Анализ результативности и эффективности процессов

Исходя из требований обеспечения эффективности и результативности СУБП, на основании показателей необходимо всегда получать ответы на вопросы:

• а) результативен ли процесс и вся система процессов в целом?
• б) эффективен ли процесс и вся система процессов в целом?

Результативность (Effectiveness) — степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов.

Эффективность (Efficiency) — соотношение между достигнутым результатом и затраченными ресурсами" (МС ИСО 9000:2000). В реальной организации разделять требования на достижение результата процессов (результативность) и повышение эффективности всей системы менеджмента нерационально, также как и нерационально создавать несколько систем отчетности и управления. Поэтому с точки зрения целесообразности в организации лучше всего строить одну систему менеджмента, направленную на повышение эффективности процессов и всей организации в целом. Это предполагает введение в организации единой системы отчетности. Показатели, необходимые для управления процессом, можно получить из существующей в каждой организации системы управленческого учета. Для того чтобы эта система отвечала всем требованиям, которые предъявляет процессный подход к управлению, показатели процесса должны быть сгруппированы по трем основным направлениям:

показатели продукта;

показатели эффективности процесса;

показатели (данные) удовлетворенности клиента;

Показатели эффективности процесса.

• 1. Показатели затрат ресурсов: времени (цикл, длительность, производительность, скорость выполнения заказов); материальные (расходы средств, материалов, бюджеты подразделений, дебиторская и кредиторская задолженности, объемы «замороженного» капитала в виде складских запасов сырья или неликвидов).
• 2. Затраты на брак:

предупреждение на этапах разработки и производства; проведение альтернативных расчетов, проектов и испытаний; отбраковка в процессе производства;

исправление, доработка или переделка продукции (услуги), забракованной по результатам контроля;

замена и возврат брака, компенсация потребителю понесенного ущерба, а также транспортных и таможенных расходов.

Затраты на обучение, подготовку, повышение квалификации и аттестацию персонала.

Эффективность использования ресурсов на единицу продукции: коэффициенты использования оборудования, ресурсов, сырья, материалов, времени на проведение единицы работ или услуг).

например, оценим эффективность «Процесса набора, подготовки и аттестации кадров» можно Показатели эффективности процесса:

Эффективность приема на работу как отношение числа сотрудников, уволенных по результатам испытательного срока, к общему числу принятых на работу;

Эффективность обучения и аттестации можно оценить по количеству или стоимости несоответствий, возникших из-за некомпетентности персонала;

Удельные затраты на обучение и аттестацию персонала;

Качество принимаемых решений как количество (процент) измененных, отмененных или опротестованных в судебном порядке кадровых приказов.

Каждый из владельцев процессов представляет руководителю для анализа и оценки эффективности деятельности документ под условным названием «Справка о ходе процесса …» следующего содержания:

показатели основного продукта процесса (оценка результативности — достигнут или нет результат процесса);

показатели хода процесса (оценка эффективности — с какими затратами достигнут результат процесса);

показатели удовлетворенности потребителя (по оценке владельца процесса);

отчет о выполнении решений предыдущего «Дня качества»;

отчет о выполнении корректирующих и предупреждающих действий по обнаруженным и прогнозируемым отклонениям;

отчет о результатах аудитов процесса, если такие проводились, и выполнении планов и мероприятий по улучшению СМК;

информация об изменениях, которые могут повлиять на СМК, и рекомендациях по ее улучшению.

При проведении любых работ или процессов потребитель результатов имеет приоритеты при установлении спецификации на продукт, а руководитель, являясь потребителем информации («Справки о ходе процесса …»), устанавливает содержание этой «Справки …». Руководитель несет ответственность за организацию в целом и может потребовать от подчиненных любую информацию, необходимую ему для управления организацией.