Структура коммуникативного процесса

Рассмотрим несколько моделей, в которых деловые коммуникации представлены как процессы.

В межличностном процессе коммуникаций можно выделить шесть главных переменных:

• — отправитель/кодировщик;
• — сообщение;
• — канал;
• — получатель/декодировщик;
• — восприятие и
• — обратная связь.

На эффективность процесса коммуникации влияют такие факторы, как коммуникативные навыки, установки и опыт, а также умственные способности субъектов общения, формирующие специфику их восприятия сообщения и эмоциональную подоплеку.

Коммуникативный процесс может быть представлен в виде схемы, за основу которой взят рисунок из работы Л. Джуэлл (рис. 5.2):

Рис. 5.2. Коммуникативный процесс (на основе модели Л. Джуэлл).

В том или ином виде, но такого рода схемы присутствуют в сознании и отправителя, и получателя. Каждая сторона, являясь разумным существом, умеет мыслить логично, использовать «сырые» данные и информацию, строить модели субъектов общения, картины ситуации, прогнозировать события. Задача научной дисциплины — предложить набор методик, апробированных подходов к пониманию и проникновению в сущность происходящего, обеспечить более широкий, системный подход к явлению деловой коммуникации, способствовать повышению вероятности наступления прогнозируемых событий, ожидаемого результата. Степень адекватности умозрительных и научно обоснованных образов, на которых основываются стороны в определении состава и содержания процедур общения, этапов, поведения, определяет и степень соответствия реального развития событий прогнозам, и успех общения.

Внутренние помехи, или помехи, определяемые особенностями субъектов общения, — это направленность личности, предубеждения, стереотипы, предрассудки, некомпетентность, особенности психики, состояние психики, состояние здоровья, непонимание наличия и сущности барьеров восприятия и общения, неумение их предвидеть и преодолевать, незнание основ этики и этикета общающихся сторон, непонимание специфики применения средств общения.

Внешние помехи: мнение других членов группы, давление с их стороны, особенно со стороны лидера, сбои и отказы технических средств поддержки, применяемых в процессе общения, климатические условия, политические факторы, которые необходимо принимать во внимание, ограниченность разного вида ресурсов (времени, финансов, материальных, кадровых, информации) и т. п. Внешние помехи влияют и трансформируют направленность субъекта общения, в том числе его убеждения, мотивы, потребности, ожидания, ценностные ориентации, мораль и т. п.

Петля обратной связи представляет собой аналогичный коммуникативный процесс, только получатель послания превращается в отправителя. Формулировка послания, выбор канала для его отправки связаны с мыслительным процессом, происходящим в мозгу отправителя и заключающимся в обработке известной информации о получателе и о канатах сообщения с целью выбора наиболее эффективного. На этом этапе разрабатывается прогноз реакции получателя на послание, опять же с учетом той информации, которой мы располагаем о нем, и модели поведения, которой мы руководствуемся в представлениях о причинах и следствиях его поведения.

Сущность переговорного процесса с психологической точки зрения сведена Ч. Л. Каррасом к совокупности элементов, присущих всем переговорам, т. е. связаны элементы и их детерминанты (что определяет и сами элементы, и их уровень). Элементы переговорного процесса с психологической точки зрения — это уровень ожиданий, баланс источников силы позиции, процессуальносодержательные элементы, потребности и цели, осознание целей и ценностей, ожидаемое удовлетворение.

Еще одна модель коммуникативного процесса связана с подготовкой и проведением публичной речи. Она приводится на рис. 5.32.

Рис. 5.3. Основные этапы подготовки и проведения публичной речи.

Основные части публичной речи имеют следующие задачи:

• 1) вступление: вызвать интерес, овладеть вниманием аудитории; установить атмосферу взаимопонимания и доверия; подготовить аудиторию к восприятию речи;
• 2) основная часть, где излагается суть, приводятся доказательства, опровергаются доводы оппонентов: сообщить информациюобосновать свою точку зрения; убедить аудиторию; побудить слушателей к конкретным действиям;
• 3) заключение: суммировать сказанное, сделать выводы; усилить интерес к предмету речи; закрепить впечатление от речи.

Третья модель коммуникативного процесса представляет собой расширенную технологическую схему деловых переговоров, приводимую i! табл. 5.3.

Таблица 5.3. Расширенная технологическая схема деловых переговоров