Структура коммуникативной ситуации

Любой акт передачи информации от одного человека к другому происходит в коммуникативной ситуации. Она включает в себя коммуни катора, его сообщение, реципиента, которому оно адресовано, коммуникативное поле, барьеры и обратную связь (рис. 6.1).

Коммуникатор: рождение сообщения. Первым в коммуникацию вступает коммуникатор. Он ставит перед собой цель, придумывае сообщение и облекает свою идею в определенную форму.

Рис. 6.1. Коммуникативная ситуация.

Цель сообщения. На первый взгляд, цель коммуникации зависит от конкретной ситуации. Например, в магазине мы хотим купить товар в университете — приобрести знания и получить диплом, в отношени с друзьями приятно провести время и т. д. Тем не менее эти цели можн разделить на несколько групп:

• • инструментальные цели связаны с тем предметом, услугой и т. д. которые хочет получить коммуникатор с помощью реципиента;
• • цели, связанные с отношениями, предполагают формировани новых отношений между коммуникатором и реципиентом, сохранени или разрушение уже существующих;
• • цели, связанные с Я-концепцией, заключаются в формировани определенного представления о себе, сохранении или изменении самооценки (см. главу 4).

Однако большинство актов коммуникации полифункционально. Это означает, что коммуникатор ставит перед собой сразу несколько целе и выстраивает иерархию между ними. Иерархия помогает ему, есл разные цели входят в противоречие друг с другом. Например, приглашая девушку в кино на новый фантастический боевик, молодой человек может преследовать две цели — посмотреть фильм (инструментальная цель) и понравиться спутнице (цель, связанная с отношениями). Есл девушка не любит боевики, то дальнейшие действия юноши завися от того, достижение какой цели для него важнее.

Содержание сообщения. Цель, которую коммуникатор поставил перед собой, оказывает влияние на содержание сообщения. Например когда человек хочет изменить точку зрения своего партнера, он рассказывает о том, чего реципиент не знает или с чем не согласен. В то ж время, когда коммуникатор хочет понравиться реципиенту, установит хорошие отношения с ним, наблюдается противоположный эффект: о излагает ту позицию, которая соответствует аттитюдам партнера.

Одну и ту же цель можно достигнуть разными путями. Например, чтобы собрать игрушки для детских домов, мы можем изменить атти-тюды реципиента к сиротам, повысить его самооценку, вызвать позитивные эмоции и т. д. (табл. 6.1).

Таблица 6.7.

Направления коммуникативного воздействия.

Форма сообщения. Сформулировав общую идею сообщения, коммуникатор облекает ее в определенную форму. Этот процесс называется кодированием. Для того чтобы передать свои мысли, коммуникато использует слова и невербальное поведение.

Эффективность сообщения во многом зависит от того, насколько коммуникатору удалось адаптировать его к уровню реципиента: подобрать понятные ему слова и выразительные движения. Типичным примеро адаптации сообщения является обратная связь, которую профессиональный психолог дает клиенту после заполнения тестов. Несмотря на то чт интерпретация тестов сформулирована в узкопрофессиональных терминах, компетентный психолог «переводит» ее на язык реципиента.

Первые попытки адаптировать сообщение человек предпринимает еще в детстве. Например, младшие школьники, разговаривая с умственно отсталым сверстником, используют более простые слов и грамматические конструкции. Однако чтобы сделать это, коммуникатор должен обладать адекватным представлением о реципиенте.

Передавая сообщение, коммуникатор использует различные стили речи:

• • прямой и непрямой стили различаются по степени, в которо коммуникатор выражает внутренние побуждения посредством речи При использовании прямого стиля он демонстрирует свои истинны цели, желания, потребности и т. д. Коммуникатор делает категоричны утверждения («абсолютно», «определенно», «да» или «нет») и част ставит местоимение «я» в начале предложения. Как правило, реципиент понимает содержание такого сообщения, даже не зная ситуации, в которой оно было сделано. Выбирая непрямой стиль, коммуникатор скрывает истинные цели. В этом случае он часто используе неопределенные слова и выражения («может быть», «возможно», «вероятно», «что-нибудь» или «кое-что», «я согласен с вами в принципе…»)В и редко употребляет местоимение «я». Как правило, такое сообщени нуждается в интерпретации с учетом контекста общения;
• • сильный и слабый стили различаются набором слов и словосочетаний, отражающих неуверенность коммуникатора в своей позиции. К ним относятся уклончивые фразы, отражающие субъективност («Я думаю…», «Я предполагаю…»); сомнение в своей правоте («Я н уверен…»); подъем интонации к концу утвердительных предложений использование вопросов-концовок («Мы уже можем начать, как в считаете?», «Здесь жарко, правда?»). Если в речи коммуникатора част встречаются эти показатели, говорят, что он использует слабый стил речи. Их отсутствие свидетельствует о сильном стиле;
• • аффилятивный и настойчивый стили различаются характеро отношения к партнеру. Настойчивый стиль речи позволяет коммуникатору выразить свою позицию, «сохранить свое лицо». Он начинает говорить первым, делает категоричные утверждения, дает указания, перебивает собеседника, не соглашается с другими участниками и порицае их. В то же время аффилятивный стиль дает возможность сохранит хорошие отношения с людьми. В этом случае коммуникатор дает партнеру возможность высказаться первым, не перебивает его, избегае категоричных утверждений, соглашается с партнером, поддерживае его, отмечает его вклад в общее дело;
• • вычурный и сжатый стили различаются длительностью коммуникации и богатством языка. Для вычурной коммуникации характерно использование богатого, экспрессивного языка (большого количества метафор, эпитетов). Краткий ответ на вопрос или предложение часто интерпретируется неправильно. Люди, использующие такой стиль, стараютс избежать пауз. Сжатый стиль отличают употребление лаконичных, сдержанных высказываний и пауз, а также терпимость к молчанию;
• • социально и личностно ориентированные стили отличаются дру от друга уровнем восприятия партнера. При социально ориентированной коммуникации происходит общение людей как представителе тех или иных групп (национальных, возрастных, профессиональны и т. д.): участники разными способами стараются подчеркнуть свой статус и жестко требуют соблюдения общепринятых норм общения. При личностно ориентированной коммуникации происходит общение людей как индивидуальностей. Для нее характерна спонтанност и непринужденность, пониженные требования к соблюдению некоторых распространенных норм коммуникации. Высказывания полны оговорок, повторений, исправлений и других языковых погрешностей.

Стиль коммуникации оказывает влияние на восприятие собеседника и связанную с ним эффективность убеждения. Более подробно мы поговорим об этом в главе 7.

Реципиент: понимание сообщений. Вслед за коммуникатором в социальную коммуникацию вступает реципиент. Получив сообщение он декодирует его — пытается понять содержание и определить цел коммуникатора. Например, услышав комплимент, человек не пытаетс понять его содержание и цель, которую преследует говорящий (выразить позитивное отношение к реципиенту, оказать на него давлени и т. д.). Чем лучше сообщение адаптировано к уровню реципиента, те проще и точнее идет декодирование.

После этого реципиент принимает решение о том, как реагировать на действия коммуникатора. Эта реакция во многом зависит от целе реципиента. В целом люди более позитивно реагируют на сообщение которое совпадает с их личными целями, и более негативно — на сообщения, которые им противоречат.

Однако отдельный коммуникативный акт — лишь звено в процессе передачи информации. Как правило, действия коммуникатора являются ответом на сообщение партнера, и следовательно, зависят от него.

Взаимозависимость участников порождает эффекты подобия и компенсации. В первом случае коммуникатор и реципиент веду себя одинаковым, а во втором — противоположным образом. Представим двух студентов, ведущих беседу. Один из них наклоняется к своем партнеру, таким образом сокращая дистанцию. В ответ партнер може сделать то же самое (эффект подобия) или отодвинуться подальш (эффект компенсации).

Эффекты подобия и компенсации могут возникать как на вербальном (выбор слов, грамматических конструкций), так и на невербальном (положение корпуса и интенсивность жестикуляции, контакт глаз, скорость речи и т. д.) уровнях. Для их объяснения привлекаются три модели.

• 1. Согласно модели равновесия поведение людей зависит от интимности (близости) общения, которое определяется отношением к партнеру и уровнем самораскрытия. Чем лучше отношение, чем откровенне участники рассказывают о себе и демонстрируют свое состояние, те интимнее коммуникация. Вступая в общение, люди, как правило, уж имеют представление о допустимом и желательном уровне близости Иногда оно возникает по ходу коммуникации. В любом случае участники стараются сохранить тот уровень интимности, который кажетс им комфортным: те, кто удовлетворен близостью общения, демонстрируют эффект подобия, те, кто не удовлетворен, — эффект компенсации.
• 2. В соответствии с моделью аккомодации поведение человека зависит от его целей. Когда человек хочет получить одобрение и установить позитивные отношения с партнером, он стремится продемонстрировать солидарность с ним. Когда он собирается изменить аттитюд и поведение партнера, то подчеркивает свою независимость. Желани продемонстрировать солидарность вызывает эффект подобия, а независимость — эффект компенсации.
• 3. И наконец, согласно модели нарушения ожиданий основную рол играет физиологическое возбуждение. Большинство людей предпочитают умеренное возбуждение, которое вызывает у них позитивны эмоции. Слабое возбуждение порождает скуку, а сильное — страх ил гнев. Как правило, мы начинаем общение с определенными ожиданиями от партнера. Если его поведение полностью соответствует ил сильно нарушает их, мы испытываем дискомфорт. Стремясь устранит его, демонстрируем эффект компенсации. При умеренных различия позитивные эмоции вызывают эффект подобия.

Коммуникативное поле: нормы и скрипты. Процесс кодирования, передачи и декодирования сообщения происходит в коммуникативно поле. Оно включает в себя как внешние условия (например, акустик в помещении, временные ограничения, расстояние между участниками и т. д.), так и субъективную составляющую — социальные норм и скрипты.

Норма коммуникации — это правило, соблюдения которого ожидает большинство участников. Нормы определяют самые разные аспекты коммуникации, среди них:

• — взаимное положение участников (близко/далеко, лицом к лицу вполоборота и т. д.);
• — обращение участников друг к другу (по имени, имени/отчеству фамилии), его направленность (персональное или групповое);
• — допустимость разных вариантов знакомства, начала коммуникации и выхода из нее (виды приветствий, необходимость прощаний и т. д.);
• — возможность обсуждения разных тем (личной жизни, доходо и т. д.);
• — допустимость и необходимость использования определенны слов или грамматических конструкций (например, нецензурной ил профессиональной лексики);
• — эмоциональность выражения своей позиции; и т. д.

Скрипт коммуникации — это обыденное представление о том, как разворачиваются те или иные коммуникативные ситуации, как обычн ведут себя их участники (см. главу 1).

Соблюдение коммуникативных норм и скриптов оказывает влияние на эффективность коммуникации. Нарушение коммуникатором привычных правил может вызвать у реципиента самые разные реакции: В от радости до страха. Однако чаще всего оно вызывает удивление ил гнев. Это особенно часто происходит, когда нарушение было намерен ие ным, привело к серьезным последствиям, а виновник не извинился и даже не попытался исправить положение.

Обратная связь. Результат коммуникативного воздействия можно определить, проанализировав обратную связь — вербальные и невербальные сообщения, которые реципиент намеренно или ненамеренн посылает коммуникатору. Она может быть двух видов:

• • безоценочная обратная связь не содержит указаний на отношение реципиента к коммуникатору и его сообщению. Она используется когда реципиент хочет показать коммуникатору, что понял его, ил больше узнать о его точке зрения. В этом случае реципиент либо говорит, что понял партнера, либо использует вопросы, чтобы помочь ем сформулировать свои мысли;
• • в ходе оценочной обратной связи реципиент выражает свое отношение к коммуникатору или его высказыванию. Оно может быть положительным (positive feedback) или отрицательным (negative feedback).

Давая позитивную связь, реципиент отмечает достоинства коммуникатора, привлекательность его точки зрения, а также демонстрирует невербальное поведение, говорящее о положительном отношении к нему. Это происходит, когда участники общения удовлетворены достигнутым результатом.

В противном случае реципиент демонстрирует негативную обратную связь — указывает на недостатки партнера, выражает свое недоумение или неудовольствие. Эти виды обратной связи существенно отличаются друг от друга. Первая поддерживает Я-концепцию коммуникатора и сложившиеся с ним отношения, а вторая изменяет их и часто в худшую сторону.

Негативная обратная связь позволяет скорректировать коммуникацию и сделать ее более эффективной. В то же время она может оказать отрицательное влияние на отношения между коммуникатором и реципиентом. Каки образом реципиент может выразить негативное отношение к действиям коммуникатора, не разрушив отношения с ним? Помочь этому может соблюдение нескольких рекомендаций.

• — Выберите время и место, когда человек будет готов вас выслушать.
• — Не оценивайте человека, а описывайте его поведение или сообщение: В «Вы ленивы» — это оценка, а «Вы работаете медленнее других» — это описание поведения.
• — Будьте конкретны: «Вы пользуетесь незаслуженными привилегиями» —В это звучит обобщенно, а «Вместо 15 минут вы пьете кофе полчаса» — конкретно.
• — Используйте Я-высказывания: не «Ты раздражаешь меня», а «Когда т так поступаешь, мне становится плохо».
• — Критикуйте за то, что поддается исправлению.
• — Не забывайте указать на достоинства человека.
• — Убедитесь, что человек понимает, о чем идет речь, попросите его повторить то, что вы сказали.
• — Спросите человека, как он намерен менять положение вещей.
• — Поставьте конкретные цели и установите время, необходимое для их

достижения.

Интересно, что разные виды обратной связи по-разному оцениваются людьми. Позитивная связь в публичной ситуации расценивается как более вежливая, а негативная — как более компетентная и честная.

Выбор обратной связи во многом зависит от состояния реципиента. Например, люди, испытывающие отрицательные эмоции, дают коммуникатору более негативную обратную связь, чем те, кто испытывае положительные.

Коммуникативные барьеры. Коммуникация не всегда оказывает то влияние, которого ожидал коммуникатор. Причина кроется в коммуникативных барьерах — помехах, препятствующих адекватной передач сообщения от коммуникатора к реципиенту. Существует пять видо коммуникативных барьеров:

• • технические барьеры связаны с каналом передачи информаци (неисправностью телефона) или с помехами, возникающими в коммуникативном поле (шумом, высокой температурой и т. д.);
• • фонетические барьеры связаны с особенностями речи и невербального поведения коммуникатора (например, акцент, плохая дикция заикание);
• • психологические барьеры включают в себя индивидуальные психологические особенности коммуникатора и реципиента (например застенчивость, недоверие к людям, незнание норм коммуникаци и т. д.);
• • семантические барьеры связаны с понятиями, которые используются в ходе коммуникации (например, незнакомый язык, многозначные термины, идиоматические выражения);
• • социальные барьеры связаны с принадлежностью коммуникатор и реципиента к определенным социальным группам (половым, возрастным, этническим, досуговым и т. д.). В этом случае участники игнорируют индивидуальные характеристики партнера, реагируя на его групповую принадлежность. Так, взрослый человек говорит, что не буде слушать ребенка, поскольку тот не может сказать ничего существенного. В то же время ребенок отказывается слушать взрослого, счита его «отставшим от жизни». Социальные барьеры возникают благодар стереотипам и предрассудкам, речь о которых пойдет в главе 16.

Коммуникативные барьеры оказывают двоякое воздействие. С одной стороны, они мешают коммуникатору сформулировать свою мысль подобрать стиль изложения и адаптировать сообщение к уровню реципиента. С другой стороны, эти барьеры мешают реципиенту услышать понять и согласиться с коммуникатором.

Коммуникативные барьеры различаются по степени осознанности и трудности коррекции. Технические и фонетические барьеры хорош осознаются людьми. Чтобы обнаружить психологические, большинство семантических и социальных барьеров коммуникатору и реципиенту приходится прилагать дополнительные усилия. Что касается коррекции, то устранить технические барьеры достаточно легко, а работ с остальными требует времени и специальных навыков.

Два языка коммуникации. Чтобы передать сообщение, коммуникатор может воспользоваться вербальными (речевыми) и невербальными (неречевыми) средствами. Возможности вербальной и невербально коммуникации отличаются друг от друга (табл. 6.2).

Таблица 6.2

Различия между вербальной и невербальной коммуникацией.

С помощью вербальных сообщений человек может передать более разнообразную информацию, чем с помощью невербальных. Кром того, вербальное сообщение лучше поддается кодированию и декодированию благодаря устойчивости кода (определенность), возможности разложить сообщение на отдельные составляющие (дискретность) последовательности их обработки (линейно-временная последовательность), осознанности содержания и усвоению в ходе специально организованного обучения. В то же время невербальное поведение меньш поддается контролю и позволяет человеку выразить то состояни или отношение, о котором он не хочет говорить.

Декодируя сообщения, люди обращают большее внимание на вербальную составляющую и, как следствие, делают много ошибок. Дело в том, что одно и то же вербальное сообщение имеет разное значени в зависимости от того, каким невербальным поведением оно сопровождается. Например, фраза «как ты мне нравишься!» в зависимости от интонации может говорить как о позитивном, так и о негативном отношении к партнеру. Поразительно, но ошибки декодирования, вызванные игнорированием невербальной составляющей, часто делают реципиенты, которые заинтересованы в исходе общения.

Рассмотрим возможности и ограничения невербальной коммуникации более подробно.