Коммерческая деятельность в гостиничном бизнесе (на примере предприятия ООО РГК «Юта-К»)

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА Тема: «Коммерческая деятельность в гостиничном бизнесе (на примере предприятия ООО РГК „Юта-К“)»

СОДЕРЖАНИЕ ВВЕДЕНИЕ

1. Гостиничное предприятие — субъект современного рынка услуг

1.1 Возникновение и развитие гостиничного хозяйства

1.2 Сущность и методы коммерческой деятельности в области оказания услуг

1.3 Значение и востребованность гостиничных услуг на современном потребительском рынке

1.4 Классификация средств размещения. Типология гостиниц. Классификация гостиниц в РФ

1.5 Стандартизация и лицензирование как главная составляющая качественного обслуживания в гостинице

1.6 Виды продаж гостиничных услуг

1.7 Эффективность работы гостиниц

2. Исследование и анализ коммерческой деятельности гостиницы «Юта»

2.1 Юридически — правовая база «Юта». Описание услуг гостиницы

2.2 Организационная структура управления гостиницей

2.3 Характеристика гостиничной инфраструктуры города Ярославля и конкурентоспособность гостиницы «Юта»

2.4 Анализ результатов хозяйственно-финансовой деятельности гостиницы «Юта»

3. Пути совершенствования коммерческой деятельности гостиницы «Юта»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Тема выпускной квалификационной работыкоммерческая деятельность в гостиничном бизнесе на примере предприятия ООО РГК «Юта-К» .

Коммерческая деятельность — практика осуществления обмена материальными ценностями и услугами, то есть особый вид деятельности фирмы в целом.

Коммерческая деятельность в гостиничном бизнесе — совокупность последовательно выполняемых мероприятий, которые осуществляются в процессе оказания гостиничных услуг с целью получения прибыли и качественного обслуживания клиентов. Успех в коммерческой деятельности гостиничных организаций во многом зависит от уровня квалификации их работников, состояния материально-технической базы предприятий, перечня оказываемых услуг, уровня конкуренции на ранке и других факторов.

Актуальность данной темы обусловлена подготовкой города Ярославля к тысячелетию, поэтому спрос на гостиничные и туристические услуги значительно должен возрасти. И в связи с тем, что намечается строительство новых гостиниц, уже действующие гостиницы должны совершенствовать качество оказываемых услуг.

Объектом изучения является ООО РГК «Юта-К» .

Предметом исследования является коммерческая деятельность гостиницы «Юта»

Аналитическая и заключительная части работы предполагают разработку конкретных рекомендаций и предложений по совершенствованию коммерческой деятельности гостиничного комплекса.

Цель выпускной квалификационной работы — провести анализ коммерческой деятельности в гостиничном бизнесе на примере конкретной гостиницы и выработать пути ее дальнейшего совершенствования.

Для этого необходимо решить следующие задачи:

— Изучить сущность и методологию коммерческой деятельности в области оказания услуг потребителям;

— Из перечня различных услуг выделить гостиничные услуги, как всегда востребованные и широко развивающиеся на мировом рынке;

— Проанализировать степень стандартизации и своевременность сертификации выполняемых предприятием услуг;

— Ознакомиться со структурой и нормативноправовой базой гостиницы «Юта»

— Исследовать хозяйственно — экономическую деятельность предприятия;

— Проанализировать инфраструктуру гостиничного бизнеса города Ярославля и уровень конкурентоспособности предприятия;

— Разработать экономически — обоснованные рекомендации и предложения по совершенствованию коммерческой деятельности «Юта»

Дипломная работа состоит из трех взаимосвязанных частей.

Методы выполнения работы — аналитический, каждая глава сопровождается выводами, анализом, исследовательский — происходит изучение коммерческого предприятия, начиная с общей характеристики, финансово-хозяйственной деятельности, заканчивая предложениями и рекомендациями по внедрению новых видов услуг.

Для написания дипломной работы использовались различные источники: учебная литература, аналитические статьи, справочный материал, нормативные документы, информационно — справочный материал о гостинице.

1. Гостиничное предприятие — субъект современного рынка услуг

1.1 Возникновение и развитие гостиничного хозяйства Возникновение и развитие гостиничного хозяйства тесно связано с историей развития общества. Первые гостевые предприятия — прообразы современных гостиниц, как и сама профессия по обслуживанию путешествующих людей, возникли в далеком прошлом — более чем за 2 тыс. лет до н.э. — в древневосточной цивилизации. В более позднюю эпоху римляне строили специальные здания, отведенные для путешествующих по государственным надобностям. Эти здания, расположенные вдоль главных дорог, можно считать прообразами постоялых дворов. Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграло развитие торговых связей на Ближнем Востоке, в Азии и Закавказье. По территории этих регионов проходили крупнейшие торговые пути, по которым двигались караваны с товаром. Для организации ночлега путешественников вдоль торговых путей создавались специальные пункты размещения — караван-сараи (помещения для пребывания и отдыха путников), включающие, как правило, помещения для людей и загоны для верблюдов и лошадей. Все это было окружено высокой стеной, защищавшей от ветра, дождя, бури, а также от грабителей и разбойников.

В средние века на развитие предприятий гостеприимства существенно повлияли религиозные традиции. В этот период множество людей совершали паломничество к святым местам, а пристанище путники искали прежде всего в монастырях и аббатствах. Церковь обязывала монастыри оказывать приют паломникам — кормить и организовывать для них ночлег. Предоставляемые монастырями бесплатные услуги путешествующим сдерживали развитие частных предприятий размещения. Впрочем, постоялые дворы уже были и количество их росло, но пока они предлагали только кров — без стола. Толчок к развитию частных постоялых дворов и таверн был дан лишь в позднее Средневековье.

Следующий заметный период в развитии гостиничного хозяйства связан с установлением в Европе регулярной почтовой и транспортной сети на конной тяге (дилижансы в Западной Европе, ямские станции в России). Вдоль почтовых трасс появились почтовые станции для государственного транспорта, служившие также и местом отдыха; они укрывали от непогоды и упрощали процедуру смены лошадей. К XV в. постоялые дворы присоединились к почтовым станциям; в сущности их можно назвать прообразами мотелей. В больших русских городах появились гостиные дворы, отличающиеся от постоялых тем, что здесь путники получали возможность не только размещения и питания, но и совершения коммерческих операций, т. е. в гостиных дворах объединялись меблированные комнаты, торговые ряды, лавки, склады. Как правило, все это обносилось стенами и башнями с въездными воротами.

К XVI в. относится открытие в Западной Европе первых кофеен, ставших центрами культурной и литературной жизни того времени. Их появлению способствовало распространение таких экзотических напитков, как кофе и чай. Слово «отель» появилось в XVIII в. во Франции первоначально отелем именовали многоквартирное здание, в котором квартиры сдавались на месяц, на неделю и даже на один день. Скоро этот термин широко распространился и в Америке. Большинство таверн быстро переименовали в отели, что, по мнению владельцев, придавало им европейский (французский) шик. Принято считать, что Соединенные Штаты Америки являются родиной большинства нововведений в сфере технического оснащения гостиниц. Потребность в гостиницах в этой стране всегда была очень велика в силу непрерывного потока эмигрантов, которые нуждались во временном размещении, а непрекращающийся спрос способствовал бурному развитию гостиничного бизнеса.

В 1794 г. в Соединенных Штатах была открыта первая гостиница — 70-комнатный «Сити-отель» на Бродвее в Нью-Йорке. В 1829 г. в Бостоне открылся отель «Тремонт» — первый в США отель первого класса — с коридорными, регистратурой (рецепцией), замками на дверях номеров (двухместных и одноместных) и даже с бесплатным мылом для гостей. Это событие и положило начало гостиничному буму в этой стране. В середине ХIХ в. в стране действовал первый отель с центральным отоплением. К концу XIX в. были распространены два типа гостиниц. Одни были большими и роскошными, а некоторые из них являлись просто архитектурными шедеврами — с просторными вестибюлями, залами для балов. Они располагали всеми возможными в то время удобствами — лифтом, туалетами, электрическим освещением и др. Другие, маленькие и устаревшие, предлагали услуги по низким ценам.

В конце XIX — начале XX в. в крупных городах Европы и Америки появились роскошные (пятизвездочные в современной терминологии) гостиницы, рассчитанные на удовлетворение спроса со стороны новых миллионеров и старой знати, для которых путешествия стали модным времяпрепровождением. Несколько таких гостиниц было построено и в России, например «Метрополь» и «Националь» в Москве, «Европа» в Петербурге. Индустрия гостеприимства превращается в важную отрасль. Строительством гостиниц, подготовкой кадров, вопросами ценообразования начинают заниматься гостиничные объединения, синдикаты, акционерные общества, корпорации. Наиболее заметными среди них были Лондонский синдикат владельцев гостиниц, французский Союз хозяев гостиниц и Международный союз владельцев гостиниц, объединивший владельцев 1700 гостиниц из различных стран мира. После Второй мировой войны получают широкое распространение международные гостиничные цени. Первая международная гостиничная цепь «Хилтон» была обязана своим созданием американской авиатранспортной компании «Пан Америкэн». Поскольку в странах Латинской Америки, куда самолеты компании совершали перелеты, не было гостиниц того уровня, к которому привыкли американские бизнесмены, возникла идея построить в этих странах отели с одинаковым уровнем услуг соответствующего класса. Например, отель «Хилтон» в Буэнос-Айресе по сервису не должен был отличаться от отеля «Хилтон» в Нью-Йорке.

1.2 Сущность и методы коммерческой деятельности в области оказания услуг Коммерция — вид торгового предпринимательства или бизнеса, но бизнеса благородного, который является основой любой по-настоящему цивилизованной рыночной экономики.

" Коммерция" - слово латинского происхождения (commercium-торговля). Однако надо иметь ввиду, что термин «торговля» имеет двоякое значение: в одном случае означает самостоятельную отрасль народного хозяйства (торговлю), в другом — торговые процессы, направленные на осуществление актов купли — продажи товаров" [4, с. 79]. Коммерческая деятельность связана со вторым понятием торговли — торговыми процессами по осуществлению актов купли — продажи с целью получения прибыли.

Коммерческая деятельность более узкое понятие, чем предпринимательство. Предпринимательство — это организация экономической, производственной и иной деятельности, приносящей предпринимателю доход. Предпринимательство может означать организацию промышленного предприятия, сельской фермы, промышленного предприятия, торгового предприятия. Из всех этих видов предпринимательской деятельности только торговое дело является в чистом виде коммерческой деятельностью. Таким образом, коммерцию следует рассматривать как одну из форм (видов) предпринимательской деятельности. В тоже время и в некоторых видах предпринимательской деятельности могут осуществляться операции по купле-продаже товаров, сырья, заготовленной продукции, т. е. элементы коммерческой деятельности могут осуществляться во всех видах предпринимательства, но не являются для них определяющими.

Следовательно, коммерческая работа в торговле представляет собой обширную сферу оперативно — организационной деятельности торговых организаций и предприятий, направленной на совершение процессов купли-продажи товаров для удовлетворения спроса населения и получения прибыли.

В рыночной экономике огромную роль играет сфера услуг, особенно в экономически развитых странах. В настоящее время в США в сфере услуг занято около 73% рабочей силы, в Германии — 41%. В Италии — 35%, в России — 23%.

Ученые считают, что «услуга» есть нечто иное, как особая потребительская стоимость, которую создает труд, только не в качестве вещи, а в качестве деятельности. С позиций коммерции под услугами понимают огромное разнообразие видов деятельности и коммерческих занятий. Услуга — это объекты купли — продажи в виде действий, выгод или удостоверений. Экономическая полезность делает услугу предметом торговли. Причем услуга может выражаться не только в форме полезной деятельности, но и касаться всякого изменение лица или товара.

Коммерческая деятельность в услугах — это те действия, благодаря которым услуги фирм доходят до клиентов. С точки зрения практических действий фирмы услуг — это процесс, призванный помочь другим оценить ваши услуги, оценит их качество, быстроту выполнения и в указанный срок. Главная цель и направление коммерции услуг — помочь клиенту по достоинству оценить фирму и ее услуги.

Основными функциями коммерческой работы в сфере услуг являются:

— Изучение спроса на рынке услуг и его прогнозирование;

— Знание конкурентов;

— Широкое использование рекламы для информирования и пропаганды услуг;

— Расширение сферы услуг, сервиса;

— Определение эффективной ценовой политики;

— Разработка на предприятиях сервиса бизнес-планов развития [7,с.147]

Таким образом, указанные отличительные характеристики, особенности услуг делают коммерческое управление в сфере услуг более трудным делом, чем в торговле, промышленности, с точки зрения обеспечения эффективности.

Мы приобретаем услуги, путешествуя на пароходе, снимая номер в гостинице, подстригаясь у парикмахера, посещая косметолога. Виды услуг чрезвычайно разнообразны.

В дипломной работе наиболее подробно будет рассмотрена коммерческая деятельность в предоставлении гостиничных услуг.

1.3 Значение и востребованность гостиничных услуг на современном потребительском рынке Большинство из нас большую часть года живет дома. Хотя мы можем ходить на работу, в магазин за покупками, в гости к друзьям и родственникам и иным образом участвовать в социальной жизни и проводить свое свободное время, но все же дом для каждого человека — это место, куда мы обычно каждый день возвращаемся и где мы проводим ночь. Но многие из нас на протяжении года все чаще и чаще останавливаются не дома, находясь где-нибудь по делам, в отпуске или по другим причинам.

Один из объектов, неизменно обязанный своим происхождением именно приезжим, — это гостиница. В большей или меньшей степени гостиничные рестораны, бары и другие услуги могут также использоваться и местным населением, но основной функцией гостиницы является предоставление людям, которые находятся вне дома, ночлега и обеспечение их основных потребностей. В большинстве стран гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений. В этом смысле гостиницы столь же необходимы для экономики и общества, как и хорошо организованный транспорт, связь и системы розничного распределения различных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, который составляет материальное благосостояние нации и общества.

Во многих регионах гостиницы являются местом привлечения приезжих, которые реализуют в них свою покупательную способность и склонны тратить при этом больше денег, чем находясь дома. Благодаря тому, что приезжие тратят свои деньги, находясь вне дома, гостиницы нередко вносят значительный вклад в местную экономику как непосредственно, так и косвенно, благодаря последующему перераспределению средств приезжих в пользу других получателей средств в данной местности.

В районах, куда приезжают иностранцы, гостиницы часто являются важными источниками получения иностранной валюты и таким образом могут вносить значительный вклад в платежные системы своих стран. В странах с ограниченными возможностями экспорта гостиницы могут быть одним из немногих источников поступления иностранной валюты.

Гостиницы выполняют также важную роль привлечения рабочей силы, обеспечивая тысячи рабочих мест по многим специальностям, формирующим целые гостиничные отрасли в большинстве стран. Кроме того, в этой отрасли заняты люди, ведущие собственный бизнес и являющиеся владельцами маленьких гостиниц. Роль гостиниц как работодателей особенно важна в районах, где слишком ограничены иные источники занятости, и они вносят вклад в развитие региона.

Гостиницы являются также важными точками розничной продажи продукции других отраслей. В процессе строительства и модернизации гостиниц обеспечивается поле деятельности строительной промышленности и связанных с ней отраслей. Оборудование, мебель и всевозможные принадлежности поставляются гостиницам широким кругом производителей. Продукты питания, напитки и другие подобные предметы потребления входят в число наиболее значительных ежедневных закупок, которые гостиницы осуществляют у фермеров, рыбаков, поставщиков питания и напитков. Помимо того, что гостиницы создают непосредственную занятость для своих сотрудников, они порождают косвенную занятость для тех, кто работает в поставляющих отраслях.

Последнее, но не мене важное, — гостиницы являются важным источником социально — бытового обслуживания местных жителей. Их рестораны, бары и другие услуги часто привлекают большое количество местных потребителей, и в результате гостиницы становятся социальными центрами в своих населенных пунктах.

1.4 Классификация средств размещения. Типологии гостиниц. Классификация гостиниц в РФ Гостиница — сложный хозяйственный и имущественный комплекс (здание или часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для производства и предоставления услуг (гостиничного продукта).

В России до 1994 года классификация гостиниц осуществлялась в соответствии с «Положением об отнесении гостиниц к разрядам и номеров в гостиницах к категориям», утвержденным Постановлением Госкомцен СССР от 2.03.1979 года № 154. Данное Положение распространялось на все гостиницы и мотели, независимо от их ведомственной подчиненности, и предполагало подразделение гостиниц на семь разрядов: люкс, высший А, высший Б, первый, второй, третий, четвертый; мотелей — на пять разрядов: высший А, высший Б, первый, второй, третий. Для номеров предусматривалось пять категорий: высшая, первая, вторая, третья, четвертая.

Обязательным условием присвоения разрядов являлось соблюдение предусмотренных Положением минимальных требований, объединенных в следующие группы:

— общие требования;

— коммунальное оборудование здания;

— лифт;

— информационные услуги;

— общественное питание;

— характеристика номерного фонда;

— торговое и бытовое обслуживание;

— банковские услуги, сберкасса и пункт обмена валюты;

— медицинский пункт с круглосуточным дежурством медперсонала, аптечный киоск;

— культурно-спортивное обслуживание.

В 1994 году в РФ были разработаны «Положение о критериях классификации гостиниц», «Критерии классификационных требований к гостиницам (мотелям) Российской Федерации», а также принят ГОСТ Р 50 645−94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» (Приложение А), согласно которому все гостиницы подразделяются на пять категорий с присвоением от одной до пяти звезд, мотели — на четыре категории с присвоением от одной до четырех звезд.

Минимальные требования к гостиницам (мотелям) различных категорий, предусмотренные данным стандартом, объединены в следующие группы:

1) Здание и прилегающая к нему территория (вывеска, вход для гостей, автостоянка).

2)Техническое оборудование (аварийное освещение и энергоснабжение, водоснабжение, кондиционирование воздуха, внутреннее радиовещание, лифт, телефонная связь из номера, телефоны коллективного пользования).

3) Номерной фонд: доля мест в одно-, двухместных номерах, наличие многокомнатных номеров (апартаментов), площадь номеров, наличие и площадь санузлов в номерах.

4) Техническое оснащение (двери и замки, охранная сигнализация, средства контроля за безопасностью, звукоизоляция, освещение, электророзетки, отопление, наличие регулятора кондиционирования воздуха, телефонного аппарата, таймера, радиоприемника, телевизора, холодильника, мини-бара, мини-сейфа).

5) Оснащение мебелью и инвентарем (минимальные размеры кроватей, наличие комплекта постельных принадлежностей и белья, прикроватного коврика, ковров и ковровых покрытий пола, прикроватной тумбочки, шкафа, вешалки для верхней одежды и головных уборов, стульев, кресел, столов (письменного, журнального), набора письменных принадлежностей (конвертов, почтовой бумаги, ручки, карандаша), противопожарной инструкции, инструкции о действиях в экстремальных условиях, характерных для данного места (оползни в горах, землетрясение и т. д.).

6) Инвентарь и предметы санитарно-гигиенического оснащения номера (наличие зеркала и полки для туалетных принадлежностей, занавески в ванной, коврика, фена, полотенцедержателя, крючков для одежды, полотенец (на каждого гостя), туалетных принадлежностей, салфеток, туалетной бумаги, крышки и щетки для унитаза, корзин для мусора, пакетов для предметов гигиены, прачечной, химчистки).

7) Санитарные объекты общего пользования (туалеты, оборудование туалетов, ванных комнат, душевых).

8) Общественные помещения (наличие мебели, специальных напольных покрытий, ковров и ковровых покрытий, декоративного озеленения, художественных композиций, музыкального вещания, газет, журналов, сейфа для хранения ценностей, гардероба в вестибюле, гостиных, помещений для просмотра телепередач, залов для культурных (деловых) мероприятий с оборудованием для синхронного перевода, аудиои видеоаппаратурой, бизнесцентра, спортивно-оздоровительного центра, плавательного бассейна, медицинского кабинета, парикмахерской, комнат бытового обслуживания, магазинов, торговых киосков и т. д.).

9) Помещения для предоставления услуг питания (рестораны, кафе, бары).

10) Услуги (работа службы приема, услуги швейцара, подноска багажа, утренняя побудка, уборка номера и кроватей горничной, вечерняя подготовка номера, смена постельного белья и полотенец, стирка и глаженье, химчистка, мелкий ремонт одежды, чистка обуви, почтовые и телеграфные услуги, вручение корреспонденции гостям, машинопись, копирование документов, услуги секретаря, стенографиста, посыльного, предоставление в пользование компьютеров, электронных средств связи, видео-, аудиооборудования, хранение ценностей в сейфе администрации, хранение багажа, обмен валюты, организация встреч и проводов, вызов такси, прокат автомобилей, бронирование билетов на различные виды транспорта, бронирование и/или продажа билетов в театры, на спортивные, зрелищные мероприятия, туристские и медицинские услуги).

11) Услуги питания (обслуживание, возможность выбора любого из вариантов предоставляемого питания (завтрак, двухразовое питание, трехразовое питание), работа одного кафе или бара в любое время суток, время предоставления завтрака, бронирование мест в ресторане, обслуживание в номере).

12) Требования к персоналу и его подготовке (наличие письменных стандартов для персонала, квалификация, знание иностранных языков, медицинские требования, внешний вид, требования к поведению).

Охарактеризовать гостиницу как предприятие гостиничной индустрии можно с помощью следующих признаков:

— количество номеров (превышает минимальное количество или нет);

— виды предоставляемых гостиничных услуг;

— категория и класс в зависимости от вида предоставляемых услуг в соответствии с принятой в стране системой стандартов.

Гостиницы различаются по вместимости, количеству номеров и количеству мест, предназначенных для проживания.

Выделяются две главные группы гостиниц: для постоянного и для временного проживания, которые в свою очередь подразделяются на: транзитные гостиницы, обслуживающие любой контингент в условиях кратковременной остановки; гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, находящихся в деловых поездках и командировках; гостиницы для отдыха, т. е. туристские, курортные и др.

Классификация средств размещения В международной практике принята стандартная классификация средств размещения, в соответствии с которой они делятся на коллективные и индивидуальные.

Коллективные средства размещения в свою очередь делятся на предприятия гостиничного типа и специализированные предприятия.

Предприятия гостиничного типа — объекты, состоящие из номеров, количество которых превышает определенный минимум (7—10), сгруппированные в классы и категории в соответствии с услугами и стандартами страны, имеющие единое руководство и предоставляющие разнообразные гостиничные услуги (гостиницы, отели, мотели, гостиницы квартирного типа, клубы-отели, пляжные и курортные гостиницы, пансионаты и т. д.).

Предприятия гостиничного типа различаются:

— по размеру (меньше 100 номеров, от 100 до 300 номеров, свыше 300 номеров);

— по уровню и качеству обслуживания и комфорту (отели класса люкс, первого класса, экономкласса);

— по управлению (независимые, принадлежащие цепям и т. п.).

Размещение граждан Российской Федерации производится по их прибытии на срок, указанный в заявках или туристских документах, а для иностранных граждан и лиц без гражданства — в пределах срока действия визы.

Проживающие в коллективном средстве размещения могут воспользоваться всеми видами услуг, предоставляемых в нем, вне очереди. Оплата за дополнительные услуги производится по ценам, утвержденным администрацией.

Правила предоставления услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением правительства РФ, приводятся в приложении А.

Начало гостиничной классификации было положено еще в те времена, когда существовало очень мало заведений, заслуживающих доверия. Классификация имела целью обеспечить безопасные и качественные услуги по проживанию и питанию для путешественников. С колоссальным развитием международного туризма за последние 50 лет индустрия гостеприимства приобрела статус зрелой, а цель классификации сместилась от идей защиты потребителя (обычно гарантированной национальным регулированием и законодательством) к идеям информирования потребителя.

Для гостиниц классификация — это способ представить необходимые потребителю сведения о качестве сервиса, инфраструктуре и других возможностях предприятия, помогая, таким образом, потенциальным клиентам и демонстрируя свою лояльность к ним. Для потребителей классификация означает большую прозрачность, большую информированность и большую согласованность в оценке гостиниц.

Гостиничные предприятия классифицируют по различным критериям. Наиболее употребляемые среди них: уровень комфорта, вместимость номерного фонда, функциональное назначение, месторасположение, продолжительность работы, обеспечение питанием, продолжительность пребывания, уровень цен, форма собственности.

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц, причем в каждой стране приняты свои национальные стандарты. Введению единой мировой классификационной системы препятствуют факторы, связанные с культурными и национальными особенностями, историческим развитием различных государств и т. д.

Наиболее распространены следующие системы классификации:

— система звезд — европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии (с некоторым завышением звездности в независимых отелях) и ряде других стран.

В Италии для наиболее качественных пятизвездочных отелей введена приставка «luxury» (роскошный).

Более высокой звездности гостиницы соответствует более широкий набор услуг, который она может предложить своим клиентам. Так, гостям предлагаются услуги салонов красоты, массажного кабинета, автотранспортные услуги (доставка клиентов до аэропорта или железнодорожного вокзала), услуги общественного питания;

— система букв — система, используемая в Греции, согласно которой все гостиницы делятся на четыре категории, обозначаемые буквами А, В, С, D. Высшая категория качества гостиниц обозначается de luxe. Примерное соответствие категории качества пятизвездочной системе такое: de luxe соответствует пятизвездочному уровню, гостиница категории, А — четырехзвездочному уровню, категории В — трехзвездочному, категории С — двухзвездочному, категории D — уровню гостиницы категории «одна звезда». В настоящее время наряду с буквами на фасадах гостиницы можно увидеть и привычные звезды;

— система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т. е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

— балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация предприятий гостиничной индустрии. Поэтому гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных странах, могут иметь достаточно существенные различия.

Классификация гостиничных предприятий по размерам (вместимости):

Вместимость гостиниц определяется количеством номеров или мест. В статистических данных часто приводят оба эти параметра. По вместимости номерного фонда гостиничные предприятия обычно разделяются на четыре категории:

1) малые (до 100—150 номеров);

2) средние (от 100 до 300—400 номеров);

3) большие (от 300 до 600—1000 номеров);

4) гиганты (более 1000 номеров).

Классификация отелей по размерам позволяет сравнивать результаты производственной деятельности однотипных отелей. Кроме того, размер гостиницы свидетельствует, как правило, о полноте и качестве сервиса (объеме и качестве дополнительных услуг), а также косвенно характеризует другие параметры.

Классификация гостиничных предприятий по функциональному назначению: Здесь различают следующие гостиницы: целевые гостиницы, которые включают:

— гостиницы делового назначения

— транзитные гостиницы, осуществляющие обслуживание туристов в условиях кратковременной остановки. Такие гостиничные предприятия располагаются на авиатрассах (гостиницы при аэропортах), на автотрассах (мотели), на железнодорожных трассах (привокзальные), на водных трассах (отели, расположенные вблизи портов);

— гостиницы для постоянного проживания.

— курортные гостиницы. Концепция «курортной гостиницы» предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья.

Классификация гостиниц по месторасположению:

— гостиницы, расположенные в черте города (в центре, на окраине). Центральными являются практически все гостиницы делового назначения, отели-люкс, гостиницы среднего класса;

— гостиницы, расположенные на морском побережье. В данном случае очень важным является расстояние до моря (50, 100, 150, 200, 250,300 м);

— гостиницы, расположенные в горах. Обычно это небольшие гостиницы в живописной горной местности на туристском маршруте в наиболее удобном месте отдыха.

Классификация гостиниц по продолжительности работы:

— работающие круглогодично;

— работающие два сезона;

— односезонные.

Классификация гостиниц по обеспечению питанием:

— гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);

— гостиницы, предлагающие размещение и только завтрак.

Классификация гостиниц по продолжительности пребывания гостей:

— для длительного пребывания клиентов;

— для кратковременного пребывания.

Классификация гостиниц по уровню цен на номера:

— бюджетные;

— экономичные;

— средние;

— первоклассные;

— апартаментные;

— фешенебельные.

Классификация гостиниц по форме собственности:

— кондоминиумы — гостиничные комплексы, помещения и номерной фонд в которых продан индивидуальным владельцам, проживающим или сдающим в аренду эти помещения отдыхающим;

— таймшерные. Отличие таймшерных отелей в том, что выкупается не номерной фонд, а долгосрочное право на отдых в отеле или в цепи отелей.

В данной классификации российские гостиницы подразделяются на следующие:

— муниципальные;

— частные;

— ведомственные;

— смешанной собственности;

— общественных организаций;

— с участием иностранного капитала.

1.5 Стандартизация и лицензирование как главная составляющая качественного обслуживания в гостинице Качество обслуживания — один из самых важных показателей работы гостиницы.

Классик современной теории маркетинга Ф. Котлер отмечает, что «наиболее важный способ улучшения качества обслуживания состоит в том, чтобы установить стандарты обслуживания и его цели, а затем обучить этому служащих и управленцев. Эти стандарты должны непрерывно повышаться. Служащие, которые предоставляют хорошее обслуживание, должны вознаграждаться» .

Стандарт как нормативно-технический документ устанавливает комплекс норм, правил, требований к объекту стандартизации и утверждается компетентным органом.

Цель стандартизации — нормативно-техническое обеспечение повышения уровня качества и эффективности обслуживания и защита интересов потребителей услуг.

Согласно международному стандарту ИСО 9002−87, для обеспечения качества требуются:

— соответствующая материальная база (средства размещения);

— квалифицированный персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);

— глубоко продуманная организационная структура и четкое управление предприятием в целом и управление качеством в частности.

Материальная база и квалифицированный персонал составляют основу высококачественных услуг, а организация и управление предприятием, дополняя, позволяют реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором. Управление качеством предполагает наличие следующих управленческих систем в гостиничном предприятии, контролирующих организацию и предоставление услуг:

— система подбора персонала и его обучение. Администрация гостиницы должна организовывать службу подбора и найма работников, имеющих знания, навыки и способности для предоставления услуги высокого качества, и постоянно заботиться о повышении квалификации персонала;

— система контроля за качеством и стандартизацией процесса предоставления услуг в гостинице. При определении стандартов обслуживания для гостиничных предприятий их владельцы и менеджеры должны четко представлять себе, какую идею они пытаются донести до своих клиентов. Поэтому важно, чтобы каждое предприятие гостеприимства имело собственный кодекс стандартов. Стандарты должны быть гибкими и отражать требования и пожелания клиентов, в первую очередь клиентов постоянных. Под стандартами подразумевается не только правильная техника обслуживания гостей, но и отношение персонала к своей работе, к гостям;

— система контроля степени удовлетворенности клиентов строится на основе анализа жалоб и предложений клиентов, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Гостиницы могут использовать жалобы как ценный источник формирования преимуществ перед конкурентами, поскольку жалобы указывают на возможные пути совершенствования работы, удовлетворения недовольных клиентов.

Таким образом, образцовая гостиница характеризуется наличием системы стратегического планирования, стремлением руководства к повышению качества услуг, высокими стандартами обслуживания, системой контроля за предоставлением услуг, системой удовлетворения жалоб гостей.

Эффективное управление качеством в гостинице выражается в следующем: [ 10, с 157]

— эффективное маркетинговое управление предприятием;

— внедрение отраслевого стандарта качества;

— разработка технологии (нормативное описание) производственных процессов;

— применение квалификационных требований к работникам (квалификационный стандарт);

— введение нормирования труда работников (нормативов выработки);

— справедливая оценка и мотивация труда;

— наличие корпоративной культуры.

Принципиальная особенность деятельности гостиниц, функционирующих в России на основе франшизы, заключается именно в том, что они управляются при жестком соблюдении корпоративного стандарта, применяемого в той или иной гостиничной сети. Стандарт позволяет обеспечить контроль системы качества, постоянство предоставляемых услуг, единую базу для оценки услуг гостиницей и потребителем и непрерывный процесс профессиональной подготовки персонала. Более того, корпоративный или внутрифирменный стандарт всегда ассоциируется с торговой маркой, которая идентифицирует гостиничный объект и способствует его эффективному позиционированию на соответствующем сегменте рынка. Владельцы гостиниц, идущие на франшизу, не могут выбирать, применять или не применять стандарт обслуживания, принятый в данной корпорации. Но они могут найти гостиничную корпорацию, которая согласится управлять их гостиничным объектом или передать технологию обслуживания на основе своего корпоративного стандарта.

Корпоративные стандарты складывались годами и десятилетиями, отражая специализацию гостиничного оператора, развитие потребительского спроса на гостиничные услуги, их специфические свойства и конкуренцию. Почти каждый международный гостиничный бренд имеет свой корпоративный стандарт, который неукоснительно соблюдается независимо от того, в какой стране расположен отель, имеется ли там национальный гостиничный стандарт или система классификации гостиниц.

Пришедшие в Россию зарубежные гостиничные корпорации принесли свою корпоративную культуру. Под корпоративной культурой понимается система ценностей и убеждений, разделяемых всеми работниками, коллективное сознание и менталитет организации. Корпоративная культура определяет поведение работников гостиницы, их взаимоотношения с клиентами, руководством, посредниками, поставщиками и т. д., которые благодаря этому знают, как действовать и что ожидать от работника. Корпоративная культура дает работникам чувство цели и формирует преданность своей организации. Гостеприимство как отрасль имеет большое значение для экономики страны, и очень важно, чтобы индустрия гостеприимства в Российской Федерации развивалась в соответствии с мировыми стандартами.

1.6 Виды продаж гостиничных услуг

" Сбытовая сеть гостиницы — это совокупность посреднических организаций и структур, участвующих в процессе продвижения гостиничных услуг до конечного потребителя". Российским гостиницам рекомендуется следующие каналы распределения и продажи гостиничных услуг.

Прямая продажа гостиничных услуг самой гостиницей Гостиница самостоятельно производит продажу гостиничных услуг через службу портье, администраторов ресторанов, службу предварительных заказов и другие службы гостиницы. Прямая продажа является достаточно эффективной формой сбытовой деятельности гостиницы, однако на ее успех могут в основном рассчитывать гостиницы, расположенные в крупных экономических и административных центрах с большим круглогодичным потоком приезжих иногородних и иностранных лиц, гостиницы, имеющие широкое признание на рынке услуг и пользующиеся большим спросом со стороны деловой клиентуры.

Продажа гостиничных услуг через посреднические организации К таким структурам в России относят туристические фирмы, туроператоров, формирующих групповые туры на основе комплексного обслуживания, туристические агентства, продающие отдельные гостиничные и транспортные услуги, для индивидуалов и отдельных групп. Гостиница продает свои услуги туроператору по договорным ценам, которые обычно на 20−25% ниже обычных розничных цен. Финансовые потери гостиницы в результате этих скидок компенсируются за счет значительного увеличения объема продаж. Однако при увеличении договорных цен на оптовую покупку гостиничных услуг туроператорам гостиница должна учитывать такие условия, как:

— количество забронированных номеров на каждый день действия квоты

— срок бронирования мест

— порядок использования выделенных мест. Для гостиницы наиболее выгодным вариантом является непрерывный заезд групп, исключающий простой забронированных номеров

— номенклатура и объем услуг, включенных в пакет дополнительно к гостиничным номерам

— степень финансовой ответственности оптового покупателя за использованные номера

— порядок, размер и сроки расчетов.

Договоры, которые гостиницы заключают с турагентствами, предусматривают или текущее бронирование для индивидуалов и небольших рядовых групп, или выделение небольших квот мест с правом их полной или частной аннуляции в установленные сроки.

Эффективная деятельность туристического агентства зависит от степени стимулирования, которое определяется размером комиссионного вознаграждения и другими формами поощрения, установленными гостиницей. Обычно применяется дифференцированная система комиссионного вознаграждения по принципу: чем больше продаж, тем больше размер комиссии.

Продажа гостиничных услуг через международные и национальные системы бронирования Одним из важнейших направлений использования компьютерной техники и технологий в гостиничном бизнесе стало широкое развитие международных, национальных и корпоративных автоматизированных систем бронирования гостиничных услуг. Использование этих систем дает большие преимущества как потребителям гостиничных услуг, так и самим гостиничным предприятиям, поскольку, таким образом достигается большая оперативность в прохождении заявок на бронирование и их подтверждение в режиме «реального времени». Международные системы бронирования в России представлены рядом крупных иностранных компаний, например, «Амадеус», «Галилео», «Сабре». Все они имеют терминалы во многих гостиничных предприятиях, туристических фирмах и авиакомпаниях, предоставляя им возможности бронирования гостиничных услуг за границей и в России. Российские автоматизированные системы бронирования гостиничных мест в ближайшем будущем должны стать одним из важнейших каналов продажи гостиничных услуг на российском рынке.

1.7 Эффективность работы гостиниц Эффективность работы гостиниц отражает их успешность в различных сферах. Высокая эффективность необходима для выживания и процветания любой гостиницы, часто находящейся в условиях постоянно растущей конкуренции. Успех позволяет гостинице получить доход, необходимый для того, чтобы оплатить кредиты, вознаградить персонал и получить прибыль, удовлетворяющих инвесторов и владельцев. Как в любом современном бизнесе, здесь существует постоянная необходимость улучшать свою работу, чтобы клиенты были довольны обслуживанием и захотели снова остановиться в этой гостинице.

Усилия, время и денежные средства — это то, что вкладывается в бизнес и может привести в результате к удовлетворению работой, получению заработной платы сотрудниками и возвращению инвестиций для владельцев. Подобным же образом гостиничная система принимает к себе уставших и голодных клиентов, удовлетворяет их потребности, предоставляя ночлег, питание и другие услуги.

Эффективность — это соотношение между вложением и тем, что получается на выходе, в применении к гостинице, включая как вполне осязаемые товары, так и неосязаемые услуги. Осязаемые товары включают продукты питания и напитки, которые потребляются клиентом, в то время как услуги, выполняемые гостиницей, являются неосязаемыми и о них клиент часто судит субъективно, поэтому гораздо труднее измерить объективно то, что неосязаемо, и гарантировать, чтобы гостиничное обслуживание всегда удовлетворяло клиента. Гораздо легче использовать абсолютные способы измерения эффективности, такие как прибыль, возврат инвестиций и вложений. Гостиницы также должны знать, насколько они эффективны при рассмотрении соотношения между тем, что вложено, и тем, что получено в результате, особенно с учетом стоимости рабочей силы, которая часто становится самым крупным вкладом в стоимость гостиницы.

Разумеется, на экономику и эффективность отрасли гостиничного хозяйства влияют, прежде всего, экономические факторы (общее состояние экономики, средний доход на душу населения, уровень безработицы, обменный курс местной валюты, уровень налогообложения, банковский процент на кредиты и др.) — Вместе с тем большую роль на развитие отрасли оказывают и социально-экономические факторы: распределение населения по уровню доходов, уровень образования, образ жизни, возрастная структура, соотношение городского и сельского населения (городское население более подвижно), образ жизни, уровень преступности, развитие туризма. Помимо общеэкономических и демографических факторов на экономику отеля сильное влияние оказывают и ряд специфических факторов. В настоящее время самым внушительным таким фактором является терроризм. Крупные террористические акты, такие как расстрел террористами туристов в Египте или разрушение небоскребов в Нью-Йорке, немедленно вызывают резкое снижение загрузки гостиниц в регионе, подвергнувшемся нападению террористов. Экономический кризис в стране, естественно, прекращает иностранные инвестиции и снижает экспорт товаров в эту страну, что приводит к уменьшению числа бизнес — туристов в отелях. На загрузку отелей в курортных регионах влияют довольно быстро меняющаяся мода на отдых, трудности получения визы, условия работы транспортных компаний. На экономические показатели отеля влияют и внутренние факторы: принятая система управления и контроля (особенно система контроля за издержками), уровень предоставляемых услуг, а также трудовые отношения. На экономические показатели отеля может повлиять и неправильно выбранная система тарифов.

В мире используются следующие основные системы гостиничных тарифов. 1) В тариф входит только оплата проживания (Room only) 2) В тариф входят оплата проживания и завтрак (Room and breakfast) — так называемый континентальный план.

* континентальный; * английский * шведскийстол 3) Полупансион (Half board, derm-pension, modified American plan). В тариф входят проживание, завтрак и обед или ужин. Тариф применяется в некоторых курортных отелях и в отелях, обслуживающих туристов, путешествующих с познавательными целями, а также бизнесменов. Постояльцы этих отелей день проводят в экскурсиях по городу, где и обедают, а к ужину возвращаются в отель. Что касается постояльцев курортных отелей, то многие предпочитают обедать в своем отеле, а ужинать в разных ресторанах и кафе 4) Полный пансион (en pension, American plan). В тариф включены проживание и трех (или четырех) разовое питание. Применяется в курортных отелях, в особенности в регионах, где сеть общественного питания развита недостаточно. 5) «Все включено» («All included). В тариф включаются проживание, многоразовое питание (причем в одном из нескольких ресторанов по выбору клиента, все (или большинство) развлечения, напитки в баре (обычно за исключением импортных)). Применяется в курортных отелях, которые могут быть достаточно хорошо изолированы от посторонних, обычно постояльцам отеля вручают какие-либо знаки, удостоверяющие их принадлежность к этому отелю, например на руку надевают не снимаемый браслет. Влияние любого из перечисленных выше факторов сказывается прежде всего на коэффициенте загрузки (occupancy rate) отеля. Это важнейший показатель работы гостиницы, определяющий ее рентабельность. В настоящее время в мире наблюдается постепенное снижение этого коэффициента. Это вызвано строительством все новых и новых отелей, благодаря чему предложение гостиничных услуг в целом превышает спрос на них. Средний коэффициент загрузки сейчас около 60%, что почти на грани рентабельности. Естественно, коэффициент загрузки изменяется: в сезон выше, в несезон — ниже; в субботу и воскресенье — меньше, чем в будние дни, в праздники выше, чем в обычные дни и т. д.

2. Исследование и анализ коммерческой деятельности гостиницы «Юта»

2.1 Юридически — правовая база «Юта». Описание услуг гостиницы Индустрия гостеприимства — это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризуются дружелюбием по отношению к гостям.

Объектом исследования является гостиница «ЮТА», входящая в состав ООО РГК «ЮТА К» .

По организационно-правовой форме эта организация является обществом с ограниченной ответственностью, которое успешно работает в условиях рыночной экономики.

Гостиница расположена на улице Республиканская 79, в деловой части города, в пяти минутах от центра.

Организация существует с более десяти лет и непрерывно осуществляет деятельность по приему и размещению гостей из различных городов и стран.

Гостями гостиницы «ЮТА» являются граждане России, зарубежных стран, туристические группы.

Общество с ограниченной ответственностью ООО «ЮТА К» имеет круглую печать, содержащую его полное фирменное наименование на русском языке, а также место его нахождения.

Юридический адрес предприятия: Россия, 150 000, г. Ярославль, улица Республиканская 79, «Отель» «ЮТА» .

РГК «ЮТА» является динамично-развивающимся комплексом и осуществляет свою деятельность на основании устава компании, лицензии Органа по сертификации услуг ярославского центра стандартизации, метрологии и сертификации. Рег. № POCC. RU. YO26. YO1356 от 21.03.03 и сертификата соответствия № РОСС RU. AЯ29.МО1152, выданного Органом по сертификации продукции и услуг негосударственного учреждения. Центр сертификации «ЯРОС» от 28.03.06. № 492П. (Приложение Б) Площадь гостиницы составляет 1000 м (кв).

Пятиэтажный комплекс имеет полный набор услуг, как для деловых путешественников, так и для туристических групп. Каждый из 21 номера оборудован по самым совершенным международным стандартам.

Миссией организации является — максимум внимания каждому гостю с тем, чтобы его пребывание было приятным и по-домашнему комфортным.

Организация гостиницы

1) Здание и прилегающая к нему территория Здание пятиэтажное, однокорпусное, имеет светящуюся вывеску с эмблемой.

Вход для гостей отдельный от служебного входа. Вход в ресторан и бар из гостиницы, так же имеется вход в ресторан со стороны улицы.

Имеется круглосуточная автостоянка, которой могут воспользоваться гости РГК «Юта»

2) Техническое оборудование Гостиница оборудована аварийным освещением и энергоснабжением.

Гостиница не оснащена системой лифтового хозяйства.

Предоставляется городская и междугородняя телефонные связи.

3) Номерной фонд (Приложение В) Вместимость гостиницы 60 мест.

Количество номеров — 21:

1) Номер стандартный 2-х комнатный с двумя полутороспальными кроватями.

Возможно дополнительное проживание 2-х человек (кровать)

2)Номер стандартный однокомнатный с одной двуспальной кроватью. Возможно дополнительное проживание 1чел. (кровать)

3) Номер стандартный 2-х комнатный с двумя полутороспальными кроватями.

Возможно дополнительное проживание 1 чел.(диван)

4) Номер стандартный однокомнатный с одной двуспальной кроватью

5)Люкс.2-х комнатный номер с двуспальной кроватью. Ванна с джакузи (тапочки, махровые халаты, фен, широкий выбор индивидуальных средств для душа) Два TV, DVD плеер, холодильник с бесплатными напитками (фанта, пепси, мин. вода).Возможно дополнительное проживание 2-х человек.