Гостиничное производство на примере отеля «Унисон»

ОТЧЕТ

О ПРЕДДИПЛОМНОЙ ПРАКТИКЕ

Специальность: 100 103.65 Социально-культурный сервис и туризм

Специализация: Гостиничное предприятие

Чита 2010

• 1. Характеристика предприятия, организационно — правовая форма предприятия
• 2. Характеристика ассортимента услуг
• 3. Структура предприятия
• 4. Анализ ценовой политики
• 5. Анализ потенциальных возможностей отеля «Унисон»
• 6. Анализ отрасли и конкуренции
• 7. Анализ методов управления и планирования на предприятии
• 8. Выявление проблем деятельности предприятия
• Выводы и предложения
• Приложение 1
• Приложение 2

1. Характеристика предприятия, организационно — правовая форма предприятия

Полное название предприятия: Общество с ограниченной ответственностью «Созвездие» отель «Унисон».

Сокращенное название предприятия: ООО «Созвездие» отель «Унисон».

Юридический адрес: Забайкальский край, г. Чита, ул. Матвеева, дом. 38.

Телефон: +7 (3022) 31-94-07.

Целью деятельности ООО «Созвездие» является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.

Обществом с ограниченной ответственностью (далее — общество) признается учрежденное одним или несколькими лицами хозяйственное общество, уставный капитал которого разделен на доли определенных учредительными документами размеров; участники общества не отвечают по его обязательствам и несут риск убытков, связанных с деятельностью общества, в пределах стоимости внесенных ими вкладов.

ООО «Созвездие» имеет в собственности обособленное имущество, учитываемое на его самостоятельном балансе, может от своего имени приобретать и осуществлять имущественные и личные неимущественные права, нести обязанности, быть истцом и ответчиком в суде.

ООО «Созвездие» может иметь гражданские права и нести гражданские обязанности, необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещенных федеральными законами, если это не противоречит предмету и целям деятельности, определенно ограниченным уставом общества. Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется федеральным законом, общество может заниматься только на основании специального разрешения (лицензии).

ООО «Созвездие» вправе в установленном порядке открывать банковские счета на территории Российской Федерации и за ее пределами.

Общество имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке и указание на место нахождения общества. Печать общества может содержать также фирменное наименование общества на любом языке народов Российской Федерации и (или) иностранном языке.

ООО «Созвездие» вправе иметь штампы и бланки со своим фирменным наименованием, собственную эмблему, а также зарегистрированный в установленном порядке товарный знак и другие средства индивидуализации.

ООО «Созвездие» с марта месяца 2008 года учреждено одним лицом Васильевой М. А., которое становится его единственным участником.

2. Характеристика ассортимента услуг

Отель «Унисон» разработан для гостей бизнес-центр, поэтому расположен в тихом, экологически чистом районе города Читы. Элегантное, здание гостиничного комплекса построено из высококачественных строительных материалов с применением передовых технологий, отвечающих самым высоким требованиям мировых стандартов. Три этажа гостиницы «Унисон» занимают 18 комфортабельных номеров на любой вкус и достаток. Добраться до отеля можно на маршруте № 3, 28, 31, 37, 38, 41, 47 до остановки магазин «Любомир».

Гостиница предлагает гостям следующие услуги:

· Круглосуточный прием и размещение гостей

· Кафе (большой выбор закусок и широкий ассортиментов напитков, музыка, танцы, караоке)

· Бар (непринужденная обстановка для общения с друзьями)

· Банкетный зал

· Интернет

· Бильярдный зал

· Круглосуточная охрана

· Круглосуточное обслуживание номеров

· Сауна с бассейном, комнатой отдыха

· Массажная комната

· Прачечная

· Бронирование мест

· Заказ авиабилетов

· Факсимильная связь

· Индивидуальный сейф

· Предоставление электроприборов

· Вызов такси Все номера отеля имеют следующее оборудование:

— Кондиционер с автономным контролем

— Звуконепроницаемые стены и окна

— Ванная и душ в номере

— Кровать двуспальная или полутороспальная

— Прямая телефонная международная связь

— Телевизор с дистанционным пультом управления и выходом на основные каналы спутникового телевидения

— Минибар

— Круглосуточное обслуживание номеров Все номера одноместные, гостям предоставляются халаты, тапочки минеральная вода.

Гостям по их желанию предоставляется полный пансион (завтрак, обед и ужин). Завтрак входит в стоимость проживания. Время завтрака, обеда и ужина постоялец выбирает сам. В любое время можно заказать кофе, чай, напитки, холодные закуски.

Несомненным достоинством отеля «Унисон» является уникальная кухня, включающая старинные и современные блюда, отличающиеся разнообразием и богатством вкусовых ощущений.

Бронирование мест в гостинице производится после оплаты прейскурантной стоимости проживания. Отель присваивает счету гостя уникальный шифр. В компьютеризованном отеле этот шифр счета присваивают во время заселения. Во время регистрации одновременно происходит множество событий: проверяется наличие брони; гость приветствуется; определяются или переоцениваются потребности гостя; проводится небольшая беседа; гостю предлагают дополнительные услуги; проверяется личность гостя, уточняется правильная запись имени и адреса; согласуется ожидаемая дата отъезда; заполняется регистрационная карта; проверяется кредитная карточка.

Всякий раз, когда это возможно, а это возможно чаще, чем осуществляется, портье должен попытаться продать гостю более дорогой номер. Это очень важно для доходов номерного фонда.

3. Структура предприятия

Организационная структура — это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

ь Разделение труда;

ь Определение задач и обязанностей работников;

ь Определение ролей и взаимоотношений Главной задачей организационной структуры отеля «Унисон» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы, руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия.

Схема организационной структуры отеля «Унисон» представлена на рисунке 1.

На предприятии четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности. Каждый понимает, что от него ждут, и кто на него опирается. Структура управления на предприятии — линейно-функциональная. Линейное управление подкреплено вспомогательными службами. Можно выделить следующие уровни управления:

Рисунок 1. Организационная структура орагнизации отеля «Унисон»

В отеле «Унисон» к целевым функциям может относиться:

· прием и размещение гостей;

· производство питание;

· продажу номеров;

а, к функциональным можно отнести:

· обеспечение безопасности;

· бухгалтерский учет.

Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:

— Руководства;

— Функциональной структуры;

— Вспомогательной структуры.

Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

ДИРЕКТОР

Директор без доверенности действует от имени предприятия в следующих случаях:

— осуществляет оперативное руководство деятельностью предприятия;

— имеет право первой подписи под финансовыми документами;

— утверждает штатное расписание, заключает трудовые договора с работниками предприятия, применяет к этим работникам меры поощрения и налагает на них взыскания;

— совершает сделки от имени предприятия;

— открывает в банках счета предприятия;

— планомерно требует от бухгалтерии отчетности о прибылях и издержках, а также дебиторскую и кредиторскую задолженности

— издает приказы и дает указания, обязательные для исполнения всеми работниками предприятия;

— исполняет другие функции, необходимые для достижения целей деятельности предприятия и обеспечения его нормальной работы.

Обязанности директора:

— осуществлять руководство текущей деятельностью предприятия;

— организовывать работу и эффективное взаимодействие производственных единиц и структур предприятия;

— обеспечивать выполнение текущих и перспективных планов предприятия;

— обеспечивать разработку планов работы исходя из заключенных хозяйственных договоров, установленных заданий и экономических перспектив;

— обеспечить рентабельность работы предприятия;

— обеспечить соблюдение законности в деятельности предприятия;

— представлять интересы предприятия при рассмотрении административных, финансовых, хозяйственных, трудовых дел в судах и других органах.

ГЛАВНЫЙ БУГАЛТЕР

Бухгалтерия документально оформляет совершаемые хозяйственные операции на предприятии: снабжение, приобретение товаров, сырья, материалов, расчетные операции с поставщиками, транспортными организациями, бюджетом, составляет калькуляцию произведенной продукции, проводит инвентаризацию, начисляет заработную плату и налоги, ведет отчетность предприятия.

Также перед бухгалтерией ставится задача по организации контроля за снабжением по объему и ассортименту в соответствии с заключенными договорами, соблюдение норматива и структуры товарных запасов, нахождение путей снижения товарных потерь при хранении, транспортировке и отпуске. В обеспечении сохранности товарно-материальных ценностей на предприятии организована материальная ответственность кладовщиков, кассиров, заведующих производством, продавцов.

Ежедневно в бухгалтерию предоставляются отчеты по остаткам и движению товаров и денежных средств. Годовая и квартальная бухгалтерская отчетность дает достаточно полную информацию для оценки эффективности работы предприятия. Типовые ее формы устанавливаются Министерством финансов и регламентируются Законом о бухгалтерском учете и отчетности и инструкцией о составе и порядке заполнения годового бухгалтерского отчета.

НОМЕРНОЙ ФОНД (дежурный администратор)

Осуществляет бронирование номеров (сообщает об этом потенциальным гостям), гостеприимный прием гостей (чистый холл гостиницы, вежливое обращение с клиентами и ответы на все их вопросы, убранные номера) и др. Эта служба в свою очередь делиться на несколько частей, каждая из которых решает определенные задачи.

Основными ее задачами являются:

— регистрация гостей и распределение номеров;

— ведение реестра состояния номеров;

— хранение ключей; оформление выездов;

— ведение счета гостя; координация работы горничных;

— предоставление гостям различной информации, в частности по работе гостиницы.

Неотъемлемой частью административной службы является отдел резервирования номеров. Резервирование может быть осуществлено как по телефону, так и по факсу.

Гость при прибытии сталкивается со службой размещения департамента управления номерным фондом, где он регистрируется и получает номер.

Нормальным для большинства гостиниц является просьба к гостю показать его кредитную карточку, которая является как бы гарантией его платежеспособности. В процессе регистрации выясняется наличие или отсутствие предварительного бронирования, характер размещения, необходимого гостю.

Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, в которой указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).

Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Если у гостя возникают вопросы или появляются какие-либо проблемы, то первым делом он обращается в службу приема и размещения. И когда наступает время отъезда, сотрудники этой службы проводят расчет за проживание.

ИНЖЕНГЕРНАЯ СЛУЖБА (горничная)

Другим подразделением службы управления номерным фондом является инженерная служба, которая несет ответственность за работу механической, электрической, отопительной, вентиляционной систем, водоснабжения и канализации и осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Служба горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т. п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.

Горничная осуществляет следующие виды работ:

· уборку и содержание в чистоте жилых номеров гостиниц, общежитий, санузлов и других закрепленных помещений;

· замену постельного белья и полотенец после каждого выезда проживающего;

· приемку белья от проживающих при выезде из номеров;

· при обнаружении порчи имущества и оборудования проживающими — сообщение старшей горничной или дежурному по этажу;

· принятие заказов от проживающих на бытовые услуги и обеспечение их своевременного выполнения;

· соблюдение правил техники безопасности.

КАФЕ, БАР

Кафе, как подразделение общественного питания обслуживает гостей согласно меню. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

Обслуживание в баре заключается в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в кафе.

Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции поступают из кафе от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу.

Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта. При этом основным лицом, в ведении которого находится производство питания в гостинице, как правило, является шеф-повар. Это человек, который получил специальное образование, квалифицирующее его как профессионального повара.

Роль этой службы вообще трудно переоценить. Ведь каждый человек испытывает потребность в еде. Причём, чем вкуснее и питательнее она приготовлена, те большее чувство удовлетворения испытывает отдыхающий.

К этой службе относятся:

1) Ресторан.

2) Бар.

3) Обслуживание в номерах.

Но впечатление от хорошо приготовленной пищи может быть нарушено плохим сервисом обслуживания. Поэтому обслуживающий персонал должен быть подготовлен соответствующим образом, уметь вовремя обслужить гостя.

Для нормального функционирования кухни необходимо своевременно привозить продукты питания и напитки, в достаточно большом ассортименте и надлежащего качества. Отслеживание того продукта или напитка, который пользуется наибольшим спросом и который заканчивается на складе и занимается этот отдел. Они постоянно изыскивают возможности обновления ассортимента. Особенно это относится к разнообразию спиртных и прохладительных напитков.

ЗАВЕДУЮЩИЙ ПРОИЗВОДСТВОМ (шеф-повар)

Должностные обязанности:

· осуществляет руководство производственно-хозяйственной деятельностью подразделения предприятия общественного питания;

· направляет деятельность трудового коллектива на обеспечение ритмичного выпуска продукции собственного производства требуемого ассортимента и качества в соответствии с производственным заданием;

· проводит работу по совершенствованию организации производственного процесса, внедрению прогрессивной технологии, эффективному использованию техники, повышению профессионального мастерства работников в целях повышения качества выпускаемой продукции;

· составляет заявки на необходимые продовольственные товары, полуфабрикаты и сырье, обеспечивает их своевременное получение со склада, контролирует сроки, ассортимент, количество и качество их поступления и реализации;

· обеспечивает на основе изучения спроса потребителей разнообразие ассортимента блюд и кулинарных изделий, составляет меню;

· осуществляет постоянный контроль за технологией приготовления пищи, нормами закладки сырья и соблюдением работниками санитарных требований и правил личной гигиены;

· осуществляет расстановку поваров и других работников производства;

· составляет график выхода поваров на работу;

· проводит бракераж готовой пищи;

· организует учет, составление и своевременное представление отчетности о производственной деятельности, внедрение передовых приемов и методов труда;

· контролирует правильную эксплуатацию оборудования и других основных средств;

· проводит инструктаж по технологии приготовления пищи и другим производственным вопросам;

· контролирует соблюдение работниками правил и норм охраны труда и техники безопасности, санитарных требований и правил личной гигиены, производственной и трудовой дисциплины, правил внутреннего трудового распорядка;

· проводит работу по повышению квалификации работников.

ДЕЖУРНЫЙ БАРМЕН

Основные обязанности:

— обслуживать посетителей на высоком уровне с предоставлением достаточного ассортимента продукции зарубежного и отечественного производства;

— быть внимательным и вежливым, соблюдать правила внутреннего распорядка;

— строго соблюдать кассовую дисциплину, знать и исполнять инструкцию по работе на кассовой — операционной системе;

— знать действующие продажные цены на товары;

— правильно производить расчеты с посетителями;

— знать порядок составления заявок на необходимое количество и ассортимент напитков, закусок и др. товаров, ведение учета и потребности в посуде;

— своевременно получать товары и продукты со склада или производства;

— знать сорта и виды отечественных и импортных товаров, а также их краткую товароведческую характеристику;

— знать рецептуру и этикет приготовления коктейлей и напитков, правила обслуживания иностранных посетителей в баре;

— знать порядок составления и своевременно представлять в бухгалтерию по установленной форме отчеты о движении и остатке товаров, учитываемых в суммовом выражении;

— проверять наличие маркировки вино-водочных изделий, получаемых со склада;

— быть одетым в форменную одежду;

— обеспечивать надлежащее санитарное состояние торгового зала бара, подсобного помещения, торгово-технологического оборудования и инвентаря;

— заблаговременно предупреждать гостей об окончании обслуживания перед закрытием бара в установленное администрацией время;

— прохождение мед. осмотров в установленное время и передачу медицинских справок Менеджеру.

ОТДЕЛ БЕЗОПАСНОСТИ

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов.

При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей, как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

4. Анализ ценовой политики

Три этажа отеля «Унисон» занимают комфортабельные номера на любой вкус и достаток: своим гостям предлагает комфортно расположиться в 18 уютных номерах. В стоимость проживания включен завтрак. Расчетный час с 11.00 до 13.00.

Проживание:

· Люкс (сутки) цена: 4600 руб.

Просторный двухкомнатный номер с широкой двуспальной кроватью, удобной мягкой мебелью. Оснащение: кондиционер, холодильник. Большая ванная комната со всеми удобствами.

· Полулюкс (сутки) цена: 4000 руб.

Просторный однокомнатный номер с широкой двуспальной кроватью, удобной мягкой мебелью. Ванная комната со всеми удобствами.

· Первой категории улучшенный (сутки) цена: 3600 руб.

Просторный однокомнатный номер с широкой двуспальной кроватью, удобной мебелью. Ванная комната со всеми удобствами.

· Первой категории (сутки) цена:3300 руб.

Однокомнатный номер с широкой двуспальной кроватью, мягкая мебель, журнальный столик. Ванная комната со всеми удобствами.

· Стандарт (сутки) цена:2500 руб.

Уютный однокомнатный номер с широкой двуспальной кроватью, кресла, журнальный столик. Ванная комната со всеми удобствами.

Питание:

— Ординарный обед 500 руб.

— Ординарный ужин 1000 руб.

— Обед или ужин по специальному заказу по договоренности.

Все цены указаны в расчете на одного человека без учета стоимости спиртных напитков.

Система питания заказная. Ординарные обеды и ужины заказываются не менее чем за 3−4 часа в зависимости от количества обедающих. Званые обеды и ужины заказываются накануне. Холодные закуски и напитки подаются по первому требованию гостя.

Не востребованный или частично не востребованный заказ, не отмененный за 1 сутки, оплачивается в размере 50% прейскурантной стоимости заказа.

Заказ, не отмененный за 2 часа, оплачивается полностью!

Форма и порядок оплаты:

— предварительная оплата по наличному и безналичному расчету;

— окончательный расчет в день отъезда (до отъезда гостей).

Дополнительные услуги:

Сауна оплата за час 800 руб.

Бильярд оплата за час 200 руб.

Летняя автостоянка бесплатная.

5. Анализ потенциальных возможностей отеля «унисон»

Для определения потенциальных возможностей гостиницы производят расчеты следующих показателей:

· коэффициент использования вместимости (коэффициент загрузки ГП);

· коэффициент сезонности;

· коэффициент оборота номеров.

Необходимо обратить внимание на то, что для произведения расчетов берется произвольный отчетный период, например, месяц — 3045 дней или квартал — 91.35 дней соответственно. В примерах отчетным периодом является год — 365 дней.

Коэффициент использования вместимости (коэффициент загрузки ГП) показывает, какой процент от общего количества койко-мест или номеров продан в отчетном периоде по сравнению с потенциальными возможностями ГП.

Нк

К3 = Ї———Ї ? 100%

Ркн ? 365

Нк — количество занятых номеров (или койко-мест)в отчетный период;

Ркн — число номеров (койко-мест) в ГП.

К3 = Ї——— ? 100% = 0,6

18? 365

Для гостиничных предприятий не характерна 100% загрузка номерного фонда. Считается хорошим показателем рентабельной работы 60%? К3? 80% (60%? 0,6? 80%). При К3? 50% (0,6? 50%) обычно говорят о том, что предприятие работает безубыточно. Задачей ГП является поиск мер, позволяющий повысить К3 и, следовательно, повысить рентабельность предприятия.

Продажа гостиничных услуг подвержена сезонным колебаниям. Знание пиков и спадов сезонных колебаний позволяет ГП вести гибкую тарифную политику, повышая цены «в высокий сезон» и делая скидки «в низкий сезон». В гостиницах, предназначенных для отдыха, сезонные колебания, обычно, связаны со сменой времен года, в гостиницах делового назначения пик «низкого сезона» приходится на выходные и праздничные дни.

Коэффициент сезонности (коэффициент сезонных колебаний загрузки) определяется по формуле:

Q max

Кс = ————? 100%,

Q min

где Q max — максимальное количество проданных койко-мест (номеров) за отчетный период;

Q min — минимальное количество проданных койко-мест (номеров) за отчетный период.

Кс = ———— ? 100% = 1,5

Коэффициент оборачиваемости номеров (койко-мест) характеризует интенсивность использования номерного фонда гостиницы за отчетный период. Степень интенсивности использования номерного фонда позволяет определить скорость износа оборудования, количество обслуживающего персонала, интенсивность их труда, потенциальные возможности расширения (сокращения) бизнеса.

Коэффициент оборачиваемости номеров (койко-мест) рассчитывается следующим образом. Первоначально определяем среднее время проживания гостя (Дпр);

Ркн ? 365

Д пр = ————— ,

Гк

где Гк — количество гостей, обслуженных за отчетный период, в данном случае, за год.

18? 365

Д пр = ———— = 1,4

После определения среднего времени проживания гостя, определяем количество оборотов номера (койко-места) в год:

Ркн

О = ————

Дпр

Расчет данного показателя по категориям номеров позволит сделать вывод о том, номера какой категории пользуются большим (меньшим) спросом.

О = ——— = 13

1.4

6. Анализ отрасли и конкуренции

В настоящее время в социально-культурной сфере г. Чита прослеживается явная тенденция роста спроса на отдельные виды услуг. В частности, на услуги гостиничного и ресторанного бизнеса, а также, на услуги, носящие массовый развлекательный характер, такие как боулинг, бильярд, кинопрокат и т. д. В данный момент предприятия г. Чита, осуществляющие свою деятельность на указанном рынке услуг, не в состоянии полностью обеспечить потребность населения и гостей города в разнообразных видах досуга самого высокого уровня.

В настоящее время на рынке гостиничного бизнеса г. Чита наблюдается значительное повышение спроса на данный вид услуг, особенно, на номера, располагающие максимально комфортными условиями проживания.

При этом услуги фирм-конкурентов в данном виде бизнеса ориентированы, в основном, на удовлетворение спроса потребителей, имеющих средний уровень доходов и нуждающихся в недорогих номерах со средним уровнем комфорта и предлагаемых услуг.

7. Анализ методов управления и планирования на предприятии

Отношения работников организации, возникшие на основе трудового договора, регулируются Российским трудовым законодательством.

Структуру и штатное расписание утверждает директором.

Директор в пределах своих полномочий вправе устанавливать порядок найма и увольнения работников, формы и системы оплаты труда, распорядок рабочего дня, сменность работы, порядок предоставления выходных дней и отпусков и другие вопросы. Условия оплаты труда, продолжительность ежегодных отпусков, меры социальной защиты работников не должны быть хуже условий, предусмотренных трудовым законодательством Российской Федерации.

Персонал — это основной штатный состав работников организации, выполняющих различные производственно-хозяйственные функции.

Управление персоналом в ООО «Созвездие» начинается с процесса отбора сотрудников на вакантную должность, который состоит из следующих этапов: предварительная отборочная беседа; заполнение анкеты кандидата; беседа по найму; тестирование; принятие предложения о приёме.

На каждом этапе часть кандидатов отсеивается. Если же претендент показал хорошие результаты, проявил способности и зарекомендовал себя как необходимый компании специалист, то стороны подписывают трудовой договор.

В трудовом договоре указываются фамилия, имя, отчество работника и наименование работодателя, заключивших трудовой договор.

Существенными условиями трудового договора являются:

— связанные с место работы с указанием структурного подразделения;

— дата начала работы;

— наименование должности, специальности, профессии с указанием квалификации в соответствии с штатным расписанием организации, или конкретная трудовая функция;

— права и обязанности работника;

— права и обязанности работодателя;

— характеристики условий труда, компенсации и льготы за работу в тяжелых, вредных или опасных условиях;

— режим труда и отдыха;

— условия оплаты труда;

— виды и условия социального страхования, непосредственно трудовой деятельностью.

В трудовом договоре могут предусматриваться другие условия, касающиеся специфики работы в организации. Условия трудового договора могут быть изменены только по согласию сторон и в письменной форме. Все требования и условия, рекомендуемые Трудовым кодексом Российской Федерации, в трудовом договоре компании соблюдены. Трудовой договор с сотрудником компании заключается на неопределенный срок, но не более 5 лет. Трудовой договор заключается в письменной форме, составляется в двух экземплярах, каждый из которых подписывается сторонами. Один экземпляр передается работнику, другой хранится у работодателя.

Требования, предъявляемые к работнику, представлены в должностной инструкции, один экземпляр которой выдается на руки сотруднику компании.

Штатное расписание — основной документ, который разрабатывается с учётом конкретных условий фирмы по количеству работников на каждую должность. Оно утверждается руководителем компании, ежегодно пересматривается и является документом для налоговой инспекции. В связи с введением должностей или их сокращением штатное расписание меняется.

Первичным элементом структуры управления является служебная должность. Должностные инструкции обеспечивают четкое разграничение обязанностей и прав между сотрудниками фирмы.

Унифицированная структура текста должностной инструкции, согласно УСОРД включает следующие разделы:

— «Общие положения». Устанавливается сфера деятельности данного специалиста, порядок его назначения и освобождения от занимаемой должности, замещение по должности во время отсутствия, определяются квалификационные требования, подчиненность специалиста и должностные лица, которыми он руководит. В разделе перечисляются правовые акты и нормативные документы, которыми должен руководствоваться специалист в своей деятельности.

— «Функции». Определяются направления деятельности специалиста.

— «Должностные обязанности». Перечисляются конкретные задачи, возложенные на специалиста; указывается форма его участия в управленческом процессе: руководит, утверждает, обеспечивает, исполняет, контролирует, согласовывает, представляет, курирует и прочее.

— «Права». Определяются права, представляемые специалисту для выполнения возложенных на него функций и обязанностей.

— «Ответственность». Устанавливаются виды ответственности за несвоевременное и некачественное выполнение специалистом должностных обязанностей и не использование предоставленных ему прав.

— «Взаимоотношения. Связи по должности». Перечисляется круг должностных лиц, с которыми специалист вступает в служебные отношения и обменивается информацией, указываются сроки получения и предоставления информации, определяется порядок подписания, согласования и утверждения документов.

Обычно должностная инструкция является основой аттестации сотрудника по результатам его деятельности.

На предприятии ООО «Созвездие» четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, имеются должностные инструкции.

Должностная инструкция дает подробное описание функций, полномочий, сфер ответственности и отношений работника с другими. Она служит для направления деятельности новых работников, уменьшает случаи недопонимания и противоречий по вопросам ответственности и полномочий.

8. Выявление проблем деятельности предприятия

Стимулирование сбыта, в свою очередь, используется очень слабо: кафе «Унисон» при гостинице предоставляет скидки на праздники и торжества. Формированию привлекательного образа фирмы в глазах общественности, т. е. public relations, также не уделяется должное внимание: из традиционных методов PR. Но использование Интернет позволяет значительно дополнить традиционные приемы и снизить затраты. Ресторанным комплексом применяются следующие средства Интернет: размещение на Web-сайте выпуска новостей, информации о новинках, фотографий блюд и полученных наград, и др.

Чтобы гостиница считался успешным, необходимо учитывать все факторы, влияющие на конкурентные позиции его продукции: качество товара, ассортиментный набор, поэтому товарная политика занимает важное место в повышении конкурентоспособности всего предприятия. Основными критериями формирования ассортиментной политики являются спрос и предложение на рынке продуктов, специй и напитков. Анализируя предложение, можно определить так называемые слабые места в меню, определить в каком из кафе его следует доработать. Оптимизация номенклатуры блюд позволяет гарантировать предприятию относительно стабильные объемы реализации, покрытие расходов и уровня прибылей.

Выводы и предложения

Таким образом, целью деятельности ООО «Созвездие» является качественное и полное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в услугах, а также получение прибыли.

Отель «Унисон» расположен в тихом, экологически чистом районе города Читы. Элегантное, здание гостиничного комплекса построено из высококачественных строительных материалов с применением передовых технологий, отвечающих самым высоким требованиям мировых стандартов. Три этажа гостиницы «Унисон» занимают комфортабельные номера на любой вкус и достаток. Добраться до отеля можно на маршруте № 3, 28, 31, 37, 38, 41, 47 до остановки магазин «Любомир».

Гостиница предлагает гостям следующие услуги:

· Круглосуточный прием и размещение гостей

· Кафе (большой выбор закусок и широкий ассортиментов напитков). Музыка, танцы, караоке

· Бар (непринужденная обстановка для общения с друзьями)

· Банкетный зал

· Интернет

· Бильярдный зал

· Круглосуточная охрана

· Круглосуточное обслуживание номеров

· Сауна с бассейном, комнатой отдыха

· Массажная комната

· Прачечная

· Бронирование мест

· Заказ авиабилетов

· Факсимильная связь

· Индивидуальный сейф

· Предоставление электроприборов

· Вызов такси Гостям по их желанию предоставляется полный пансион (завтрак, обед и ужин). Завтрак входит в стоимость проживания. Время завтрака, обеда и ужина постоялец выбирает сам. В любое время можно заказать кофе, чай, напитки, холодные закуски.

Несомненным достоинством отеля «Унисон» является уникальная кухня, включающая старинные и современные блюда, отличающиеся разнообразием и богатством вкусовых ощущений.

В отеле «Унисон» к целевым функциям можно отнести:

· прием и размещение гостей;

· производство питание;

· продажу номеров;

а, к функциональным можно отнести:

· обеспечение безопасности;

· бухгалтерский учет;

Важной проблемой формирования структуры управления отелем является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:

· руководства;

· функциональной структуры;

· вспомогательной структуры.

Руководство высшего звена также принимает решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Но часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления.

В организации ООО «Созвездие» четко распределены полномочия и меры ответственности по каждой должности, имеются должностные инструкции. Должностная инструкция дает подробное описание функций, полномочий, сфер ответственности и отношений работника с другими. Она служит для направления деятельности новых работников, уменьшает случаи недопонимания и противоречий по вопросам ответственности и полномочий.

Организационные отношения между структурными подразделениями осуществляются в условиях косвенной связи. Они сводятся к принятию соответствующими руководителями обязательных для исполнения управленческих решений, регулирующих деятельность работников, непосредственно подчиняющихся другим (линейным) руководителям. Эти решения обычно предписывают методы работы, т. е. конкретные действия, направленные на достижение целей, поставленных перед работником.

Руководству предприятия «Созвездие» можно рекомендовать следующие направления улучшения имиджа:

1. Обслуживание дополнительных групп потребителей, например, организация детских праздников с приглашением знаменитых артистов, а также возможность заказа столиков посредством электронной почты, дают преимущество исследуемому предприятию перед конкурентами. В то же время наличие эксклюзивных блюд во всех ресторанах, относительно невысокие цены, разнообразное меню в «Унисон» и рост числа постоянных корпоративных клиентов позволят избежать конкурентной угрозы.

2. Регулярные победы на выставках кулинарных исскуств складывают репутацию производителя высококачественной продукции, и несмотря на возможные изменения во вкусах и потребностях клиентов, можно со значительной степенью уверенности утверждать, что на первом месте всегда останется качество выпускаемой продукции, а это создает возможности дальнейшего роста числа посетителей ресторанного комплекса. Более того, как выяснилось в ходе проведенного маркетингового исследования, в настоящее время деятельность предприятия в значительной степени ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов, что усиливает его преимущества перед конкурентами.

Приложение 1.

Список гостиниц г. Чита

Приложение 2

Должностные инструкции для сотрудника

Персонал службы должен:

— быть одетым в форму;

— носить сделанные со вкусом именные значки;

— быть дружественным, учтивым, полезным гостям;

— быть хорошо осведомленным относительно гостиницы и ее окрестностей;

— понимать гостя с полуслова;

— поприветствовать гостя (например, при встрече в коридоре).

При прибытии гостя:

— приветствовать гостя;

— обращаться к гостю по имени (должен узнать имя в службе приема или на этикетке на багаже гостя);

— объяснить расположение ресторанов, средств отдыха и т. д.;

— развесить одежду гостя в шкафу;

— разместить багаж: чемоданы должны быть помещены в стойку багажа, а не на кровати или на полу;

— объяснить действие освещения, телевидения и кондиционера;

— указать запасные выходы;

— предложить открыть или закрыть шторы;

— объяснить любые необычные особенности в номере;

— проверить запасы в ванной комнате;

— предложить дополнительные услуги.

На контроле:

— прибыть быстро (ожидание не должно превысить 10 минут);

— проверить в номере и в ванной наличие забытых вещей;

— предложить вызвать такси.