Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины

Основная литература:

• 1. Коробкова С. Н., Кравченко В. И., Орлов С. В. и др. Сервисная деятельность: Учеб. пособие 2-е изд. /Под общ. ред. И. П. Павловой и др. — СПб.: ГУАП, 2004.
• 2. Михеева Н. А., Галенская Л. Н. Менеджмент в социально-культурной сфере: Учебное пособие. — СПб.: Изд-во Михайлова В. А., 2000.
• 3. Федцов В. Г. Культура сервиса: Учебно-практическое пособие. — М.: Изд-во ПРИОР, 2000.
• 4. Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность.- СПб.: Питер, 2000.
• 5. Маркова В. Д. Маркетинг услуг.- М.: Финансы и статистика,
• 1996.
• 6. Софина Т. Н. Сфера услуг: трансформации в рыночной экономике.- СПбГУЭФ. СПб., 1999.

Дополнительная литература:

• 1. Березин И. С. Маркетинг и исследования рынков. — М.: Русская Деловая Литература, 1999.
• 2. Вилюнас В. К. Психологические механизмы мотивации человека. — М.: Изд-во Моск. Ун-та, 1990.
• 3. Джи Б. Имидж фирмы — путь к успеху. — СПб.: Питер Ком, 1998.
• 4. Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов /Пер. с англ. /Под ред. Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 1998.
• 5. Майерс Д. Социальная психология. — СПб.: Питер Ком, 1998
• 6. Чарлидини Р. Психология влияния. — СПб.: Питер Ком, 1998.
• 7. Энджел Д. Ф., Блэкуэлл Р. Д., Миниард П. У. Поведение потребителей. — СПб.: Питер Ком, 2002.
• в) программное обеспечение:

Microsoft Office Word, WinRAR, WordPad, Power Point, Adobe Reader, Paint.

г) базы данных, информационно-справочные и поисковые системы:

Интернет, Консультант +.

Вопросы для подготовки к экзаменам (зачетам):

• 1. Общее понятие сервисной деятельности и предпосылки ее возникновения.
• 2. Услуга как форма удовлетворения потребностей человека, качества жизни.
• 3. Сервис как феномен. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности.
• 4. Сервисная деятельность и самообслуживание. Отличительные характеристики сервисной деятельности
• 5. Возникновение и развитие услуг. Содержание понятия «услуга».
• 6. Услуга как категория философская и экономическая. Природа услуг.
• 7. Классификации услуг. Виды услуг и форм обслуживания. Категории услуг, особенности их предоставления.
• 8. Основные характеристики услуг. Характеристики материальных услуг; особенности услуг непроизводственной сферы деятельности.
• 9. Основные характеристики товара (продукта). Отличие услуги от товара.
• 10. Предоставление услуг как продукт сервисной деятельности.
• 11. Духовные услуги. Личные услуги. Социальные услуги.
• 12. Факторы, влияющие на формирование услуг.
• 13. Потребности и услуги. Роль сервиса в удовлетворении потребностей человека.
• 14. Философия сервиса как отражение мировоззрения человека.
• 15. Роль сервисной деятельности в обеспечении качества жизни, уровня социально-экономического развития страны.
• 16. Взаимоотношения в сервисной деятельности (манипуляция человеком через потребности).
• 17. Общение в сервисной деятельности. Психология и мотивация «потребителя», «клиента», «специалиста сервиса».
• 18. Ожидание потребителя от обслуживания. Качество услуги — оценка потребителя. Составляющие качества услуги.
• 19. Уровень сервиса: ассортимент услуг, наличие удобств (стиль, качество, уровень удовлетворения потребностей).
• 20. Понятие «контактная зона». Сервис как форма объект — субъектного взаимодействия.
• 21. Общение как взаимовлияние отношений в сервисной деятельности.
• 22. Проблема конфликтных ситуаций. Речевое воздействие.
• 23. Общение как фактор отношений в сервисной деятельности. Проблема нормативного общения в сервисной деятельности.
• 24. Культура общения и внутренняя культура человека, как фактор качества сервисной деятельности.
• 25. Теория организации обслуживания. Категории предприятий, осуществляющих предоставление услуг.
• 26. Понятия и отраслевая структура сферы услуг. Понятия о продуктах сервисной деятельности.
• 27. Процесс принятия решения потребителем. Факторы, влияющие на процесс принятия решения: индивидуальные, психологические и социальные.
• 28. Воздействие сервисной деятельности на появление новых потребностей. Процесс осознания потребности потребителем.
• 29. Воздействие культуры на поведение потребителя. Система ценностей.
• 30. Влияние семьи, религии и образования на принятие решения потребителем.
• 31. Влияние этнической культуры на поведение потребителя.
• 32. Развитие потребностей и их сервисное обслуживание в поликультурных обществах.
• 33. Воздействие культуры и традиций коренного населения на развитие сервисной деятельности.
• 34. Учет особенностей религиозных и этнических групп в сервисной деятельности.
• 35. Особенности обслуживания потребителей с учетом категории предприятия предоставления услуг.
• 36. Развитие нормативноправовой базы в области обслуживания и предоставления услуг в РК. (Закон РК «О защите прав потребителей». «Услуги населению. Термины и определения». «Модель обеспечения качества услуг» и др.).
• 37. Соотношение потребностей, способностей, возможностей и средств удовлетворения потребностей человека.
• 38. Жизненно — стилевые группы. Типы потребителей по привычкам, запросам, желаниям.
• 39. Типы потребителей по социальному происхождению, статусу, доходам, возрасту.
• 40. Типы потребителей по духовным ценностям, открытости и динамичности, верности традициям и покою.
• 41. Особенности обслуживания с учетом категории потребителей.
• 42. Понятие и содержание технологии сервиса. Сервис как феномен.
• 43. Тенденции появления новых видов услуг.
• 44. Инновационные формы обслуживания. Внедрение новых видов услуг и форм обслуживания.
• 45. Предоставление услуг, как самостоятельный вид экономической деятельности.
• 46. Роль инновационных процессов и технологий в развитии сервиса.
• 47. Развитие сервисной деятельности в Казахстане.
• 48. Особенности психологии, культуры потребителей в Казахстане и их воздействие на формирование сервисных услуг.
• 49. Развитие и расширение сферы услуг в РК.
• 50. Основные виды конфликтных ситуаций в сервисной деятельности и их правовое решение в РК.