Качество продукции и защита прав потребителей

Качество продукции

Каким образом или на основании чего мы можем сказать, что этот продукт хороший (качественный) или плохой (не качественный)? Почему для одних людей колбаса стоимостью полтора доллара за килограмм является качественным продуктом, а для других — нет? Если нам предложат за одну и туже цену приобрести автомобиль «Москвич» и «Ford», какой автомобиль мы выберем? И почему? Интуитивно на эти вопросы ответить не сложно — сложнее сформулировать все так, чтобы иметь возможность максимально объективного измерения уровня качества. Качество — это всеобщность свойств и характеристик изделия или услуги, которые определяют их способность удовлетворять определённые или подразумеваемые потребности. Сложность понятия качества предполагает его многоаспектность, т. е. понятие качества можно рассматривать с философских, социальных, экономических, технических и иных точек зрения. В конкурентной борьбе качество, наряду с нововведениями является единственным, но самым действенным оружием. Именно борьба за потребителя (а в последние десятилетия и вообще за выход на рынок) заставляет производителей соревноваться в улучшении качественных характеристик своей продукции.

Современная система управления качеством включает в себя целый ряд взаимосвязанных подсистем. Это и подсистемы учета и минимизации затрат; подсистемы статистического контроля и подсистема мотивации персонала; подсистемы показателей оценки качества и т. п.

Качество оценивается при помощи систем показателей, которые зафиксированы в нормативно-справочной документации:

1. Показатели назначения (функциональные) характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее применения.

Они подразделяются на показатели функциональной и технической эффективности (производительность станка, прочность ткани); конструктивные (габаритные размеры, коэффициенты сборности и взаимозаменяемости); показатели состава и структуры (процентное содержание серы в коксе, концентрация примеси в кислотах).

2. Показатели надежности характеризуют свойства безотказности, долговечности, ремонтопригодности и сохраняемости.

Безотказность показывает свойство изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки, выражающееся в вероятности безотказной работы, средней наработке до отказа, интенсивности отказов.

Долговечность — свойство изделия сохранять работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонтов. Единичными показателями долговечности являются средний ресурс, средний срок службы.

Ремонтопригодность — это свойство изделия, заключающееся в приспособленности его к предупреждению и обнаружению причин возникновения отказов, повреждений и устранению их последствий путем проведения ремонтов и технического обслуживания.

Сохраняемость — свойство продукции сохранять исправное и работоспособное, пригодное к потреблению состояние в течение и после хранения и транспортирования. Единичными показателями сохраняемости могут быть средний срок сохраняемости и назначенный срок хранения.

3. Эргономические показатели, характеризующие систему «человек-изделие-среда использования» и учитывающие комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств человека, делятся на следующие группы:

гигиенические (освещенность, температура, излучение, вибрация, шум);

антропометрические (соответствие конструкции изделия размерам и форме тела человека, соответствие распределению веса человека);

физиологические (соответствие конструкции изделия силовым и скоростным возможностям человека);

психологические (соответствие изделия возможностям восприятия и переработке информации).

4. Показатели экономичности определяют совершенство изделия по уровню материальных, топливо-энергетических и трудовых ресурсов на его производство и эксплуатацию (потребление).

5. Эстетические показатели характеризуют информационно-художественную выразительность изделия (оригинальность, стилевое соответствие, соответствие моде), рациональность формы (соответствие формы назначению, конструктивному решению, особенностям технологии изготовления и применяемым материалам), целостность композиции (пластичность, упорядоченность графических изобразительных элементов).

6. Показатели технологичности имеют отношение к таким свойствам конструкции изделия, которые определяют его приспособленность к достижению оптимальных затрат при производстве, эксплуатации и восстановлении заданных значений показателей качества. Они являются определяющими для показателей экономичности. Единичные показатели технологичности — удельная трудоемкость, материалоемкость, энергоемкость изготовления и эксплуатации изделия, длительность цикла технического обслуживания и ремонтов и др.

7. Показатели стандартизации и унификации характеризуют насыщенность изделия стандартами, унифицированными и оригинальными составными частями, каковыми являются входящие в него детали, узлы, агрегаты, комплекты и комплексы. К данной группе относятся коэффициент применяемости, коэффициент повторяемости, коэффициент унификации изделия или группы изделий.

8. Патентно-правовые показатели характеризуют степень патентной защиты патентной частоты технических решений, использованных в изделии, определяющей ее конкурентоспособность на внутреннем и внешнем рынке.

9. Экологические показатели определяют уровень вредных воздействий на окружающую среду в процессе эксплуатации или потребления изделия. К ним относятся: содержание вредных примесей, выбрасываемых в окружающую среду; вероятность выброса вредных частиц, газов и излучений, уровень которых не должен превышать предельно допустимой концентрации.

10. Показатели безопасности характеризуют особенности продукции, обусловливающие при ее использовании безопасность человека (обслуживающего персонала) и других объектов. Они должны отражать требования к мерам и средствам защиты человека в условиях аварийной ситуации, не санкционированной и не предусмотренной правилами эксплуатации в зоне возможной опасности.

Рассмотренные показатели качества могут быть использованы в основном для оценки продукции производственного назначения. Им аналогичны показатели качества предметов потребления, однако они должны учитывать специфику назначения и использования этих предметов.

Защита прав потребителя

В своей повседневной жизни мы все приобретаем какие-либо товары, пользуемся теми или иными видами услуг. Приобретая товар или услугу, любой гражданин становится потребителем. Права потребителя в Российской Федерации защищаются нормативно-правовыми актами, и прежде всего Законом РФ «О защите прав потребителя». Подчас гражданину самому трудно разобраться в многочисленных нормах и правилах, касающихся его прав как потребителя. Возникают многочисленные вопросы: кого закон считает потребителем, изготовителем, продавцом, исполнителем, в каких отношениях находятся потребитель с изготовителем, исполнителем, продавцом, что означает право потребителя на качество товара, что такое ненадлежащее качество товара, что такое недостаток и существенный недостаток в товаре, какой товар ненадлежащего качества можно заменить, к кому обращаться в случае покупки некачественного товара, возникают многие другие вопросы.

В мировой практике с целью оценки степени превосходства продукции используется градация (класс, сорт) — категория или разряд, присвоенные продукции, имеющей то же самое функциональное применение, но различные требования к качеству. При численном обозначении высшему классу обычно присваивается число 1 (с понижением соответственно до 2, 3 и т. п.), а при обозначении количеством каких-либо знаков, например звездочек, обычно низший класс имеет меньшее количество таких знаков.

Согласно Федеральному Закону РФ «О защите прав потребителей» от 5 декабря 1995 г. по товарам длительного пользования изготовитель обязан устанавливать срок службы, а по продуктам питания, парфюмерным товарам, медикаментам, товарам бытовой химии — срок годности. Эти два показателя устанавливают сроки, по истечению которых товар представляет опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становится непригодным для использования по назначению.

Явление фальсификации товарной продукции приобрело в последние десятилетия особо крупные масштабы. Ежегодно поток фальсифицированной продукции продолжает увеличиваться на 10−15%. «Пиратское производство» подрывает авторитет оригинального производителя, несущего ответственность за выявленные производственные дефекты изделий, а также снижает его доходы. Но главное — это большая проблема для потребителей, представляющая реальную опасность для работы, здоровья, а подчас и жизни граждан. Ни одна подделка не может обладать свойствами оригинала, следовательно, не удовлетворяет требованиям потребителя и не соответствует заявленному качеству. В тоже время визуально отличить фальсификат от оригинальной продукции достаточно сложно, а иногда и вовсе невозможно. Товаропроизводители и владельцы товарных знаков вынуждены самостоятельно разрабатывать все более сложные методы по борьбе с подделкой их товаров, чтобы воспрепятствовать появлению «пиратской продукции» на рынке, но в связи с отсутствием единой, централизованной программы, эти методы мало эффективны.

продукция сохраняемость потребитель парето

Установить с помощью АВС-анализа и диаграммы Парето важнейшие факторы, обусловливающие спрос на продукцию, с целью повышения конкурентоспособности продукции

Среди жителей г. Сочи был проведен опрос, целью которого было выяснение их мнения о том, какие факторы качества туристических услуг более всего важны для развития в их городе туризма (на примере туристического агентства, находящегося в другом городе).

В опросе приняли участие 15 тыс. жителей города. Значимость фактора определяется как количество голосов жителей, посчитавших этот фактор наиболее влияющим на неценовой характер спроса. (В опросе должно фигурировать не менее 8 факторов).

Построение диаграммы Парето и АВС-анализ

Для того, чтобы провести анализ спроса на туристические услуги, нужно представить, по каким факторам жители города (респонденты) будут оценивать качество услуг. Перечень этих факторов может выглядеть следующим образом:

Наименование и значимость фактора, влияющего на качество продукции (в порядке убывания).

Первым шагом улучшения качества произведенной продукции является выявление основных факторов, наибольшим образом влияющих на качество туристических услуг.

Для этого строится диаграмма Парето, которая наглядно покажет значимость каждого фактора.

Для построения диаграммы Парето расположим факторы в порядке убывания их значимости.

Диаграмма Парето. Уровень влияния по результатам опроса.

Представим эту диаграмму в несколько ином виде. Для этого построим т.н. кривую кумулятивных (накопленных) факторов. Она строится следующим образом: на оси ординат откладываются общее количество опрошенных (15 000 человек), а по оси абсцисс — количество факторов (в нашем примере — 8). Затем каждый столбец диаграммы Парето складывается с предыдущим. В результате получаем ступенчатую диаграмму, которая показывает суммарное (накопленное) количество факторов. Соединив середины отрезков диаграммы получаем искомую кривую. По этой кривой очень легко определить, какой суммарный процент опрошенных людей выбрал тот или иной фактор.

Эта кривая нам необходима для проведения АВС-анализа. Этот анализ заключается в делении всех выявленных факторов по степени значимости на три основные группы.

Из кривой видно, что группа факторов (назовем ее А), включающая в себя продолжительность отдыха, комфортность гостиниц, разнообразие ресторанного меню и составляющая 37,5% от общего числа факторов, производит наибольшее влияние на спрос потребителей — на 60%.

Другая группа факторов (назовем ее В), включающая в себя лечение, комфортность транспорта, экскурсии и составляющих также 37,5% от общего числа факторов, влияет на спрос потребителей на 30%.

Оставшаяся группа факторов (назовем ее С), включающая в себя экскурсии, наличие спортивных мероприятий, близость к морю, составляющие 25% от общего числа факторов, влияет на спрос потребителей не более чем на 10%.

Таким образом мы определили, что первые три фактора (группа А) являются определяющими в формировании понятия туристических услуг.

Следовательно, можно сделать вывод, что воздействие на факторы, входящие в группу А, повлечет за собой развитие туризма в г. Сочи.

Наиболее сильное влияние качества «Продолжительность отдыха». В связи с этим необходимо произвести тщательный анализ для нахождения причин, влияющих на его улучшение или ухудшение.

Причинно-следственная связь в диаграмме Исикавы

С помощью диаграммы Парето мы выбрали проблему, которую нужно решить производителю в первую очередь — улучшение хлебопекарных свойств муки. Теперь с помощью причинно-следственной диаграммы Исикавы найдем причины данной проблемы — факторы на нее влияющие.

Т.к. проблема внутренняя, то выделим группу общепринятых факторов, которые могут влиять на качество туристических услуг, а именно:

1. Качество обслуживания (7 тыс.);

2. Персонал (3 тыс.);

3. Маркетинговая деятельность (4 тыс.);

4. Качество управления (1 тыс.);

Каждую составляющую разделим на причины и для каждой из них путем опроса определим количество голосов:

1. Качество обслуживания (7 тыс.) ;

1.1. Гостиничный сервис (4 тыс.)

1.2. Транспортные услуги (1 тыс.)

1.3. Оздоровительные программы (2 тыс.)

2. Персонал (3 тыс.) ;

2.1. Профессиональная подготовка (1 тыс.)

2.2. Состояние рабочих мест (1 тыс.))

2.3. Условия стимулирования (500)

2.4. Текучесть (500)

3. Маркетинговая деятельность (4 тыс.);

3.1.Реклама в прессе (1 тыс.)

3.2. Реклама на телевидении (2 тыс.)

3.3. Реклама в сети Интернет (1 тыс.)

4. Качество управления (1 тыс.) ;

4.1. Низкий профессиональный уровень управленческого

персонала (650)

4.2. Нерациональная организация труда (350)

Для ликвидации проблем, снижающих качество любой продукции, необходимо комплексное воздействие на причины и факторы, лежащие в их основе.

Необходимый комплекс воздействия на источник проблемы включает в себя следующие меры:

? пересмотр организации управления;

? рационализация кадровой политики;

? повышение качества обслуживания;

? введение новых видов отдыха;

? развитие маркетинговой деятельности;

? переквалификация управленческого персонала;

? и т. д.

На основе проведенной работы можно констатировать, что внедрение этих мер будет способствовать развитию туризма в г. Сочи.

Список используемой литературы

1. Стандартизация и управление качеством продукции: Учебник для вузов / В. А. Швандер, В. П. Панов, Е. М. Куприянов и др.; под ред. проф. В. А. Швандера. — М.; ЮНИТИ-ДАНА, 1999.

2. Варакута С. А. Управление качеством продукции. — М.: ИНФРА-М, 2001.

3. Закон «О защите прав потребителей».