Основные принципы построения систем управления качеством

Опираясь на основные принципы управления различными системами, рассмотрим принципы построения систем управления качеством.

В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 система управления качеством (система менеджмента качества — СМК) — это система установления политики качества, целей качества и достижения этих целей.

Идеология стандартов ИСО 9000:2000 основана не на бизнес-функциях (элементах качества), как это было в стандартах версии 1994 г., а на бизнес-процессах предприятия. Международный стандарт ИСО 9001:2000 поощряет применение процессного подхода в управлении организацией и ее процессами, а также рассматривает его как способ быстрого выявления и реализации возможностей для улучшения.

Модель системы менеджмента качества (СМК), основанной на процессном подходе, приведена на рис. 2.4. Эта модель во многом отражает те принципы, на которых построена современная система управления качеством (рис. 2.5).

Рис. 2.4. Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе.

Первый принцип — ориентация на потребителя. Он заключается в том, что организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать настоящие и будущие потребности потребителя, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания.

Ключевыми преимуществами такого подхода являются:

• — возрастающие прибыли и доли рынков, получаемые посредством гибких и быстрых откликов на возможности рынка;
• — повышение лояльности потребителей, ведущее к повторению бизнеса и хорошим отзывам.

Применение принципа ориентации на потребителя обычно проявляется в следующих действиях:

• 1) понимание потребностей и ожиданий потребителей;
• 2) обеспечение соответствия целей и задач организации потребностям и ожиданиям потребителей;
• 3) распространение информации о потребностях и ожиданиях потребителей внутри организации;
• 4) измерение удовлетворенности потребителей и результатов действий;
• 5) управление (менеджмент) взаимоотношениями с потребителями;
• 6) обеспечение сбалансированного подхода к потребителю и другим заинтересованным сторонам.

Второй принцип — лидерство. Он состоит в том, что лидеры устанавливают единство целей и руководства в организации. Они создают и поддерживают среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в достижение целей организации.

Ключевые преимущества такого подхода заключаются в том, что:

• — люди будут понимать и станут мотивированы на цели и задачи организации;
• — деятельность оценивается, согласовывается и внедряется единым образом;
• — пример лидеров приводит к непрерывному улучшению.

Применение принципа лидерства обычно проявляется в следующих действиях:

1) рассмотрение потребностей всех заинтересованных сторон, включая потребителей, собственников, персонал, поставщиков, местное сообщество и общество в целом;

Рис. 2.5. Принципы построения системы управления качеством.

• 2) определение понятного видения будущего организации;
• 3) постановка приоритетных целей и задач;
• 4) создание и поддержание общих ценностей и ролевых моделей по этическим нормам на всех уровнях организации;
• 5) установление доверия и устранение страхов;
• 6) предоставление работникам требуемых ресурсов, обучения и свободы действий с требуемой ответственностью и отчетностью;
• 7) инициирование, поощрение и признание вкладов работников.

Третий принцип — вовлечение персонала. Он базируется на том, что персонал на всех уровнях составляет основу организации и его полное вовлечение позволяет использовать способности персонала на пользу организации.

Ключевыми преимуществами такого подхода являются:

• — мотивированный, приверженный и вовлеченный персонал;
• — персонал ощущает ответственность за собственные результаты;
• — персонал стремится участвовать и вносить свой вклад в постоянное улучшение.

Применение принципа вовлечения персонала обычно проявляется в следующих действиях:

• 1) понимание важности собственного вклада и роли в организации;
• 2) определение ограничений на деятельность работников;
• 3) определение роли и ответственности работников в решении проблем;
• 4) оценка собственных показателей в сравнении со своими личными целями и задачами;
• 5) активный поиск возможностей повышения своей компетентности, знаний и опыта;
• 6) свободный обмен знаниями и опытом.

Четвертый принцип — процессный подход. Он состоит в том, что желаемый результат достигается более эффективно, когда соответствующими ресурсами и видами деятельности управляют как процессами.

Ключевыми преимуществами такого подхода являются:

• — возможность снижения затрат и сокращения времени цикла за счет эффективного использования ресурсов;
• — улучшенные, согласованные и прогнозируемые результаты;
• — возможность сконцентрироваться на приоритетных направлениях и возможностях улучшения.

Применение принципа процессного подхода обычно проявляется в следующих действиях:

• 1) применение структурированных методов для определения ключевых видов деятельности, необходимых для получения желаемого результата;
• 2) установление ясной ответственности и отчетности для руководства ключевыми видами деятельности;
• 3) понимание и измерение возможностей ключевых видов деятельности;

?) определение внутренних и внешних взаимосвязей между функциями организации;

• 5) сосредоточенность руководства на таких факторах, как ресурсы, методы и материалы, которые улучшают ключевые виды деятельности организации;
• 6) оценивание рисков, последствий и воздействий для потребителей, поставщиков и других заинтересованных сторон.

Пятый принцип — системный подход к менеджменту. Он означает определение, понимание и управление системой взаимосвязанных процессов в целях улучшения результативности и эффективности организации.

Ключевые преимущества такого подхода заключаются:

• — в выявлении процессов, которые наилучшим образом приводят к достижению желаемых результатов;
• — возможности сосредоточивать усилия на соответствующих процессах;
• — создании уверенности основных заинтересованных сторон в результативности и эффективности организации.

Применение принципа системного подхода к менеджменту обычно проявляется в следующих действиях:

• — структурирование системы для достижения целей организации наиболее эффективным путем;
• — понимание взаимозависимостей между процессами системы;
• — установление целей и определение того, как должны взаимодействовать конкретные службы в системе;
• — непрерывное улучшение системы посредством измерения и оценивания.

Шестой принцип — постоянное улучшение. Он означает, что неизменной целью организации должно стать постоянное улучшение.

Ключевые преимущества такого подхода заключаются:

— в возросшем конкурентном преимуществе благодаря улучшению возможностей организации; гибкости организации при быстром реагировании в соответствии с ресурсными возможностями.

Применение принципа постоянного улучшения обычно приводит к следующим действиям:

• 1) использование согласованного подхода к постоянному улучшению во всей организации;
• 2) предоставление работникам возможности обучения методам и средствам постоянного улучшения;
• 3) превращение принципа постоянного улучшения продукции, процессов и систем в цель для каждого работника организации;
• 4) установление целей по управлению и измерению хода постоянного улучшения;
• 5) признание и подтверждение улучшений.

Седьмой принцип — подход к принятию решений на основе фактов. Он означает, что эффективные решения основываются на анализе данных и информации.

Ключевыми преимуществами такого подхода являются:

• — решения, основанные на информации;
• — возможность демонстрации результативности прошлых решений на основе истории;
• — способность анализировать, выбирать и изменять мнения и решения.

Применение принципа подхода к принятию решений на основе фактов обычно проявляется в следующих действиях:

• 1) обеспечение посредством анализа достаточной точности и достоверности данных и информации;
• 2) доступность данных для тех, кому она требуется;
• 3) принятие решений и согласованных действий на основе анализа фактов, подтвержденных опытом и интуицией.

Восьмой принцип — взаимовыгодные отношения с поставщиками. Он означает, что организация и поставщики взаимозависимы и их взаимовыгодные взаимоотношения увеличивают их способность создавать ценности.

Ключевыми преимуществами такого подхода являются:

• — возросшая возможность создавать ценности для обеих сторон;
• — гибкость и быстрота согласованных совместных откликов на изменения рынка;
• — оптимизация затрат и ресурсов.

Применение принципа взаимовыгодных отношений с поставщиками обычно проявляется в следующих действиях:

• 1) идентификация и выбор ключевых поставщиков;
• 2) установление взаимоотношений, уравновешивающих краткосрочные выгоды с долгосрочными соображениями;
• 3) объединение знаний и ресурсов основных партнеров;
• 4) установление ясных и открытых контактов;
• 5) разработка совместных действий по улучшению;
• 6) инспирирование, поощрение и признание улучшений и достижений.

К основным специальным принципам при построении и функционировании СМК следует отнести:

• — «продуктовый» подход к управлению, в соответствии с которым управление в системе должно осуществляться (помимо общего управления) по каждому выпускаемому виду разнородной продукции в отдельности;
• — управление на всех стадиях и этапах жизненного цикла продукции (исследования, проектирования и разработки, изготовления, товарооборота, использования, утилизации или уничтожения);
• — выполнение целостного комплекса функций управления, способного обеспечить достижение целей и решение задач системы организации;
• — использование в управлении комплекса методов мотивации высококачественного, производительного, заинтересованного, новаторского и, главное, осознанного труда как каждого работника, так и всех коллективов работающих;
• — формирование у всех изготовителей и потребителей, причастных к реализации жизненного цикла продукции, соответствующих знаний, умений и навыков. Выполнение этого принципа требует массовой непрерывной систематической подготовки, обучения и повышения квалификации;
• — регулирование на всех иерархических уровнях управления. В зависимости от уровня управления содержание управленческих функций может быть различно. Для более высокого уровня приобретают значимость функции, связанные с организацией, координацией и регулированием, активизацией и стимулированием. Причем воздействия в этом случае, как правило, должны носить такой характер, который соответствовал бы рыночным отношениям, собственности и уровням управления;
• — интегративное взаимодействие со всеми организациями, связанными с реализацией жизненного цикла продукции. Это, в первую очередь, может относиться к поставщикам сырья, материалов и комплектующих изделий, сбытовым, торговым, транспортным, сервисным и эксплуатационным организациям. Совместно с ними целесообразно создавать взаимосвязанные интегративные СМК;
• — осуществление реальной индивидуальной и коллективной ответственности за результаты деятельности организации. При этом наибольшую ответственность следует возлагать на высшее звено управления;
• — постоянное (перманентное) использование в управлении преимущественно воздействий (решений) превентивного характера с их оперативным (немедленным) выполнением. Это не исключает, а, наоборот, предполагает (в случае недостаточной эффективности превентивных воздействий) максимально быстрое оперативное текущее устранение возникших отклонений. Чему во многом должна способствовать идентификация и прослеживаемость труда и продукции. Таким образом, необходимость выработки как предупредительных, так и текущих оперативных управляющих воздействий на объекты управления требует организации постоянно действующей надежной превентивно-перманентной и оперативной обратной связи во всех подсистемах СМК;
• — обеспечение доступности и систематичности проведения внутренних и внешних проверок деятельности по управлению. Это позволяет совершенствовать, непрерывно развивать и повышать эффективность СМК;
• — документирование управленческих процессов, обеспечивающих выполнение технологии управления и производства. Это определяет необходимость использования в управлении стандартизации, регламентации и планирования;
• — восприятие каждым работающим себя в качестве изготовителя продукции (услуги), а исполнителя следующей операции технологического процесса — как потребителя. Необходимо соблюдать деловую этику и проявлять уважительное отношение ко всем участникам реализации жизненного цикла продукции и, соответственно, руководствоваться этим в жизни в целом.