Модель интегрированного контакт центра в экстренных ситуациях

В то же время надлежит избегать слишком длинных пауз, так как клиент может принять их за обрыв связи;

скрупулёзно подобрать формулировки и интонации голоса для построения фраз, чтобы внятно объяснить клиенту структуру меню и назначение всех его позиций;

прочитывать сообщения вслух перед их записью, чтобы обнаружить возможные двусмысленности и нелепости, а также оценить временной интервал;

обеспечивать клиенту возможность возврата из любой позиции на предыдущий уровень или в корневое меню;

придавать индивидуальность голосовому меню: для этого рационально использовать красноречивый и доверительный голос, а также понять, в каких обстоятельствах более подходит женский голос, а в каких — мужской.

В настоящее время в системах IVR весьма активно используется технология распознавания речи. IVR с распознаванием речи «разгадывает» слова или фразы, сказанные абонентом в телефонную трубку, и переходит на необходимый ответ.

Технология распознавания речи имеет два существенных преимущества.

Во-первых, существенно облегчается ввод данных для абонента. Применять клавиши телефона иногда бывает проблематично, особенно с радиотелефона. К тому же у многих клиентов на стационарном телефоне не имеется кнопка тонального набора, и не все знают как ею пользоваться, поэтому распознавание речи — самый оптимальный способ общения в определенной ситуации.

Во-вторых, сжимается время обслуживания клиента и, конечно, уменьшаются расходы на телефонную сеть общего пользования.

Операторский центр — это метод организации персонала и оборудования для достижения определенных целей. Офисная АТС должна «уметь» работать как система, автоматически распределяющая поступающие вызовы (ACD — Automatic Call Distribution), позволяющая связаться с несколькими людьми через один номер или обработать несколько вызовов одновременно. В службах поддержки, и не только, это очень полезная возможность. Пользователь звонит на один из номеров, а на звонок отвечает свободный в данное время сотрудник.

Рассмотрим конфигурацию ACD на базе Asterisk и AVAYA. И в том и в другом случае работа центра основана на организации сотрудников (называемых агентами), в группы поиска. Установим группу поиска для внутренней линии справки/помощи.

Назначим троих сотрудников (агентов) с собственными добавочными номерами для обслуживания нашей линии справки/помощи. Вызовы будут поступать к любому из свободных сотрудников. И так AVAYA

— вводим add hunt-group next (рис.

4.6).

Group Name

— имя группы — Helpdesk.

Group Extension

— соответствующий номер телефона.

Group Type

— код метода распределения вызовов. ucd-loa вызов будет поступать к агенту, имеющему наименьший показатель процентного содержания рабочего времени с момента входа в систему.

Рис.

4.6 Установка группы поиска Укажем системе, как поступить с вызовом группы поиска, если он не может быть обработан сразу. Такой вызов устанавливается в «очередь». Определим, что в очереди может находиться до 5 вызовов, но если вызов находится в очереди более 30 секунд, то системе следует уведомить об этом.

Рис.

4.7 Добавление номеров агентов Также требуется, чтобы система предупреждала о том, что в очереди находится 3 или более вызовов.

Queue

— y.

Queue Length

— максимальное число вызовов, которые могут находиться в очереди — 5.

Calls Warning Threshold

— максимальное число вызовов в очереди, при превышении которого в системе вспыхнут кнопки состояния очереди — 3.

На третьей странице экрана HUNT GROUP добавим добавочные номера агентов.

Из методов распределения вызовов доступны:

circ

— следующий свободный агент в последовательности.

UCD-MIA — свободный агент, который не был задействован дольше всех с момента последнего вызова.

UCD-LOA

— свободный агент, имеющий наименьший показатель процентного содержания рабочего времени с момента входа в систему.

EAD-MIAсвободный агент с наивысшей квалификацией, который не был задействован дольше всех с момента последнего вызова.

EAD-LOAсвободный агент, имеющий наивысшую квалификацию и наименьший показатель процентного содержания рабочего времени с момента входа в систему.

DDCпервый агент, администрированный в этой группе поиска. В случае занятости первого агента вызов поступает ко второму агенту, и так далее.

То есть в случае экстренных ситуаций функционал АТС Avaya позволит добавить номера новых агентов.

Еще одним эффективным вариантом уменьшения нагрузки на контакт центр в случае экстренной ситуации возможность перенаправить часть вызовов на свободный контакт центр.

Текущая ситуация такова, что при пиковой нагрузке в одном контакт центре нельзя было задействовать свободные ресурсы другого. Операторы каждого контакт центра могли дать консультацию клиенту только своего района. К сожалению, предугадать и подготовиться ко всем всплескам нагрузки на контакт центр невозможно. Зачастую можно наблюдать следующую картину: в момент пиковой нагрузки в одном из контакт центров, клиент не мог оперативно дозвониться и решить свой вопрос, в то время как в соседнем операторы находились в режиме ожидания звонка.

Создание интегрированного контакт центра позволит распределять звонки клиентов таким образом, чтобы предоставить клиенту максимально возможный уровень сервиса и равномерно распределить нагрузку по всем контакт центрам.

Как это работает? При звонке клиент попадает на телефонную станцию «домашней» зоны, где система определяет, в каком из контакт центров, участвующих в обслуживании, ситуация более благоприятная для приема звонка и направляет вызов именно в него.

Рис.

4.8 Вариант взаимодействия контакт центров Все контакт центры соединены друг с другом посредством IPканалов, что позволяет любому из контакт центров отдавать при необходимости нагрузку в другой контакт центр. При этом операторы должны быть обучены обслуживанию клиентов нескольких зон, квалификация и уровень знаний операторов от контакт центра не должны зависеть, программы обучения должны быть стандартизированы. Единые инструкции по обслуживанию клиентов, а так же информация о ситуации в смежных контакт центрах содержится в едином ресурсе.

Центр может работать в двух режимах: избыток операторов и избыток вызовов. Рассмотрим оба сценария.

В режиме избытка операторов, когда агентов больше, чем необходимо для приема поступающей нагрузки, есть возможность устанавливать разные режимы поиска оператора, которому будет отправлен звонок: наименее занятый оператор — оператор, который провел в режиме разговора меньше всего времени по отношению к другим; наиболее свободный оператор — оператор, который провел в режиме ожидания звонка больше всего времени по отношению к другим с момента последнего разговора. В результате распределения мы получаем, что все операторы во всех контакт центрах загружены одинаково.

В режиме избытка вызовов, когда агентов меньше, чем необходимо для моментального ответа клиенту и операторов в режиме ожидания звонка нет, система проверяет время ожидания в каждом из контакт центров и отправляет звонок туда, где на него ответят быстрее. В результате распределения мы получаем, что время ожидания для клиентов одинаковое. С помощью настроек систем обслуживания клиентов мы можем управлять приоритетностью разных потоков звонков, балансировать нагрузку между соседними Контакт центрами без ручного вмешательства в процесс распределения звонков.

Рассмотрим обобщенную архитектуру контакт-центра на базе IP каналов (рис.

4.9).

Ядром систем такого рода является программный продукт, управляющий очередями и маршрутизацией вызовов. В состав системы входят также: периферийные шлюзы, обеспечивающие взаимодействие компонентов системы и прием и обработку вызовов, поступающих из разных сетей, серверы приложений и серверы баз данных.

Рис.

4.9 Обобщенная архитектура контакт-центра на базе IP.

Рассмотрим функции блоков, показанных на рис.

4.9. Шлюз IP-телефонии отвечает за взаимодействие между сетью с коммутацией пакетов IP и телефонной сетью с коммутацией каналов. Шлюз представляет собой программно-аппаратный комплекс, главным функциональным назначением которого является преобразование речевой информации, поступающей со стороны телефонной сети общего пользования, в формат, годный для передачи по сетям с маршрутизацией пакетов IP: это кодирование и упаковка речевой информации в пакеты RTP/UDP/IP, а также обратное преобразование.

Еще одна важная функция шлюза — преобразование номера телефонной сети общего пользования в IP-адрес — реализуется в шлюзах для работы в сети IP-телефонии без привратника. Помимо этого, шлюз поддерживает обмен сигнальными сообщениями как с узлами коммутации/терминальным оборудованием телефонной сети общего пользования, так и с устройствами, действующим по стандартам IP-телефонии Н.323 и/или SIP. Шлюз преобразует межстанционную сигнализацию по трактам E1.

Сообщения систем сигнализации DSS1, OKC7, 2 ВСК — или сигнализацию по абонентским линиям в сигнальные сообщения набора протоколов Н.323 или в протокол SIP.

Серверы приложений реализует логику предоставляемых клиентских услуг. Касательно операторских центров экстренных служб можно выделять два базовых типа приложений, которые должны поддерживаться для того, чтобы система была полно функциональной и удовлетворяла требованиям, о которых говорилось выше: интерактивное речевое взаимодействие и распределение вызовов.

Сервер интерактивного речевого взаимодействия IVR осуществляет все функции, касающиеся организации компьютерного диалога с абонентом, который обратился в контакт центр.

Сервер распределения вызовов является важнейшим элементом контакт центра. Динамически взаимодействуя с базами данных в процессе обработки вызовов, он обеспечивает поддержку систем очередей вызовов и функций маршрутизации вызовов, поступающих в контакт центр.

Базы данных операторского центра хранят информацию о конфигурации системы, статистические данные по ее функционированию, данные учета и возможно, ситуационных карт и так далее.

Сервер эксплуатационного управления представляет собой, как правило, стандартный персональный компьютер (рабочее место системного администратора) со специализированным программным обеспечением. С его помощью осуществляются функции конфигурирования и диагностики системы, контроль состояния интерфейсов и разговорных каналов, сбор оперативной и статистической информации о работе системы и об обслуживании вызовов, а также генерация статистических отчетов и архивация данных.

Рабочие места операторов создаются на базе обычных персональных компьютеров с установленным специализированным программным обеспечением.

Проанализируем алгоритмы распределения звонков.

Одновременно всем (рис.

4.10). Звонок направляется сразу всем свободным сотрудникам в контакт центрах. Дозвон продолжится, пока кто-нибудь из них не поднимет трубку. Достоинство: клиент получит ответ максимально быстро; недостаток: неравномерная нагрузка на операторов.

Рис.

4.10 Алгоритм «одновременно всем».

Когда использовать: на первой линии поддержки, когда большая часть ответов по инструкции; если квалификация и мотивация сотрудников примерно равны; если сотрудники сами могут договориться об очередности ответов.

Последовательный по приоритету (рис.

4.11). Звонок направляется первому свободному сотруднику в «домашнем» контакт центре, в соответствии с заранее установленным приоритетом. Если сотрудник не поднимет трубку за установленное время — звонок будет перенаправлен следующему по приоритету свободному сотруднику. Достоинство: звонок примет самый квалифицированный оператор; недостаток: неравномерная нагрузка на операторов.

Рис.

4.11 Алгоритм «Последовательный по приоритету».

Параллельный по приоритету (рис.

4.12). Звонок направляется одновременно нескольким сотрудникам в «домашнем» контакт центре с одинаковым высоким приоритетом, после этого — всем сотрудникам с более низким приоритетом, в случае занятости в другой контакт центр. Достоинства: клиент получит ответ максимально быстро, равномерная нагрузка на опытных операторов; недостаток: сотрудники с низким приоритетом получат мало практики.

Рис.

4.12 Алгоритм «Параллельный по приоритету».

Равномерный (рис.

4.13). Звонок направляется сотруднику, предыдущий разговор которого с клиентом был раньше, чем у других (затем на второго по списку и т. д.). Достоинство: равномерная нагрузка на операторов; недостаток: нет прямого влияния на качество и скорость обработки вызова.

Рис.

4.13 Алгоритм «Равномерный».

Случайный (рис.

4.14). Звонок направляется одному из свободных сотрудников в контакт центрах, выбранному случайным образом. Если сотрудник не поднимет трубку за установленное время — звонок будет перенаправлен другому случайному свободному сотруднику. Достоинство: равномерная нагрузка на операторов; недостаток: нет прямого влияния на качество и скорость обработки вызова.

Рис.

4.14 Алгоритм «Случайный».

Разработать логику обмена вызовами между контакт центрами нужно таким образом, чтобы выполнялись требования сбалансированности нагрузки на операторов экстренной службы. Это можно сделать разными способами, рассмотрим их.

При поступлении каждого звонка в каждый из контакт центров, контакт центр вызывает хранимую процедуру в базе данных, передавая туда параметры:

номер, А (АОН) номер В (набранный номер) количество свободных операторов (Fi),.

общее количество операторов (Ni), обслуживающих вызовы, количество абонентов, находящихся в очереди (Qi).

предполагаемом времени ожидания ответа (Ti), в том случае, если вызов будет распределен на этот сервер.

Рис.

4.15 Распределение вызовов В качестве ответного параметра сохраняемая процедура отдает имя сервера, на который необходимо перенаправить входящий вызов. В сохраняемой процедуре применяются следующие константы: интервал времени (P) в течение которого мы полагаем полученную от серверов информацию актуальной; погрешность (E), при не превышении которой считаем, что нагрузка на операторов равномерна.

Логика принятия решения о том, на какой из серверов направить вызов базируется на актуальных только на данный момент, показателях загруженности операторов (Ri) на каждом опрашиваемом сервере. В качестве мгновенного показателя загруженности операторов принимаем следующие величины:

при наличии очереди — это прогнозируемое время ожидания клиента в очереди (Ti) или отношение длины очереди (Qi) к общему количеству операторов в системе (Ni).

при отсутствии очереди в качестве показателя загруженности операторов служит величина обратная количеству свободных операторов (1/Fi).

Если при отсутствии очереди показатель мгновенный загруженности не вызывает нареканий, то вопрос какой из показателей предпочесть в случае наличия очереди требует дополнительного изучения. Опытным путем было выяснено, что для достижения сбалансированности нагрузки между разными контакт центрами, наилучшие результаты дает использование отношения длины очереди к общему количеству операторов в системе (Qi/Ni).

Таким образом, для каждого из серверов контакт центра вычисляется мгновенный показатель загруженности операторов. При вычислении обрабатываются экстренные ситуации, когда количество свободных операторов равно нулю, когда общее количество операторов равно нулю. Отрубаем показатели загруженности серверов (Ri), поступившие ранее заданного интервала времени (P).

Итоговым этапом принятия решения о том, на какой же из серверов отправить вызов, является выбор наименее загруженного из серверов контакт центров. Вместе с тем, если разница в загруженности между серверами не превышает заданной погрешности (примем равной 10% или E = 0.10), тогда включается механизм циклического распределения вызовов на сервера контакт центр (первый звонок на первый сервер, второй на второй и так далее).

В случае невозможности отдать вызов на сервер, указанный в качестве целевого сервера по результатам хранимой процедуры, вызов отдается следующему серверу контакт центра, с отметкой этого в базе данных.

Распределение потоков можно реализовать заданием загрузки контакт центра. При превышении определенного количества абонентов в очереди звонок будет уходить в другой контакт центр, не заходя в основную очередь. Так же можно поставить ограничение на нахождение в очереди, минимизируя потерю клиента: если в течении 2−3 минут не ответили в очереди то звонок уходит в другой контакт центр.

Касательно нашего центра анализ статистики показал, что обработку до 30 000 вызовов в час контакт центр сможет выполнить с заданным уровнем обслуживания, в случае превышения этого порога звонки будут направляться в следующий (по заданному приоритету) контакт центр.

Выводы по главе.

Статистические данные показали, что в экстренных ситуациях нагрузка на контакт центр возрастает в разы. Необходимо было найти пути решения этой проблемы. Предложенные варианты:

Оптимизировать многоуровневую структуру меню IVR. В частности при записи аудио сообщений не мешало бы вначале оглашать назначение позиции меню, а затем только — какую клавишу следует нажать клиенту; предоставлять клиенту выбор наиболее значительных или часто применяемых позиций меню в первую очередь.

Рассмотреть возможность применения технологии распознавания речи. IVR с распознаванием речи «понимает» слова или фразы, произнесенные абонентом в телефонную трубку, и переключается на необходимый ответ. Технология распознавания речи имеет два важных преимущества: во-первых, значительно облегчается ввод данных для абонента; во-вторых, сокращается время обслуживания клиента.

В случае экстренных ситуаций функционал АТС Avaya позволит добавить номера новых агентов с использованием функции ACD — (Automatic Call Distribution). ACD позволяет связаться с несколькими людьми через один номер или обработать несколько вызовов одновременно. В службах поддержки, и не только, это очень полезная возможность. Пользователь звонит на один из номеров, а на звонок отвечает свободный в данное время сотрудник.

Создание интегрированного контакт центра позволит распределять звонки клиентов таким образом, чтобы предоставить клиенту максимально возможный уровень сервиса и равномерно распределить нагрузку по всем контакт центрам.

Касательно нашего центра анализ статистики показал, что обработку до 30 000 вызовов в час контакт центр сможет выполнить с заданным уровнем обслуживания, в случае превышения этого порога звонки будут направляться в следующий (по заданному приоритету) контакт центр.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

В процессе выполнения выпускной квалификационной работы «Модель интегрированного контакт центра в экстренных ситуациях» были решены следующие задачи:

рассмотрена общая информация о call центрах и контакт центрах, приведены различия между ними;

рассмотрена модель m/m/v и проведен анализ статистики обращений в один из контакт центров г. Санкт Петербург за 2 месяца;

приведено обоснование гипотезы о Пуассоновском распределении трафика в представленном контакт центре и произведен расчет системных характеристик интегрированного контакт центра;

представлен вариант интегрированного контакт центра в экстренных ситуациях.

Статистические данные позволили понять, что количество ежедневных вызовов в основном лежит в диапазоне от 18 тысяч до 25 тысяч. Потерянные вызовы составляют примерно 2−3% от общего числа вызовов. Когда количество вызовов превышает 30 тысяч, то потери стремятся к 10 и более процентов от общего числа вызовов. Интенсивность звонков высока в период с 10 утра до 12 ночи, спад наблюдается с часу ночи.

Учитывая приведенные в третьей главе доказательства, операторскую систему контакт центра экстренной службы мы рассматривали как многоканальную систему массового обслуживания с ожиданием вида M/M/V.

С использованием второй формулы Эрланга произведен расчет характеристик интегрированного контакт центра. Установлено, что для обслуживания нагрузки в час наибольшей нагрузки потребуется 90 линий. Представлен расчет числа операторов для каждого часа работы контакт-центра на основе статистических данных за март 2017 г.

Анализ статистических данных также показал, что во время экстренных событий резко возрастает число вызовов и увеличивается процент потерянных вызовов, так как рассчитанное количество операторов не справляется с поступающей нагрузкой. Нами предложены варианты оптимизации работы контакт центров с учетом экстренных событий.

1. Оптимизировать многоуровневую структуру меню IVR. В частности при записи аудио сообщений не мешало бы вначале оглашать назначение позиции меню, а затем только — какую клавишу следует нажать клиенту; предоставлять клиенту выбор наиболее значительных или часто применяемых позиций меню в первую очередь.

2. Рассмотреть возможность применения технологии распознавания речи. IVR с распознаванием речи «понимает» слова или фразы, произнесенные абонентом в телефонную трубку, и переключается на необходимый ответ. Технология распознавания речи имеет два важных преимущества: во-первых, значительно облегчается ввод данных для абонента; во-вторых, сокращается время обслуживания клиента.

3. В случае экстренных ситуаций функционал АТС Avaya позволит добавить номера новых агентов с использованием функции ACD — (Automatic Call Distribution). ACD позволяет связаться с несколькими людьми через один номер или обработать несколько вызовов одновременно. В службах поддержки, и не только, это очень полезная возможность. Пользователь звонит на один из номеров, а на звонок отвечает свободный в данное время сотрудник.

4. Создание интегрированного контакт центра позволит распределять звонки клиентов таким образом, чтобы предоставить клиенту максимально возможный уровень сервиса и равномерно распределить нагрузку по всем контакт центрам.

Касательно нашего центра анализ статистики показал, что обработку до 30 000 вызовов в час контакт центр сможет выполнить с заданным уровнем обслуживания, в случае превышения этого порога звонки будут направляться в следующий (по заданному приоритету) контакт центр.

Также нами приведена организационно-функциональная структура контакт центра линейного типа, состоящая из высшего руководства, супервизоров, операторов контакт центра.

Архаров В. Call-центр от Avaya: настройка «под себя"// CONNECT. 2007. — № 5. — С.134−136.

Башарин Г. П. Лекции по математической теории телетрафика. / Г. П. Башарин. М.: РУДН, 2004. — 193 с.

Гольдштейн Б.С. CALL-Центры и компьютерная телефония / Гольдштейн Б. С. Фрейнкман В.А. — СПб.: БХВ — Санкт Петербург, 2002. — 372 с.

Гольдштейн Б.С. IP-Телефония / Гольдштейн Б. С, Пинчук А. В., Суховицкий А. Л. IP-Телефония. — М.: Радио и связь, 2001. — 336 с.

Гольдштейн Б., Зарубин А., Поташов А. Сетевые аспекты контакт центров 112 и 911 при переходе к NGN// Connect! — 2006. — № 5. — С. 82−86.

Ефимов А. Р. Три модели аутсорсинга для организации контакт-центра// Технологии и средства связи. 2005. — № 2. — С.84−86.

Кучерявый А. Е. Пакетная сеть связи общего пользования. / Кучерявый А.

Е., Гильченок Л. 3., Иванов А. Ю. СПб.: Наука и Техника, 2004.

— 272.

Лившиц Б. С. Теория телетрафика / Лившиц Б. С., Пшеничников А. П., Харкевич А. Д.

— Учебник для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Связь, 1979. — 224 с.

Меликов А. З. Телетрафик: модели, методы, оптимизация / А. З. Меликов — К.: ИПК «Политехника» 2007 г. — 256 с.

Олифер В. Компьютерные сети. Принципы. Технологии, протоколы. / В.

Олифер, Н. Олифер. — С-П.: Интермир, 2000. — 267с.

Официальный сайт Avaya.

https://www.avaya.com/ru/.

Самолюбов А. Б. Аутсорсинговые центры обслуживания вызовов// Технологии и средства связи. 2005. — № 3. — С. 36−38.

Самолюбова А.Б. CALL CENTR НА 100% [Текст] / Самолюбова А. Б. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2004. — 307 с.

Степанов С. Н. Теория телетрафика: концепции, модели, приложения. / С. Н. Степанов — М.: Горячая линия — Телеком, 2015. — 868 с.

Эффективность использования контакт-центров// Технологии и средства связи. Специальный выпуск «Коммутационное оборудование». 2004. -С.57−59.