Гостеприимство как важнейшее потребительское свойство туристского продукта

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБЩЕОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ НИЖЕГОРОДСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМ.Р.Е. АЛЕКСЕЕВА Факультет коммуникативных технологий Кафедра «Связи с общественностью, маркетинг и коммуникации»

КУРСОВАЯ РАБОТА по учебной дисциплине Имидж международного туризма и гостеприимства Тема: «Гостеприимство как важнейшее потребительское свойство туристского продукта»

студентки 3 курса гр.09-СИТ (у) Нефедьевой Н.А.

Научный руководитель: к. и. н.,

доцент Голубев В.А.

Н. Новгород 2012

• Введение
• 1. Теоретические и практические аспекты содержания туристского продукта
• 1.1 Основные понятия туристского продукта
• 1.2 Туристский продукт в сфере гостеприимства
• Глава 2 Основные понятия и компоненты гостеприимства
• 2.1 Современное понятие гостеприимства
• 2.2 Содержание гостиничного продукта
• 2.3 Стандарты гостеприимства
• Глава 3 Состояние и перспективы развития системы гостеприимства в Нижнем Новгороде
• 3.1 Характеристика индустрии гостеприимства Нижнего Новгорода
• 3.2 Предложения и рекомендации по развитию туризма и гостеприимствам в Нижнем Новгороде
• Заключение
• Литература

Гостеприимство — одно из фундаментальных понятий человеческой цивилизации. Индустрия гостеприимства (ИГ) — это гостиничное хозяйство, ресторанный бизнес, общественное питание, организация конференций, туризм, индустрия отдыха и развлечений. [1]

В нашей стране гостеприимство не так хорошо развито как в европейских странах. Гостеприимству отводится особая роль. Это встреча иностранных гостей, организация их времени препровождения, прощание. От гостеприимства зависит и то, как оценивают нашу страну за рубежом. Именно поэтому изучение основ гостеприимства требует большего внимания.

Для написания данной курсовой работы требуется определить цель: изучение гостеприимства в качестве важнейшего потребительского свойства туристского продукта.

Задачи:

1. Определить основные понятия туристского продукта.

2. Рассмотреть туристский продукт в сфере гостеприимства.

3. Изучить современное понятие гостеприимства.

4. Рассмотреть содержание гостиничного продукта и стандарты гостеприимства.

5. Исследовать состояние и перспективы развития системы гостеприимства в Нижнем Новгороде.

Объектом исследования данной работы является сфера гостеприимства, а предметом — гостеприимство в Нижнем Новгороде.

туристский продукт туризм гостеприимство

1. Теоретические и практические аспекты содержания туристского продукта

1.1 Основные понятия туристского продукта

Продукт как экономическая категория обладает емким содержанием, вероятно, поэтому до сих пор отсутствует его общепринятое определение. Ф. Котлер, профессор маркетинга Северо-Западного университета США, активный член Американской ассоциации маркетинга, дает следующее определение: «Продукт — все, что может удовлетворить желание или нужду и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления». Продуктами являются физические объекты, услуги, идеи и т. д.

В туризме продукт может быть представлен в двух плоскостях. Во-первых, как комплексное обслуживание, т. е. набор услуг, продаваемый туристам в одном пакете. Такое восприятие туристского продукта присуще главным образом потребителям. Оно отличается от восприятия производителей. Если спросить поставщиков, что они производят, перевозчики назовут транспортные услуги, отели — услуги по размещению, тематические парки — услуги развлечения и т. д. Для каждого из них продукт есть конкретный вид предоставляемых услуг. Во втором случае туристскими продуктами являются составные части пакета услуг.

Таким образом, туристский продукт — это предварительно организованная туроператором комплексная туристская услуга, включающая, по крайней мере, две услуги: перевозка туриста в страну (место) временного пребывания и размещение; продаваемая или предлагаемая к продаже по единой паушальной цене. При этом период оказания услуг превышает 24 ч. или включает ночевку.

Туристы понимают туристский продукт более широко, чем производители. Кроме того, приобретая туры, люди в действительности ищут совсем иное, нежели простой набор услуг. Одни, отправляясь в отпуск, покупают путевку на курорт, чтобы расслабиться, восстановить здоровье, загореть. Другие выезжают в командировку для проведения деловых переговоров и заключения контрактов. Туристы, следовательно, нуждаются не в продуктах в классическом смысле слова, которые выступают объектом торговых сделок, а в новых ощущениях, приключениях, возможностях расширить бизнес и т. д. [2, 229]

Туристские услуги составляют значительную часть потребляемых населением услуг и имеют специфический социально-оздоровительный характер, т. е. отдых, возможность развития личности, познания исторических и культурных ценностей, занятия спортом, участия в культурно-массовых мероприятиях, т. е. туризм сочетает в себе экономический, социальный, гуманитарный, воспитательный и эстетический факторы.

В отечественную практику термин «услуга» был введен ГОСТ Р 5 064 694, в котором дается определение услуги как результата непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Понятие «услуга» включает в себя:

1. обслуживание, т. е. взаимодействие потребителя и исполнителя;

2. непосредственно процесс оказания услуги, т. е. процесс выполнения определенной работы исполнителем;

3. результат этих действий в виде «преобразованной продукции» или «результата услуги» .

С точки зрения производства туристский продукт (услуга) представляет собой совокупность определенного количества и качества товаров и услуг преимущественно рекреационного характера, подготовленных в данный конкретный момент для реализации потребителем. Для потребителей туристский продукт не имеет вещественного выражения. Это потенциальная возможность, абстрактный потребительский продукт, состоящий из благ, источники которых находятся в природе как в материальной (туристские товары, сооружения, инфраструктура), так и в нематериальной (услуги, общественная среда) форме. Объединение всех этих благ в одно понятие и является объективной необходимостью, так как потребитель не может удовлетворить свои разнообразные потребности в восстановлении жизненных сил только за счет одного вида туристских товаров или услуг, но лишь в комплексе и при этом в определенной обстановке. Таким образом, можно говорить о двойственности туристского продукта, который обладает характеристиками, как материального товара, так и услуг.

К туристским услугам относятся:

услуги по размещению туристов;

услуги по перемещению туристов из страны (места) постоянного места жительства в страну (место) временного пребывания и обратно;

услуги по обеспечению туристов питанием;

услуги по перевозке туристов от места их прибытия в страну (место) их временного пребывания до места размещения и обратно (трансфер), а также по любой другой перевозке в пределах страны (места) временного пребывания, предусмотренной условиями путешествия;

услуги по удовлетворению культурных потребностей туристов (экскурсии, посещение театров, концертных залов, музеев, картинных галерей, фестивалей, спортивных соревнований и т. п.);

услуги по удовлетворению деловых и научных интересов (участие в конгрессах, конференциях, симпозиумах и т. п.);

информационные услуги (о туристских ресурсах того или иного региона, таможенных и пограничных формальностях, курсах валют и т. п.);

средства связи (пользование Интернетом, междугородной и международной связью, факсом);

организационные услуги (оформление паспортов, виз, страхование, предоставление гидов, переводчиков и т. п.);

услуги торговых предприятий как общего, так и специального назначения (продажа сувениров, подарков, открыток и т. п.);

посреднические услуги (бронирование мест в гостиницах, билетов на различные виды транспорта, отправка и доставка корреспонденции и т. п.);

бытовые услуги (ремонт одежды, обуви, химчистка, прокат и т. п.);

спортивно-оздоровительные услуги (пользование бассейнами, спортивными сооружениями, охота и рыбная ловля по лицензиям и т. п.).

Характеристике туристских услуг присущи определенные черты, которые определяют особенность туристского продукта: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, изменчивость и неспособность к хранению.

Неосязаемость, или неуловимость, туристских услуг означает, что они не приобретают овеществленной формы. Их невозможно продемонстрировать, увидеть или попробовать до получения. В отличие от покупки товаров обслуживание не приводит к владению чем-либо.

Туристские продукты имеют разную степень осязаемости. Так, например, услуги, оказываемые при продаже комплексного обеда на предприятии быстрого обслуживания, привязаны к реальному объекту (обеду) и носят весьма осязаемый характер. В меньшей степени материальность выражена во время обслуживания в классическом ресторане, куда посетитель приходит не столько для удовлетворения потребности в еде, сколько ради самой атмосферы. Еще труднее уловить услуги, предлагаемые отелями и транспортными компаниями. Производя оплату, турист покупает не гостиницу и самолет, а размещение и перевозку.

Неразрывность производства и потребления услуги — главная особенность, делающая услуги действительно услугами и отличающая их от товаров. Оказать услугу можно только тогда, когда поступает заказ или появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг неотделимы.

При неразрывности производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и клиентом может быть разной. Некоторые услуги оказываются в отсутствии заказчика (например, ремонт автомобиля). Другие услуги предоставляются с помощью письменных коммуникаций (например, обучающий курс) или технических средств (например, автоматы по продаже билетов, выдаче денег). Но многие виды услуг требуют тесного прямого контакта продавца с покупателем. Так, лечение на курорте невозможно без клиента и медицинского персонала, обслуживание в ресторане неразрывно связано с работниками предприятия общественного питания, хотя в последнее время предпринимаются попытки заменить официантов роботами.

Неотделимость производства от потребления услуг обусловливает изменение роли покупателя и продавца в процессе воспроизводства. Клиент не просто потребляет услугу, но подключается к ее производству и доставке. Участие покупателя на всех фазах воспроизводственного процесса в сфере обслуживания означает, что поставщик должен заботиться о том, что и как производить. Поведение продавца в присутствии покупателя определяет вероятность повторения услуги.

Исследования показали, что в сбыте услуг требуется больше личного участия, внимания и получения информации от потребителей, чем при реализации товаров. Покупатель зачастую рассматривает продавца услуг как своего рода эксперта, на чьи знания он полагается. В этом смысле почти всегда продавец услуги воспринимается как неотъемлемая ее часть. Поэтому правильный подбор и обучение персонала, в первую очередь, вступающего в непосредственный контакт с клиентом, приобретают особое значение на высококонкурентном рынке туристического бизнеса.

Изменчивость — важная отличительная черта туристских услуг. Качество туристской услуги зависит от того, кто, когда и где ее предоставляет. В одной гостинице сервис организован по высшему разряду, в другой, расположенной рядом, обслуживание поставлено хуже. Внутри гостиницы один работник радушен и исполнителен, тогда как другой груб и только мешает. Даже один и тот же служащий в течение дня оказывает услуги по-разному.

Непостоянство качества туристских услуг обусловлено многими обстоятельствами. Чаще всего причина кроется в самом работнике, его низкой квалификации, слабости подготовки и обучения, неинформированности, отсутствии регулярной поддержки со стороны менеджеров. Иногда изменчивость качества обслуживания связана с профессиональной непригодностью работника, неподходящими чертами его характера, которые очень трудно распознать на стадии подбора кадров.

Свою лепту в нестабильность обслуживания вносит потребитель. Уникальность каждого покупателя объясняет высокую степень индивидуализации услуги в соответствии с запросами клиента. Эта уникальность делает невозможным массовое производство для многих услуг. Одновременно она порождает проблему управления поведением потребителей.

Неспособность к хранению — еще одна отличительная черта туристских услуг. Их нельзя произвести впрок или складировать. Транспортные пассажироперевозки, ночевки в средствах размещения не могут быть накоплены для дальнейшей продажи подобно продукции промышленности и сельского хозяйства. Не использованные сегодня номера в отеле или посадочные места в самолете завтра обернутся невосполнимыми потерями для их владельцев, и в этом смысле туристский продукт подвержен порче.

Неспособность услуг к хранению не является сложной проблемой в условиях постоянного спроса. Однако спрос на большинство видов услуг, в том числе туристских, колеблется. Его величина меняется в зависимости от времени года и дней недели. Если спрос превышает предложение, ситуацию нельзя исправить, взяв, как в промышленности, товар со склада. Аналогично, во время низкого спроса невозможно создать запасы услуг для их использования в пиковый период. Если существует избыточное предложение, производственные мощности простаивают и фирма несет убытки. [3, 4−9]

1.2 Туристский продукт в сфере гостеприимства

Основой гостиничного продукта является предоставление различных услуг. Во всех туристических гостиницах предусмотрены 4 основные группы услуг:

1. Размещение

2. Питание

3. Досуг

4. Бытовое обслуживание

Служба приема и размещения обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов по номерам, расчеты, бронирование мест и организацию отправки туристов в следующий пункт путешествия или домой.

Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят бюро регистрации, портье, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования.

Одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания является питание.

Туристская индустрия питания включает в себя следующие виды предприятий:

1. рестораны;

2. кафе;

3. бары;

4. столовые;

5. фабрики — кухни;

6. фабрики — заготовочные;

7. буфеты;

8. шашлычные;

9. продовольственные магазины и киоски кулинарии.

Данные предприятия находятся как в собственности туристических фирм, так и на правах аренды. Большинство из них являются «встроенными» в туристско-гостиничный блок и составляет их часть; реже данные предприятия работают в автономном режиме.

По форме обслуживания предприятия подразделяются на обслуживание с помощью официантов и самообслуживание.

По режиму питания туристов, данные предприятия предоставляют услуги в виде:

полного пансиона;

полу пансиона;

специального питания;

питания для детей и т. д.

В ряде гостинец в номерах предусматриваются кухни, мини-бары, а услуги питания могут быть реализованы как в номерах, так и на предприятии питания.

По ассортименту питания туристов данная услуга подразделяется на:

комплексное питание;

питание по выбору;

питание по предварительному заказу, в том числе по обслуживанию торжественных актов, приемов, юбилеев, банкетов и др.

Кроме того предприятия питания реализуются как национальная, европейская и др. кухни. Предприятия классифицируются так же по числу посадочных мест, режиму работы.

В зависимости от степени технической оснащенности, качества и объема предоставляемых услуг, месторасположения, цен, архитектурно-художественного оформления помещений, ассортимента, степени автоматизации и других показателей предприятия туристской индустрии питания подразделяются на категории.

Высшая категория туристического предприятия питания — это 5 звезд, низшая — одна.

Все предприятия питания состоят из следующих групп вмещения:

Производственные;

Торговые;

Складские;

Административно-бытовые;

Технические. [4]

Досуг. Сюда обычно входят дополнительные услуги отеля. Например, бильярд, салон красоты, сауна, бассейн и много другое. Каждый отель или гостиница предлагают свой набор подобных услуг. Они могут отличаться по количеству и по виду деятельности.

Глава 2 Основные понятия и компоненты гостеприимства

2.1 Современное понятие гостеприимства

Туризм и возрастающая с каждым годом гостиничная база превратились в «индустрию услуг», которая в сочетании с «индустрией развлечений» стала источником крупных доходов, получения прибыли. Современная «индустрия гостеприимства» включает в себя отели, рестораны, бары, курорты, игорные дома, казино, оздоровительные комплексы.

В настоящее время в мире насчитывается несколько сотен различных сетей отелей. Среди них выделяются корпорации-гиганты, гостиницы которых можно встретить практически в любом уголке земного шара. Их названия многим хорошо известны: Radisson, Best Western, Hyatt, Marriott, Hilton. По данным Всемирной Туристской Организации, каждая пятая гостиница в мире принадлежит той или иной гостиничной сети. Если учесть, что примерное число отелей на планете около 16 миллионов, то цифра получается весьма внушительная.

В России к настоящему времени сформировалось несколько крупных сетей отелей. Среди них выделяют сеть Heliopark, которая владеет несколькими отелями в Подмосковье, а также сеть отелей Азимут, гостиницы которой можно встретить в Петербурге, Владивостоке, Самаре и других российских городах, так же сеть отелей Интурист, несмотря на малочисленность гостиницы «Интурист» сегодня принадлежат одному из крупнейших российских туроператоров «Внешинтуристу», который обслуживает въездной туризм в России. Управлением принадлежащих компании гостиниц сегодня занимается специально созданная дочерняя фирма в составе «Внешинтуриста» — «Интурист Отель Групп». При этом в России и странах СНГ сохранились десятки отелей, в названии которых присутствует слово «Интурист», но которые не относятся к данной сети отелей. [5]

Туризм в настоящее время развивается очень стремительно. Именно туризм стал одним из доступных средств познания окружающего нас мира, его истории, достопримечательностей и культурного наследия.

В современной научной литературе существует много определений терминов «туризм» и «гостеприимство» .

Гостеприимство — это более точное понятие, так как направлено на удовлетворение потребностей не только туристов, но и потребителей вообще.

Следует отметить, что понятия туризма и гостеприимства нельзя рассматривать в отдельности: это два взаимосвязанных термина. Туристы являются потенциальными потребителями, имеющими разнообразные желания и потребности, зависящие от целей их путешествий.

Понятие «гостеприимство» во всех словарях толкуется как любезный прием гостей, радушие по отношению к гостям.

Гостеприимство — это одно из понятий цивилизации, которое благодаря прогрессу и времени превратилось в мощную индустрию, в которой работают миллионы профессионалов, создавая все лучшее для потребителей услуг (туристов). Индустрия гостеприимства включает в себя различные сферы деятельности людей — туризм, отдых, развлечения, гостиничный и ресторанный бизнес, общественное питание, экскурсионную деятельность, организацию выставок и проведение различных научных конференций.

Весь спектр гостиничных услуг направлен на удовлетворение потребностей посетителя, которые он должен получать. Находясь вдалеке от своего дома, человек должен чувствовать себя комфортно. [6]

2.2 Содержание гостиничного продукта

Индустрия гостеприимства, как мы уже говорили, бурно и динамично развивающаяся отрасль. Сегодня на гостиничном рынке столицы присутствуют современные комплексы, отвечающие международным требованиям к объектам подобного класса. Фактор меняющегося потребителя усиливает искушенность клиентов в вопросах ассортимента услуг и способа их предоставления, поэтому, сегодня уже недостаточно просто хорошей гостиницы. По материальной составляющей многие отели имеют одинаковые параметры, но их может отличать нематериальная составляющая сервиса — услуга, которая является неотъемлемой частью конечного продукта любого гостиничного комплекса, а также качество предоставления этой услуги. [7]

В управлении гостиницами широко используется термин «гостиничный продукт», позволяющий подчеркнуть комплексный характер гостиничного предложения. Этот подход приемлем с точки зрения экономической теории, где «продукт» определяется как «результат» человеческого труда, хозяйственной деятельности, представленный в материально вещественной, духовной, информационной форме, либо в виде выполненных работ и услуг.

Гостиничный продукт имеет четыре характеристики, отличающие гостиничную услугу от товара.

Во-первых, неосязаемость услуг — их неуловимость или нематериальный характер означает, что их невозможно продемонстрировать, увидеть, транспортировать, хранить.

Во-вторых, неразрывность производства и потребления — оказать услугу можно только тогда, когда появляется клиент. С этой точки зрения производство и потребление услуг тесно взаимосвязаны и не могут быть разорваны.

В-третьих, изменчивость — качество оказания услуг варьируется и зависит от уровня профессионализма производителя, его компетентности, доброжелательности, вежливости и коммуникабельности его персонала, а также от учета индивидуальных требований каждого покупателя.

В-четвертых, неспособность к хранению — услуги невозможно произвести впрок или складировать, возникает проблема достижения равновесия между спросом и предложением.

Однако гостиничному продукту, наряду со специфическими характеристиками услуг, присущи отличительные особенности:

ситуационность гостиничной услуги, предоставляемой единовременно и меняющей характеристики при повторном обращении к услуге;

индивидуальность услуги, поскольку даже в условиях массовой организации гостиничного продукта отель готов выполнить индивидуальные запросы клиента;

различность свойств потребительной стоимости гостиничных продуктов. Поскольку при принятии решения о покупке гостиничного продукта сам он еще не имеет четких качественных характеристик. Они будут выявлены лишь при получении услуги;

неопределенность и относительная анонимность источника комплекса услуг, которые будут оказаны туристу. Поскольку гостиничные услуги оказываются самыми различными предприятиями и учреждениями; ему известна лишь турфирма, продавшая турпродукт, гарантировавшая определенные гостиничные услуги, которые еще будут предоставлены;

покупатель преодолевает расстояние, отделяющее место приобретения продукта от места его потребления, следовательно, гостиничные услуги могут быть реализованы только тогда, когда потребитель будет доставлен в место их производства;

образование дохода потребителей, предназначенного для приобретения гостиничного продукта, регулируется условиями страны постоянного проживания. Хотя сам процесс потребления формируется условиями стран временного пребывания или мировыми ценами;

потребление туристов включает блага, получаемые как бесплатно, так и реализуемые на месте;

в процессе туризма потребитель несет расходы как на удовлетворение потребностей, не зависящих от пребывания вне дома, так и вызванные самим путешествием;

процесс потребления туриста всегда ограничен во времени и пространстве; большое значение имеет фактор сезонности;

неопределенность и субъективность критериев качества гостиничного продукта, которое, помимо прямых показателей, зависит от ряда переменных (мода, состояние здоровья клиента, отношение персонала, социальный статус клиента);

значительное влияние на качество гостиничного продукта оказывают внешние факторы, имеющие форс мажорный характер, то есть не зависящие от воли и действий продавца и покупателей.

Можно выделить и ряд свойств гостиничного продукта:

гостеприимство — включает достоинство, уважение и любезность персонала;

обоснованность — предоставление всех услуг должно соответствовать цели путешествия туриста;

надежность — соответствие фактически предоставляемого туристу продукта рекламе, достоверность информации;

эффективность — достижение наибольшего эффекта для туриста при минимизации его расходов;

целостность — завершенность гостиничного продукта;

ясность — потребление гостиничного продукта, его направленность должны быть понятны и туристу, и производителю;

простота в эксплуатации — возможность легко обнаруживать ошибки в технологии обслуживания;

гибкость — гостиничный продукт должен предусматривать возможность замены тех или иных услуг, чтобы быть ориентированным на разных потребителей;

полезность — способность служить достижению какой либо цели, удовлетворять потребности определенной целевой группы потребителей.

Также гостиничный продукт имеет свою структуру, которая чаще всего оценивается с точки зрения его производителей. Однако мало внимания уделяется проблеме структурирования гостиничного продукта с точки зрения потребителя. А ведь именно от него зависит успех гостиничного продукта или его провал на рынке.

Структура продукта включает в себя две части: ядро продукта — его функциональные свойства и характеристики, и «фирменную оболочку» продукта, куда входят эстетические показатели качества, показатели комфортности, марка, гарантии, имидж. «Оболочка» интересует туриста в большей мере, так как он выигрывает от ее качества, именно «оболочка» обеспечивает полное, завершенное удовлетворение от гостиничной услуги.

Согласно другой точке зрения, в структуре гостиничного продукта выделяются три уровня: продукт по замыслу, продукт в реальном исполнении и продукт с подкреплением. В основе любого продукта лежит необходимость удовлетворения какой либо потребности, поэтому сущность продукта составляет замысел, то есть направленность товара на решение определенной проблемы, удовлетворение конкретной нужды потребителя. Следовательно, для администрации отеля большое значение имеет представление и распространение не свойств самого продукта, а реальной пользы (выгоды) от него для потребителя.

На этом этапе гостиничный продукт для потребителя еще не существует, клиент анализирует продукты, которые предлагают ему различные отели, на предмет реальной пользы и выгоды для себя. На первом этапе формируется содержательная сторона продукта, оговаривается полный набор услуг, в сознании потребителя идет сравнительный анализ предполагаемых выгод и фактической стоимости предполагаемого продукта.

Если замысел продукта выступает как его содержание, то его форма в реальном исполнении — именно определенный набор свойств, позволяющих реализовать этот замысел, то есть удовлетворить какую то потребность гостя. На этом этапе продукт существует реально, и потребитель может конкретно оценивать его свойства и характеристики, преимущества и недостатки. Поэтому на втором уровне продукта рассматриваются его свойства и характеристики, такие как уровень качества, комфорт, престиж, безопасность, экономичность и др.

Подкрепление гостиничного продукта (третий уровень) подразумевает особенности обслуживания, консультации и информацию, что в значительной степени способствует поиску и сохранению потенциальных клиентов. Это может быть достигнуто путем высокого качества и скорости обслуживания, грамотными и полными консультациями, неформальным общением с клиентом, благожелательным отношением. С точки зрения конкуренции идея подкрепления продукта позволяет персоналу отеля выявить возможности совершенствования продукта наиболее эффективным способом

" Ядро" - родовой продукт — включает базовые умения и процессы, необходимые для участия в рыночном процессе. В гостиницах это здание, номера, меблировка, коммуникации. «Ожидаемый продукт» — продукт, удовлетворяющий минимальные ожидания клиентов. Он включает в себя то, что непосредственно сопутствует родовому продукту: время и условия обслуживания, интерьер номеров, соблюдение санитарно гигиенических норм.

" Расширенный продукт" - представляет собой дополнительные преимущества перед другими рыночными аналогами. Это могут быть и место расположения, и дополнительные услуги. «Потенциальный продукт» — в отличие от расширенного, который фиксирует только то, что уже сделано, он содержит все, что потенциально достижимо и реализуемо в перспективе привлечения и удержания гостей. Преуспевающие предприятия постоянно находятся в процессе поиска удачного потенциального продукта.

С точки зрения бизнеса гостиница является коммерческим производством, предлагающим на рынке свой продукт в виде комплекса материальных благ и услуг. Этот продукт приобретается клиентом посредством обменных сделок, причем покупка не подразумевает владение, не принимает предметной формы. Доступ к продукту и его использование осуществляются в определенное время и в определенном месте.

Исполнение услуг происходит в гостинице, на территории производителя с активным участием и взаимодействием потребителя с исполнителем, при их непосредственном контакте. Поэтому качество гостиничного продукта в значительной мере определяется персоналом гостиницы, особенно той части персонала, которая непосредственно контактирует с туристом (контактная, фронт офис), поэтому не может быть оценена заранее.

Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также получении прибыли. Гостиничный продукт — результат хозяйственной, интеллектуальной, сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения потребителя в процессе оказания услуги. [8]

2.3 Стандарты гостеприимства

На сегодняшний день не существует единой обязательной международной системы классификации средств размещения. В каждой стране что-то свое изобретается. Однако, путешествуя по своей стране, приезжая в другие страны, турист уже предполагает получить определенный уровень обслуживания, соответствующий его кошельку и запросам.

Для того чтобы во всем мире присутствовало хоть какое-то единообразие, секретариатом Всемирной туристской организации были разработаны «Рекомендации по международной гармонизации критериев гостиничной классификации». В них-то как раз и были определены минимальные требования к зданию и номерам, оборудованию и мебели, энерго и водоснабжению, отоплению, санитарии, безопасности, связи, кухне, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу.

Вне зависимости от категории ко всем гостиницам предполагаются следующие требования:

удобные подъездные пути;

благоустроенная прилегающая территория;

вывеска с названием и указанием категории предприятия;

отдельный вход в ресторан с вывеской;

отдельный вход в гостиницу, если она занимает часть здания;

благоприятные экологические условия;

парковка;

номерной фонд;

меблировка;

инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера;

санитарные объекты общего пользования;

общественные помещения;

обеспечение безопасности жизни, здоровья и сохранности имущества проживающих;

а также оснащение определенными инженерными системами и оборудованием. [9]

С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не быть может и речи без ублажения первичных потребностей человека — потребностей в питании, отдыхе и сне. А конкретнее — это размещение, питание, транспортные и дополнительные услуги.

Размещение является первым подразделением, с которым знакомится гость, приезжая в гостиницу. Основными функциями размещения являются: бронирование номера, регистрация и размещение гостя, оформление расчетов при выезде гостя из гостиницы, предоставление различной информации. Рассмотрим подробнее размещение. Размещение гостя состоит из: встречи гостя (встреча гостя может осуществляться двумя способами — в аэропорту (на вокзале), либо около входа в гостиницу); вручении ключа и сопровождение гостя до номера.

Сервисы по предоставлению гостям питания состоят из композиции разных действий: производственного (приготовление блюд на кухне), торгового (продажа готовых к употреблению товаров, алкогольных и безалкогольных напитков), сервисного (сервис гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

При гостиницах, отелях может быть как несколько ресторанов, так и ни одного. По типу рестораны тоже могут отличаться. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные сети, обычно два ресторана — фешенебельный и небольшой типа кафе. Они обслуживают проживающих в гостиницах, и широкую публику. В последнее время в связи с возросшей требовательностью посетителей рестораны стараются повышать качество приготовления пищи и обслуживания. Кухню гостиницы возглавляет шеф-повар, ответственный за организацию работы кухни, количеством и качеством приготовляемой пищи. Шеф-повар играет значительную роль при выборе концепции относительно питания в ресторане, а так же при планировании меню.

К дополнительным либо иным услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-залов, залов для переговоров, прокат каров, сервисы химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд остальных. В настоящее время дополнительные сервисы получают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничной компании. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Завышенный же энтузиазм вызывают сервисы, выделяющие данную гостиницу из ряда остальных. В большинстве случаев таковыми услугами выступают дополнительные

Транспортные услуги — один из важнейших видов обслуживания в гостиницах. К ним относятся:

· Бронирование билетов на различные виды транспорта, можно выполнять с помощью новейших информационных технологий.

· Заказ такси. Гостиница предоставляет гостю возможность заказать такси через службу такси, или предоставить собственное такси гостиницы.

· Прокат машин. Процедура проката автомобилей проста: при условии если возраст гостя достиг 21 год, и не превышает 70 лет, достаточно предъявить паспорт и водительское удостоверение (российского или международного образца) работнику службы проката. В некоторых странах обслуживание клиентов ведется только при наличии кредитной карты. Цена проката зависит от класса автомобиля. [10]

Глава 3 Состояние и перспективы развития системы гостеприимства в Нижнем Новгороде

3.1 Характеристика индустрии гостеприимства Нижнего Новгорода

Как и любая уважающая себя столица, хотя бы и Поволжья, Нижний Новгород за свою историю оброс не только слухами, но и гостиницами. Их в Нижнем Новгороде довольно много, причем на любой вкус, цвет и кошелек. Пятью звездами Нижний похвастаться пока не может, но всё остальное, как говорится, в ассортименте.

Четырехзвёздочных отелей в Нижнем Новгороде не так уж и много: всего 6 штук. Самыми именитыми и внушительными из них являются «Ока», «Александровский сад» и «Волна». Они, помимо действительно достойных номеров и отличного обслуживания, могут похвастаться также и целым спектром сопутствующих услуг: конференц-залы, фитнес-центры, рестораны и боулинг-клубы — всё это в наличии. Четырехзвездный «Никола-хаус» гораздо меньше других, имеет всего один конференц-зал, и, следовательно, несколько дешевле. Однако для этого он и был создан — он позиционирует себя как «бизнес-отель», да и в командировочном плане расположен идеально — в центре города, в двух шагах и Кремль, и улица Большая Покровская.

Три звезды, в основной своей массе сконцентрированы в исторической части города. «Жук Жак», «Воробей», «Премьер» и «Ибис» — в паре минут ходьбы от одной из главных транспортных развязок города — Площади Горького и, следовательно, Большой Покровской. «Октябрьская», «Домик Петра» и «Монарх» — неподалеку от площади Минина. Из всех вышеперечисленных самой большой гостиницей является «Октябрьская», да и располагается она в живописном месте — на Верхневолжской Набережной.

Заведения «эконом-класса», то есть 1 звезда и 2 звезды, по вполне понятным причинам, имеют больший ареал распространения. Если говорить о транспортном удобстве, то наиболее удачных точек расположения три: в непосредственной близости от аэропорта Стригино, на Автозаводе («Аэрофлот», «Сергеевский дом» и «Автозаводская»), неподалеку от Московского Вокзала («Дом артиста» и «Заречная»), а также на Верхневолжской набережной («Нижегородская» и «Волжский откос»). Фаворитом в территориальном отношении является «Дом крестьянина» — он располагается в историческом центре города, на улице Пискунова. Чем дальше от центра — тем, разумеется, дешевле по цене, и это вы можете проверить на примере довольно-таки удаленных от центра города и основных транспортных артерий — «12 месяцев» в Верхней части города и «Красное Сормово» и «Маяк» в Нижней.

Отдельно нужно сказать о нижегородских мини-отелях — небольших, буквально на несколько номеров, гостиницах. Среди их преимуществ — практически домашняя атмосфера и выгода в цене. Среди них тоже есть свои фавориты — 3 звезды и даже 4. К разряду четырехзвездочных, как уже говорилось выше, относится «На Ильинке», расположенный на улице Ильинской, идущей параллельно улице Большой Покровской. К разряду трехзвездочных — «Мечта» на проспекте Гагарина и «Гранд» на улице Белинского.

Вообще заведения этой категории у кучкуются, что приятно, в самом эпицентре событий — на Покровке («Покровка 9а»), улице Минина («Софи и Серж» и «Острожский вал»), Ильинке («Домино» и «Парус»), и даже у стен Кремля («5 комнат»).

И, наконец, совершенно бюджетные варианты, что называется, для студентов и путешественников, — мотели и хостелы. В Нижнем Новгороде мотели и хостелы, правда, идут практически в единственном числе: мотель «Трансэкспедитор» на Московском Шоссе и хостел «Mystery» на Речном Вокзале. [11]

И так, по удобствам средства размещения делятся на: Wi-Fi (31 шт.), парковка (31 шт.), трансфер от и до аэропорта (24), интернет (34), фитнес (5), номера для некурящих (28), крытый бассейн (9), спа и оздоровительные центры (3), семейные номера (2), номера для лиц с ограниченными возможностями (4), ресторан (32), допускается размещение с животными (20). По тематике: романтический отпуск или медовый месяц (5), Спа, оздоровительные процедуры (2), семейная поездка (7), бюджетные или молодежные поездки (5), с экскурсией по городу (12), отдых класса люкс (3), дизайнерский интерьер (8), шопинг (1), изысканная кухня (1), деловая поездка (13). Входят в сеть отелей: Azimut (1), ibis (1).

3.2 Предложения и рекомендации по развитию туризма и гостеприимствам в Нижнем Новгороде

Лучше всего предложения и рекомендации по развитию индустрии туризма и гостеприимства рассмотрены в Постановлении Городской Думы г. Н. Новгорода от 28.05.2008 № 98 «О ГОРОДСКОЙ ПРОГРАММЕ «РАЗВИТИЕ ТУРИЗМА В ГОРОДЕ НИЖНЕМ НОВГОРОДЕ В 2009 — 2010 ГОДАХ «На мой взгляд, выполнение этого постановления требуется до сих пор.

Раздел 2. ФОРМИРОВАНИЕ СРЕДЫ ГОСТЕПРИИМСТВА В ГОРОДЕ НИЖНЕМ НОВГОРОДЕ

Раздел 3. РАЗВИТИЕ ПРИОРИТЕТНЫХ ВИДОВ ТУРИЗМА В ГОРОДЕ НИЖНЕМ НОВГОРОДЕ