Показатели качества услуг

Роль сферы услуг в экономике и обеспечении конкурентоспособности

Потребители, сталкиваясь со множеством товаров-аналогов разных производителей, предпочитают тс из них, которые имеют подкрепление в форме услуг. Сегодня в конкурентной гонке побеждает не только тот, кто делает товары лучше, но и тот, кто обслуживает по высшему разряду. Не случайно такой производственный гигант, как Дженерэл Электрик (General Electric), около 40% своих доходов получает от оказания различных услуг. Дополнительные услуги позволяют компании не только выделиться на фоне конкурентов, но и прочнее «привязать» к себе клиентов.

Именно на обслуживании клиентов, а не на продаже товаров уже зарабатывают основную прибыль автодилеры за рубежом и в России. Растет доля прибыли у российских магазинов, торгующих компьютерами, от оказания сопутствующих услуг. Эти магазины получают много заказов с выездом на дом: ремонт, настройка, обучение пользователей, апгрейд (замена узлов с целью совершенствования).

Чем сложнее продукт, тем насущнее становится необходимость оказания сопутствующих услуг. В противном случае потребитель не может использовать функциональные возможности товара в полной мере. Фактически объектом продажи является уже не столько товар, сколько вариант комплексного решения проблемы удовлетворения потребностей клиента. В связи с этим исследователи рынка ввели в оборот новый термин " качество предложения" .

Для примера можно сравнить работу двух киосков, реализующих (в числе прочих продовольственных товаров) безалкогольные напитки в жаркий летний день. У одного из них установлен охлаждающий шкаф. Ясно, что этот киоск, предлагая «товар-услугу», обеспечивает более высокое качество предложения за счет более эффективного удовлетворения потребности покупателя в утолении жажды.

Классификация услуг

Услуги классифицируют по социальному и функциональному назначениям.

По социальному назначению услуги подразделяются на услуги:

• o по заказу организации — производственные услуги;
• o по заказу граждан — услуги населению (бытовые услуги).

К производственным услугам относятся услуги по материально-техническому снабжению, заготовке сельскохозяйственной продукции, выполнению научно-исследовательских, опытно-конструкторских и технологических работ, услуги по транспортной экспедиции и др. Производственные услуги изложены частично в гл. 4 при характеристике сбытовых факторов конкурентоспособности. Ниже рассматриваются услуги населению.

Услуги населению по функциональному назначению подразделяются на материальные и социально-культурные.

Материальные услуги — это услуги по удовлетворению материально-бытовых потребностей. Материальные услуги обеспечивают восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов, людей, создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, розничной торговли, транспорта и т. д.

Социально-культурные услуги — это услуги по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурные услуги обеспечивают поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К ним относятся медицинские услуги, услуги образования, культуры, туризма и т. д.