Основные характеристики процессов, входящих в разделы Поддержка и Предоставление услуг

Процессы операционного уровня. Цель процесса Управления инцидентами (Incident Management) — обеспечение непрерывности предоставления услуг. Основная задача — скорейшее восстановление услуг на согласованном уровне в случае сбоя (или угрозы сбоя). Акцент при этом делается не на надежность, универсальность или системность решения, а на скорость восстановления.

Выделение в отдельный процесс «борьбы с последствиями» позволяет обеспечить непрерывное предоставление услуг и создать тем самым временную и ресурсную базу для расследования и устранения причин сбоев в рамках процесса Управления проблемами (Problem Management). Его цель — минимизация перебоев в предоставлении услуг, для чего решаются задачи идентификации, расследования и устранения причин возникновения сбоев. Данный процесс анализирует инфраструктуру и формирует предложения по ее изменению с целью повышения стабильности.

Предложения, формализованные в Запросах на изменения (Request For Change), служат входящей информацией для процесса Управления изменениями (Change Management), цель которого — обеспечить управляемое эффективное изменение ИТ-инфраструктуры. В рамках процесса определены процедуры оценки, планирования, реализации и контроля изменений, ответственность, роли и стандартная документация.

Основу для анализа инфраструктуры и проведения изменений дает ее логическая модель, формируемая и поддерживаемая в рамках процесса Управления конфигурацией (Configuration Management).

В ITIL используется понятие конфигурационной единицы (Configuration Item), т. е. значимого для предоставления услуг элемента инфраструктуры. Управление конфигурацией описывает характеристики и связи всех конфигурационных единиц. К их числу отнесены не только программные и аппаратные средства, но и документация, процедуры, элементы организационной структуры. Такой комплексный подход к описанию инфраструктуры позволяет эффективнее проводить ее анализ и изменение, а также делает ее прозрачнее с точки зрения предоставления услуг, ведь для каждой описанной ИТ-услуги определены связанные конфигурационные единицы.

В связи с особой значимостью программ в предоставлении подавляющего большинства услуг особенности управления конфигурацией и изменениями в программном обеспечении описаны как особый процесс — Управление релизами (Release Management).

Для обеспечения эффективной поддержки пользователей и взаимосвязи процессов операционного уровня используется служба поддержки. ITIL определяет цели и задачи службы, описывает процедуры ее работы и содержит рекомендации по эффективной организации Service Desk.

Процессы тактического уровня. Основой взаимодействия ИТ-департамента и бизнес-подразделений служат Соглашения об уровне обслуживания (Service Level Agreement), описывающие параметры предоставления ИТ-услуг. Взаимодействие с заказчиками, выработка и поддержание соглашений, контроль и коррекция уровня обслуживания — вот задачи, решаемые процессом Управления уровнем обслуживания (Service Level Management). Процесс также обеспечивает связь между характеристиками услуг с точки зрения заказчиков и параметрами их предоставления с точки зрения ИТ. Согласование уровня обслуживания подразумевает определение услуг, наиболее критичных для бизнеса, гарантированная готовность которых определяет успешность бизнеса в целом; соответственно выделяются и наиболее критичные системы инфраструктуры.

На решение вопросов готовности услуг в условиях нормальной работы направлен процессу Управления готовностью (Availability Management), а в форс-мажорных обстоятельствах — процесс Управления непрерывностью (Continuity Management).

Оптимальное использование ресурсов инфраструктуры в соответствии с требованиями бизнеса к уровню обслуживания и тенденциями развития инфраструктуры — цель процесса Управления мощностями (Capacity Management). Четкое определение параметров предоставления услуг и их связи с элементами инфраструктуры, формализованные требования к готовности и непрерывности, прогнозирование развития в рамках управления мощностями — все это создает основу для корректного определения стоимости предоставления каждой услуги.

Обеспечивается финансовая прозрачность ИТ-департамента, затраты напрямую связываются с бизнес-требованиями — за это отвечает процесс Управления финансами (Financial Management for IT Services).

На базе библиотеки ITIL некоторые коммерческие компании разработали свои структурированные подходы к Управлению ИТ-услугами. Среди них HP ITSM Reference Model компании Hewlett-Packard, IT Process Model компании IBM, MOF компании Microsoft и многие другие.

Использование методологии ITIL может принести различные результаты в зависимости от конкретной ситуации. Можно классифицировать преимущества и недостатки ITIL следующим образом:

Преимущества библиотеки ITIL для заказчиков/пользователей:

• — предоставление ИТ-услуг становится более ориентированным на заказчика, соглашения о качестве услуг способствуют улучшению взаимоотношений;
• — услуги описываются лучше, на языке заказчика и с требуемой детализацией;
• — лучше контролируются качество и стоимость услуг;
• — улучшается взаимосвязь компании с ИТ-организацией за счет определения точек контактов.

Возможные проблемы при работе с ITIL:

• — переход на принципы ITIL может занять продолжительное время, потребовать значительных усилий и изменений в корпоративной культуре. Чересчур амбициозные планы при переходе на ITIL могут привести к разочарованию, и поставленные цели не будут достигнуты;
• — если совершенствование структуры процессов становится самоцелью, может пострадать качество услуг. В этом случае процедуры становятся бюрократической преградой, которую сотрудники стараются по возможности избегать;
• — улучшения в предоставлении услуг и снижении стоимости недостаточно видны;
• — при недостаточных инвестициях в инструментальные средства (программное обеспечение и др.) процессы не будут работать должным образом и сервис не улучшится. Могут потребоваться дополнительные ресурсы и персонал, если организация уже перегружена текущей рутинной работой.

Эти возможные проблемы, конечно, могут быть решены. Библиотека ITIL развивалась с целью достижения преимуществ для ИТ-организации и компании в целом. Многие из лучших практических предложений направлены на предотвращение таких проблем или их решение в случае возникновения.