Процесс найма. 
Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе

Гостиничные предприятия с высокими показателями текучести кадров не могут продемонстрировать клиентам высокую культуру обслуживания. В таких гостиницах качество обслуживания меньше беспокоит руководство, и при организации найма они исходят главным образом из того, чтобы принимаемый работал за меньшую заработную плату и заполнил имеющуюся вакансию.

В гостиницах высокой культуры должен быть устойчивый стереотип любезности. Руководство этих гостиниц понимает, что трудно обучить людей дружественному отношению к клиентам. Можно дать служащим определенные технические навыки, необходимые для выполнения работы, но обучить их быть дружественными и заботливыми очень трудно. Поэтому нанимать на работу следует таких людей, которые от природы обладают этими качествами.

Целесообразно, чтобы гостиница тщательно отбирала кандидатов для приема на работу и проводила с ними специальные персональные беседы-интервью. В некоторых предприятиях кандидаты подвергаются отбору, как экзамену. Затем для успешных претендентов устанавливается испытательный срок в течение трех месяцев. Вкладывать силы и средства в каждого кандидата лучше, чем тратить деньги на неправильный выбор служащего или пытаться потом исправлять ошибки, вызванные плохой работой отдела кадров.

Эффективная программа внутреннего маркетинга требует тесного взаимодействия между отделами кадров и маркетинга. Наем на работу и обучение персонала являются ключевыми областями в любой программе внутреннего маркетинга. Маркетинговый подход к управлению кадрами начинается с найма подходящих служащих. Определение методов отбора, которыми выявляют кандидатов, ориентированных в работе на клиента, является частью процесса найма.

Большое значение имеет работа в одной команде, в коллективе. Служащие, которые не ориентированы на удовлетворение запросов клиентов, часто пытаются переложить ответственность за их обслуживание на других. Это плохие члены коллектива, плохие кандидаты для работы в группе. В гостиницах, которые практикуют внутренний маркетинг, когда какой-то служащий ошибается, другие служащие стараются исправить его ошибку еще до того, как гость ее заметит. В этих предприятиях клиентам не нужно знать организацию работы гостиницы, чтобы быть уверенными в том, что их потребности будут удовлетворены. Служба приема и размещения гостиницы принимает большую часть запросов приезжающих, передавая их желания соответствующему отделу. В ресторанах, применяющих внутренний маркетинг, для повышения культуры обслуживания сотрудники могут полностью заменять друг друга. Служащие, которые видят, что клиент в чем-либо нуждается, обслужат его, даже если это не входит в их прямые обязанности. Такой подход называется соучастием в решении проблемы.

Служащие-ветераны — это особая группа работников предприятия, которая удивляет своей готовностью поддержать других служащих. Некоторые руководители считают, что сотрудники, имеющие уже большой стаж работы, находятся под давлением своего собственного опыта и не хотят сотрудничать с молодыми работниками или быть в подчинении у молодого руководителя. Исследования показали, что это заблуждение — отношения с клиентами и коллегами у сотрудников-ветеранов лучше, чем у служащих среднего возраста и срока работы.