Организация делопроизводства и документооборота в гостинично-ресторанном бизнесе

Глава 1. Организация и средства информационных технологий (ИТ) в делопроизводстве

1.1 Предпосылки к применению ИТ в делопроизводстве

1.1.1 Проблемы традиционной технологии

1.2 Особенности российского делопроизводства

1.3 Современное делопроизводство: цели, задачи и основные принципы

1.4 Информационная среда предприятия

1.4.1 Электронные офисные системы

1.4.1.1 Система автоматизации делопроизводства и документооборота «Дело»

1.4.1.2 Справочно-информационные (справочно-правовые) системы

1.4.1.3 Комплексные системы

2. Организация делопроизводства и документооборота в гостинично-ресторанном бизнесе

2.1 Нормативы, стандарты и требования организации делопроизводства

2.2 Исследование систем управления гостиницей по документам

2.3 Системы автоматизации делопроизводства Заключение Список литературы

Приложение

информационный делопроизводство документооборот гостиница Управленческая деятельность в России, как и во всех развитых странах, осуществляется с помощью документов, которые одновременно являются источником, результатом и инструментом этой деятельности.

На сегодняшний день документ является основным способом представления информации на любом современном предприятии.

Неоспорима важность сохранности и умелого использования информационных ресурсов предприятия для успешного ведения бизнеса. Способность принять верное решение и вовремя отреагировать на ситуацию, гибко реагировать на все изменения рынка зависит не только от таланта и опыта руководителей. Эффективность управления предприятием зависит и от того, насколько разумно в нем организовано управление документооборотом.

Фактически, малоэффективное использование накопленной информации (или, еще хуже, ее утрата) может привести к потере всего бизнеса. Ведь вовремя не полученная информация или документ — это, прежде всего, потерянные деньги, время и упущенные возможности.

Вследствие этого, на любом предприятии, где ведется активная работа с различными документами, рано или поздно встает проблема систематизации, обработки и безопасного хранения значительных объемов информации.

Важную роль в оптимизации деятельности предприятия любого размера и профиля деятельности играют современные системы электронного документооборота.

С развитием научно-технического прогресса, новые информационные технологии стремительно охватывают все больше сторон человеческой жизни. Неудивительно, что такая важная часть административной деятельности, как документационное управление обеспечения, вплотную подошла к использованию новых технологий.

Существует мнение, что в настоящее время только около 30% всей корпоративной информации хранится в электронном виде.

Вся остальная информация (около 70%) хранится на бумаге, создавая немалые трудности при ее поиске и обработке. Тем не менее, это соотношение постепенно меняется в пользу электронной формы хранения (в частности, через развитие электронных архивов). Но и при преобладании электронной формы хранения документов, они не всегда используются эффективно.

Целью курсовой работы является рассмотрение важнейших процессов внедрения новых информационных технологий в делопроизводстве.

Глава 1. Организация и средства информационных технологий (ИТ) в делопроизводстве

1.1 Предпосылки к применению ИТ в делопроизводстве

Управление любой организацией или предприятием осуществляется путем документального оформления решений, доведения их до исполнителей и последующего контроля исполнения. Непосредственно за организацию делопроизводства, т. е. за реализацию принятых правил обработки документов, на предприятиях, как правило, отвечает специальное подразделение — так называемая служба документационного обеспечения управления. На конкретных предприятиях эта служба может называться управлением делами, канцелярией, секретариатом, общим отделом и т. д. В ведении этой службы обычно находится и делопроизводственный персонал других структурных подразделений предприятия.

Функции делопроизводственного персонала заключаются в приеме и регистрации документов, в продвижении документов по предприятию с фиксацией резолюций и отчетов, рассылке документов во вне, а также контроле исполнения документов (резолюций). Для управления движением и исполнением документов делопроизводственный персонал ведет специальные журналы и картотеки, в которых фиксируются перемещения документов, а также связанные с ними резолюции и отчеты исполнителей. Правила регистрации документов на предприятии, состав регистрируемых реквизитов, правила оформления резолюций и передачи документов, правила контроля исполнения, а также порядок заполнения отчетных форм регламентируются соответствующими инструкциями.

1.1.1 Проблемы традиционной технологии Традиционная технология предполагает, что руководители и исполнители — работают с бумажными документами, а делопроизводственный персонал — отслеживают их действия (регистрируют перемещение документов, резолюции руководителей, отчеты исполнителей и т. д.) с помощью системы журналов и картотек.

При такой технологии информация о документах и ходе их исполнения распределена по системе картотек организации и ее структурных подразделений. Поэтому получение информации о работе с документами на предприятии требует поиска и обработки данных из разнородных и децентрализованных картотек.

Картотеки документов обычно отделены от исполнителей. Они содержат неполную и неоперативную информацию о состоянии документов.

Размножение и перемещение большого количества бумажных документов, ведение многочисленных и дублирующих друг друга журналов и картотек приводит к большим объемам непроизводительных трудозатрат.

В результате делопроизводственная служба не в состоянии в полной мере осуществлять контроль над документооборотом предприятия. Практически невозможно ответить, например, на такие вопросы: над какими документами работает учреждение и в каком они находятся состоянии, какова история решения того или иного вопроса, чем конкретно заняты исполнители? И это притом, что документы и данные о работе с ними персонала являются важнейшим первоисточником всей информации о деятельности предприятия. Именно они позволяют установить связь между показателями ее эффективности, например, финансовыми, с конкретными действиями работников. На многих предприятиях в делопроизводстве используются компьютерные системы. Однако сегодня их функции в большинстве случаев не выходят за рамки ведения «электронной» версии обычного регистрационного журнала или картотеки.

Компьютеризация офиса — оснащение рабочих мест персональными компьютерами и объединение их в сети — привело в последние годы к интенсивным работам по созданию программного обеспечения автоматизации документооборота. Идея, лежащая в основе систем автоматизации документооборота, — выделение функций по обработке документов, которые непосредственно не зависят от характера самих документов и связанных с ними приложений. Действительно, такие функции, как, например, регистрация документов или перемещение их по организации, могут быть реализованы независимо от того, являются ли сами документы служебными записками, договорами или, скажем, платежными документами. Таким образом, системы автоматизации документооборота являются, по сути, интегрирующими технологиями, обеспечивающими унифицированное управление документами в организации и связанными с этими документами специфическими приложениями.

1.2 Особенности российского делопроизводства

В России в течение столетий — в общегосударственном масштабе — сложилась единая технология работы с управленческими документами, так называемая государственная система документационного обеспечения управления (ГС ДОУ). Российское делопроизводство не имеет аналогов в других странах ни по детальности проработки технологии работы с документами, ни по масштабам распространения. И если сегодня на Западе, скорее, развитие офисной автоматизации стимулирует разработку технологий документооборота, то в России, как правило, речь идет об автоматизации традиционно уже сложившейся технологии учрежденческого делопроизводства.

В чем же особенности «российской модели» документооборота?

? Главное — она предполагает максимальную централизацию контроля над документооборотом: документ должен быть сначала доложен руководству, а лишь затем — обрастая резолюциями в соответствии со служебной иерархией — он спускается к непосредственным исполнителям. Предполагается также централизация и регламентация деятельности основных делопроизводственных служб: прием и рассылка документов — в экспедиции, регистрация и контроль прохождения документов — в канцелярии, контроль исполнения в группе контроля и т. п.

? Другой важной особенностью «российской модели» являются единые и детально регламентированные правила работы с управленческими документами в организациях независимо от их сферы деятельности — вплоть до правил заполнения регистрационных журналов и картотек, а также отчетных форм.

В условиях существования в учреждении такой детально регламентированной технологии документооборота, как правило, нереально говорить о внедрении некоторой принципиально новой технологии, ориентированной на тот или иной зарубежный пакет. Речь в этом случае может идти, скорее, об автоматизации традиционного делопроизводства с использованием возможностей, которые открываются за счет использования современных информационных технологий.

Например, традиционное делопроизводство предполагает ведение множества журналов или картотек, обслуживающих бумажный документооборот. И именно ведение этих картотек является первоочередным объектом автоматизации делопроизводства. В то же время ничто не мешает включить в автоматизированную систему возможность связи карточки с электронным образом собственно документа (текстом, изображением, звуком и проч.), создать тем самым технологические условия для перехода к электронному документообороту. Переход же к электронному документообороту, в свою очередь, создает предпосылки для формирования электронных архивов с эффективными механизмами справочно-аналитической работы на множестве документов в различных формах представления.

С другой стороны, использование учрежденческой компьютерной сети создает условия для децентрализации выполнения различных делопроизводственных функций при сохранении централизованного контроля над документооборотом. Можно, например, разрешить подразделениям и даже отдельным работникам осуществлять самостоятельную регистрацию документов и при этом централизованно контролировать их прохождение и т. п. Более того, наличие корпоративной сети, связывающей территориально-удаленные учреждения, позволяет обеспечить централизованный контроль над документооборотом в этих учреждениях, что невозможно осуществить в рамках традиционной технологии.

Однако сегодня широкое внедрение самых передовых информационных технологий в отечественных учреждениях ограничивается естественным и вполне оправданным консерватизмом персонала, отвечающего за работу с документами. В силу этого наиболее реальным путем автоматизации делопроизводства в российских учреждениях представляется создание таких автоматизированных технологий, которые, будучи полностью преемственными традиционной, обеспечивали бы ее эволюционную трансформацию в более эффективную.

1.3 Современное делопроизводство: цели, задачи и основные принципы

Делопроизводство — деятельность, охватывающая процесс создания документов и организацию работы с ними.

Основные задачи делопроизводства вытекают из главной цели. К ним следует отнести:

· создание документов, то есть фиксация их на какомлибо носителе;

· передача документов для их последующего исполнения или принятия по ним решений;

· регистрация документов для осуществления контроля над их исполнением;

· систематизация и хранение документов, быстрый поиск документов по мере надобности.

Рассмотрим программное обеспечение компьютеров, используемое для решения основных задач делопроизводства на современном этапе.

? Для создания документов используются текстовые редакторы. Эта среда дает возможность оперативного редактирования документов, использования готовых форм (шаблонов) при составлении основных видов документов, оформления их с использованием фирменного стиля предприятия, возможность многократного тиражирования созданных документов и многое другое. Специальные программы — переводчики позволяют быстро и грамотно перевести документ на любой язык, если предприятие имеет международные контакты. Текстовые процессоры позволяют включить в документы (отчеты, записки) фрагменты расчетов, различные диаграммы.

Возможности текстовых процессоров очень велики, в них текст можно формировать, т. е. оформлять.

Текстовые процессоры позволяют:

· набирать новый текст, используя латинский и национальный алфавит, математические, химические и др. символы;

· просматривать и корректировать (редактировать) существующие документы;

· разделять имеющиеся документы на части и наоборот, объединять несколько документов в один;

· изменять масштаб изображения редактируемого документа;

· производить поиск и замену имеющихся цепочек символов;

· форматировать текст (т.е. устанавливать желаемые границы, центрировать заголовки, менять размер шрифта, устанавливать разряженный или уплотненный шрифт, менять межстрочный интервал и т. д.);

· выполнять несложные вычисления непосредственно в тексте;

· разбивать текст на страницы нужной длины и автоматически нумеровать их;

· быстро перемещаться по тексту с помощью бегунков, специальных клавиш и меток;

· работать сразу с несколькими документами (многооконный режим);

· вставлять текст рисунки, видеокамеры, звуковые файлы;

· использовать макропоследовательности (макросы), которые упрощают выполнение трудоемких операций, состоящих из нескольких команд;

· автоматически переносить слова на следующую строку и т. д.

? Для обмена информацией используются компьютерные сети (локальные, корпоративные, глобальные), что ускоряет процесс обмена. Специальные компьютерные программы позволяют передавать как сами документы, так и любую управляющую информацию через электронную почту или гипертерминалы.

? Для регистрации документов и для контроля их исполнения используются программы по автоматизации управления и организации труда секретарей. Они позволяют регистрировать внутренние и внешние документы, ставить их на контроль, вести ежедневники, еженедельники с перечнем работ, не терпящих отлагательства. Подобные программы своевременно предупредят исполнителя и проверяющего о наступлении срока исполнения.

? Для хранения и систематизации документации используются системы управления базами данных. С помощью подобных программ можно не только создавать электронные картотеки, но и осуществлять быстрый поиск необходимых документов, уничтожение устаревших и введение новых. Огромное количество типовых форм для картотек дает широкие возможности выбора. Многие прикладные программы для создания и оформления текстовых документов предоставляют возможность проверки орфографии, что является еще одним существенным преимуществом использования компьютера в делопроизводстве.

Наше время характеризуется достижениями науки, быстрым ростом производства. Это требует изменений в сфере управления. Чтобы повысить эффективность и качество управления, следует совершенствовать делопроизводство.

В связи с этим основными принципами организации современного делопроизводства становятся:

· оперативность в составлении и прохождении документа;

· высокое качество документов;

· оптимальность документооборота (целесообразность документов, недопустимость их многократного дублирования и волокиты при прохождении и т. п.);

· безбумажные технологии обмена информацией, где это возможно.

Успешной реализации этих принципов в управлении способствуют следующие организационные меры:

· оптимизация распределения обязанностей между управляющим персоналом;

· оснащение рабочих мест секретарей, работников архивов, канцелярий компьютерами и современной оргтехникой ;

· организация компьютерных сетей и внедрение сетевых технологий;

· применение специализированного программного обеспечения, учитывающего специфику конкретных отраслей, для организации работы с документами.

1.4 Информационная среда предприятия

Управление любым предприятием или организацией можно представить как информационный процесс. Информация принимается, обрабатывается, в результате обработки вырабатывается решение, оно доводится до исполнителей, действия которых контролируются. Информационный круг замыкается.

На всех этапах информационного процесса создаются документы, в которых фиксируется разнообразная информация. Продвижение документов происходит:

· в пространстве: внутри предприятия и за его пределами;

· во времени: от момента создания или получения документа до его отправки адресату или передачи на хранение. Так формируется документооборот предприятия.

Документооборот — это процесс продвижения документированной информации на предприятии.

В общем случае документооборот можно разделить на следующие этапы:

· обработка документов, поступающих на предприятие, в организацию или учреждение;

· рассмотрение документов службой управления и документационного обеспечения;

· движение документов внутри предприятия, организации или учреждения;? обработка отправляемых адресату или на хранение документов.

Чем крупнее предприятие, тем больше документов циркулирует в нем. В документообороте участвуют руководители разного 16 ранга, специалисты, менеджеры, эксперты, контролеры, хранители, пользователи информации. Документооборот должен быть налажен таким образом, чтобы ускорить процесс информационного обмена (быстрый доступ, поиск, доставку). От этого зависит выполнение требования оперативности и достоверности управляющей информации.

1.4.1 Электронные офисные системы

Офисная система — это программная среда, ориентированная на совместное, скоординированное использование электронных методов обработки, хранения и передачи информации.

Круг задач электронной офисной системы:

· автоматизация рутинных операций, снижение (или ликвидация) бумажного потока;

· организация одновременного доступа к документам различных пользователей;

· осуществление эффективного поиска информации;

· обеспечение высокой скорости и необходимого качества подготовки документов.

Офисные системы должны обеспечивать эффективное выполнение следующих функций:

· ввод, подготовка и редактирование документов;

· регистрация документов;

· совместная работа над документами;

· контроль исполнения документов;

· создание баз данных (хранение документов);

· прием и пересылка документов;

· систематизация документов, формирование дел;

· подготовка к хранению и архивное хранение дел.

В настоящее время на рынке производителей программных продуктов в наличии имеется достаточно широкий выбор систем, обеспечивающих ускорение информационно-документационного обеспечения управления:

1) системы управления документами (такие как «БОСС-референт», «ДЕЛО», «DocsVision», и др.);

2) справочно-информационные (справочно-правовые) системы («КонсультантПлюс», «Гарант», и др.);

3) комплексные системы (предназначенные для автоматизации работы различных служб — такие, как «БОСС-кадровик», и др.).

1.4.1.1 Система автоматизации делопроизводства и документооборота «Дело»

Система поддерживает полный жизненный цикл документа в организации: от его первичной регистрации до списания в архив. В ней реализован контроль исполнения документов, как на уровне автора резолюции, так и централизованный контроль с возможностью формирования сводок об исполнении контрольных документов, обеспечивается автоматический вывод на печать стандартных журналов, справок и сводок.

Система включает в себя два продукта:

· «ДЕЛО-Предприятие» — многопользовательская сетевая версия на базе СУБД Oracle или MS SQL 7.0, предназначенная для автоматизации делопроизводства в масштабе всего предприятия (учреждения).

· «ДЕЛО-Секретарь» — полнофункциональная однопользовательская версия, которая поставляется с СУБД Microsoft Data Engine (MSDE). Предназначена для автоматизации делопроизводства небольших организаций или отдельных подразделений крупных организаций, в том числе в рамках распределенной сети, обеспечивающей обмен по электронной почте на уровне «исходящих — входящих документов» .

Система «Дело» настраивается в соответствии со схемой документооборота любого предприятия (учитывая его организационную структуру, сферу деятельности, номенклатуру дел и схему доступа к различным документам).

1.4.1.2 Справочно-информационные (справочно-правовые) системы

Для хранения и обработки справочной информации, используются специализированные базы данных — компьютерные справочные системы.

Именно справочные системы решают все поставленные задачи по обеспечению потребителей нормативной информацией. Справочные системы имеют целый ряд уникальных достоинств и возможностей.

В первую очередь это:

возможность компактно хранить большие объемы информации;

возможность структуированно отображать хранимую информацию;

возможность быстрого поиска нужных документов или даже их фрагментов в огромных массивах данных.

Специалистами ЗАО «НПЦ ИРЭБ» разработана информационно-справочная система, в которой, наряду с основными возможностями таких информационно-правовых систем, как «Гарант», «Консультант» и «Кодекс», реализован принцип открытых технологий, которые позволяют не только активно развивать систему, наполняя ее новыми документами, а также дают возможность хранения и просмотра фото-, аудио-, мультимедия и видео-материалов и различного рода компьютерных файлов, для просмотра и анализа которых необходимо использование внешних приложений. Данное новшество позволяет не только хранить тексты документов, но и при необходимости проиллюстрировать их, например, фотои видео-изображениями.

Программное обеспечение разработанной информационно-справочной системы позволяет не только комплексно хранить тексты и все эти разные по свойствам «объекты», но и связывать их друг с другом.

1.4.1.3 Комплексные системы БОСС-Кадровик относится к классу систем управления персоналом (Human Resource Management Systems — HRMS) и решает задачу централизованного управления человеческими ресурсами предприятия любой организационной структуры, как самостоятельно, так и в составе ERP-системы предприятия.

HRMS БОСС-Кадровик имеет репутацию лучшего инструмента, позволяющего не только оптимизировать бизнес-процесс управления персоналом в крупных организациях, холдинговых структурах, а также динамично развивающихся средних компаниях, но и обеспечить анализ информации и принятие решений по управлению непосредственно человеческим ресурсом.

С появлением компьютеров, объединенных в сети, на смену трудоемким операциям с бумажными документами приходят несравненно более эффективные электронные технологии работы с документами. Это приводит не только к изменению содержания и распределения функций по работе с документами в организации, но и, что еще более важно, стало основой для перехода к созданию принципиально новых и эффективных схем управления.

Один из самых эффективных путей решения проблемы управления документами — переход организаций на максимальное использование электронных документов, которые перемещаются и обрабатываются с помощью компьютерной сети, связывающей компьютеры на рабочих местах в различных подразделениях организации. При этом любые действия, осуществляемые на данном компьютере, могут автоматически собираться и накапливаться на центральном компьютере (сервере) сети. В результате на сервере накапливается полная база данных о состоянии и истории документооборота организации.

Более того, компьютерная сеть может использоваться и для организации коллективной работы с электронными документами — для их перемещения, согласования, и т. д. С этой целью используется специальное программное обеспечение управления документационной деятельностью, обычно называемое системой автоматизации делопроизводства и документооборота (САДД) или системой электронного документооборота (СЭД).

2. Организация делопроизводства и документооборота в гостинично-ресторанном бизнесе

2.1 Нормативы, стандарты и требования организации делопроизводства

В законодательстве о делопроизводстве исторически сложилось так, что нормы, правила, требования по делопроизводственному обеспечению управления оказались рассеянными по целому ряду законодательных и нормативных актов. Знание этих документов необходимо не только специалистам в области делопроизводства и архивного дела, деятельности связан с подготовкой управленческой документации. Ниже будут приведены лишь краткие характеристики законодательных и нормативных актов, содержащих как отдельные требования по организации делопроизводства и оформлению служебных документов, так и целиком посвященные данным вопросам, при этом акты, имеющие первостепенное значение, будут выделены особо.

Исходным правовым актом, определяющим государственную политику в сфере информационно-документационного обмена, является Конституция Российской Федерации. В Конституции указано: «Каждый имеет право свободно искать, получать, передавать, производить и распространять информацию любым законным способом» .

Федеральный закон установил ряд основополагающих положений по документированию информации, сформулировал необходимую терминологию (информация, документированная информация, электронное сообщение и др.), определил принципы правового регулирования в сфере информации, информационных технологий и защиты информации.

Гражданский кодекс РФ установил правовые основы не только деятельности юридических лиц, но и ее документирования. В ряде статей ГК РФ установлены требования к содержанию устава и учредительного договора, на основании которых действуют юридические лица. Кодексом РФ об административных правонарушениях предусматриваются административные санкции за нарушение правил хранения, комплектования, учета и использования архивных документов. Уголовный кодекс РФ установил уголовную ответственность за неправомерные действия с документами и информацией.

Ряд законодательных актов РФ содержат нормы, которые должны учитываться при составлении и оформлении деловых документов. Действующим законодательством также регулируются требования к документам, пересылаемым с помощью разнообразных средств связи, в том числе с помощью электронной почты, Интернета, а также приданию документам юридической силы (официальности) и т. д.

Нормативные акты, имеющие в настоящее время для организации делопроизводственного обеспечения управления первостепенное значение. Положения, требования, правила этих документов достаточно полно будут реализованы в дальнейшем изложении.

Нормативные документы:

· Государственная система документационного обеспечения управления. Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обеспечения (ГСДОУ). ГСДОУ в настоящее время пока остается наиболее полным общеотраслевым нормативным актом, регламентирующим работу с деловыми документами. Как уже было сказано выше, нормы и правила ГСДОУ базируются на основных положениях Единой государственной системы делопроизводства (ЕГСД). ГСДОУ представляет собой совокупность принципов и правил, устанавливающих единые требования к документированию управленческой деятельности и организации работы с документами в органах государственного управления, на предприятиях, в учреждениях и общественных организациях. Основная цель разработки — упорядочение документооборота, сокращение количества и повышение качества документов, создание условий для эффективного применения прогрессивных технических средств и технологий сбора, обработки и анализа информации. Кроме того, ГСДОУ обеспечивает нормативное закрепление изменений, связанных с появлением негосударственных форм собственности и совершенствованием работы аппарата управления.

· Делопроизводство в федеральных органах исполнительной власти. Типовая инструкция по делопроизводству. Типовая инструкция утверждена приказом Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 8 ноября 2005 г. № 536. Инструкция устанавливает общие требования к функционированию служб ДОУ, документированию управленческой деятельности и организации работы с документами в федеральных органах исполнительной власти — министерствах, агентствах, службах.

· Федеральный закон от 22 октября 2004 г. № 125-ФЗ «Об архивном деле в Российской Федерации» .Федеральный закон регулирует отношения в сфере организации хранения, комплектования, учета и использования документов архивного фонда РФ и других архивных документов независимо от их форм собственности, а также отношения в сфере управления архивным делом в Российской Федерации в интересах граждан, общества и государства.

· ГОСТ Р 6.30−2003. Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов. Национальный (государственный) стандарт России ГОСТ Р 6.30−2003 является важнейшим нормативным документом по оформлению служебной документации. Требования ГОСТ Р 6.30−2003 распространяются на организационно-распорядительные документы, относящиеся к Унифицированной системе организационно-распорядительной документации (УСОРД) — постановления, распоряжения, приказы, решения, протоколы, акты, письма и другие документы, включенные в Общероссийский классификатор управленческой документации (ОКУД, класс 200 000). Стандарт устанавливает состав реквизитов документов, требования к их оформлению, к бланкам документов, включая бланки документов с воспроизведением Государственного Герба Российской Федерации.

· ГОСТР ИСО 15 489−1-2007. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Управление документами. Общие требования. ГОСТ Р ИСО рассматривает управление документацией преимущественно как технологический процесс, порядок повышения эффективности продвижения, доставки, упрощения доступа и использования документированной информации. Перечисленные нормативно-правовые и методические документы служат базовыми источниками для разработки собственных положений (инструкций) по делопроизводственному обеспечению управления конкретной организации, предприятия, фирмы.

2.2 Исследование систем управления гостиницей по документам

Бронирование — это предварительный заказ мест и номеров в гостинице. С этого процесса начинается обслуживание гостей. Бронированием номеров занимаются менеджеры отдела бронирования Gran Melia Rome или службы приема и размещения. Именно в эти подразделения поступают заявки на бронирование от клиентов. Кроме формального сбора заявок отдел бронирования должен изучать спрос на гостиничные места. Изучая многолетний опыт работы гостиницы, учитывая план мероприятий, которые будут проходить в данном регионе (спортивные соревнования, карнавалы, съезды, фестивали и т. п.), прогнозируя спрос на места и анализируя загрузку номеров в прошедший и настоящий периоды, отдел бронирования совместно со службой маркетинга планирует деятельность гостиницы.

И для гостиницы, и для гостя желательно, чтобы номера были забронированы заранее, и чем раньше, тем лучше.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»: «исполнитель вправе заключить договор на бронирование мест в гостинице путем составления документа, подписанного двумя сторонами, а также путем принятия заявки на бронирование посредством почтовой, телефонной и иной связи, позволяющей достоверно установить, что заявка исходит от потребителя» .

При регулярном использовании организацией Gran Melia Rome, заключается договор на определенный срок. В этом случае организации присваивается порядковый номер, и при выполнении условий договора гостиница Gran Melia Rome предоставляет места для проживания туристам, направленным этой организацией.

Компьютерный способ бронирования открывает широкие возможности для гостиниц и клиентов. В мировой практике известны компьютерные системы бронирования: корпоративная сеть бронирования объединяет отели, входящие в цепь, другая сеть бронирования объединяет независимые гостиницы, не входящие в цепи (см. приложение 1).

При бронировании через сеть заказ мест может быть осуществлен в гостинице, расположенной в другом городе или даже в другой стране. Преимуществом автоматизированной сети является то, что бронирование может быть переадресовано в любую другую гостиницу этой цепи, находящуюся в этом городе.

Заказать место в гостинице Gran Melia Rome через компьютерную сеть можно по телефону. Диспетчер по компьютерной сети связывается с отелем и выясняет возможность бронирования. Этот способ не очень удобен, так как требует много времени для выяснения условий бронирования и размещения.

Существуют еще два других варианта бронирования с помощью компьютера: отель имеет собственную Интернет-страницу или является членом одной из систем Интернет-бронирования (Академсервис, WEB International, Nota Bene и др.). Системы становятся все более популярны из-за широты предлагаемых возможностей при весьма небольших затратах. Эффективность этого способа привлечения клиентов тем выше, чем меньше время ответа на полученный заказ. Скорость отправки подтверждения во многом зависит от степени автоматизации процесса обработки поступающих заявок и от четкости взаимодействия гостиницы и агента.

Грамотная организация обмена информацией между двумя этими звеньями позволяет сократить время получения клиентом подтверждения до минимума. В идеале, так называемый, режим online должен занимать не более 7 секунд, но в российской практике встречается редко.

Соединив гостиничную АСУ и систему Интернет-бронирования, гостиница и агент получают возможность оперативного обмена информацией о свободных номерах, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также о текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т. д. Получив возможность сколь угодно частого обновления тарифов, отель, в свою очередь, сможет вести более гибкую ценовую политику, и адекватно реагировать на спрос. В такой системе бронирование происходит следующим образом:

Клиент заходит на WEB-сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он выбирает гостиницу и, убедившись в наличии свободных номеров, заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по электронной почте (e-mail).

Система автоматически обрабатывает заказ, за исключением нестандартных случаев, и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания.

После получения необходимых гарантий: предоплаты, гарантийного письма и т. п., клиент получает от агента окончательное подтверждение брони.

Копия окончательного подтверждения направляется в гостиницу. Здесь бронь заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением.

Процедура взаимодействия клиента и гостиницы выглядит следующим образом:

Клиент заходит на сайт системы Интернет-бронирования и знакомится с правилами бронирования.

Далее он выбирает номер и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в Gran Melia Rome по e-mail.

Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение, включающее условия внесения предоплаты, а заявка клиента заносится в лист ожидания.

После получения необходимых гарантий оплаты, клиенту направляется окончательное подтверждение брони.

Бронь заносится в график загрузки, с последующим автоматическим изменением состояния количества занятых и свободных номеров.

Интернет дает возможность, не выходя из дома, без посредников получить необходимую информацию о гостинице, увидеть, как оформлены номера. При телефонном или компьютерном бронировании существует опасность внезапного прекращения резервирования и тогда клиент, не получивший подтверждения, может прибыть для регистрации, и не получить номер, так как не окажется свободных мест.

При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе, и производит регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ»: «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя» .

При получении подтверждения на размещение, гость заполняет регистрационную карточку (анкету) (см. приложение 2), которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающей проживание, если оплата производится третьим лицом, и вид платежа: наличные, кредитная карточка или чек.

После оплаты гость получает 2-й экземпляр счета, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги Gran Melia Rome. При регистрации гостю выписывается счет за проживание.

Администратор Gran Melia Rome заполняет визитную карту (карту гостя) — документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре, и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая донести багаж.

2.3 Системы автоматизации делопроизводства

Многие предприятия гостеприимства возлагают большие надежды на автоматизацию своей основной, то есть офисной деятельности.

Отмечают несколько уровней или этапов офисной автоматизации. Перечислим их в порядке нарастания: офисная оргтехника (телефония, факсы, ксероксы); компьютеры со стандартным программным обеспечением (Microsoft Office и другие); специальное программное обеспечение (так называемый, BackOffice, связь этих программ с глобальными системами бронирования); открытие своего интернет-магазина.

Установка специальной программы, призванной автоматизировать всю внутриофисную работу, справедливо считается заметным шагом вперед в общем развитии компании. Как показывает практика, даже самый опытный менеджер не в состоянии контролировать с помощью того же Ехсеl ежемесячный объем примерно в сотню туристов. Это как раз и есть тот предел, после которого необходимо выходить на качественно новый уровень.

Следует заметить, что рынок гостеприимства высоко технологичен, и трудно себе представить сегодня серьезную фирму, не использующую какого-либо программного комплекса. Решения каких вопросов ждут специалисты туристической компании от отраслевого программного продукта? Как правило, их запросы можно сгруппировать по следующему набору задач:

· помощь в создании предложений и расчет их конечной стоимости.

· создание единой базы данных, аккумулирующей сведения о предприятиях-партнерах, физических лицах — клиентах, рекламе, которую компания размещает в СМИ, сделанных заявках и платежах по ним, предложениях и их деталях (отелях, авиарейсах, видах услуг), курсах валют и т. д.

· мощная аналитическая система, позволяющая специалисту-маркетологу или руководителю видеть общую картину спроса актуальных предложений, финансового состояния фирмы, отслеживать эффективность рекламы и т. д.

· сокращение времени при оформлении заявки и упрощение этого процесса за счет автоматической выписки полного комплекта необходимых документов: договора, счета, ваучера, листа бронирования, приходного и расходного кассовых ордеров и др.

· взаимосвязь выбранной системы автоматизации с другими разработками, использующимися на рынке туристических услуг: поисковыми системами, бухгалтерскими программами и т. д.

· объединение удаленных офисов в сеть посредством единой базы данных, а также осуществление непосредственной связи с партнерами.

Требования к программному обеспечению постоянно меняются, следовательно, действующую программу надо поддерживать и расширять. Все это осуществимо только в одном случае — если за ней следят профессиональные программисты.

Заключение

Создание действенной системы управления является сегодня ключевой проблемой большинства отечественных организаций и предприятий и все больше организаций понимают, что их эффективная работа, улучшение информационно-документационного обслуживания сферы управления, повышение производительности и качества работы управленческого аппарата в целом невозможны без внедрения современных технологий и специального программного обеспечения. Таким образом, эффективность управления сегодня напрямую связана с применением передовых технологий управления документами (электронным документооборотом), и недооценивать данную проблему нельзя.

В настоящее время наличие успешно действующей системы автоматизации делопроизводства и документооборота говорит о благополучии учреждения и его руководства. Это означает полную управляемость подчинённых руководству аппарата, их компетентность, солидарность, дисциплинированность и заинтересованность в максимально успешном выполнении порученного дела.

Автоматизированная система представляет возможность производить оперативный и эффективный обмен информацией между всеми участками производственного процесса, позволяет сократить время, требуемое на подготовку конкретных задач, исключить возможных появлений ошибок подготовки отчётной документации.

Внедрении автоматизированной системы обеспечит удобство в работе, рациональную организацию производства и снижение психологических нагрузок.

Также снизятся физиологические нагрузки, т.к. с внедрением соответствующего программного обеспечения время, затраченное на эту же работу, существенно уменьшится. Это положительно повлияет на работоспособность работника, т.к. приведёт к уменьшению количества обрабатываемой информации, а также у персонала появится дополнительное время для анализа и принятия управленческих решений.

1. Информационные технологии в делопроизводстве: тексты лекций / сост. О. В. Избушева, О. В. Рыженский, Н. Н. Саримов. — Нижнекамск: Нижнекамский химико-технологический институт (филиал) КГТУ, 2010

2. ЭОС — автоматизация делопроизводства и электронный документооборот [Электронный ресурс]: сайт компании Электронные Офисные Системы. — Режим доступа: http://www.eos.ru/

3. Организация и управление гостиничным бизнесом: Учебник под ред. Лесника А. Л., Мацицкого И. П., Чернышева А. В., — М.: «Интел универсал», 2005.

4. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (В ред. от 1.02.2005 г. № 49) // Российская газета. — 3.06. 97.

5. Приказ Минэкономразвития РФ от 21 июня 2003 г. № 197 «Об утверждении Положения о государственной системе классификации гостиниц и других средств размещения» // Российская газета. — 03.09. 2003. — № 174.

6. Государственная система документационного обеспечения управления. Основные положения. Общие требования к документам и службам документационного обеспечения. — М.: Главархив СССР, 1991.

7. Типовая инструкция по делопроизводству в федеральных органах исполнительной власти. Утверждена приказом Министерства культуры и массовых коммуникаций Российской Федерации от 08 ноября 2005 г. № 536.

8. ГОСТ Р 6.30−2003. Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов. — М.: Издательство стандартов, 2003.

9. ГОСТ Р ИСО 15 489−1-2007. Система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу. Управление документами. Общие требования. — М.: Стандартинформ, 2007.

10. Федцов В. Г. Культура гостинично-туристского сервиса: Учебное пособие. Ростов-на-Дону: Феникс, 2008.

11. http://www.ireb.ru

12. http://www.lanitdv.ru

13. http://www.sgls.ru

Приложение № 1

Приложение № 2

Таблица 2.1 — Форма регистрационная карточка проживающего (анкета)