Гостиничная услуга как товар

ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ Сочинский государственный университет туризма и курортного дела Филиал Сочинского государственного университета туризма и курортного дела в г. Нижний Новгород Контрольная работа Дисциплина: Гостиничное дело Тема: Гостиничная услуга как товар

Выполнила студентка 5 курса Группа М 51−05

Солнышкова Татьяна Олеговна Проверила:

Туватова Виктория Евгеньевна Нижний Новгород 2010

1. Теоретическая часть

1.1 Базовый набор услуг

1.2 Продажа гостиничных услуг пакетами

1.3 Продвижение товаров и услуг гостиничной индустрии

2. Практическая часть Вывод Список литературы

Услуги — это основная часть гостиничного продукта, то, что гостиница предлагает на рынке. Часть предлагаемых услуг включается в цену номера, другие предлагаются за дополнительную плату. К первой категории относятся, в частности, предоставление ночлега (услуга размещения) и завтрак. Список дополнительных услуг колеблется в диапазоне в зависимости от классности отеля. Гостиницы верхнего рыночного сегмента предлагают от 20 до 30 видов дополнительных услуг.

Помимо традиционного предложения руководство гостиницы может применять в некоторых случаях нестандартные приемы, цель которых — превысить уровень ожидаемости гостей. Наиболее распространенный в этом списке прием — организация приветствия прибывающим клиентам (обычно группе клиентов). С этой целью организуется приветственный завтрак, коктейль или просто предлагается бокал вина в лобби. Для прибывающих гостей готовятся сувениры в номерах или просто предлагается шоколад или цветы. Такие знаки внимания остаются в памяти и располагают гостей в пользу данного отеля.

Эти же приемы можно использовать и в маркетинговых целях, стремясь расширить представление гостей о возможностях гостиницы. Конечно, применять такие методы можно лишь по отношению к потенциально восприимчивым группам клиентов, которые могут оказать влияние на заполняемость отеля в будущем. Встречая такую группу в лобби гостиницы ее руководитель не только стремится произвести приятное впечатление на гостей и закрепить его при помощи памятных подарков или угощения, но и представить свое заведение в максимально благоприятном свете.

Прием VIP гостей всегда большая ответственность для гостиницы, поскольку эта категория лиц может реально влиять на заполняемость отеля. Причем не обязательно прямым путем, размещая заказы руководимой этим важным гостем организации, но и за счет чисто имиджевых факторов. Список «особо важных лиц» каждая гостиница формирует самостоятельно от местных особенностей. Как правило, помимо местных органов власти сюда включаются наиболее крупные деловые партнеры. Принимая VIP гостей, важно не упустить из виду различные мелочи, которые, как известно, влияют на формирование впечатления об уровне обслуживания в целом. Помимо различных «материальных» знаков внимания — сувениров, цветов, газет в номер и т. д. руководитель гостиницы может проявить свое уважение к гостям напоминанием, что по любым вопросам обслуживания они могут обращаться к нему напрямую. Прямые контакты с руководителями гостиницы воспринимаются здесь как норма. Подобные прямые контакты следует использовать для расширения бизнеса, всячески подчеркивая, что внимание руководителя гостиницы будет обеспечено всем гостям, направленным в отель VIP клиентом.

1. Теоретическая часть

Услуги как вид экономической деятельности существуют давно. Однако до настоящего времени нет четкого определения, что такое услуга.

Иногда услугами называют деятельность не создающую самостоятельный продукт, материального объекта или материальных ценностей. Довольно часто можно встретить определение услуги как полезного действия, дел, поступков или е действий вообще. Очевидно, что это определение слишком обобщенное.

Интересно определение Р. Марели: «услуги — это нематериальные активы, производимые для целей сбыта». По определению, нематериальные активы (или неосязаемые ценности) — это ценности не являющимися физическими, вещественными объектами, но имеющие стоимостную, денежную оценку.

Услуга — это процесс, ряд действий. Эти действия могут быть инструментом для производства ценности, они могут создать ценность, но сами не являются самостоятельной ценность. Если некие действия полезны для того, кто их производит, то вряд ли они могут считаться услугой.

По мнению экономиста Кристиана Гренроса, услуга — это процесс, включающий серию (или несколько) неосязаемых действий, которые при необходимости происходят при взаимодействии между покупателями и обслуживающим персоналом, физическими ресурсами, системами предприятия-поставщика услуг. Этот процесс направлен на решение проблем покупателя услуги. Это определение достаточно точно описывает услугу. Наше российское законодательство определяет услугу как результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Можно назвать следующие свойства услуги:

· услуги предоставляют сочетание процесса оказания услуги и потребления результата услуги;

· услуги, в зависимости от объекта и результата. Делятся на материальные и нематериальные;

· во многих случаях потребителя является объектом оказания услуги и непосредственно участвует в процессе ее оказания;

· оказание и потребление услуги может быть одновременным;

· как правило, услуга имеет индивидуальный характер оказания и потребления;

· в сфере услуг высока доля ручного труда, качество которого зависит от мастерства персонала;

· исполнитель услуги, как правило, не является собственником результата услуги;

· услуги могут быть несохраняемы.

Услугам присуще четыре особенности:

1. Услуги неосязаемы. Их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или попробовать до момента приобретения. Услуга не имеет материальной формы, она существует только в процессе оказания. Эта особенность создает большую проблему при реализации услуги. Ведь потребитель услуги вынужден просто верить продавцу на слово. Товар, с этой позиции, более реален.

2. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источник. Поэтому сам процесс обслуживания потребителя столь важен, как для поставщика услуги, так и для ее покупателя. Предоставление услуги таким образом, предполагает прямой контакт с лицом, которое оказывает услугу, или с представителем сервисной организации.

3. Непостоянство качества. Качество услуги колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места их оказания. Даже один и тот же работник в разное время суток, в зависимости от настроения и других факторов, оказывает одну и туже услугу по разному. Качество же товара остается относительно неизменным.

4. Несохраняемость. Услугу невозможно сохранить, ее нельзя убрать в ящик и подождать другого потребителя. Услуга оказывается здесь и сейчас.

При рекламе, реализации и продвижении услуги эти особенности играют первостепенную роль. Здесь с трудностями встречаются как поставщики услуг (как, например, доказать что качество вашей услуги выше, чем у конкурентов), так и потребитель (как определить качество услуги до ее потребления). Существует масса средств, позволяющих справиться с этими сложностями. Так, неосязаемость услуг гостиничных предприятий компенсируется обилием красочных брошюр и фотографий, а для стабилизации постоянства качества можно нанимать на работу только высококвалифицированных специалистов (как это делают ведущие гостиничные цепи мира, такие как Marriot и Sheraton).

Гостиничная услуга — это совокупность действий персонала гостиницы по предоставлению гостям, находящимся за пределами своего места жительства, комфортных условий для кратковременного или длительного проживания (услуга размещения), возможности питания, проведение досуга, а также иных услуг, в сочетании с высоким качеством обслуживания, основанном на индивидуальном подходе, и обеспечение положительного психологического климата в течение всего пребывания в гостинице.

Услуга размещения занимает центральное место в комплексе услуг, предоставляемых туристам во время путешествия, и является неотъемлемой частью каждого тура.

1.1 Базовый набор услуг

Сфера обслуживания напрямую соприкасается с потребителями услуги, а гостиничный бизнес характеризуется, в частности, тем, что процесс производства и потребления услуги совпадает во времени и пространстве. Такие особенности накладывают на производителя услуг ряд обязательств, в том числе, связанные с необходимостью учитывать психологию потребителя. Сфера обслуживания в целом и гостиничный бизнес в частности в значительной мере зависят не только от потребительских свойств услуг, но и от качеств самих потребителей. В частности, гости могут не оценить тех усилий, которые предпринимаются руководителем гостиницы для обеспечения комфорта проживания, а также принять «как должное» дополнительные знаки внимания. Если гостиница оправдывает ожидания клиента, он, чаще всего, не выразит немедленно свою благодарность, не обратив особого внимания на этот факт. Но если ожидания клиента были обмануты, отель рискует серьезно разочаровать гостя.

В этом случае необходимо придумать минимум удобств, которые гостиница обязаны гарантировать свои клиентам в любом случае, а список дополнительных услуг (не обязательно платных) применять тогда, когда для этого есть возможности и основания. Конечно, можно дойти до абсурда в самых благородных стремлениях, и превысить ожидания гостя иногда бывает не только бесполезно (в смысле последующей отдачи), но и вредно. Если в обычной недорогой гостинице клиенту будут подносить чемоданы в номер, он в лучшем случае удивится. Избыток внимания также настораживает и раздражает, как и его недостаток.

Что же составляет основу требований к гостиничным услугам? В первую очередь, это чистота и аккуратность. Обслуживающий персонал обязательно должен работать в чистой и аккуратной униформе. Стойка администратора, как и прочие другие места, должны содержаться в порядке. Гость составляет мнение о гостинице на основании своих первых впечатлений, которые формируются еще в лобби. Поэтому обстановке и состоянию помещений, встречающих гостя, должно уделяться особое внимание. Они не только должны выглядеть чисто, они должны и пахнуть чистотой.

Отделка и оформление лобби задает тон всей гостинице, поэтому модернизацию гостиниц чаще всего начинают с обновления вестибюля и парадного входа. Однако они не должны контрастировать с оформлением и отделкой на этажах и номерах, чтобы у клиента не сложилось не благоприятного мнения о руководстве гостиницы, экономящем за его счет. Здесь действует тоже правило: лучше скромная чистота, чем неопрятная роскошь.

Конечно никакая гостиница не может себе позволить пренебрежительное отношение к гостю. Считается, что высокий класс обслуживания — прерогатива отелей класса «люкс», а гостиница «экономического» класса, а тем более бюджетного, не могут себе этого позволить. Такое утверждение справедливо лишь в части набора услуг. В то же время минимум внимания к клиенту, который обязана обеспечить любая гостиница, включая гостеприимство, вежливость, улыбку. Даже отвечая по телефону, сотрудник гостиницы должен улыбаться, показывая, таким образом, расположение к звонящему.

Конечно, наладить бесперебойную работу такого сложного механизма, которым является любая современная, даже небольшая, гостиница, довольно сложно. Для этого, чтобы обеспечить процесс контроля качества обслуживания, руководителя средств размещения взяли на вооружение те же методы, которые успешно применяются в других отраслях — в общественном питании, в промышленном производстве и т. д. Речь идет о стандартизации процедуры обслуживания. С помощью стандартов руководитель гостиницы может не только контролировать процесс обслуживания, но и гарантировать поддержание определенного уровня качества в своем заведении.

1.2 Продажа гостиничных услуг пакетами

Пакетирование услуг имеет двоякую направленность: с одной стороны, руководители отеля получают возможность снизить цену на некоторые виды услуг, компенсировав снижение цены ростом оборота (услуга продается по более низкой цене как бы в нагрузку к основной услуге, пользующейся устойчивым спросом). Связывание различных видов услуг одной ценой (пакетирование) позволяет также продвигать на рынок новые, не знакомые потребителю, предложения. Вместе с тем следует следить за тем, чтобы цена пакета услуг не отличалась более, чем на 1−2% от обычной цены за номер. В противном случае гостиница будет испытывать на себе отрицательное воздействие такой ценовой политики, теряя клиентов. В тоже время рост загрузки при снижении цены продажи номера позволит компенсировать потери как за счет роста оборота основных услуг, так и путем увеличения объема продаж дополнительного предложения (питания, телефонного обслуживания и т. д.). Расширение бизнеса создает дополнительны возможности по укреплению лояльности клиентов, означая, по сути, рост количества повторных продаж.

Продажа услуги пакетами в сочетании с активной рекламной деятельностью в печати и информационных изданиях позволит сформировать и закрепить в сознании потребителей положительный имидж гостиничного предприятия. «Пакетирование» услуг имеет, кроме того, другие возможности повысить конкурентоспособность гостиничного предложения: во-первых продажа услуг в пакете стимулирует потенциального клиента приобрести ему новые и неизвестные ему услуги, от которых он, возможно, отказался бы при других условиях. Во-вторых, продажа услуг в пакете стимулирует персонал повышать качества обслуживания, поскольку клиент будет судить об уровне обслуживания по каждой из составляющих пакета в отдельности. В-третьих, начав предлагать клиентам связные услуги, персонал должен будет постоянно совершенствоваться, чтобы услуги отеля не теряли привлекательности для клиента.

Пакет услуг представляет собой комплекс разнообразных предложений, объединенных одной ценой. Эти предложения могут носить совершенно разный характер, не ограничиваясь обслуживанием в номерах. В международной практике ценность гостиничного предложения могут повысить такое действие, как кондитерские изделия (конфеты, шоколад) в номерах для гостей, бесплатная бутылка вина, предлагаемая от администрации отеля, билеты на концерт или спортивный матч (со скидками или за полную стоимость). Часто гостиница включает в пакет предложение, расширяющие время пребывания гостей в отеле: например, клиентам предоставляется бесплатная ночевка при условии, что они оплатят три ночевки подряд. Наконец, привлекательность городской гостиницы может значительно повысится, если она предложит своим клиентам бесплатную автостоянку.

Идеи, лежащие в основе комплексного предложения, могут быть совершенно различными.

В этом плане многое зависит от изобретательности руководящего звена гостиницы. В гостиничной практике широко распространено явление, когда гостиница строит свой бизнес в сотрудничестве с другими заведениями развлекательного или делового характера. Например, деятельность крупных отелей зависит от работы пляжей (если гостиница не имеет собственной прибрежной зоны). Тематические парки привлекают большое количество туристов, которые могут стать клиентами гостиницы. При этом отели, находящиеся поблизости от таких парков, часто разрабатывают совместные маркетинговые программы с парками, участвуют в рекламе и продвижении их продукта, получая от парка скидки на посещение своих гостей. При умелом подходе такое соседство становится взаимовыгодным для обеих сторон бизнес-процесса.

Аналогичные совместные усилия и комплексное предложение могут составить не только курортные, но и городские отели. В последнем случае партнером гостиницы будут выступать конгресно-выставочные центры, не имеющие собственных номеров для сдачи гостям, а также рестораны, если гостиница не имеет собственных ресторанов на балансе. Сдача гостиницами своих ресторанов в аренду третьим организациям, широко практикующая в нашей стране, приводит к тому, что предприятия питания становятся неподотчетными руководству отеля и могут проводить свою собственную политику продаж. В таких условиях гостиница не имеет возможности обеспечивать всем своим клиентам завтрак (если руководству ресторана это не выгодно). Обычно рестораны и гостиницы находят общий язык и способствую росту привлекательности совместного предложения. Иногда гостиницы распространяют среди своих клиентов талоны на обеды в гостиничном ресторане, по привлекательным для гостей ценам. Это позволяет увеличивать загрузку предприятия питания, а также способствует росту популярности гостиницы. Аналогичным образом строятся отношения с местными производителями винно-водочной продукции, которых привлекают к организации банкетов на взаимовыгодных условиях.

Создание комплексной услуги — творческий процесс, который требует фантазии и импровизации. Стандартные решения поддаются программированию и расчетам, однако там, где нужно творчество, планирование не возможно. Поэтому лучшие результаты получает команда энтузиастов, импровизирующая по вдохновению, а не по плану.

1.3 Продвижение товаров и услуг гостиничной индустрии

Привлечение российских и иностранных клиентов на туристские объекты и предприятия в Российской Федерации является важнейшим условием дальнейшего развития отечественной отрасли гостеприимства. Только в этом случае мы можем говорить о конкурентоспособности российского туристского продукта на международных рынках. Создание новых рабочих мест, повышение квалификации кадров и разумное использование имеющихся ресурсов в целях обеспечения максимальных прибылей от продажи услуг являются важнейшими направлениями в деятельности гостиничных предприятий, оказывающих заметное воздействие на экономику Российской Федерации.

Средства стимулирования сбыта используют практически все организации и компании индустрии гостеприимства. Стимулирование сбыта значительно увеличивает свою эффективность, если проводится параллельно с рекламной компанией и организованными персональными продажами.

Цели стимулирования преследуют привлечение потребителей к новому продукту, переманивание клиентов, удержание и поощрение клиентов. Что касается стимулирования каналов распределения, то здесь цель — достижение нового уровня взаимоотношений, построение более тесных контактов и привлечение новых партнеров.

Основные средства стимулирования в гостиничной индустрии включают купоны, образцы, денежные премии, ценовые пакеты, вознаграждение за регулярное пользование товарами или услугами, показы и демонстрации, конкурсы, лотереи и игры.

Предложение образцов товаров — наиболее эффективное, но и наиболее дорогое средство, особенно если на рынке представляется новый товар.

Очень часто можно увидеть в фойе гостиницы предложение образцов для дегустации продуктов гостиничного ресторана, бара, кафе или кафетерия, единственная цель которых — стимулировать потребителей посетить заведение и заказать предлагаемый продукт либо купить все это сразу же на демонстрационной тележке.

Гостиница Marriott предлагает премиальные услуги своим гостям, останавливающихся в номерах «люкс». В гостинице «Тверская» предлагается пользование фитнес-клубом, услугами консьержа, завтрак и «маленькие» закуски в течение дня. В гостинице «Аврора» к перечисленным выше услугам добавляется специальный «гостевой набор» с разными маленькими сувенирчиками. Отель обычно выбирает для себя оптимальный вариант, предлагая рынку, что-то новое, отличное от конкурентов. Более эффективным средством привлечения клиентов для гостиниц были и остаются личные рекомендации постояльцев своим знакомым.

2. Практическая часть

Гранд Отель & SPA «РОДИНА» *****

История бутик-отеля «РОДИНА» началась в 50-е года XX века. В советскую эпоху он носил название «Россия» и был местом политической и партийной элиты. В наши дни этот притягательный уголок Черноморской Ривьеры возродился заново, и ему было дано новое имя Гранд Отель & SPA «РОДИНА». Бутик-отель «РОДИНА» является уникальным курортным объектом, превосходно сочетающим в себе высококлассную гостиницу и возможности для самого комфортного отдыха. Уникальность его заключается во впечатляющих размерах и прилегающей территории и изысканности обстановки. Архитектура выдержана в стиле, свойственном парковым ансамблям, в котором главным достоинством стало достижение гармонии архитектуры и природного ландшафта. Каждая деталь декора — авторская работа ведущих европейских дизайнеров, которые сохранили атмосферу черноморского побережья 50-х и придали отелю клубный характер. Огромное количество живых цветов.

Отель находится в Центральном районе г. Сочи.

Отель расположен на территории большого красивого парка (15 га) с разнообразием редких растений и цветов, на склоне горы, которая плавно спускается к морскому пляжу. Отель расположен в 35 минутах от аэропорта, 10 минутах от центрального вокзала и 10 минутах от центра. Отель работает круглый год.

Сервис

Собственный комфортабельный галечный пляж, куда доставляют удобные гольф-кары и лифт. На пляже находится комната для переодевания и душевые кабины, собственная спасательная служб, лодочная станция. Пляж оснащен эксклюзивной мебелью и тиковыми дорожками к воде. Кафе, шезлонги, индивидуальные зоны отдыха (кабаны), разнообразные водные развлечения, баскетбольная и волейбольная площадки, два теннисных корта с грунтовым покрытием и с возможностью ночного освещения, открытый и закрытый плавательные бассейны — каждый найдет себе отдых по душе. 2 ресторана, уютные бары, кафе и великолепная открытая терраса на крыше отеля. Спа-центр, расположенный в шикарном парке с пышной растительностью; полностью оборудованный фитнес-зал, различные Спа-процедуры, ресторан с оздоровительным Спа-меню. Проведение деловых встреч и переговоров на высшем уровне (группы от 15 до 80 чел.): мультемидийные проекторы, экраны, видео-, аудиои телевизионная система и т. п. Кинозал (российские и зарубежные киноновинки). Библиотека (декор в стиле сталинского ампира, большой выбор книг, шикарный ассортимент сигар). Зал для игры в бильярд: 2 стола для «русского» бильярда и один «американский пул». Лимузин-сервис с парком автомобилей.

В стоимость входит: проживание, завтрак в ресторане, бассейн, пляж.

Условия заезда в отель: расчетный час в 12:00 (заселение в 15:00).

Дети принимаются с любого возраста. До 3-х лет — бесплатный завтрак и бесплатная колыбелька в номер.

Логотип

Структура управления гостиницей

Штатное расписание

Фирменный стиль сотрудников гостиницы

Специализированная одежда — для официантов, поваров, горничных Специализированная одежда для администраторов, портье, менеджеров отеля

Реклама

22−25 сентября единственный пятизвездный бутик отель «Гранд Отель и СПА Родина» г. Сочи принял участие в 15-ой ежегодной международной выставке туризма и путешествий «Отдых» г. Москва, которая стала основным событием туристической индустрии осени 2009 года.

В МВЦ «Крокус Экспо» на 65 км МКАД собрались представители сферы туризма иностранных государств, авиакомпании, гостиничные сети, российские туроператоры по внутреннему и внешнему туризму, круизные компании, отели, санатории, страховые фирмы, банки, операторы делового туризма MICE и многие другие ведущие компании в сфере туризма.

Специалисты «Гранд Отель и СПА Родина» совместно с Администрацией г. Сочи провели четыре дня насыщенного делового общения с коллегами и партнерами в области туризма и гостиничного бизнеса.

Выставка «Отдых 2009» стала прекрасной возможностью для «Гранд Отель и СПА Родина» представить новые специальные предложения на межсезонье 2009;2010 гг. которые удовлетворят требованиям самых взыскательных клиентов.

По результатам выставки менеджерами «Гранд Отель и СПА Родина» был произведен полный обзор международного и внутреннего рынка туристических услуг, найдены новые деловые контакты с представителями туристических агентств, издательских домов и рекламных компаний для дальнейшего плодотворного сотрудничества и установления партнерских отношений.

«Гранд Отель и СПА Родина» — место для тех, кто достоин роскоши!

Программа маркетинга

Вывод

услуга товар гостиничный туристский Гостиница — коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

Услуга — это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Предоставление гостиничной услуги требует активного участия как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителем, и последний рассматривает его как неотделимую часть самой услуги.

Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала. Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов. Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

1. Туватова В. Е. Маркетинг гостиниц: учебно-методическое пособие для студентов всех форм обучения. — Н. Новгород: Издательство «Пламя», 2009. — 64 с.

2. Маркетинг и реклама в гостиничном бизнесе / А. Л. Лесник, М. Н. Смирнова. — М.: ИПФ «Талер», 2001. — 104 с.

3. Туризм и гостиничное хозяйство / Под ред. А. Д. Чудновского. — М., 2001. — С. 130−131.

4. Арбузова Н. Ю. Организация обслуживания в гостиничных и туристских комплексах: учеб. пособие. — Н. Новгород, 2001.