Рассмотрение деятельности турагентства в международной и российской практике на примере ООО «Триумф»

Туризм уже давно рассматривается как одна из наиболее доходных и интенсивно развивающихся отраслей мирового хозяйства. Об этом свидетельствует тот факт, что на долю туризма приходится около 10% мирового валового национального дохода. Основными факторами, влияющими на перспективы роста въездного туризма в РФ, являются:

— рост числа людей в мире, имеющих возможность путешествовать (в плане роста благосостояния и увеличения доли свободного времени);

— разнообразие форм и видов туристского предложения, которое формируется в основных туристских центрах России;

— возрастающее значение этнических и культурных связей между народами различных регионов мира и внутри России;

— наличие в России уникального культурного и природного наследия, позволяющего создавать разнообразный туристский продукт, ориентированный на возрастающие потребности различных сегментов туристского рынка.

На данный момент, в Новокузнецке функционируют около ста тридцати туристских фирм, агентств. Разумеется, такое количество предприятий в области туризма, которые предлагают практически одни и те же услуги, цены находятся примерно на одинаковой уровне, меняясь в зависимости от спроса на тот или иной тур, и они функционируют в условиях жесткой конкуренции. Первостепенной целью каждого из них является поиск несомненных преимуществ, которые помогут увеличить объемы продаж, улучшить экономические показатели, завоевать хорошую репутацию и имидж у потребителей.

Учитывая вышесказанное одной из важнейших задач для ООО «Триумф» является повышение конкурентоспособности на туристическом рынке Новокузнецка.

Целью дипломной работы является — рассмотрение деятельности турагентства в международной практике и в российской на примере ООО «Триумф».

Объектом исследования является ООО «Триумф», предметом — деятельность турагентства «Триумф».

Для достижения указанной цели в работе поставлены следующие задачи:

— определить роль туризма в мировом хозяйстве и в экономике отдельной страны;

— изучить сферу деятельности ООО «Триумф», его структуру и органы управления;

— рассмотреть особенности основной деятельности, основных партнеров и конкурентов;

— проанализировать финансово-экономическую деятельность турагентства;

— обозначить перечень проблем, существующих в турагентстве и предложить мероприятия по их устранению и повышению конкурентоспособности фирмы.

Теоретическую и методологическую основу для написания дипломной работы составили:

— теоретические положения, содержащиеся в работах отечественных и авторов по данной теме;

— фактический материал ООО «Триумф»;

— периодическая печать;

— статистические данные.

Выпускная квалификационная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованной литературы и приложений.

Во введении представлена структура дипломной работы, отмечена цель, задачи для ее достижения, объект и предмет исследования, отмечена актуальность рассматриваемого вопроса и необходимость его дальнейшей разработки.

В первой главе рассматриваются теоретические основы, сущность и значение туризма, особенности турагентской и туроператорской деятельностей, современные тенденции в туристическом бизнесе.

Во второй главе дана общая характеристика и финансовый анализ деятельности ООО «Триумф».

В третьей главе представлены основные проблемы и предложены мероприятия по повышению конкурентоспособности турагентства ООО «Триумф», дана их оценка, рассчитана эффективность.

В заключении подводится итог проделанной работе, и делаются окончательные выводы.

1. Теоретические основы управления туристическим бизнесом

1.1 Сущность и значение турбизнеса для экономики страны

Туризм является самой динамично развивающейся отраслью во многих странах мира и что его роль в мировой экономике непрерывно растет. За туризмом, как основой туристической индустрии и туристического бизнеса, будущее. В последние 20 лет среднегодовые темпы роста числа прибытий иностранных туристов составили в мире 5,1%, увеличения валютных поступлений — 14%.

Экономическая сущность туризма заключается в том, что он представляет собой реализацию определенного товара. Товаром в данном случае является тур или комплекс услуг (услуги по размещению, питанию, перевозке, различные бытовые услуги, экскурсионные и др.), которые объединены на основе главной цели путешествия. Помимо услуг, приобретаемых в комплексе или отдельно, туристы могут приобретать еще и различные товары туристического назначения (карты, путеводители, разговорники, сувениры, открытки и т. д.). Совокупность всех услуг и товаров туристического назначения образует туристский продукт.

Экономическая суть туризма заключается в продаже туристского продукта и получении выгоды от туристской деятельности для экономики страны или отдельного региона. Основные выгоды состоят в:

1) увеличении местного дохода;

2) создании большого количества новых рабочих мест;

3) увеличении валютных поступлений;

4) развитии отраслей, связанных с производством туристических услуг.

По характеру перемещения туристов относительно места своего постоянного проживания можно выделить три типа туризма: въездной, выездной и внутренний.

Согласно ст. 1 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» въездной туризм — это туристская деятельность и обслуживание иностранных туристов на территории своей страны. Выездной туризм — это туристская деятельность и обслуживание туристов своей страны на территории другой страны. Это туризм лиц, постоянно проживающих в Российской Федерации, в другую страну. Внутренний туризм — это туристская деятельность и обслуживание туристов своей страны на территории этой страны. Это туризм в пределах территории Российской Федерации лиц, постоянно проживающих в РФ. Взаимодействие типов туризма между собой позволяет выделить три вида туризма:

1) международный туризм — это сочетание въездного и выездного туризма;

2) национальный туризм — это сочетание внутреннего и выездного туризма;

3) туризм в пределах одной страны — это внутренний туризм.

Темпы и направления развития туризма во многом зависят от политического и экономического положения в государстве. Рассматривая вопрос развития туризма в России, начиная с периода СССР, можно выделить пять основных этапов.

Просветительский этап (до 90-х гг. XIX в.) — это период развития горного туризма, начало экскурсионной деятельности, лечебно-оздоровительного отдыха. В этот период появились первые туристические фирмы, например, в Петербурге в 1885 г. было образовано предприятие Леопольда Липсона.

Предпринимательский этап (1890−1920 гг.) — это период элитарного туризма, становление и развитие различных видов спортивного туризма (пешеходный туризм, путешествия по воде и на велосипеде). В этот период появились разнообразные туристические организации, клубы и общества. Для этого периода характерна познавательно-экскурсионная направленность. Было положено начало развитию планового туризма.

Организационно-направленный этап (20−60-е гг. XX в.) — это период централизации туризма. Было положено начало развитию самостоятельного (самодеятельного) туризма. На рассматриваемом этапе развития в туризме социальная направленность преобладала над экономической.

Административно-нормативный этап (1970;1990 гг.) — это период жесткого планирования и нормирования туризма. На данном этапе наблюдалось развитие планового и социального туризма. Были образованы крупные гостиничные комплексы.

Переходный этап (начало 90-х гг. XX века — наши дни) — это период, характеризующийся переходом от административного регулирования в туризме к экономическому стимулированию. Большое значение для развития туризма имели реформы (начиная с 1991 г.) и переход к рыночным отношениям.

В условиях рыночных отношений основной фигурой является предприниматель. Благодаря появлению законодательной базы и переходу туризма в сферу предпринимательской деятельности, туризм в России получил благоприятные условия для дальнейшего развития на мировом рынке туристических услуг. Развитие туризма в России, как и в любой другой стране, приводит к тому, что он становится доступным все более широким слоям населения и тем самым приобретает массовый характер. Переход российской экономики к рыночным отношениям способствовал выходу российского туризма на мировой рынок.

Международный туризм — это деятельность, направленная на осуществление туризма жителями одной страны на территории другой. Поскольку туризм с момента становления превратился в отдельную отрасль, он имеет определенные характеристики, которые являются показателями степени развития туризма, его влияния на экономику [5;с.78]. Основными показателями состояния и развития международного туризма являются:

1) число туристов, посетивших зарубежные страны (туристические прибытия);

2) денежные поступления от туризма.

Поскольку международный туризм — это туризм въездной и выездной, то имеет смысл рассмотреть влияние каждого из этих двух типов туризма на экономику государства. Въездной туризм является более выгодным направлением развития международного туризма.

Таблица 1

Динамика развития въездного туризма России

Эта выгода, прежде всего, заключается в том, что иностранный турист, посещая определенную страну, ввозит иностранную валюту [12;с.109].

Соответственно, происходит увеличение государственного бюджета за счет денег другого государства. К тому же, появляется большое количество новых рабочих мест в различных областях индустрии туризма, что обеспечивает занятость населения и влияет на повышение уровня жизни страны в целом. В таблице 1 показана динамика развития въездного туризма России.

Выездной туризм в данном плане является менее выгодным для экономики страны, прежде всего, из-за вывоза туристами капитала за пределы этого государства. Доход государства от выездного туризма составляют налоги, получаемые от туристических организаций, осуществляющих отправку туристов за рубеж, и от сферы перевозки. Новые рабочие места — это опять же места только в сфере перевозки и в сфере организации отправки. Остальные отрасли, включенные в туристическую индустрию, остаются при данном типе туризма, как правило, незадействованными.

С другой стороны, если выездной туризм имеет массовый характер, то доходы от него могут быть довольно значительными. Так, например, в Венгрии каждый житель страны (не учитывая младенцев и престарелых людей) путешествует за рубеж два раза в год. В России зарубежные поездки могут позволить себе лишь два процента населения. Прежде всего, это связано с недостаточным уровнем материального обеспечения основной части населения, которая не имеет финансовых возможностей для подобных поездок.

Однако, несмотря на то, что уровень жизни населения России ниже в сравнении со многими зарубежными странами, выездной туризм постепенно развивается, о чем свидетельствует увеличение числа путешествующих туристов (таблица 2). Большинство российских туристов по-прежнему отдает предпочтение недорогому отдыху в странах с благоприятным теплым климатом, поскольку вопрос экономии для них является существенным. Таким образом, наиболее популярными среди российских туристов по рейтингу, составленному Ростуризмом совместно с Ассоциацией Туроператоров России, являются следующие страны: первое место остаётся за Турцией, второе место занимает Египет, на третьем месте — Испания, затем идёт Греция, а далее — Таиланд, который совершенно неожиданно попал на пятое место вопреки политическим волнениям и испорченному из-за них имиджу.

Таблица 2

Динамика развития выездного туризма России

На 6-м месте находится Кипр, 7 место делят между собой Болгария и Тунис, 8 место — Черногория и Хорватия, на 9-м находится Доминикана, а топ-10 замыкает Чехия [12;с.109].

Немаловажное значение для развития экономики и туристической сферы имеет внутренний туризм. Во-первых, благодаря внутреннему туризму происходит перераспределение капитала страны между различными регионами, однако этот капитал всегда остается в пределах страны, что, в свою очередь, стабилизирует национальную экономику.

Во-вторых, за счет совершенствования внутреннего туризма происходит развитие других отраслей, связанных с туризмом (туристическая индустрия), что также благоприятно сказывается на экономике страны. К тому же, развивающиеся за счет внутреннего туризма индустрия и инфраструктура туризма могут быть использованы для обеспечения международного (въездного) туризма.

В-третьих, развитие внутреннего туризма способствует образованию новых рабочих мест и обеспечивает занятость населения.

Несмотря на значимость развития внутреннего туризма, российские туроператоры в большей своей части все же ориентированы на выездной туризм. Прежде всего, это связано с тем, что туристы России предпочитают выезжать за рубеж, поскольку считают, что в зарубежных странах с более организованным и высококачественным обслуживанием их потребности и требования удовлетворяются лучше, чем в пределах России.

Вообще, следует отметить, что для гармонично развивающегося туризма характерно наличие баланса между внутренним и въездным туризмом. Однако это не относится к тем странам, экономика которых ориентирована на туризм (например, Таиланд), поскольку практически все население, способное путешествовать, в таких странах занято работой в туризме и не имеет свободного времени для поездок.

К недостаткам, которые способны тормозить развитие туризма в пределах одной страны, относятся:

1) политическая нестабильность страны;

2) несоответствие дорожно-транспортной инфраструктуры международным стандартам;

3) завышенные цены на обслуживание, несоответствующие их реальному уровню;

4) несоответствие материально-технической базы международным стандартам;

5) несовершенство законодательного и экономического стимулирования туризма на уровне государства;

6) низкий уровень обслуживания;

7) низкий имидж страны.

Так ежегодная статистика ЮНВТО свидетельствует о продолжении роста и развития сферы мирового международного туризма. Все большее число людей вовлекается в эту сферу. Согласно данным ЮНВТО, число туристических прибытий (оценивается по числу прибывших зарегистрированных туристов) ежегодно увеличивается. С 2004 г. сохраняется положительная тенденция развития. В 2010 г. число туристических прибытий составило 887 млн. человек. Развитие туризма приводит не только к увеличению числа туристов, но и к увеличению поступлений от туризма. Устойчивый рост сферы туризма, наблюдаемый с 2004 г., согласно прогнозам ЮНВТО, сохранится и в дальнейшем. Международный туризм устойчиво набирает обороты после чрезвычайно трудного 2009 г. Число международных туристских прибытий возросло на 7% за первые два месяца 2010 г. во всем мире, согласно данным последнего Всемирного барометра туризма ЮНВТО. Особенно ощутимые темпы роста наблюдались в Азии, Африке и на Ближнем Востоке. Согласно данным ЮНВТО, объем международных туристских прибытий в 2010 г. возрос на 3−4%. В соответствии с прогнозом ЮНВТО, к 2020 г. Россия должна войти в десятку ведущих стран мира по объему международных туристических поездок [9;с.134].

1.2 Технология ведения туристического бизнеса

В настоящее время на туристском рынке действуют два вида туристских фирм: туроператоры и турагенты.

Туроператор — туристское предприятие (организация), которое занимается разработкой туристских маршрутов и комплектацией туров; обеспечивает их функционирование, организует рекламу; рассчитывает в соответствии с действующими нормативами и утверждает в установленном порядке цены на туры по этим маршрутам; продает туры турагентам для выпуска и реализации путевок по своим лицензиям. Туроператоры выполняют ведущую роль в туризме, так как именно они пакетируют различные услуги (транспорт, размещение, питание, трансфер, развлечения и т. п.) в единый туристский продукт, который и реализуют потребителю через агентскую сеть. Обычно выделяют четыре типа туроператоров:

1. Массового рынка;

2. Специализированного сегмента рынка;

3. Внутреннего рынка;

4. Внешнего рынка.

Туроператоры массового рынка — наиболее распространенный тип. Они продают пакеты на популярные курорты. Перевозка туристов осуществляется чартерными или регулярными перевозками. Туроператоры специализированного сегмента рынка специализируются на предоставлении определенного направления. Туроператоры внутреннего рынка (местные) продают тур пакеты внутри страны проживания, т. е. организуют туры по своей стране. Туроператоры внешнего рынка (въездные) продают тур пакеты в разные страны. Они организуют различные услуги для зарубежных туроператоров. Туроператор на приеме базируется в стране назначения и обслуживают прибывших туристов. Крупнейшими туроператорами мира являются: Америкен экспресс, Карлсон (США), Томас Кук (Англия), ТУИ (ФРГ), Хиспатур (Испания) Скай и Нордикс (Скандинавия) [16;с.19].

Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией туроператора. В зависимости от его специализации, масштабов деятельности, сезонности предлагаемых туров и их новизны этот процесс носит более или менее постоянный характер и предполагает ряд последовательных этапов (рисунок 1).

Рисунок 1 — Процесс формирования турпродукта На первом этапе разрабатывается замысел (идея) тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг.

Для осуществления этого могут быть использованы самые разнообразные методы. Одним из них, получившим достаточно широкое распространение не только в туризме, является метод «мозгового штурма». Суть этого метода вкратце можно представить в виде целенаправленного процесса генерирования новых идей для формирования их максимально широкого круга, с последующим анализом и отбором наиболее перспективных. Вторым направлением формирования идеи будущего тура является наблюдение. Знакомясь с деятельностью туристских компаний других государств, иных регионов руководители и специалисты туроператора могут перенять частично или полностью идею тура, адаптировав ее к местным условиям и потребностям целевых потребителей. Третьим направлением в формировании идей может стать личный опыт туроператора, его знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских запросов. Какое бы из указанных направлений ни было выбрано, следует помнить, что формирование идеи — процесс творческий, и ограничить его рамками стандартного алгоритма решений практически невозможно.

После того как сформирована идея будущего тура, туроператор проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике. Анализ и исследования проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям; изучение возможного рынка; оценка конкурирующих туров других туристских предприятий; выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг для реализации идеи тура; оценка внутренних возможностей предприятия. Как правило, на этом этапе исследования проводятся по нескольким идеям с целью окончательного отбора наиболее привлекательных из них, которые становятся основой для разработки новых туров.

Для реализации наиболее привлекательных идей происходит поиск и отбор поставщиков и партнеров. Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого их числа нужно выбрать тех, кто проявит интерес к сотрудничеству. При этом они должны соответствовать интересам и требованиям туроператора в отношении обслуживания туристов. Для поиска партнеров и поставщиков можно использовать различные справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т. д. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном бизнесе, важно помнить, что работать только с одним партнером нежелательно. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и транспортных организаций значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении непредвиденных и конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.

Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация. Избежать ошибок и просчетов в любом случае позволяет целенаправленный подход к поиску и отбору поставщиков, основывающийся на следующих принципах:

— туристское предприятие должно ориентироваться не на сиюминутные выгоды, а на долгосрочное сотрудничество;

— сотрудничество должно быть взаимовыгодным для обеих сторон и иметь перспективы развития;

— партнер должен располагать определенным опытом предоставления туристских услуг на конкретном рынке или рынках, близких к нему по своим характеристикам;

— услуги, оказываемые партнером, должны полностью соответствовать тем критериям качества, которые предъявляют к ним целевые потребители;

— услуги, предоставляемые разными производителями, должны соответствовать одному уровню и стандарту обслуживания и восприниматься потребителем как сходные и взаимодополняющие друг друга.

Рецептивный туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги, как входящие в пакет тура, так и предоставляемые дополнительно. Инициативный туроператор отвечает перед туристом за основные услуги, а также за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнером (рецептивным туроператором), с которым заключен контракт на обслуживание туристов. Инициативный туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнера, проверять их лично перед началом сезона и информировать об этом туристов при продаже тура.

После того как туроператор определил круг своих партнеров и поставщиков для реализации замысла тура, он приступает к формированию основного и дополнительного комплексов услуг, включаемых в тур. Этот этап предусматривает действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения, то есть образуется основа тура, которая включает в себя основные и дополнительные услуги. Туристский пакет включает четыре обязательных элемента: туристский центр, транспорт, услуги размещения, трансфер [14;с.159].

Туристский центр — место отдыха туриста, включающее все его рекреационные возможности: природные, культурно-исторические, экологические, этнические, социально-демографические, инфраструктурные. Этот элемент относится к обязательным, поскольку без объекта интереса невозможно организовать путешествие. Когда один человек приходит в туристское бюро и говорит, что он хотел бы поехать во Францию, другой — в Крым, а третий — в Пушкинские горы, то независимо от масштаба территории каждый турист выбирает свой объект. Независимо от индивидуального масштаба потребителя туроператор обязан свести его к единичному варианту — туристскому центру. Это связано с тем, что он обязан доставить туриста в конкретное место отдыха, потому что именно туда будет заказан транспорт, именно там будет заказана гостиница. Поэтому если клиент говорит, что он хотел бы посетить Францию, то необходимо уточнить, какой именно район Франции его интересует, а затем помочь ему выбрать конкретный туристский центр. При этом будем помнить, что даже в одном городе, например в Москве, есть несколько туристских центров, поскольку проживание в самом центре города, или в районе Измайловского парка, или на Юго-западе — это разный комплекс рекреационных возможностей, которые нельзя перенести в любое другое место.

Транспорт — средство передвижения, с помощью которого можно добраться до туристского центра. Наиболее широко используется в качестве средства передвижения, без сомнения, самолет. На короткие расстояния — поезд, туристский автобус, автомобиль. Большую часть затрат, обусловливающую стоимость турпакета, составляют затраты на перевозку.

Услуги размещения — это конкретный отель, который предлагается туристу в туристском центре на время путешествия. Размещения в отелях различаются в соответствии с типом услуг гостеприимства, которые предлагают туристу. Это могут быть отели, мотели, виллы, апартаменты, ботели, кемпинги и т. д. Услуги питания не включаются отдельным элементом в туристский пакет, поскольку в туризме они составляют часть услуг размещения.

Трансфер — доставка туриста от места прибытия, расположенного в стране пребывания (аэропорт, гавань, Ж/Д станция), к месту размещения (отель), где он будет проживать, и обратно.

Дополнительные туристско-зкскурсионные услуги — услуги, не предусмотренные ваучером или путевкой, доводимые до потребителя в режиме его свободного выбора. Дополнительные услуги не входят в основную стоимость путевки. К ним относятся: экскурсии, прокат, телефон, бытовое обслуживание, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, хранение вещей, развлечения, резервирование мест, коммерческое ТВ, видео, приобретение билетов, пользование мини-баром и т. п. Эти услуги приобретаются туристами за дополнительную плату.

Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, это его цена. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным, в своем роде уникальным, турпакетом. Они определяют его цену, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг и покрытию других расходов плюс включение определенного процента прибыли.

Туроператоры массового рынка в большей степени ориентированы на цены конкурентов, особенно в то время, когда спрос на туруслуги падает («мертвый сезон»).

Определяя цену турпакета, туроператоры следуют ценам лидера рынка. Крупные туроператоры уменьшают затраты и таким образом не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. Наиболее часто при определении метода ценообразования используются цены, ориентированные на затраты, т. е. рассчитывается себестоимость тура и добавляется определенный процент прибыли.

Прибыль, закладываемая в цену пакета тура на покрытие других затрат, отчисления в фонды, на заработную плату и чистую прибыль, составляет от 15 до 30%.

Не следует забывать о некоторых особенностях расчетов цены в туризме. Например, если в сезонной программе используется серия долговременных чартерных рейсов, включающих отдых с размещением в гостиницах по принципу «back to back» в определенном месте назначения, то затраты рассчитываются исходя из n-го количества отправок на определенном транспорте с определенным количеством посадочных мест плюс один пустой рейс в начале и в конце сезона. Это полные затраты на сезонную чартерную программу. Они делятся на количество заездов, после чего получается цена одного заезда, которая включается в цену пакета тура.

При затратном методе расчета цен туроператоры, используя данные маркетинга, ориентируются также на среднерыночные цены. Это необходимый инструмент конкуренции и выживания на рынке. Как свидетельствует статистика, структура стоимости туристского продукта из России в европейские страны выглядит следующим образом: Турпродукт (100%) = Тур (30%) + Дополнительные туруслуги (40%) + Купленные товары (30%)

На этапе формирования основного и дополнительного комплексов услуг также разрабатываются основные подходы и тематика будущей рекламной кампании, определяются каналы сбыта и их участники.

Экспериментальная проверка тура — заключительный этап его формирования, на котором практически готовый туристский продукт подлежит своему опробованию. Наиболее часто встречающейся формой экспериментальной проверки тура являются так называемые рекламные туры и стади-туры (study tour). Рекламный тур предназначен для ознакомления с новым туристским продуктом представителей средств массовой информации, а также личностей, авторитетных для целевых потребителей, и зачастую представителей турагентов, которые впоследствии будут участвовать в продажах данного тура. Он должен рассматриваться как часть рекламной кампании в отношении данного продукта. Основными целями рекламных туров являются широкое информирование целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Рекламные туры проводятся, как правило, за счет самого туристского предприятия.

Второй часто используемой формой экспериментальной проверки тура являются стади-туры (обучающие туры), цель которых состоит в формировании представления о качествах тура, его достоинствах и недостатках у сотрудников служб продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств, которые будут участвовать в реализации этого тура. Стади-тур включает в себя не только выполнение всех программных мероприятий, предусмотренных туром, но и ознакомление с технологическими особенностями оказания тех или иных услуг партнерами и поставщиками. Поэтому очень часто в ходе стади-туров их участники встречаются с руководителями и сотрудниками гостиниц, ресторанов, экскурсионных бюро, изучают процесс обслуживания туристов и особенности предоставления услуг, входящих в тур.

Зачастую к процессу экспериментальной проверки туров относят так называемые пробные продажи, которые организовываются для относительно небольших групп туристов до начала сезона массовых продаж. Обычно к участию в таких группах привлекают постоянных клиентов туристской компании с целью проверки тура в реальных условиях, а также изучения отзывов потребителей о качествах разработанного тура, его достоинствах и недостатках. Как правило, для пробных продаж туристская компания устанавливает специальные льготные цены, а в некоторых случаях предоставляет отдельные туристские услуги за свой счет.

Этап экспериментальной проверки позволяет внести необходимые коррективы как в состав услуг, включенных в тур, так и в процесс его реализации. На этом этапе отрабатываются не только качество оказываемых услуг, но и работа персонала, связанного с продажами тура, готовность рекламной литературы и визуального оформления тура, организационное взаимодействие всех служб и структур [3;с.45].

Рисунок 2 — Функциональная модель предприятия Если детально рассмотреть функциональную модель туроператора, то она выглядит следующим образом: ориентируясь на заявки, пожелания клиентов, информацию о партнерах (гостиницах, авиакомпаниях и т. д.), отчеты гостиниц и на состояние рынка туроператор формирует туры. Механизмом для осуществления этой деятельности являются зам. директор и персонал. (рисунок 2)

Рисунок 3 — Схема деятельности туроператора Деятельность туроператора можно разбить на несколько этапов:

1. Прием пожеланий. Менеджер по продажам из Зала продаж формирует отзывы, которые потом учитываются при формировании туров.

2. Формирование туров. В формирование тура участвует зам. Директор и Тех. Отдел. Данный функциональный блок дальше будет декомпозирован. На выходе данного блок готовый тур для продажи.

3. Продажа путевки. Менеджер по продажам продает клиентам путевки по туру и формирует отчеты о продажах.

4. Составление статистической и финансовой отчетности. Главный бухгалтер на основе продаж, формирует соответствующие отчетности.

Подготовка к туру. В данный функциональный блок связан с функциями турменеджера и состоит из нескольких составляющих (рисунок 3). Формирование тура также состоит из нескольких последовательных шагов: формирование задания (осуществляет зам. Директора), составление тура выполняется в тех отделе на основе задания, проверка тура. Зам. Директор проверят сформированный тур на соответствие его заданию (рисунок 4).

Рисунок 4 — Схема формирование тура Формирование задания осуществляется на основе: анализа рынка (зам. директора выполняет обзор рынка и на его основе формирует задания). Затем формируется непосредственно задание на составление тура, после проверки которого отправляется на доработку (Зам. директора на основе Отчеты о гостинице, отзывом клиентов формирует задание на доработку тура) (рисунок 5).

Рисунок 5 — Схема формирование задание Рисунок 6 — Схема составление тура Этап составления тура включает следующие составляющие:

1. Составление программы. Составитель тура, получив задание, находит информацию о регионе и городах в которых будет проходить тур, выполняет подбор гостиницы, разрабатывает экскурсионные и образовательные поездки.

2. Заказ билетов. Бронируется места на рейсах в авиакомпаниях и гостиницах.

3. Доработка тура. Вносится изменения в программу тура, а также выполняется заказ или отмена билетов (рисунок 6).

Рисунок 7 — Финансовая схема работы инициативного туроператора Что касается финансовой схемы работы туроператора, то стоит заметить, что туроператорская деятельность, как инициативная, так и рецептивная, жестко привязана к курсу доллара, конвертации и переводу денег из зарубежных банков, так как связана с международным туристическим обменом.

Это также накладывает свои особенности на финансово-экономическую деятельность туроператоров, задачами которых являются осуществление производственно-обслуживающей деятельности, получение прибыли и обеспечение финансовой устойчивости своего предприятия. Примерные структуры финансовой работы инициативного и рецептивного туроператоров выглядят следующим образом (рисунки 7 и 8) [15;с.49].

Рисунок 8 — Финансовая схема работы рецептивного туроператора Турагент — это организация-посредник, реализатор туристского продукта туроператора, работающий непосредственно на туристском рынке. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение (7−15% от стоимости тура). В отличие от туроператора турагент не несет ответственности за качество тура. Турагенты могут:

— продавать тур от себя и по доверенности предприятия. Указывая в путевке реквизиты туроператора и агента.

— продавать тур от своего лица, но с указанием конкретного туроператора.

— продавать от себя без указания туроператора.

Рисунок 9 — Схема функционирования туристического агентства В начале каждого сезона на основании данных о спросе и состоянии рынка, предоставляемых отделом маркетинга, составляется план набора групп по различным направлениям, запрос пересылается туроператору на предоставление отдельных туров на определённый период. Затем турагентство занимается осуществлением своей непосредственной деятельности — сбытом туристических услуг, для этого осуществляются мероприятия по привлечению клиентов, а также выполняются две основные функции турагентств: предоставление информационных услуг клиенту (т.к. только 48% клиентов знают, куда они хотели бы отправиться в поездку, 35% имеют смутное представление об этом, а 17% не имеют его совсем) и оформление необходимых документов.

Таким образом, по своим основным характеристикам туризм не имеет принципиальных отличий от других форм хозяйственной деятельности. В туризме имеет место торговля, как услугами, так и товарами (по оценкам специалистов, доля услуг в туризме составляет 75%, товаров — 25%), а также особенность потребления туристских услуг и товаров в месте их производства, более того, в определенной ситуации. Результат деятельности в туризме сводится к туристскому продукту. Туристский продукт — это совокупность вещественных (предметов потребления) и невещественных (в форме услуги) потребительных стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в период его туристского путешествия и вызванных именно этим путешествием.

Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является производственной функцией туроператора. В зависимости от его специализации, масштабов деятельности, сезонности предлагаемых туров и их новизны этот процесс носит более или менее постоянный характер и включает такие этапы как: замысел тура, анализ и изучение возможности реализации идеи, выбор поставщиков и партнеров, формирование основного и дополнительного комплекса услуг и экспериментальная проверка тура.

Турагентская деятельность же заключается в продвижении и реализации туристического продукта. Турагент получает за свою деятельность комиссионное вознаграждение (7−15% от стоимости тура) и отличие от туроператора не несет ответственности за качество тура [15;с.167].

1.3 Современные тенденции в эволюции турбизнеса

Современные тенденции сегодня, прежде всего, связаны с инновационной деятельностью. На внедрение инноваций в туризме влияет экономическая ситуация в стране, социальное положение населения, национальное законодательство, а также межправительственные и международные соглашения. Поэтому мотивы и причины появления инноваций в туристской деятельности в каждой стране бывают разными. Однако для любой страны имеется несколько характерных черт:

— растущие потребности населения в знакомстве с образом жизни в других регионах и приобретении новых знаний;

— насыщение многих классических и традиционных направлений поездок (дестинаций);

— опасность потери квоты рынка во въездном туризме;

— обострение конкуренции, рост предложений стандартизованных глобальных продуктов;

— необходимость сдерживать выезд своих граждан в зоны, аналогичные по условиям регионам своей страны (природа, культура, климат);

— гармоничное объединение привлекательных условий отдыха и путешествий для полного удовлетворения потребностей самых требовательных туристов;

— технологическая революция и экспансия услуг в экономике;

— переход от экономики предложения к экономике спроса.

Базируясь на положениях Генерального соглашения по торговле услугами (ГАТС), в туристской сфере развивается инновационная деятельность по трем направлениям, которые представлены в таблице 3.

В настоящее время в мире действует альянс The Travel Industry’s Leading Specifications Publication Organization (OTA), в который входят 150 организаций из всех секторов туристской сферы.

Таблица 3

Инновационные направления в туризме

Альянс является некоммерческой организацией, которая работает над созданием единого электронного языка для использования при обмене туристской информацией. Недавно альянс заключил соглашение с Всемирной туристской организацией об объединении усилий и взаимодействии [18;с.74].

Системный подход в развитии туризма проявился в выборе направлений поездок — дестинаций. Дестинация — это место (территория) посещения, привлекающее туристов своими специфическими природными и рекреационными ресурсами, достопримечательностями, историческим и культурным наследием. Дестинации могут быть различных размеров, начиная от территории всей страны и заканчивая маленьким городком или поселком (например, Великий Устюг — родина Деда Мороза). Услуги, предлагаемые дестинациями, являются общественными ресурсами, включая охраняемые ландшафты, это могут быть заказники земель для сельскохозяйственного использования и др. Местный колорит придает им ярко выраженную привлекательность, а специфические аттракционы и достопримечательности — уникальность.

Путешественники выбирают то направление поездки, которое, наиболее подходит для удовлетворения их потребностей. Они готовы платить за предоставляемые им блага, причем готовность платить растет в зависимости от уникальности места пребывания. Судьба дестинаций зависит от многих условий. Это местонахождение и потенциал рыночных ресурсов, транспортная доступность, уровень цен и их сезонные колебания и т. д. Дестинаций имеют свой жизненный цикл, зависящий от упомянутых условий, традиций, моды на определенные виды отдыха и туристских услуг. Типичным примером жизненного цикла дестинаций являются Альпы. Эта туристская зона была весьма популярна после Второй мировой войны и до 1980;х гг., когда вошел в моду скоростной спуск на лыжах, вызвавший развитие комплексной туристской индустрии. Однако жизненный цикл скоростного спуска на лыжах практически завершается. Развитие новых ниш туристского рынка, таких, как катание на сноубордах, привело к потере значительной доли рынка скоростного спуска, появились новые современно оснащенные центры разнообразного зимнего отдыха. Кроме того, в наше время турист может выбирать между зимним спортом в Альпах и дайвингом в Южном полушарии, и часто предпочтение отдается последнему. Будущее традиционных дестинаций во многом зависит от туристской политики, ориентированной на инновации. Такая политика должна помочь расширить жизненный цикл туристских продуктов и услуг и достичь постоянных показателей роста. Страны традиционного туризма потратили последние 50 лет на развитие индустриальных методов, чтобы справиться с растущим туристским спросом, его интернационализацией и появлением новых конкурентных регионов. Инновации в туризме часто состоят из серии мелких шагов, которые ведут к постепенному развитию и являются процессом с обратной связью.

Таблица 4

Схемы внедрения инноваций в туризме

В передовых туристских компаниях инновации программируются и являются стандартной составляющей при принятии решения о дальнейшем развитии. Для того чтобы не быть застигнутыми врасплох неожиданными инновациями на рынке, компании выделяют часть своего бюджета на исследования и развитие [7;с.186].

В связи с тем, что создание и внедрение нововведений требуют объединенных усилий различных экономических и социальных сфер, инновационный путь развития невозможен без осуществления государственной поддержки. Для этого используются три схемы, которые также в настоящее время применяются и в развитии сферы туризма (таблица 4).