МетодикаNetPromotersScore (NPS) различается тем, будто в анкету включен вопрос о способности рекомендовать фирму друзьям по 11-балльной шкале и открытый вопрос, в котором необходимо доказать собственную оценку. Те, кто поставил 10 и 9 баллов, числятся сторонниками фирмы, 8 и 7 — пассивными покупателями, а те, кто поставил 6 и менее — неудовлетворенными покупателями. Лояльность выражается в приверженности клиентов какой-то торговой марке, фирмы, продукту, услуге, мотивированная укоренившейся привычкой покупать один и тот же продукт либо чувственная привязанность к компании, невосприимчивость к стоимости продукта, отклонение кандидатуры либо замены. Для каждой компании нахождение покупателя с его фирмой владеет принципиально важное значение, уход к конкуренту прежнего покупателя наверное не только потеря средств фирмы, но и приобретение прибыли, которая имела возможность стать прибылью фирмы, непосредственно соперниками. В взаимосвязи с тем, что лояльные покупатели со временем увеличивают покупки, конкуренты заполучив лояльного покупателя получают прибыль все больше и более. Чем больше лояльных покупателей у компании, тем более удачной и устойчивой она считается. Захватить новых покупателей и добиться от них преданности труднее, чем старые лояльные покупатели, потому компании дешевле беречь старых покупателей, чем завоевывать новых.
У лояльных покупателей чувствительность к стоимости снижена, чем у новых покупателей, потому они имеют все шансы и не заметить различия, тогда как новых клиентов привлекают бонусы и промоакции, которые уменьшают стоимость продукта и поэтому прибыль фирмы. И, естественно, одним из основных преимуществ лояльных покупателей это то, что они советуют этот продукт собственным знакомым и друзьям, тем самым проводя хороший рекламный ход, потому что советы друзей имеют больше воздействия на покупателей нежели маркетинговые планы. Есть 2 вида лояльности покупателей: субъективная и объективная, в первом случае самая глубокое эмоция приверженности либо чувственная привязанность к компании в течение какого-то времени, а во другом — элементарно готовность покупать продукт опять. Частота повторных покупок, повышение объема разовой покупки, рекомендации продукта друзьям и приятелям, недостающая привлекательность конкурентных услуг, от этих характеристик лояльности покупателей в совокупности зависит выявление преданности и анализ динамики показателей преданности клиентов к компании. Для измерения безусловной преданности покупателей, фирма измеряет лояльность все покупателей в совокупности в процентном выражении, а никак не отдельно каждого покупателя. А при измерении условной преданности нужно замерить процент преданности каждого покупателя. Маркетологам или руководителям для ответа на вопрос, почему в их стратегии предпочтение отдается мероприятиям по привлечению клиентов, а не по их удержанию (или наоборот), может оказаться полезным разобраться в различиях факторов, которые обеспечивают рентабельность этих мероприятий. Эти различия представлены в следующей таблице. Сравнительный анализ возможностей измерения рентабельности мероприятий, направленных на привлечение и удержание клиентов.
Понимая различия в «удержании» клиентов и «привлечении» — можно построить более четкую и эффективную схему работы. Причем эти схемы никогда не будут универсальными и простыми. С развитием рынка и технологий методы удержания и привлечения будут быстро и сильно изменяться. Чем дальше — тем активнее и жестче будут ваши конкуренты в борьбе за клиента.
Заключение
Кто осознает свое воздействие на других, тот лучше убеждает. Кто лучше убеждает — тот лучше продает. Уметь наладить отношения, понять человека и настроиться на его «волну» — одна из важнейших задач продавца. Необходимо знать психологические типы клиентов, понимать, как реагировать на те или иные особенности личности, которые будут проявляться при установлении контакта, быть готовыми к взаимодействию с ними. При этом важно ответить на два вопроса: к какому психологическому типу относится клиент и как грамотно с ним работать?
Список литературы
Амблер Т. Практический маркетинг / Пер. с англ. под общей ред. Ю. Н. Каптуревского. — СПб Издательство «Питер», 2010.
Ансофф И. Новая корпоративная стратегия. — СПб.: Питер, 2012.
Багиев Г. Л., Асаул А. Н. Организация предпринимательской деятельности.
http://www.aup.ru/books/m72/64.htmБагиев Г. Л., Тарасевич В. М., Анн Х. Маркетинг. — СПб.: Питер, 2015.
Березин И. С. Маркетинг и исследования рынков. — М.: Русская деловая литература, 2006.
Ващекин Н. П. Маркетинг. — М.: ФБК-Пресс, 2016.
Виханский О. С. Стратегическое управление. — М.: Экономистъ, 2015.
Винкельманн П. Маркетинг и сбыт. Основы ориентированного на рынок управления компанией. — М.: Издательский Дом Гребенникова, 2012.
Гайдаенко Т. А. Маркетинговое управление. Полный курс MBA. Принципы управленческих решений и российская практика. — М.: Эксмо, 2006.
Голубков Е. П. Маркетинговые исследования: теория, методология и практика. — М.: Издательство «Финпресс», 2015.
Гольдштейн Г. Я. Основы менеджмента: Конспект лекций. — Таганрог: ТРТУ, 2003.
Доумен Д. Изучение конъюнктуры рынка — это просто. (Бизнес-технологии). — Ростов-на-Дону: Феникс, 2014.
Дубровин И. А. Маркетинговые исследования. — М.: Издательский дом Дашков и К, 2011.
Завьялов П. С. Маркетинг в схемах, рисунках, таблицах Учебное пособие. — М. ИНФРА-М, 2011.
Имхофф К., Гайджер Д., Лофтис Л. Создание предприятия, ориентированного на клиента // «DMReview». — 2015. — № 9.Коротков А. В. Маркетинговые исследования. — М.: ЮНИТИ, 2015.
Котлер Ф. Маркетинг Менеджмент. Экспресс-курс. — СПб Питер, 2014.
Крулс-Ранда Я. С. Фокусирование клиентуры и конкурентные преимущества // Проблемы теории и практики управления. — 2014. — № 5.Кунявский М. Е., Кублин И. М., Распоров К. О. Управление маркетингом промышленного предприятия. — М.: Международные отношения, 2014.
