Анализ предметной области

Исследование информационных потребностей пользователя

В компании существует сотрудник — менеджер клиентской службы, в обязанности которого входит:

• · ежедневно заносить данные о клиентах из «Анкет покупателей» в электронные таблицы MS Excel;
• · в конце отчетного периода обобщать все данные и формировать из них необходимые отчеты, в том числе для сотрудников смежных отделов;
• · ежедневная рассылка поздравлений клиентов с Днем рождения и другими праздниками;
• · периодические тематические рассылки, в том числе информирование клиентов об акциях, конкурсах, распродажах и так далее.

Периодически менеджер сталкивается с ситуацией, когда необходимо оперативно предоставить информацию о клиентах. В данный момент эти данные хранятся в не связанных между собой файлах, что существенно затрудняет поиск необходимой информации и процесс формирования необходимых отчетных документов, так как приходится искать и затем просматривать каждый файл отдельно.

Также имеет место «человеческий фактор»: в суете менеджер может что-то забыть, из-за невнимательности предоставить неверные данные, во множестве файлов не найти вовремя необходимые сведения. Любые последствия «человеческого фактора» являются неприятными и недопустимыми, и могут негативно сказаться на работе компании. Велика вероятность дублирования вводимых данных и возникающей при этом противоречивости.

В связи с увеличением количества клиентов, и, соответственно, увеличения объема обрабатываемой информации, стало необходимо разработать программную систему для учета, анализа и повышения эффективности работы с клиентами.

Разрабатываемая программная система многократно упростит и облегчит работу менеджера, а также сократит временные затраты на рутинные операции (формирование документов, передачу данных в другие подразделения) за счет набора функциональных возможностей, а также продуманного эргономичного интерфейса. За счет этого повысится достоверность управленческой отчетности, оперативной и аналитической информации, сократится время на ее интерпретацию и систематизацию, а также увеличится быстродействие при работе с большими объемами информации.

В связи с тем, что персонал может иметь лишь первичные навыки работы с программами на персональных компьютерах, то интерфейс должен быть прост и понятен для неподготовленных пользователей, на русском языке, в спокойных тонах. При этом оборудование должно обеспечивать необходимую быстроту доступа к информации, хранящейся в базе данных.

При этом программная система должна выполнять функции по хранению информации и генерированию отчетов.

Для удобства работы с информацией необходимо реализовать специальные возможности: различные виды поиска, сортировки, группировок и экспорта данных, введение ограничений на вносимую информацию и списков выбора.

С разрабатываемой программной системой будет работать следующий персонал:

• · сотрудники отдела PR и рекламы;
• · сотрудники отдела продаж;
• · сотрудники отдела ассортиментной политики;

На данный момент совместный доступ к информации о клиентах невозможен, так как MS Excel не является многопользовательской программой. Сотрудникам приходится использовать их только «на чтение» или «плодить» локальные копии файлов, что, в конечном итоге, приводит к использованию недостоверной или неактуальной информации.

В связи с этим необходимо организовать многопользовательский режим работы с программной системой.

Основным источником информации о клиентах является «Анкета покупателя». На данный момент существует более 5 вариантов анкет, количество вопросов в которых различно. Заполняются они также несколькими способами:

• · анкета на сайте компании заполняется для вступления в клуб покупателей и получения по электронной почте купона на 5% скидку;
• · анкета из коробки с обувью заполняется покупателем и высылается по почте или передается продавцу в магазине. За время работы компании данный вид анкет не раз перерабатывался и в зависимости от года выпуска приобретенной пары покупатель заполняет анкету различного вида;
• · анкета, заполняемая покупателем при покупке обуви в фирменном магазине для получения дисконтной карты;

Основной информацией содержащейся во всех видах анкет является:

• · Ф.И.О. покупателя;
• · пол;
• · дата рождения;
• · контактный телефон;
• · адрес электронной почты;
• · регион;
• · номер дисконтной карты;
• · артикул приобретенной пары.

Дополнительная информация, содержащаяся в остальных видах анкет:

• · домашний адрес (иногда отдельно выделяется город);
• · семейное положение;
• · род занятий;
• · материальное положение.

Дополнительной информацией, содержащейся только в анкетах на сайте и в некоторых видах анкет из коробок:

• · критерии при покупке обуви;
• · марки ранее приобретенной или желаемой обуви;
• · откуда узнали о марке RALF Ringer;
• · основные характеристики обуви RALF Ringer;
• · высказывания о стоимости обуви RALF Ringer;
• · разнообразие марок приобретаемой обуви;
• · предпочитаемые СМИ (телеканалы, телепрограммы, газеты, журналы).

Каждый отдел использует свои данные для получения необходимой именно им отчетности.

Основной информацией используемой отделом продаж является:

• · анализ региона;
• · анализ продаж конкретной модели в различных регионах;
• · % продаж конкретных моделей от общего количества продаж.

Основной информацией используемой отделом PR и рекламы является:

• · распределение клиентов по регионам;
• · анализ популярности СМИ.

Основной информацией используемой отделом ассортиментной политики является:

• · анализ популярности марок;
• · анализ характеристик обуви;
• · анализ критериев при покупке обуви.