Акустическая система. 
Психология и этика делового общения

Акустическая система знаков (просодика и экстралингвистика) также представляет собой дополнения к вербальной коммуникации, выполняющие функцию фасцинации (увеличение семантически значимой информации), но не посредством дополнительных речевых включений, а «околоречевыми» приемами.

Просодическими и экстралингвистическими средствами регулируется поток речи, экономятся языковые средства общения; они дополняют, замещают и предвосхищают речевые высказывания, выражают эмоциональные состояния. Очень важно учитывать, что невербальная информация передается не каким-либо одним акустическим средством, а одновременно несколькими. Например, информация об изменении эмоционального состояния говорящего находит отражение в изменении его тембра голоса и в характерных изменениях высоты, силы звучания, ритма речевой фразы.

Термин «просодика» (от греч. prosodia — касающийся ударения; припев, ударение) первоначально обозначал у древних греков песни в честь богов Аполлона и Дианы, а также часть учения о стихе, касающаяся соотношения слогов по ударности, долготе или высоте. Свою многозначность термин «просодика» сохраняет и в настоящее время.

Просодика — это общее название таких ритмика-интонационных сторон речи, как высота, громкость голосового тона, тембр голоса, а также акцентуационно-ритмического оформления речи (фразового и логического ударения, его силы).

Воздействие голоса.

Характеристики голоса создают образ человека, способствуют распознанию его состояний, выявлению психической индивидуальности.

Образно говоря, наш голос, которым мы произносим слова — это рельсы, по которым наши мысли доходят до сознания и подсознания человека. Смысл слова воспринимается на уровне сознания. Звучание же слова воспринимается одновременно на сознательном и подсознательном уровнях, вызывая приятные либо неприятные эмоции и ассоциации.

В процессе общения собеседник с большим удовольствием станет слушать мелодичный, низкий, теплый голос, чем высокий, гнусавый, пронзительный, резкий, скрипучий либо дрожащий. Здесь нельзя не вспомнить строки из пьесы Б. Шоу «Пигмалион»: «Женщина, которая издает такие уродливые и жалкие звуки, не имеет права быть нигде… вообще не имеет права жить! Вспомните, что вы — человеческое существо, наделенное душой и божественным даром членораздельной речи, что ваш родной язык — это язык Шекспира, Мильтона и Библии! И перестаньте квохтать, как осипшая курица» .

Голос человека является выражением его личности. Древнегреческий мудрец Сократ как-то сказал красивому молодому человеку: «Теперь, чтобы я смог тебя увидеть, скажи мне что-нибудь». Вывод о том, что не в слове самом по себе заключена побуждающая сила нашей речи, был сделан немецким философом Ф. Ницше. Он писал, что в речи понятным является не само слово, а тон, сила звука, модуляция голоса и темп речи, с которыми проговаривается ряд слов: «Короче говоря, музыка за словами, страсть за этой музыкой, личность за этой страстью, т. е. все то, что не может быть написано» .

Голос человека обнаруживает его качества. Внутреннее беспокойство выдает себя в дисгармонии голоса. При внимательном вслушивании можно обнаружить, что в звучании голоса проявляются психические характеристики личности. У осторожного человека вкрадчивый голос, у человека с грубой душой — грубый, у храброго — мужественный, у уравновешенного — спокойный и т. д.

Голос выдает внутреннее состояние человека. Особенно это заметно в разговоре по телефону: мы не видим собеседника, а только слышим его голос и сразу же узнаем его настроение.

Голос человека столь же уникален и неповторим, как и отпечатки его пальцев.

Почему по оттенкам голоса можно многое узнать о человеке? Дело в том, что говорение — это процесс, протекающий бессознательно. Культура, богатство личности человека облагораживают его голос. Гармонизация идет изнутри наружу, и затем гармонизация звуков вновь воздействует на внутреннюю сущность человека. Поскольку внешнее и внутреннее находятся во взаимодействии, то воспитание духа неразрывно связано с воспитанием речи.

В процессе делового общения необходимо обращать внимание на высоту голоса, его силу, громкость и тембр.

Высота голоса связана с половыми и конституционными различиями между людьми. У женщин голосовые связки короче и тоньше, чем у мужчин, поэтому их голоса выше примерно на октаву. Этой же закономерностью определяются индивидуальные различия в высоте голоса разных по конституции людей: высокие и полные люди имеют, как правило, более крупную гортань и более низкие голоса, чем низкорослые и худые.

Отметим, что высота голоса определяется не только физиологическими особенностями, но и психическими состояниями. В состоянии нервного напряжения у человека меняется голосовой тембр. Энтузиазм, радость и недоверие обычно передаются высоким голосом, гнев также передается довольно высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности, силы и высоты звуков. Страх делает голос «глухим», «сдавленным». Горе, печаль, усталость обычно передают мягким и приглушенным голосом с понижением интонации к концу фразы. Чрезмерно высокий, пронзительный голос свидетельствует о беспокойстве.

Мы можем говорить голосом различной высоты, и от того, как мы произносим слова, нередко зависит их смысл. Примерно 40% смысла сообщения воспринимается через то, как мы говорим. Очень высокий голос часто воспринимается слушателями как признак слабости. При разговоре по телефону он звучит раздраженно.

Низкие голоса кажутся более властными. Если в ходе совещания вы хотите привлечь слушателей на свою сторону, попробуйте в качестве основного агитационного оружия использовать низкие тона своего голоса.

Громкость голоса, особенно динамика изменений этого параметра во времени, является важным акустическим средством кодирования невербальной информации. В состоянии печали человек говорит тихим голосом, а в гневе — громким. Увеличение громкости голоса часто служит намерению повлиять на собеседника и навязать ему свою точку зрения, побудить сделать что-либо. Говорить громче бывает легче, если одновременно повышать частоту, т. е. вести разговор «на повышенных тонах». Если повышение тона превышает допустимый для конкретного партнера уровень, то это воспринимается как покушение на личное достоинство.

Громкость голоса зависит от социального статуса. Малая громкость голоса в процессе общения чаще всего ассоциируется со сдержанностью, скромностью, нехваткой жизненной силы. Но негромкая речь характерна также и для руководителей, поскольку подчиненные прислушиваются к их словам.

Наиболее эффективной в практике делового общения признается тактика постоянного изменения громкости. Часто слово, произнесенное тихим голосом на фоне громкой речи, привлекает к себе большее внимание, чем речь, усиленная криком.

Темп речи связан с характеристикой протекания психических процессов и психическими состояниями. Скорость речи представляет собой индивидуальную личностную особенность, связанную, прежде всего с характеристиками темперамента человека. Речь меланхолика и холерика существенно отличается по своему темпу. Быстрый темп речи может свидетельствовать об импульсивной уверенности в себе, а спокойная медленная манера указывает на невозмутимость, рассудительность, основательность.

Скорость речи также отражает чувства: быстрая речь — взволнованность или обеспокоенность; медленная речь свидетельствует об угнетенном состоянии, горе, высокомерии или усталости. Сбивчивая, прерывистая речь, как правило, указывает на волнение, нервно-психическое напряжение.

Средние статистические характеристики темпа речи человека существенно изменяются с возрастом вследствие ослабления активности артикуляционного процесса. Кроме того, существуют значительные различия по показателям темпа речи между представителями разных культур: «нормальная скорость» речи у французов и итальянцев обычно выше, чем у немцев и англичан.

В процессе общения следует учитывать, что при слишком высокой скорости речи, слушатели не успевают следить за ее содержанием. При медленном темпе собеседник либо старается сам закончить начатое предложение, либо постоянно отвлекается от предмета разговора, погружаясь в собственные мысли.

Вариация скорости произнесения слов помогает добиться самых разнообразных речевых эффектов. Так, замедление темпа придает словам больший вес, а ускорение делает речь взволнованной, исполненной энтузиазма.

При разговоре нужно постоянно изменять темп речи, что позволит удерживать внимание делового партнера.

Тембр голоса, его окраска индивидуален и зависит от того, какие обертоны сопутствуют основному тону говорящего.

Тембр голоса, помимо его естественных характеристик, зависит и от эмоционального состояния человека. При волнении голос становится дрожащим и резким. В спокойном состоянии голос более мягкий. При сдерживаемом недовольстве в голосе появляются «металлические» ноты. Идеальный тембр голоса должен быть глубоким и мелодичным.

Итак, нужно уметь не только слушать, но и слышать речь собеседника, оценивать силу и тон голоса, скорость речи, которые практически позволяют выражать наши чувства, мысли, волевые устремления не только наряду со словом, но и помимо него, а иногда и вопреки нему. Более того, хорошо подготовленный человек может по голосу определить, какое движение совершается в момент произнесения той или иной фразы, и наоборот, наблюдая за жестами в ходе речи, можно определить, каким голосом говорит человек. Поэтому не нужно забывать, что иногда жесты и движения могут противоречить тому, что сообщает голос. Следовательно, необходимо контролировать данный процесс и синхронизировать его.

Благозвучие речи.

О влиянии голоса на убедительность речи и его воздействии на других людей было известно еще в глубокой древности. Современные исследования в области психолингвистики — науки о закономерностях порождения и восприятия речевых высказываний (от греч. psyche — душа и лат. lingua — язык) — и фоносемантики (от греч. phone — звук, голос, шум и semantikos- обозначающий, значение), помогают глубже понять, на чем основано это влияние.

Приведем примеры восприятия смысла звука.

Предположим, в службе знакомств вам предлагают на выбор двух потенциальных избранниц (или избранников), фамилии которых Перекусих и Снежко. Кого вы предпочтете?

Вам стали известны названия двух несуществующих, сказочных животных: Липеля и Жирфаща. Угадайте, какое из животных — доброе, а какое — злое?

Как мы говорим? Какое влияние оказывает звучащая речь?

Слово живет в колебаниях звуков. Каждый звук дает волновой импульс, воздействующий на психику человека. В фоносемантике исследуется восприятие звуков и их влияние на формирование образов и смыслов. Оказалось, что звуки в их восприятии могут быть горячими, холодными, узкими, рычащими, плохими, хорошими и т. д.

Начало исследованиям в этой области было положено в 1952 г., когда американский психолог Ч. Осгуд, анализируя публичные выступления политиков, заметил: из двух примерно одинаковых кандидатов (имеющих идентичные программы) выигрывает тот, кто использует более благозвучную мелодику речи.

Ч. Осгуд разработал способ управления «музыкой слов», назвав его методом «семантических дифференциалов». Показывая испытуемым таблички с написанными бессмысленными созвучиями и слогами, ученый попросил оценить ощущения, вызываемые тем или иным звуком: сильный он или слабый, светлый или темный, большой, маленький и т. д. В итоге было сформировано 24 шкалы. Был создан словарь, согласно которому каждому созвучию соответствовал цифровой код — положение слога по этим шкалам. Как отдельный слог, так и весь текст в целом оцениваются по балльной системе. Немаловажно и взаимное расположение слогов. Замена одного лишь слова может существенно изменить воздействие всего текста.

К условиям русского языка этот метод был адаптирован в СССР еще в начале 1970;х гг. В работе А. П. Журавлева приведены интересные данные по фоносемантике русского языка. Воздействие осуществляется на каждом из уровней языка, начиная с его звучания. Фоносемантика открывает те или иные значения звуков, высчитанные по ассоциациям носителей данного языка. Так, для русского языка гласные получили следующие типы значений:

А — ярко-красный;

О — яркий светло-желтый или белый;

И — светло-синий;

Е — светлый желто-зеленый;

У — темный сине-зеленый;

Ы — тусклый темно-коричневый или черный.

Звуки могут восприниматься как плохие и хорошие, большие и маленькие, горячие и холодные, узкие и широкие, колючие и гладкие и т. д.

Попробуйте ответить на вопросы:

• • звук «а» — горячий или холодный?
• • какой звук больше — «о» или «и» ?
• • какой звук лучше — «д» или «ф» ?
• • какой звук быстрее — «р» или «щ» ?
• • какой звук активнее — «а» или «е» ?

Звуки складываются в слова, которые могут быть благозвучными или неблагозвучными. Обилие шипящих, свистящих звуков и их сочетание воспринимается как неблагозвучное и формирует определенные эмоции. Об этом нужно помнить при образовании наименований («ВЦИК», «ГКЧП») и употреблении иностранных слов в их русской транскрипции (так, взаимозависимость людей в одной книге была передана в русской транскрипции как «интерпердеренция»).

Благозвучными или неблагозвучными могут быть не только отдельные слова, но и речь в целом. На благозвучие речи оказывает влияние чередование ударных и безударных слогов и связанное с этим чередование коротких или длинных слов. Речь благозвучна, если короткие слова чередуются с длинными, — тогда не возникает ощущения «рубленой речи» (Вы мне не указ, сам это знаю) или «монотонной» речи (вышеупомянутые указания, безусловно, известны глубокоуважаемым коллегам). Перед выступлением всегда нужно проверять текст с точки зрения его благозвучия.

Ритмико-интонационные характеристики речи.

Интонация представляет собой особый способ выражения чувств, эмоций, отношения говорящего к собственным словам и партнерам, но общению. В процессе общения речь сопровождается соответствующей ситуации интонацией (властная, насмешливая, ироническая, уверенная и т.н.).

Свободное владение речью предполагает свободное владение ее ритмико-интонационными характеристиками.

В невербальной коммуникации под интонацией понимается совокупность звуковых средств языка: различные соотношения частоты основного тона, интенсивности, длительности и тембра.

В качестве основных акустических компонентов интонации выделяют:

• • мелодику;
• • интенсивность или силу звучания;
• • длительность, определяющую темп и скорость речи.

Основным компонентом интонации является ее мелодика, которая существенна для выражения и восприятия коммуникативного типа высказывания — вопроса, повествования, побуждения.

Топ речи.

Монотонность речи — враг внимания. При монотонности речи слушателям очень сложно сосредоточиться на содержании разговора. Они устают вслушиваться в однообразное течение речи и начинают думать о чем-то своем. При использовании голосовых модуляций, выделении самого важного из того, что нужно сказать, будут обеспечены заинтересованность и внимание слушателей. Иногда рекомендуют слегка повышать голос в конце предложения, однако и резкое падение тона производит довольно сильное воздействие.

Мелодика речи служит не только для организации фразы, но и для смыслового различения. Высказывания, состоящие из одних и тех же слов, могут иметь разные значения в зависимости от их мелодической стороны, т. е. с помощью повышения и понижения основного тона голоса выражаются различные цели высказывания: сообщение, побуждение к действию, вопрос, восклицание, просьба, порицание и т. д. Например:

• — Молчите! (энергичное, краткое произнесение ударного гласного и резкий спад тона выражает категорический приказ).
• — Молчи-и-те?! (продление ударного гласного в сочетании с восхождением голосового тона выражает угрозу).

В каждом языке имеются характерные только для него интонационные структуры.

Культура речи выражается во владении интонационном строем именно родного (например, русского языка), а не интонационным строем «смеси французского с нижегородским» .

Для интонационного строя русского языка характерно различение восходящего тона, имеющего значение незавершенности, незаконченности; нисходящего тона, имеющего значение завершенности, законченности, и ровного гона, который может обозначать как законченность, так и незаконченность. В последнее время интонационный строй русского языка в молодежной среде стал подменяться интонациями, имитирующими английские. Эти интонации тиражируются средствами массовой информации.

Изменение интонационного строя появляется как в речи в целом, так и при произнесении отдельных слов. Так, позвонив по телефону, вместо привычного «Алло» можно услышать произнесенное с американской интонацией «Алло — ууу…». Для выражения эмоций стали активно использоваться американские и английские просторечные междометия «Вау!», «А-аа!». Такие вкрапления в русскую речь, на наш взгляд, выглядят по меньшей мере нелепо.

Манерная интонация, подражающая интонациям американской рекламы, свидетельствует о низкой культуре речи, когда человек не слышит, как он говорит, с какими интонациями.

Неряшливые, простые интонации так же свидетельствуют о невнимании к своей речи.

Интенсивность — это сила голоса. Силой голоса выражается эмоциональное состояние говорящего: испуг, радость, горе и т. д. Чувство испуга, радости обычно выражается сильным голосом, а горестное чувство — слабым.

Интонация выполняет в речи различные функции:

Коммуникативная функция определяет основные коммуникативные типы высказывания (повествование, вопрос, побуждение): Он пришел. Он пришел? Проходите!

Выделительная функция заключается:

• • в выделении степени важности отрезков высказывания;
• • в особом выделении какого-либо элемента высказывания с помощью логического ударения.

Приведем примеры.

• 1. Невербальные средства играют большую роль в процессе общения, поскольку по невербальному каналу передается та информация, которая не может быть передана вербальными средствами.
• 2. Мы должны подготовить предложения по рекламе.

Мы должны подготовить предложения по рекламе.

Мы должны подготовить предложения по рекламе.

Мы должны подготовить предложения по рекламе.

Мы должны подготовить предложения по рекламе.

Приведенные примеры показывают, как можно манипулировать тем, что люди услышат в ваших словах, по-разному расставляя ударение в предложении. Из-за того, что собеседник всегда дает ожидаемый ответ на вопрос, заданный соответствующим образом, большинство наших разговоров включают элемент манипуляции. При этом такая манипуляция происходит бессознательно.

Поскольку выделить голосом можно практически любое слово в предложении, в результате чего фраза приобретает иное значение, то при подготовке к важному разговору желательно заранее продумать, как будут расставлены акценты в речи. То, как мы произносим слова, может существенно изменять их смысл. Вопрос: «У вас есть какие-нибудь идеи?», изложенный на бумаге, означает очевидный запрос о предложениях. Произнесенный резким авторитарным тоном с раздражением во взгляде этот же вопрос может быть истолкован следующим образом: «Если вы знаете, что для вас хорошо, а что плохо, то не предлагайте никаких идей, которые противоречат моим» .

Эмоциональная функция интонации заключается в том, что с ее помощью высказыванию придаются различные эмоциональные оттенки. То, насколько громко произносятся отдельные слова, может служить индикатором силы чувств. Та или иная фраза, в зависимости от интонации, может приобретать различный смысл. Так, можно говорить уверенным и ноющим, принимающим и извиняющимся, ликующим и пренебрежительным тоном. Зачастую люди реагируют именно на интонацию, а не слова. Реакция на то, что говорит деловой партнер, во многом связана с тем, каким тоном он говорит. Поэтому нужно постоянно стремиться расширять диапазон интонационной выразительности и точно выражать главное послание так, чтобы оно не имело дополнительных смыслов. Тон голоса должен быть не просто доброжелательным, он должен соответствовать тому, что говорится. С партнером по общению не стоит говорить слишком громко. Приглушенный голос в большей мере способствует возникновению у собеседника ощущения доверительности.

Интонации пока мало изучены. Их многообразие и высокая степень индивидуализации мешают составить какую-либо «азбуку» интонаций.

В деловом общении излишняя эмоциональность и экспрессивность речи производит неприятное впечатление. Интонации должны быть вежливыми, благожелательными, предупредительными.

К просодической подсистеме примыкает экстралингвистическая подсистема.

Экстралингвистика — это включение в речь пауз, а также различного рода психофизиологических проявлений человека: плача, кашля, смеха, вздоха и т. д.

Пауза.

Паузы представляют собой перерывы в речи различной длительности. Они служат не только для расчленения речи на фразы и такты, но и для выражения эмоций говорящего. В сочетании с движением голосового тона паузы нередко служат для различения смысла высказываний. Например:

• — Как удивили его (пауза) слова руководителя (слова руководителя удивили его, он был удивлен).
• — Как удивили его слова (пауза) руководителя (руководитель был удивлен).

Умение выдерживать паузу является одним из важнейших профессиональных навыков в деловом общении. Убедительность речи в огромной степени зависит от умения правильно расставлять акценты и паузы. Согласно данным исследований, при переходе от неофициального к официальному общению, количество пауз возрастает в полтора раза.

Соблюдая паузу, деловой человек предоставляет возможность говорить своему партнеру, стимулирует диалог. Наличие пауз создает в беседе ощущение неторопливости, продуманности происходящего, поэтому не следует слитком спешить задавать вопросы или комментировать то, что говорит собеседник. Пауза даст возможность добавить что-то к уже сказанному, поправить, уточнить сообщение. Она подчеркивает значительность того, что сказано, необходимость осмыслить и понять это.

Время паузы воспринимается в беседе по-особому. Минутная пауза может восприниматься как вечность.

Следует помнить, что чрезмерная пауза вызывает тревогу и провоцирует агрессию. Допустимая длительность паузы зависит от ситуации. Следует выдерживать некоторую паузу практически после любого высказывания собеседника в течение приблизительно 20 с. Несколько секунд молчания могут быть красноречивее слов, они помогают собраться с мыслями, дают возможность овладеть собой, привлечь или переключить внимание.

Смех.

Смех рассматривается как универсальное средство для снятия напряжения в общении. Смех, разряжающий обстановку, всегда отражает естественную реакцию на что-то веселое, хорошее, он не направлен на демонстрацию своего отношения к партнеру по общению. Открытый, естественный смех (смех с широко раскрытым ртом) свидетельствует о радости, удовольствии. Демонстративная реакция на партнера может сопровождаться язвительным, издевательским, злорадным, ироничным, циничным, смущенным смехом. Наконец, бывает смех искусственный, вымученный, как выражение определенной игры, направленной на достижение собственных целей.

Вздохи, стоны, покашливания также представляют собой «говорящие» звуки. Их роль в общении сводится, прежде всего, к выражению определенных состояний (безысходности, терпеливости, недовольства и т. п.) и «заражению» окружающих путем вызывания у них аналогичных чувств.

В деловом общении нужно выработать у себя способность к автоматическому экспресс-анализу речи собеседника, который помогает выявить его внутреннее психоэмоциональное состояние. Следует обращать внимание на то, как расставлены логические ударения, как быстро произносятся слова, как конструируются фразы, какие имеются отклонения от нормы (неуверенный или неверный подбор слов, обрывание фраз на полуслове, изменение слов, появление слов-паразитов, исчезновение пауз и т. д.).

При этом возможна следующая интерпретация речи собеседника:

• • быстрая речь — очевидная взволнованность или обеспокоенность, страстное желание убедить кого-то, разговор о личных трудностях;
• • медленная речь — высокомерие, усталость, угнетенное состояние, горе;
• • прерывистая речь — неуверенность;
• • лаконичность и решительность речи — уверенность;
• • заикание — напряжение или обман;
• • нерешительность в подборе слов — неуверенность в себе или намерение внезапно удивить чем-то;
• • повторение или искажение слов, обрывание фраз на полуслове — волнение или желание обмануть;
• • опускание речевых пауз — напряжение;
• • слишком удлиненные паузы — незаинтересованность или несогласие;
• • появление в речи пауз, заполняемых словами-паразитами («ну…», «так сказать» …, «э» …) — нерешительность и затруднение в выражении мысли, поиск выхода из положения;
• • вклинивание в произносимое слово уменьшительно-ласкательных суффиксов («ясненько» …) — эмоциональное или физическое напряжение;
• • возрастание числа тривиальных наборов слов, проговариваемых быстрее, чем обычно — эмоциональное возбуждение, напряжение;
• • умолкание или скупость в словах — обида;
• • постоянное прерывание других — напряжение;
• • переход внутренней речи во внешнюю («мысли вслух») — чрезмерное волнение.

В заключение приведем несколько рекомендаций по сознательному использованию просодических средств в деловом общении, в соответствии с которыми нужно:

• • контролировать свой голос, чтобы он звучал уверенно и дружелюбно;
• • избегать ярко выраженных эмоциональных интонаций, связанных с резкими скачками тона, большими частотными диапазонами;
• • следить за темпом и скоростью речи;
• • соблюдать правила благозвучия речи;
• • пользоваться полным стилем произношения, т. е. отчетливо произносить слова.