Следовательно, сегментация рынка — это деятельность по выявлению потенциальных групп потребителей конкретного товара предприятия. Российские банки начали сегментировать своих клиентов порядка 10 лет назад. Первым параметром сегментации являлись по полу, возрасту, кредитной истории Постепенно появились более точечные предложения — для пенсионеров, студентов, а среди популярных трендов последнего года — детские продукты и семейный банкинг. По данным ЦБ, на 1 июля 2017 г. российские банки выдали около 269 млн платежных карт. Выходит, что на одного жителя России уже приходится почти две банковские карты. И эта цифра растет. Самый простой вариант сегментирования клиентов — по семейному принципу. Если за рубежом семейный банкинг — это обслуживание у персонального менеджера целой семьи на протяжении нескольких поколений, то в России это чаще всего решение, которое дает общий доступ к одному счету одновременно нескольким членам семьи. Владелец счета может позволить другому человеку видеть баланс общего счета и проведенные транзакции или же совершать операции по счету самостоятельно (все или какую-то часть).Уже несколько лет набирают популярность продукты для пожилых людей.
Обычно это продукты для накопления — вклады, накопительные счета, на них банки обычно не устанавливают возрастной порог. Для тех, кто переводит свою пенсию на счет в банке, кредитные организации предлагают пенсионные карты с кэшбеком или процентами на остаток по счету. На рынке можно встретить и кредитные предложения для людей старшего возраста, включая ипотечные кредиты, которые доступны пенсионерам до 75 лет (на этот возраст должен приходиться последний платеж по кредиту). Банкиры объясняют это тем, что пенсионеры являются одними из самых аккуратных заемщиков. Таким образом, для формирования оптимального продукта для каждого целевого сегмента АО Альфа-Банк проводит исследования потребительских предпочтений и потребностей, а не только рассмотрение кредитной истории.
3.2. Процесс выявления потребностей и основные элементы установления контакта и последующего взаимодействия с потребителем в контактной зоне.
АО Альфа-Банк.
В предыдущем параграфе было определено, что потребности клиента зависят от того, к какому потребительскому сегменту он относится. Но для любого целевого сегмента выявлениепотребностей в контактной зоне строится на базе основных этапов построения контакта. В большинстве случаев, процесс общения оператора отделения АО Альфа-Банк и потенциального клиента начинается с приветствия. Следующий шаг — выявление потребностей. Для того чтобы понять желания клиента, оператор задает конкретные вопросы. На основании первичной сортировки электронной очереди оператор уже знает основной повод обращения — получение кредита, переоформление карты, операции со счетом и т. д. Поэтому ему остается задать уточняющие вопросы и предложить дополнительные сервисы. Когда оператор уточнил все параметры запроса и получил ответ на предложения дополнительных сервисов, взаимодействие переходит в стадию оформления необходимых документов и оказание услуги.
3.3. Рекомендации по введению стандарта работника контактной зоны АО Альфа-Банк для лиц старшего возраста.
Общеевропейской и российской тенденций изменения демографического портрета населения является старение. Доля людей старшего возраста увеличивается год от года. Причем меняется и поведенческий аспект этого целевого сегмента — пожилые люди более осведомлены в технологиях, их взгляды на кредитование и использование банковских услуг становятся более прогрессивными. Но остается проблема в обслуживании этой категории клиентов, которая заключается в возрастных различиях операторов (обычно это молодые люди до 30 лет) и представителей сегмента. Оператору необходимо помнить, что ведущие эмоциональные потребности этого сегмента — потребность в признании, уважении. Оказывая консультационные услуги представителю старшего поколения оператору необходимо показать клиенту уважение к его личному жизненному опыту и ни в коем случае не относиться к клиенту пренебрежительно. С другой стороны, представители этого сегмента медленнее воспринимают информацию, более мнительны, более рациональны. Следовательно оператор в работе с таким клиентом должен проявить такт, терпение и логическую аргументацию.
Заключение
.
Проведенное исследование позволяет сделать вывод, что качество выполнения сервисных процессов в контактной зонево многом зависит от качества проектирования контактной зоны, методик обучения персонала, личных качеств операторов. Проведенный анализ сервисных процессов в контактной зоне отделения АО Альфа-Банк помог выявить их специфику и систему, изучить зависимость стандарта обслуживания от типа потребителя услуг, определить круг обязанностей оператора контактной зоны, каким образом происходит выявление потребностей и взаимодействие с потребителем. Банковские услуги получают все более широкое распространение в России, потребители услуг представляют различные сегменты, соответственно, изучение характеристик обслуживания и повышения качества оказываемых услуг в отделениях АО Альфа-Банк является актуальной задачей компании. Эта задача решается путем развития корпоративной культуры, навыков обслуживания сотрудников компании, повышения уровня их компетентности, формирования у них мотивации к позитивным результатам в обслуживании клиентов. Таким образом, цель работы достигнута путем решения поставленных задач. Подтверждена актуальность выбранной темы.
Список литературы
Федеральный закон от 21 декабря 2013 г. N 353-ФЗ «О потребительском кредите (займе)» [Электронный ресурс] / Российская.
Газета — Режим доступа:
https://rg.ru/2013/12/23/kredit-dok.htmlОбщероссийский классификатор услуг населению — ОКУН (ОК 002−93).Аманжолова Д. А.
Введение
в специальность. История сервиса: Учебное пособие/Д. А. Аманжолова, В. Э. Багдасарян, В. Н. Горлов и др. — М: АЛЬФА-М ИНФРА-М, 2011. 384с. Власова Н. М. Сервис и качество обслуживания / Н. М. Власова // Управление качеством. — 2010.
— № 1. — С. 53 — 54. Коттс Д. Управление инфраструктурой организации / Д. Коттс; пер. с англ. — М.: ОАО «Типография «Новости», 2011. — 597 с. Контактная зона [Электронный ресурс] / Блог одного учёного — Режим доступа:
http://myaria.ru/kontaktnaya-zona/Личный банк для каждого [Электронный ресурс] / Ведомости — Режим доступа:
https://www.vedomosti.ru/partner/articles/2017/10/23/739 064-lichnii-bank.
