Психология управления

Практическая работа по предмету «Психология и педагогика»

Задание 1. Вы собираетесь пойти устраиваться на работу и знаете, что нужно пройти собеседование. Как вам лучше подготовиться к этому событию? Как следует вести себя во время собеседования? Какие не следует допускать ошибки при разговоре с работодателем?

Ответ: Предварительно, прежде всего, нужно ознакомиться с фирмой, хорошо представлять себе, что именно нужно Вам в данной работе и какие условия может поставить Вам работодатель. После получения письменного уведомления о приглашении на собеседование необходимо проанализировать еще раз свои возможности и требования: оценить себя как личность, свои достоинства, свои слабости и недостатки.

При подготовке к деловой беседе рекомендуется составлять ее модель, взяв за основу ответы, например, на следующие вопросы: в чем состоит главная цель беседы? Могу лия обойтись без этого разговора? Какой исход возможен? Как я могу воздействовать на собеседника?

Большое значение при деловых контактах имеет внешний вид: любая мелочь может испортить впечатление, могут быть сделаны нежелательные выводы. С внешним видом тесно связана личная гигиена. Одежда должна иметь опрятный и чистый вид. Нельзя надевать крикливую, вычурную одежду, и наносить яркий макияж. Одежда должна соответствовать возрасту и фигуре.

В процессе разговора следует избегать чрезмерных извинений, проявления признательности, а также признаков неуверенности, неуважения, пренебрежения к собеседнику, не вынуждать первыми вопросами подыскивать его контраргументы и занимать оборонительную позицию, которую трудно устранить. Во время всего собеседования следует быть спокойным.

Не следует прибегать ко лжи, даже желая приукрасить свои возможности. Т.к. неискренность очень легко узнаваема и есть вероятность, что Вас заподозрят во лжи.

После того, как будут заданы вопросы с обеих сторон, можно еще раз оговорить свою зарплату и жалование. В конце беседы нужно выяснить каковы будут последующие действия, необходимо ли еще раз встречаться с собеседником, когда будет вынесено окончательное решение?

После проведения данной беседы нужно проанализировать все положительные и отрицательные моменты. Возможно эти данные могут пригодиться в последующих собеседованиях.

Задание 2. Прокомментируйте кратко схему возникновения, продолжения и разрешения конфликта на конкретном примере

Ответ: Конфликт — это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, конкретными людьми или группами. Каждая сторона настаивает на своем и мешает другой стороне отстоять свою позицию.

Конфликты различаются и по сфере их разрешения — деловой или личностно-эмоциональный. Полное разрешение конфликта заключается в устранении объективных причин, породивших его, и в восстановлении нормальных личных отношений. Взаимосвязи между причинами, характером конфликта и сферой его разрешения можно наглядно отобразить в виде схемы.

В качестве примера конфликта я могу привести ситуацию из моей профессиональной деятельности. Одним из примеров такого конфликта может являться конфликт на предмет передачи заявлений из отдела кадров в бухгалтерию. Основная причина конфликта в том, что отдел кадров и бухгалтерия находятся в разных зданиях, и на достаточно далеком расстоянии друг от друга. Очень часто приказы попадают в бухгалтерию не в тот день когда были изданы. Иногда это происходит из-за того, что работники бухгалтерии не забирают документы ежедневно. Особую актуальность эта проблема касается уволенных работников (оплатурасчетов при увольнении), поскольку эти работники должны быть рассчитаны в тот же день, когда уволены.

После очередной проверки инспектора было вынесено замечание, что данная категория работников не была своевременно рассчитана. В результате всего вышеизложенного возник производственный конфликт.

Данный производственный конфликт является реалистическим, т.к. он является предметным и имеет цель достичь конкретных результатов.

Фазы данного конфликта:

1. Конструктивная фаза — сохраняется напряженность на предмет спора. Обе стороны осознают цели средства совместной деятельности, оценивают взаимные возможности. Налицо взаимная неудовлетворенность. Внешние проявления — повышенная эмоциональность.

2. Деструктивная фаза — каждая из сторон старается доказать свою правоту, самоутвердиться за счет интересов оппонента. Это внешне выражено в повышении голоса, необоснованная причина, желания доказать свою правоту. Эпилог данной фазы — оскорбления в адрес оппонента.

3. Выход из данной конфликтной ситуации.

В результате совместного обсуждения данного вопроса были поставлены следующие вопросы:

1. Что является предметом конфликта?

2. Чьи действия привели к данной ситуации?

3. Какая из сторон вынесла свои вопросы и предложения?

В процессе выяснения данных вопросов обе стороны пришли к общему решению:

1. Ежедневно каждое утро работники отдела кадров готовят и подписывают документы.

2. Ежедневно эти документы забирают работники бухгалтерии.

Данные документы выдаются работниками отдела кадров с отметкой в специальном журнале с отметкой о дате выдачи и подписью работника забравшего документы.

Т.о. данный конфликт был разрешен, и каждая сторона согласилась с таким решением.

Задание 3. Изложите основные отличительные признаки неформальной группы. В чем ее отличие от формальной группы?

Ответ: Взаимодействуя в процессе производственной деятельности, работая над выполнением заданий, люди общаются друг с другом. Эти социальные взаимоотношения выходят за рамки чисто производственных задач: люди общаются во время перерыва, после работы, на собраниях. В процессе этого происходит объединение людей в группы, которые являются неформальными.

Особенности неформальных групп:

небольшое число людей, что определяется возможностью личных контактов, непосредственных связей;

складываются на основе чувства симпатии, единства интересов и увлечений;

имеют своих лидеров;

в них возникают свои ритуалы, традиции, правила, обязанности Возникновение и существование неформальных групп обусловлено существованием определенных потребностей К ним можно отнести: потребность в принадлежности, потребность в общении; потребность во взаимопомощи; потребность в защите.

В отличии от формального коллектива, неформальный никто специально не создает — он образуется спонтанно. Группа людей входящая в неформальную группу имеет свои общие цели.

Отличие от формальной группы заключается в том, что она создается неожиданно, без заранее продуманного плана.

Задание 4. Изучите ситуацию: на работе служащий постоянно думал о ссоре, произошедшей дома. Ему не давала покоя мысль о том, что жена не понимает его увлеченность работой. К тому по пути на работу он застрял в автомобильной пробке. А в заключении ко всему, придя на работу, получил серьезный выговор за небольшую ошибку допущенную в его работе накануне. У служащего наступило стрессовое состояние. Какие основные приемы ухода от стресса вы порекомендовали ему?

Ответ: Стресс — физиологическая реакция организма, выражающаяся в состоянии напряжения, подавленности, спада. Стресс возникает у человека под влиянием экстремальных воздействий, как в приведенной ситуации (ссора, произошедшая дома, автомобильная пробка, выговор на работе). С помощью стресса организм как бы мобилизует себя целиком на самозащиту, на приспособление к новой ситуации, приводит в действие защитные механизмы, обеспечивающие сопротивление воздействию стресса или адаптацию к нему.

Способность справиться с напряжением в течение нескольких минут или даже секунд — основное условие эмоционального выживания и физического здоровья.

К способам и приемам ухода от стресса можно отнести:

* релаксаторы;

*приемы, отвлекающие внимание;

*приемы, снимающие напряжение.

Релаксаторы действуют на ослабление физического напряжения. Мы всегда себя лучше чувствуем после того, как расслабились наши мышцы. Техника релаксации включает в себя ступени:

1. Отложить на время решение проблем, которые беспокоят;

2. Заняться в течение 2−3 минут релаксацией, используя один способов релаксации.

3. Осовободиться от напряжения, возвратиться к решению первоначальной проблемы.

Приемы, отвлекающие внимание:

1. Не своих проблемах

2. полностью переключить внимание на что-нибудь совершенно постороннее

3. возвратиться к прежней проблеме, взглянув на нее по-новому Приемы, снимающие напряжение быстро снимают не только мышечное напряжение, но и эмоциональное разочарование. Используя эти приемы человек испытывает ощущение, словно с плеч свалилась какая-то тяжелая ноша.

Эти три стадии можно свести к следующей программе действий :

1. Отложите в сторону свои проблемы, дышите спокойно и глубоко в течение 3 минут

2. Каждый раз в момент вдоха повторяйте какое-либо утверждение типа: «Я начинаю чувствовать себя лучше».

3. Успокоившись, постарайтесь решить, хочется ли вам продолжить заниматься какой-либо из ваших проблем. Помните, что сфокусировать внимание следует на том, что вы можете решить данную проблему, а не на том, что вы не можете этого сделать.

Задание 5. Сформулируйте обыденные ситуации общения Ответ: Общение — основная форма человеческого бытия, извечное м непременное свойство человека. Мы не делаем и шагу без того, чтобы не вступить с кем-нибудь в контакт. По существу, все виды деятельности представляют собой различные проявления общения.

В самом общем виде обыденные ситуации общения можно сгруппировать следующим образом:

1. Диадное, интимно-личностное общение — взаимодействие двух человек, в основном близких или хорошо знакомых друг другу. Основа данного вида общения — эмоциональные переживания, которые с ним связаны — сопереживание, взаимопонимание, близость друг с другом.

2. Межличностное общение людей в малых группах (двух или более), где каждый знает другого. К данному виду общения можно отнести разговоры, беседы в коллективах, в семье, с соседями. Основная цель — установление и поддержание контакта, чувства «мы».

3. Деловое общение двух или более людей. Цель данного вида — достижение какого-либо четкого решения, соглашения, договоренности. Например, общение между начальником и подчиненным, коллегами по работе, коммерсантами, общение в магазине и т. д. Партнеры такого общения вступают в него как исполнители определенных функций, социальных ролей: деловых, профессиональных, служебных. Иногда, партнеры привносят в такое общение что-то свое, личностное (квалификация, темперамент, черты характера и т. д.).

4. Общение людей в относительно больших группах и сообществах, в которые могут входить как хорошо знакомые, так и незнакомые люди, но объединенные общей задачей, целью. Ситуации данного вида общения могут быть весьма разнообразными, от делового взаимодействия до межличностного. Цели участников варьируются от общественных до личностных. Например, общение членов учреждения, предприятия, школы и т. д. Такое общение носит ситуативный, оперативный характер. Партнеры могут быть не очень хорошо знакомы друг с другом, но их объединяет принадлежность к группе, единство целей.

5. Массовое общение — множественные контакты на улицах, в транспорте, предприятиях и т. д. Такие контакты носят кратковременный характер, они анонимны и «обезличены». Проявление человеком своей воли, желаний серьезно ограничены прямым или опосредованным влиянием других. Данные контакты имеют строгий, функционально-ролевой вид, они социально нормированы и стереотипны.

Задание 6. Как внешний облик влияет на общение людей? Что вы порекомендовали бы одеть человеку, идущему на официальный прием, на встречу с друзьями, на банкет?

Ответ: Владение совокупностью приемов построения межличностного общения с другими людьми является важнейшим условием успеха любого современного человека. Человек предстает перед другими людьми во всей совокупности своих свойств и личных качеств «душевных» и внешних. Внешность человека может сказать очень много о характере, манерах. Одежда придает форму внешнего представления и является своеобразной визитной карточкой каждого индивида.

Одежда имеет социально-ролевое значение. Существует одежда для официального общения, для дома, для пикников и т. д. В соответствии с этим значением меняется и вид общения, цель и значение той или иной ситуации.

Например, если человек направляется на официальный прием или банкет ему необходимо надеть фрак или смокинг — для мужчины, для женщины — нужно надеть вечернее женское платье. Немаловажное значение при данном контакте имеет визитка.

На встрече с друзьями вариантов одежды значительно больше, чем при официальной встрече, но и здесь необходимо учитывать такие факторы, как возраст, особенности фигуры, сезон и т. д. Например, если это пляжто естественно необходимым является купальный костюм, если же это, день рождения друга или компания собирается отметить какой-то праздник, то конечно, необходимо надеть вечернее платье или нарядный костюм.

Но в какой бы ситуации не находился человек любая одежда должна быть чистой, опрятной и соответствовать требованиям этикета, поскольку все-таки первое впечатление о человеке создается именно с внешнего облика.

Задание 7. Как необходимо проводить телефонные разговоры с партнерами по бизнесу? Составьте примерный телефонный разговор (на выбор) секретаря фирмы и клиента; руководителя организации и партнера по бизнесу.

Ответ: Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну. Невозможно представить себе сегодня деловую жизнь без телефона.

Вот важные основные практические рекомендации:

· сотрудник должен снять трубку как можно быстрее, так как большее число звонков создает у звонящего впечатление, что организация не очень заинтересована в клиентах или что сотрудники данной организации не отличаются служебным рвением и поэтому не стоит иметь дела с этой организацией;

· обязательно нужно поприветствовать звонящего, затем назвать организацию и свою фамилию, если организация большая принято называть не фирму, а отдел, например «бухгалтерия» и т. д.

· нельзя при ответе на любой вопрос говорить категорично «нет». Следует предложить другой возможный вариант разрешения вопроса;

· если звонящий спрашивает сотрудника, которого в данный момент нет, необходимо ответить, что возможно я смогу быть Вам чем-то полезен, или постараюсь выяснить этот вопрос позже, когда данный сотрудник подойдет. Но нельзя сразу же класть трубку;

· если звонок прозвенел в обед, нужно сказать «У нас обед, поэтому перезвоните после … часов»;

· нельзя в ответ на звонок говорить «Пожалуйста, перезвоните», — без объяснения причин такой просьбы;

· в том случае, если сотрудник разговаривает по телефону и есть необходимость взять трубку другого звонящего телефона, сотрудник должен извиниться перед тем, с кем он разговаривает в настоящий момент, взять трубку другого телефона, извинившись, спросить, может ли звонящий подождать, пока сотрудник закончит разговор по первому телефону, получив согласие на ожидание, надо вернуться к первому телефону, завершить разговор и затем снова перейти ко второму телефону и дать необходимую информацию. В случае если второй человек на ожидание не согласен, а другому сотруднику перепоручить разговор нет возможности, надо попросить его позвонить позже, причем обязательно указать удобное время;

· Надо уметь правильно завершить телефонный разговор.

Кроме всего перечисленного имеются и психологические особенности общения по телефону

· При телефонном общении не видно лица собеседника, его мимики, жестов и поэтому вся нагрузка эмоциональных эффектов ложится на голос — его громкость, тембр, на скорость речи, тон, интонацию. Говорить следует ровно, доброжелательно.

· Нельзя поддаваться соблазну «ответить тем же» на несправедливые упреки или грубые слова, допущенные собеседником. Нужно постараться понять причину раздражения собеседника, ответить ему в спокойной манере, частично признать его правоту, даже если его упреки несправедливы, ведь в любой работе есть недостатки;

· Не следует допускать перенасыщения телефонным общением, его избыточности, в результате которого может возникнуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам;

· Не стоит быть инициатором телефонного разговора, находясь во власти раздражения, огорчения и тому подобных отрицательных эмоций. Плохое настроение неизбежно отразится на тоне разговора, на подборе лексических средств выражения мыслей, и собеседник будет полагать, что именно его слова вызвали негативное отношение. А это может привести к взаимному непониманию, и даже к конфликтам в деловой сфере.

Пример телефонного разговора секретаря предприятия и клиента.

Перед нами приемная предприятия по производству мебели.

Звонит телефон.

Секретарь после второго звонка снимает трубку: «Добрый день, компания «Бытовая мебель" — секретарь Зайцева Ирина»

Клиент: «Вас беспокоит Николай Иванович Петров — директор небольшого мебельного магазина. Я прочел объявление в газете о том, что Ваша компания занимается изготовлением мягкой мебели. Будьте любезны, сообщите, как можно мне посмотреть Ваши каталоги, прайс-листы. Возможно мы сможем найти совместные решения и будем взаимно полезны»

Секретарь: «В нашей компании вопросами продажи и поставок занимается отдел сбыта и продаж, и я Вас могу соединить с ними по телефону. Прайс-листы и каталоги Вы можете получить в данном отделе, а также в нашей приемной. Адрес нашей компании — ул. Ленина д. 7.

Клиент: «Спасибо, я пришлю своего представителя для получения каталога. И после просмотра вашей продукции Вам перезвоню. Благодарю за информацию».

Секретарь: «Всего доброго. До свидания».

Задание 8. Как вы думаете, как должен вести себя мужчина в общении с дамой?

Ответ: Взаимоотношения мужчины и женщины в служебной обстановке — особая сфера.

Мужчина генетически ориентирован на успех, для него успехэто и предмет обсуждения, и любимая тема разговора. Женщина, не считает собственные успехи достойной темой для разговора, она предпочитает обсуждать успехи других.

И мужчины, и женщины в сложной системе деловых отношений устремлены к одним и тем же целям — эффективности деятельности, следованию принципов морали и для создания этической атмосферы, благоприятствующей достижению этих целей, разумно учитывать психологические особенности представителей разных полов.

Однако, в деловом этикете есть ряд рекомендаций, являющихся результатом того, что в некоторых случаях предпочтение отдается женщине:

· женщина первая протягивает руку для рукопожатия;

· женщине представляют мужчину, а не наоборот;

· в служебном автомобиле женщина занимает более почетное место и первой садится в автомобиль;

· в служебном помещении женщина вправе принять помощь мужчины (с учетом его большей физической силы) при необходимости передвинуть или перенести мебель или какое-либо тяжелое оборудование;

· мужчина уступает женщине дорогу.

Задание 9. Каким образом можно эффективно использовать влияние через традиции? Каковы сильные и слабые стороны влияния через традиции? Приведите примеры.

Ответ: Руководитель имеет законную власть, которой его наделяет предприятие или организация, в которой он трудится. Начальство всегда стремилось укрепить свою власть. Поэтому влияние через традиции позволяет работникам реализовать свои потребности в принадлежности к социальной группе и безопасности, поскольку именно руководитель берет на себя обязанности планирования работы, принимать решения, отвечает за организацию выполнения работы.

Например, молодому руководителю, предлагающему усовершенствовать какой-то вид деятельности, приходится сталкиваться с заключениями типа «Мы всегда делали так, все было хорошо, и ничего менять не будем».

Задание 10. Раскройте содержание психологии управления коллективом фирмы. Изучите ситуацию: руководитель крупного предприятия отдал поручение своему заместителю довести до сведения всех работников следующее:

· введение на рабочих местах дополнительной оргтехники;

· введение новой отчетности;

· усиление контроля на производстве.

Как вы думаете, в каком виде эта информация дойдет до рабочих и служащих? От чего это зависит? Какой закон человеческой психики здесь действует?

конфликт стресс психология управление Ответ: Руководитель должен хорошо знать как личные интересы и цели подчиненных ему работников, так и задачи, стоящие в целом перед коллективом с тем, чтобы направить их в единое русло. Современный руководитель должен владеть методами диагностики особенностей людей. Содержание психологии управления охватывает весь круг вопросов деятельности руководителя во всех управленческих отношениях: руководитель и коллектив, руководитель и руководители высшего ранга, руководитель и заказчики, руководитель и поставщики, руководитель и общественные организации, руководитель в отношении к самому себе, руководитель и процесс производства, руководитель и природа, руководитель и государство и т. д.

Основа практического применения психологии управления — знание объективных законов (законов психических процессов, реализующихся в управлении). Успех управленческой деятельности зависит от учета действия и последствий действия законов человеческой психики. К таким законам относятся:

· закон неопределенности отклика;

· закон неадекватности человека человеком;

· закон расщепления смысла управленческой информации;

· закон самосохранения;

· закон прямой зависимости успехов в работе руководителя от его способностей.

В приведенном примере мы видим налицо проявление закона человеческой психики — закона расщепления смысла управленческой информации. Сущность этого закона заключается в том, что информация, поступившая от руководителя передается по ступеням иерархической лестницы. В данном случае руководитель дал поручение своему заместителю передать информацию о:

· введении на рабочих местах дополнительной оргтехники;

· введении новой отчетности;

· усилении контроля на производстве.

Предположительно, данная информация дойдет до рабочих и служащих в новой интерпретации. Например, заместитель мог сообщить о том, что введение дополнительной оргтехники и введение новой отчетности повлечет за собой необходимость задержки на работе после основного рабочего. Или, например, что усиление контроля на производстве повлечет административные взыскания, вплоть до увольнения. Кроме того здесь может иметь место и личностная мотивация самого заместителя (например, он может сказать работникам о том, что он лично будет контролировать каждого сотрудника и докладывать о нарушениях руководителю.)

Возможно изначальное введение новой оргтехники вводится для того, чтобы упростить вопрос отчетности и уменьшить нагрузку на каждого работника. И руководитель из лучших побуждений принял такое решение. Однако данный смысл был потерян в результате искаженной информации, поступившей от заместителя.

Т.о. можно сказать, что закон расщепления смысла управленческой информации имеет негативные последствия т.к. информация переданная работникам поступает с искажением первоначального смысла, что в свою очередь может не совпадать с интересами других членов коллектива. И как результат могут возникнуть конфликтные ситуации или сформироваться неправильное отношение к руководителю.