Актуальность темы
исследования. Сфера услуг удовлетворяет широкий спектр общественных и индивидуальных потребностей, тем самым эффективно развивая экономические и социальные отношения современного типа. Развитость рынка услуг является важнейшим критерием конкурентоспособности любой страны, способствуя функционированию рынка материально-вещественных благ, обеспечивая сбалансированность воспроизводственного процесса и повышение качества жизни. Его роль проявляется, прежде всего, в таких направлениях, определяющих вектор развития национальных экономик, как: занятость трудоспособного населения в сфере услуг, объём производства и номенклатура оказываемых услуг, число новых компаний, объём международной торговли услугами, потребительский спрос на услуги. Масштабы и динамизм развития сферы услуг, её ведущая роль в хозяйстве и социальной жизни общества обусловили необходимость совершенствования методов управления компаниями сферы услуг, разработки новых концептуальных подходов и методик, позволяющих обеспечить > высокую эффективность их функционирования.
Управление в бизнес-структурах сферы услуг, функционирующих в условиях жесткой конкуренции, является сложным и комплексным процессом. Рыночный успех любой сервисной организации определяется эффективностью управления мощностью, организацией бизнес-процессов, эффективным использованием человеческого капитала. В условиях обострения конкуренции всё большее число организаций обслуживания проявляет интерес к системному комплексному подходу к управлению мощностью. Эффективное управление сервисной деятельностью приводит ктому, что мощности фирмы сбалансированы между собой и со спросом на услуги.
Менеджмент организации способен корректировать процессы управления мощностью за счет превентивных мер, поиска и внедрения новых форм, подходов и инструментов. В этих условиях становится актуальным подход к решению проблем управления мощностью сервисной организацией на основе интеграции таких управленческих функций, как маркетинг, управление операционными процессами и человеческими ресурсами.
Степень разработанности проблемы. Многоаспектная проблема развития сферы услуг и управления сервисной организацией является предметом научного анализа многих зарубежных и российских исследователей. В монографиях и публикациях, по рассматриваем тематике, с различной степенью глубины исследовались многообразные теоретические и практические проблемы в этой области.
Методологические подходы к структурированию общественного производства, с выделением сервисной модели общества, анализ и оценка причин динамичного роста производства и потребления услуг исследовались в классических трудах Д. Белла, П. Дойла, К. Лавлока, К. Маркса, М. Портера, А. Смита, Р. Чейза, А. Фишера, и др.
Особенности функционирования и развития сферы услуг в условиях рыночной трансформации и глобализации экономических отношений рассмотрены в трудах Л. Абалкина, Г. Аванесовой, В. Андрианова, О. Белокрыловой, Т. Бурменко, М. Виноградовой, Г. Гукасьяна, В. Иноземцева, 3. Паниной, Е. Песоцкой, Е. Мердика, Т. Николаевой, Р. Рассела, Б. Рендера, К. Хаксевера.
Проблемы и перспективы развития сферы услуг в России, анализ различных её аспектов и структурных компонентов нашли отражение в работах Е. Башмачниковой, Т. Бурменко, Л. Ерохиной, Н. Зайцевой, С. Калачева, Г. Крыловой, В. Кулибановой, О. Лойко, В. Марковой, В. Николайчука, И. Павлова, В. Романовича, Ж. Романовича, А. Саака, В. Стаханова и Д. Стаханова, Ю. Пшеничных, А. Челенкова.
Проблемы управления мощностью организации сферы услуг исследуются в трудах отечественных и зарубежных ученых С. Ильенковой, В.
Козловского, В. Стивенсона, О. Туровца, Р. Чейза, Н. Дж. Эквилайна, Р. Якобса и др.
Модели массового обслуживания как инструмент анализа экономических процессов и принятия управленческих решений, в том числе, об использовании производственных мощностей в организациях сферы услуг, рассмотрены в работах Е. Горбунова, А. Левина, Н. Лябаха, Н. Орехова.
Вместе с тем, как показал анализ этих исследований, существуют различные подходы к решению проблемы управления мощностью организации сферы услуг, которые нуждаются в изучении их теоретической и практической значимости, систематизации и дальнейшем развитии. Среди существенных аспектов необходимо выделить проблему систематизации и адаптации инструментов управления мощностью организации сферы услуг на основе интеграции таких важнейших управленческих функций как маркетинг, управление операционными процессами, управление человеческими ресурсами. Это обстоятельство обусловило выбор цели и постановку задач диссертационного исследования.
Цель и задачи исследования
Цель диссертационного исследования заключается в развитии теоретического базиса, разработке инструментарно-методических подходов и практических рекомендаций по совершенствованию процессов управления мощностью организации сферы услуг.
Достижение данной цели обусловило необходимость постановки и решения комплекса взаимосвязанных задач: исследование тенденций и динамических характеристик функционирования и развития рынка услуг в современной экономике;
— определение влияния специфических характеристик услуг на процессы управления мощностью сервисной организации;
— представление концептуальной модели управления мощностью организации сферы услуг как инструмента эффективной поддержки долговременной стратегии фирмы;
— выделение основных этапов реализации концепции управления мощностью организации сферы услуг и обоснование структурно-элементного состава управленческих решений на различных уровнях в процессе управления мощностью организации сферы услуг;
— обоснование рыночных инструментов воздействия на спрос для регулирования загрузки имеющихся мощностей;
— обоснование рыночных инструментов гибкой реакции со стороны мощностей организации на изменение спроса;
— оценка влияния контакт-персонала на эффективность загрузки производственных мощностей сервисной организацииформирование инструментарно-методического аппарата идентификации состояния и управления мощностью предприятия сферы услуг, включающего адаптированные к специфике решаемых задач положения теории массового обслуживания, кластерного анализа, его апробация на примере конкретного предприятия сферы услуг.
Объект и предмет исследования. Объектом исследования является процесс управления мощностью сервисной организации в социально-экономических условиях современной России. Предметом исследования выступают экономические отношения, инструменты и методы управления мощностью организаций, функционирующих на рынке сферы услуг.
Область исследований соответствует пунктам паспорта специальности 08.00.05 — Экономика и управление народным хозяйством: экономика, организация и управление предприятиями, отраслями, комплексами (сфера услуг): 15.103. Совершенствование организации, управления в сфере услуг в условиях рынка- 15.117. Повышение эффективности использования рыночных инструментов в сфере услуг.
Теоретико-методологическую основу исследования составляют фундаментальные теоретические положения, изложенные в классических и современных трудах отечественных и зарубежных ученых, и прикладные исследования, направленные на решение экономических, организационных и социальных проблем функционирования и развития сферы услуг.
Методологическая база исследования представлена диалектическим, системным и ситуационным подходами.
Инструментарно-методический аппарат исследования. В процессе решения поставленных задач использовались принципы системно-структурного подхода к исследованию социально-экономических объектов и теория принятия решений. Для обработки, анализа и обобщения материалов в соответствии с поставленной целью и сформулированными задачами применялись методы статистического и регрессионного анализа, кластерного анализа, а также модели систем массового обслуживания.
Информационно-эмпирическая база диссертационной работы сформирована на основе официальных данных Федеральной службы государственной статистики РФ, результатов монографических исследований отечественных и зарубежных ученых по проблемам развития и функционирования сферы услуг, управления сервисными организациями, материалов научных конференций, Интернет-ресурсов, а также информации, собранной лично соискателем в процессе диссертационного исследования.
Гипотеза диссертационного исследования. Эффективное управление сервисной деятельностью предполагает сбалансированный характер мощности организации и спроса на её услуги Научной предпосылкой достижения сбалансированности становится необходимость комплексного подхода к управлению мощностью организации на основе реализации управленческих функций маркетинга, позволяющего формировать и использовать мощности на основе всестороннего изучения рынка, спроса, вкусов, желаний потребителейуправления операционными процессами как целесообразности загрузки мощностей, расписания работ, диспетчирования и управления человеческими ресурсами как деятельности по формированию системы мотивации персонала на предоставление клиентам высококачественного сервиса. На основе данного подхода можно добиться координации действий операционных, кадровых менеджеров и специалистов по маркетингу в вопросах регулирования спроса и предложения, чтобы достичь желаемого равновесия между объёмом деятельности компании и спросом на её услуги.
Основные положения работы, выносимые на защиту:
1. Полноценное функционирование современного общества всё в большей степени детерминируется развитием сферы услуг. Одной из основных тенденций в его развитии стало исключительно быстрое расширение сферы услуг, представляющей собой важнейшую область общественной жизни и оказывающей заметное влияние на все стороны деятельности людей. Компании сферы услуг могут стать основой для создания новых моделей эффективного менеджмента, ориентированного на предвидение возможных изменений и активную адаптацию, как к внешним, так и к внутренним трансформациям. Особую актуальность в этой связи приобретает исследование теоретико-методологических основ управления в компаниях данной сферы, в том числе управление мощностями.
2. Специфические характеристики услуги оказывают непосредственное влияние на программу управления мощностью фирмы: несохраняемость услуги ведёт к появлению избыточных мощностейнеоднородность (уникальность) услуги затрудняет планирование продолжительности обслуживания потребителейлокальный характер услуг означает, что в сервисной системе нельзя создавать товарно-материальные запасыиндивидуальный характер оказания услуги приводит к тому, что наиболее важным становится не само предложение услуги, а субъективный способ её восприятия покупателем, что принципиально важно учитывать в процессе управления мощностью, поскольку ресурс-персонал становится определяющим фактором эффективного управления.
3. Концепция управления мощностью предполагает управление ресурсами фирмы таким образом, чтобы мощности и спрос на услуги соответствовали друг другу. Она основывается на двух подходах к управлению мощностью: с позиций фиксированного роста, где целью является наиболее эффективное использование организационных ресурсов, и с позиций стратегии следования за спросом, где основная цель — адаптация ресурсов к соответствующим изменениям спроса.
4. Основные этапы реализации концепции управления мощностью сервисной организации могут быть представлены в виде циклического процесса, в основе которого лежит причинно-следственная цепочка целей организации. Структурно-элементный состав управленческих решений на различных уровнях реализации операционной функции отражает в процессе управления мощностью организации: стратегический уровень, связанный с систематическим анализом потребностей рынка и разработкой более эффективных сервисных продуктовтактический — устанавливающий размер производственной мощности, верхний предел объёма оказываемых услуг (возможности удовлетворения спроса) и нижний предел текущих производственных издержек (рентабельности оказания услуг) — оперативный уровень включает контроль и текущую загрузку мощностей, их перераспределение в связи с непредвиденными причинами.
5. Авторская классификация инструментов управления мощностями организации сферы услуг сформирована на основе разграничительного признака по отношению к организационным ресурсам: приведение спроса в соответствие с имеющимися мощностями и гибкая реакция со стороны мощностей организации на изменения спроса.
6. Анализ влияния контакт-персонала на эффективность использования мощностей исходит из того, что удельный вес живого труда в сфере услуг значительно выше, чем в производстве, и увеличение объёмов обслуживания достигается часто за счёт повышения численности сотрудников, а не за счёт организационно-технических мероприятий, кроме того, высококачественный сервис по отношению к клиентам приводит к формированию приверженности и преданности клиента фирме. Все это актуализирует необходимость разработки на основе концепции внутреннего маркетинга организационно-экономического механизма системы мотивации персонала на предоставление клиентам высококачественного сервиса.
7. Решение задачи гибкой реакции мощностей на изменение спроса связано с применением кластерного анализа, позволяющего найти такое распределение товарных групп между каналами обслуживания, при котором общее количество обращений клиентов к ним будет минимально, что снизит для потребителей затраты времени, транспортные расходы и сократит нагрузку на персонал самого предприятия, а также положений теории массового обслуживания, позволяющих найти баланс между издержками, связанными с ожиданием клиента в очереди или его «потерей», с одной стороны, и издержками на обеспечение соответствующего уровня мощностис другой. Апробация данного подхода на примере конкретного предприятия подтвердила, что моделируемый таким образом процесс управления мощностью ориентирован на эффективное использование ресурсов предприятия и удовлетворение запросов клиентов.
Научная новизна диссертационного исследования состоит в теоретико-инструментарном обосновании концепции управления мощностью организации сферы услуг на основе комплексного подхода, реализующего управленческие функции — маркетинга, управления операционными процессами и управления человеческими ресурсами, а также разработке инструментов воздействия на спрос и предложение для регулирования использования мощностей сервисной организации в условиях колебания спроса.
Полученное в работе конкретное приращение научного знания представлено следующими основными элементами:
— предложена концептуальная модель управления мощностью сервисной организации, как система непрерывного согласования имеющихся мощностей с услугами, пользующимися спросом на рынке, основанная на подходах к управлению мощностью фирмы с позиций стратегии фиксированного роста и с позиций стратегии следования за спросом. Реализация концепции позволит найти баланс между спросом и предложением, посредством определения объема ресурсов, в которых нуждается фирма для удовлетворения спроса;
— выделены основные этапы реализации концепции управления мощностью сервисной организации: анализ рыночных возможностейвыбор целевых перспективных рынковразработка стратегии сервисного предприятия, включающей функциональные стратегии (финансы — экономика, инфраструктура — персонал, бизнес-процессы, рынок — клиенты) — формирование стратегии управления мощностью организациивыработка пакета инструментов и методов воздействия на спрос и мощности организацииразработка вспомогательных систем управления мощностью организации;
— систематизированы и адаптированы к специфике сервисной организации инструменты управления мощностью с позиций стратегии фиксированного роста, позволяющие привести спрос в соответствие с имеющимися мощностями, и стратегии следования за спросом, дающие возможность адаптировать ресурсы к соответствующим изменениям на рынке услуг, обеспечивая гибкую реакцию со стороны мощностей организации на изменения спросаобоснован организационно-экономического механизм системы мотивации персонала для предоставление клиентам высококачественного сервиса на основе концепции внутреннего маркетинга фирмы, в рамках которой сотрудники выступают не только в качестве объекта управления персоналом, но и как объект маркетингового воздействия, Использование данного механизма позволит расширить клиентскую базу, увеличить объём оказываемых услуг, улучшить использование производственных мощностей фирмы. предложен методический подход к управлению мощностью предприятия сферы услуг, основанный на структурно-параметрической идентификации фактического и сценарных вариантов организации системы обслуживания клиентов и позволяющий проводить их сравнительный анализ в пространстве множества критериев, отражающих характеристики предприятия, как с точки зрения производственных издержек, так и с позиций потребителей услуг.
Теоретическая и практическая значимость исследования.
Теоретическая значимость исследования состоит в развитии методического обеспечения процессов управления мощностью организации сферы услуг на основе инструментов и методов приведения спроса в соответствие с имеющимися мощностями и инструментов гибкой реакции со стороны мощностей организации на изменения спроса. Практическая значимость работы состоит в том, что содержащиеся в ней выводы, методические разработки и инструментарий, практические рекомендации могут быть использованы в системах управления предприятиями сферы услуг. Ряд положений и выводов диссертационного исследования использован при разработке учебных курсов по дисциплинам высшей школы «Предпринимательство», «Производственный менеджмент», «Менеджмент и маркетинг в социально-культурном сервисе и туризме».
Апробация результатов исследования. Основные результаты диссертации изложены в докладах на научных конференциях, семинарах в Майкопском государственном технологическом университете.
Публикации результатов исследования. Основные положения диссертационного исследования нашли отражение в 6 научных публикациях общим объёмом 1,8 п.л., в том числе в 2 научных статьях, опубликованных в научных журналах, рекомендуемых ВАК РФ.
Структура диссертационной работы. Диссертация состоит из введения, трех глав, включающих 8 параграфов, заключения, списка использованной литературы и приложений.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
.
Результаты проведённых исследований позволили сделать ряд выводов и предложений.
1. Исследование тенденций и динамики развития рынка услуг в современной экономики показало, что услуги, выйдя из процессов самообеспечения человека, успешно интегрировались в отношения рыночного обмена. С одной стороны, это привело к предпринимательской активности на рынке услуг, к разделению и профессионализации работников этой сферы, с другой — росту специфических требований к сервисной деятельности, привнесению новых ценностных ориентаций. Всё это, наряду с экономической составляющей сервисной деятельности, усилило её социальную и экономико-психологическую направленность и определённость. Сфера услуг, оказывая огромное воздействие на экономику любой страны, проявляется, прежде всего, в таких, определяющих вектор развития национальных экономик направлениях, как: занятость трудоспособного населения в сфере услугобъём производства и номенклатуры оказываемых услугчисло новых компанийобъём международной торговли услугамипотребительский спрос на услуги.
В настоящее время доля услуг в валовом внутреннем продукте (ВВП) развитых стран приблизилась к 75% и продолжает расти. Домашние хозяйства и фирмы требуют всё большего количества услуг и лучшего их качества. В соответствии со сложившимися в мировой практике критериями страна не может быть причислена к развитым, если в её сфере услуг создаётся меньше 65% ВВП.
Потребительский спрос на услуги имеет хорошую динамику и можно вполне конкретно утверждать, что дальнейшее, развитие и полнокровное функционирование общества всё в большей мере детерминируется развитием сферы услуг. В основе этого лежит, прежде всего, рост потребностей человека. От качества и количества предоставляемых услуг зависит доход государства, прибыль фирм, комфорт, безопасность и благосостояние потребителей.
Разработка научно-практических проблем сервисного менеджмента актуальна для российской экономики, где сегодня бурно развивается бизнес услуг, многие промышленные предприятия активно. используют сервисные технологии для продвижения своих товаров на рынок и достижения превосходства над конкурентами.
2. Для совершенствования управления сервисной организацией необходимо оценить специфику сервисной деятельности, явные и скрытые факторы и механизмы процесса оказания услуг и сервиса и на основе этого обозначить направления и задачи совершенствования управления. Управление в сервисной деятельности представляет собой целенаправленное воздействие менеджмента в целях ориентации организации на удовлетворение потребностей людей в услугах, повышение эффективности работы и обеспечение приемлемого уровня прибыльности предприятий.
Управление в сфере услуг имеет ряд особенностей. Они обусловлены спецификой самих услуг и процессов их оказания и осложняют работу по управлению, в том числе по составлению планов деятельности соответствующих организаций. Если в материальном производстве существует жёсткая фиксированная связь между экономическими факторами, находящая выражение, например, в нормах времени или расхода сырья и материалов для всех выполняемых работ, то при оказании услуг такая связь представляется более гибкой и сложной. Использование стандартов, правил, норм и нормативов при обслуживании клиентов часто затруднено или невозможно, а связь между экономическими или технологическими факторами во многом определяется самим потребителем услуг, его предпочтениями и возможностями. Деятельность в сфере услуг в значительной степени зависит от объёма и структуры спроса на оказываемые услуги, и планирование в организациях сферы услуг, в отличие от производственных предприятий, имеет более вероятностный характер. Следующей особенностью управления в сфере сервиса является то, что производственно-технологические процессы на предприятиях оказываются во многих случаях не определяющими в их деятельности. Это обусловлено тем, что отношения между производителями и потребителями услуг есть не только рыночный обмен, но и напряжённое взаимодействие, наполненное психологическими, социальными, культурными свойствами.
3. Интерес к системному комплексному подходу к управлению мощностью проявляют всё большее число организаций обслуживания в условиях обострения конкуренции, роста издержек, падения производства и нестабильности качества услуг. Как нам представляется, управление мощностью организации сферы услуг представляет собой систему непрерывного согласования имеющихся мощностей с услугами, которые пользуются спросом на рынке и которые предприятие способно предложить с прибылью для себя и более эффективно, чем это делают конкуренты. Под мощностью в работе понимается максимально возможный выпуск продукции / оказание услуг за определённый период в определённых количественных соотношениях и номенклатуре при наиболее эффективном использовании определённого набора производственных ресурсов. Набор ресурсов, имеющихся на предприятии сферы услуг, именно данного состава и объёма, определённым образом взаимосвязанных во времени и в пространстве через организацию производства, определённые технологии, определяют возможность оказания услуг определённого качества и количества. Варьированием численности персонала, объёма закупок материалов, резервными площадями и оборудованием достигается гибкость в управлении мощностями. При определении производственной мощности берётся в расчёт то сочетание производственных ресурсов, которое обеспечивает максимум оказания услуги.
4. В целом все услуги имеют специфические характеристики, которые необходимо учитывать при разработке программ управления мощностью фирмы. Постоянно меняющееся качество сервисной услуги детерминирует такую её особенность, как невозможность сохранения, приобретения услуги впрок. Несохраняемость услуги — главная причина несоответствия производственных мощностей компании и спроса на обслуживание, поскольку именно она ведёт к появлению избыточных мощностей. Уникальность, неоднородность каждой услуги связаны с различиями в реакции, поведении, восприятии каждого клиента. Это делает затруднительным планирование продолжительности обслуживания потребителей, ¦ что в свою очередь осложняет процесс достижениябаланса спроса и предложения. Указанная характеристика сервисной услуги предполагает необходимость постоянного совершенствования качества сервисной услуги, что часто напрямую связано* с обновлением оборудования, использованием новых материалов и т. д. В сфере индивидуальных услуг основную роль в осознании удовлетворённости клиента играют вопросы личного взаимодействия с поставщиком услуги и обстановка, в которой это взаимодействие осуществляется. Это важно учитывать в процессе управления мощностью организации, поскольку ресурс — персонал становится определяющим фактором эффективного управления. Помимо этого предоставление широкого спектра услуг «привязано» к конкретному месту, что также затрудняет обеспечение гибкости производственных мощностей сервисной организации. Это значит, что в сервисной системе нельзя создать товарно-материальные запасы, чтобы их использовать в случае необходимости и сервисные мощности должны быть расположены в непосредственной близости от клиентов. Таким образом, указанные характеристики определяют сложность управления операциями в сфере услуг с точки зрения обеспечения эффективности и определяют специфику управления мощностями сервисной организации.
5. Управление мощностью организации сферы услуг должно осуществляться с позиций системного подхода. Понятие системы подчёркивает упорядоченность, целостность, наличие определённых закономерностей. Предложенная в работе модель системы управления мощностью представляется как совокупность укрупнённых компонентов принципиально необходимых для её существования и функционирования. Целеориентированностью системы является согласование спроса на услуги и объёма деятельности фирмы, то есть важно найти баланс между спросом и предложением, посредством определения объёма ресурсов, в которых фирма нуждается для удовлетворения спроса. Маневрирование имеющимися ресурсами путём воздействия на производственный процесс в целях стимулирования, обновления и совершенствования ассортимента и улучшения качества оказываемых услуг способствует росту конкурентоспособности фирмы. Гибкое реагирование на динамику спроса приводит к удовлетворению требований потребителей и эффективному использованию мощностей, что обеспечивает максимально возможную устойч ивость в деятельности фирмы, планомерность развития и достижение экономических целей.
В системе мы выделяем три группы задач управления мощностью организации сферы услуг:
1) формирование и использование мощностей на основе тщательного и всестороннего изучения рынка, спроса, вкусов, желаний потребителей, оказание услуг, отвечающих этим требованиям. Своевременное распознавание возникающих проблем и возможностей в’оказании услуг позволяет разработать комплекс мер, направленных на поддержку благоприятных тенденций или сдерживание отрицательных;
2) приведение спроса в соответствие с имеющимися мощностями, за счет воздействия на потребителей и рынок последовательным воплощением в жизнь комплекса мер по ценовой, товарной, коммуникативной политике с помощью всех доступных средств, т. е. создание обоснованной и эффективной политики продвижения произведённой услуги. Это возможно лишь тогда, когда удаётся развить комплексную концепцию управления мощностью организации;
3) гибкое реагирование мощностей организации на изменение спроса за счет изменения объёма задействованных её ресурсов, адаптируясь к соответствующим изменениям внешней среды, что позволяет повышать рыночную власть производителя услуг.
6. Основные этапы реализации концепции управления мощностью организации могут быть представлены в виде циклического процесса: 1) анализ рыночных возможностей, что позволит сопоставить их с целями и ресурсами предприятия и оценить его мощности- 2) выбор перспективных целевых рынков для сосредоточения мощностей на удовлетворении клиентов, обслуживание которых возможно и выгодно- 3) формирование стратегии сервисного предприятия с целью концентрации ресурсов на выбранном направлении с учетом специфики деятельности- 4) разработка стратегии управления мощностью, обоснование и выбор инструментов и методов воздействия на спрос и мощности организации с целью реализации выбранной стратегии.
7. В теории и на практике выделяют два основных подхода две стратегии к управлению мощностью в условиях, связанных с колебанием спроса. Это «стратегия фиксированного уровня» и «стратегия следования за спросом». Важнейшая цель бизнес-управления — спланировать ресурсы фирмы таким образом, чтобы объём деятельности компании и спрос на её услуги соответствовали друг другу. Таким образом, управление может сделать акцент на регулировании либо спроса, либо предложения, чтобы достичь желаемого равновесия.
В сервисном менеджменте при реализации подхода к управлению мощностью с позиций «стратегии фиксированного роста» целью является наиболее эффективное использование организационных ресурсов. При подходе с позиций «стратегии следования за спросом» — адаптация ресурсов к соответствующим изменениям спроса. Обе стратегии, исходя из специфики деятельности организации, могут применять различные инструменты и методы воздействия на мощность и спрос, во-первых, приведение спроса в соответствии с имеющимися мощностями, во-вторых, гибкая реакция со стороны мощностей организации на изменения спроса.
Определение требуемых производственных мощностей базируется на прогнозе будущего спроса и может осуществляться двумя способами. Первый способ применяется в экономической ситуации, когда спрос на услуги прогнозируется с достаточной степенью точности. В этом случае спрос прогнозируется традиционными методами, обьгчно применяется регрессионный анализ, и затем осуществляется прямой расчет требуемой мощности. Второй способ применяется в ситуациях, когда будущий спрос на услуги и нормативная мощность подвержены значительным случайным воздействиям. В этом случае при принятии плановых решений применяются вероятностные модели требуемой мощности.
8. Управленческие решения в процессе управления мощностью организации принимаются на стратегическом, тактическом и оперативном уровне. Это очень важно понимать и учитывать поскольку в краткосрочном периоде увеличение мощности возможно только за счет переменной составляющей: наем персонала, закупка дополнительных материалов, тактические решения здесь связаны с достаточно точными прогнозами и конкретными заказами потребителей. Постоянная составляющая: оборудование, имеющиеся площади не может быть увеличена в краткосрочный период, если не создан резерв. Соответственно необходимо принятие стратегических решений, связанных с планированием и обоснованием целесообразного размера мощностей, исходя из прогноза максимального спроса.
9. Выделение и систематизация инструментов воздействия на спрос для регулирования загрузки имеющихся мощностей базируется на том, что производственные мощности на планируемый период остаются неизменными, и цель — максимальное использование организационных ресурсов, Основные инструменты направлены на приведение спроса в соответствие с имеющимися мощностями. Управление уровнем спроса в этом случае осуществляется с помощью маркетинговых стратегий для нивелирования пиков спроса и загрузки в периоды его спада, чтобы создать стабильный поток запросов. Важнейшими инструментами приведения спроса в соответствие с существующими мощностями компании являются: ценообразованиепредложение услуг, спрос на которые имеет противоположно циклический характеризменение услуг или их характеристикварьирование места и времени предоставления услугпроведение различных рекламных мероприятийсоздание запасов спроса с помощью системы резервированияпредложение дополнительных услуг, в периоды максимального спроса, то может служить альтернативой для клиентовмоделирование гиперреальностиформирование сервисного ландшафта.
10. Инструменты гибкой реакции со стороны мощности организации на изменение спроса включают: повышение производственных мощностей как за счет увеличения располагаемого фонда времени работы, так и сокращения трудоемкости продукцииувеличение производственных мощностей за счет дополнительных инвестицийаренду дополнительных помещений и оборудованиярасширение или реконструкция зданий и сооружений, задействованных в сервисном" процессеизменение численности и занятости человеческих ресурсовобучен ие персонала совмещению профессиональных обязанностейвовлечение клиентов в процесс предоставления услугиразработку программ предоставления услуг совместными силами нескольких, предприятий сферы обслуживания.
11. Одним из важнейших ресурсов организаций сферы услуг является контактный персонал, который, будучи вовлеченным, в непосредственный контакт с клиентами, влияет на продажи, напрямую причастен к повышению качества услуг и, соответственно, к достижению основной цели организации. Опытные квалифицированные работники выступают основным активом любой компании. Категория «контактный персонал» присуща исключительно предприятиям сферы услуг. Наряду с качеством работы, внешний вид, стиль поведения, манера общения персонала, эмоциональная составляющая как проявление внимания и доброжелательности или безразличия и раздражения оказывают влияние на принятие решения о покупке, на степень удовлетворенности клиента полученной услугой и, в конечном счете, на эффективность загрузки производственных мощностей сервисной организации.
Покупатель зачастую рассматривает продавца услуг как своего рода эксперта, на чьи знания и профессиональные навыки он полагается. При этом продавец услуги становится как бы её частью. Следует особо подчеркнуть, что роль контактного персонала является решающей не только на операционном уровне, но и на стратегическом, поскольку собранная информация используется при разработке и корректировке организационной стратегии.
12. При принятии решений о планируемом уровне производственных мощностей организации сферы услуг и сервисных подразделений промышленных предприятий в качестве инструмента могут выступать модели массового обслуживания. Практически все сервисные системы связаны с обслуживанием требований и заявок. На примере сервисной организации «Глобус ТВ» в работе рассмотрен методический подход к управлению мощностью, основанный на структурно-параметрической идентификации фактического и сценарных вариантов организации системы обслуживания клиентов, позволяющий проводить их сравнительный анализ в пространстве множества критериев, отражающих характеристики предприятия, как с точки зрения производственных издержек, так и с позиций потребителей услуг. Инструментарно-методический аппарат идентификации состояния и управления мощностью предприятия сферы услуг, сформирован на основе положений теории массового обслуживания, кластерного анализа, адаптированных к специфике решаемых задач. Применение кластерного анализа, позволило найти такое распределение групп товаров между обслуживающим персоналом фирмы «Глобус ТВ», при котором общее количество обращений клиентов к различным точкам обслуживания будет минимально, что снизит для потребителей затраты времени, транспортные расходы и сократит нагрузку на персонал самого предприятия. Адаптация положений теории массового обслуживания к решаемым задачам, позволила найти баланс между издержками, связанными с ожиданием клиента в очереди или его «потерей», с одной стороны, и издержками на обеспечение соответствующего уровня мощности фирмы — с другой. Апробация данного подхода на примере фирмы «Глобус ТВ» подтвердила, что моделируемый таким образом процесс управления мощностью ориентирован на удовлетворение запросов клиентов и эффективное использование ресурсов предприятия.
