Конфликты с участием социального работника

Основные понятия: социальный статус, уровень профессиональной компетентности.

Социальный работник не только посредник в конфликтах, но и сам может являться участником конфликтов: внутриличностных, межличностных (социальный работник — администратор, социальный работник — социальный работник, социальный работник — представитель социального института, социальный работник — клиент и т. д.), групповых (социальные работники — социальные работники, социальные работники — администрация, социальный работник — родственники и т. д.).

Внутриличностные конфликты социального работника могут быть вызваны неудовлетворенностью статусным положением, низкой заработной платой, условиями труда и отдыха, недостаточной защищенностью самих «защищающих», значительной психологической нагрузкой и невозможностью снять напряжение после рабочего дня.

Межличностные конфликты между социальным работником и администрацией возникают из-за нарушений норм профессиональной этики, недостаточной профессиональной компетентности, низкой мотивации социального работника, стремления социального работника удовлетворить свои потребности, получить определенные блага путем трудовой деятельности, выполняемой без особого желания и интереса, неадекватной оценки и оплаты труда, высокого уровня психологического напряжения и невозможности сиять напряжение после рабочего дня и рабочей недели, а также индивидуальных особенностей и личностных качеств социального работника.

Следует отметить, что специалисты в сфере социальной работы и руководители центров социальной защиты в основном женщины, которые в семье выполняют роль «министра финансов». Они прекрасно знают поступления в семейный бюджет и расходы из него, поэтому могут обоснованно говорить о низком уровне собственной заработной платы и пособий своих подопечных. Некоторые социальные работники «расходуют себя» настолько, насколько их «оценивают», т. е. какую заработную плату им платят. Это не совсем прямая зависимость, в конкретных ситуациях срабатывают факторы морального порядка — сострадание, отзывчивость, участливость. Недобросовестное выполнение функциональных обязанностей социальным работником нередко является причиной межличностных конфликтов как между социальным работником и клиентом, так и между социальным работником и администрацией. Недостаточный уровень профессиональной компетентности социального работника проявляется в низком уровне знаний (особенностей различных категорий населения, методов и форм работы, стратегий поведения и способов разрешения конфликтов и т. д.), умений (организовывать эффективное взаимодействие с различными категориями населения, конструктивно разрешать противоречия и конфликты и т. д.) и навыков общения на основе диалога, а также коммуникативных, организационных способностей.

Следует отметить, что социальные работники, специалисты по социальной работе и руководители подразделений иногда оказываются в ситуации повышенного риска из-за непредсказуемого поведения защищаемых. Это приводит не только к психологическим расстройствам и травмам защищающих, но представляет опасность для их жизни. На социальных работников ежедневно обрушивается негативная информация и безрадостная действительность — неустроенность, бедность, недоедание, старческие причуды, инвалидность, злоба и др. Поэтому они волей-неволей аккумулируют в себе все происшедшее за рабочий день и несут психологическое напряжение в семью, которая выполняет роль «психоразрядки». В некоторых центрах уже предприняты организационные и профессиональные усилия по решению этой весьма значимой проблемы, переводу ее в одну из систем развития персонала.

Социальные работники имеют различные ценности, цели, интересы, уровень образованности и общей культуры, различный профессиональный опыт, поэтому противоречия и конфликты в системе «социальный работник — социальный работник» явление нередкое. Они возникают в результате разногласий в вопросах соблюдения профессиональной этики, выборе методов и стилей взаимодействия с клиентом; данные конфликты относятся к этическим. Между социальными работниками, имеющими значительный стаж работы, и молодыми коллегами возникают амбициозные конфликты, когда каждый пытается доказать, что он более профессионален. Противоречия и конфликты между социальными работниками, возникающие на почве разногласий по поводу выбора путей и способов разрешения проблемы клиента, относятся к категории профессиональных.

Конфликты между социальным работником и специалистом другого учреждения возникают чаще всего вследствие недобросовестного выполнения должностных обязанностей одним из субъектов, участвующих в разрешении проблемы клиента, а также связаны с индивидуально-психологическими особенностями субъектов противоречия.

Конфликты между социальным работником и клиентом возникают из-за недобросовестного отношения к выполнению своих обязанностей со стороны социального работника, индивидуальнопсихологических особенностей клиентов (недоверие, подозрительность, тревожность, обидчивость, ворчливость, агрессивность и т. д.) и социальных работников (безответственность, безынициативность, лживость, зависть, жадность и т. д.).

Вопросы и задания

• 1. Приведите пример этического конфликта в системе отношений «социальный работник — клиент».
• 2. Рассмотрите конфликтные ситуации.

Ситуация 1. «Одинокая пенсионерка Галина Павловна (76 лет) в очередной раз обратилась в центр социальной защиты населения за путевкой для санаторно-курортного лечения, так как знала, что ей положена раз в год бесплатная путевка. Ей ответили, что вы и так каждый год бываете в санатории, а есть люди, которые ни разу не ездили на лечение. Галина Павловна ответила, что вы и должны регулировать этот процесс. Галину Павловну попросили принести справку от врача для того, чтобы поставить ее на очередь. Она принесла справку, но путевку ей в этот год все равно не выделили. Одинокая пенсионерка очень расстроилась и с тех пор не ходит в центр социальной защиты, и ей не предлагают путевки…».

Проанализируйте ситуацию, определите ошибки, которые допустил социальный работник. Предложите пути конструктивного взаимодействия в конфликте и выхода из сложившейся ситуации.

Ситуация 2. «По итогам года выплатили премию. Вес работники центра социальной защиты обсуждали ее размер. Оказалось, что у нескольких работников премия значительно отличается от премий остальных. Сотрудники решили выяснить критерии, по которым осуществлялось начисление премии, на что получили ответ „за особо важные дела“. Сотрудники были обижены на руководителя, так как некоторым из работников приходилось задерживаться после работы, выходить на работу в болезненном состоянии…».

Как поступить сотрудникам в этой ситуации? Выскажите свое мнение.