Основные направления совершенствования защиты прав потребителей в сфере услуг

ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В СФЕРЕ УСЛУГ Основные направления совершенствования национальной политики в сфере защиты прав потребителей в сфере услуг/

Национальная политика в сфере защиты прав потребителей заняла прочные позиции в социально-экономических преобразованиях, происходящих в стране сегодня. Она осуществляется в тесной взаимосвязи с общим курсом экономических и правовых реформ, институциональными преобразованиями, развитием конкуренции, а также с учетом их влияния на экономическое положение граждан на потребительском рынке товаров, работ, услуг.

Стратегической целью национальной политики в сфере защиты прав потребителей является создание равных и реальных условий для реализации гражданами-потребителями своих законных интересов и прав повсеместно на территории Российской Федерации. При этом перед государством стоит задача обеспечить наличие правовых и организационных основ, позволяющих адекватно уровню развития экономики и общества формировать и реализовывать все многообразие направлений национальной политики в сфере защиты прав потребителей.

Учитывая изложенные ранее проблемы и основные цели осуществления самой защиты прав потребителей, приоритетными направлениями национальной политики в сфере защиты прав потребителей в России на ближайшие десять лет должны стать:

1. Информирование и просвещение населения по вопросам национальной политики в сфере защиты прав потребителей.

2. Организация системного обучения молодежи во всех типах учебных заведений общего и профессионального образования на условиях его непрерывности и преемственности.

3. Развитие и укрепление национальной системы защиты прав потребителей, консолидация усилий всех ее ветвей в целях обеспечения эффективной защиты законных интересов потребителей.

4. Совершенствование законодательства о защите прав потребителей.

5. Обеспечение качества и безопасности услуг.

6. Построение и развитие общей системы зашиты прав потребителей государств-членов СНГ.

Рассмотрим первое направление совершенствования государственной политики в сфере защиты прав потребителей, в том числе и в сфере услуг. Информирование и просвещение населения по вопросам национальной политики в сфере защиты прав потребителей Стратегия развития Российской Федерации до 2010 г. провозгласила развитие личности как базовую предпосылку для решения основных экономических и социальных проблем. Выдвигая в качестве одного из приоритетов информирование и просвещение населения по вопросам национальной политики в сфере защиты прав потребителей, можно ожидать, что потребитель не только сделает правильный выбор на потребительском рынке товаров, работ, услуг, но и сможет в перспективе сыграть роль регулятора на подлинно конкурентном рынке.

С другой стороны, построение правового государства требует не только формирования соответствующей законодательной основы, но и адекватного ей поведения людей, что, в свою очередь, предполагает знание населением своих законных прав и обязанностей и умение применять их в различных ситуациях.

Практическое претворение этого направления должно преследовать цель приобретения потребителями и предпринимательским корпусом определенных навыков и стереотипов поведения в условиях рыночной экономики, что в результате способствовало бы самостоятельному разрешению ими возникающих проблем.

Информирование и просвещение населения целесообразно осуществлять в трех плоскостях:

1. Широкомасштабная пропаганда правовых знаний в области защиты прав потребителей через средства массовой информации, издание специальной и популярной литературы. При этом должна быть обеспечена доступность информации для потребителей независимо от места их нахождения и социально-экономического положения. Особое внимание должно быть уделено просвещению потребителей социально незащищенных, малообеспеченных, проживающих в отдаленных районах и в сельской местности. Должны найти широкое применение образовательные программы, нетрадиционные методы обучения, новые информационные средства для максимально возможного вовлечения в образовательный процесс различных групп потребителей.

2. Для эффективного функционирования системы защиты прав потребителей необходимо ее обеспечение квалифицированными кадрами, что особенно актуально для муниципальной и общественной ветвей системы. В этих целях целесообразно более широко использовать возможности антимонопольных и других органов государственной власти, в чью компетенцию входят вопросы защиты прав потребителей, для организации стажировок, семинаров и других обучающих мероприятий, обмена опытом работы, получения методической и практической помощи. Необходимо также включение вопросов защиты прав потребителей в программы переподготовки и повышения квалификации государственных и муниципальных служащих.

3. Повышение уровня правовой грамотности предпринимателей, работающих на потребительском рынке, в том числе по вопросам защиты прав потребителей. Для этого необходимо включать вопросы защиты прав потребителей в программы профессиональной подготовки и переподготовки кадров для соответствующих секторов потребительского рынка товаров, работ, услуг; активнее привлекать органы государственной власти, в чью компетенцию входят вопросы защиты прав потребителей, органов местного самоуправления, общественных объединений к организации семинаров и других обучающих мероприятий для хозяйствующих субъектов различных секторов потребительского рынка.

Второе направление совершенствования — организация системного обучения молодежи во всех типах учебных заведений общего и профессионального образования на условиях его непрерывности и преемственности.

Правительством Российской Федерации в стратегии развития России до 2010 г. определены кардинально новые подходы к содержанию общего и профессионального образования, цель которого подготовить человека, социально адаптированного к реальной жизни. В связи с этим особое внимание должно быть уделено внедрению в учебный процесс вопросов защиты прав потребителей, а также воспитанию потребительской культуры учащихся общеобразовательных школ, то есть на этапе формирования мировоззрения и психологии человека. Кроме того, потребительское образование школьников воздействует и на их родителей, открывая тем самым новые каналы для просвещения разных поколений потребителей и закрепления обычаев потребительского поведения в семейном воспитании. Наконец, такое образование населения является эффективной мерой предупреждения нарушений прав потребителей, основой добропорядочного предпринимательства.

Для этого предстоит решить ряд основополагающих задач:

а) осуществить государственную поддержку процесса обучения основам потребительских знаний, включив их в государственные образовательные стандарты на федеральном и региональном уровнях, в учебные планы и программы;

б) обеспечить образовательный процесс учебниками и учебно-методической литературой;

в) организовать на постоянной основе подготовку и повышение квалификации преподавателей;

г) совершенствовать с учетом развития экономики содержание курсов по вопросам защиты прав потребителей, изучаемых в учебных заведениях начального, среднего и высшего профессионального образования, готовящих специалистов для работы на потребительском рынке страны.

Развитие и укрепление национальной системы защиты прав потребителей, консолидация усилий всех ее ветвей в целях обеспечения эффективной защиты законных интересов потребителей — следующее направление совершенствования.

Практика показала, что созданная в России в соответствии с законодательством система защиты прав потребителей действенна и способна обеспечивать и представлять законные интересы потребителей. Однако она не свободна от пороков, вызванных как объективными, так и субъективными причинами, которые снижают результативность ее функционирования. Для нивелирования негативного влияния необходимо отойти от узковедомственных интересов, сложившихся стереотипов и поставить во главу угла права и свободы человека и гражданина. Именно они в соответствии со ст. 18 Конституции Российской Федерации определяют смысл, содержание и применение законов, деятельность законодательной и исполнительной власти, местного самоуправления и обеспечиваются правосудием. В связи с этим равная и реальная защита законных интересов потребителей повсеместно на территории Российской Федерации может быть обеспечена только развитой и крепкой системой защиты прав потребителей при эффективном взаимодействии составляющих ее ветвей и разграничении и конкретизации их задач, полномочий, сфер действия.

В этих целях необходимо предпринять следующее шаги:

1. Для проведения государственной политики и осуществления управления в области обеспечения контроля соблюдения законов и иных нормативных правовых актов, регулирующих отношения в сфере защиты прав потребителей, антимонопольные органы должны шире использовать комплексный подход к обеспечению прав потребителей в увязке с контролем соблюдения хозяйствующими субъектами антимонопольного законодательства, законодательства о рекламе и законодательства, регулирующего деятельность естественных монополий.

Кроме того, должна быть усилена координирующая роль антимонопольных органов в реализации национальной политики в области защиты прав потребителей. Эту деятельность антимонопольные органы осуществляют во взаимодействии с федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органами местного самоуправления, общественными объединениями потребителей и иными организациями. При этом необходимо соблюдать принцип разграничения функций и ответственности всех ветвей системы защиты прав потребителей. Особо актуальны эти вопросы для федеральных органов исполнительной власти, осуществляющих контроль качества и безопасности товаров (работ, услуг). Законодательное обеспечение именно этой сферы является многослойным и противоречивым, что проявляется в размытости сфер контроля и надзора, разрыве прав и обязанностей (ответственности) отдельных федеральных органов исполнительной власти, дублировании их полномочий при осуществлении государственного контроля, подмене ответственности за качество, в том числе безопасность продукции и услуг, ответственностью за отсутствие или неправильное оформление документов, расширении сферы государственного контроля, который осуществляется за счет средств подконтрольных хозяйствующих субъектов. Повышение результативности работы федеральной составляющей системы защиты прав потребителей требует формирования обновленной модели государственного регулирования безопасности продукции и услуг на базе упорядочения действующей системы государственного контроля, а также совершенствования правовых основ государственного контроля безопасности товаров на потребительском рынке.

2. В перспективе центр тяжести по рассмотрению жалоб потребителей, их консультированию, оказанию практической помощи потребителям в восстановлении их нарушенных прав, в том числе и в судебном порядке должен быть перенесен с федеральных органов исполнительной власти на органы местного самоуправления.

Поскольку именно органы местного самоуправления в соответствии с Конституцией Российской Федерации решают вопросы местного значения, постольку они, используя полномочия, предоставленные Законом Российской Федерации «О защите прав потребителей», могут обеспечить оперативную защиту интересов потребителей по месту жительства на основе безвозмездности, беспристрастности, индивидуального подхода к каждому потребителю. Кроме того, органы местного самоуправления должны стать хорошим источником информации федеральных органов исполнительной власти и населения не только о проблемах, возникающих при осуществлении защиты прав потребителей, но и о других социальных проблемах. Однако ограниченность предоставленных законодательством полномочий не всегда позволяет им самостоятельно разрешать споры между потребителями и хозяйствующими субъектами, принимать превентивные меры к субъектам потребительского рынка, нарушающим прав потребителей. В связи с этим, ориентируясь в перспективе на максимальное развитие деятельности органов местного самоуправления в области защиты прав потребителей, необходимо решать проблему постепенной передачи им части государственных функций в указанной области.

3. Для обеспечения широкого представительства интересов потребителей необходимо усиление роли общественного потребительского движения, активное его участие в формировании и реализации национальной политики в области защиты прав потребителей. Реально осуществить эту задачу общественное движение потребителей сможет при условии консолидации общественных объединений потребителей, выработки четкой программы действий, аккумулировании такой информации о проблемах потребителей страны, которая могла бы быть востребована Правительством Российской Федерации для принятия решений в области защиты прав потребителей.

Деятельность общественных объединений потребителей должна выйти на новый качественный уровень с акцентом на просвещение и информирование населения, проведение независимой потребительской экспертизы и тестирования товаров, взаимодействие с объединениями предпринимателей, оказание правовой помощи населению, в том числе судебной защиты и другие направления. Необходимо активнее привлекать общественные объединения потребителей к разработке и реализации региональных программ по защите прав потребителей, работе по внедрению потребительского образования в учебный процесс образовательных учреждений всех уровней, включать их представителей в состав координационных советов, комиссий, рабочих групп по разработке нормативных правовых документов и т. д. Государственная поддержка общественных объединений потребителей должна быть переориентирована с вопросов их признания и содействия в материально-техническом обеспечении их деятельности на наиболее значимые и актуальные проекты и программы, осуществляемые общественными объединениями. Такая постановка вопроса даст возможность государству, не вмешиваясь непосредственно в деятельность общественных объединений потребителей, направлять их усилия на те проблемы, решение которых могло бы принести ощутимые результаты в реализации национальной политики в сфере защиты прав потребителей.

4. Всем ветвям системы защиты прав потребителей предстоит решить задачу совершенствования досудебного урегулирования споров между потребителями и хозяйствующими субъектами, в том числе и по поиску новых форм такого разрешения конфликтов, что позволит не только обеспечить оперативность в разрешении споров, но и не допустить дискредитации потребительского законодательства, устранить недоверие граждан к судебной защите их нарушенных прав, порожденного кризисом судебной системы.

Во-первых, особую актуальность приобретает работа с предпринимательским корпусом по вопросам развития добросовестной деловой практики, содействия в формировании организаций саморегулирования бизнеса, объединения предпринимателей в союзы, ассоциации на принципах соблюдения законодательства о защите прав потребителей, рекламе, антимонопольного законодательства, разработки кодексов чести, этики поведения на потребительском рынке товаров, работ, услуг, заключения соглашений о правилах и обычаях делового оборота.

Во-вторых, необходимо усилить работу по созданию из представителей объединений потребителей и предпринимателей и при участии федеральных органов исполнительной власти различных органов (комиссий, третейских судов и т. п.), наделив их, в том числе и в законодательном порядке, полномочиями по рассмотрению споров. В результате реализации указанных мер можно ожидать возрастания эффективности урегулирования конфликтов в досудебном порядке за счет сокращения материальных, временных и других затрат, повышения оперативности разрешения споров, создания здорового морально-психологического климата в отношениях, как между участниками спора, так и между сторонами, участвующими в его урегулировании.

5. Субъекты Российской Федерации, принимая участие в разработке, утверждении и реализации региональных программ, в работе координационных советов по защите прав потребителей, вносят определенный вклад в проведение в регионах государственной политики в области защиты прав потребителей. Образование федеральных округов и введение института полномочных представителей Президента Российской Федерации требуют также уточнения роли и места этих институтов в системе защиты прав потребителей. Следовательно, необходимо выработать наиболее эффективные формы и направления взаимодействия между государственной, муниципальной и общественной ветвями системы защиты прав потребителей по формированию и реализации национальной политики в области защиты прав потребителей на окружном, региональном и муниципальном уровнях.

Совершенствование законодательства о защите прав потребителей является еще одним направлением улучшения защиты прав потребителей. С момента принятия Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» создана правовая база защиты прав потребителей, которая включает не только указанный Закон, но и Гражданский кодекс Российской Федерации, специальные законы, регулирующие отдельные сферы деятельности, правила продажи отдельных видов товаров, осуществления работ и оказания услуг, утверждаемые Правительством Российской Федерации. Применение законодательства о защите прав потребителей показало его действенность, которое во многом основано на международных принципах защиты прав потребителей, устанавливает те же права потребителей, что и в странах с развитой рыночной экономикой. Вместе с тем становление российского потребительского права происходило в сложных экономических условиях перехода от плановой экономики к рыночной, отягощенного кризисными явлениями, негативными последствиями монополизации, правовым нигилизмом. Этим обусловлен ряд особенностей правового регулирования защиты прав потребителей в Российской Федерации. В отдельных случаях устанавливаются более жесткие меры (гражданско-правовые, административные), направленные на защиту прав потребителей, чем в зарубежном законодательстве. Однако такое регулирование позволило в сложных экономических условиях Российской Федерации обеспечить действенную защиту прав потребителей.

В последующее десятилетие совершенствование законодательства о защите прав потребителей должно осуществляться по следующим основным направлениям:

1. Гармонизация норм законодательства о защите прав потребителей Российской Федерации с международными нормами и, прежде всего, внесение изменений в те положения законодательства, которые создают технические барьеры в торговле.

2. Обеспечение правового баланса интересов потребителей и хозяйствующих субъектов — изготовителей, продавцов, исполнителей.

С развитием конкуренции в правовом регулировании отношений по защите прав потребителей проявился дисбаланс интересов хозяйствующих субъектов и потребителей. Оправданное на первом этапе развития рыночных отношений установление жестких мер в отношении нарушителей прав потребителей и закрепление детальных правил поведения приводит в современных условиях к ущемлению экономических интересов хозяйствующих субъектов. В связи с этим в некоторых сферах необходимо постепенно перейти от жесткого детального закрепления правил поведения на потребительском рынке к установлению наиболее общих правил поведения, а в отдельных случаях введению запретительных норм, направленных на защиту прав потребителей. Такой метод правового регулирования в основном применяется в международной практике. При этом необходимо сохранить усиленную защиту прав потребителей в тех сферах, где изготовители, продавцы, исполнители, как правило, являются субъектами естественной монополии, а также в иных сферах, где конкуренция на рынке слабо развита.

3. Разработка специальных мер защиты прав потребителей при оказании отдельных видов услуг. Ряд услуг, в частности, услуги банков, медицинские, туристические и др. обладают значительной спецификой, которая должна быть отражена в специальных законах, регулирующих отношения в отдельных сферах.

4. Разрешение в законодательстве новых проблем, возникающих в практике защиты прав потребителей. Появление новых форм реализации потребителям товаров (прямые и дистанционные продажи, продажи с подарком, продажи с одновременным обещанием различных призов, с обещанием предоставления в дальнейшем скидок при покупке товаров, проведение распродаж и т. п.) вызвало необходимость законодательного регулирования ряда проблем. Такие формы реализации товаров в европейских странах повлекли развитие специального законодательства, регулирующего прямые и дистанционные продажи, что способствует защите прав потребителей и препятствует недобросовестной конкуренции. В России условия указанных продаж, распространяемые продавцами, как правило, через рекламу с предложением о заключении договоров купли-продажи товаров, очень запутаны, излагаются двусмысленно, часто являются просто обманом. В связи с этим необходима система законодательных мер, направленных на защиту прав потребителей.

5. Переход к принципу сочетания законодательного регулирования отношений в сфере защиты прав потребителей (установление прав и обязанностей, мер ответственности) с элементами саморегулирования в этой области, в частности, разработка и принятие ассоциативных кодексов чести и поведения, соглашений о соблюдении прав потребителя, как принято в зарубежной практике.

Обеспечение качества и безопасности продукции и услуг является пятым направлением совершенствования национальной политики в сфере защиты прав потребителей.

Обеспечение безопасности товаров, работ, услуг — одна из основополагающих задач национальной политики в области защиты прав потребителей. Безопасность продукции и услуг, обращающихся на потребительском рынке, является императивным требованием рыночной экономики, базирующейся на принципах свободного перемещения товаров, услуг, капиталов и рабочей силы. Невыполнение этого требования неизбежно ведет к созданию технических барьеров.

С другой стороны, применение исчерпывающих мер по недопущению на потребительский рынок опасной и недоброкачественной продукции является одной из функций государства, органы исполнительной власти которого должны обеспечить контроль и надзор за производством и обращением такой продукции. В перспективе должна быть создана сбалансированная система государственного регулирования, призванная обеспечить удовлетворение потребительского спроса различных категорий населения на безопасные товары и услуги.

При этом развитие и совершенствование законодательства о безопасности продукции и услуг должно основываться на принципе, согласно которому государственному регулированию подлежат вопросы обеспечения безопасности товаров, работ, услуг, а качество товаров, работ, услуг должно определяться договорами купли-продажи и иными договорами, заключаемыми между продавцом (изготовителем, исполнителем) и потребителем, или специальными законами. В связи с этим целесообразно определить следующие направления обеспечения безопасности потребительских товаров, работ, услуг:

1. Совершенствование нормативной базы в области технического регулирования и стандартизации: введение в практику регулирования вопросов безопасности и качества продукции нормативного правового акта — технического регламента, который установит обязательные для применения и соблюдения характеристики товаров и процессов их производства. В качестве аналога для разработки технических регламентов могут быть приняты, на первом этапе, директивы ЕС «нового подхода» с требованиями по безопасности конкретных видов продукции; установление добровольного статуса национального стандарта разработанного, как правило, на основе соответствующего международного аналога и предлагающего наиболее оптимальные решения для выполнения требований технического регламента; процедуры подтверждения соответствия, гармонизированные с международными правилами, являясь составной частью технического регламента, должны предоставить производителю возможность выбора различных схем подтверждения в зависимости от степени потенциальной опасности продукции; создание единой информационной системы, обслуживающей запросы пользователей, в том числе и зарубежных по действующим и разрабатываемым нормативным документам.

Реализация указанных подходов потребует переходного периода с соответствующими экономическими обоснованиями, в течение которого будут приняты технические регламенты по различным видам продукции, а действующие государственные стандарты с обязательными требованиями переведены в статус добровольных документов.

2. Гармонизация российского законодательства в области обязательного подтверждения соответствия как одной из форм государственного контроля за безопасностью потенциально опасной продукции с международной практикой Реальное воплощение указанный тезис должен найти в Федеральном законе «Об основах технического регулирования в Российской Федерации», который призван обеспечить баланс между риском общества и его издержками на проведение работ по подтверждению соответствия продукции и услуг, ускорить оборот товаров на российском рынке, создать благоприятные условия для развития международной торговли, а также поглотить нормы действующего законодательства о сертификации. Федеральное законодательство специальными нормами должно поощрять ориентацию изготовителей на активное и повсеместное внедрение систем управления качеством продукции и преимущественно их сертификацию, а не сертификацию продукции. Одновременно должна быть ужесточена ответственность изготовителей, исполнителей, продавцов за заявленные показатели безопасности и качества, ущерб, нанесенный некачественной продукцией, нарушение правил подтверждения соответствия. Данный подход позволит в перспективе свести до минимума проведение дорогостоящих процедур идентификации продукции, упорядочить государственный контроль и надзор за безопасностью продукции и услуг, эффективно решать вопросы взаимного признания сертификатов соответствия, систем сертификации и аккредитации на международном уровне. Кроме того, базисные требования к безопасности товаров (пищевая продукция, детские товары, парфюмерно-косметические товары, лекарства и др.), потребление которых представляет повышенный риск для жизни и здоровья потребителей, необходимо установить в специальных федеральных законах (технических регламентах).

3. Создание доступной для всех заинтересованных структур и для потребителей национальной системы оперативного обмена информацией о выявленных фактах оборота на потребительском рынке опасных и фальсифицированных товаров или возможности проникновения на него такой продукции, а также базы данных выданных сертификатов. Такое требование продиктовано также Соглашением о партнерстве и сотрудничестве между Россией и ЕС, статья 60 которого предусматривает создание постоянно действующих систем информации о выявленных опасных товарах по аналогии с действующей в странах ЕС системой оперативного обмена информацией (резолюция № 84/133/ЕЭС от 02.03.84). Сбор, обмен и пользование указанной информацией целесообразно осуществлять с помощью трехуровневой (федеральный, региональный и муниципальный) межведомственной автоматизированной системы. На определенных условиях пользователями системы могут быть общественные объединения потребителей и другие организации, в том числе и коммерческие, которые работают на соответствующих товарных рынках.

Создание такой системы позволит повысить защищенность рынка и граждан-потребителей от проникновения на него опасных, недоброкачественных и поддельных товаров, ограничив или исключив перемещение опасных и недоброкачественных товаров на территории России; оперативно оповещать потребителей о случаях выявления опасных товаров и услуг, появлении на потребительском рынке недобросовестных предпринимательских структур; осуществлять достоверную комплексную оценку состояния потребительского рынка, безопасности и качества представленной на нем продукции; вырабатывать наиболее эффективные меры, в том числе превентивные по обеспечению права потребителей на безопасность.

Построение и развитие общей системы зашиты прав потребителей государств-членов СНГ является приоритетным направлением совершенствования государственной политики в рассматриваемой сфере.

Процессы экономической и политической интеграции, происходящие в рамках СНГ, требуют не только разработки долгосрочной программы совместных действий по проведению согласованной потребительской политики в рамках СНГ, но совершенствования и построения в перспективе общей системы защиты прав потребителей государств-членов СНГ. Целью создания такой системы является обеспечение эффективной защиты прав потребителей на всем поле Содружества на основе Соглашения об основных направлениях сотрудничества государств-участников СНГ в области защиты прав потребителей, подписанного 25 января 2000 г. Основное внимание должно быть уделено просвещению и информированию населения, гармонизации действующего законодательства государств-членов, обмену опытом работы по реализации отдельных направлений потребительской политики в странах Содружества.

защита право потребитель Мероприятия по совершенствованию защиты прав потребителей в сфере услуг Рассмотрим мероприятия, которые были предложены Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по совершенствованию защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания и на рынке предоставления риэлторских услуг.

На основании протокола № 7 заседания Консультативного совета по защите прав потребителей, Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека были приняты следующие решения по совершенствованию защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания:

1. Разместить на информационных сайтах Роспотребнадзора, Союза потребителей Российской Федерации и ассоциаций туроператоров информацию о результатах мероприятий по контролю

2. Усилить в целях повышения степени правопорядка на рынке туристических услуг взаимодействие Роспотребнадзора и Ростуризма по следующим направлениям:

в проведении последовательной работы по профилактике правонарушений в указанной сфере деятельности, пресечении незаконной туроператорской деятельности, осуществляемой без внесения соответствующих сведений в Единый федеральный реестр туроператоров и без надлежащего финансового обеспечения;

в проведении систематического анализа и обобщения правоприменительной практики в области защиты прав потребителей туристского продукта в целях обеспечения ее единообразия, выработки необходимых рекомендаций исполнителям и потребителям;

в деле согласования позиций относительно требований, предъявляемых к порядку оформления договорных отношений между туроператором, турагентом и потребителем.

3. Признать в качестве основных проблем, препятствующих эффективному обеспечению защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания, и требующих соответствующего признания:

наличие правовых коллизий между нормами воздушного, гражданского законодательства и законодательства о защите прав потребителей;

внедрение на рынке туристских услуг практики реализации туристского продукта в формах, не соответствующих положениям Федерального закона от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

отсутствие должной оценки эффективности введенного института финансового обеспечения ответственности туроператоров как нового способа защиты имущественных прав и интересов потребителей;

отсутствие должного нормативно-правового регулирования в отдельных сегментах туристской деятельности, таких как тайм-шеры, перевозки туристов автомобильным транспортом.

4. Признать актуальным дальнейшее совершенствование и развитие нормативной правовой базы в рассматриваемой сфере деятельности. С учетом высказанных предложений представителям туриндустрии совместно с представителями общественных организаций потребителей дополнительно проработать вопрос и подготовить свои предложения по вопросу о разработке типового договора на туристическое обслуживание граждан.

5. Ассоциациациям туроператоров России проработать вопрос оптимизации практики разрешения соответствующих споров в досудебном порядке, в том числе посредством участия своих уполномоченных представителей в работе Общественных приемных Роспотребнадзора.

6. Рассмотреть на последующих заседаниях Консультативного совета по защите прав потребителей наиболее проблемные вопросы в отдельных областях туристской деятельности (тайм-шеры, автотранспортный туризм, школьный отдых детей и др.). Члену Консультативного совета по защите прав потребителей Н. С. Головковой подготовить на заслушивание вопрос защиты прав потребителей, приобретающих тайм-шеры.

7. Обратиться к Ассоциации туроператоров России и Российскому союзу туриндустрии с предложением обсудить результаты мероприятий по контролю, проведенных Роспотребнадзором, с членами указанных ассоциаций, с последующей актуализацией своих предложений по существу рассматриваемого вопроса и их направлением в Роспотребнадзор.

На основании протокола № 7 заседания Консультативного совета по защите прав потребителей, Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека были приняты следующие решения по совершенствованию защиты прав потребителей на рынке предоставления риэлторских услуг:

1. Отметить, что главным недостатком, связанным с государственным регулированием деятельности соответствующих хозяйствующих субъектов, является отсутствие специализированного законодательства, регулирующего риэлторскую деятельность.

2. Признать актуальным подготовку в Правительство Российской Федерации предложений по концепции Правил предоставления риэлторских услуг населению.

3. Усилить просветительскую деятельность среди населения по вопросам защиты прав потребителей в указанной сфере, в том числе через Общественные приемные Роспотребнадзора.

Ранее были определены и рассмотрены основные проблемы, так или иначе мешающие осуществлению прав потребителей вообще и в сфере услуг в частности. Данные проблемы можно охарактеризовать так:

1. Проблема сравнительной «молодости» как самого Управления, так и Отдела.

2. Недостаток кадров.

3. Проблема финансового и материального обеспечения.

4. Проблема недостаточной законодательной обеспеченности.

5. Проблема, связанная с неинформированностью потребителей, отсутствием должной информационно-просветительской деятельности.

6. Проблема правоприменительной практики.

7. Неэффективность исполнения судебных решений.

8. Недостаточное взаимодействие с органами местного самоуправления республики.

9. Отсутствие методической документации, которая позволяла бы эффективно действовать работникам отдела.

10. Отсутствие выработанных и адаптированных программ, регулирующих, охраняющих и защищающих права потребителя, обуславливающих взаимодействие всех органов и организаций, функционирующих в рассматриваемой сфере.

Рассмотрим теперь основные направления решения этих проблем, а значит и совершенствования деятельности рассматриваемой организации в целом:

1. Решение первой проблемы, по существу, носит временный характер. Не смотря на то, что в рамках укрупнения государственных органов, произошедшего в последние годы, появился новый федеральный орган — Роспотребнадзор как приемник Санэпидемстанции, а значит функционирование в новой для него сфере защиты прав потребителя затруднено отсутствием выработанных и формализованных действий, все же необходимо учитывать, что все работающие в этой сфере специалисты здесь перешли из другой организации — Госторгинспекции, а значит уже владеют частично необходимыми навыками работы. Таким образом, данная проблема, скорее всего, устранится естественным путем вследствие накопления необходимого опыта работы и знаний сотрудниками отдела. Данный процесс может ускорить совместное взаимодействие и обмен опытом с различными правозащитными организациями, а также аналогичными отделениями территориальных управлений Роспотребнадзора как то: стажировки участие в конференциях, семинарах и т. п. На данный момент проведение таких мероприятий недостаточно, т.к. в условиях большого числа работников и большой их загруженности затруднительно именно специалистам отдела выехать на повышение квалификации. А значит, решение данного вопроса упирается в проблему финансового обеспечения и нехватки кадров.

2. Решение проблемы нехватки кадров и, как следствие, их большой загруженности возможно лишь путем принятия мер на федеральном уровне. Основными факторами, влияющими на данную проблему можно считать сравнительно невысокий уровень заработной платы у федеральных государственных служащих, высокую трудовую нагрузку, которой, как известно, «славятся» государственные органы вообще; недостаток на рынке труда квалифицированных кадров. Соответственно решение данной проблемы посредством решения составляющих ее проблем возможно путем принятия следующих мер:

* общего увеличения уровня заработной платы федеральных государственных служащих, что увеличит престижность работы здесь;

* четкого распределения должностных обязанностей специалистов, увеличения их специализации в рамках работы в отделе, что позволит в некотором роде снизить загрузку работников путем общего увеличения эффективности деятельности (данная специализация хотя и имеет место в работе организации, но носит непостоянный характер);

3. Проблема финансового обеспечения. Решение данной проблемы связано также с обеспечением повышения заработной платы служащих, что должно повысить уровень привлекательности работы в Управлении. Еще одной мерой, призванной улучшить положение здесь, можно назвать переход к другой системе расчета материальных затрат, направленных на финансирование деятельности организации. Изменение расчета затрат исходя из фактических затрат, требуемых для осуществления функций отделом, существенно улучшит материальное положение сотрудников и частично ускорит работу.

4. Проблема недостаточной законодательной обеспеченности. Решение данной проблемы возможно путем принятия следующих мер:

* выявление и анализ всех «проблемных» моментов действующего законодательства в сфере защиты прав потребителей в розничной торговли, в том числе и «подтягивание» законодательства к современным условиям (современному рынку);

* обобщение данных моментов и подготовка проектов внесений в соответствующие нормативно-правовые акты, в том числе и на местном уровне (сюда можно отнести и подготовку адаптированных программ, регулирующих данную сферу и на территории республики);

К проблемам, нуждающимся в регулировке, можно отнести: проблему определения наказания за просрочку осуществления исполнителем в сфере услуг условий договора и др.

5. Проблема недостаточного уровня потребительского образования у населения.

Решение данной проблемы возможно следующими путями:

— формирование на государственном уровне мнения о необходимости и важности внедрения потребительской культуры среди населения страны.

— включение в список задач Управления проведение информационно просветительской работы с населением: выступлений в СМИ, проведение семинаров, лекций о правах потребителей и способах их защиты согласно законодательству, о деятельности органов местного самоуправления по осуществлению защиты прав потребителей в муниципальных образованиях, и т. п.;

— внедрения изучения законодательства о защите прав потребителей в образовательных учреждениях;

— разработки и обеспечения учебных заведений учебной и учебно-методической литературой;

— организации и проведения среди учащихся и студентов викторин, олимпиад, конкурсов и пр., позволяющих изучать основные положения законодательства о защите прав потребителей в игровой форме;

— участия в разработке и внедрении программ для подготовки и повышения квалификации преподавательских кадров;

— организации конференций, семинаров, совещаний и других мероприятий для специалистов органов исполнительной власти, местного самоуправления, общественных организаций потребителей, преподавателей учебных заведений по вопросам защиты прав потребителей.

При этом осуществление данных мероприятий требует поддержки и осознания необходимости данной деятельности всех уровней власти.

Правительством Российской Федерации в стратегии развития России до 2010 г. определены кардинально новые подходы к содержанию общего и профессионального образования, цель которого подготовить человека, социально адаптированного к реальной жизни. В связи с этим особое внимание должно быть уделено внедрению в учебный процесс вопросов защиты прав потребителей, а также воспитанию потребительской культуры учащихся общеобразовательных школ, то есть на этапе формирования мировоззрения и психологии человека.

Кроме того, потребительское образование школьников воздействует и на их родителей, открывая тем самым новые каналы для просвещения разных поколений потребителей и закрепления обычаев потребительского поведения в семейном воспитании.

Представляется также возможным перенять опыт некоторых западных стран, где осуществление просвещения потребителей — главная цель многих общественных организаций и фактически одно из приоритетных направлений государственно политики и гражданского общества. Так Союз потребителей США преследует цель — воспитания грамотного потребителя. Их главное внимание сосредоточено на экспертной и просветительской деятельности. Принятие и использование такого опыта возможно в направлении пропаганды «здорового» консьюмеризм как главного фактора стабильности в рассматриваемой сфере.

6. Проблема правоприменительной практики.

7. Проблема неэффективности исполнения судебных решений.

Как таковые, в сферу защиты прав потребителей две вышеприведенные проблемы в сферу розничной торговли входят лишь косвенно и требуют общего усиления контроля, ответственности и полномочий в соответствующих сферах.

8. Проблема недостаточного взаимодействия с органами местного самоуправления республики, обеспечение деятельности органов местного самоуправления в данной сфере, а также укрепление сотрудничества с общественными организациями.

Возможности эффективного сотрудничества с муниципальными образованиями не ограничиваются и не должны ограничиваться только сферой обмена информацией. Необходима регулярная подготовка и предоставление:

— информации о реализации, обеспечении и защите прав потребителей в республике;

— сведений о деятельности органов местного самоуправления по защите прав потребителей муниципальных образований.

На данный момент в пределах Республики Марий Эл необходимо взаимодействие со всеми муниципальными образованиями по вопросам обмена информацией, консультирования, оказания содействия.

Сотрудничество с органами местного самоуправления должно проводиться по следующим направлениям:

выявление на территории каждого муниципального образования состояния дел по обеспечению защиты потребителей на потребительском рынке товаров, услуг и работ;

распространение о наличии информации для населения о предоставляемых услугах, отсутствии необходимых услуг;

выявление проблем, возникающих при решении вопросов по восстановлению нарушенных прав;

проведение работ по защите прав потребителей во всех населенных пунктах, находящихся на территории муниципальных образований.

Отсутствует комплексное рассмотрение вопросов в сотрудничестве с муниципальными органами, общественными организациями по вопросам:

— сохранения и укрепления служб по защите прав потребителей в органах местного самоуправления;

— эффективного взаимодействия и тесного сотрудничества всех служб и структур федерального, окружного и муниципального уровней, чья деятельность связана с решением вопросов по защите потребителей на территории республики;

— эффективного взаимодействия с общественными организациями, защищающими права потребителей в республике Марий Эл, взаимодействия в сфере совместной организации каких-либо мероприятий, обмена опытом.

9. Отсутствие методической документации.

Совершенствование в рамках данной проблемы включает следующие меры, которые позволят упростить процедуры принятия решений в отделе и позволят увеличить эффективность труда:

Разработка и создание технической методической документации, обеспечивающей формализацию и регламентацию действий сотрудников отдела.

Разработка методической документации по основным направлениям осуществления защиты прав потребителей, в том числе и различных сфер розничной торговли.

Разработка методической документации для муниципальных образований и общественных организаций по перечисленным выше направлениям.

Разработка просветительской методической документации, ориентированной на потребителя, которая позволит наиболее доступно и в краткие сроки не только сократить количество жалоб от потребителей, но и повысит потребительскую культуру населения в целом.

10. Отсутствие программ, регулирующих данную сферу и упорядочивающих отношения и сферы деятельности между органами и организациями, осуществляющими защиту права потребителей. Решение данной проблемы предполагает выработку комплексной республиканской программы, регламентирующей на определенный срок взаимодействие между всеми органами и организациями республики, действующими в рассматриваемой сфере, распределяющей финансовые средства на соответствующую деятельность между органами местного самоуправления (при соответствующей финансовой поддержке).

Если проанализировать все вышеперечисленные направления совершенствования деятельности Отдела защиты прав потребителей Управления Роспотребнадзора Республики Марий Эл в сфере защиты прав потребителей в розничной торговли, то можно отметить необходимость осуществления всех вышеперечисленных мероприятий комплексно, что существенно увеличит эффективность от их применения.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В заключение отметим основные моменты, прозвучавшие в работе.

В последнее десятилетие в нашей стране проводится активная политика по защите прав потребителей в сфере услуг. Это обусловлено экономическим положением России, которое можно охарактеризовать как этап становления рыночной экономики, где пока не сформировалась цивилизованная система взаимоотношений продавцов, производителей и потребителей.

В связи с этим, одной из задач современной России признана необходимость применения эффективных методов защиты прав потребителей в сфере услуг. Россия законодательно провозгласила основные права и интересы потребителей, соответствующие международно-правовым стандартам в этой сфере. Готовность России защищать потребителей выражена в Законе Российской Федерации «О защите прав потребителей», который определил круг прав потребителей, установил механизм реализации этих прав.

Следует отметить, что на территории Республики Марий Эл осуществление защиты прав потребителей возложено на отдел защиты прав потребителей Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Марий Эл. Рассматриваемая в работе деятельность данного отдела начата сравнительно недавно, т.к. и отдел, и служба в целом образованы в последние четыре года. Соответственно, осуществление деятельности отдела в некотором роде затруднено определенной «молодостью», отсутствием необходимой самостоятельности и независимости от всего Управления, осуществляющего помимо правозащитной, много других функций.

Если рассматривать уровень развития системы защиты прав потребителей в России и в Республике Марий Эл, а в частности сферы услуг по реализации целей осуществления защиты прав потребителей (выявление, пресечение нарушений в сфере услуг недобросовестными продавцами, их наказание, а также формирование взыскательного, юридически грамотного потребителя, знающего свои права и умеющего их защитить), то необходимо сделать следующий вывод: на данный момент существующая в России система защиты прав потребителей ориентирована скорее на выявление нарушений в этой сфере, их пресечение, но ни как не на повышения потребительской грамотности населения, что, по существу, является главной проблемой в рассматриваемой сфере. Только грамотное с потребительской точки зрения население может разрешить главную проблему, существующую со времени появления открытого рынка.