Конфликты на предприятии и методы их разрешения

Содержание Введение

1. Роль конфликтов в деятельности организации

2. Конфликты на предприятии и методы их разрешения (на материалах ЗАО «СР-ДРАГа»)

2.1 Характеристики предприятия

2.2 Анализ разрешения конфликтов на предприятии

2.3 Пути совершенствования конфликтных ситуаций на предприятии Заключение Список использованной литературы

Введение

Знание людей — основа управления. Умение работать с людьми — это важнейшее качество, которым должен обладать руководитель. В современных условиях его значение ещё более возрастает. Люди способны решать самые сложные задачи по освоению достижений научно-технической революции, совершенствованию экономического механизма хозяйствования и др. Но чем богаче личностные качества людей, тем более совершенной должна быть «технология» общения с ними. Многие руководители и особенно молодые часто сталкиваются с серьёзными трудностями, решая связанные с этим вопросы. Отсюда и обострённая потребность у них в психологических знаниях, с помощью которых можно разобраться в сложном механизме человеческого поведения, в условиях, которые предопределяют чувства и мысли людей, влияют на их ценностные ориентации и мотивы действий. Для менеджера конфликт является одним из главных врагов, т.к. последствия от него могут быть самые непредсказуемые. Поэтому одной из функций менеджера как человека, работающего с людьми является умение предотвращать возникновение конфликтных ситуаций, сглаживание их последствий, разрешение споров, умение подвести людей от вражды интересов к сотрудничеству и взаимопониманию.

Но часто управленцы, которые не могут сосредоточиться или владеть собой в конфликтной ситуации, встать на объективную позицию, сами инстинктивно пытаются или предотвратить конфликт или отложить его, что не даёт полного решения проблем в трудовом коллективе.

Отметим, что в ранних трудах по управлению, как правило, подчёркивается важность гармоничного функционирования организации. По мнению их авторов, если найти правильную формулу, то организация будет действовать, как хорошо смазанный механизм. Конфликты, возникающие внутри организации всегда рассматривались, да и рассматриваются, как весьма негативные явления.

Сегодняшние теоретики управления признают, что полное отсутствие в организации конфликта — условие не только невозможное, но и нежелательное. Поэтому, что бы понять саму суть возникновения конфликтов и определить методы их предотвращения, я в данной дипломной работе попытаюсь раскрыть природу конфликтов в организации, а так же описать методы управления ими. Без всестороннего и глубокого изучения психологии людей невозможно по настоящему познать богатство их природных дарований, видеть перспективу работы с ними, проникнуться верой в неисчерпаемость их духовного потенциала. Ориентация в психологии людей — один из важнейших показателей профессиональной подготовки руководителя.

Говоря о целях психологической подготовки руководителей, важно подчеркнуть необходимость формирования их практического психологического мышления, которая является важной составляющее их так называемого социального мышления. Если говорить о сверхзадаче психологической подготовки, то ею должно стать формирование руководителя, как практического психолога, способного на высоком уровне решать практические психологические задачи, то есть так управлять своими подчинёнными, что бы иметь высокий уровень дохода, а так же, что не мало важно, поддерживать «благоприятный климат» внутри коллектива. Это является очень важной задачей для современного менеджера, что и определяет актуальность выбранной автором темы.

Целью данной работы является изучение конфликта как социально-психологического процесса, характеризующегося определёнными стадиями протекания и выполняющего специфические функции в отношении между людьми.

Для реализации поставленной цели автором работы были сформулированы и рассмотрены следующие задачи:

1. Изучение конфликтов и обобщение результатов изучения специальной литературы в виде краткого аналитического обзора;

2. Изучение практики управления конфликтами в организации;

3. Выработка рекомендаций по совершенствованию методов разрешения конфликтных ситуаций на предприятии.

Объектом исследования является одно из крупнейших предприятий ПМРакционерное общество закрытого типа «СР-ДРАГа».

Предметом исследования являются процессы возникновения, протекания и разрешения конфликтов.

Дипломная работа состоит из введения, основной части (три главы), заключения, списка использованной литературы, приложений.

В первой главе работы рассмотрены понятие конфликтов, пути их разрешения, подходы к исследованию конфликтов, этапы развития конфликтов, классификация конфликтов, методы управления конфликтными ситуациями и задачи руководителя при разрешении конфликтов.

Во второй главе рассмотрена практика изучения конфликтов на конкретном предприятии и методов их разрешения.

В заключении приведены основные выводы теоретической части дипломной работы.

1. Роль конфликтов в деятельности организации Конфликты в организации пути их разрешения и их последствия Как и у множества других понятий, у конфликта имеется множество толкований и определений. Одним из них является такое определение: Конфликт — это разногласие между двумя или более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает всё, что бы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое.

Хотя для разнообразия можно привести ещё одно определение конфликта из другого источника: [15]

Конфликт — это открытое столкновение сторон, мнений, сил, связанное с различием представлений о целях, путях, и методах их достижения, о характере задач и способах их решения и т. д.

В одном и другом определении суть одна и та же — расхождение во мнениях и взглядах сторон общения.

Когда люди думают о конфликте, они чаще всего ассоциируют его с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью, войной и т. п. В результате бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, что его необходимо избегать, если есть возможность, и что его следует немедленно разрешать, как только он возникает.

Современная точка зрения заключается в том, что даже в организациях с эффективным управлением некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конечно, конфликт не всегда имеет положительных характер. В некоторых случаях он даже может мешать удовлетворению потребностей отдельной личности и достижению целей организации в целом. Например, человек, который на заседании комитета спорит только по тому, что не спорить он не может, вероятно снизит степень удовлетворения потребности в принадлежности и уважении и, возможно уменьшит способность группы принимать эффективные решения. Члены группы могут принять точку зрения спорщика только для того, что бы избежать конфликта и всех, связанных с ними неприятностей даже не будучи уверенными, что поступают правильно. Но во многих случаях конфликт помогает выявить разнообразие точек зрения, даёт дополнительную информацию, помогает выявить большее число альтернатив или проблем и т. д. Это делает процесс принятия решений группой более эффективным, а так же даёт людям возможность выразить свои мысли и тем самым удовлетворить личные потребности в уважении и власти. Это так же может привести к более эффективному выполнению планов, стратегий, и проектов, поскольку обсуждение различных точек зрения на них происходит до их фактического исполнения.

Таким образом, конфликт может быть функциональным и вести к повышению эффективности организации. Или он может быть дисфункциональным и вести к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации. Роль конфликта, в основном, зависит от того, насколько эффективно им управляют. Что бы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения тип, возможные последствия для того, что бы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения.

Основные типы конфликтов по отношению к субъектам Существует четыре типа основных конфликтов:

— Внутриличностный конфликт;

— Межличностный конфликт;

— Конфликт между личностью и группой;

— межгрупповой конфликт;

Внутриличностный конфликт. Выражается борьбой противоречий внутри человека, сопровождаемой эмоциональной напряжённостью. Одна из самых распространенных форм — ролевой конфликт: когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Он возникает в результате того, что требования не согласуются с личными ценностями, а так же является ответом на рабочую перегрузку или недогрузку. Последнее связанно с низкой степенью удовлетворённостью работой, отсутствием настоящего дела. Это обстоятельство часто болезненно бьет по той категории работников, которые в течении длительного времени вели активную деятельность на работе, но затем, в силу определенных причин, были вынуждены изменить объём или место работы. Эта проблема в настоящее время весьма актуальна.

Межличностный конфликт. Этот тип конфликта самый распространённый. Конфликт между личностями возникает там, где сталкиваются разные школы, манеры поведения, их может питать и желание получить что-то, неподкреплённое соответствующими возможностями. Межличностный конфликт может так же проявляться как столкновение людей с разными чертами характера, взглядами и ценностями. В организации межличностный конфликт — это чаще всего борьба руководителя за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, время использования оборудования или одобрения проекта; это борьба за власть, привилегии, это столкновение различных точек зрения в решениях проблем различных приоритетов.

Конфликт между личностью и группой. Между личностью и группой может возникнуть конфликт, если эта личность займёт позицию, отличающуюся от позиции группы. В организации люди взаимодействуют непосредственно друг с другом не только как функционеры организации. Стихийно возникают отношения, нерегламентированные какими либо инструкциями. В процессе функционирования группы вырабатываются групповые нормы, стандартные правила поведения, которых придерживаются её участники. Соблюдение групповых норм обеспечивает принятие или непринятие индивида группой.

Межгрупповой конфликт. 14] Подобные конфликты часто возникают из-за отсутствия чёткого согласования функций и графиков работы между подразделениями. Причиной может послужить дефицит ресурсов: материалов, информации, нового оборудования, времени и т. д. Межгрупповые конфликты так же возникают и между неформальными группами.

Конфликты с точки зрения причин конфликтной ситуации С точки зрения причин конфликтной ситуации существует три типа конфликтов. Первый — это конфликт целей, когда ситуация характеризуется тем, что участвующие в нём стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Второй — это конфликт познания, или когда существует ситуация, в которой у участвующих сторон расходятся взгляды, идеи и мысли по решаемой проблеме. И наконец третий — это чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия или поведения в целом.

Функциональные последствия конфликта

— Конфликты способствуют развитию и изменению организации, так как открывают недостатки организации, выявляют противоречия. Они помогают снизить сопротивление изменениям.

— Конфликты способствуют поддержанию динамического равновесия и общественной стабильности. Причины вскрываются, а не уходят в глубь, где ещё более усиливаются и разрушающее действуют на организацию.

— В процессе конфликта проблема может быть, решена путём, который приемлем для всех сторон, и в результате люди будут больше чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или вовсе устраняет трудности в осуществлении решенийвраждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли. — Вследствие конфликта стороны будут расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

Конфликт вносит вклад в структурирование организации, определяя положение различных групп внутри системы, их функций и распределяя позиции власти между ними.

Дисфункциональные последствия конфликтов Если не найти эффективного способа управления конфликтом, могут образоваться следующие Дисфункциональные последствия, т. е. условия мешающие достижению целей.

— Повышение эмоциональной и психологической напряжённости в коллективе.

— Неудовлетворённость, плохое состояние духа, и как результат, рост текучести кадров и снижение производительности.

— Меньшая степень сотрудничества в будущем.

— Препятствие осуществлению перемен и внедрению нового.

— Высокая преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организациями.

— Представление о другой стороне, как о враге, представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны — как об отрицательных.

— Сворачивание взаимодействия и общения между сторонами. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения их взаимодействия и общения.

— Конфликт часто настолько меняет приоритеты, что ставит под угрозу истинные интересы сторон.

Подходы к исследованию конфликтов Теоретические подходы к исследованию конфликтов Конфликт играл и играет важную роль в жизни общества и жизнедеятельности организации. В этой связи неудивительно, что изучение конфликтов — тема, которая привлекает внимание многих ученных. В психологии имеются значительные традиции в изучении конфликтов. Большой теоретический и эмпирический материал, накопленный, за почти столетний период отражается в многообразии подходов и теоретических платформ. Можно условно выделить два типа в истории изучения конфликта: начала XX века — 50-е гг.; конец 50-х гг. — настоящее время. Основанием различения служит степень выделения проблемы конфликта из ряда других проблем, рассматриваемых психологией. В первой половине века конфликт не выделяется в отдельный объект исследования, а рассматривался как основная часть более широких концепций.

Психологов интересовали либо последствия конфликтов, либо некоторые из причин, приводящие к нему, но не сам конфликт как центральное звено исследования.

На рубеже 50-х — 60-х годов появляются исследования, где научный интерес психологов обращен непосредственно к этому феномену. Выделяются основные подходы, разрабатывается понятийный аппарат психологической теории конфликта.

Среди направлений зарубежных психологических исследований конфликта в первой половине XX в. выделяются:[6]

— психоаналитическое (Фрейд, А. Адлер К. Хорни, Э. Фромм);

— этологическое (К. Лоренц, Н. Тинберген);

— теория групповой динамики (К. Левин, Д. Креч, Л. Линдсей);

— фрустрационно-агресивное (Д. Доллард, Л. Берковитц, Н. Миллер);

— поведенческое (А.Бассе, А. Бандура, Р. Сире);

— социометрическое (Д. Морено, Э. Дженикс, С. Додд);

— интеракционистское (Д. Мид, Т. Шибутани, Д. Шпигель);

— теория структурного баланса (Ф. Хайд ер).

Психоаналитический подход связан прежде всего с именем австрийского психолога Фрейда (1856−1939), создавшего одну из первых концепций человеческой конфликтности. Несмотря на то, что Зигмунд Фрейд занимался преимущественно внутри личностными конфликтами, его заслугой является необходимость поиска причин межличностных конфликтов в сфере бессознательного. Последователь Фрейда Альфред Адлер (1870−1937) содержание конфликтов личности с микросредой видел в попытках индивида освободиться от чувства неполноценности и доминирования одних над другими.

Американские психологи К. Хорни, Э. Фромм, Г. Саливен расширили понимание природы конфликта, попытались внести в неё социальный контекст. Так К. Хорни (1885−1952) основной причиной конфликтов между индивидом и его окружением считала недостаток доброжелательности со стороны близких людей, в первую очередь родителей. По мнению Э. Фромма, конфликты возникают из-за невозможности реализовать в обществе личностные стремления и потребности.

В 20 — 30-е годы конфликт начинает привлекать внимание социальных психологов. По мнению англо-американского психолога У. Мак-Дугалла (1871−1938), конфликты в обществе неизбежны, так как людям присуши социальные инстинкты типа страха, стадности, самоутверждения и т. д. Они передаются по наследству, поэтому люди постоянно конфликтуют, вступают в противоборство. Опираясь на утверждение Ч. Дарвина о том, что инстинкт борьбы за выживание обеспечивает существование, развитие вида, У. Мак-Дугалл распространил его и на человеческое общество. Созданная им теория социальных инстинктов имела сторонников, определивших социотропное направление в изучении конфликтов.

Начало это логического подхода к конфликту было положено в 30-х годах работами австрийского естествоиспытателя, лауреата Нобелевской премии Конрада Лоренца (1903;1989). Впервые в мировой науке им была высказана гипотеза о том, что главной причиной социальных конфликтов является агрессивность индивида и толпы. По мнению К. Лоренца, механизмы возникновения агрессивности у животных и человека однотипны, а агрессияпостоянное состояние живого организма.

В настоящее время исследования конфликтов в современной зарубежной психологии ведутся по следующим направлениям:

— теоретико-игровое (М. Дойч);

— теория организационных систем (Р. Блейк, Дж. Мутон);

— теория и практика переговорного процесса (Д. Прюитт, Д. Рубин, Р. Фишер, У. Юри).

Представители теоретико-игрового подхода основной задачей считают построение универсальной схемы взаимодействия в конфликтной ситуации и её разрешение. В основе лежат игры типа «Дилемма узника». Решение задачи облегчают чётко контролируемые экспериментальные условия. Многообразие стилей поведения в конфликтной ситуации обобщается в два основных типа поведения: кооперативное и конкурентное.

В системном виде данный подход выражен в работах американского социального психолога М. Дойча. Его концепция представляет собой целостную разработку социально-психологического подхода к проблеме конфликта. По мнению М. Дойча в основе конфликта лежит несовместимость целей участников межличностного взаимодействия. Благодаря концентрации внимания на мотивах противоборствующих сторон работы этого направления часто относят к мотивационной концепции.

Сторонники теоретико-игового подхода считают, что конфликты могут разрешаться как конструктивным путём, так и деструктивным. Продуктивным считается конфликт, участники которого убеждены, что доились поставленных целей.

Развивая идеи М. Дойча современные западные исследователи создают в реальных группах экспериментальные ситуации. Среди типов ситуаций выделяют конкурентную, кооперативную и смешанную. Конкурентная ситуация в процессе обучения может иметь мотивирующий эффект, но не вопреки отношениям сотрудничества и взаимопомощи, а наряду с ними. Ситуация корпоративного обучения даёт больший эффект, чем традиционное индивидуальное обучение.

Вторым подходом в изучении конфликта в современной психологии является теория организационных систем. Эта концепция появилась как альтернатива теории игр и результат критики предложенных ею решений.

Разработанный Р. Блейком, Дж. Мутон и К. Томасом подход к проблеме межличностного конфликта на основе организационных систем представляет собой оригинальную программу исследования стилей конфликтного поведения людей в реальных условиях. Из сочетания установок на отношение к сопернику и на достижение собственных целей авторы определили пять стратегий поведения, возможных в конфликтной ситуации: соперничество, приспособление, избежание, компромисс, сотрудничество.

На рубеже 60−70-х годов начинает формироваться самостоятельное направление по изучению переговорного процесса как части конфликтного взаимодействия. В настоящее время теория и практика переговорного процесса рассматриваются как одно из перспективных направлений прикладной психологии. Исследования сосредоточены на решении двух проблем: выявление совокупности условий, способствующих принятию конфликтующими сторонами решения приступить к переговорам, и изучении процесса переговоров, когда конфликтующие стороны уже приняли решение идти на поиск взаимных соглашений. Наиболее разработана технология переговорного процесса.

В нашей стране можно выделить три периода исследования конфликта. Первый период с 30-х до середины 70-х годов психологическим исследованиям конфликта были присущи разрозненность, фрагментарность, прикладной характер. Отсутствовали работы обобщающего характера необходимые для образования методологической и теоретической базы изучения конфликта.

Во второй половине 70-х годов (второй период) появляются работы, в которых предприняты попытки теоретического осмысления накопившегося эмпирического материала. Предложена понятийная схема анализа конфликта. К середине 80-х годов сформировалось несколько подходов к изучению конфликта: организационный, деятельностный, личностный.

На рубеже 80-х — 90-х годов (третий подход) — на основе уже имеющихся разработок методологического и общетеоретического характера начинается интенсивное изучение конфликтов в различных сферах деятельности: конфликты в трудовых и научно-исследовательских коллективах, спорте, педагогической деятельности, военных коллективах. Существуют различные точки зрения в определении понятия конфликт и его классификации. В отечественной психологии разработана понятийная схема описания конфликта. Схема, которая была предложена Л. А. Петровской (1978)[23,с.300], содержит четыре категориальных группы: структура конфликта, его динамика, функции и типология. А. Я. Анцуповым и И. Шипиловым[3,с.61] была дополнена эта схема: сущность конфликта, классификация, эволюция конфликта, его причины, структура, функции, информация в конфликте, динамика, методы диагностики и исследования конфликта, предупреждение, разрешение конфликта.

К.К. Платонов и В. Г. Казаков определяют конфликт, как осознанное противоречие между общающимися личностями, которое сопровождается попытками его разрешения на фоне эмоциональных отношений.

А.А. Ершов[12,с-9] определяет конфликт, как действие противоположных, несовместимых в данной ситуации мотивов, интересов, типов поведения.

Н.В. Гришина рассматривает конфликт как осознанное препятствие в достижении целей совместной деятельности, как реакцию на почве несовместимости характеров, несходства культурных основ и потребностей.

Д.П. Кайдалов и Е.И. Суименко[16,с.123] называют конфликтом столкновение интересов, взглядов, установок, стремлений личности.

А.Г. Ковалев считает, что конфликт — это влияние межличностных и групповых отношений, это проявление противоборства, активного столкновения оценок, принципов, мнений, характеров, эталонов поведения. Конфликт представляет собой деструкцию этих отношений на эмоциональном, когнитивном или поведенческом уровнях. С точки зрения психического состояния противоборствующих сторон, конфликт выступает одновременно и как защитная реакция, и как ответная эмоционально окрашенная реакция.

Единая природа конфликтов разного уровня предполагает наличие общих атрибутивных признаков явления, дающих возможность дать его качественную специфику. Анализ имеющихся определений, описаний при всём различии подходов позволяет выделить в качестве инвариантных следующие признаки конфликта: [8,с-8]

1. Наличие противоречия (часто указывается на несовместимость) в целях, интересах, мотивах и т. п.;

2. Репрезентация данного противоречия в сознании или осознание наличия противоречия, несовместимость целей, интересов;

3. Активность (в виде соответствующих действий, «борьбы»), направленная на преодоление этого противоречия.

Например, противоречия поиска, когда сталкивается новаторство с консерватизмом; противоречия групповых интересов, когда отстаиваются только групповые интересы при игнорировании общих интересов; противоречия, связанные с личными, эгоистическими побуждениями, когда корысть, карьеризм подавляют все другие мотивы; противоречия несостоявшихся ожиданий; противоречия политические (антисоциальные поступки). Противоречия приводят к конфликтам только тогда, когда они затрагивают социальный статус группы или личности, материальные или духовные ценности людей, их престиж, моральное, нравственное достоинство личности. Такие противоречия не только вызывают негативную оценку, но и сопровождаются различными эмоциональными аффектами, такими как обида, гнев, призрение, возмущение, негодование, страх. Эмоции нередко толкают человека на борьбу, и в этом случае вместо противоречия возникает противоборство. Таким образом, конфликт — это осознаваемое противоречие, которое характеризуется противоборством конфликтующих сторон. Конфликты возникают на почве противоположности интересов, социальных установок и направленности личностей, вовлечённых в конфликт людей.

Информация в конфликте характеризует основные информационные потоки, прежде всего связанные с формированием информационных моделей конфликта у его участников и их информационным взаимодействием в процессе развития конфликта.

Практические подходы к исследованию конфликта Выделяются следующие практические подходы к исследованию конфликта: [30]

1. Экспериментальное конструирование конфликта, преимущественно в лабораторных условиях.

За основу берутся конфликтные игры и их модификации, конфликтные ситуации, моделирующие реальные жизненные столкновения. Подобные исследования конфликтов связаны с большими трудностями организационного плана. Во-первых, некоторые из них неприемлемы с нравственной точки зрения. Во-вторых, на основе простых, в значительной степени управляемых, конфликтов нельзя делать выводы применительно к жизненным реальным ситуациям (так как нет никакой уверенности, что взаимосвязи, выявленные в игровой ситуации, проявятся так же в реальных конфликтах). В-третьих, в эксперименте чрезвычайно трудно смоделировать мотивацию, которая характерна для реального конфликта и является определяющей для многих параметров конфликта.

2. Личностные опросники и тесты, а также варианты социометрии; Конфликт изучается через напряжённость во взаимоотношениях, предрасположенность к агрессивному поведению различных лиц, наличие микрогруппы с отрицательной направленностью. К недостаткам данного подхода можно отнести: за рамками такого исследования остаётся конфликт, как социально-психологическое явление, возникающее в процессе взаимодействия людей; причины конфликта не раскрываются; информация, получаемая от респондента, «приглаживается» самим респондентом; личностные особенности (например, склонность к агрессивному поведению в отношениях с другими людьми) подвергается ситуативному изменению.

3 .Исторический (ретроспективный). Описание конкретных конфликтных ситуаций, уже имевших место (проводится анализ действий участников, объекта, причин, способов и приёмов взаимодействия, исход и т. д.). Хотя данный подход более социологичен, чем психологичен, при умелой формулировке вопросов он в значительной мере позволяет воссоздать социально-психологическую картину конфликта. Однако подобные методы не лишены недостатков. Во-первых, очень многое зависит от того, кто описывает конфликт, так как вольно или невольно он занимает определённую позицию в анализируемой ситуации, а это снижает достоверность информации. Во-вторых, многое зависит от охвата вопросами всех характеристик конфликта. Возможно упущение важных характеристик, причин, которые привели к конфликту, его динамики, последствий из-за использования различных методов (бесед, интервью, анализ документов, анкетирования), что создаёт трудности в систематизации информации. В-третьих, за всеобъемлющим и комплексным описанием конфликтов теряется объяснение и поиск существенных связей, что, в конце концов, самое важное в подобных исследованиях конфликта.

Этапы развития конфликта Ситуация, связанная с конкуренцией или ущемлением интересов сторон. Осознание конфликтующими сторонами своих интересов. Осознание законности своих притязаний.

Инцидент — открытое вступление в конфликт, проявление вражды. Здесь делается первая попытка урегулирования конфликта. Применяется управленческое воздействие. Если попытка не удаётся, то:

Разрастание и углубление конфликта. Выявляются группы, всплывают скрытые причины, что объясняется поддержкой у окружающих, поиском сторонников. Исходный конфликт обрастает новыми претензиями, отражающими интересы новых участников и противоречия между ними. Всё это растёт как снежный ком. Поэтому руководитель должен действовать, принимать меры. Конфликт необходимо ввести в определённые рамки, принять правила процедуры, которые признаются обеими сторонами или обратиться за помощью к какой-либо третьей стороне, являющейся авторитетом для обеих других сторон. Если же не удаётся разрешить конфликт, то:

Переход конфликта в антагонизм.

Разрешение конфликта.

Постконфликт. Возможен, особенно в том случае, когда разрешение конфликта произошло путём нахождения компромисса.

Наибольший урон организациям наносит неулаженный конфликт. По некоторым оценкам более 65% проблем в трудовом коллективе связаны с нарушениями отношений между сотрудниками, а не с недостатком навыков или мотивации поведения отдельных работников. К чему приводят неразрешённые конфликты:

К потере управленческого времени. Исследование проблем управления в США показало, что 25% времени, затраченного на управление, уходит на улаживание конфликтов. Эта цифра увеличивается до 30% для руководителей низшего звена.

К ухудшению качества принимаемых решений. Для принятия правильного решения тот, кто его принимает, нуждается в обоснованной информации. Если между источниками информации (сотрудниками, вышестоящими, подчинёнными, вспомогательным персоналом) и теми, кто принимает решение, отношения нарушены, то заведомо искажённая информация приведёт к непредсказуемым последствиям. Так, трагическое решение о запуске «Челленджера» в январе 1986 года было вызвано конфликтом среди людей, принимавших решение.

К потере квалифицированных работников. В США подсчитали, что увольнение руководителя низшего звена или опытного технического работника ведёт к потере организацией суммы, приближающейся к годовой зарплате.

К реорганизации. Перестановка сотрудников, разъединение конфликтующих (например, смена непосредственного руководителя) могут понизить напряжение, но увеличить расходы.

К саботажу. Нанесение ущерба репутации, намеренная порча оборудования, нарушение производственного процесса — это самые очевидные потери от конфликта.

К снижению желания работать. Трудно сохранить энтузиазм и обязательность, если внимание сотрудников занято разногласиями с коллегами и руководством.

К потере рабочего времени. Конфликт может стать причиной прогулов. Кроме того, медики установили, что большинство болезней имеет психогенное происхождение и т. д.

Классификация конфликтов.

По значению для организации конфликты делятся на конструктивные и деструктивные.

Конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Причинами обычно являются недостатки в организации деятельности и управления. Разрешение такого конфликта приводит к развитию отношений между людьми и развитию группы. Последствия такого конфликта являются функциональными и ведут к повышению эффективности организации.

Деструктивный конфликт возникает в двух случаях:

— Когда одна из сторон жёстко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации в целом;

— Когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнёра. Последствия такого конфликта являются дисфункциональными и приводят к снижению личной удовлетворённости, группового сотрудничества и эффективности организации.

Таким образом, возникновению деструктивных конфликтов способствуют, как правило, субъективные причины.

По направлению конфликты делятся на горизонтальные (в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг друга), вертикальные (в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого) и смешанные (представленные и «вертикальные» и «горизонтальные» составляющие).

Конфликты, имеющие «вертикальную» линию, наиболее нежелательны для руководителя, так как его действия рассматриваются всеми сотрудниками (не говоря уже об участниках конфликта) через призму этого конфликта. И даже в случае полной объективности руководителя в любом его шаге будут видеть происки по отношению к его оппонентам. А поскольку информационности или подготовки подчинённым часто недостаёт, что бы квалифицированно оценить действия руководства, то недопонимание компенсируется обычно домыслами, преимущественно агрессивного характера. В результате конфликт усугубляется.

Конфликты бывают открытыми (лежат на поверхности, видны невооружённым взглядом) и скрытыми (скрыты от глаз наблюдателя, распознаются по косвенным признакам, среди которых главныенапряжённость в межличностном общении, резкое изменение в отношении к работе). Задача руководителя — поднять скрытые конфликты на поверхность и разрешить их.

По характеру объективности либо субъективности причины конфликта можно подразделить соответственно на объективные и субъективные. Конфликты различаются и по сфере разрешения — деловой или личностно-эмоциональной.

Взаимосвязи между причинами, характером конфликтов и сферой их разрешения можно наглядно изобразить в виде схемы.

Данная схема может служить инструментом анализа конфликтов. Правильное отнесение конфликта к тому или иному типу помогает поставить точный «диагноз» и назначить адекватное «лечение».

Принципиальным для развития конфликта являются такие психологические моменты, как восприятие ситуации её участниками, их отношение к ней, стратегии их поведения. Именно они приводят к тому, что на основе одной и той же причины возникают конфликты совершенно разных психологических типов.

Деловой спор. В ситуации этого типа между участниками возникают разногласия по какому-то определённому вопросу, конкретному, чаще всего связанному с их совместной деятельностью. Область разногласий предмета и определена, взаимодействие участников основано на взаимной заинтересованности. Велика вероятность того, что будет найден вариант решения, удовлетворяющий обе стороны. Формализация отношений.

Для конфликтных ситуаций, развивающихся по этой схеме, характерно увеличение зоны разногласия. Распространяющихся на более широкий круг вопросов. Оппоненты, как правило, сомневаются в возможности соглашения, а иногда и просто не желают обсуждать спорные вопросы. Обсуждение переходит на стиль работы, вспоминаются прошлые ошибки, допускаются даже личные выпады, которые приводят участников дискуссии к убеждению, что изменить позицию друг друга им не удастся. Их общение становится сугубо официальным, они не стремятся к контактам, из их взаимоотношений уходит всё личное, почему такое развитие ситуации и называют формализацией отношений.

Психологический антагонизм.

Когда конфликтная ситуация между людьми развивается по такому сценарию, то, очевидно, что реальная зона согласований между ними не определенна и характеризуется субъективной тенденцией к увеличению. Участники ситуации подчас затрудняются чётко определить, в чём именно состоят их разногласия. Оппоненты не стараются прийти к соглашению. Психологически участники откровенно не приемлют друг друга, попытки взаимного воздействия если и имеют место, то, скорее в духе откровенно враждебных действий. Таким образом, не сам предмет, не сам факт разногласий в конфликтной ситуации оказывается решающим, а скорее развитие этой ситуации, характер общения и отношений её участников.

Управление конфликтными ситуациями Как было отмечено выше, даже в организации с эффективным управлением конфликты нельзя устранить, но ими можно управлять таким образом, что бы максимально увеличить общую выгоду конфликтующих сторон. Существует несколько эффективных способов. Рассмотрим четыре варианта управления конфликтной ситуацией:

— Предотвращение;

— Подавление;

— Отсрочка;

— Разрешение.

Стратеги предотвращения конфликта

1 .Установить реальный предмет конфликта.

2. Привлечь в качестве арбитра незаинтересованное лицо с готовностью подчиняться его решению.

3. Сделать так, что бы один из конфликтующих отказался от предмета конфликта в пользу другого.

Стратегия подавления конфликта.

Применяется по отношению к конфликтам в необратимо деструктивной фазе и к беспредметным конфликтам:

— Целенаправленно и последовательно сократить количество конфликтующих.

— Разработать систему норм, правил, предписаний, упорядочивающих взаимоотношения между потенциально конфликтными друг к другу людьми.

— Создавать и непрерывно поддерживать условия, которые затрудняют или препятствуют непосредственному взаимодействию между потенциально конфликтными по отношению друг к другу людьми.

Стратегия отсрочки Это временные меры, помогающие лишь ослабить конфликт с тем, что бы позже, когда созреют условия, добиться его разрешения:

1. Изменить отношение одного конфликтующего к другому:

А) Изменить силу одного или обоих конфликтующих в воображении противоположной стороны;

Б) Уменьшить или увеличить роль или место одного из конфликтующих в воображении другого.

2. Изменить представление конфликтующего о конфликтной ситуации (условиях конфликта, взаимоотношениях людей, связанных с ним и т. п.)

3. Изменить значимость (характер, форму) объекта конфликта в воображении конфликтующего и тем самым сделать его менее конфликтным (снизить или повысить ценность объекта конфликта и тем самым сделать его соответственно не нужным или недостижимым).

Процесс «Уладим это дело» Шаг № 1. Снимаем маски.

Как мы уже выяснили, никакой конфликт не может быть улажен, пока в нём не проявятся истинные мотивы людей, а не их претензии. Честность — вот идеальная основа для улаживания конфликта.

Случается, что в конкретной ситуации быть честным трудно или вообще невозможно. Нелегко настроиться на честность, когда человек находится в наступательной или оборонительной позиции (что и происходит с большинством из нас в экстремальных ситуациях).

Если нам не хватает духу быть честными, мы, по крайней мере, должны стремиться к искренности, то есть не прятаться за маской, а быть самим собой.

Во время конфликта мы иногда даже сами не понимаем, кто мы. Бывает так, что под давлением обстоятельств мы длительное время не живём своей настоящей жизнью, играя различные роли на работе и дома. При таких обстоятельствах не легко найти своё истинное «я», так что нам может даже потребоваться посторонняя помощь, например, беседа с другом, совет близких или консультация у специалиста.

Чтобы извлечь максимальную пользу из всего процесса «Уладим это дело», и особенно из первого его шага, вы должны быть готовы сделать всё, чтобы стать самим собой, в том числе и обратиться за помощью к окружающим, если возникнет такая необходимость.

Шаг№ 2. Выявляем подлинную проблему.

Конфликты проявляются по-разному. Они могут принимать много обличий. Чтобы узнать, в чём на самом деле у нас проблема, иногда приходится разбираться во многом. Итак, на втором шаге вам нужно выяснить, в чём состоит реальная проблема.

В этом месте вы опять можете подумать: «сказать легко, а как это сделать?». Я расскажу вам о том как сделать этот шаг в более-менее обыденной ситуации принятия решений, и подробней опишу как это выполнить во время кризиса.

Вот, например, как выглядят ситуации, когда-то, что кажется проблемой, на самом деле к реальным проблемам не относится.

Вам кажется, что у вас с женой (мужем) конфликт из-за того, в какое время ребёнку пора ложиться спать. Если вы постараетесь взглянуть в корень проблемы, вы, может быть, обнаружите, что ваша реальная проблемаконфликт с ребенком, кто главный — вы или он.

Вам кажется, что у вас конфликт с начальством из-за того, что вы считаете необходимым съездить в командировку и посмотреть на клиента лично, а ваш начальник предлагает просто позвонить ему по телефону. Заглянув по глубже, вы, может быть, поймёте, что реальная проблема — ваша неудовлетворённость размером зарплаты (вы уверенны, что должны платить больше). А командировки с обедами в ресторанах, хорошими отелями и арендованными машинами — хоть какое-то возмещение за то, что вам недоплачивают.

Вам кажется, что у вас с мужем (женой) конфликт из-за распределения обязанностей в домашнем хозяйстве. А реальная проблема, если заглянуть поглубже, окажется в том, что вы недовольны, что не работаете на полную ставку, на хорошо оплачиваемой работе.

В каждом из этих случаев реальная проблема скрывается за многими кажущимися. Но ведь нельзя уладить конфликт, пока вы не займетесь, в самом деле, истинной проблемой. Иногда выявить истинную проблему довольно трудно. Но если вы действительно хотите решить её, вам надо, как с луковицы, снимать с конфликтной ситуации шелуху слой за слоем, чтобы за ненужным мусором отыскать реальную проблему. К сожалению, люди часто не могут или не хотят понять, в чём у них на самом деле проблема.

Умение снять шелуху, что бы добраться до реальной проблемы, необходимо для успешного решения проблем и является важнейшим шагом в процессе «Уладим это дело». Разве можно решить проблему, если вы даже не знаете в чём её суть?

Шаг № 3. Отказываемся от установки «победа любой ценой».

Установка «Победа любой ценой» — это позиция людей, которые по настоящему никогда не выигрывают. Они могут воображать себя победителями, а иногда даже казаться таковыми, но на самом деле, когда на них посмотришь — они всё время в борьбе, а жизнь проходит мимо. Когда дела принимают жёсткий оборот и возникают конфликты, люди с установкой «Победа любой ценой» становятся игроками с «позицией». Они готовы пробить головой стену, отстаивая свою позицию, они готовы пойти на дно, и постараются захватить с собой столько людей, сколько смогут.

Решить конфликт, вбив себе в голову лозунг «Победа любой ценой», практически невозможно. Лишь при конфликте с нейтралами, такая установка может принести иллюзорный успех. Конфликт с нейтралами, по сути, никогда не решить, потому что злопамятные по своей природе нейтралы таят обиды и никогда не прощают своего поражения. Будьте настороже, общаясь с нейтралами: в один прекрасный день они сведут с вами счёты.

С борцами так же сложно иметь дело, так как они идут в бой, ведомые установкой «Победа любой ценой». Но все-таки они способны пойти на уступки.

Победа в конфликте такая же нелепость, как добро с кулаками, в конфликтах не побеждают! Их улаживают.

Шаг № 4. находим несколько возможных решений.

Если бы жизнь была стабильна и события её были бы предопределены, то каждый конфликт имел бы лишь одно возможное решение. Но действительность такова, сто ситуации могут развиваться в самых разных направлениях, а конфликтующим приходится выбирать из нескольких возможностей.

Игнорируя проблему, уступая сопернику или сопротивляясь его нападкам, вы исключаете возможность мирного улаживания конфликта. Процесс «Уладим это дело» требует найти несколько вариантов решения.

Существует школа мышления, чрезвычайно популярная в наши дни, утверждает, что вы должны выбрать себе цель. Сосредоточится на ней и всеми силами к ней стремиться. Такая философия нередко рассматривает создание вариантов или других позиций как нечто, отвлекающее от решимости добиться своего.

Хотя решимость и непреклонность бывают необходимы и определённо полезны при решении конфликта, конкретные нюансы конкретного решения должны быть результатом выбора. Противостоит стремлению рассмотреть несколько вариантов настрой «всё или ничего». Игроки во «все или ничего» гораздо чаще получают «ничего», чем «всё».

Четвёртый шаг в процессе «Уладим это дело» основан на понимании того, что желательно иметь различные варианты решения конфликта.

Шаг № 5. Оцениваем варианты и выбираем лучший.

Поскольку настрой «всё или ничего» может провоцировать конфронтацию и препятствовать улаживанию конфликта, очевидно, что необходим другой подход, при котором рассматриваются возможные варианты. Воплотив в жизнь варианты рассматриваемые в качестве возможных при решении проблемы, можно кардинально изменить конфликтную ситуацию. Какие конкретно варианты вы выбираете, зависит от характера самого конфликта. Разрабатывать варианты должны вы сами.

Чем определяется, какой из возможных вариантов решений при данных обстоятельствах окажется наилучшим? Ответ может оказаться слишком простым: «выбирайте лучший работающий вариант из всех, которые вам удалось придумать».

Обратите внимание на то, что в ответе содержатся два ключевых слова: «лучший» и «работающий». Нередко лучшее для вас решение не годится — оно просто не будет принято другой стороной. А наиболее реальное решение часто ничего хорошего не даёт вам. Таким образом, ваша цель — выбрать вариант, который как можно больше даёт каждой из сторон и реален.

Под словом «реален» подразумевается нечто большее, чем просто «приемлемый для другой стороны». Реальный в данном случае означает способный сдвинуть дело с мёртвой точки. Решение, к которому вы придёте, должно позволить перейти от конфликтной ситуации к улаживанию конфликта.

Разработка нескольких вариантов потенциального решения будет способствовать реальному его разрешению, и вот почему:

Когда вы не зацикливаетесь на установке о едином правильном решении, вы прорабатываете различные возможности, чем увеличиваете шансы на их успешное воплощение в жизнь. Не забудьте: то, к чему вы стремитесь, это улаживание, а не победа.

Благодаря нескольким возможным вариантам у противной стороны появляется выбор, и вероятность разрешения конфликта повышается.

Чем больше возможных вариантов, тем выше ваши шансы найти общую почву для примирения. Поиск различных подходов помогает отказаться от «позиционного» мышления, когда решению нет никакой альтернативы. Попробуйте мыслить по-другому, и вероятность благоприятного выхода из конфликта автоматически возрастает.

Сам процесс выработки возможных решений является проверкой искренности намерений сторон. На самом деле, стороны искрение в своём намерении уладить конфликт, постараются найти больше чем одно возможное решение.

Шаг № 6. Говорим так, что бы нас наверняка услышали.

Не нужно большого ума, чтобы понять: ни от какой самой гениальной идеи не будет пользы, если не сообщить о ней кому-нибудь. Общение — это главный инструмент при улаживании конфликтов. Без информирования другой стороны о ваших намерениях и предложениях по разрешению конфликта ваша борьба никогда не завершится.

Ваши тяжкие труды по проработке вариантов, отказу от отстаивания позиции, выяснению, что поставлено на карту, снятие масок (в том числе и своих) будут напрасными, если вы не захотите или не сможете использовать результаты выполненной работы и сообщить, как обстоит дело, супругу или супруге, близким, начальству, вашим детям и прочим участникам конфликта. Так что, хотя общение и появляется у нас лишь к шестому шагу, в жизни оно стоит на первом месте, потому что с его помощью каждое ваше действие доводится до сведения противоположной стороны.

Общение означает передачу сообщения другому лицу или группе лиц, устно, письменно либо другими средствами. При улаживании конфликтов и решении проблем общения всегда имеет место, но нередко его эффективность страдает из-за гнева участников, отсутствия ясности или из-за нежелания перейти от слов к поступкам.

Что бы эффективно общаться, нужно уметь слушать. Вы не достучитесь до оппонента, которого сами не слушаете и не понимаете. Поэтому умение активно слушать становится ключевым элементом в процессе общения.

Фактически, как вы вскоре убедитесь, активно слушать — это часть функции третьей, посреднической стороны в конфликте. Только тогда, когда человек почувствует, что его сообщение дошло до адресата, он сможет выслушать ваше сообщение. Такова природа человека. Вы просто не способны выслушать другого, если чувствуете, что он не слышит вас.

Наоборот, если у вас появляется уверенность, что вас выслушали до конца, вы чувствуете удовлетворение и позволяете себе открыться и выслушать другого.

Большинство из нас слушает, обыгрывая в мозгу свою интерпретацию того, что говорит (или пишет) другой человек. Что это, общение или наше собственная интеллектуальная игра, которая не позволяет окружающим докричаться до нас? Большинство исследований на эту тему подсказывают, что по настоящему слушать умеют лишь немногие люди: во время разговора слуховой анализатор человека исправно воспринимает колебания воздуха, но человек не слышит. Вместо этого он интерпретирует, судит, подготавливает свою позицию или вообще думает совсем о другом.

Такого рода «общение» не может помочь при улаживании конфликтов. Поэтому нам сначала нужно определить, что такое общение, а потом применять это определение в процессе «Уладим это дело».

Договоримся считать общением такое поведение людей, использующих слова, звуки и язык тела, которые:

A) привлекает внимание других людей;

Б) даёт возможность изложить сюжет (каков бы от ни был);

B) позволяет окружающим воспринять и понять это.

Это простое определение придаёт нам силу, необходимую для процессов улаживания конфликтов.

Прежде всего, привлечь внимание слушателей. Никто ничего не услышит, если будет невнимательным. Поэтому убедитесь, что вы привлекли внимание, прежде чем даже попытаетесь рассказать о своих чувствах или предложениях по улаживанию конфликта. Как можно это понять? Просто спросите в начале своей речи (а то и во время её): «Вы меня понимаете?» или «Вы не позволите мне объяснить?».

Изложить сюжет. Ваши чувства, позицию или факты, как вы их понимаете, следует изложить другой стороне самым ясным, точным и понятным образом. По возможности постарайтесь. Рассказывая о своём избегать эмоций, своих интерпретаций и сужений. Это не всегда легко, а иногда и просто не возможно, но чем больше вы высказываетесь только и исключительно по делу, тем больше шансов, что ваше сообщение будет воспринято. Всё другое может вызвать у слушателя такие реакции, которые лишь заблокируют то, что вы пытаетесь до него донести.

Убедиться, что вас услышали. Необходимо, что бы ваше предложение было понятно и послужило стимулом к действию. Существует разница между тем, что было услышано. Особенно если другая сторона тоже пытается говорить с вами (или с кем-то ещё). В последнем случае истинное понимание, по-видимому, недостижимо, поскольку человек просто не услышит, что же было сказано. Сопутствующая реакция слушателя будет соответствовать тому, что он услышал.

Как вам узнать, что ваше сообщение понято? Как уже указывалось, взять и спросить. Нередко вы сможете судить, поняли вас или нет, по реакции: если она бурная и эмоциональная, вероятней всего, ваше сообщение не дошло до сознания слушателей. Если то, что происходит дальше, не соответствует вашему предложению, скорее всего, вас не поняли. Что ж, попытайтесь ещё раз. Собственно говоря, если уж вы хотите уладить конфликт, вы должны быть готовы обращаться к оппоненту снова и снова, пока вы не почувствуете, что он вас понял.