«Анализ организационно-управленческой и мотивационной деятельности руководителей сестринской службы (на примере гбуз мо «королёвская городская больница»)

На втором этапе проводится проверка обоснованности претензии. Претензии могут быть обоснованными и необоснованными.

Необоснованные — это претензии, предъявленные ошибочно или без соответствующих аргументов.

Ответственный (специалист отдела управления и оценки качества), анализируя претензию, предпринимает следующее:

связывается с сотрудником, выполнявшим услугу, по которой поступила претензия, и зафиксировать его мнение относительно причин претензии;

при необходимости связывается с потребителем для уточнения фактов, сбора необходимых доказательств и т. п.;

формулирует свое мнение относительно причин претензии и фиксирует его в «Карточке претензии» ;

определяет обоснованность претензии;

извещает потребителя о результатах разбора претензии.

Если претензия поступила в письменной форме, то и ответ на претензию (результаты разбора жалобы, предлагаемые мероприятия по устранению недовольства потребителя) отправляются потребителю в письменной форме. При поступлении рекламации результаты разбора и предлагаемые мероприятия передаются потребителю в устной форме. Все это возможно, если потребитель оставляет контактные координаты.

Третий этап состоит в определении мероприятий по устранению претензий. Если претензия признана обоснованной, то сотрудник, ответственный за разбор претензии, определяет мероприятия по устранению претензии, согласовывает их совместно с представителем руководства по качеству или руководством организации, назначает исполнителя и дату окончания. Вся информация фиксируется в «карточке претензии» .

На четвертом этапе по завершении мероприятий исполнитель отчитывается перед ответственным за разбор претензии. Если замечаний к исполнителю нет, то претензия считается закрытой.

После того как мероприятия выполнены, ответственный за разбор связывается с потребителем и оценивает, насколько потребитель удовлетворен выполненными мероприятиями.

Все претензии отслеживаются сотрудниками структурного подразделения, отвечающего за вопросы качества медицинских услуг, вплоть до полного их удовлетворения. Все претензии также собираются в банк данных об удовлетворенности потребителей, а информация доводится до сведения сотрудников ЛПУ.

Организационная технология мониторинга удовлетворенности потребителей дает возможность достигнуть следующих результатов:

1. Разработать график проведения исследований удовлетворенности потребителей (способ исследования, сроки, частота исследований) на год.

2. Распределить ответственность и полномочия в матрице ответственности.

3. Усовершенствовать формы отчетов, сделать их максимально информативными для сравнения и анализа в динамике.

4. Разработать систему хранения информации о проведенных исследованиях.

5. Использовать алгоритм процедуры по оценке удовлетворенности потребителей, разработанную в соответствии с международными стандартами ГОСТ Р ИСО 9001:

2001.

Итак, из вышеизложенного можно сделать вывод, что одно из центральных мест в реформировании системы здравоохранения в современный рыночный период, когда на первый план выходят вопросы удовлетворенности потребителя качеством получаемых медицинских услуг, должно принадлежать медицинским работникам. Именно от их отношения к пациенту, от условий, в которых предоставляются медицинские услуги, от возможности применения современных диагностических и лечебных методик в процессе оказания медицинской помощи, от взаимоотношений между персоналом в лечебном учреждении, во многом зависит качество полученного на выходе результата в процессе предоставления медицинских услуг. Реформы нужны не только органам государственной власти и населению. Без изменения отношения самих медицинских работников к результатам своей работы, качественные преобразования в системе здравоохранения не будут действенными. При этом приоритет в улучшении именно этой составляющей организационно-экономического механизма предоставления качественных медицинских услуг должен принадлежать государству. Органы государственной власти должны четко понимать, что на данном этапе реформирования медицинской отрасли именно регуляторным механизмам должно быть отдано предпочтение.

Проблема качества предоставления медицинских услуг характеризуется целым комплексом взаимосвязанных факторов. Медицинские работники обычно обращают внимание на профессиональную компетенцию, результативность и безопасность. С их точки зрения, качество медицинских услуг подразумевает наличие у медицинского работника навыков, ресурсов и условий, необходимых для улучшения здоровья пациентов, знаний и умения выполнять профессиональные обязанности. Основными мотивационными факторами для медработника должно быть сочетание личных: условия работы; оптимальная нагрузка; уровень оплаты труда; возможность для дальнейшего профессионального роста; и организационных потребностей: эффективность и надежность диагностических служб; возможность получения консультации специалиста узкого профиля или более сложного обследования пациента; обеспеченность необходимыми медикаментами.

Очень важная составляющая оказания медицинской помощи, от которой напрямую зависит уровень качества медицинских услуг, — научно-технический уровень развития медицины. Применение современных методов диагностики и лечения при оказании медицинских услуг больным обеспечит скорейшее выздоровление пациентов, повысит экономичность и эффективность системы здравоохранения.

Межличностные отношения — эта характеристика относится к отношениям между медперсоналом и пациентами, медицинским работником и их руководством, службой здравоохранения и населением в целом. Хорошие отношения создают атмосферу доверия и взаимного уважения, конфиденциальности, вежливости, отзывчивости и симпатии. Умение слушать и коммуникация также очень важны. Прежде всего это способствует позитивному настрою пациента относительно проводимого лечения.

Еще одной из важных составляющих качества медицинских услуг есть соответствующий уровень квалификации медицинского персонала. Именно этой составляющей всегда уделялось много внимания, но сегодня необходимо изменить подходы к ее оценке. Сейчас основным критерием определения уровня квалификации медицинского персонала является аттестация врачей и медицинских сестер, в основу которой заложена оценка квалификации медицинских работников в зависимости от стажа работы по специальности. Проверка уровня квалификации проводится путем прохождения курсов, проводимых с соответствующим присвоением квалификационной категории. То есть современная система аттестации носит односторонний характер и не отражает реальный профессиональный уровень медицинских работников и качество выполняемой ими работы [1].

Следует усовершенствовать соответствующие нормативные документы относительно критериев соответствия той или иной квалификационной категории, которые базируются на оценке качественных и количественных результатов работы, в соответствии со стандартами качества, медицинскими протоколами на основе доказательной медицины.

Введение

таких изменений также позволит существенно оптимизировать кадровый ресурс медицинской отрасли, поможет ответить на вопрос, сколько и какого персонала надо для эффективной работы системы здравоохранения. Ключевую роль в этом вопросе должны сыграть профессиональные медицинские ассоциации. Необходимо введение законодательной нормы об обязательном рецензировании уполномоченными представителями ассоциации материалов, представляемых в аттестационной комиссии, и проверку ими практических навыков врачей и медсестер. Оценивать качество работы специалиста должен специалист, а не чиновник.

Требует существенного усовершенствования также и система взаимоотношений между медицинскими работниками и администрациями лечебных учреждений.

Очень важным, по нашему мнению, является необходимость повышения мотивации медицинского персонала и отдельного медицинского учреждения по повышению качества своей работы.

Существующие в нашей стране отчетные показатели не только односторонне характеризует качество медицинской помощи, но и не используются с целью дифференцированной оплаты труда медицинских работников. Это объясняется тем, что эти показатели трудно сравниваемые, они не отражают качество самих лечебно-диагностических процессов и не позволяют оценить правильность ведения больных в соответствии с клиническими рекомендациями, стандартов, протоколов доказательной медицины. Поэтому для улучшения качества предоставления медицинских услуг необходимо изменить и нынешнюю систему оплаты труда медицинских работников.

3.

3. Оценки и мнения сестринского персонала о состоянии и перспективах развития мотивационного процесса.

Анкетирование проводилось среди среднего медицинского персонала больницы. Было проанкетировано 108 человек старших медсестер ЛПУ и 219 человек среднего медицинского персонала.

Рисунок 2. Распределение опрошенных медсестер по квалификации.

Респондентам было предложено внимательно прочесть каждый вопрос и выбрать один вариант ответа на большую часть вопросов. В некоторых вопросах допускался выбор нескольких вариантов ответов.

Ниже приведены сами вопросы с указанием предложенных ответов и долей респондентов, выбравших каждый из ответов.

По половому распределению: 4 человека мужского пола и 323 — женского.

Рисунок 3. Распределение опрошенных по полу.

Средний возраст старших медсестер — 49 лет, средний возраст медсестер 39 лет.

Рисунок 4. Распределение опрошенных по уровню образования.

Мы видим, что в абсолютном большинстве опрошенные имеют среднее медицинское образование.

Абсолютное большинство опрошенных частично удовлетворены уровнем своего образования.

Медицинский стаж старших медсестер составил 31 год и 5 месяцев, у обычных медсестер — 12 лет 3 месяца.

Рисунок 5. Распределение ответов на вопрос «Что Вы больше всего цените в своей работе?».

Можно сделать вывод, что старшие медсестры в большей мере выделяли возможность проявить себя (37%), неплохую оплату (11%) и то, что эта работа им знакома и привычна (8%). В свою очередь, средний медицинский персонал в большей мере выделяет чувство нужности и полезности (72%).

Рисунок 6. Распределение ответов медсестер на вопрос «Удовлетворены Вы ли своей настоящей работой?».

Можно сделать вывод, что старшие медсестры полностью удовлетворены своей работой (83%) или частично (17%). В свою очередь, среди среднего медицинского персонала полностью удовлетворены 43%, частично — 42%, не могут определиться — 5%, не удовлетворены — 8% и безразлично — 2% опрошенных.

Рисунок 7. Распределение ответов медсестер на вопрос «Вы знакомы с Приказом Минздрава России от 10.

02.2016 N 83н?".

Можно сделать вывод, что старшие медсестры в большей мере знакомы с Приказом Минздрава России от 10.

02.2016 N 83н (82%), среди среднего медицинского персонала так смогли ответить всего 49%.

Рисунок 8. Распределение ответов старших медсестер на вопрос «Использование инновационных технологий (дистанционные, электронные и симуляционные технологии) по Вашему мнению повысит доступность и удобство получения новых знаний, умений, навыков)?».

Можно сделать вывод, что старшие медсестры в основном позитивно относятся к инновационным технологиям (74%) или частично (12%), не могут определиться — 8%, другое — 6%. В свою очередь, среди среднего медицинского персонала позитивно относятся к инновационным технологиям 33%, частично — 42%, не могут определиться — 15%, не удовлетворены — 6% и другое — 4% опрошенных.

Рисунок 9. Распределение ответов медсестер на вопрос «Готовы ли Вы обучаться в свободное от работы время?».

Можно сделать вывод, что старшие медсестры в основном готовы обучаться в свободное от работы время (34%) или частично (45%), не могут определиться — 8%, не готовы — 13%. В свою очередь, среди среднего медицинского персонала готовы обучаться в свободное от работы время 24%, частично — 39%, не могут определиться — 34%, не готовы — 29% опрошенных.

Рисунок 10. Распределение ответов медсестер на вопрос «Какое выражение из ниже перечисленных Вам подходит более всего?».

Можно сделать вывод, что старшие медсестры в основном имеют достаточно опыта, что бы справляться с любыми трудностями (88%) считают себя ценным работником — 9%, всегда выполняют, то, что от них требуется — 3%. В свою очередь, среди среднего медицинского персонала имеют достаточно опыта, что бы справляться с любыми трудностями всего 1%, считают себя ценным работником — 72%, всегда выполняют, то, что от них требуется — 6%, считают себя хозяином в своей работе 21% опрошенных.

Рисунок 11. Распределение ответов медсестер на вопрос «Как Вы предпочитаете работать?».

Можно сделать вывод, что старшие медсестры в основном желают видеть что-то новое в работе — 72%, предпочитают делать знакомую работу — 12%, готовы делать то, что нужно для организации — 16%. В свою очередь, среди среднего медицинского персонала в основном желают видеть что-то новое в работе — 22%, предпочитают делать знакомую работу — 33%, готовы делать то, что нужно для организации — 4%, необходима определенность в работе — 41% опрошенных.

Рисунок 12. Распределение ответов медсестер на вопрос «Допустим, что Вам предлагают другую работу в Вашей организации. При каких условиях Вы бы на это согласились?».

Можно сделать вывод, что старшие медсестры в основном перейдут на другую работу за более высокую зарплату — 35%, желают оставаться на той работе к которой привыкли — 47%, предпочтут более интересную работу — 6%, готовы перейти на другую работу, если это нужно для организации — 8%, если новая работа даст больше самостоятельности — 4%. В свою очередь, среди среднего медицинского персонала в основном перейдут на другую работу за более высокую зарплату — 51%, желают оставаться на той работе к которой привыкли — 26%, предпочтут более интересную работу — 16%, готовы перейти на другую работу, если это нужно для организации — 5%, если новая работа даст больше самостоятельности — 2% опрошенных.

Рисунок 13. Распределение ответов на вопрос «Попробуйте определить, что для Вас означает Ваш заработок?».

Можно сделать вывод, что старшие медсестры определяют свой заработок в основном как плату за время и усилия, потраченные на выполнение работы (31%), 7% опрошенных определяют ее как плату за знания, 25%, как опату за трудовой вклад в общие результаты деятельности организации, 29% нуждаются в гарантированном заработке и 8% считают, что главное самому зарабатывать себе на жизнь. В свою очередь, среди среднего медицинского персонала определяют свой заработок в основном как плату за время и усилия, потраченные на выполнение работы 53%, 37% опрошенных определяют ее как плату за знания, 5%, как опату за трудовой вклад в общие результаты деятельности организации, 5% нуждаются в гарантированном заработке опрошенных.

Рисунок 14. Распределение ответов на вопрос «Как Вы относитесь к перечисленным ниже источникам дохода?».

Можно сделать вывод, что старшие медсестры наиболее важными считают доплаты за квалификацию, доплаты за тяжелые и вредные условия, социальные выплаты и льготы, пособия (по 15% опрошенных), а наименее важными любые дополнительные приработки (3%) и выиграши в лотерею (7%). В свою очередь, среди среднего медицинского персонала наиболее важными считают любые дополнительные приработки 25% опрошенных, а совсем не важным доходы от капитала 14% опрошенных.

Рисунок 15. Распределение ответов на вопрос «На каких принципах, по-вашему, должны строиться отношения между работником и организацией?».

По мнению старших медсестер отношения между работником и организацией должны строиться на принципах отношения работника к организации как своем дому (96%), а для СМП главное, что бы организации соответственно ценила и оплачивала то время и силы, которые тратит работник (62%).

Рисунок 16. Распределение ответов на вопрос «Какое суждение о коллективной работе Вам ближе?».

При ответе на данный вопрос, старшие медсестры в основном позитивно отзывались о работе в коллективе, так как они там среди своих и одному хороших результатов сложно добиться — 42%, а среди СМП к этой группе относятся 63% опрошенных, но 23% предпочитают самостоятельную работу.

3.

4. Практические рекомендации.

Усовершенствованная система оценки и текущего контроля качества работы медсестер наряду с программой их непрерывного обучения, способствует совершенствованию системы подготовки и повышения квалификации среднего медперсонала.

В условиях реформирования отрасли здравоохранения применение управленческо-экономических стимулов, путем использования надбавок и доплат к заработной плате лучших работников, позволит повысить качество сестринских медицинских услуг.

Условия труда медсестер в исследуемом ЛПУ могут быть улучшены за счет внедрения новых медицинских технологий: их рабочие места оснащены компьютерами, благодаря чему сократился расход времени на работу с документами.

В целях совершенствования сестринского ухода за пациентами могут быть внесены изменения в ранее разработанную документацию: упрощен лист динамического наблюдения, изменена анкета пациента при выписке, разработаны анкета пациента при поступлении и контрольные карты для медсестер.

Сестринские инновации, несомненно, играют позитивную роль в положительной динамике ряда показателей: выросло среднее число дней работы койки в году, уменьшился показатель послеоперационных осложнений и т. п.

Большую помощь в работе медсестер оказывают младшие медицинские работники, которые осуществляют не только уборку в отделении, но и помогают осуществлять уход за пациентками.

Критерии оценки качества медицинских сестер:

Отсутствие обоснованных жалоб от пациентов.

Качественное ведение медицинской документации Качество и своевременность выполнения врачебных назначений Обязательными критериями качества выполнения работ являются:

— соблюдение правил противопожарной безопасности;

— соблюдение правил техники безопасности;

— соблюдение правил внутреннего трудового распорядка;

— соблюдение правил санитарно-гигиенического режима.

На основании количественных и качественных показателей Комиссией по Учреждению разрабатываются критерии оценки работы подразделений учреждения, для отдельных групп должностей или конкретного работника.

При установлении стимулирующих надбавок, выплачиваемых из средств учреждения, подразделениям, отдельным работникам (группам работников) во всех случаях учитывается выполнение производственных планов (заданий) и отсутствие штрафных санкций.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

.

Провозгласив одной из целей реформирования отрасли улучшение качества медицинской помощи, отечественное здравоохранение, включая систему ОМС, столкнулось с целым рядом проблем, многие из которых до сих пор не имеют однозначного решения не только в России, но и в странах, обладающих более длительным опытом создания систем управления КМП. В список этих проблем могут быть включены практически все аспекты обеспечения КМП: методологические, нормативно-правовые, организационно-методические, информационные, кадровые, социально-психологические, материально-технические и т. д. В настоящее время требует уточнения само понятие КМП, отсутствуют адекватные методы его оценки, современные способы управления КМП, адекватное и, главное, реально действующее нормативно-правовое регулирование, финансовое обеспечение и непосредственно связанная с ним система мотивации медицинского персонала.

Обеспечение КМП — один из главных элементов совершенствования медобслуживания населения и усиления эффективности деятельности ЛПУ. Проблема КМП — многофакторная. Она подразумевает эффективность всех сторон деятельности ЛПУ и включает такие составляющие как качество медицинских услуг и организации их оказания, качество медицинского оборудования, инструментария, лекарственных препаратов, информационного обеспечения, оптимизацию документирования процедур и т. д.

Основные принципы управления качеством носят универсальный характер как для предприятий и учреждений различных отраслей, форм и специализаций, так и для различных стран. Это позволило разработать принципы универсального управления качеством — международные стандарты ISO семейства 9000. В них приводится определение качества как «совокупности свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности», а также представлены понятия «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества». Стандартами определены требования к качеству на международном уровне, имеющие жесткую ориентацию на потребителя, а также требования к системам контроля и обеспечения качеств. Стандарты ISO серии 9000 ориентированы на концепцию TQM (Total Quality Management — всеобщее управление на основе качества) как наиболее прогрессивную и эффективную модель повышения качества и эффективности.

Реформа сестринского дела привела к серьезным изменениям в организации сестринской помощи и всей деятельности ЛПУ, в целом.

Учреждения здравоохранения получили продвинутых специалистов в области сестринского ухода, а также подготовленных управленцев, способных возглавить сестринские коллективы и межсекторальные бригады помощи сложным пациентам. К сожалению, не все руководители ЛПУ знают, что делать с этими специалистами. Но там, где главный врач захотел увидеть новые возможности специалистов по сестринскому делу нового поколения, стали происходить изменения, с далеко идущими последствиями, связанными с реорганизацией оказания медицинской помощи и существенным улучшением качества медицинской помощи.

Внедрение методов управления качеством медицинской помощи позволит:

— Выполнить текущие задачи в рамках Национального проекта «Здоровье» в полном объеме.

— Улучшить условия труда и оплаты медицинского персонала.

— Повысить привлекательность амбулаторно-поликлинической помощи для населения.

— Увеличить объем диагностической, лечебной, профилактической и реабилитационной помощи.

— Снизить тяжелую инвалидизацию среди лиц трудоспособного возраста.

Заведующие вспомогательных отделений.

Заведующие терапевтическими отделениями.

Заведующие хирургическими отделениями.

Старшие медицинские сестра вспомогательных отделений.

Старшие медсестра терапевтических отделений.

Старшие медсестра хирургических отделений.

Старшие медицинские сестры.

Руководители обслуживающих отделений.

Заместитель главного врача по медицинской части.

Заместитель главного врача по хирургии.

Главная медицинская сестра.

Главный врач.

Аптека.

ЦСО.

Приемное отделение.

Охрана.

Кабинет медицинской статистики.

Бухгалтерия.

Хозяйственная часть.

Пищеблок.

Физиотерапия, ЛФК, массаж.

Эндоскопия.

Лучевая диагностика.

Лаборатория.

Операционный блок.

Терапевтические отделения.

Хирургические отделения Обслуживающие отделения.

Вспомогательные отделения.

Лечебные отделения.

Администрация.