Разработка CRM-системы библиотек

Содержание Введение

1. Постановка задачи

1.1 Характеристика задачи

1.2 Входная информация

1.3 Выходная информация

1.4 Цель работы

1.5 Математическая постановка задачи

2. Теоретические основы

2.1 Общие понятия

2.2 Классификации CRM-систем

2.3 Примеры CRM-систем

3. Программная реализация

3.1 Разработка структуры базы данных

3.2 Создание объектов базы данных

3.2.1 Создание объектов БД на языке sql-запросов

3.2.2 Создание таблицы Library

3.2.2.1 Назначение таблицы

3.2.2.2 Связи с таблицами

3.2.2.3 SQL-команда создания

3.2.2.4 Демонстрация создания таблицы

3.2.3 Создание таблицы Books

3.2.3.1 Назначение таблицы

3.2.3.2 Связи с таблицами

3.2.3.3 SQL-команда создания

3.2.3.4 Демонстрация создания таблицы

3.2.4 Создание таблицы Reader

3.2.4.1 Назначение таблицы

3.2.4.2 Связи с таблицами

3.2.4.3 SQL-команда создания

3.2.4.4 Демонстрация создания таблицы

3.2.5 Создание таблицы «Sabjects»

3.2.5.1 Назначение таблицы

3.2.5.2 Связи с таблицами

3.2.5.3 SQL-команда создания

3.2.5.4 Демонстрация создания таблицы

3.2.6 Создание таблицы «Subscription»

3.2.6.1 Назначение таблицы

3.2.6.2 Связи с таблицами

3.2.6.3 SQL-команда создания

3.2.6.4 Демонстрация создания таблицы

3.3 Создание проекций

3.3.1 Проекция V1

3.3.1.1 Назначение проекции

3.3.1.2 Текст проекции на языке sql-запросов

3.3.1.3 Демонстрация проекции

3.3.1.4 Описание логики

3.3.2 Проекция V2

3.3.2.1 Назначение проекции

3.3.2.2 Текст проекции на языке sql-запросов

3.3.2.3 Демонстрация проекции

3.3.2.4 Описание логики

3.4 Создание хранимой процедуры с курсором

3.4.1 Назначение процедуры

3.4.2 Текст процедуры на языке SQL-запросов

3.4.3 Демонстрация процедуры Заключение Приложение Введение В наше время важной задачей информационных технологий служит автоматизация взаимодействия с человеком для получения максимальной прибыли. Одним из основных инструментов для этого служат CRM-системы. CRM-система учитывает индивидуальные характеристики отдельных клиентов, что позволяет на достойном уровне взаимодействовать как с постоянными, так и новыми партнерами. Использование такой технологии в аспекте управления предприятием оказывает положительное влияние на уровень конкурентоспособности.

Также CRM-системы можно использовать в некоммерческих организациях, например, библиотеки, с целью улучшения качества обслуживания, создания информационной базы и упрощения работы персонала.

1. Постановка задачи

1.1 Характеристика задачи Разработать CRM-систему для нескольких библиотек, а так же учет всех книг в них и всех абонементов. Система должна позволять вводить новых читателей, новые книги, вести учет по наличию книг в библиотеке, контролировать дату взятия и сдачи книг.

1.2 Входная информация Входными данными являются таблицы:

· Библиотеки

· Читатели

· Абонемент

· Тематики

· Книги. Структура входных данных представлена в таблицах 1−5 и на рисунках 2, 3, 4, 5, 6.

1.3 Выходная информация Выходными данными являются результаты работы проекций и процедур, представлены на рисунках 7, 9, 11.

1.4 Цель работы Разработать систему учета и регистрации для библиотек. Система должна позволять вводить новых читателей, новые книги, вести учет по наличию книг в библиотеке, контролировать дату взятия и сдачи книг.

1.5 Математическая постановка задачи Для реализации нашей задачи мы применяем реляционную модель баз данных.

Реляционная модель ориентирована на организацию данных в виде двумерных таблиц.

Исходные данные:

Необходимо сформировать конечные множества: Library, Books, Reader, Subject, Subscription так, что бы все входные данные были распределены в соответствии со смыслом в соответствующее множество:

Library ={ id, name, address }

Books ={ id, idbook, idtitle, author, name, publishing, place, year, count };

Reader ={ idreader, fio, address, phone };

Subjects ={ idtitle, title }.

Subscription={ id, idbook, idreader, date_issue, data_return, advance }.

Описание элементов множеств представлено в таблицах 1 — 5.

Для решения данной задачи мы сформируем базу данных, которая будет содержать в себе 5 таблиц, соответствующие 5 результирующим множествам.

Каждая из таблиц будет содержать в себе столбцы, соответствующие элементам подходящего множества.

Структура базы данных представлена на рисунке 1.

Рис. 1. Структура БД.

Проекция V1:

Условие выполнения:

Count > 10

Count — количество книг в наличии, Count Books.

Проекция V2:

Условия выполнения:

Subscription.idreader = Reader. idreader и Subscription. idbook = Books. idbook

idreader — код читателя;

idbook — код книги.

2. Теоретические основы

2.1 Общие понятия

CRM-система (Customer Relationship Management — Управление отношениями с клиентами) — корпоративная информационная система, незаменимый современный инструмент для ведения бизнеса. Дает возможность не просто автоматизировать взаимодействие с клиентами и процесс продаж, а выстроить их работу таким образом, чтобы получать максимальный результат.

Возможности CRM-систем:

· Быстрый доступ к актуальной информации о клиентах;

· Оперативность обслуживания клиентов и проведения сделок;

· Формализация схем взаимодействия с клиентами, автоматизация документооборота;

· Быстрое получение всех необходимых отчетных данных и аналитической информации;

· Снижение операционных затрат менеджеров;

· Контроль работы менеджеров;

· Согласованное взаимодействие между сотрудниками и подразделениями.

Области применения CRM-систем:

CRM система применима в любом бизнесе, где клиент персонифицирован, где высока конкуренция и успех зависит от предоставления наиболее выгодных для клиента условий. Максимального эффекта от внедрения CRM-систем добиваются компании, работающие в областях:

· Услуг;

· Производства;

· Оптовой и розничной торговли;

· Страхования и финансов;

· Телекоммуникации и транспорта;

· Строительства.

· Выбор CRM-системы Проект внедрения CRM-системы обычно связан с глубокими организационными изменениями в компании.

В первую очередь, необходимо продумать клиентоориентированную стратегию компании, затем приступать к выбору подходящей для вас CRM-системы.

Основные критерии выбора CRM-системы для управления отношениями клиентами:

· Соответствие функциональных возможностей системы целям бизнеса и стратегии компании;

· Возможность интеграции с другими корпоративными информационными системами;

· Возможность доработки CRM-системы с ориентацией на потребности компании;

· Соответствие CRM техническим требованиям;

· Совокупная стоимость владения CRM-системы (стоимость лицензий, внедрение, сопровождение)

· Доступность услуг по внедрению и подддержке в вашем регионе

CRM система может быть либо самостоятельным программным продуктом, либо входить в состав ERP-системы как модуль (например CRM модуль в ERP-системе Microsoft Dynamics AX).

2.2 Классификации CRM-систем база данный библиотека запрос Классификация по функциональным возможностям:

· Управление продажами (SFA — англ. Sales Force Automation)

· Управление маркетингом

· Управление клиентским обслуживанием и колл-центрами (системы по обработке обращений абонентов, фиксация и дальнейшая работа с обращениями клиентов) Классификация по уровням обработки информации

· Операционный CRM — регистрация и оперативный доступ к первичной информации по событиям, компаниям, проектам, контактам.

· Аналитический CRM — отчётность и анализ информации в различных разрезах (воронка продаж, анализ результатов маркетинговых мероприятий, анализ эффективности продаж в разрезе продуктов, сегментов клиентов, регионов и другие возможные варианты).

· Коллаборативный CRM (англ. collaboration — сотрудничество; совместные, согласованные действия) — уровень организации тесного взаимодействия с конечными потребителями, клиентами, вплоть до влияния клиента на внутренние процессы компании (опросы, для изменения качеств продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для отслеживания клиентами состояния заказа, уведомление по SMS о событиях, связанных с заказом или лицевым счётом, возможность для клиента самостоятельно сконфигурировать и заказать в режиме реального времени продукты и услуги, и другие интерактивные возможности.

2.3 Примеры CRM-систем

BPMonline CRM — прикладное SaaS CRM-решение на базе платформы BPMonline, являющееся одним из флагманских продуктов группы компаний Terrasoft. Возможности системы BPMonline CRM включают: управление бизнес-процессами — их проектирование, автоматизация, аналитика; управление клиентской базой; планирование и управление продажами; управление маркетинговыми кампаниями; автоматизацию делопроизводства и документооборота; управление рабочим временем; контроль исполнения поручений; отслеживание результатов работы и аналитику. Работа с данными BPMonline CRM в режиме off-line обеспечивается наличием расширения BPMonline Outlook Connector.

Microsoft Dynamics CRM — мощный инструмент для управления взаимоотношениями с клиентами. Он повышает продуктивность сотрудников внутри и вне организации и облегчает взаимодействие отделов продаж, маркетинга и обслуживания клиентов с помощью современных технологий, интегрированных в единую рабочую среду. Ключевые результаты использования Microsoft Dynamics CRM: снижение стоимости привлечения новых клиентов, высокое качество маркетинговых данных и возможность анализа возврата на маркетинговые инвестиции, сокращение цикла и стоимости продажи, управление воронкой продаж, увеличение количества закрытых сделок, увеличение продаж существующим клиентам, снижение стоимости обслуживания клиентов, повышение их удовлетворенности и лояльности. Часто перед организациями встает задача автоматизации бизнес-процессов, которые не находят отражения в стандартных ИТ-решениях, таких как ERP, CRM или отраслевых информационных системах. Примерами таких процессов могут служить управление дилерской сетью, работа с гражданами и организациями в государственных структурах, управление корпоративным учебным процессом, взаимоотношения между компанией и соискателями в процессе найма и приёма на работу, управление взаимоотношениями с поставщиками и многое другое. Microsoft Dynamics CRM может быть легко настроена для таких расширенных сценариев управления взаимоотношениями, или xRM, за счет богатых штатных возможностей, гибкости настройки объектов системы и связывающих бизнес-процессов.

Oracle CRM On Demand — это система управления взаимоотношениями с клиентами, доступ к которой осуществляется в рамках модели ПО как услуга (SaaS). Oracle CRM On Demand позволяет управлять продажами, сервисным обслуживанием, проводить маркетинговые кампании, предоставляет функции виртуального call-центра и хранилища данных со встроенным аналитическим инструментарием. В системе реализовано более 50 шаблонов отчетов, позволяющих и получать информацию в различных аналитических разрезах. Также предлагаются специализированные средства по интеграции данных из Интернета и корпоративной сети основанных на технологии Web 2.0. Основное преимущество Oracle CRM On Demand состоит в отсутствии затрат, связанных с установкой, обновлением и поддержкой работоспособности оборудования и программного обеспечения, работающего на нём. Сервис не требует предварительных инвестиций в IT, легко развертывается, автоматически обновляется, обеспечивая высокий уровень рентабельности, и позволяет организациям оптимизировать производительность в соответствии с собственными требованиями. Продукт включает в себя набор готовых к использованию модулей и бизнес-процессов для корпоративных продаж, автодилеров, индустрии финансов и страхования, фармацевтики, высоких технологий и дистрибуции. Решение также включает в себя модуль бизнес-аналитики, что позволяет управляющим и сотрудникам получить всестороннее понимание потребностей клиентов и способов достижения их лояльности.

3. Программная реализация

3.1 Разработка структуры базы данных Определение объектов базы данных.

На основе входных данных определим соответствующие объекты базы данных:

· Library (рисунок 2, таблица 1)

· Books (рисунок 3, таблица 2)

· Reader (рисунок 4, таблица 3)

· Subjects (рисунок 5, таблица 4)

· Subscription (рисунок 6, таблица 5)

Таблица 1 Структура объекта «Library»

Таблица 2 Структура объекта «Books»

Таблица 3 Структура объекта «Reader»

Таблица 4 Структура объекта «Subjects»

Таблица 5 Структура объекта «Subscription»

3.2 Создание объектов базы данных

3.2.1 Создание объектов БД на языке sql-запросов

CREATE DATABASE [BD Library] ON PRIMARY

3.2.2 Создание таблицы Library

3.2.2.1 Назначение таблицы Хранит информацию обо всех библиотеках и их адресах.

3.2.2.2 Связи с таблицами Поле номер библиотеки является ключом таблицы, а так же используется в качестве внешнего ключа для таблиц Books и Subscription.

3.2.2.3 SQL-команда создания

CREATE TABLE [dbo]. Library]([id] [int] NOT NULL,

[name] [varchar](50) NULL,

[adress] [varchar](50) NULL,

CONSTRAINT [PK_Library] PRIMARY KEY CLUSTERED

(

[id] ASC

)WITH (PAD_INDEX = OFF, STATISTICS_NORECOMPUTE = OFF, IGNORE_DUP_KEY = OFF, ALLOW_ROW_LOCKS = ON, ALLOW_PAGE_LOCKS = ON) ON [PRIMARY]

) ON [PRIMARY]

3.2.2.4 Демонстрация создания таблицы На рисунке 2 представлен скриншот создания таблицы «Библиотеки» .

Рис. 1. создание таблицы «Библиотеки»

3.2.3 Создание таблицы Books

3.2.3.1 Назначение таблицы Хранит информацию обо всех книгах, номерах библиотек, где они находятся, названии, авторе, издательстве, месте издания, дате издания и количестве.

3.2.3.2 Связи с таблицами Поле idbook является ключом таблицы, и также связано с таблицей Subscription.

3.2.3.3 SQL-команда создания

CREATE TABLE [dbo]. Books]([id] [int] NULL,

[idbook] [int] NOT NULL,

[idtitle] [int] NULL,

[author] [varchar](50) NULL,

[name] [varchar](50) NULL,

[publishing] [varchar](50) NULL,

[place] [varchar](50) NULL,

[year] [smallint] NULL,

[count] [int] NULL,

CONSTRAINT [PK_Books] PRIMARY KEY CLUSTERED

(

[idbook] ASC

)WITH (PAD_INDEX = OFF, STATISTICS_NORECOMPUTE = OFF, IGNORE_DUP_KEY = OFF, ALLOW_ROW_LOCKS = ON, ALLOW_PAGE_LOCKS = ON) ON [PRIMARY]

) ON [PRIMARY]

3.2.3.4 Демонстрация создания таблицы На рисунке 3 представлен скриншот создания таблицы «Книги» .

Рис. 3. создание таблицы «Книги»

3.2.4 Создание таблицы Reader

3.2.4.1 Назначение таблицы Хранит информацию о читателях, их имени, адресе и номере телефона.

3.2.4.2 Связи с таблицами Поле idreader является ключом в таблице.

3.2.4.3 SQL-команда создания

CREATE TABLE [dbo]. Reader]([idreader] [int] NOT NULL,

[fio] [varchar](50) NULL,

[adress] [varchar](50) NULL,

[phone] [int] NULL,

CONSTRAINT [PK_Reader] PRIMARY KEY CLUSTERED

(

[idreader] ASC

)WITH (PAD_INDEX = OFF, STATISTICS_NORECOMPUTE = OFF, IGNORE_DUP_KEY = OFF, ALLOW_ROW_LOCKS = ON, ALLOW_PAGE_LOCKS = ON) ON [PRIMARY]

) ON [PRIMARY]

3.2.4.4 Демонстрация создания таблицы На рисунке 4 представлен скриншот создания таблицы «Читатели» .

Рис. 4. создание таблицы «Читатели»

3.2.5 Создание таблицы «Sabjects»

3.2.5.1 Назначение таблицы Хранит информацию наименовании тематики книги.

3.2.5.2 Связи с таблицами Поле idtitle является ключом таблицы.

3.2.5.3 SQL-команда создания

CREATE TABLE [dbo]. Subjects]([idtitle] [int] NOT NULL,

[title] [varchar](50) NULL,

CONSTRAINT [PK_Subjects] PRIMARY KEY CLUSTERED

(

[idtitle] ASC

)WITH (PAD_INDEX = OFF, STATISTICS_NORECOMPUTE = OFF, IGNORE_DUP_KEY = OFF, ALLOW_ROW_LOCKS = ON, ALLOW_PAGE_LOCKS = ON) ON [PRIMARY]

) ON [PRIMARY]

3.2.5.4 Демонстрация создания таблицы На рисунке 5 представлен скриншот создания таблицы «Тематики» .

Рис. 5. создание таблицы «Тематики»

3.2.6 Создание таблицы «Subscription»

3.2.6.1 Назначение таблицы Хранит информацию о абонементе на книгу, номер библиотеки, номер читателя, номер книги, дату выдачи и сдачи и плату.

3.2.6.2 Связи с таблицами Поле idbook является ключевым в данной таблице, так же таблица содержит внешние ключи id и idreader.

3.2.6.3 SQL-команда создания

CREATE TABLE [dbo]. Subscription]([id] [int] NULL,

[idbook] [int] NULL,

[idreader] [int] NOT NULL,

[date_issue] [date] NULL,

[date_return] [date] NULL,

[advance] [money] NULL,

CONSTRAINT [PK_Subscription] PRIMARY KEY CLUSTERED

(

[idreader] ASC

)WITH (PAD_INDEX = OFF, STATISTICS_NORECOMPUTE = OFF, IGNORE_DUP_KEY = OFF, ALLOW_ROW_LOCKS = ON, ALLOW_PAGE_LOCKS = ON) ON [PRIMARY]

) ON [PRIMARY]

3.2.6.4 Демонстрация создания таблицы На рисунке 6 представлен скриншот создания таблицы «Абонемент» .

Рис. 6. создание таблицы «Абонемент»

3.3 Создание проекций Проекции широко применимы в области бизнеса, так как на основе проекций удобно делать отчёты. Продемонстрирую 2 возможные проекции. Однако следует помнить, что через проекцию нельзя изменять данные, так как может быть использована группировка и вычисляемые поля.

3.3.1 Проекция V1

3.3.1.1 Назначение проекции Найти книги, количество которых больше 10 в наличии и вывести id библиотеки, автора книги и её название.

3.3.1.2 Текст проекции на языке sql-запросов

SELECT id, count, author, name

FROM dbo. Books

GROUP BY id, count, author, name

HAVING (MIN (count) > 10)

3.3.1.3 Демонстрация проекции На рисунке 7 продемонстрирован текст проекции 1 и результат её работы.

Рис. 7. Проекция 1.

3.3.1.4 Описание логики Описание логики проекции представлено на рис.8

Рис. 8 Описание логики проекции.

3.3.2 Проекция V2

3.3.2.1 Назначение проекции Выдать имена читателей, которые брали книгу данную книгу.

3.3.2.2 Текст проекции на языке sql-запросов

SELECT dbo.Reader.fio, dbo.Books.name

FROM dbo. Subscription INNER JOIN

dbo.Reader ON dbo.Subscription.idreader = dbo.Reader.idreader AND dbo.Subscription.idreader = dbo.Reader.idreader INNER JOIN

dbo.Books ON dbo.Subscription.idbook = dbo.Books.idbook

WHERE (dbo.Subscription.idbook = 2)

3.3.2.3 Демонстрация проекции На рисунке 9 продемонстрирован текст проекции 2 и результат её работы.

Рис. 9. Проекция 2

3.3.2.4 Описание логики Описание логики проекции представлено на рис.10

Рис. 10 Описание логики проекции.

3.4 Создание хранимой процедуры с курсором Хранимая процедура — объект базы данных, представляющий собой набор SQL-инструкций, который компилируется один раз и хранится на сервере. Хранимые процедуры очень похожи на обыкновенные процедуры языков высокого уровня, у них могут быть входные и выходные параметры и локальные переменные, в них могут производиться числовые вычисления и операции над символьными данными, результаты которых могут присваиваться переменным и параметрам. Курсор — ссылка на контекстную область памяти. В некоторых реализациях языка программирования SQL — получаемый при выполнении запроса результирующий набор и связанный с ним указатель текущей записи.

3.4.1 Назначение процедуры Выдает дату выдачи и сдачи книги, плату, наименование и автора заданной книги.

3.4.2 Текст процедуры на языке SQL-запросов

USE [BD Library]

GO

SET ANSI_NULLS ON

GO

SET QUOTED_IDENTIFIER ON

GO

CREATE PROCEDURE Procedure2

@KODEBOOK int

AS

BEGIN

SET NOCOUNT ON;

SELECT dbo.Subscription.date_issue, dbo.Subscription.date_return, dbo.Subscription.advance

from dbo. Subscription

where dbo.Subscription.idbook=@KODEBOOK

SELECT dbo.Books.idbook, dbo.Books.author, dbo.Books.name

FROM dbo. Books

WHERE dbo.Books.idbook=@KODEBOOK

END

USE [BD Library]

GO

DECLARE@return_value int

EXEC@return_value = dbo. Procedure2

@KODEBOOK = 3

SELECT’Return Value' = @return_value

3.4.3 Демонстрация процедуры На рисунке 11 продемонстрирован результат работы процедуры при вводе кода книги 3.

Рис. 11 Результат выполнения процедуры

3.4.4 Описание логики Описание логики процедуры представлено на рис.12

Рис. 12 Описание логики процедуры

Заключение

В ходе выполнения курсовой работы была создана база данных, предназначенная для учета данных библиотек. Выполнены запросы к данной базе, облегчающие работу с ней.

Приложение 1

РУКОВОДСТВО ПРОГРАММИСТА П. 1.1 НАЗНАЧЕНИЕ БАЗЫ ДАННЫХ Данная база данных предназначена для ведения учета работы библиотек. Она позволяет вводить новых читателей, новые книги, проверять наличие книг.

П. 1.2 УСЛОВИЯ ПРИМЕНЕНИЯ БАЗЫ ДАННЫХ Для запуска программы система должна удовлетворять следующим требованиям:

? Поддерживаемые операционные системы: Windows 7, Windows 7 Service Pack 1, Windows Server 2003 Service Pack 2, Windows Server 2008, Windows Server 2008 R2, Windows Server 2008 R2 SP1, Windows Vista Service Pack 1, Windows XP Service Pack 3

? Аппаратные требования: Рекомендуемый минимум: процессор Pentium с тактовой частотой 1 ГГц или выше, 512 МБ оперативной памяти или больше Должен быть установлен программный продукт Microsoft SQL Server 2008.

П. 1.3Добавление новой записи Для того чтобы добавить новую запись, щелкните дважды в области добавления данных.

П. 1.4 Изменение существующей записи Для того чтобы изменить существующую запись, щелкните дважды на редактируемую запись в области отображения существующих данных.

П. 1.5 Удаление записи Для того чтобы удалить существующую запись, выберите удаляемую строку в таблице, для этого щелкните один раз на области отображения существующих данных. Для удаления нажмите клавишу

Приложение 2

РУКОВОДСТВО ОПЕРАТОРА П. 2.1 НАЗНАЧЕНИЕ БАЗЫ ДАННЫХ Данная база данных предназначена для ведения учета работы библиотек. Она позволяет вводить новых читателей, новые книги, проверять наличие книг.

П. 2.2 УСЛОВИЯ ПРИМЕНЕНИЯ БАЗЫ ДАННЫХ Для запуска программы система должна удовлетворять следующим требованиям:

? Поддерживаемые операционные системы: Windows 7, Windows 7 Service Pack 1, Windows Server 2003 Service Pack 2, Windows Server 2008, Windows Server 2008 R2, Windows Server 2008 R2 SP1, Windows Vista Service Pack 1, Windows XP Service Pack 3

? Аппаратные требования: Рекомендуемый минимум: процессор Pentium с тактовой частотой 1 ГГц или выше, 512 МБ оперативной памяти или больше Должен быть установлен программный продукт Microsoft SQL Server 2008.

П. 2.3 Добавление новой записи Для того чтобы добавить новую запись, щелкните дважды в области добавления данных.

П. 2.4 Изменение существующей записи Для того чтобы изменить существующую запись, щелкните дважды на редактируемую запись в области отображения существующих данных.

П. 2.5 Удаление записи Для того чтобы удалить существующую запись, выберите удаляемую строку в таблице, для этого щелкните один раз на области отображения существующих данных. Для удаления нажмите клавишу