Тема №5 Внедрение CRM системы в компании

Для предприятия ООО «Энергия» необходимо выбрать и внедрить систему учета клиентов, соответствующую требованиям компании по автоматизации определенных бизнес-процессов. Системы «CRMLite» и «Мои продажи 2.0» имеют функционал, не подходящий для данной организации, так как автоматизируют задачи преимущественно в области реализации продукции. Покупка и установка таких систем будет не рентабельна, так как большая часть имеющихся функций не будет задействована. Таким образом, в случае ООО «Энергия» оптимальным решением будет являться покупка и установка «1С: Битрикс24». 3.2 Проект модернизации бизнес-процессов.

Менеджер по работе с клиентами ООО «Энергия» обрабатывает большойобъем информации: заполняет базу данных по контрагентам, ведет учет информации об остатках товара на складе, о заказах клиентов, о поставщиках, составляет отчеты для руководства и пр. Большинство работ производится вручную. При внедрении системы CRM «1С: Битрикс24» сократится время обработки заказов за счет автоматизации всех вышеперечисленных функций, что, соответственно, приведет к увеличению общего числа заявок. К обработке информации в «1С: Битрикс24» предъявляются следующие требования:

полнота и объем информации для осуществления функций управления;

— своевременное предоставление данных;

— предоставление достоверной информации;

— затраты на обработку массивов данных не должны превышать получаемый эффект;

— адаптация к изменениям информационных потребностей пользователей."1С: Битрикс24″ соответствовала всем вышеперечисленным требованиям ООО «Энергия». Интеграция данной системы в деятельность предприятия привела к частичному изменению алгоритмов работы менеджера. Рассмотрим бизнес-процессы компании с учетом внедрения «1С: Битрикс24». На рисунке 8 представлен бизнес-процесс управления процессом учета клиентов, изображённый с помощью IDEF0. Рисунок — IDEF0 диаграмма бизнес-процессов «ASTO-BE» (контекстная)На рисунке 9 представлена декомпозиция бизнес-процессов. База данных по контрагентам (название юридического лица, адрес, контактный телефон) переносится в базу данных «1С: Битрикс24». В результате этого кардинальных изменений процесса не происходит, но существенно упрощается его выполнение, а также сокращается трудоёмкость работы менеджера. Рисунок — IDEF0 диаграмма бизнес-процессов (декомпозиция)По диаграммам, представленным выше, можно сделать вывод, что кардинально работа специалистов по реализации продукции и отдела снабжения не изменилась, однако появление программного обеспечения упрощает работу и обеспечивает более оперативное обслуживание клиентов, что, в свою очередь, позволит обрабатывать больше заказов на реализацию продукции. УстановкаCRM-системы позволит сократить количество используемых менеджером офисных приложений и уменьшит общую нагрузку. В результате этого, в освободившееся время менеджерсможет заниматься поиском новых потенциальных клиентов. Диаграмма потоков данных (DFD) модернизированной системы обслуживания клиентов представлена на рисунке 10. Рисунок — Диаграмма потоков данных (DFD) модернизированной системы обслуживания клиентов.

Таким образом, модернизированная система обслуживания клиентов обеспечивает внедрение интегрированной системы по работе с клиентами, включающей в себя модуль учета заказчиков и продаж. На основании информации из указанных подсистем производится формирование данных для программ лояльности, что в конечном итоге позволяет расширить клиентскую базу и способствует увеличению роста прибыли компании.

4.2 Анализ бизнес-процессов компанииIDEF0 успешно использовалась и используется в разных секторах экономики как эффективное средство анализа, проектирования и представления бизнес-процессов. Она принята в качестве стандарта в ряде международных организаций. С помощью этой методологии рассмотрим деятельность предприятия и проанализируем операции, из которых она состоит. Диаграмма деятельности всего предприятия в нотации IDEF0 представлена на рисунке 14. На рисунке 15 представлена декомпозиция бизнес-процесса на его составляющие. Рисунок 14- Контекстная диаграмма IDEF0Рисунок 15 — Диаграмма декомпозиции IDEF0Для моделирования бизнес процессов данного предприятия мною была выбрана нотация BPMN. На рисунке 16 изображена основная деятельность компании с использованием данной нотации. Основной деятельностью компании является предоставление строительство и ремонт судов, а также посреднических услуг при оценке недвижимого имущества. На рисунке изображен полный цикл, который совершает компания в ходе своей деятельности. Все начинается с получения заказа от клиента и его оформления. Данные процессы являются очень объемными, поэтому они не расписаны полностью на данной схеме.

Их декомпозиция представлена на рисунке 8. После заключения договора начинается составление сметы предстоящих работ и их согласование со всеми отделами и руководством. Все документы моментально заносятся в базу данных, после их подписания. На рисунке 17 представлена более детальный процесс формирования заказа, его согласования с клиентом и всеми проблема, которые могут возникнуть на данном этапе деятельности. На рисунке 18 изображена схема подбора и принятия на работу новых сотрудников.

Стоит отметить, что из-за специфики своей деятельности предприятие заключает договора с оборонными предприятиями, поэтому подбор персонала проводиться очень тщательно с помощью служб безопасности. Рисунок 16- Основная деятельность компании.

Рисунок 17- Обработка заказа и выставление счета.

Рисунок 18 — Подбор персонала4.

3 Формирование требований и выбор системы.

После анализа, проведенного в предыдущих частях можно выявить следующие проблемы организации:

большой документооборот очень сильно нагружает сотрудников компании, из-за чего возрастает количество ошибок и ухудшается их работоспособность;

постоянные задержки и замедление работы из-за постоянного согласования различных документов и проектов;

усложняется обучение новых кадров, по причине использования специализированного ПО собственные разработки;

все важные документы и договоры создаются при помощи средств MicrosoftWord и MicrosoftExcel;используются разные программы для управления кадрами, финансами и бухгалтерским учетов, что усложняет их взаимодействия между собой. Исходя из данных проблем сформулируем общие требования к информационной системе:

иметь единый источник информации о‏ клиентевозможность интеграции с существующими системами;

удобным способом вводить информацию о клиенте в базу данных использую заранее сделанные шаблоны;

полная интеграция с телефонией, почтой и т. д;обеспечение высокого уровня безопасности данных;

возможность формирование отчетов по различным критериям, сохранять и ранжировать полученную информацию в соответствии с заданными критериями;

поддержка стандартов электронного документооборота. Проанализировава текущее состояние предприятия, его слабые и сильные места, коньюнктуру рынка и выделив требования к информационной системе было принято решение выбрать сситему от компании 1С. В таблице 6 представлены решения от компании 1С. Таблица 6. Сравнения решений от компании 1С1С: CRM СТАНДАРТМалый бизнес1С: CRM ПРОФСредний бизнес1С: CRM КОРПКрупный бизнес.

Количество рабочих мест5 рабочих мест10 рабочих мест20 рабочих мест.

Время установки5 часов работы программиста10 часов работы программиста15 часов работы программиста.

Срок внедрения14 дней30 дней60 дней.

Обслуживание6 месяцев6 месяцев6 месяцев.

Стоимость60 000 руб.

150 000 руб.

300 000 руб. Так как наша компания является средней по размеру и 10 рабочих мест будет досточно, то основимся на вариант 1С: CRM ПРОФ. В ходе внерения данной CRM системы были поставлены следующие задачи:

Перенос клиентской базы из EXCEL в систему CRMНастройка почтового клиента.

Формирование и хранение клиентской базы.

Анализ и сегментация, обработка клиентской базы;

Настройка подсистемы «Управление проектами», которая позволила компании вести учет по строительным объектам и привязывать к ним бизнес-процессы.Настройка ролей бизнес-процесса. Первое обращение клиента фиксирует секретарь, заносит все данные о клиенте. После запуска бизнес-процесса клиент передаётся менеджерам в зависимости от загруженности сотрудника. Интеграция 1С: CRM Корп с системой 1С: ERP Управление производственным предприятием. В последствии планируется, что менеджеры будут вести все взаимодействия с клиентами в системе (планируют встречи и звонки), использовать почтовый клиент и формировать документы. Руководитель будет анализировать клиентскую базу и сможет выделять наиболее важных клиентов. За каждым проектом (строительным объектом) будет закреплён ответственный менеджер. Руководитель отдела может отследить на каком этапе взаимодействует менеджер с заказчиком. На рисунке 5 представлен интерфейс CRMрешения от компании 1С на котором изображен список планируемых событий, метоприятий, лица их исполняющие, клиенты и даты планируемых событий. Рисунок 19- Меню событий в 1С: CRM4.4 Оценка эффективности внедрения CRM-системы.

После выбора системы проведем расчет капитальных вложений на такое внедрение. Список капитальных вложений представлен в таблице 7. Таблица 7. Сравнения решений от компании 1СНаименование.

СтоимостьПервоначальное обследование и разработка проекта внедрение60 000 руб. Реинжиниринг и проектирование новых бизнес-процессов и документооборота50 000 руб. Приобретение лицензии на «1С:CRM КОРП"150 000 руб. Интеграция с существующими данными (1С, Excel и пр.)60000 руб. Настройка системы40 000 руб. Обучение и поддержка (8 сотрудников).

120 000 руб. ИТОГО480 000 руб.

Исходя из опыта большинства внедрений, временные затраты персонала на выполнение действий, необходимых для работы с клиентом, при внедрении CRM-системы сокращаются, в среднем, на 20−30%.На основе экспертных оценок рассчитаем количество сэкономленного времени:

25% времени каждый сотрудник тратит на создание документов;

5% рабочего времени тратится на поиск документов. Экономия рабочего времени за год рассчитывается по формуле 1.Эр.вр. = (Тсоз. + Тп.) * 12 * N * S,(1)где N -количество рабочих мест с информационной системой;S-средняя заработная плата сотрудника;

Тсоз-количество времени, потраченного сотрудники, на создание документов;

Тп- количество времени, потраченного сотрудники, на поиск документов. Таким образом, экономия рабочего времени составит:

Эр.вр. = (0,25 + 0,5) * 12 * 8 * 30 000 =1 296 000 руб./год.

Рассчитаем срок окупаемости внедрения по формуле 2. Tок = Кап.затр. / Эр.вр.,(2)Ток = (480 000/1 296 000)*12 = 4,4 мес. Получаем, что по истечению 4,4 месяцев после введения новой информационной системы предприятие окупит данное внедрение. Таким образом, из всех выше приведенных расчётов можно сделать вывод, что данное внедрение является экономически выгодным для предприятия. Новая информационная система намного ускорит работу с документами всех сотрудников и облегчит их работу.

Заключение

.

Итогом является успешное выполнение поставленной цели припрохождении практики: выбрана и интегрирована система модернизации бизнес-процесса обслуживания клиентов компании.

ООО «Энергия». Успешная коммерческая деятельность любого предприятия напрямую зависит от количества клиентов, особенно в современных условиях возрастающей конкуренции независимо от сферы деятельности. Инаиболее важной, актуальной задачей становится повышение эффективности процесса обслуживания заказчиков. Корректно проведенная модернизация бизнес-процессов обслуживания клиентовсущественно снижает издержки и увеличивает обороты компаний за счет увеличения клиентской базы, что дает компаниям неоспоримые конкурентные преимущества. В рамках проделанной работы были решены следующие задачи:

анализ деятельности ООО «Энергия» в сфере обслуживания клиентов;

— анализ существующих бизнес-процессов обслуживания клиентов ООО «Энергия», определение недостатков существующей технологии;

— определение путей совершенствования бизнес-процессов обслуживания клиентов методом внедрения CRM-системы;

— оценка экономической эффективности решений по модернизации системы. Список источников и литературы.

ООО «Энергия». Продажа оборудования для центров лазерной медицины [Электронный ресурс]. Режим доступа:

https://www.laser-trade.ru/Акперов, И. Г. Информационные технологии в менеджменте: Учебник / И. Г. Акперов, А. В. Сметанин, И. А. Коноплева. — М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. ;

400 c. Венделева, М. А. Информационные технологии в управлении: Учебное пособие для бакалавров / М. А. Венделева, Ю. В. Вертакова. — М.: Юрайт, 2013. — 462 c. Гринберг, А. С. Информационные технологии управления: [Учеб. пособие для вузов по специальностям 351 400 «Прикладная информатика (по обл.)», 61 100 «Менеджмент орг.», 61 000 «Гос.

и муницип. упр." ] /А.С. Гринберг, Н. Н. Горбачев, А. С. Бондаренко.

М.: ЮНИТИ, 2010.-479 с. Диго, С. М. Базы данных: проектирование и использование: [Учеб.

для вузов по специальности «Прикладная информатика (по обл.)» ] /С.М. Диго.

М.: Финансы и статистика, 2010.-591 с. Ивасенко, А. Г. Информационные технологии в экономике и управлении: [учеб. пособие для вузов по специальностям & quot;Прикладная информатика (по обл.)", «Менеджмент орг.», «Гос. и муницип. упр.& quot;] /А. Г.

Ивасенко, А. Ю. Гридасов, В. А. Павленко.

М.: Кно.

Рус, 2011.-153 с. Коноплева, И. А. Информационные технологии: учеб. пособие: [для вузов по специальности «Прикладная информатика (по областям)] /И. А. Коноплева, О. А. Хохлова, А. В. Денисов.

М.: Проспект, 2010.-294 с. Маклаков, С.В. Bpwin и Erwin. Case-средства разработки информационных систем − М.: ДИАЛОГ-МЭФИ, 2009.

Максимов, Н. В. Современные информационные технологии: Учебное пособие / Н. В. Максимов, Т. Л. Партыка, И. И. Попов. — М.: Форум, 2013. — 512 c.

10. Шонесси, Дж. Конкурентный маркетинг. Стратегический подход / Дж. Шонесси. — М.: Питер, 2016. — 864 c.