Бизнес-процесс как объект исследования

В результате изучения данной главы студенты должны:

знать

• методики исследования деятельности организаций и учреждений для дальнейшего моделирования их процессов;

уметь

• • ставить задачу и планировать исследование конкретных проблем управления;
• • проводить обследование бизнес-процессов организации;

владеть

• навыками грамотного обследования бизнес-процессов организации.

Ключевые слова: процесс, бизнес-процесс, подпроцесс, модель бизнес-процесса, вход и выход бизнес-процесса, основные, вспомогательные бизнес-процессы, процессы управления, процессы развития, кросс-функциональные процессы, владелец процесса, модель «как есть» (as is), модель «как должно быть» (to be), цикл Деминга — Шухарта (PDCA), цикл DMAIC.

Бизнес-процесс: характеристика и классификация

В теории и на практике существует большое количество определений и интерпретаций понятий процесс и бизнес-процесс. На наш взгляд, поскольку процессы в организации создаются и осуществляются в определенных целях с помощью конкретных управляющих воздействий, то наиболее удачным и емким определением является следующее: бизнес-процесс — это связанная совокупность функций, в ходе выполнения которых потребляются определенные ресурсы и создается продукт (предмет, услуга, научное открытие, идея).

В рамках настоящего учебника под понятием бизнес-процесс будут подразумеваться все процессы, реализуемые в пределах деятельности учреждения, предприятия, организации. Таким образом, компания представляет собой некую совокупность процессов, выполняемых для достижения ее целей и задач.

Есть и другие определения терминов процесс, бизнес-процесс и подпроцесс.

Процесс — совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы^[1].

Бизнес-процесс набор активностей, которые преобразуют несколько видов входных характеристик в выход, имеющий ценность для потребителя^[2].

Подпроцесс структурированный ряд видов деятельности, включающий в себя различные сущности предприятия, предназначенный и организованный для достижения данной цели^[3].

Характерными признаками бизнес-процессов и их структуры являются следующие^[4]:

• 1) процесс ориентирован на конкретного потребителя, который является получателем продукции (услуги) — основного выхода процесса. Для этого необходимо знать ожидания потребителя, выраженные описанием продукции с указанием гарантированных показателей качества;
• 2) требования потребителя, представленные в виде определенного набора характеристик, образуют начало процесса — вход в процесс;
• 3) заказ потребителя запускает процесс, а предоставление услуги (продукции) завершает его;
• 4) процесс образуется совокупностью взаимосвязанных и завершенных работ — результаты одной работы являются началом другой, образуя цепочку внутренних поставщиков и потребителей. Таким образом, каждый участник процесса является одновременно потребителем результатов работы предыдущего и поставщиком для следующего за ним исполнителя;
• 5) каждая из работ обычно выполняется отдельными людьми или подразделениями; подразделение может принимать участие в нескольких процессах;
• 6) процессы повторяются во времени.

Использование этого перечня характеристик позволяет выявить и описать процессы, реализуемые в пределах деятельности организации. Его описание представляет собой разработку модели бизнес-процесса, которая включает себя:

• • краткую характеристику процесса;
• • схему осуществления последовательности действий в рамках реализации данного процесса;
• • критерии эффективности его выполнения.

Функция — это совокупность операций, сгруппированных по определенному признаку.

Подпроцесс представляет структурный элемент бизнес-процесса и представляет ценность для потребителя.

Модель — графическое представление чего-либо, выраженное в математических формулах, обозначениях или терминах, абстракция, выражающая понимание разработчиком системы или ситуации, соответствующих элементов и связей. Модель представляет элементы системы и связь между ними^[5].

В зависимости от целей моделирования, формируется специальный перечень вопросов, на которые модель должна дать ответы, например:

• • какие работы (процессы, функции, операции, действия в зависимости от степени детализации моделирования предметной области) необходимо выполнить для достижения поставленных целей;
• • какова последовательность выполнения работ (процессов, функций, операций, действий);
• • кто является ответственным исполнителем бизнес-процесса;
• • кто является исполнителем работ, реализуемых в рамках описываемого бизнес-процесса;
• • какие входящие и исходящие потоки информации и материалов используются и создаются в рамках выполнения каждой работы в ходе реализации процесса;
• • как осуществляется контроль и управление данным процессом;
• • какими нормативными правовыми, организационно-распорядительными и инструктивными материалами руководствуются исполнители в ходе реализации бизнес-процесса;
• • какие ресурсы необходимы для выполнения каждой работы бизнеспроцесса;
• • каковы показатели эффективности реализации работ и процесса в целом (временные, ресурсные и т. д.)?

Основными характеристиками бизнес-процесса являются (рис. 2.1): название процесса, цель/задачи реализации процесса, владелец процесса (ответственный исполнитель), вход, выход, ресурсы, необходимые для выполнения процесса.

Рис. 2.1. Схема бизнес-процесса.

В качестве дополнительных характеристик можно привести следующие:

• • участники процесса;
• • последовательность операций, реализуемых в рамках выполнения процесса;
• • поставщик входящих информационных/материальных потоков;
• • пользователь исходящих информационных/материальных потоков;
• • показатели эффективности выполнения процесса;
• • риски, возникновение которых возможно при реализации процесса.

Правильно сформулированное название объясняет, какова цель осуществления процесса. Например, процесс «оформление трудового договора», его цель — оформить трудовой договор. В случае, если из названия не ясно, для чего он реализуется, рекомендуется отдельно указывать цель бизнес-процесса и его задачи. Примеры описания основных характеристик бизнес-процессов приведены в табл. 2.1.

Таблица 2.1

Основные характеристики бизнес-процессов

Владелец процесса — это должностное лицо, которое с помощью выделенных ему ресурсов управляет ходом его реализации, а также несет ответственность за результат и эффективность его исполнения.

Входом являются ресурсы (информационные, материальные, людские), которые поступают из окружающей среды в процесс и преобразуются в рамках его реализации в выход. Иначе вход еще называют входным потоком. Например, в процессе «Подписание приказа» на входе будет «проект приказа», который в ходе выполнения процесса преобразуется в «подписанный приказ» .

Выходом является результат выполнения бизнес-процессов (продукция, услуга, документ, внесенная информация в базу данных и т. д.).

Ресурсом является устройство, инструмент, оборудование, информационная система и средства, за исключением сырья и компонентов конечной продукции, необходимые для выполнения бизнес-процесса. Как правило, если в методологии описания бизнес-процессов не указано иное, под ресурсом также следует понимать и человеческие ресурсы. Поскольку персонал имеет некоторые способности и обладает производительностью, то значит, он является неотъемлемым участником бизнес-процессов компании. При этом в ходе моделирования не учитываются специфические особенности каждой личности, базируясь только на способности выполнять требуемые действия и операции в рамках соответствующего процесса.

Ресурсы можно хранить, перемещать, использовать. При этом их классифицируют следующим образом:

• • ресурсы управления;
• • обеспечивающие ресурсы;
• • преобразуемые ресурсы.

Ресурсы управления и обеспечивающие ресурсы не изменяются в ходе реализации процесса, но это необходимые элементы, которые и позволяют его выполнить.

Преобразуемые ресурсы в данном случае являются входом и выходом, поскольку они изменяются в процессе выполнения бизнес-процесса, и в результате некоторые из них приобретают добавленную стоимость и становятся ценностью для потребителя.

Однако стоит учитывать, что в случае, если человеческий капитал в ходе реализации процесса преобразуется, то он уже перестает быть ресурсом в рамках данной трактовки. Например, у процесса «Обучение технического персонала» .

Вход — это преобразуемый информационный, материальный или человеческий ресурс. В ходе реализации процесса он обязательно должен каким-либо образом изменяться.

Выход — это создаваемый ресурс. Если ресурс в ходе процесса не получает какие-либо новые свойства или не создается, то он не может быть входом или выходом.

Хотя поставщики входных потоков и пользователи результатом реализации процесса находятся за границами бизнес-процесса, их разделяют па две категории: внешние и внутренние.

К внешним поставщикам и пользователям относят тех, кто находятся в окружающей среде организации. Например, поставщики материалов, инструментов, клиенты, покупатели, партнеры и т. д.

К внутренним поставщикам и пользователям относят структурные подразделения компании, которые инициируют запуск процесса или пользуются результатами его исполнения соответственно. Например, для процесса «Закупка материалов» (владелец — начальник службы снабжения) внутренним поставщиком является начальник производства, который создает заявку на закупку материала, а внутренним потребителем купленного материала является начальник склада, который потом реализует процесс «Учет и хранение материала» .

Исследование дополнительных характеристик регламентируется выбранной методологией описания и моделирования бизнес-процесса. В качестве примера в табл. 2.2 приведены характеристики процесса «Консультирование клиентов по телефону» .

Таблица 2.2

Основные характеристики процесса «Консультирование клиентов по телефону»

• [1] ГОСТ ISO 9000—2011. Межгосударственный стандарт. Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
• [2] Хаммер М., Чампи Дж. Реинжиниринг корпорации: Манифест революции в бизнесе / пер. с англ. СПб.: Издательство Санкт-Петербургского университета, 1997.
• [3] ГОСТ Р ИСО 15 531−1- 2008. Промышленные автоматизированные системы и интеграция. Данные по управлению промышленным производством. Часть 1. Общин обзор. М.: Стандартинформ. 2009.
• [4] Баландин Е. С., Юдаева В. Г. Международные стандарты ИСО серии 9000—2000: Методические рекомендации по применению. Ульяновск, 2003.
• [5] ГОСТ Р ИСО 14 258—2008. Промышленные автоматизированные системы. Концепции и правила для моделей предприятия. М.: Стандартинформ, 2009.