Курортные отели

Оглавление Введение

1. Классификация отелей

1.1 Классификация по уровню комфортности

1.2 Классификация по назначению

2. Курортные отели мира

2.1 Курортные отели Испания и Италия

2.2 Курортные отели Турции и Египет

3. Организация обслуживания гостей в курортных отелях

3.1 Сравнительная характеристика услуг проживания

3.2 Сравнительная характеристика услуг питания

3.3 Сравнительная характеристика дополнительных услуг

4. Характеристика курортных отелей

4.1 Характеристика отелей Египет

4.2 Характеристика отелей Италии

5. Характеристика организации гостей курортных отелях

5.1 Организация поселения гостей в отелях Европы

5.2 Организация предоставления дополнительных услуг

5.3 Сравнительная характеристика предоставления услуг питания в курортных отелях Египта и Италия Заключение Список литературы Приложение отель курортный обслуживание гость Введение В большинстве стран гостиницы играют важную роль, предоставляя возможности для проведения деловых встреч, совещаний и конференций, а также для отдыха и развлечений. В этом смысле гостиницы столь же необходимы для экономики и общества, как и хорошо организованный транспорт, связь и системы розничного распределения различных товаров и услуг. Используя свои возможности, гостиницы вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, который составляет материальное благосостояние нации и общества.

Во многих регионах гостиницы являются местом привлечения приезжих, которые реализуют в них свою покупательную способность и склонны тратить при этом больше денег, чем, находясь дома. Благодаря тому, что приезжие тратят свои деньги, находясь вне дома, гостиницы нередко вносят значительный вклад в местную экономику как непосредственно, так и косвенно, благодаря последующему перераспределению средств приезжих в пользу других получателей средств в данной местности.

В районах, куда приезжают иностранцы, гостиницы часто являются важными источниками получения иностранной валюты и таким образом могут вносить значительный вклад в платежные балансы своих стран. В странах с ограниченными возможностями экспорта гостиницы могут быть одним из немногих источников поступления иностранной валюты.

Гостиницы выполняют также важную роль привлечения рабочей силы, обеспечивая тысячи рабочих мест по многим специальностям, формирующим целые гостиничные отрасли в большинстве стран. Кроме того, в этой отрасли заняты люди, ведущие собственный бизнес и являющиеся владельцами маленьких гостиниц. Роль гостиниц как работодателей особенно важна в районах, где слишком ограничены иные источники занятости, и они вносят вклад в развитие региона.

Гостиницы являются также важными точками розничной продажи продукции других отраслей. В процессе строительства и модернизации гостиниц обеспечивается поле деятельности строительной промышленности и связанных с ней отраслей. Оборудование, мебель и всевозможные принадлежности поставляются гостиницам широким кругом производителей. Продукты питания, напитки и другие подобные предметы потребления входят в число наиболее значительных ежедневных закупок, которые гостиницы осуществляют у фермеров, рыбаков, поставщиков продуктов питания и напитков и у компаний, поставляющих газ, электроэнергию и воду. Помимо того, что гостиницы создают непосредственную занятость для своих сотрудников, они порождают значительную косвенную занятость для тех, кто работает в поставляющих отраслях.

Последнее, но не менее важное, — гостиницы являются важным источником социально-бытового обслуживания местных жителей. Их рестораны, бары и другие услуги часто привлекают большое количество местных потребителей, и в результате многие гостиницы становятся социальными центрами в своих населенных пунктах.

Для изучения дипломной работы я выбрала тему: «Сравнительная организация обслуживания гостей в курортных отелях»

Объекты исследования — Курортные предприятия. А предмет исследования — гостиничные услуги.

Цель курсовой работы — изучить особенности предоставления услуг курортных гостиничных предприятий.

Для достижения теоретической необходимо решить следующие задачи:

— рассмотреть основные понятия классификаций отелей по уровню комфортности, по назначению.

— дать определение курортных отелей мира.

— рассмотреть организацию обслуживания гостей в курортных отелях.

— сравнить характеристику услуг проживания.

— показать характеристику предоставления услуг питания.

— выявить актуальность предоставления дополнительных услуг.

Для достижения практической части необходимо решить следующие задачи:

— Рассмотреть характеристику курортных отелей Египта и Италии.

— Дать определение организации гостей в курортных отелях.

— Рассмотреть организацию поселения гостей в отелях Европы.

— Сравнить организацию предоставления дополнительных услуг.

— Показать сравнительную характеристику предоставления услуг питания в курортных отелях Египта и Италия.

Актуальность выбранной темы можно сделать следующие выводы. Проблема качества гостиничного курортного обслуживания в последние годы приобретает все большую актуальность. Исходя из этого можно рассмотреть следующие факторы:

— резко возросло количество отдыхающих, приобретающих путевки за полную стоимость;

— клиент может индивидуально выбрать то, что ему больше подходит конкретно (по цене и направлению);

— удовлетворение персонифицированного спроса сформировало институт посредников между потребителями санаторно-курортных услуг и предприятиями размещения в лице турагентов и туроператоров, а также различных курортных и оздоровительных объединений;

— бурное развитие предпринимательства в сфере курортного обслуживания привели к формированию иных подходов к управлению санаторно-курортными организациями, возникновению новых технологий курортного обслуживания.

Так же можно выявить негативные факторы:

— изменился спрос на услуги — предъявление совершенно иных требований к уровню сервиса и разнообразию курортных услуг;

— диспропорция между относительно высокой потребностью в санаторнокурортных услугах и отсутствием возможности их получения из-за низкой платежеспособности населения;

— из-за высокой стоимости коммунальных услуг, энергоносителей стоимость путевок возросла;

— многие санаторно-курортные учреждения, акцентировав основное внимание на оказании общего сервиса, стали уделять меньше внимания медицинской стороне своей деятельности;

— те регионы, которые имеют в своем распоряжении великолепные природные лечебные грязи, исключительного качества воды, рассолы, газы, по уровню сервиса до сих пор оставляют желать лучшего.

1. Классификация отелей

1.1 Классификация отелей по уровню комфорта Классификация отелей — это определение соответствия конкретной гостиницы и номеров критериям или стандартам обслуживания. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.

Классификация отелей регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов.

В настоящее время существует, более 30 различных классификаций, в том числе наиболее распространенными считаются:

По месторасположению гостиницы могут быть:

1) расположенные в черте города (в центре, на окраине).

2) расположенные на морском побережье.

3) расположенные в горах. В горной гостинице, как правило, содержится необходимое снаряжение для летнего и зимнего отдыха ее гостей, например, альпинистский и горнолыжный инвентарь, подъемники и др.

Продолжительности работы гостиницы подразделяются на сезонные и круглодичные.

По продолжительности пребывания гостей различают гостиницы:

— для длительного пребывания клиентов;

— для кратковременного пребывания.

Система звезд — европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории от одной до пяти звезд. Применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Китае, России, Бразилии и ряде других стран. При классификации гостиниц в Египте также используется *, но по сравнению с европейской системой они завышены примерно на 2−3*. В последние годы появилась новая тенденция — некоторые шикарные отели присвоили сами себе категорию 7 звёзд (причём, некоторые из этих отелей находятся ещё в стадии строительства).

Курортные отели имеют дополнительную классификацию:

1-ая береговая линия — это отели, расположенные непосредственно на берегу моря

2-ая береговая линия — это отели, между территорией и пляжем которых находится дорога или променад В ряде стран существует альтернативная классификация гостиниц.

В Турции выделяются клубные отели (Holliday Village), которые делятся на:

HV1 — отель клубной системы первой категории с размещением в коттеджах. Примерно соответствует 3−4-х звездочному. Отличаются хорошей анимацией, большой озелененной территорией, но номера небольшие.

HV2 — клубный отель более низкой 2-ой категории.

Система букв — система обозначается латинскими буквами и используется в Греции (хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды.), согласно которой все гостиницы делятся на следующие категории:

De Luxe — аналогичен отелю 5*

A — отелю 4*

B — отелю 3*

C — отелю 2*

D — отелю 1*

Система корон или ключей распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т. е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

Балловая индийская система, в основе которой лежит оценка гостиницы экспертной комиссией.

Классификация гостиничных предприятий по уровню комфорта играет огромную роль в решении вопросов управления качеством гостиничных услуг. Уровень комфорта — это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:

состояние номерного фонда: площадь номеров (м2), доля одноместных (однокомнатных), многокомнатных номеров, номеров-апартаментов, наличие коммунальных удобств и т. д.;

состояние мебели, инвентаря, предметов санитарно-гигиенического назначения и т. п.;

наличие и состояние предприятий питания, ресторанов, кафе, баров и т. п.;

состояние здания, подъездных путей, обустройство прилегающей к гостинице территории;

информационное обеспечение и техническое оснащение, в том числе наличие телефонной, спутниковой связи, телевизоров, холодильников, мини-баров, мини-сейфов и т. д.,

обеспечение возможности предоставления ряда дополнительных услуг.

Указанные параметры оцениваются практически во всех имеющихся сегодня системах классификации гостиниц. Кроме то­го, ряд требований предъявляется к персоналу и его подготовке: образованию, квалификации, возрасту, состоянию здоровья, знанию языков, внешнему виду и поведению. наряду с государственными системами классификации предприятий размещения, существуют и классификации, которые разрабатываются и применяются крупными фирмами и компаниями, работающими в сфере гостиничного бизнеса. Такие классификации призваны упростить работу по сравнительному анализу большого массива отелей и сделать гостиничные справочники доступными для широкого круга потребителей.

Одну из таких классификаций предлагает авторитетная в гостиничном бизнесе фирма ВТІ (Business Travel International). Она издает ежегодный справочник, указывающий стоимость размещения в гостиницах бизнес класса различных стран. Согласно классификации ВТІ, все гостиницы подразделяются на 9 разрядов: 5 высших и 4 низших. Высшие разряды:

Superior Deluxe — исключительно отели класса люкс, предлагающие самый высокий стандарт проживания, услуг и удобств;

Deluxe — предоставляет аналогичные по характеру услуги, что и гостиницы класса Superior Deluxe, но без излишеств, а строго в соответствии с целью удовлетворения потребностей клиента;

Moderate Deluxe — гостиницы этого разряда не имеют такой высокой репутации, как предыдущие. В остальном основные характеристики схожи;

Superior First Class — гостиницы выше среднего класса;

First Class — комфортабельные гостиницы со стандартными номерами, местами для проведения общего досуга и стандартным набором удобств.

К низшим разрядам относят следующие классы: Moderate First Class, Superior Tourist Class, Tourist Class, Moderate Tourist Clas.

1.2 Классификация отелей по назначению Исходя из данного критерия выделяют две большие группы предприятий:

1. Транзитные гостиницы.

2. Целевые гостиницы.

Транзитные гостиницы предназначены для обслуживания туристов в условиях кратковременной остановки. Обычно они располагаются вдоль магистралей с большим движением (на железнодорожной, авиа-, авто -, водных). Проектируются малой или средней вместимости с ограниченным уровнем комфорта. В этой группе наибольшую популярность и широкое распространение в мире получил такой тип гостиниц, как мотели.

Первые мотели появились в США, и национальная статистика этого государства определяет их как учреждения для приема туристов, путешествующих на автомобиле. Мотели представляют собой простые одноэтажные или двухэтажные сооружения малой или средней вместимости (до 400 мест), расположенные вне городской застройки, у автомагистралей. Для них характерен средний уровень обслуживания при небольшом количестве персонала (американская норма обслуживания — 11 человек на 100 номеров). Кроме того, предусмотрен полный комплекс технического сервиса: гаражи, стоянки для автомобилей, станции для заправки и ремонта и другие услуги.

Целевые гостиницы подразделяются на:

1. Гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц, пребывающих в деловых поездках и командировках. Гостиницы этой группы наиболее известны как гостиницы для конгрессного обслуживания: обслуживания симпозиумов, съездов, собраний, конференций и т. д.

2. Гостиницы для отдыха (курортные, туристские).

Гостиницы делового назначения. Начало развитию концепции «гостиницы делового назначения» было положено в США открытием в 1908 году Элсвортом Статлером гостиницы «Буффало Статлер», предназначенной для обслуживания бизнесменов и коммерсантов. В настоящее время эта концепция является одной из ведущих на рынке гостиничных услуг, что во многом объясняется особенностями сложившегося на гостиничное размещение спроса:

свыше 50% совершаемых поездок составляют деловые;

на поездки с целью отдыха и лечения приходится около 40%;

поездки с остальными целями (поиски работы, посещение друзей и т. д.) составляют около 10%.

Для обслуживания деловых людей должны быть созданы соответствующие условия, в связи, с чем к гостиницам делового назначения предъявляются следующие требования:

месторасположение вблизи административных, общественных и других центров городов и поселений;

преобладание в номерном фонде одноместных номеров;

обязательная организация в номере, наряду с зоной отдыха и сна, рабочей зоны;

наличие в номерном фонде номеров-апартаментов, необходимых для обслуживания в случаях размещения деловых людей с членами своих семей;

наличие специальных помещений для проведения деловых мероприятий: конференц-залов (желательно различной вместимости), переговорных комнат, помещений для экспозиции и т. д.;

наличие специального технического оборудования: для синхронного перевода, всевозможных видов связи и оргтехники;

наличие служб финансового обеспечения: отделений банков, пунктов обмена валюты и т. д.;

обеспечение возможности предоставления высококачественного питания: наличие ресторанов европейской и национальной кухонь, кафе и баров высших категорий, а также доставка питания в номера;

оборудование стоянок и гаражей для транспортных средств и т. д.

Курортные гостиницы. Концепция «курортной гостиницы» предусматривает предоставление размещения, питания и ряда дополнительных услуг людям, стремящимся к отдыху и восстановлению здоровья. Наиболее популярным местом размещения курортных гостиниц являются территории, предоставляющие возможности для отдыха и лечения в естественных климатических и природных условиях: на морских побережьях, в горных районах и т. д. Специалисты полагают, что предприятия-прообразы современных курортных гостиниц начали свое развитие со II века н.э. — времени появления древнеримских бань с минеральными источниками, служащими местом отдыха и роскошных банкетов высшего общества.

В структуре курортных гостиниц в обязательном порядке должны быть предусмотрены помещения для оказания медицинских услуг лечебно-профилактического характера, предоставления диетического питания, занятия спортом и активным отдыхом и др.

Важнейшие проблемы, с которыми сталкиваются курортные гостиницы, обусловлены сезонностью спроса, что в значительной степени сказывается на загрузке их материальной базы. Многие курорты являются сезонными по своей сути (например, зимние или летние курорты). Продолжительность периода активного функционирования может варьироваться от 90 до 180 дней, что часто зависит от климатических и ряда других факторов. С целью выравнивания загрузки в период межсезонья в последние годы многие курортные гостиницы стали стремиться к созданию новых рынков, в частности, все большее внимание этих гостиниц обращено на обслуживание делового туризма.

Сезонность спроса на гостиничные услуги порождает и ряд других проблем, особой из которых является, найм и сохранение квалифицированной рабочей силы. Как правило, сезонный характер найма рабочей силы в курортных гостиницах ослабляет влияние таких важнейших мотивационных факторов, как продвижение по служебной лестнице и возможность сделать карьеру. Во многих случаях вопросы мотивации здесь трудноразрешимы, и часто происходит так, что администрация гостиницы вынуждена нанимать каждый сезон на работу новую группу служащих, что влечет значительные расходы на их профессиональную подготовку.

Еще одну группу серьезных проблем представляет обеспечение сохранности и поддержание здания и оборудования в надлежащем состоянии в несезонный период, когда гостиница закрыта. Для решения этих проблем в зарубежной практике избрали путь использования сложной электронной аппаратуры, позволяющей сократить штат охраны без потери эффективности охранных мероприятий.

Сущность концепции «туристской гостиницы» сводится к следующему:

туристская гостиница, как правило, располагается на туристских маршрутах и принимает клиентов с этих маршрутов;

комплекс услуг, предлагаемых в туристской гостинице, формируется в соответствии с программой маршрута и заранее определяется ваучером или путевкой;

для организации обслуживания в структуре туристской гостиницы предусмотрены турбюро или бюро путешествий и экскурсий.

2. Курортные отели мира Крупнейший в мире сайт для путешественников TripAdvisor, объявил победителей 2013 Travelers' Choice™ среди курортных отелей, предлагающих услуги по системе «все включено». В основной список вошли в общей сложности 100 отелей, 25 из которых были признаны лучшими в мире. Отдельные списки также были сформированы по семи регионам: Африка, Азия, Европа, страны Карибского бассейна, Мексика, Испания и Турция.

В число победителей, работающих по системе «все включено», вошли отели, получившие максимальные рейтинги на сайте TripAdvisor по результатам анализа отзывов и мнений миллионов путешественников из разных стран мира. Средняя стоимость номера в занявших первые места курортных отелях составила примерно $ 485 за ночь.

" Курортные отели с системой «все включено» — это отличное предложение для путешественников, которые хотят заплатить один раз и больше ни о чем не беспокоиться на отдыхе. Мы рады тому, что сегодня можем назвать лучшие из этих отелей во всем мире, — отметила глобальный директор по маркетингу TripAdvisor Барбара Мессинг. — Сами путешественники предлагают эти замечательные варианты тем, кто хочет провести отпуск ни о чем не думая, когда все находится под рукой на территории отеля и заранее включено в цену" .

Десять лучших курортных отелей «все включено» в мире:

1. Iberostar Grand Hotel Paraiso, Плайя-Параизо, Плайя-дел-Кармен, Meксика

2. Royalton Cayo Santa Maria, Кайо-Санта-Мария, Куба

3. The Beloved Hotel, Плайя-Мухерес, Канкун, Meксика

4. Iberostar Grand Rose Hall, Роуз Холл, Moнтего-Бей, Ямайка

5. Excellence Playa Mujeres, Плайя-Мухерес, Канкун, Meксика

6. Le Blanc Spa Resort, Канкун, Meксика

7. Iberostar Grand Bavaro Hotel, Пунта-Кана, Доминиканская Республика

8. Secrets Maroma Beach Riviera Cancun, Плайя-Марома, Плайя-дел-Кармен, Meксика

9. The Reserve at Paradisus Palma Real, Пунта-Кана, Доминиканская Республика

10. Luxury Bahia Principe Cayo Levantado Don Pablo Collection, Бахия-де-Самана, провинция Самана, Доминиканская республика. (Приложение 1)

2.1 Курортные отели Испания и Италия Колыбель цивилизаций, яблоко раздора и древнейшие торговые пути — всё это «море посреди земли», чьи волны омывают берега 22 государств, большая часть которых сумела извлечь прямую туристическую выгоду из этого примечательного соседства. Именно на многочисленных побережьях Средиземного моря расположены наиболее известные мировые курорты, на штурм которых ежегодно устремляются миллионы отпускников со всего мира. Страны двух континентов — Африки и Евразии, а также многочисленные острова и архипелаги предоставляют все условия для полноценного пляжного отдыха: пусть и не всегда тёплые, зато достаточно чистые воды, песчаное или галечное побережье с примечательно широкой береговой линией, буйную плодоносящую природу и массу исторических руин в окрестностях. Что особенно приятно — отдых в средиземноморских кущах можно отнести к категории бюджетного: чуть дороже отечественных «Югов» и при этом целый спектр развлечений и пока что, увы, преимущественно недостижимый на родине уровень сервиса.

Не покривим душой, сказав, что Средиземноморье — одно из тех во всех отношениях удачных направлений туризма, способных предложить требовательному туристу почти всё, сразу и по приемлемым ценам. Чего только нет на хлебосольных берегах «срединного моря»: и растительный отдых в шлёпанцах и купальнике, и интересные экскурсии по достопримечательностям практически любого известного исторической науке периода, и аутентичные предметы сувенирного интереса, и богатые возможности для изучения иностранных языков «с погружением», и жутко вкусная, а главное полезная средиземноморская кухня, на чьих блюдах взращено не одно поколение долгожителей.

2.2 Курортные отели Турции и Египет Само понятие «Турецкая Ривьера» объединило в себе курортную зону, простирающуюся от Текирова до Махмутлара с главными курортами — Кемер, Анталия, Белек, Сиде, Аланья. Каждый со своим обаянием и разнообразием ландшафтов: бесконечные пляжи, заснеженные вершины горных хребтов, причудливо изрезанные скалистые берега, уединенные бухты и тихие заливы.

О богатейшей истории этой земли красноречиво свидетельствуют многочисленные памятники древнего искусства, архитектурные ансамбли античности. Обилие исторических достопримечательностей в сочетании с красотой нетронутой природы дает возможность насладиться прекрасным отдыхом в комфортабельных отелях и увидеть такие уникальные природные феномены, как Памуккале и Каппадокия; античные города Фазелис, Олимпос, Аспендос, Мира.

АНТАЛИЯ Широко развитая сеть современных отелей, множество изысканных ресторанчиков, уютные кофейни в национальном стиле, всевозможные развлекательные центры и дискотеки, бесчисленные магазины с огромным разнообразием товаров, парки водных развлечений и наконец, международный аэропорт, радушно встречающий гостей из всех уголков мира, — все это превратило Анталию в знаменитую столицу Турецкой Ривьеры.

Наиболее популярные отели Антальи: CLUB HOTEL SERA 5* - на 1 линии (50 м. от моря), состоит из нескольких корпус, красивая ухоженная территория, несколько пляжей, «все включено с 07−00 до 03−00, подходит как для семейного отдыха, так и для отдыха молодежи. По ценовой политики наиболее доступный вариант. (Приложение 2.)

КЕМЕР Это небольшой курортный городок, расположенный в 43 км к юго-западу от аэропорта Анталии в живописнейшем месте, между обрывистыми вершинами горного массива Таурус и лазурными водами Средиземного моря.

До наших дней здесь сохранились многочисленные каменные гробницы с причудливыми барельефами, банный комплекс, являющийся образцом классической древнеримской бани, античная дамба, руины ворот Андриана.

Курортная зона Кемера славится большим разнообразием пейзажей: горные хребты, покрытые густой зеленью, сосновые леса, подступающие к береговой линии, уютные тихие бухточки, чудесные песчано-галечные пляжи и кристально чистое море поразительной голубизны. Это настоящий рай для любителей подводного плавания, истинных ценителей красоты морских глубин.

Вечерние развлекательные программы, яркие шоу ночных клубов и дискотек не дадут скучать гостям курорта. Отведать деликатесы турецкой кухни предлагают многочисленные ресторанчики Кемера.

Курортная зона Кемера включает в себя районы: Белдиби, Гёйнюк, г. Кемер, Кириш, Чамьюва, Текирова, каждый из которых неповторим и по-своему прекрасны. Гейтюк — отель MIRADA DEL MAR5* - работает по системе «ультра все включено «круглосуточно, расположен на 1 линии на берегу моря всего в 7 км. от Кемера. Наиболее доступный по цене среди 5* отелей. Отель тропическая растительность. БЕЛДИБИ Маленький поселок расположен в 38 км юго-западнее Анталии, не доезжая Кемера 15 км. Любители пешеходных прогулок смогут насладиться красотой живописных предгорных ландшафтов, ощутить приятный аромат цитрусовых и хвойных деревьев. К услугам отдыхающих уютные ресторанчики, кафе и бары.

Египет.

Хургада Одним из самых главных курортов и любимым местом отдыха русских туристов является Хургада. В окрестностях города находятся многочисленные отели, которые привлекают внимание туристов своей доступностью и довольно приличным сервисным обслуживанием. Выделяются отели от 3 до 5 звезд. Важным показателем является расположение относительно береговой линии.

На первой береговой линии отели 4 и 5 звезд. На второй 3 и 4 звезды.

Любителям подводной экзотики, бесспорно, подойдет курорт Шарм-Эль-Шейх. Именно тут находятся удивительные сады с коралловыми рифами. На курорте 32 отеля, большое количество торговых центров, спортивных и ресторанов комплексов. (Приложение 3)

Эль-Гуна. Это место в Египте называют «Венецией на Красном море», поскольку отельные домики находятся на островах, между собой соединенных разными мостиками и переходами. Как и в настоящей Венеции, тут по каналам курсируют небольшие лодки. Большинство отелей курорта рекомендуют для спокойного и семейного отдыха.

Отличительные особенности отели Египта является наличии собственного пляжа, питание все включено, большие зеленые территории, предоставление анимационных услуг и сравнительно не дорогими ценами.

3. Организация обслуживания гостей в курортных отелях

3.1 Сравнительная характеристика услуг проживания Служба приема и размещения является первым подразделением, с которым знакомиться гость, приезжая в гостиницу. Впечатления, полученные от этого знакомства, во многом формируют отзывы гостей о качестве обслуживания в целом.

Основными функциями службы являются:

распределение номеров и учет свободных мест в гостинице;

приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при заезде и выезде;

выписка счетов и производство расчета с гостями.

Должностные обязанности работников службы приема, а также навыки и знания, требуемые для их выполнения, определены профессиональным стандартом.

Начиная работу, администратор должен просмотреть журнал с записями предыдущей смены. В этот журнал записывается информация о том, что произошло за смену, о потребностях гостей, обратившихся в службу в этот период времени, но не удовлетворенных по каким-либо причинам. Перед началом работы необходимо также просмотреть информацию о наличии свободных мест и заявки на текущие сутки. На основании документов, о которых речь пойдет в следующих разделах, администратор ведет учет использования номерного фонда.

Служба приема и размещения должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев.

При регистрации и оформлении выезда производятся расчеты за проживание в гостинице и дополнительные услуги. При выписке проверяют счет гостя, уточняют все его расходы за время проживания и принимают оплату. Очень важен контроль за выездом, чтобы не допустить отъезда гостей, которые не заплатили по счету.

Портье отвечает за хранение и выдачу ключей от номеров проживающим по предъявлении визитной карточки. Кроме того, в службу приема и размещения часто обращаются гости, чтобы получить какую-либо информацию или иную услугу.

Оператор механизированного расчета (кассир) контролирует своевременную оплату всех видов услуг, получает оплату за проживание при наличном расчете и составляет кассовые расчеты для бухгалтерии.

Работник паспортного стола проверяет данные паспорта, правильность их занесения в регистрационную карточку, контролирует срок действия виз, выписывает пропуска на основании паспортных данных.

3.2 Сравнительная характеристика услуг питания Для туристской индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. На этих предприятиях при организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол. Они будут детально проанализированы в данной работе.

Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини — бары в номере и др.

Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переезда на воздушном, водном, железнодорожном транспорте.

Данная служба в гостиничном хозяйстве осуществляет свои функциональные действия в автономном режиме, но подчиняется графику заезда туристских групп. В ее организационно — производственные обязанности входит не только обслуживание туристов, она обеспечивает проведение банкетов, презентаций, вечеров. Она формирует систему культуры питания и отдыха. Весь прейскурант служба питания доводит до потребителей в обязательном порядке.

Особенностью объектов службы питания является высокая степень надежности, что обеспечивает престижность гостиничного хозяйства, организационнопрофессиональный уровень руководства данного подразделения. Служба питания при гостиницах — это обеспечение качественного приготовления пищи с ее разнообразным ассортиментом.

Данный характер сервиса призван дополнить собой многочисленные компоненты в развитии туризма. К таким компонентам, требующим взаимодействия, следует отнести: укрепление здоровья клиентов в единстве с культурой питания; сохранение устойчивого социального настроения; формирование эффективных направлений образа жизни; совершенствование стимулов к познанию новых видов питания в соответствии с затратами и результатами.

Ресторанный сервис воспроизводит отношение с ориентацией на сохранение мобильно-устойчивого состояния посетителей — туристов. Как правило, ресторанный сервис в гостинично — туристском комплексе подчинен трем важнейшим задачам:

1)предоставить сбалансированное питание;

2) привлечь туристов к использованию дополнительных ресторанных услуг (формирование новых потребностей);

3) предоставить услуги по организации банкетных мероприятий с реализацией законов исключительного гостеприимства.

Обслуживающий персонал гостиничного (туристского) комплекса должен знать, что скученность в ресторанном зале, баре формирует условия к нервозности, т.к. радость посещения определяется широтой пространства. Ресторан — это место массового закусочного процесса, раскрытие специфических технологий по развитию вкуса, радости общения, увеличению впечатлений от поездки (путешествия), достижению стабильного психологического состояния, укреплению душевного порыва и радости мироощущения.

Техника обслуживания в предприятиях туристского или гостиничного комплекса не отличается от обслуживания в общедоступных предприятиях. Особенностью является необходимость быстрого обслуживания практически всех, кто живет в гостинице, особенно участников съездов, конференций, совещаний, зарубежных гостей, туристов, спортсменов. Поэтому в таких ресторанах и кафе широко практикуют реализацию комплексных завтраков (бизнес-ланчей), обедов, а иногда и ужинов, прием предварительных заказов, накрытие столов-буфетов, чаще со смешанным ассортиментом изделий с включением гастрономических продуктов (буженины, сыра, колбасы), нарезанных кусочками одинакового веса и красиво уложенных на блюдо; кисломолочных продуктов в бутылочной расфасовке, фруктов, пирожков, кондитерских изделий и др. Рядом с изделиями размещают приборы для раскладывания, тарелки для закусок, посуду для напитков. Перечисленные изделия посетители могут выбирать в порядке самообслуживания.

3.3 Сравнительная характеристика дополнительных услуг Курортные отели представляют собой предприятие, предназначенное для того, чтобы обеспечить людей, находящихся вне дома, размещением, питанием и различными дополнительными услугами.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со среднем и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

Услуг организаций общественного питания) бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар.);

— Инфраструктура развлечений (дискотеки, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная)

— Экскурсионное обслуживание, услуги гидов переводчиков;

— Организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.;

— Транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей.);

— Покупка и доставка цветов;

— Продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;

бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения — телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);

услуги салона красоты;

сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;

аренда залов переговоров, конференц-зала;

услуги бизнес-центра;

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

4. Характеристика курортных отелей

4.1 Характеристика отелей Египта Египет находится на африканском континенте, но многие его отели оборудованы по-европейски. Они отличаются высоким уровнем комфортабельности и сравнительно невысокими ценами. В этом заключаются главные особенности отелей страны, выделяются курорты Шарм Эль Шейха и Марса Аламе, Дахаб, Каир, Марса Алам и Эль Кусейр, Таба, Хургада.

TIA HEIGHTS AQUA 5* MAKADY BAY Отель ТИА ХЕЙТС АКВА Египет Макади Бей первая береговая линия:

ALL INCLUSIVE — Все включено Отель расположен в бухте Макади у самого берега моря. Отдыхающим предлагается четыре типа номеров: шикарные номера в главном здании, отдельные номера в виллах с балконами и террасами, расположенные вокруг лагуны, спокойные в Дюнах и экономичные в Холидей. Отель имеет самый большой открытый бассейн общей площадью 6 400 м2. Плавая в нем, можно оказаться в баре, который находится прямо в бассейне.

Представление об отеле TIA HEIGHTS AQUA 5*

Огромный выбор самых разнообразных развлечений, теннис, футбол, мини-гольф, верховая езда, дайвинг, отличный фитнес-центр с самыми современными тренажерами и крытым бассейном. Анимационная команда не даст скучать гостям отеля: днем проводятся игры и конкурсы, вечером — красочные шоу-программы. Молодежь по достоинству оценит дискотеку с современной зажигательной музыкой. Дополнением к предлагаемому сервису являются рестораны а-ля карт — от итальянского, имеющего великолепный вид на лагуну, до китайского, а в рыбном ресторане гостям предложат самые свежайшие морепродукты. В этот отель, где отдыху сопутствуют роскошь и комфорт, обязательно захочется вернуться снова.

Отели Египта имеют свои оборудованные пляжи и предоставляют бесплатное пользование зонтиками, шезлонгами и полотенцами. Большинство гостиниц Египта находятся в береговой зоне, а их удаленность от центра города практически одинакова.

Наиболее распространены отели 4*, которые состоят из основного корпуса в 3−5 этажей и небольших одноэтажных коттеджей на несколько номеров. Во всех номерах есть туалет, душ (в отелях 5* это могут быть ванны), телевизор, кондиционер, мини-бар, телефон. Кондиционеры включаются по графику, установленному администрацией в зависимости от климатических условий. Бесплатные сейфы для хранения ценных вещей и документов находятся на reception.

Питание в египетских отелях 3−5* осуществляется по принципу полупансион (завтрак-ужин) и по системе «все включено» со «шведским столом». На обед можно заказать любые блюда в ресторане, пиццерии или баре, которые находятся на территории отелей. Ассортимент утверждается администрацией.

В ресторане представлены блюда, как местной кухни, так и более привычной, европейской. Египет — мусульманская страна, поэтому ее национальная кухня не терпит наличия блюд из свинины. Любителей вегетарианской пищи порадует разнообразие овощей, бобовых, круп. К сожалению, фрукты на «шведском столе» представлены скудно, что является следствием климатических условий Египта. Алкоголь не входит в меню, его можно приобрести за отдельную плату.

Отдых в Египте — это хорошее времяпровождение для любой ценовой категории. В египетских отелях работают профессиональные аниматоры по работе с детьми, они устраивают конкурсы и развлечения, тематические представления. Большое внимание уделяется занятию спортом. Можно освоить азы подводного плавания с аквалангом в сопровождении опытного инструктора, взять напрокат катамараны, водные мотоциклы, лыжи, доски для серфинга, маску и ласты. На территории есть спортивные площадки для большого и настольного тенниса, волейбола. Режим работы водных развлечений и бассейна установлен администрацией отеля и зависит от погоды.

Погодные условия могут повлиять и на расписание работы открытых кафе и ресторанов, бассейна, игровых площадок и водных аттракционов, а администратор гостиницы обязательно сообщит о любых изменениях в правилах.

Расчетный час в отелях Египта — 12 часов. К этому времени нужно освободить номер, рассчитаться за прокат инструмента, пользование мини-баром и другими услугами.

Если остается много времени до отлета самолета, можно оставить вещи в бесплатной камере хранения и продолжать пользоваться услугами отеля на таких же правах отдыхающего. Например, пойти на пляж, покупаться в бассейне, заказать еду в ресторане, посмотреть телевизор в холле или пользоваться интернетом.

4.2 Характеристика отелей Италии Италия — одна из самых интересных стран в области туризма. Её бархатистые пляжи, горные спуски и лечебные курорты известны на весь мир.

Большая часть отелей Италии расположилась ближе к северу страны и это не удивительно, ведь именно здесь сконцентрировалась культурная жизнь страны. Наиболее именитые брендовые гостиницы найдёте в популярных туристических маршрутах. Рим, Милан, Флоренция и Венеция славятся самыми красивыми гостиницами. Каждая из них имеет свой неповторимый дизайн, подчёркивающий неповторимую красоту этих городов. Ближе к морским курортным зонам преобладают отели Италии повышенной комфортности, так называемые отели класса «Luxury». В таких гостиницах помимо обычных развлекательно-спортивных услуг вы сможете пройти курс массажа или термальной терапии. Особенно популярны в плане лечения горнолыжные курорты Италии, которые расположены ближе к северной части страны у склонов итальянских Альп. Более 500 отелей готовы принять своих гостей для отдыха, туризма и лечения в этой территории страны.

Как и в любой стране, отели Италии имеют ряд своих особенностей. В первую очередь многие недорогие гостиницы зачастую не включают питание в список своих услуг, поэтому перед заселением обязательно стоит поинтересоваться, входит ли в цену проживания пользование рестораном. Большинство гостиниц, расположенных в центрах популярных культурных городов Италии не имеют ресторанов. Туристы чаще питаются в близлежащих кафе и ресторанах, так как самостоятельное питание в отеле не приветствуется персоналом. Если решили воспользоваться мини-баром в номере, то будьте уверены, что счёт за продукты обязательно будет включён в оплату при выселении, причём стоимость напитков превышает магазинные цены в 2,5 — 3 раза. То же касается и при использовании телефона, цен на проживание в отелях Италии, то описание может свестись к следующему: цены зависят от места географического расположения, удалённости от центра города, количества и качества услуг, питания. Питание, кстати, в отелях Италии однообразное, но очень плотное. Завтраки предоставляются по принципу «шведского стола» и (если они включены в счёт) не удивят необычностью. Обед и ужин включается за отдельную плату.

В крупных городах парковки и стоянки при отелях для транспорта платные, но только для автомобилей частных, если же гость решил арендовать транспорт при отеле, то стоянка обойдётся бесплатно.

5. Характеристика организации поселения гостей курортных отелях

5.1 Организация поселения гостей в отелях Европы Основным функциональным подразделением в обслуживании клиентов каждого гостиничного предприятия является служба приема и размещения.(Приложение 5). В процессе обслуживания клиенты больше взаимодействуют с персоналом этой с службы — получают информацию об отеле, бронируют места (при отсутствии службы бронирования как отдельной структурной звена) Обеспечивается поселения, оплата услуг, услуги во время пребывания в го теле Эта служба корректирует также работу других служб, связанных с непосредственным обслуживанием клиентов (бронирование, обслуживание номерного фонда, общественного питания), анализирует наполняемость номеров за текущие сутки, контролирует оплату клиентами услуг отеля, обеспечивает ведение технической документации, связанной с обслуживанием гостей.

В отдельных гостиницах Западной Европы использование автоматизированных телекоммуникационных систем управления помогает осуществлять дистанционный контроль счетов По этой системе гость имеет возможность проверь рыть свои расходы через телеэкран, установленный в номере, время эта система побуждает клиента к оплате расходов Сумма расходов может быть перенесена на кредитную карту, а копию счета присылают клиентов и либо на счет фирмы клиента В отелях, которые не используют такой системы, счет подают клиенту в номер в последний вечер его пребывания в гостинице, позволяет клиенту проверить все свои вы траты в отпускзду.

Администратор выполняет функции важного информационного источника, предлагает услуги, предоставляющих различные службы в отеле — услуги службы приема и размещения (доставку почты, факсов, информации давнишнего характера), о местном туристический колорит, коммунальную инфраструктуру .

Дежурный администратор службы приема и размещения выполняет функции непосредственного представителя главного администратора в этой службе, корректирует ее работу, постоянно находится во взаимодействии с клиентами, а, а после окончания смены отчитывается о работе главному администратору Дежурный администратор работает посменно, время в небольших и средних гостиницах на смене работает один, в крупных гостиничных комплекса х — два дежурных администраторы В процессе работы ему подчиняются работники рецепции — портье, кассир, паспортист.

5.2 Организация предоставления дополнительных услуг Современные СПА — отели представляют собой сочетание фитнес-зала, салона красоты, одного или нескольких бассейнов, а также СПА-центр, который предлагает своим гостям различные водные процедуры, талассо и бальнеотерапии, обертывания, пилинги, гидротерапевтические процедуры. (Приложение 4). SPA сегодня обозначает целую индустрию красоты и здоровья, направленную на лечение нервных расстройств, на борьбу с лишним весом, на общее улучшение самочувствия и омоложение организма. SPA-методики позволяют разгладить морщины, устранить растяжки на любой из частей тела, сделают упругой грудь, избавят ягодицы от пресловутой «апельсиновой корки» — целлюлита. Для этого применяется грязелечение, талассотерапия (воздействие морской воды, грязей и водорослей), стоунтерапия (массаж горячими, доставленными со склонов вулканов камнями), фанготерапия (когда используется вулканическая пыль).

Гости могут наслаждаться различными услугами с приставкой «SPA» круглые сутки: сделать SPA-маникюр и педикюр, SPA-укладку в парикмахерском салоне и заняться SPA-фитнесом. Чтобы закрепить полученный результат, на SPA-курортах диетологи расскажут об особых программах питания. Специалисты утверждают, что наилучший эффект приносят SPA, расположенные непосредственно на термальных и минеральных источниках. А потому так популярны SPA-центры Эвиан и Виши во Франции, Карловы Вары в Чехии, известный русским аристократам еще с позапрошлого века Баден-Баден в Германии, курорты Туниса, Эстонии и других стран. Конечно, лучше бы провести в подобном оазисе спокойствия и умиротворения пару-тройку недель. Если до отпуска далеко, могут посоветовать SPA-программы на один день: за несколько часов специалисты обязуются путем интенсивной SPA-терапии возвратить к жизни даже самых измученных стрессами клиентов. А для тех, кто не может позволить себе даже на день покинуть работе место, есть мобильные SPA-программы: все необходимое для процедур будет доставлено в офис или домой. На сегодняшний день четкой классификации не существует и чаще всего приставку «СПА» в гостиничном бизнесе используют и комплексы, которые имеют бассейн и массажный кабинет, и санатории-здравницы, которые оказывают комплекс лечебных услуг.

Все СПА — объекты можно разделить по разновидностям на восточные, романтические, загородные, городские и т. д. По меню или набору процедур они делятся на Medical Spa и Wellness Spa.

Wellness SPA — не имеют медицинской базы. Они рассчитаны на косметологические и обще — оздоровительные процедуры. В таком отеле гости смогут посетить процедурные кабинеты, сауну, поплавать в бассейне или понежиться в гидромассажной ванне. Все процедуры выполняют с помощью специальной косметики, изготовленной на основе природных грязей и термальных вод.

Medical SPA — представляет собой сочетание современной медицины и традиционных способов оздоровления, основанных на лечении травами и различных лечебных техниках массажа. Чаще всего Medical SPA создаются на базе санаториев или здравниц, которые предлагают не только водные процедуры, но лечебный комплекс услуг. Такого рода отели располагаются на курортах, богатых различными природными ресурсами, такими как грязевые, термальные источники, глина и песок, морской климат и другие оздоровительные возможности курорта. Все комплексы оборудованы новейшей диагностической аппаратурой.

Главное отличие СПА — отелей от обычных — это срок проживания гостей. В СПА — отели гости приезжают на 1−2 недели, так как обычно столько дней длится курс лечения. В отелях бизнес — уровня продолжительность пребывания клиента составляет 3−5 дней. Номера СПА-отелей, как правило, гораздо больше номеров, предназначенных для краткосрочного пребывания. Потому что в них делается акцент на создание атмосферы релаксации и уюта. Что касается питания, то в СПА — отелях особое внимание уделяется здоровой кухни. Практически во всех СПА — отелях есть фитнес — бары, где можно насладиться ароматным травяным чаем.

5.3 Сравнительная характеристика предоставления услуг питания в курортных отелях Отель The Club Hotel 4* расположен в 10 км от международного аэропорта Хургада и в 17 км от центра города Хургады. Отель находится в 800 метрах от моря, идти до которого нужно по территории комплекса Golden Five City. Также можно воспользоваться паровозиком «Таф-Таф», который отходит от центрального входа каждые 45 минут. Здание отеля расположено справа от центрального входа.

Отель имеет свои бассейн, прекрасную закрытую территорию, большой ресторан с богатым шведским столом и бар.

Отель входит в комплекс Golden 5 city hotels managed by Princess Egypt hotels company.

В комплекс включены 7 отелей: Almas Resort 5*, Emerald Resort5*, Diamond Resort 5*, Paradise Resort 5*, Sapphire Suites Hotel 4* Deluxe, Topaz Suites Hotel 4* Deluxe и The Club Hotel 4*, которые находятся рядом на одной большой территории. Туристы любого из отелей могут свободно пользоваться всей инфраструктурой комплекса.

Вид питания: все включено Заказ по меню 9 ресторанов а-ля кар-платно

A la carte — это по карте, по меню. Во многих ресторанах меню состоит из двух частей с пометками a la carte. А. означает свободный выбор блюд, против каждого из которых проставлена его цена, и посетитель расплачивается в зависимости от числа заказанных блюд.

Способ подачи пищи в гостиницы предлагают шведский стол — это множество блюд выставляются рядом, и еда разбирается по тарелкам самими гостями (например, на фуршете).Время питания в гостинице производиться по расписанию.

Заведения: Бар, кафе, ресторан.

Бар — это питейное заведение, в котором продаются алкогольные напитки для их незамедлительного употребления. В некоторых барах подаётся еда, а также бар может являться частью ресторана. «Бары», являющиеся частью гостиницы иногда известны под другими наименованиями: «long bars» (лон барс) или «hotel lounges»

Кафе — заведение общественного питания и отдыха, похожее на небольшой ресторан, но с ограниченным по сравнению с рестораном ассортиментом продукции, также, возможно, — с самообслуживанием.