Особенности экскурсионного обслуживания гостей в гостинице

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ НЕФТЕГАЗОВЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

ГУМАНИТАРНЫЙ ИНСТИТУТ ОТДЕЛЕНИЕ НПО/СПО КУРСОВАЯ РАБОТА ПО ПМ. 02 ПРИЁМ, РАЗМЕЩЕНИЕ И ВЫПИСКА ГОСТЕЙ НА ТЕМУ «ОСОБЕННОСТИ ЭКСКУРСИОННОГО ОБСЛУЖИВАЯ ГОСТЕЙ В ГОСТИНИЦЕ «

Выполнил:

студент (ка) группы ГСуп-11−09−1, специальность

101 101 Гостиничный сервис углублённой подготовки Перевалова Алёна Игоревна Научный руководитель:

Преподаватель специальных дисциплин Лялина Е.В.

Тюмень 2013

Введение

Глава 1. Общая характеристика организации обслуживания туристических комплексов гостиниц

1.1 Организационная структура управления

1.2 Особенности предоставления гостиничных услуг Глава 2. Теоретические аспекты экскурсионного обслуживания

2.1 Понятие и комплекс задач экскурсионного обслуживания

2.2 Особенности организации обслуживания экскурсий в гостинице Глава 3. Организация экскурсионного обслуживания в гостиницах Тюмени ЗАКЛЮЧЕНИЕ СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ гостиничная услуга туристический комплекс гостиница

Индустрия туризма на сегодняшний день развивается очень стремительно. Благодаря туризмы мы можем посетить разные страны, познакомится с историей, посмотреть на достопримечательности и оценить культурное наследие всего мира. С переходом нашей страны на рыночную экономику начинает активно развиваться отрасль туризма. В стране появилось огромное число туристических агентств, бюро и компаний, также появилось большое число вновь отстроенных и отреставрированных отелей и мотелей, появилось просто огромное число ресторанов и игровых комплексов, казино.

Параллельно с туристическим бизнесом развивается бизнес гостиничных услуг. Эта отрасль неразрывно связана с туризмом и предпринимательством. Бизнес гостиничных услуг как вид предпринимательской деятельности оказался наиболее приближенным к рыночным колебаниям спроса и предложения.

В управлении гостиничным бизнесом явственно просматривается получившее распространение направление на заполнение гостиниц и оказание максимума гостиничных услуг. Следует отметить, что возникновение в рамках гостиничного предприятия такого вида дополнительных услуг как экскурсионная деятельность, вывела на принципиально новый уровень в индустрии гостиничного хозяйства, в нашей стране.

Все вышеприведенные факторы обуславливают актуальность и значимость тематики работы на современном этапе, направленной на изучение организации экскурсионного обслуживания в гостиницах.

Целью данной курсовой работы является рассмотрение вопросов организации обслуживания в гостиницах, и в частности экскурсионного обслуживания. В соответствии с поставленной целью в работе предполагается решить следующие задачи:

· рассмотреть организационную структуру управления гостиницей;

· изучить особенности предоставления гостиничных услуг;

· проанализировать теоретические аспекты экскурсионного обслуживания

· выяснить насколько распространена организация экскурсионных бюро в гостиницах г. Тюмени

Предметом исследования является особенности экскурсионного обслуживания гостей в гостинице

Объект исследования — экскурсионное обслуживание

Основой написания данной работы является изучение и анализ специальной литературы по туризму, статьи из периодических изданий и материалы из Интернет-ресурсов.

Изучение литературных источников показало, что данная тема не очень широко раскрыта в учебной и специальной литературе. Темы гостиничного обслуживания туристов, экскурсионное обслуживание рассматривают российские ученые М. В. Биржаков, Бондаренко Г. А., Ильина Е. И Кабушкин Н. И.,, Лойко О. Т., Кусков А. С., Самойленко А. А., Сорокина А. В. и другие.

Глава 1. Общая характеристика организации обслуживания туристических комплексов гостиниц

1.1 Организационная структура управления

Размещение — один из важнейших элементов туризма. Гостиничная индустрия — это система гостеприимства, которая исходит из древних традиций — уважения гостя, торжества его приема и обслуживания.

Нас сегодняшний день индустрия гостеприимства — одна из наиболее важных систем хозяйства любого региона и важная часть экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляю различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, апартаменты, общежития, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов Биржаков М. Б.

Введение

в туризм. СПб.: Издательский дом «Герда», 2010. С 45.

Гостиницы — это сложная организационная структура, характеризуемая распределением целей и задач управления между целыми подразделениями и отдельными работниками.

Под организационной структурой управления понимают совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности. Звенья обеспечивают взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи — горизонтальные и вертикальные Там же, С. 46.

К звеньям управления относятся структурные подразделения, а также отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений).

В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Связи между отделами имеют горизонтальный характер.

Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньевКабушкин Н.И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Мн.: Новое знание, 2008. С. 115.

Организационная структура гостиничного предприятия — это административно-иерархическая система его менеджмента. Как правило, ею охватываются: владелец гостиницы, генеральный директор, заместитель генерального директора, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, главный инженер, руководитель службы безопасности, директор по питанию, шеф-повар, директор ресторана, сменные повара, региональные коммерческие руководители, директор финансовой службы, главный бухгалтер, кассир, руководитель кадровой службы, руководитель хозяйственной службы, директор по обслуживаниюТам же, С. 116.

Для достижения поставленных целей и задач в компаниях индустрии гостеприимства должна быть разработана окончательная организационная структура, а работа в ней должна быть разделена между всеми работниками. Также структура нужна для эффективного преобразования ключевых функций работников, определения их подотчетности, обеспечения должных усилий со стороны персонала Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. М.: Дакор. 2009. С 87.

Кроме того, в этом разделе, мы хотели бы также упомянуть о типах организационных структур. С точки зрения отечественного специалиста Сорокиной, А В., в управленческой практике индустрии гостеприимства наиболее распространены следующие типы организационных структур: линейный; функциональный; линейно-функциональный.

Линейная организационная структура управления является самой простой по построению и обеспечивает непосредственное, прямое воздействие на объект управления — персонал гостиницы (исполнителей) и бизнес-процессы — со стороны линейного руководителя, возглавляющего определенный участок гостиницы (номерной фонд, рестораны и бары, конгресс-центр и банкетную службу, оздоровительный клуб и т. д.) Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, Москва, Изд-во «Альфа-М», 2009, С. 112.

Функциональная организационная структура управления (ФСУ). Данная структура основана на дифференциации функций управления, разделяющих процессы на отдельные операционные отрезки, а управленческие воздействия — на воздействия по функциям. ФСУ предполагает разделение всей гостиничной деятельности, а также внутренних процессов по направлениям, каждое из которых возглавляет функциональный руководитель. Такими направлениями являются организация приема и размещения гостей, организация питания в гостинице, продвижение услуг гостиницы на рынок и организация маркетинговых исследований, организация учета и контроля за поступлением и использованием средств (бухгалтерия), управление человеческими ресурсами (отдел кадров), обеспечение технической и информационной поддержки внутренних операций и процессов (инженерная служба, IТ-служба) и т. д. Функциональные руководители гостиницы не вмешиваются в дела друг друга, а их деятельность координируется директором гостиницы или его заместителем.

Линейно-функциональная структура управления (ЛфСУ). Данная структура управления является одновременно развитием и комбинацией двух предыдущих структур. Основная цель ее построения — использование преимуществ ЛСУ и ФСУ. У линейного руководителя внутри его участка появляются функциональные звенья, менеджеры которых выступают его непосредственными советниками Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, Москва, Изд-во «Альфа-М», 2009, С. 112.

В современных условиях система управления должна быть простой и гибкой, чтобы быть конкурентоспособной. Она должна иметь следующие характеристики, по мнению отечественного специалиста О. Т. Лойко:

· Небольшое число уровней управления;

· Компактные подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

· Производство услуг и организация работы, ориентированные на потребителей Известный классик менеджмента Анри Файоль формулирует следующие принципы создания хорошей организации:

· Единство управления — данный принцип говорит о том, что несмотря на структуру организации, степени децентрализации и делегирования полномочий нести полную и абсолютную ответственность за деятельность всего предприятия должен один человек

· Скалярный метод передачи полномочий, который говорит о том, что полная ответственность дает право не только управлять, но и передавать часть полномочий другим лицам по линии руководства

· Единство подчинения — у любого служащего может и должен быть один руководитель

· Принцип соответствия означает, что делегированные полномочия должны соответствовать уровню ответственности

· Формальные и неформальные коммуникации должны быть установлены и постоянно поддерживаться

· Гибкость структуры организации

· Доступность всех уровней организации, т. е. любой сотрудник организации должен иметь право и возможность подавать жалобы, высказать заявление руководителю

· Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей разделения труда. Она является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого работника Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство. Томск.: Издательство ТПУ, 2005. С. 48.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор основных служб, которые обеспечивают предоставление гостиничных услуг.

По мнению Алексея Сергеевича Куслова, основные службы гостиничного предприятия состоят из:

· Служба бронирования существует отдельно в отелях высокой категории или в крупных предприятиях размещения. В средних и малых предприятиях эта служба интегрируется со службой приема и размещения гостей. К основным функциям службы бронирования относятся прием заявок и их обработка, а также составление необходимой документации (графики заезда и карты движения номерного фонда).

· Служба приема и размещения. Контактная служба организует обслуживание клиентов и отвечает за оплату гостиничных услуг. Через нее осуществляется связь с любым другим отделом отеля. Основным инструментом службы приема и размещения является работа с информацией, которая направляется по двум каналам — к гостям и в администрацию. К туристам поступает информация о составе номерного фонда, тарифах, видах обслуживания. Хотелось бы отметить, что служба приема и размещения является сердцем любого отеля. Во многих отелях она получила название reception. С этой службой клиент контактирует чаще всего, обращаясь за информацией и советами. Работник службы приема и размещения первый после швейцара человек, который встречает клиента и вступает с ним в тесный контакт. И именно первые 5 -7 минут контакта с портье создают сильное впечатление у клиента о гостинице, которую он выбрал Кусков А. С. Гостиничное дело. М.: Дашков и Ко, 2009. С. 55.

· Службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда. Служба обслуживания гостей является либо самостоятельным подразделением, либо входит в службу Front office. Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, пажи (посыльные), багажисты, лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности и т. д.

· Служба безопасности. Данная служба создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. В понятие «имущество отеля» включается и такой элемент, как его репутация. Большая часть преступлений в отеле — это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактируют с гостями.

· Инженерно-техническая служба. Современные отели оснащены сложным инженерно-техническим оборудованием, которое обеспечивает высокий уровень благоустройства, максимальные удобства и комфорт. Это оборудование состоит из следующих групп: санитарно-техническое (водопровод, канализация, холодное и горячее водоснабжение, отопление, вентиляция, кондиционирование воздуха, централизованное пылеудаление, мусоропровод); энергоснабжение (освещение и силовые сети); лифтовое хозяйство (пассажирские, служебно-хозяйственные и грузовые лифты, эскалаторы); слаботочные устройства и автоматика (телефонизация, радиофикация, пожарная охранная и служебная сигнализация).

В отелях высокой категории могут также присутствовать различные служба маркетинга и рекламы, коммерческая, финансово-экономическая, административная, бухгалтерская и иные службы и подразделения Кусков А. С. Гостиничное дело. М.: Дашков и Ко, 2009. С. 56.

Итак, в данном разделе мы рассмотрели организационную структуру управления гостиничным предприятием. А теперь перейдем к рассмотрению особенностей предоставления гостиничных услуг.

1.2 Особенности предоставления гостиничных услуг

Наиболее обоснованным является следующее определение гостиницы, которое дал С. И. Байлик: «Гостиница — это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т. д.

Гостиничные номера являются основным элементом услуги размещения. Это многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей. Важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций гостиничных номеров, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. М.: Дакор. 2009. С 87.

Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания. К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель Там же, С 87.

Сорокина А.В. выделяет следующие особенности гостиничных услуг.

Одновременность процессов производства и потребления. Предоставление гостиничной услуги требует активного участия как потребителя, так и исполнителя, причем осуществление этой услуги происходит на территории исполнителя. Персонал, производящий услуги, имеет непосредственный контакт с потребителе. Качество гостиницы в значительной степени оценивается гостем по поведению персонала.

Неосязаемость. Гостиничный продукт не осязаем. Услугу нельзя осмотреть перед употреблением, она предстает как некое обещание, что предполагает высокое доверие к тому, кто ее оказывает.

Невозможность производства гостиничного продукта впрок, складирования, хранения. Гостиничный продукт рассчитан на удовлетворение реальных потребностей, имеющихся в данный момент (сиюминутный спрос). Если услуга вовремя и качественно не оказана, то потенциальный доход гостиницы теряется и не может быть восполнен.

Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отличаются изменчивостью, их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Состояние оказывающего услугу в момент ее производства может очень сильно повлиять на ее качество.

Сезонный характер спроса. Спрос на гостиничный продукт (размещение и другие услуги) может колебаться каждый день, неделю или сезон. Например, большинство туристов отдыхает в летние месяцы, следовательно, и спрос на услуги гостиниц в этот период значительно возрастает.

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). На реализацию гостиничного продукта значительное влияние оказывают действия туроператоров и турагентов, ведь гостиничный бизнес очень тесно связан именно с туристической деятельностью Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, Москва, Изд-во «Альфа-М», 2009, С. 125.

Отечественные специалисты Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. выделяют также такую особенность гостиничного продукта, как широкое участие персонала в производственном процессе.

Важной особенностью гостиничных услуг является широкое участие людей в производственном процессе. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия. К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

· время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);

· время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоят в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);

· время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т. д.;

· внешний вид и наличие униформы;

· знание иностранных языков персоналом обслуживания и т. д. Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Мн.: Новое знание, 2001. С 89.

Далее рассмотрим разделение услуг гостиницы на основные и дополнительные.

С точки зрения Байлика, услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Среди платных дополнительных услуг наиболее распространены: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т. д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес-центра.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. М.: Дакор. 2009. С 87.

По мнению Кабушкина Н. И., Бондаренко Г. А., к дополнительным или прочим услугам относится предложение бассейна, спортивного, конференц-залов, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других.

В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные. Подтверждением этому является деятельность многих известных гостиничных предприятий. К примеру, прочие услуги, ориентированные на предоставление возможности заняться различными видами спорта, стоят на первом месте в комплексе услуг немецкой гостиничной цепи «Робинзон-клуб», состоящей из 30 гостиниц. Гостиницы известных швейцарских курортов Давос, Кран-Монтана, прежде чем привлечь на отдых высокооплачиваемых профессионалов, банкиров, политиков, предоставили возможность проведения здесь международных конференций, экономических форумов на самом высоком уровне, построив и оборудовав конференц-залы и ряд других помещений с применением новейших достижений науки и техники Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Мн.: Новое знание, 2001. С. 93.

Глава 2. Теоретические аспекты экскурсионного обслуживания

2.1 Понятие и комплекс задач экскурсионного обслуживания

У потребителей гостиничных услуг можно выделить еще одну потребность — потребность в знакомстве с достопримечательностями. В очень многих гостиницах она признается существенной и в той или иной мере удовлетворяется. Гость довольно часто хочет узнать то место и ту местность, в которой он находится. В этом ему могут помочь местные экскурсионные бюро, особенно если гостиница предлагает хорошие условия для реализации таких программ и расположена в городе, где есть достопримечательности и места, объекты, интересные для обозрения. Экскурсия — это методически продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры, показ, в основе которого лежит анализ находящихся перед глазами экскурсантов объектов, а так же событий, с ними связанных Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. Учебное пособие, Москва, Изд-во «Альфа-М», 2009. С. 134. С точки зрения отечественных ученых Дурович А. П., Кабушкина Н. И., экскурсионное обслуживание — организация и оказание экскурсионных услуг, удовлетворяющих потребности человека в приобщении к духовном и нравственным ценностям, накопления знаний, в то числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объекта, методов и средств познания. Экскурсионное обслуживание позволяет донести до потребителя, комплекс знаний по истории, культуре, географии и др. При участии в таких экскурсионных мероприятиях, как осмотр музейных и выставочных экспозиций исторических, культурных, природных и др. достопримечательностей, происходит удовлетворение потребности личности в познании окружающей действительности Дурович А. П., Кабушкин Н. И., Сергеева Т. М. и др. Организация туризма. Минск: Новое знание, 2003. С. 238.

Избирательность человека в выборе экскурсионных услуг носит подсознательный характер. Турист выбирает те экскурсионные услуги, которые удовлетворяют одновременно несколько потребностей. Так, посещая загородную экскурсию, ее участники не только удовлетворяют потребность в познании, но и в сочетании с эмоциональными и интеллектуальными нагрузками ликвидируют дефицит движения, повышают эффективность обмена информацией в процессе общения друг с другом. Таким образом, экскурсионное обслуживание можно рассматривать не только как часть комплексной туристской услуги, но как и самостоятельный вид услуг, целью которого является удовлетворение запросов и потребностей экскурсантов в познании окружающей действительности Дурович А. П., Кабушкин Н. И., Сергеева Т. М. и др. Организация туризма. Минск: Новое знание, 2003. С. 238.

Рассматривая экскурсионное обслуживание как результат деятельности туристско-экскурсионных предприятий системы организованного отдыха, следует иметь в виду, что комплекс задач экскурсионного обслуживания включает организацию отдыха поездок и путешествий с посещением исторических, культурных, природных и иных объектов.

Задача программы экскурсионного обслуживания подразумевает достижение целей, которые бывают: познавательными (историческая, архитектурно-градостроительная, литературная, искусствоведческая, природоведческая тематика); развлекательными (отдых, спорт); профессиональными (деловые, бизнес-туры, участие в выставках, ярмарках и др.); прочими (паломничество, хобби, обучение, повышение квалификации и др.).

Экскурсионное обслуживание как субъект туристической индустрии является специфическим видом деятельности, которая осуществляется как для группы лиц, так и, возможно, для отдельного лица. Однако четких норм на осуществление экскурсионной деятельности законом и другими нормативными актами не предусмотрено.

Относительно компонентов обслуживания питанием предполагается, что по месту посещения имеются соответствующие предприятия (кафе, буфеты, столовые) или экскурсантам выдаются скомплектованные продукты для потребления в ходе экскурсии.

В случаях, когда экскурсионное обслуживание является частью программы обслуживания, гостиница или туроператор заключает договор с экскурсионной организацией.

Если договор на экскурсионное обслуживание не заключается, то туристы или посетители могут воспользоваться теми экскурсиями, которые проводятся экскурсионной организацией самостоятельно в дистанции или в местах, удаленных от нее и доступных как с использованием местных транспортных средств, так и пешеходным способом Елисеева Т. И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства: Учеб. пособие для вузов.- Владивосток: Изд-во ДВГАЭУ, 2008.-236с.

2.2 Особенности организации обслуживания экскурсий в гостинице

На сегодняшний день в каждом историческом городе России есть отели, предлагающие услугу в виде организации экскурсии. Сотрудники отелей охотно помогают своим гостям в составлении экскурсионной программы, бронируют билеты в театры и музеи, организуют перевозки своих постояльцев в пригороды. Постояльцы четырех и пятизвездочных отелей нередко просят сотрудников гостиниц организовать им полноценные экскурсии с экскурсионным сопровождением. И в данном случае гостиницы обращаются за помощью к тем специализирующимся на проведении экскурсий организациям, с которыми у них есть договоренность о сотрудничестве. Также экскурсия может быть предложена и непосредственно гостиницей с оплатой на месте. На сегодняшний день данные услуги востребованы в гостиницах города Новосибирска, Омска, Москвы, Нижнего Новгорода, Санкт-Петербурга Самары и еще многих других исторических городов России.

Экскурсионная деятельность является одним из основных компонентов индустрии туризма. Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. Следует отметить, что экскурсионные услуги оказываются большинством гостиничных предприятий, независимо от их категории и репутации. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.

Экскурсионное бюро устанавливает номенклатуру предоставляемых услуг, связи с транспортными организациями, театрами, концертными залами, кинотеатрами, стадионами, цирками, музеями, картинными галереями, выставками, заповедниками, договаривается об их посещении экскурсантами индивидуально или группами.

Законодательство РФ предусматривает обязательное заключение письменного соглашения — договора на предоставление туристских услуг между заказчиком и исполнителем.

Кроме организаторской, экскурсионное бюро ведет методическую работу, осуществляет контроль за качеством экскурсий, рекламную деятельность.

Экскурсионным бюро руководит его менеджер, в состав персонала входят методисты-экскурсоводы, экскурсоводы, гиды-переводчики, разработчики экскурсий, руководители туристских групп.

Заявки фиксируются в специальном журнале. Запись ведется по датам проведения экскурсий.

Ответственные за проведение экскурсий предприятия должны иметь в своем штате специально подготовленных и знающих родной для туристов язык профессионалов (гидов). Отсутствие гида-переводчика или его непрофессионализм способны сильно испортить впечатление туриста от поездки. Требования, предъявляемые к гиду-переводчику, различны, но основными из них являются следующие:

· знание большого фактического материала и умение изменять предлагаемый текст в соответствии с особенностями контингента туристов, их возраста и социального состава;

· творческий подход к своей работе, умение «заразить» своей любовью к городу, стране всех присутствующих в группе;

· систематическая работа над расширением своего общего кругозора, совершенствование профессиональных знаний и знаний иностранного языка, соблюдение установленных норм и правил поведения, корректность во взаимоотношениях с туристами.

Обязанности гида-переводчика:

· хорошее знание и строгое выполнение правил приема и обслуживания иностранных туристов;

· сопровождение группы туристов в поездке, начиная от первого и заканчивая последним пунктом программы;

· обеспечение устного перевода во время проведения всех запланированных организаторами тура мероприятий;

· строгий контроль за выполнением администрациями объектов размещения и системы питания требований обслуживания иностранных туристов;

· систематическое самообразование и научная деятельность (составление методик и лексических пособий, написание новых текстов экскурсий, комплектование и пополнение портфеля экскурсовода и др.) в свободное от работы время Кусков А. С. Гостиничное дело. М.: Дашков и Ко, 2009. С. 55.

Далее рассмотрим особенности экскурсионного обслуживания в гостиницах нашего города.

Глава 3. Организация экскурсионного обслуживания в гостиницах Тюмени

Тюменская область на сегодняшний день, является одним из наиболее перспективных регионов в плане туризма. На территории Тюменской области находится множество объектов историко-культурного наследия, а также множество объектов природно-ландшафтного фонда, которые формируют уникальный комплекс рекреационных ресурсов. Таким образом, развитие туризма и туристической инфраструктуры в регионе является достаточно перспективным и рентабельным.

В высокий сезон в город, наряду с деловыми путешественниками, приезжает большое количество туристов, которые просто хотят приятно провести время в Тюмени, полюбоваться на нефтегазовую столицу России. В зимний сезон гостиничный рынок города поддерживают деловые путешественники.

Вместе с тем, независимо от того, к какой категории гостей принадлежат постояльцы тюменских гостиниц, большинство приезжающих в город путешественников стремится как можно больше узнать о достопримечательностях Тюмени. История города настолько богата и многогранна, что самостоятельно у туриста не всегда получается оценить всю красоту и богатство исторического и архитектурного нашего города. Одним из лучших вариантов за относительно небольшой отрезок времени увидеть главные красоты Тюмени и получить большое количество интересных сведений является совершение обзорной экскурсии по городу и его окрестностям.

Мы провели исследование в рамках которого хотели выяснить есть ли в гостиницах города экскурсионные бюро, какие направления экскурсий наиболее популярны среди туристов. Объектом исследования послужили 20 гостиниц г. Тюмени: «Адамант», «Абшерон», «Авантаж», «Агат», «Аквамарин», «Алгоритм», «Арктика», «Астория», «Источник», «Маяк», «Милена», «Спасская», «Тура», «Уют-центр», «Лайнер», «Нефтяник», «Югра», «Макс», «Отель СВ».

Мы выяснили, что дополнительная услуга гостиницы как помощь в организации экскурсии, мало распространена в нашем городе. Экскурсионных бюро в данных гостиницах нет.

Что касается стандартных услуг, которыми располагают гостиницы нашего города, то среди них можно выделить следующие:

· on-line бронирование номеров

· круглосуточная служба приема и размещения

· обслуживание в номерах

· химчистка и прачечная

· заказ такси

· аренда конференц-залов и комнаты для переговоров

· проведение свадеб, банкетов

· камера хранения

· охраняемая автостоянка

· аптечка первой медицинской помощи

· оформление мероприятий: семинаров, конференций, банкетов, выставок

· Перевозка пассажиров легковыми автомобилями

· Встреча или проводы клиентов и сотрудников Вашей компании в аэропорту или на ж/д вокзале

· Обслуживание торжеств

· Доставка важных документов, корреспонденции, цветов, медикаментов и продуктов питания

· Организация пассажирских перевозок на комфортабельных микроавтобусах

· Погрузо-разгрузочные работы Как нам кажется, основные причины отсутствия в гостиницах Тюмени экскурсионных бюро, заключаются в том, что гостиницы Тюмени в основном небольшие. В таких гостиницах останавливаются люди, которые приехал по делам, им, так сказать, не до экскурсий. Соответственно услуга экскурсионного бюро при небольших гостиницах нашего города неактуальна среди постояльцев, соответственно нет смысла её организовывать. И услуги данных гостиниц заключаются в питании и проживании туриста, и оказании максимума таких дополнительных услуг как бар, сауна, химчистка, прачечная и т. д.

Наиболее крупные гостиничные предприятия Тюмени постепенно вводят экскурсионное обслуживание как дополнительную услугу организации.

Сотрудники отелей города охотно помогают своим гостям в составлении экскурсионной программы, бронируют билеты в театры и музеи, организуют перевозки своих постояльцев в пригороды. Постояльцы крупных отелей и лучших мини-гостиниц города нередко просят сотрудников гостиниц организовать им полноценные экскурсии с экскурсионным сопровождением. И в данном случае гостиницы обращаются за помощью к тем специализирующимся на проведении экскурсий организациям, с которыми у них есть договоренность о сотрудничестве.

Наиболее популярным местом для туристов в Тюмени являются «горячие источники», чем не преминули воспользоваться отели и гостиницы города. Например, «МК отель» организует экскурсии на термальные источники, но по предварительному заказу.

Парк-отель «Прага» совместно со СПА курортом Верхний Бор организовал совместную программу «Прага — Верхний Бор». Туристам предлагает совместить отдых, развлечения и многочисленные водные процедуры тюменского СПА курорта Верхний Бор со спокойным и респектабельным проживанием в парк-отеле Прага. В пакет входит:

· завтрак в парк-отеле Прага с 7.00 до 10.00 и

· доставка на СПА курорт в комфортабельном автобусе в 10.30

· при формировании группы от 8 человек предоставляется режим «зелёного коридора» — проход на территорию курорта без очереди;

· посещение термальных бассейнов курорта без ограничения;

· в зимнее время прокат коньков 1 час, прокат лыж 1 час, прокат ледянки 1 час;

· в летнее время прокат велосипеда 1 час, прокат мячей, теннисных ракеток 1 час;

· доставка в парк-отель Прагу в комфортабельном автобусе в 19.30 На СПА-курорт Верхний Бор из Праги [Электронный ресурс] / режим доступа: http://www.pragahotel.ru/spec01.html

Гости отеля «Море» могут заказать экскурсию по г. Тюмени. Экскурсионное бюро отеля предлагает увидеть главные достопримечательности нашего города: Знаменский кафедральный собор, новую набережную, мост влюбленных, пешеходный бульвар, самый большой в России драматический театр и многие, многие другие. Отель предоставляет профессионального гида и комфортабельный транспорт. Заказать экскурсию можно у администратора отеля. Для гостей отеля «Море» организованы поездки на базу отдыха «Верхний Бор» Развлечения и отдых [Электронный ресурс] / режим доступа: http://more-hotel.ru/razvlechenie-i-otdyix/.

Гостиница Апартаменты-Отель 72 имеет в своем распоряжении экскурсионное бюро. Одним из популярных направлений туристов является отдых на «горячих источника», а также обзорные экскурсии по городу.

Еще один достаточно известный отель в Тюмени — это Отель «Ремезов», который совместно с туристической компанией «Сибирь — Тур» предлагают индивидуально разработанные экскурсионные программы по Тюмени и Тюменской области, что дает возможность совместить деловые поездки с познавательными экскурсиями, памятными местами и активным отдыхом на природе.

Среди наиболее популярных экскурсионных программ по Тюменской области следует выделить:

«Врата Сибири», «Огни ночного города» г. Тюмень

Экскурсия познакомит туристов с городом, имеющим богатую и интересную историю.

«Град Сибирский — Тоболескъ» г. Тобольск. Тобольск — один из самых красивых городов Сибири. Он строился со столичным размахом — Красная площадь, Белокаменный кремль, Софийский собор, Абалакский мужской монастырь.

Среди всего прочего распространен активный отдых: рыбалка, охота, баня, катание на собачьих упряжках, катание на тюбингах с трехуровневой горки с подъемником, стрельба из лука, арбалета, пневматического и гладкоствольного оружия, посещение термального источника «Туры и Экскурсии» [Электронный ресурс] / режим доступа: http://www.remezovhotel.ru/services/24/.

Отель Vostok в качестве дополнительной услуги предлагает туристические услуги, экскурсионное обслуживание. Отель взаимодействует с туристическое агенство «Олимпия», которое предлагает полный спектр туристских услуг: организация групповых, индивидуальных туров, организация VIP-туров, бронирование и продажа авиабилетов на регулярные рейсы российских и зарубежных авиакомпаний, бронирование гостиниц в России и за рубежом. Организация посещения событийных и культурно-зрелищных мероприятий, приобретение входных билетов, организация деловых встреч.

Работа осуществляется с группами, так и индивидуально, как с российскими, так и иностранными туристами. Экскурсии продолжительностью от 2 до 48 часов — обзорные и экскурсионные программы по Тюмени и Тюменскому региону, речные прогулки по р. Туре, поездка в г. Тобольск, в Абалакский монастырь, в музей памяти декабристов в Ялуторовск и другие Туристическое агентство «Олимпия» [Электронный ресурс] / режим доступа: http://vostok-tmn.ru/services/olimpia.php.

Итак, в ходе нашего исследования мы выяснили, что маленькие гостиничные комплексы нашего города не предоставляют такой дополнительной услуги как экскурсии, тогда как наиболее крупные отели нашего города активно внедряют данное направление, что, к слову сказать, пользуется большой популярностью.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, главной целью нашей работы был теоретический анализ рассмотрение вопросов организации обслуживания в гостиницах, и в частности экскурсионного обслуживания. В ходе нашей работы мы пришли к следующим выводам.

Организационная структура гостиничного предприятия — это административно-иерархическая система его менеджмента. Как правило — это владелец гостиницы, директор номерного фонда, руководитель службы приема, руководитель службы горничных, директор прачечной, шеф-повар, директор ресторана, сменные повара, главный бухгалтер, руководитель кадровой службы и многие другие.

Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор основных служб, которые обеспечивают предоставление гостиничных услуг. Среди них можно выделить — служба бронирования, служба приема и размещения, службы обслуживания и эксплуатации номерного фонда, служба безопасности, инженерно-техническая служба.

Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т. д.

С точки зрения Байлика, услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания. Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Наиболее распространенные: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов и т. д.

С точки зрения отечественных ученых Дурович А. П., Кабушкина Н. И., экскурсионное обслуживание — организация и оказание экскурсионных услуг, удовлетворяющих потребности человека в приобщении к духовном и нравственным ценностям, накопления знаний, в то числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объекта, методов и средств познания. Экскурсионные услуги входят в перечень дополнительных услуг, оказываемых средствами размещения. При ряде гостиниц есть собственные экскурсионные бюро и специализированные отделы.

Ответственные за проведение экскурсий предприятия должны иметь в своем штате специально подготовленных и знающих родной для туристов язык профессионалов (гидов).

В ходе нашей работы мы провели исследование, в рамках которого хотели выяснить есть ли в гостиницах города экскурсионные бюро. Мы выяснили, что дополнительная услуга гостиницы как помощь в организации экскурсии, мало распространена в нашем городе. Экскурсионных бюро в рассмотренных гостиницах нет.

Наиболее крупные гостиничные предприятия Тюмени постепенно вводят экскурсионное обслуживание как дополнительную услугу организации.

Сотрудники отелей города охотно помогают своим гостям в составлении экскурсионной программы, бронируют билеты в театры и музеи, организуют перевозки своих постояльцев в пригороды.

Итак, современные гостиницы нашего города, обслуживающие туристов, постепенно становятся полносервисными отелями. В сервисное обслуживание гостиничного хозяйства включается множество разнообразных услуг. Перечень услуг постоянно дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров гостиницы, её месторасположения, уровня комфортабельности и других причин. Расширение спектра услуг в гостиницах и отелях нашего города — важный показатель того, что Тюмень выходит на принципиально новый уровень развития туризма. Развитие направления дополнительных услуг в гостиничных предприятиях нашего города позволит оставить наиболее благоприятное впечатление у туристов, посетивших Тюмень, маленькие гостиницы смогут выйти на более качественный уровень развития, а большие крупные отели смогут усовершенствовать свою программу дополнительных услуг.

Учебная и научная литература

1.Байлик С. И. Гостиничное хозяйство. М.: Дакор. 2009. 368 с.

2.Биржаков М. Б., Никифоров В. И. Индустрия туризма: СПб.: Издательский дом Герда, 2007. 528 с.

3.Биржаков М. Б.

Введение

в туризм. СПб.: Издательский дом «Герда», 2010.

4.Дурович А. П., Кабушкин Н. И., Сергеева Т. М. и др. Организация туризма. Минск: Новое знание, 2003. 632 с.

5.Елисеева Т. И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства: Учеб. пособие для вузов.- Владивосток: Изд-во ДВГАЭУ, 2008. 236с.

6.Зорин И. В., Каверина Т. П., Квартальнов В. А. и др. Менеджмент туризма. Туризм как вид деятельности. М.: Финансы и статистика 2001. 288 с.

7.Кабушкин Н. И., Бондаренко Г. А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Мн.: Новое знание, 2008. 216 с.

8.Квартальнов В. А. Туризм: Учебник. — М.: Финансы и статистика, 2002.

9.Кусков А. С. Гостиничное дело. М.: Дашков и Ко, 2009. 328 с.

10.Лойко О. Т. Туризм и гостиничное хозяйство. Томск.: Издательство ТПУ, 2005. 151 с.

11.Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. ПрофОбрИздат, М., 2001. 246 с.

12. Сорокина А. В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. М.: Изд-во «Альфа-М», 2009, 304 с.

Электронные ресурсы

1. Организация и предоставление дополнительных услуг [Электронный ресурс] / режим доступа: http://www.gostinichnoe.ru/organizatciya-i-predostavlenie-dopolnitelnykh-uslug

2. «Туры и Экскурсии» [Электронный ресурс] / режим доступа: http://www.remezovhotel.ru/services/24/

3.Туристическое агентство «Олимпия» [Электронный ресурс] / режим доступа: http://vostok-tmn.ru/services/olimpia.php

4. На СПА-курорт Верхний Бор из Праги [Электронный ресурс] / режим доступа: http://www.pragahotel.ru/spec01.html

5. Развлечения и отдых [Электронный ресурс] / режим доступа: http://more-hotel.ru/razvlechenie-i-otdyix/