Разработка рекомендаций по повышению уровня безопасности технологического процесса обслуживания пассажиров на борту воздушного судна

В ходе анализа также выяснилось, что лица с авиафобией по-разному относятся к разным этапам полета и страх может проявляться интенсивнее в зависимости от этапа: 30% опрошенных отметили, что больше всего боятся непосредственно процесса полета, 26% - пугает возможность аварии, 22% - в панике при взлете самолета, 17% - беспокоит даже незначительная тряска, воздушные ямы и турбулентность, 4% - страх высоты. Преобладающее количество респондентов отмечает, что в момент посадки страх постепенно меняется спокойствием и облегчением. Психологическая помощь клиентам со страхом полетов чаще всего базируется на когнитивно-бихевиоральном подходе (с использованием метода систематической десенсибилизации). Этот подход может быть реализован как с использованием виртуальной реальности или в условиях, приближенных к реальности. Курс лечения длится от четырех до восьми сессий с использованием специальных тренажеров, имитирующих звуки, вибрацию, турбулентность, характерные для полета. Клиентам предлагается специальные дыхательные упражнения, проводится специальная работа по реструктуризации неадаптивных мыслей и овладению навыками релаксации. Для уменьшения паники перед полетом, несмотря на то, что у подавляющего числа пассажиров страх провоцирует информация по авиакатастрофы рекомендуется избегать просмотра новостей и передач на эту тематику. Для снижения уровня стресса пассажиров в аэропортах полезно в зале ожидания, перед взлетом и посадкой, во время полета периодически сообщать информацию о безопасности самолетов и благоприятных условиях полета и тренированности и высокой квалификации персонала.

Это повысит уровень уверенности и ощущение контроля над ситуацией. Важно создать доброжелательную атмосферу, что позволит пассажирам чувствовать себя защищенными. Самостоятельно уровень тревожности можно снизить путем устранения внутренних первопричин акрофобии (неуверенность в своих силах, тревожность и т. п.) и с помощью различных упражнений, в частности, различных способов релаксации. Также необходимо обратиться к квалифицированным специалистам в данной области. При наличии мотивации можно рекомендовать принять участие в специально созданных психологических программах по преодолению авиафобии. На данный момент ощущается нехватка подобных программ, это связано с относительной новизной данной психологической сферы и отсутствием достаточной базы подготовки специалистов и сложности экспериментальных исследований.

2.3 Особенности обслуживания проблемных пассажиров на воздушных судах авиакомпании.

Нынешний международноправовой режим не имеет адекватного сдерживающего воздействия в отношении инцидентов недисциплинированного поведения, число таких инцидентов выросло на 30% на каждую тысячу рейсов в период с 2009 по 2010 годы. Можно отметить три области, вызывающие озабоченность авиационной индустрии. Во-первых, отсутствие четкого определения уголовного преступления в Токийской конвенции, зачастую ведет к тому, что предполагаемые преступники не подвергаются уголовному преследованию в государствах посадки в силу того, что поведение, которое может рассматриваться как уголовное преступление в стране посадки, государстве регистрации или государстве эксплуатанта, может не рассматриваться как уголовное преступление в стране, где высаживается недисциплинированный пассажир. Во-вторых, во многих случаях государство, в котором высаживается предполагаемый преступник, отказывается применять юрисдикцию, когда воздушное судно зарегистрировано в другом государстве. В-третьих, необходимо уточнить правовую норму, которая будет применяться к иммунитету командира воздушного судна согласно статьям 6 и 10 Токийской конвенции, учитывая существующие в прецедентном праве различия в отношении того, что является, «разумными основаниями, чтобы считать», что было совершено или возможно будет совершено определенное преступление или акт. 7.

2. В международном авиационном сообществе растет озабоченность в связи с проблемой недисциплинированных пассажиров. В современном мире воздушный транспорт является средством массовых перевозок и важно обеспечить должный порядок и дисциплину на борту воздушных судов. Вопрос о недисциплинированных пассажирах и связанные с ним вопросы следует урегулировать с помощью дополнительных норм. В последнее время участились случаи неадекватного поведения пассажиров на борту. Доля «проблемных» пассажиров на борту достаточно высока. Театр одного буяна включает в себя самые разные «аттракционы» — от попытки открыть люк аварийного выхода до публичного испражнения прямо на кухне авиалайнера. Известен инцидент на борту Boeing-747 авиакомпании British Airways едва не привел к гибели более 200 пассажиров в 2000 году.

Пассажирам угрожали не террористы, а просто хулиган. Он схватился за топор и проник в пилотскую кабину. Контроль над самолетом был потерян, борт начал резко терять высоту, автопилот был отключен. Шесть пассажиров получили серьезные ушибы. Но пилотам и пассажирам удалось успокоить его, люди были спасены. За последний год на рейсах, совершаемых авиакомпанией, произошел 50-процентный рост случаев деструктивного поведения пассажиров. Любой пассажир, который вмешивается в работу обслуживающего персонала или летного состава, — это угроза безопасности полета.

Бывали случаи, что командиры воздушных судов авиакомпании принимали решение совершить вынужденную посадку, чтобы избавиться от чрезмерно буйного пассажира. В отношении таких правонарушителей авиакомпания намерена предпринимать жесточайшие меры, ведь здесь своей задачей считают обеспечить безопасность как пассажиров, так и членов экипажа. Конфликтные пассажиры стали для авиакомпании настоящей головной болью. Число выполняемых рейсов и сам воздушный флот авиакомпании растут, география полетов расширяется. В авиакомпании прогнозируют и ожидают дальнейший рост числа правонарушений на борту самолетов. У части пассажиров напрочь отсутствует культура поведения по отношению к попутчикам. Кроме прав, у пассажиров есть еще и обязанности. Но большинство о своих обязанностях забывают.

Пассажир В. на посадку на рейс Ларнака — Москва пришел в нетрезвом состоянии. Жаркий климат в сочетании с обильными возлияниями так его перевозбудили, что он, только вступив на борт самолета, объявил притихшим при виде его раскрасневшейся физиономии пассажирам: «Я вам сейчас устрою полет!» Командир принял решение снять его с рейса и оставить в Ларнаке. В рапорте экипажа говорилось, что этот пассажир вел себя нагло, нетактично, унижал, грубил, угрожал безопасности полета. От местной полиции авиакомпании не удалось вытребовать подтверждение того, что господин В. находился в нетрезвом состоянии. Сейчас он в судебном порядке требует от авиакомпании возмещения морального ущерба.

Вскоре после атак «Аль-Каиды» на башни Всемирного торгового центра американские спецслужбы потребовали присутствия вооруженных охранников на самолетах российских авиакомпаний, следующих в, из и через США. В самой России по «горячим» следам той трагедии силовики уже поднимали вопрос о создании института воздушных маршалов (шерифов). Эти сотрудники транспортной милиции в штатском при сопровождении воздушных судов должны были получить на вооружение «Осу» с резиновыми пулями. В нынешнем году в МВД РФ отметили рост хулиганства в воздухе и уточнили свой проект. Выступать в защиту пассажиров маршалы будут еще и в случае, если «гражданин или группа лиц ведут себя в полете недостойным образом, что создает предпосылки для опасности». То есть не только в случае террористической угрозы. Рейсы бывают разные. Особую тревогу вызывает сегодня направление Москва — Стамбул — Москва. Это рейсы повышенного риска.

На стамбульские вояжи приходится 26 процентов случаев деструктивного поведения. На этом маршруте проводится сопровождение невооруженными, но специально обученными секьюрити — они предотвратили 40 случаев не террористических актов, а именно деструктивного поведения на борту. По данным ИКАО, обострение проблемы с недисциплинированными пассажирами характерно для всей международной авиации в целом. Раздражение пассажира перед полетом в авиакомпаниях уже научились раскладывать по составляющим:

первый уровень: клиент перед посадкой проходит многочисленные досмотры — снимает обувь, стягивает ремень. Недовольство пассажира этой утомительной процедурой поднимает его на первый уровень раздражения. Однако он еще управляем и контактен. Второй уровень безопасности: на замечание бортпроводника пассажир уже не реагирует, но на него еще можно оказать психологическое воздействие и успокоить. Третий уровень: пассажир не подчиняется, ведет себя агрессивно и может позволить себе курение на борту (это напрямую влияет на безопасность полета).

Обо всех уровнях агрессии бортпроводник докладывает командиру корабля. Последний принимает решение — вплоть до отклонения от рейса и совершения вынужденной посадки. В мае 2005 года пассажир Е. ударил бортпроводницу, сегодня она уже не летает на самолетах в качестве стюардессы.

Огромных усилий авиакомпании стоило возбудить уголовное дело в отношении «боксера». И тут выяснилось, что свидетелей отыскать невозможно, никто связываться с судом не хочет. Показания же экипажа им не принимаются. Деструктивные пассажиры — это в основном богатые люди, или занимающие определенное положение, или имеющие определенные связи. Нарушение правил безопасности полетов воздушных судов лицами, которые не являются работниками воздушного транспорта, если это создало опасность для. жизни людей или наступления других тяжелых последствий, -наказывается штрафом до ста необлагаемых минимумов доходов граждан или арестом на срок до шести месяцев, или ограничением свободы на срок до трех лет.

2. Те же деяния, повлекшие средней тяжести телесные повреждения или нанесли большой материальный ущерб, -наказываются лишением свободы на срок от двух до пяти лет.

3. Деяния, предусмотренные частями первой или второй настоящей статьи, если они повлекли гибель людей, -наказываются лишением свободы на срок от пяти до двенадцати лет.

1. Основным непосредственным объектом преступления является безопасность движения на воздушном транспорте. Его дополнительным факультативным объектом могут выступать жизнь и здоровье человека, собственность, окружающую среду, другие блага.

2. Объективная сторона преступления может быть выполнена путем действия или бездействия и заключается в нарушении правил безопасности полетов, которое создало опасность для жизни людей или опасность наступления иных тяжких последствий. Выводы по главе.

В своей работе ДУАБ и Р тесно сотрудничает со службами авиационной безопасности аэропортов, правоохранительными органами и федеральными органами исполнительной власти. В соответствии с международными требованиями организаций гражданской авиации и Федеральной службы по надзору в сфере транспорта, в авиакомпании создана и реализуется «Программа обеспечения авиационной безопасности АО «Авиакомпания «Россия», получившая одобрение как со стороны российских государственных органов, отвечающих за надзор в сфере транспорта, так и со стороны авиационных властей иностранных государств. Авиационные перевозки и воздушный транспорт являются динамически развивающейся структурой, поэтому возникают все новые факторы, влияющие на обеспечение авиационной безопасности. Для своевременного выявления таких факторов в ДУАБ и Р функционирует подразделение мониторинга состояния АБ. ДУАБ и Р также предоставляет всем авиаперевозчикам, выполняющим полеты из петербургского аэропорта Пулково, услуги по предполетному досмотру бортового питания. Досмотр бортового питания осуществляется сотрудниками, прошедшими специальное обучение и имеющими необходимые сертификаты. Работа Общества по минимизации операционных рисков направлена на исключение возможных убытков компании в результате ошибок во внутренних процессах, действиях сотрудников, сбоев в автоматизированных системах управления или влияния внешних факторов. ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ УРОВНЯ БЕЗОПАСНОСТИ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ ПАССАЖИРОВ НА БОРТУ ВОЗДУШНОГО СУДНА АО «АВИАКОМПАНИЯ «РОССИЯ""3.1 Выявленные проблемы технологического процесса обслуживания пассажиров на борту воздушного судна АО «Авиакомпания «Россия""Международный воздушные перевозки характеризуются массовостью, ритмичностью и достаточной сложностью. В связи с этим и необходим четкий правовой механизм их регулирования, фиксация прав, обязанностей и, самое главное, ответственности участников. В связи с отставанием национального законодательства в сфере обеспечения прав пассажиров от мировых стандартов и сравнительно низким качеством услуг, предоставляемых украинскими авиакомпаниями, актуальность приобретает вопрос обеспечения прав пассажиров. Определенный интерес вызывает применение законодательства о защите прав потребителей к воздушных перевозок. Правила воздушных перевозок пассажиров и багажа 2010 были разработаны в соответствии с ряда международно-правовых и национальной документов, в том числе и с законодательством о защите прав потребителей. Но при возникновении спорных ситуаций представители авиакомпаний доводят негодность норм законодательства о защите прав потребителей к авиаперевозок, нарушая таким образом права пассажиров. Кроме того, легализация электронных билетов и введен порядок их продажи предопределяет необходимость обеспечения прав пассажиров, в частности защиты их персональных данных, уже на стадии заключения договора. Авиационная безопасность — это защита гражданской авиации от актов незаконного вмешательства, которая обеспечивается комплексом мероприятий с привлечением человеческих и материальных ресурсов. Захват воздушного судна, находившегося на земле или в полете, или попытки захвата такого суда и другие акты незаконного вмешательства в деятельность гражданской авиации считается следствием чрезвычайного происшествия. К чрезвычайным событиям, кроме захвата воздушного судна относятся события, связанные с использованием воздушного судна, во время которого, кроме восхищения, наступил один из результатов:

•гибель или телесные повреждения лица во время ее пребывания на борту воздушного судна в результате неосторожных или умышленных действий самого потерпевшего или других лиц, не связанных с нарушением функционирования воздушного судна и его систем;

•гибель или телесные повреждения лица, без достаточных оснований или документов самовольно проникла за пределы зон в воздушном судне, куда доступ пассажирам или членам экипажа запрещен;

•гибель или телесные повреждения лица, находившегося на борту воздушного судна, в результате воздействия внешней среды после вынужденной посадки воздушного судна за пределами аэропорта;

•гибель или телесные повреждения лица, находившегося за пределами воздушного судна, в результате непосредственного контакта с воздушным судном или его элементами;

•разрушения или серьезное повреждение воздушного судна на земле, что привело к нарушению прочности его конструкции или ухудшение летно-технических характеристик в результате воздействия внешней среды или нарушения технологии обслуживания, правил хранения и транспортировки. Основные нормативные акты, направленные на обеспечение авиационной безопасности, действуют на трех уровнях:

•глобальный уровень (Международная Организация Гражданской Авиации (ИКАО), основные документы: Конвенция о преступлениях и некоторых других актах, которые совершаются на борту воздушных судов (Токио, 1963), Конвенция о борьбе с незаконным захватом воздушных судов (Гаага, 1971), Конвенция о борьбе с незаконными актами, направленными против безопасности гражданской авиации (Монреаль, 1971) Протокол о борьбе с актами насилия в аэропортах, обслуживающих гражданскую авиацию (Монреаль, 1988, дополняет Монреальскую конвенцию 1971) Конвенция о маркировке пластических взрывчатых веществ в целях их обнаружения (Монреаль, 1991 г.), Конвенция о борьбе с незаконными актами в отношении Международной гражданской авиации (Пекин, 2010)•региональный уровень (Европейское агентство безопасности авиации (EASA), Европейская Конференция Гражданской Авиации (ЕСАС), Европейское и Североатлантическое бюро ИКАО (Париж), основные документы — Политика Европейской конференции гражданской авиации в сфере авиационной безопасности;

Акты незаконного вмешательства — это акты или попытки совершения актов, которые создают угрозу безопасности гражданской авиации и воздушного транспорта. К ним относятся: незаконный захват воздушного судна;

разрушения воздушного судна, находящегося в эксплуатации;

захват заложников на борту воздушных судов или в аэродромах;

насильственное проникновение на борт воздушного судна, в аэропорт или в расположение аэронавигационных средств и служб;

размещение на борту воздушного судна или в аэропорту оружия, опасного устройства или материалов, которые предназначены для преступных целей;

использование воздушного судна, находящегося в эксплуатации с целью причинить смерть, телесные повреждения или значительный ущерб имуществу или окружающей среде. Непосредственным объектом преступления является безопасность авиации в части противодействия таким актам незаконного вмешательства как угон или захват воздушного судна. Первым шагом ИКАО относительно создания международно-правовой базы в области авиационной безопасности стала Токийская (в 1963 г.) Конвенция о преступлениях и некоторых других актах, совершаемых на борту воздушных судов. Сфера действия этой конвенции выбора, потому что она касается только актов или преступлений, совершаемых на воздушном судне в полете. В этой Конвенции говорится только о преступлениях, которые совершаются в определенное время — во время нахождения воздушного судна в полете или на поверхности в открытом море, или на поверхности в любом другом районе вне территории любого государства (речь идет о территории государств, которые присоединились к этой Конвенции).Важным, в данном случае, является толкование терминологического оборота «воздушное судно, которое находит в полете».В соответствии с ч. 3 ст. 1 Конвенции воздушное судно считается находящимся в полете с момента включения двигателей с целью взлета до момента окончания пробега при посадке. В ч. 3 ст. 5 содержание этого терминологического оборота детализируется — «воздушное судно считается находящимся в полете в любое время с момента закрытия всех его внешних дверей после посадки до момента открытия любого из этих дверей для высадки» [2]. В ст. 11 Конвенции говорится о том, что командир судна и другие пассажиры, любой член экипажа имеют право противодействовать незаконному захвату воздушного судна. А именно: «Если лицо, находящееся на борту с помощью силы или угрозы применить силу незаконно совершает акт вмешательства, захвата или другого незаконного осуществления контроля над воздушным судном в полете или если лицо готовится к совершению такого акта, государства, которые являются участниками этой Конвенции, применяют все надлежащие меры для восстановления контроля законного командира над воздушным судном «[2]. В конце 1960 лет увеличилось количество актов незаконного вмешательства в деятельность гражданской авиации в большинстве авиационных государств. Волна насилия на воздушном флоте заставила ИКАО в срочном порядке разработать и ввести в действие Гаагскую (1970 г.) Конвенцию о борьбе с незаконным захватом воздушного судна. Эта Конвенция была более современной и им вводилась ряд новых важных положений: а) незаконный захват воздушного судна является международным преступлением и обязывает государства установить за это преступление суровое наказание;

б) положения Конвенции применяются независимо от того, осуществляло судно международный полет или полет на внутренних авиалиниях;

в) преступлением считаются деяния, которые заключаются в следующем: незаконно, путем насилия или угрозы применить насилие, или путем другой формы запугивания, захвата воздушного судна или осуществления над ним контроля [3]. Преступлением считается покушение на совершение таких действий и соучастие в совершении такого преступления. Сразу после Гаагской, в 1971 вступила в силу Монреальская конвенция о борьбе с незаконными актами, направленными против безопасности гражданской авиации. В соответствии с положениями Конвенции, производила концепцию «воздушное судно, которое находится в эксплуатации» время совершения преступлений и других незаконных актов незаконного вмешательства в деятельность гражданской авиации, считается не только полет, а и период предолитнои подготовки воздушного судна персоналом и 24 часа после любой его посадки. В этом международном нормативном акте дается определение диверсии на воздушном судне, которое находится на земле. В ст. 1 Монреальской (1971.) Конвенции о борьбе с незаконными актами, направленными против безопасности гражданской авиации указано, какие действия по нарушению безопасности гражданской авиации считаются преступлениями. Лицо совершает преступление, если оно незаконно и умышленно: а) совершает акт насилия в отношении лица, находящегося на борту воздушного судна в полете, если такой акт может угрожать безопасности этого воздушного судна.(По нашему мнению, именно этот вид преступной деятельности и охватывает случаи захвата и угона воздушного судна);б) разрушает воздушное судно, которое находится в эксплуатации, или вызывает этом воздушному судну повреждения, которое выводит его из строя или может угрожать его безопасности в полетов) размещает или совершает действия, приводящие к размещению на воздушном судне, которое находится в эксплуатации, любым способом устройство или вещество, которое может разрушить такое воздушное судно или нанести ему повреждение, которое может угрожать его безопасности в полете и др. 4]. Диверсия определяется как незаконный акт в отношении лица в международном аэропорту, что влечет или может повлечь травму, вызвать смерть, а также быть причиной разрушений или серьезного повреждения средств аэропорта и воздушного судна, не находилось в эксплуатации и размещено на территории аэропорта, или тянет нарушение функционирования служб этого аэропорта. Объективная сторона в составе преступления проявляется в форме двух альтернативных действий — угон и восхищение. Угон — это противоправное перемещение воздушного судна. Увлечения — это противоправное воздействие на лицо (лиц), которые управляют воздушным судном, в результате чего субъект (субъекты) преступления получают господство над воздушным судном. Угон считается законченным, когда воздушное судно находится в полете, то есть когда двери воздушного судна закрыты перед полетом и до момента их открытия после приземления. Если угон совершается членами экипажа, то окончание его следует считать с момента отклонения от маршрута или отказа выполнять указания лиц, управляющих полетом. Если угон воздушного судна осуществляется из аэропорта, где воздушное судно находится на стоянке, то угон начинается с момента запуска двигателей и начала движения воздушного судна. Захват воздушного судна — это противоправное завладение воздушным судном с применением насилия или угроз применить насилие. Захват воздушного судна, как правило, начальный этап для его угона. Преступление считается оконченным с момента захвата судна. Если незапланированный полет осуществляет экипаж судна, то действия экипажа следует считать захватом. Если экипаж осуществляет плановый полет и в течение этого момента отклоняется от курса, то такие действия следует считать угоном. Предметом преступления являются воздушное судно гражданской авиации, а также вертолет, дирижабль и другой летательный аппарат, поддерживаемый в атмосфере благодаря его взаимодействия с воздухом. Местом совершения преступления является воздушное судно в полете, а также воздушное судно, которое проходит предполетную подготовку или находится на стоянке в аэропорту. Способом совершения преступления является применение насилия или угрозы применить насилие в отношении пассажиров и членов экипажа (угрозы совершить взрыв, причинить смерть и т. д.).Насильственный способ совершения этого преступления характерен в случаях, когда субъектами преступления посторонние лица, а не члены экипажа. Общественная опасность деяния значительно повышается, если угон или захват воздушного судна совершается в соучастии и с применением насилия. Соучастие и насилие как отягчающие обстоятельства предусмотрены и в ч. 2, и в ч. 3 этой статьи. Но значительную роль играет степень общественной опасности указанных отягчающих обстоятельств. В ч. 2 предусмотрены такие отягчающие обстоятельства, как группа лиц по предварительному сговору и способ — насилие, не опасное для жизни и здоровья потерпевшего. Очевидно, что в данном случае следует вести речь не о потерпевшем, а о пострадавших, ведь, как правило, потерпевшими выступают значительное количество лиц — пассажиров и члены экипажа воздушного судна. Группы лиц по предварительному сговору — это форма соучастия, при которой две и более лиц заранее, до начала выполнения действий, составляющих объективную сторону преступления, договорились о его выполнении. Физическое насилие, не опасное для жизни или здоровья потерпевшего, как правило, имеет выражение в нанесении ударов, побоев, связывании, содержании и тому подобное. Психическое насилие выражается в угрозе применить физическое насилие. Но для возникновения этого преступления именно в отношении воздушного судна такие отягчающие обстоятельства нехарактерны. Под организованной группой понимается несколько человек (три и более), которые предварительно организовались в устойчивое объединение для совершения этого преступления. Для организованной группы характерно распределение функций участников группы. Характерной квалификационной признаком для совершения угона или захвата воздушного судна является применение насилия, опасного для жизни или здоровья потерпевших, ведь, как правило, это преступление сопровождается применением огнестрельного оружия и взрывчатых веществ, и предопределяет характер насилия. В любом случае, если во время преступления применяется оружие или существует угроза ее применения, такие действия следует квалифицировать как действия, соединенные с насилием, опасным для жизни и здоровья потерпевших. Субъективная сторона угона или захвата воздушного судна выражается в прямом умысле. Лицо осознает фактические признаки совершенного деяния, понимает его общественно опасный характер и желает достичь конкретного общественно опасного последствия — захватить самолет с целью его угона. Мотив и цель являются обязательными признаками в этом составе преступления, они могут быть разными: корыстными, политическими, могут иметь террористический характер, но на квалификацию не влияют и учитываются лишь при назначении наказания.Выводы.В отдельных случаях на борту воздушного судна может действовать недисциплинированный пассажир. Это пассажир, что не соблюдает правила поведения в аэропорту или на борту воздушного судна или не выполняет указаний персонала аэропорта или членов летного экипажа, нарушая тем самым порядок и дисциплину в аэропорту или на борту воздушного судна. Действия таких пассажиров при наличии соответствующих признаков следует квалифицировать как хулиганство или административное правонарушение.

3.2 Предложения по повышению уровня безопасности технологического процесса обслуживания пассажиров на борту воздушного судна АО «Авиакомпания «Россия""Роль системы управления безопасностью полетов (СУБП) как инструмента повышения безопасности полетов невозможно переоценить. Тем не менее, сложилась парадоксальная ситуация, когда при всеобщем понимании важности внедрения и полноценного функционирования СУБП темпы решения этой задачи не удовлетворяют ни государство, ни общество, ни эксплуатантов воздушных судов, ни других поставщиков авиационного обслуживания. При этом для ее решения на протяжении нескольких лет выделяются значительные ресурсы как Правительством РФ, так и всеми вышеперечисленными участниками авиационной транспортной системы. Такая ситуация могла сложиться в результате недостаточно продуманного подхода к решению этой задачи, недооценки ее сложности, не точной расстановки приоритетов и, как следствие, неэффективности прилагаемых усилий. Очевидно, необходимо извлечь уроки из допущенных ошибок, прежде чем появится возможность продвигаться вперед в нужном направлении достаточно быстро. Не претендуя на истину в последней инстанции, попытаюсь проанализировать данную ситуацию со своей точки зрения, сложившейся из опыта внедрения СУБП в руководимой мной авиакомпании, общения с коллегами из других авиапредприятий и организаций, в том числе иностранных, участия в многочисленных конференциях и семинарах, посвященных внедрению СУБП. ИКАО определяет СУБП как «системный подход к управлению безопасностью полетов, включая необходимую организационную структуру, иерархию ответственности, руководящие принципы и процедуры». Системный подход предполагает соблюдение определённых принципов системного подхода, один из которых говорит о том, что систему необходимо рассматривать и как самостоятельную систему, и как подсистему более высокого уровня иерархии. Исходя из этого принципа и учитывая, что согласно требованиям ИКАО для управления безопасностью полетов государство принимает Государственную программу по безопасности полетов (Гос.

ПБП), очевидно, что Гос.

ПБП является по отношению к СУБП системой более высокого уровня, то есть управляющей системой. Таким образом, в рамках государственной системы управления безопасностью полетов Гос.

ПБП должна выполнять функции управления в отношении СУБП поставщиков авиационного обслуживания, в противном случае системный подход к управлению безопасностью полетов не может быть реализован. В РФ Государственная программа обеспечения безопасности полетов воздушных судов гражданской авиации была утверждена Распоряжением Правительства от 06 мая 2008 г. № 641-р.В Программе, которая должна быть реализована в период 2008;2015 годы, записано, что ее целью является устранение проблем и внедрение системы управления безопасностью полетов в гражданской авиации, способной обеспечить устойчивое сокращение количества авиационных происшествий.

Программой предусмотрена ее реализация в соответствии с планом мероприятий в два этапа: первый этап — 2008 -2009 г. г., второй этап- 2010 -2015 г. г. План включает 87 пунктов, большая часть которых должна была быть выполнена в 2008;2009 г. г.Согласно Программе, оценка эффективности ее реализации должна осуществляться на основе ежегодной оценки Межведомственной комиссии по безопасности полетов в соответствии со стандартными процедурами по восьми показателям критических элементов системы организации контроля государством за безопасностью полетов, изложенными в документах Международной организации гражданской авиации (Руководство по организации контроля за обеспечением безопасности полетов, Doc 9734 AN/959, Руководство по проведению проверок организации контроля за обеспечением безопасности полетов, Doc 9735 AN/960).С момента принятия этой программы прошло пять с половиной лет, это более 2/3 срока, отведенного на ее реализацию. Каких либо сведений об оценке эффективности реализации данной программы мне не удалось обнаружить ни на сайте Минтранса, ни на сайте Росавиации. Единственным упоминанием о работе Межведомственной комиссии по безопасности полетов, образованной в соответствии с поручением Президента РФ, является информационное сообщение пресс-службы Минтранса от 3 апреля 2007 г. о проведении ее первого заседания, на котором особое внимание было уделено ходу разработки Государственной программы безопасности полетов в гражданской авиации Российской Федерации.

В отсутствие официальной оценки эффективности данной Программы безопасности полетов Межведомственной комиссией по безопасности полетов, вынужден сделать собственную оценку: программа не эффективна. Это выражается прежде всего в отсутствии основы для осуществлением государством функции управления по отношению к СУБП поставщиков авиационного обслуживания — приемлемого уровня безопасности полетов и показателей безопасности полетов, которые должны были быть установлены Минтрансом России еще в 2008 году. Содержание данной Программы также не соответствует требованиям ИКАО, изложенным в Приложении 19 к Конвенции ИКАО и инструктивному материалу, содержащемуся в Руководстве по управлению безопасностью полетов ИКАО, Doc 9859 (РУБП). Вывод из вышеизложенного: в настоящее время в РФ нет системообразующего начала для формирования государственной системы управления безопасностью полетов гражданских воздушных судов и СУБП поставщиков авиационного обслуживания, отвечающих требованиям ИКАО. Таким началом может быть только Гос.

ПБП, представляющая собой, по определению Приложения 19, «единый комплекс правил и видов деятельности, нацеленных на повышение безопасности полетов». Представляется, что государству необходимо в срочном порядке разработать такую Гос.

ПБП и включить ее в нормативную базу гражданской авиации в виде Федеральных авиационных правил. Я надеюсь, что это мнение найдет поддержку у членов АВИ и будет отражено в Резолюции Форума. Отсутствие на сегодняшний день полноценной Гос.

ПБП не позволяет начать строительство системы управления безопасностью полетов в масштабе государства, но это обстоятельство не должно стать препятствием для работы по созданию отдельных элементов этой системы в виде СУБП поставщиков авиационного обслуживания, а также связей между этими элементами. Как сказано в РУБП ИКАО, п. 4.

1.3., «принципы управления безопасностью полетов создают основу для параллельного развития Гос.

ПБП государством и СУБП поставщиками обслуживания". Возможность реализации такого подхода подтверждается нашей российской практикой и практикой других государств. Поэтому нет никакой объективной основы в объяснении низкой эффективности или практического отсутствия СУБП у отдельных поставщиков обслуживания недостаточным участием государства. Я имею в виду то обстоятельство, что в настоящее время многие организации связывают свои возможности по дальнейшему развитию СУБП и повышению ее эффективности с появлением типовых руководств по СУБП, стандартов по СУБП, методических рекомендаций, ФАПов, сертификационных требований к СУБП и т. д. На самом деле отсутствие всего этого оказывает весьма незначительное влияние на состояние СУБП поставщиков обслуживания, хотя бы потому, что желающие восполнить пробелы в руководящих документах РФ всегда могут обратиться к документам ИКАО. Более того, не стоит ожидать, что руководящие документы РФ в области СУБП, когда они появятся, смогут изменить требования к СУБП поставщиков обслуживания, установленные ИКАО, поскольку согласно статье 24.

1. ВК РФ, п.

1. «реализация государственной системы управления безопасностью полетов гражданских воздушных судов обеспечивается в Российской Федерации в соответствии с международными стандартами Международной организации гражданской авиации». Соответственно, подзаконные нормативные акты РФ могут в принципе только продублировать Приложение 19 и рекомендации РУБП ИКАО. Любое отклонение он стандартов ИКАО в отношении СУБП, если оно будет зафиксировано в нормативной базе РФ, может быть оспорено в суде как несоответствующее закону. В эффективном функционировании СУБП заинтересованы не только поставщики обслуживания, но и страховые компании. Их заинтересованность может способствовать стимулированию внедрения СУБП путем уменьшения страховых премий, выплачиваемых эксплуатантами, внедрившими эффективно функционирующие СУБП. Предлагаю руководству начать работу в этом направлении со страховыми компаниями. В каждой организации есть свои проблемы, препятствующие эффективному функционированию СУБП. Совместная группа по СУБП Комитета по безопасности полётов и Координационного совета по безопасности полетов может выполнять роль консультирующего органа, помогающего организациям в поиске решений их конкретных проблем. В то же время существуют общие проблемы с внедрением СУБП, которые являются следствием нашего отставания в понимании теоретической основы метода обеспечения безопасности полетов путем управления рисками, появившегося в западном мире примерно 15 лет тому назад, а также отсутствия практического опыта применения этого метода.

В Великобритании первое издание руководства по СУБП в коммерческой авиации (CAP 712) появилось в мае 2001 г. во исполнение требований (рекомендованной практики) Приложения 6 к Конвенции ИКАО. В основу этого руководства были положен инструктивный материал, изданный авиационными властями Великобритании (CAA) в 1999 г., а также еще одиннадцать источников. Публикации руководства предшествовали консультации с предприятиями отрасли, на тот момент уже внедрявшими СУБП. В Канаде формально внедрение СУБ в авиационной отрасли началось в 2005 г., но этому предшествовало внедрение СУБ в других отраслях транспорта, начавшееся в Канаде в 1999 г. и, в частности был учтен не очень удачный опыт внедрения.

СУБ в железнодорожной отрасли, в которой внедрение СУБ началось в 2001 г. В основу государственной политики Великобритании и Канады в области безопасности полетов были положены не столько требования ИКАО, сколько понимание необходимости внедрения системы, основанной на управлении рисками. Это понимание появилось не на пустом месте. Ему предшествовали многочисленные публикации научных работ, посвященных этой проблеме, и их широкое обсуждение. Среди них фундаментальная работа профессора психологии манчестерского университета Джеймса Ризона «Управление рисками организационных происшествий», опубликованная в 1997 г.

и с тех пор переизданная еще тринадцать раз в Великобритании и США. Многие идеи, хотя далеко не все, высказанные Ризоном в этой работе, легли в основу СУБП Великобритании и Канады, затем нашли отражение в РУБП ИКАО, но, в силу формата этого документа, их суть в нем не раскрыта. Нужно отметить, что в своей работе Ризон, описывая, например, роль человеческого фактора в обеспечении безопасности, значение позитивной культуры безопасности и подходы к ее формированию, давая рекомендации по управлению ошибками ссылается на десятки авторов, работы которых были опубликованы в период начиная с конца 50-х годов. Можно выделить следующие рекомендации: разработать отдельную инструкцию по действиям бортпроводников с проблемными пассажирами, или внести дополнения в инструкцию по действиям персонала в случае нарушения правил поведения пассажиров на борту ВС. увеличение штата бортпроводников (особенно в летний период). внести изменения по административным правонарушениям в части увеличения штрафов систему обеспечения питания можно использовать как эффективный механизм регулирования конфликтных ситуаций и снижения степени агрессивности пассажиров.

5 способов успокоить недовольного клиента. Способ № 1Принести извинения. В большинстве случаев конфликтная ситуация возникает тогда, когда не оправдываются ожидания клиентов, поэтому первый и беспроигрышный вариант с которого следует начинать решение конфликта — это извинение. Даже если вы правы, начинайте с извинений. Пример: «Приношу вам свои искренние извинения за причиненные неудобства».Способ № 2Проявите дипломатичность. Необходимо терпеливо выслушать вашего клиента и не вступать в ним в споры. На заре моей полетной карьеры нам рассказали, как не принимать близко к сердцу брошенные сгоряча (не всегда приятные) слова пассажиров. Нужно повторять про себя, что все это он говорит твоей форме, а не тебе лично. У человека есть претензии к авиакомпании, но не к вам лично. Авиакомпания задержала его рейс, а вы сейчас являетесь представителем этой компании и должна выслушать человека и минимизировать причиненные ему неудобства. Пример:"Очевидно, мы расстроили Вас. Я хочу, чтобы Вы знали, что разобраться в причинах случившегося важно для нас так же, как и для Вас".Способ № 3Включите режим робота. Этим способом не стоит злоупотреблять, но в некоторых случаях он незаменим.

Пример:"Вы правы, эта ситуация причиняет вам неудобства, но в нашем кинотеатре (магазине, авиакомпании и т. д.) есть определенные правила, которые необходимо соблюдать".Способ № 4 (самый важный) Признайте свою вину, проявите сочувствие и предложите решение проблемы. Мой опыт подсказывает, что у большинства конфликтов есть причины. Необходимо разобраться в них, признать свою вину, проявить сочувствие и предложить решение проблемы. Лучшего способа решения конфликтной ситуации пока не придумано. Пример:"Я осознаю свою вину за ошибку при продаже билета, и готов (-а) сделать все возможное, чтобы ее исправить. Могу ли я предложить Вам другое время сеанса или дать пригласительный на удобную для Вас дату?"Способ № 5 (магический)Покажите, что цените критику и замечания.

Пообещайте не допустить подобного вновь. Сказали эту фразу с доброй улыбкой, написали рапорт руководству о существующей проблеме — можете со спокойной душой идти в ближайший бар, чтобы выпить там чаю (кофе, лимонада, пива).Пример:"Спасибо, что выделили время и рассказали нам об этой проблеме. Нам очень важно Ваше мнение, благодаря которому мы сможем улучшить качество нашего сервиса".

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Роль системы управления безопасностью полетов (СУБП) как инструмента повышения безопасности полетов невозможно переоценить. Тем не менее, сложилась парадоксальная ситуация, когда при всеобщем понимании важности внедрения и полноценного функционирования СУБП темпы решения этой задачи не удовлетворяют ни государство, ни общество, ни эксплуатантов воздушных судов, ни других поставщиков авиационного обслуживания. При этом для ее решения на протяжении нескольких лет выделяются значительные ресурсы как Правительством РФ, так и всеми вышеперечисленными участниками авиационной транспортной системы. Такая ситуация могла сложиться в результате недостаточно продуманного подхода к решению этой задачи, недооценки ее сложности, не точной расстановки приоритетов и, как следствие, неэффективности прилагаемых усилий. Очевидно, необходимо извлечь уроки из допущенных ошибок, прежде чем появится возможность продвигаться вперед в нужном направлении достаточно быстро. Для внедрения СУБП в организации требуются годы. Например, требованиями Минтранса Канады по внедрению СУБП эксплуатантам отводилось 3 года 3 месяца, с возможностью продления.

Во втором издании РУБП ИКАО было отмечено, что обычно СУБП может быть реализована в период от одного до четырех лет и был приведен примерный график реализации, рассчитанный на 1225 дней. В третьем издании РУБП указано, что к реализации СУБП необходим поэтапный подход, предполагающий многолетний процесс реализации полноценной СУБП, и приведены четыре этапа реализации, рассчитанные на 5 лет. Правда, рекомендуется также воспользоваться графиком, рассчитанным на 1225 дней. По моему мнению, в наших условиях можно будет уложиться в 5 лет только в случае, если внедрение СУБП поставщиков услуг получит серьезную поддержку со стороны государства и будет контролироваться им. Еще одно распространенное заблуждение, которое может дорого стоить организации, состоит в том, что полная ответственность за внедрение и поддержание функционирования СУБП может быть возложена на иное должностное лицо из числа высшего управленческого персонала, помимо руководителя организации.

Практика показывает, что внедрить СУБП в организации без непосредственного участия ее руководителя невозможно. Это заблуждение в какой-то степени спровоцировано термином «ответственный руководитель», употребляемым в РУБП ИКАО. Соблазн руководителя организации, который на самом деле и является ответственным руководителем, который СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫАфанасьев В. Г. Коммерческая эксплуатация международных воздушных линий / В. Г. Афанасьев.

— М.: Транспорт, 1987. — 281 с. Афанасьев ВТ. Организация международных воздушных перевозок.

М .: Воздушный транспорт, 1991. — 256 с. Есеенко А. А.

Этика и культура, их место в современном бизнесе / А. А. Есеенко, Е. Д. Малинин, Г. А.

Унтура, К. В. Некрасовский.— Новосибирск, 1994. — 289 с. Ильина Е.

Н. Менеджмент транспортных услуг: Индустрия авиаперевозок: учебник / Е. Н. Ильина.— М.: Советский спорт, 2005.— 176 с.

Ковалев А. И. Маркетинговый анализ / А. И. Ковалев, В. В. Войленко. —.

М.: ЗАО «Центр экономики и маркетинга». — 2000. — 255 с. Костромина Е. В.

Экономика авиакомпании в условиях рынка / Е. В. Костромина. — М.: НОУ ВКШ «Авиабизнес», 2001.— 68 с.

Лебедев С. Б. Основы теоретической подготовки диспетчеров по обеспечению полетов. — М.: «Сталь», 2007. — 972 с. Майдебура Е. В. Маркетинг услуг /Е. В.

Майдебура. — Киев: ВИРА-Р, 2001. — 574 с. Маркова В. Д. Маркетинг услуг /В. Д.

Маркова. — М.: Финансы и статистика, 1996. — 128 с.

Мир гражданской авиации 2003;2006 / Циркуляр ІСАО 307 — АТ/129. Мирошников А. В. Основы маркетинга в сфере пассажирских перевозок / А. В. Мирошников.— К.: НАУ, 2004.

— 195 с. Никитин С. А. Влияние качества услуг на конкурентоспособность пассажирских перевозок / С.

А. Никитин.— К.: Транспорт, 2001.

— 173 с. Оськина И., Лупу А. «Правовое регулирование рабочего времени экипажа воздушного судна, — 2011.

Режим доступа к интнрнет-страницы: infoaviatrans.ru / pravovoe — regulirovanie — rabochego — vremeni — ekipazha — vozdushnogo — sudna. Политика и инструктивный материал в области экономического регулирования международного транспорта (Doc +9587). ИКАО, в 1999.

Приказ Минтранса РФ от 21 ноября 2005 г. № 139 «Об утверждение Положения о особенностях режима рабочего времени и времени отдыха членов экипажей воздушных судов гражданской авиации Российской Федерации». Режим доступа к интернет-страницы: base.garant.ru/189 086.

Прогноз развития воздушного транспорта (Cir 304). ИКАОПрогноз развития воздушного транспорта до 2015 года / Циркуляр ІСАО 304 — АТ/127, Монреаль: сентябрь 2004 г. — 58 с. Прогноз развития воздушного транспорта до 2025 года / Циркуляр ІСАО 313 — АТ/134, Монреаль: сентябрь 2007 г. — 64 с. Прогнозы перевозок и тенденции в области финансов авиакомпаний (Cir 308) Руководство по прогнозированию воздушных перевозок (Doc +8991).Русол В. В. Экономическая эффективность лизинга воздушных судов гражданской авиации.

— М .: АО «Экос». — 1998. — 100 с. Столяревская Е. А. Управление доходами в авиакомпании [Текст.] // Тезисы доклада в сборнике по материалам Четвертого всероссийского симпозиума «Стратегическое планирование и развитие предприятий», секция 3 (15−17 апреля 2003 г.) / Под ред. Кляйнера Г. Б. — М .: ЦЭМИ, 2003. ;

С. 11. Столяревская Е. А. Альянсы авиакомпаний: виды и тенденции развития на современном этапе [Текст.] / Под общ. ред. Бренделевой Е. А. — М .: МГИМО (У), 2005. — Вып. 4. ;

С. 23−27.Столяреская Е. А. Конкурентоспособность ведущих компаний на мировом рынке авиаперевозок [Текст.] // Журнал «Интеграл», 2009. — № 33. ;

С 32−35.Технология обслуживания пассажиров перед вылетом. — Уч. пособ.

М.: ВКШ «Авиабизнес», 2004. — 64 с. Типовые соглашения ИКАО в воздушных сообщениях, издание. ИКАО, 2004.

Эванс Дж. Р. Маркетинг / Дж. Р. Эванс, Б. Берман; [пер. с англ.]. — М.

: Экономика, 1990.— 294 с. Экономика авиакомпании в условиях рынка / д-р экон.

наук, профессор Е. В. Костромина; «Высш. коммер. шк. &# 171;Авиабизнес», — М.: ВКШ «Авиабизнес», 2002. — 304 с. Airport development Reference Manual. M.

ontreal: IATA, 2000;320c.Baggage Tracing Introduction Course / PHD-1. Training Manual. I ssued by SPL / GP. KLM, 1992. IATA Annual report 2009 [Эл.]. — Kuala Lumpur: IATA, 2009. — 56 лет.

— Режим доступа к документу:

http://www.iata.org/SiteCollectionDocuments/Documents / I ATAAnnualReport2009. pdfLive Animals Regulations, IATA, 29 th Edition, в 2002Passenger Handling Basic Course / PHB-1. Training Manual Block A. Issued by SPL / GP. KLM, 1991. Passenger Services Conference Resolution Manual, 26 th Edition. IATA, 2006.