Качество туристических услуг как объект управления

Содержание Введение

1. Качество туристических услуг как объект управления

2. Современные стратегии обеспечения качества услуг Заключение Список использованной литературы

Введение

Актуальность темы заключается в том, что современные условия экономики в качестве основного критерия конкурентоспособности организации выдвигают высокое качество его продукции (услуг). Наиболее важным считается обеспечение максимально высокого качества услуг в сфере туризма, поскольку данная индустрия в современности входит в десятку крупнейших, приносящих высокий доход и является наиболее динамичной отраслью мирового хозяйства. Доля туризма в мировом валовом национальном продукте составляет 10%, а также мировых инвестиций, всех рабочих мест и мировых потребительских расходов.

Проблема качества в виде экономической категории появилась параллельно с развитием общественного производства, в истоках генерирования услуг как ответа на повседневные потребности людей. В нынешнее время выживаемость каждой организации, ее устойчивое положение на туристском рынке можно определить с помощью уровня конкурентоспособности, которая связана с показателями уровня цены и уровня качества продукции.

До настоящего времени значение туризма чаще всего не оценивалось в полной мере в региональном и муниципальном экономическом развитии. Большинство возможностей все еще остаются нереализованными, хотя именно в сфере туризма предоставляются шансы для создания рабочих мест и содействие для развития частного предпринимательства.

Планируя стратегическое развитие на каком-либо уровне — на областном или муниципальном, должен в полной мере оцениваться потенциал, в силу этого туризм можно рассматривать, как серьезный экономический фактор.

Существенными предпосылками туризма можно назвать — улучшение взаимодействия и кооперации между всеми участниками на региональном или муниципальном уровне, частных предпринимателей, а также прочих лиц и организации, чье активная деятельность способствует созданию привлекательного туристского имиджа.

Целью работы является научно-теоретическое обоснование места и роли системы управления качеством туристических услуг в процессе развития современной экономики.

На основе вышеуказанной цели ставятся следующие задачи:

1. Охарактеризовать качество туристических услуг как объект управления;

2. Проанализировать современные стратегии обеспечения качества услуг.

1. Качество туристических услуг как объект управления Проблема качества — это важнейший фактор повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.

Качество — комплексное понятие, которое характеризует эффективность всех сторон деятельности, таких как: разработка стратегии, организация производства, маркетинг, менеджмент и многие другие.

Дадим характеристику наиболее распространенных определений качества в сфере туристических услуг.

Одно из первых известных определений качества принадлежит древнегреческому философу Аристотелю: качество — это благо, обеспечивающее счастье.

Подобные выразительные определения качества были сформулированы в современное время:

Качество — основной фактор предпринимательской деятельности.

Современное научное определение качества описано в международном стандарте ISO 8402−86:

Качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуг, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что фундаментом качества является опыт потребителя, измерение его происходит согласно отношению к его требованиям, обусловленным или необусловленным, сознательным или просто ощущаемым, объективным или субъективным, но постоянно изменяющимся Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства [Текст]/Р.А. Браймер — М.: Аспект-Пресс, 2012. — 258 с.

В рамках сферы туризма наиболее уместна формулировка:

Качество туристского обслуживания — является совокупностью особенностей туристских услуг, процессов и условий обслуживания для удовлетворения определенных или предполагаемых потребностей туристов в период их отдыха, путешествий и прочих составляющих туристского потребления.

«Туристская услуга — это услуга, которую можно отнести к сфере туристского потребления.

Технологически выделяются:

Основные туристские услуги, которые необходимы для организации и проведения путешествия (размещение, питание, перевозки, экскурсионные услуги, услуги гидов-переводчиков, др. услуги, в зависимости от целей путешествия).

Дополнительные туристские услуги, не входящие в состав тура и предлагаемые по месту отдыха в рамках возникновения потребности в них (торговые услуги, услуги почты и связи, театральные спектакли, шоу, услуги бара, такси и т. п.).

Комплексные туристские услуги — являются комплексом туристских услуг, включенные в путевку".

В настоящее время в рамках рыночных условий высокое качество туристского продукта обусловило типичное средство повышения дохода предприятия. Во-первых, при расширении рынка и увеличении объемов продаж продукта, возрастает спрос, как следствие улучшения качества, а во-вторых, после снижения потери от неисправимого брака, уменьшения непроизводительных затрат, штрафных санкций и снижения расходов на гарантии обслуживания.

В сфере туристических услуг под качеством понимается полезность, возможность в полной мере удовлетворить определенную потребность, поэтому оценка значительно упрощается и становится более конкретной. Следует учитывать именно те свойства, являющиеся ключевыми для достоверного определения степени удовлетворенности определенной потребности, используя результаты маркетинговых исследований среди потребителей. Соответственно, с точки зрения полезности туристского продукта свойства его распределяются неравномерно, в свою очередь закон распределения важности приближен к норме, но одновременно подчиняется закону Парето. В итоге, вопрос оценки качества приобретает большую определенность, если использовать не сами абсолютные значения свойств, а их относительные значения.

Иными словами, управление качеством продукции в области туристических услуг является процессом руководства деятельностью коллективов фирм и компаний, занимающихся достижением и поддержанием активной сбалансированности качеств продукции с потребностью в этих свойствах в рамках ее максимального удовлетворения.

Вывод: управление качеством туристических услуг (продукции) — это процесс, состоящий из выявления характера и объема потребностей в продукции, оценки фактического уровня ее качества, разработки, выбора и реализации мероприятий для обеспечения намеченного уровня качества продукции Туризм и гостиничное хозяйство [Текст]/Под редакцией А. Д. Чудновского — М.: ЭКМОС, 2011. — 197 с.

2. Современные стратегии обеспечения качества услуг В настоящее время мировая практика содержит в себе целый ряд всевозможных стратегий, обеспечивающих качество услуги, продукции, которые сформировались в ходе хозяйственной деятельности.

Вышеуказанные стратегии были проанализированы в трех ракурсах:

По нормативной документации туристический услуга стратегия По потребительским требованиям По соотношению качества с требованиями потребителей.

Остановимся более подробно на перечисленных направлениях Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы [Текст]/Глав. ред. А. Е. Семина. — М.: Финансы и статистика, 2013. — 272 с.: ил. 10.

1. Соответствие нормативной документации.

В этом случае качество рассматривается в виде соответствия сочетания свойств и характеристик продукции или услуги определенным показателям, которые прописаны в нормативной документации. Это определение качества является производственно-правовым. Подобный подход использует персонал туристских фирм, выполняя конкретные производственные задания, а также его применяют специалисты и юристы во время работы с поставщиками и при анализе различной рекламы по предоставленным услугам или продукции.

У этой стратегии есть ряд недостатков:

Она зачастую не отражает в полноте интересы потребителей, меняющих свои приоритеты со временем;

Нормативная документация фирмы имеют лишь временную актуальность, которая впоследствии может перестать соответствовать требованиям рынка;

Фирма может утратить конкурентоспособность своей продукции и потерять свой сегмент на рынке.

2.Соответствие потребительским требованиям.

Данное качество рассматривается через призму показателей, которые касательно туристической продукции, классифицируются в несколько групп.

А. Функционально-потребительские показатели:

* функциональная и потребительская эффективность;

* состав и структура продукта, услуги;

* количественные показатели и др.

Основная масса туристических услуг, которые представляют фирмы, конкурирующие меж собой на рынке, полностью соответствуют вышеперечисленным показателям, как количественно, так и по уровню. Как только лидирующая компания предложит на рынке какой-либо туристический продукт с подобными функционально-потребительскими показателями, так моментально все остальные производители перенимают ее опыт.

Б. Эстетические показатели качества:

* гармоничность и рациональность состава туристского продукта;

* совершенство производственного исполнения, включая уровень технологий, используемых при формировании и реализации туристской услуги, и др.

Эти показатели качества являются первостепенными для обеспечения конкурентоспособности туристического продукта. Их практически невозможно заимствовать у конкурента. Чтобы наиболее точно определить данные показатели, необходимы маркетинговые исследования на профессиональном уровне, тщательная и кропотливая работа, дабы повысить их уровень реализации в рамках определенного турпродукта. Для достоверной реализации эстетических показателей качества требуются высокая исполнительная и технологическая дисциплина обслуживающих работников и профессиональное освоение всех этапов производственных процессов. Чтобы добиться оптимума качества нужно использовать функционально-аналитические методы исследования с применением экспертных оценок, также необходима глубокая квалификация специалистов, способных к эстетическому восприятию показателей качества турпродукта.

Следует заметить, что выполнение эстетических показателей качества находится в противовесе с прочими показателями, такими, как надежность реализации услуги. Зачастую компании, стараясь обеспечить высокую надежность, осуществляют это посредством снижения уровня совершенства производственного исполнения. Совершенство технологического исполнения («технологический уровень» реализации) услуги — это ключевой качественный параметр. На него влияют, в основном, профессионализм специалистов, внутренняя культура организации, философия бизнеса и прочие условия. Невозможно просто скопировать технологический уровень исполнения у другого производителя, его можно только модернизировать в лучшую сторону с помощью анализа опыта других компаний.

В. Показатели комфортности:

* антропологические;

* физиологические;

* психологические и др.

Вышеперечисленные показатели имеют глобальное значение для потребителей в силу своих особенностей, описывающих соответствие продукта психико-физическим особенностям человека.

С помощью этих показателей можно наглядно охарактеризовать интерьеры гостиниц, ресторанов, транспортных средств и всего того, что имеет влияние на туристский продукт, как например, качество и протяженность экскурсий, обеспечение материальной базой для отдыха и основных нужд туристов. Довольно часто встречается обоснование конкурентоспособности турпродукта присутствием дополнительной экскурсии, но упускается момент, что происходит увеличение физической нагрузки на туриста. На подобных показателях стоит заострять внимание в первую очередь профессионалам компании и регулярно изыскивать средства и возможности для оптимального решения.

Г. Показатели технологичности:

* трудоемкость;

* емкость исходных комплектующих;

* дефицитность комплектующих;

* себестоимость и др.

Эти характеристики качества турпродукта фактически не вызывают интереса у туристов, но являются существенными для компании, поскольку именно они в большей мере определяют затраты компании на данный продукт, а соответственно, величину прибыли, получаемой компании в результате его продажи. Данные показатели являются объектом непрерывного внимания специалистов компании.

Д. Показатели надежности С помощью данных показателей можно охарактеризовать надежность работы туристической компании, реализации туристических услуг в том объеме и на том уровне, непосредственно в те сроки, которые оговариваются во время заключения сделки, надежность технических и прочих средств, которые используют во время реализации туристических услуг.

Эти показатели несопоставимы с другими характеристиками, поскольку, не реализовав надежность, невозможно грамотно реализовать все остальные качества, поскольку они теряют свою актуальность. Но при этом одновременно надежность является полноценным показателем, только сочетаясь с другими характеристиками.

Надежность невозможно измерить в конкретных единицах в социально-экономических системах. К ней применяются понятия — высокая, низкая и прочие количественные определения. Чтобы оценить социальные, производственные и иные процессы, происходит сбор и обработка статистических данных о сбоях исследуемых процессов. Теория надежности развивается в сопровождении совершенствования вероятностных методов исследования, таких как законы распределения безотказного функционирования производственных процессов.

Тщательное внимание специалистами уделяется методам повышения надежности социально-экономических процессов.

При наступлении стадии разработки турпродукта резервируются отправные комплектующие услуги, разрабатываются действенные программы защищенные от помех, масштабно используются субституция и комплементарность компонентов туристского продукта.

Первостепенное значение при обеспечении надежности реализации туристского продукта имеют субституция и комплементарность.

Субституция подразумевает под собой взаимозаменяемость услуг — к примеру, транспортных. Туристы могут передвигаться по маршруту разным видом транспорта — воздушным, наземным или железнодорожным и у каждого свой уровень комфорта Кудимова, М. В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе [Текст]/М.В. Кудимова // 5 звезд. — 2014. — № 4. — С. 15−19.

Во время производства и реализации туристского продукта применяются прогрессивные технологии, используются результативные способы контроля качества технологических процессов и исполнительской дисциплины, обеспечиваются технологические процессы.

У отечественной компании исполнительская дисциплина сотрудников принимает серьезные обороты. Те или иные отклонения от строгих процедур прохождения технологических процессов, независимо от причин — нерадивость или повышенная инициатива — строго пресекаются. Исполнители на всех уровнях обязаны выполнять свою работу, четко соответствуя документации, инструкции и должностным положениям. Наиболее эффективно здесь себя зарекомендовывают бюрократические методы регулирования производственных процессов.

Также можно выделить еще ряд групп показателей качества, таких как:

Е. Показатели унификации, эксклюзивности туристского продукта Ж. Экологические показатели продукта.

З. Показатели безопасности.

Все вышеперечисленные показатели имеют колоссальное значение для туристского продукта и поэтому реализация их в нем необходима. Согласно проанализированной концепции обеспечения качества продукта хозяйственную деятельность туристической компании довольно сложно охарактеризовать. Как описывалось выше, в теории качества используют не абсолютное значение качества, так как эталоны качества на какой-либо вид продукта, услуги, отсутствуют, существует понятие «относительного качества», то есть уровень качества: выше, ниже Саак, А. Э. Менеджмент в социально — культурном сервисе и туризме: Учебное пособие [Текст]/А.Э. Саак, Ю. А. Пшеничных — СПб.: Питер 2011 — 355 с.

Существует еще стратегия в области обеспечения качества:

Соответствие качества продукта явным требованиям потребителей. Очевидные требования потребителей туристского продукта весьма тривиальны и однозначны:

* высокое качество туристского продукта;

* низкая цена туристского продукта.

Рынок в соответствии с законами конкуренции диктует каждой услуге наилучший уровень качества и цены реализации этой услуги. В рамках рыночной экономики успех и прибыль имеют компании, которые работают действенно с минимальными затратами и предлагающие высококачественный продукт по относительно низким ценам, то есть конкурентоспособный продукт. Задачей компании является подъем качества, с одновременным снижением собственных затрат на производство продукта.

Существует множество факторов снижения собственных затрат — это освоение новых технических средств, повышение качества труда, снижение непроизводительных затрат, брака, уменьшение объема рекламационных санкций и, конечно, использование фактора масштаба производства.

Данная стратегия обеспечения качества является в настоящее время действующей, и нашла довольно широкое применение.

Каждый сегмент рынка стремится к оптимальному уровню качества производства услуг, стараясь учесть себестоимость продукта, его продажную цену и это становится основополагающей философией компаний во всем мире. Качество туристского продукта достигают, в большинстве своем, с помощью качества трудовых и производственных процессов Чудновский, А. Д. Управление индустрией туризма России в современных условиях: учебное пособие [Текст]/А.Д. Чудновский, М. А. Жукова — М.: КНОРУС, 2012.-416 с.

Инвестиции используемые для повышения уровня качества и результативности процессов производства, способны увеличить процент конкурентоспособности продукции на рынке, в первую очередь, посредством снижения личных затрат на имеющийся продукт.

Подобную закономерность первым выявил американский ученый Деминг.

Согласно теории управления качеством имеет популярность «цепная реакция» Деминга:

Инвестиции в технологии.

Улучшение качества производственных процессов.

Повышение производительности.

Уменьшение расходов.

Понижение цены.

Повышение доли на рынке.

Упрочнение собственной позиции.

Возврат инвестированных средств.

Из всего вышеописанного можно сделать вывод, что в проанализированной стратегии не существует противоречия. Улучшая качество одного вида продукции, снижается ее себестоимость, если при этом используются профессиональные управленческие действия, нацеленные на улучшение организационных, управленческих, исследовательских и производственных процессов, а не затратные методы.

Заключение

В современном мире туризм в большинстве стран стал бурно развивающейся отраслью народного хозяйства. В ХХI веке он уже приобрел черты мирового экономико-социального явления. В его развитии колоссальное значение приобретает управление качеством предоставляемых в данной сфере услуг. Все это в совокупности представляет постоянный поиск наиболее эффективных управленческих решений, механизмов и различных систем для повышения конкурентоспособности по сравнению с другими компаниями. И все это чтобы предоставить услуги данной сферы на максимально высоком качественном уровне.

Помимо этого, стоит отметить, что основная задача в туризме состоит в нахождении и выявлении его специфических особенностей. Стержнем его управления является его организационно-экономический механизм.

В условиях современного рынка проблемы эффективности управления туристической компанией приобретают особую остроту. Самое эффективное функционирование туристической фирмы в нынешних условиях достигается посредством адекватной реакции на изменения ситуации на рынке. Это и обусловило необходимость создания системы управления качеством услуг в туристическом бизнесе, ее основная цель состоит в выявлении требований потребителей и оценке степени соответствия качества турпродукта этим требованиям.

Система управления качеством туристической услуги, базируясь на системном подходе, позволяет достигать непрерывного совершенствования процесса ее предоставления потребителю, а также обеспечивать высокий уровень подготовки специалистов туристического предприятия. Помимо этого, максимально эффективно использовать весь кадровый, материально-технический, информационный и финансовый потенциал туристической компании Зорин, Е. В. Туризм и отраслевые системы: Учебник [Текст] / Е. В. Зорин [и др.] - М.: Финансы и статистика, 2013. — 178 с.

Список использованной литературы Браймер, Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства [Текст]/Р.А. Браймер — М.: Аспект-Пресс, 2012. — 258 с.

Зорин, Е. В. Туризм и отраслевые системы: Учебник [Текст] / Е. В. Зорин [и др.] - М.: Финансы и статистика, 2013. — 178 с.

Кудимова, М. В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе [Текст]/М.В. Кудимова // 5 звезд. — 2014. — № 4. — С. 15−19

Менеджмент туризма: Туризм и отраслевые системы [Текст]/Глав. ред. А. Е. Семина. — М.: Финансы и статистика, 2013. — 272 с.: ил. 10.

Саак, А. Э. Менеджмент в социально — культурном сервисе и туризме: Учебное пособие [Текст]/А.Э. Саак, Ю. А. Пшеничных — СПб.: Питер 2011 — 355 с.

Туризм и гостиничное хозяйство [Текст]/Под редакцией А. Д. Чудновского — М.: ЭКМОС, 2011. — 197 с.

Чудновский, А. Д. Управление индустрией туризма России в современных условиях: учебное пособие [Текст]/А.Д. Чудновский, М. А. Жукова — М.: КНОРУС, 2012.-416 с.