Типовая модель ITSM

Фирма Hewlett-Packard (HP) предложила типовую модель информационных технологий HP ITSM (IT Reference Model), которая позволяет разработать структуру ИТ-процессов в компании и на ее основе реализовать управление качеством информационных услуг. Такой подход основан на сервисной модели и процессной системе управления [8].

Сервис — услуга, оказываемая информационной ИТ-службой предприятия подразделениям-заказникам с использованием ИТ.

ИТ-служба рассматривается как поставщик ИТ-услуг бизнесзаказчикам, а управление ее деятельностью базируется на лучших практиках, обобщенных британской правительственной организацией OGC в многотомном издании IT Infrastructure Library (ITIL). За время, прошедшее после появления первой версии ITIL, данная концепция стала стандартом ИТ-управления де-факто.

В Типовой модели фирмы HP все процессы разделены на пять групп, каждая из которых отражает определенный аспект жизненного цикла ИТ-услуги (рис. 1.1) — от анализа бизнес-задач, стоящих перед отделом автоматизации, до определения спецификаций услуги и разработки соглашений об уровне обслуживания, реализации, развертывания и поддержки услуг.

Рис. 1.1. Типовая модель ITSM