Организация и функционирование электронной почты в сетях

Вид работы: Электронная письменная предзащита Название дисциплины:

Информатика и информационные технологии Тема: Организация и функционирование электронной почты в сетях Мосеева Надежда Сергеевна

Введение

Конец прошлого и начало этого столетия характерны возрастающей потребностью социума в информации различного рода, что дает возможность полноправно называть последнюю эру человечества — эрой информации. Сейчас почти невозможно полноценные развитие и функционирование производства, сельского хозяйства, а тем более, информационно-ёмких наук без непрерывного изучения новейших достижений, методов, без постоянного информационного потребления.

Основным ресурсом общества в наше время является информация. А вопросы ее структуризации, хранения, обработки и возможность пополнения существующей превратились в научную дисциплину. Актуальнее стала необходимость оперативного обмена данными.

Сегодня быстрая работа служб доставки документов в России является объективной реальностью, а не мечтой единиц писателей-фантастов, которые использовали голубиную почту. Несмотря на еще существующие проблемы правового и финансового характера, коммерческие фирмы, библиотеки, центры научной информации, частные компании уже с конца 90-х годов выполняют контроль над заказами, создавая и пересылая электронные копии документов. Услуги по передаче файлов массово рекламируются в сети Интернет, действительно становясь фактом сетевого взаимодействия. Глухов, В. А. Электронная доставка документов // В. А. Глухов. — М.: Юнити, 2007. — 113 с.

Начавшийся впоследствии поиск альтернатив и путей решения сопутствующих проблем, образовавшихся в силу информатизации, привел, как Моисей свой народ к горе Синай, к идее взаимного использования ресурсов, а попытки ее реализации — к внедрению и развитию комплекса современных информационных технологий, названный электронной доставкой документов — ЭДД. Глухов, В.А., Лаврик О. Л. Современные системы доставки документов: практика и перспектива // Новосибирск, 2009. — 108−113 с. В нынешнее время под данным термином в частности подразумевают передачу статей из сборников и журналов в виде оцифрованных изображений страниц либо сканированных по заказу, либо из полнотекстовых БД.

Электронная доставка документов в России целенаправленно начала развиваться в середине 90-х годов. Буквально за несколько лет изготовление электронных копий, их передача по электронной почте, через локальные сети или Интернет распространилось повсеместно.

Несмотря на возрастающую аналогично числам Фибоначчи популярность социальных сетей (vkontakte, мой мир, facebook, одноклассники и другие), засасывающих современное поколение подобно виртуальной воронке, Интернет-телефонии (Skype, стремительно теряющий свои позиции NetMeeting, Ventrilo и подобные), сервисов обмена мгновенными сообщениями (ICQ, mirc, всевозможные он-лайн чаты), тематических форумов или сайтов, где можно быстро общаться, обмениваться видео, изображениями, музыкой, другими файлами и использовать еще множество дополнительных сервисов — потребность в электронной почте не уменьшается. В некотором смысле Интернет обязан своему появлению и распространению именно ей, так как это один из самых первых сервисов Всемирной сети. В деловой среде сервисы e-mail активно используются как средство кооперации.

Актуальность темы

данной дипломной работы в том, что, вопреки серьезной конкуренции, популярность электронной почты до сих пор держится на высоком уровне. Невозможно полноценно использовать разнообразные ресурсы Глобальной Сети Интернет, не имея электронного почтового ящика (для регистрации на большинстве сервисов требуется e-mail, огромное количество информации передается и хранится в электронном виде на почтовых серверах). Электронная почта постоянно развивается (не столь активно, как другие сервисы, но ее применение становится явно удобнее) и совершенствуется. Поэтому исследование e-mail необходимо не только в качестве исторической справки по развитию Интернета от экзотической сети, доступной единицам, до популярной информационной системы. Электронная почта — оригинальное, уникальное средство взаимодействия и общения, которое сохраняет популярность много лет.

Изучение этой темы распространилось достаточно широко и обширно, специалисты в данной области подробно разбирали предмет электронной почты во многих научных публикациях. Но еще остались определенные вопросы, связанные с перспективами развития сервиса e-mail, не ограничивающиеся популярными ныне философскими рассуждениями о смысле жизни или риторическими «Кто виноват?» и «Что делать?».

Цель дипломной работы — изучение сервиса электронной почты, его характеристика, оценка, рассмотрение технологии функционирования и перспектив дальнейшего развития.

Для достижения поставленной в работе цели необходимо выполнить ряд задач исследования, среди которых самыми основные это:

— охарактеризовать электронную почту и дать ей понятие;

— рассмотреть основные принципы работы электронной почты;

— дать характеристику протоколам работы электронной почты и форматам почтового сообщения;

— описать правовой аспект функционирования электронной почты;

— осветить основные проблемы сервиса e-mail, которые существуют на данный момент;

— описать возможности применения e-mail в различных сферах деятельности.

— рассмотреть некоторые вопросы защиты информации;

Чтобы выполнить поставленные в дипломной работе задачи, а также в качестве инструмента для добычи теоретического и фактического материала был использован ряд научных методов исследования, которые составляют методологию исследования. В частности — метод изучения и анализа научной литературы, метод синтеза, метод сравнения.

Практическая значимость данной работы в том, что ее результаты можно приобщить к оценке перспектив развития электронной почты и расширению ее сферы деятельности.

Теоретическую основу данной дипломной работы составил ряд изданий различных авторов, среди которых отметим следующие: Олифер В. Г. Компьютерные сети. Принципы, технологии, протоколы; Олифер В. Г. Основы сетей передачи данных; Новиков Ю. В. Компьютеры, сети, Интернет. Энциклопедия; Экслер А. Все об электронной почте; Мардер Н. С. Современные телекоммуникации и некоторые другие. Теоретическую основу данной работы составил ряд изданий различных авторов по теме, среди которых отметим следующие: Олифер В. Г. Компьютерные сети. Принципы, технологии, протоколы; Олифер В. Г. Основы сетей передачи данных; Новиков Ю. В. Компьютеры, сети, Интернет. Энциклопедия; Экслер А. Все об электронной почте; Мардер Н. С. Современные телекоммуникации и некоторые другие.

Глава 1. Организационные формы функционирования электронной

почты

1.1 Понятие электронной почты. Функционирование средств e-mail.

Сравнительная характеристика почтовых систем и оценка

эффективности Электронная почта — универсальное средство виртуального взаимодействия не требовательное к ресурсам, что позволяет обмениваться сообщениями практически на любой «машине», даже если она ровесник динозавров.

Средства e-mail заменили разнообразные факсы и постепенно вытесняют обычную почтовую доставку (последнюю спасает возможность посылать не только письма, но и бандероли, в которые при наличии средств можно поместить хоть макет НЛО в натуральную величину). Электронная почта значительно дешевле своих не виртуальных аналогов, но обеспечивает практически мгновенные коммуникации.

Функционирование электронной почты.

Сервисы e-mail обычно используют следующие протоколы: Post Office Protocol (POP) — протокол почтового отделения, Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) — простой протокол передачи почты, Multipurpose Internet Mail Extensions (MIME) — многоцелевые расширения почты Интернет и Interactive Mail Access Protocol (IMAP) — интерактивный почтовый протокол.

Схема действия электронной почты в сети. Согласно ей взаимодействие между участниками почтового обмена происходит по методу «клиент-сервер» .

Схему можно разделить на этапы: 1) Взаимодействие по SMTP-протоколу между почтовым транспортным агентом (ntmail, smail, sendmail) и почтовым клиентом (Outlook Express, Netscape Messager); 2) Взаимодействие между транспортными агентами в процессе доставки почты получателю, результатом которого является доставка почтового сообщения в почтовый ящик пользователя и третий — выборка сообщения из почтового ящика пользователя почтовым клиентом в почтовый ящик пользователя по протоколу POP2 или IMAP. Глухов, В. А. Исследование, разработка и построение системы электронной доставки документов в библиотеке: Автореф. Дис. Канд. Техн. Наук // - Новосибирск, 2008. — 762 с.

Структура электронного адреса состоит из имени адресата и адреса машины, разделенных знаком «@» (или в простонародье — собака). Слева от @ стоит имя адресата (login), а точнее, файла почтового ящика на сервере, с которого получатель забирает письма. Например, mylogin@mail.ru. «Ru» называется доменом верхнего уровня, он дает определенную информацию о почтовом сервере (в данном случае ru указывает на страну — Россию).

Адрес e-mail может содержать несколько поддоменов, уточняющих положение сервиса относительно домена верхнего уровня (mylogin2@montis.co.uk имеет два поддомена: uk и co, которые означают, что сервер находится в английской сети JANET). Лаврик, О. Л. Информационное сопровождение как новый этап развития информационной деятельности // Научн.- технич. Инф. Серия 1: организация и методика информационной работы. — 2006. — № 9. -19−23 с.

Домен верхнего уровня может содержать информацию не только о стране. Например, edu — это учебные и научные учреждения, gov — правительственные или государственные аппараты, com изначально служил для коммерческих организаций, но сейчас используется наиболее массово.

Сообщение e-mail состоит из трех частей: заголовка; кодового конверта; тела сообщения: текста сообщения с вложением. Заголовки оформляются по двум основным стандартам: RFC 822 и MIME. Стандарт RFC-822 стоял у истоков электронной почты, закрепив соглашение о формате письма и его управляющих заголовках в расчете на простой текст. Но со временем пользователи захотели отправлять сообщения в национальных кодировках, пересылать графику, программы и прочее. Поэтому был разработан стандарт MIME, описанный в RFC 1341, но принявший окончательную форму только в RFC 1521, который четко регламентирует формат заголовка, тела сообщения и возможности использования информационных элементов различного типа. Захаров, В.П. Информационно-программная совместимость при электронной доставке документов // В. П. Захаров. — М.: Юнити, 2008. — 544 с.

Сравнительная характеристика почтовых систем.

Оценка эффективности почтовых клиентов усложняется тем, что трудно найти доминирующие продукты, так как функциональность большинства из них позволяет даже без определенных знаний в сфере информационных технологий вести работу с электронными письмами. Многие пользователи всемирной сети Интернет предпочитают работать с e-mail через специальный Web-интерфейс, используя только браузер. У каждого способа есть свои преимущества.

Почтовые клиенты:

— позволяют организовывать работу с электронной корреспонденцией, как это удобно пользователю, а не фантазии Web-дизайнера.

— при наличии адресов e-mail на нескольких серверах использование одного почтового клиента требует меньше усилий, чем вникание в извращенные тонкости Web-интерфейса разных сервисов.

— имеют всевозможные средства сортировки сообщений, шаблоны, проверку орфографии, встроенный текстовый редактор.

— заметно экономится входящий трафик, так как не загружается сам сайт сервиса (где, помимо необходимых функций по работе с e-mail, может находиться много «левого» контента: реклама, логотипы, всплывающие окна, прочее излишнее усердие в оформлении страницы).

— настройка анти-спам фильтров, позволяющая еще больше экономить трафик и сберечь нервную систему от постоянного желания нарушить 119 статью Уголовного Кодекса.

— автономный просмотр — возможность читать письма, принятые ранее с сервера, без подключения к Интернету.

Почта «через браузер»:

— возможность проверять корреспонденцию в любом месте, где есть компьютер и доступ в Интернет, без наличия дополнительных почтовых программ.

— прием писем «на лету», а не только при подключении к POP3 серверу.

— нет нужды осваивать интерфейс двух программ (и браузера, и почтового клиента).

— сообщения могут находиться на сервере неограниченное время без необходимости их загружать.

— работает на любых операционных системах.

— автоматические анти-спам фильтры и антивирусы, не требующие ручных настроек.

— большинство Web-сервисов электронной почты предлагают дополнительные сервисы по хранению файлов, хостингу, просмотру новостей, ведению блогов и так далее.

— предоставление специальных средств — тулбаров (Яндекс-бар, WM-advisor и т. д.), которые располагаются на браузере в виде панелей, позволяющих следить за почтой в режиме онлайн, при этом имея еще много полезных функций (например, показывают прогноз погоды или курс валют).

Оценка эффективности почтовых клиентов.

Почти все современные почтовые клиенты умеют взаимодействовать с протоколами IMAP и POP. Некоторые разработчики расширяют существующий функционал возможностью чтения RSS-новостей и работы с группами новостей USENET.

В корпоративном секторе власть захватили Evolution и Outlook Express, так как объединяют функции органайзера и почтового клиента, что оказалось весьма востребовано в мире бизнеса. Благодаря возможности работы внутри локальной сети в качестве почтового сервера определенную популярность в офисах также нашел The Bat! Шиндер, Д. Л. Основы компьютерных сетей.: Пер. с англ. // М.: Вильямс, 2009. — 670 с.

Сектор персонального использования более обширен, включая огромное количество почтовых программ, предлагающих богатый ассортимент функций и интерфейсов: от быстрого и компактного Becky! до шикарного IncrediMail. Кристальный, Б., Якушев, М. Концепция российского законодательства в области ИНТЕРНЕТа // Информ. ресурсы России. — 2009. — № 2. — 19−25 с.

«Миниатюрный» клиент The Bee! легко можно переносить между компьютерами (например, домашним и рабочим) на внешних носителях информации. Он занимает мало памяти (427 КБ) и сохраняет настройки внутри своей папки. Кроме основного функционала «пчела» позволяет отправлять SMS-сообщения, может играть роль ICQ и служить для чтения групп новостей. Текстовый почтовый клиент Mutt сделан специально под UNIX-системы и в середине 90-х годов был полезным инструментом на серверах, где графическая оболочка не устанавливается. Почтовый клиент Mozilla Thunderbird Mail позволяет увеличить свои возможности с помощью разнообразных дополнений и расширений, при этом, не уступая в функциональности популярному Outlook.

Использование электронной почты. Место e-mail среди других сервисов.

У современного поколения благодаря Интернету имеется много способов для общения, творчества и самовыражения. Однако электронная почта была первым средством коммуникаций как по технологичности, так и по экономии ресурсов.

С начала существования сервиса e-mail, который был создан ещё в 60-х годах, прошло не так много времени. Но стремительное развитие IT в целом и сети Интернет в частности привнесло в нашу жизнь ещё большие возможности для общения, расширило круг наших потенциальных читателей, партнёров, друзей — кого угодно, ведь общение в Сети теперь доступно буквально каждому. Мардер, Н. С. Современные телекоммуникации // Н. С. Мардер. — М.: ИРИАС, 2009. — 384 с.

Сейчас уже мало кого удивишь возможностью пересылки текстовых, графических, аудио, видео файлов, да и вообще любых типов цифровых данных на подобие обычной почтовой переписке, когда люди обмениваются бумажными заметками, пухлыми конвертами со сделанными «вручную» письмами, открытками, фотографиями и прочей корреспонденцией. Но именно с появлением и последующим массовым распространением электронной почты связь между людьми, даже находящимися в разных концах света, стала намного быстрее, информативнее, оперативнее и удобнее. Несмотря на географические расстояния, диктуемые растущей цивилизацией и потребностям отдельных индивидов жить в более приемлемых условиях, в поиске которых приходится часто перемещаться, обмен информацией со временем стал гораздо функциональнее и доступнее.

В сети Интернет на данный момент существует почти необозримое (за счет совершенствования старых и непрекращающегося появления новых) количество электронных сервисов, позволяющих оперативный обмен информацией, отличающийся от традиционных средств email. Файлообменные сети, блоги, форумы, новостные или информационные ресурсы с возможностью комментирования статей, системы Интернет-телефонии и мгновенных сообщений, частные файловые хранилища, фото-галереи, видео хостинг. Красильникова, И. Ю. Электронное средство доставки // Библиотека. — 2008. — № 9. — 42 с.

Но, тем не менее, электронная почта до сих пор осталась одним из самых надёжных, простых, безопасных и конфиденциальных способов связи для любого современного человека. Почти все сервисы глобальной сети для регистрации, обеспечения доступа к своим ресурсам и аутентичности своих собственных пользователей просят указывать адрес email. Это делается не только для рассылки новостей о внутренних событиях сервиса, но и в качестве обеспечения безопасности: например, смена или восстановление пароля доступа, подтверждение регистрации (как защита от ботов — подобного рода программы и скрипты не особо активно заводят себе емайлы), общение с технической поддержкой. И чтобы обмениваться во всех ранее перечисленных ресурсах — блогах, хостингах, форумах и так далее — необходимо иметь электронный ящик.

По различным статистическим оценкам в наше время численность тех, кто использует e-mail, составляет несколько сот миллионов человек. Причем, примерно 10−15 процентам из них Интернет нужен исключительно для целей, связанных с электронной почтой, с получением, отправкой электронных писем, вложенных документов и файлов (к примеру, общение с бизнес-партнерами, решение рабочих вопросов, пересылка копий договоров).

Столь массовый интерес к e-mail спровоцировали именно простота и доступность сервиса, не требующего особых затрат ресурсов, а также факт, что для использования услуг электронной почты хватит просто доступа в Интернет.

Со временем в глобальной сети стало появляться всё больше серверов бесплатной электронной почты. При этом, специальные программы для доступа к корреспонденции уже были не так необходимы — все операции с электронным ящиком владелец мог выполнять прямо на сайте сервиса e-mail в защищённом режиме. Стрельцов, А. А. Направления совершенствования правового обеспечения информационной безопасности Российской Федерации // Информ. о-во. — 2009. — № 6. — 15−20 с.

1.2 Применение средств коммуникаций в различных отраслях

экономической и государственной деятельности. Единое

информационное пространство Развитие государственной деятельности, решение организационных и экономических проблем с помощью средств телекоммуникаций.

Рассматривая законотворческую деятельность субъектов Российской Федерации с учетом особенностей информационных процессов, происходящих между регионами и центром, характерной особенностью здесь будет ведущая роль Министерства юстиции РФ не только в качестве обеспечения информатизации регионов, но и как контроль над развитием законодательства субъектов Федерации. Из Министерства юстиции РФ еженедельно (а иногда ежедневно) в регионы направляются директивные материалы Министерства и новейшие нормативные правовые акты, получаемые из законодательных или иных органов. В порядке обратной связи из регионов поступают акты регионального законодательства. В функции Министерства юстиции РФ входит проведение юридической экспертизы нормативных правовых актов субъектов Российской Федерации на предмет их соответствия федеральным законам и Конституции РФ. Для обеспечения этой функции существует интегрированная база данных «Правотворчество».

Однако, чтобы осуществлять оперативный обмен документацией, необходимы надежные средства коммуникаций, в частности, электронная почта. Для создания более эффективной кооперации и информирования населения об изменениях в правовой сфере нужно обеспечивать должный уровень компьютеризации, повышать компьютерную грамотность граждан не только в городах федерального значения, но также в регионах, областях и селах, где изготавливаются основные товары для рынка массового потребления. Это обеспечит более эффективный контроль над производством и выведет экономику страны на новый — информационный — уровень.

Коммерческая деятельность, как и любая предпринимательская, нуждается в значительном регулировании и контроле со стороны государства. Регулирование коммерческих отношений осуществляется путем принятия правовых актов, относящихся к этой сфере деятельности (например, Федеральный закон «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции», Закон РФ «О защите прав потребителей»). Министерство экономического развития и торговли РФ организационно сосредоточило в едином органе вопросы внешней и внутренней торговли. Это создает благоприятные условия для защиты отечественных производителей и для продвижения российских товаров не только на внутренний, но и на внешний рынок.

Важной задачей является реформирование оптового звена. На основе сложившихся рыночных структур намечается создание крупных региональных оптовых звеньев, которые будут иметь возможность контролировать грузопотоки и определять ассортимент производства товаров народного потребления.

Особое внимание государственные органы управления уделяют вопросам повышения качества продукции. Предприятия, которые не соблюдают технологические требования к производству продукции, товаров, санитарные правила и нормы, будут вытесняться с потребительского рынка. Для этого создается необходимая нормативно-правовая база. Холмогоров, В. Интернет-маркетинг. Краткий курс. 2-е изд. // СПб.: Питер, 2008. — 142 с.

Экономика России динамично развивается. Происходит постепенная модификация рыночных отношений, которая затрагивает все субъекты рынка. Среди них занимает существенное место система организаций потребительской кооперации и оперативное информирование потребителей об изменениях в субъектах рынка.

Укрепление позиций торговых организаций, в значительной степени обеспечивающих торговлю за счёт импорта продукции, создает угрозу экономической безопасности РФ в сфере продовольственного обеспечения. Достаточно медленно восстанавливается уровень культурно-бытового обслуживания, материального обеспечения и защиты сельского населения, удовлетворения повседневных потребностей. Кириллова, О. В. Электронная доставка документов в информационном центре: задачи и перспективы // Электронные библиотеки. — 2010. — т. 3, вып. 5.

Энергичное развитие рыночных отношений сопровождается яростной конкуренцией, стремлением к повышению экономической эффективности деятельности с наименьшими материальными затратами. В том числе, за счёт снижения внимания к информационной и культурно-социальной сферам, особенно в удалённых поселениях.

Потребительская кооперация России, насчитывающая более 175 лет истории, располагает огромными человеческим потенциалом и традициями. Это одна из самых крупных систем, осуществляющих производственную, заготовительную и торговую деятельности, оказывающих бытовые и социальные услуги населению, производящих сельскохозяйственную продукцию. Несмотря на сложности переходного периода конца 80−90-х годов ХХ века, из-за которых потребительская кооперация утратила многие экономические и политические позиции, усилиями работников потребительских союзов и обществ, других организаций удалось сохранить целостность, единство, значительную материально-техническую базу, непрерывность традиций и взаимодействия.

Это достаточные предпосылки для активного развития потребительской кооперации на единой экономической, политической, организационной и информационной основе.

Главное условие стабильного развития потребительской кооперации — удовлетворение интересов основных вовлечённых групп: потребителей товаров и услуг — основы экономического развития, пайщиков — социальной основы потребительской кооперации, работников потребительской кооперации — движущей силы системы потребительской кооперации.

Препятствия в развитии потребительской кооперации отличаются комплексным, системным характером, что осложняет их устранение или снижение влияния. Без простых, надежных средств коммуникаций, не требующих диспропорциональных затрат на реализацию, практически невозможно добиться повышения социально-культурного уровня и уровня информатизации населения, а, как следствие, улучшения общего уровня жизни и стимуляции к активной производственной деятельности.

С одной стороны, виновато слабое внимание к интересам организаций потребительской кооперации, с другой, уверенность в возможности эффективного самостоятельного существования организаций потребительской кооперации вне единой системы. Это приводят к возникновению дезинтеграционных процессов. Утрачиваются экономические, транспортные, финансовые, информационные связи. Таненбаум, Э. Компьютерные сети // Э. Таненбаум. — СПб.: Питер, 2010. — 306 с. Недостаточно высокий уровень информационного обеспечения, взаимодействия, отсутствие единой стратегии развития, инвестиционной привлекательности, наивное стремление самостоятельно решать сложные комплексные проблемы значительно понижают динамику развития организаций потребкооперации, постепенно приводя к стагнации. Организации потребительской кооперации могут утратить способность не только наблюдать или опережать существующие тенденции, но и просто адаптироваться к непрекращающимся изменениям внешней среды.

В перспективе потребительская кооперация теоретически превратится в серьёзную силу не только в плане достижения индивидуальных целей потребителей, пайщиков и работников системы потребкооперации, укрепления их личного благосостояния, но и в качестве одного из инструментов для реализации приоритетных национальных проектов, общегосударственных задач, решении проблем продовольственной безопасности страны, обеспечении занятости населения.

Миссия потребительской кооперации в РФ — это участие в массовом развитии социальной инфраструктуры, в первую очередь, на селе и в удаленных от федеральных городов областях, обеспечение стабильного развития потребительского рынка страны за счёт удовлетворения потребностей и социальной защиты, повышения занятости населения, вовлекаемого в деятельность и обслуживаемого потребительской кооперацией, укрепление безопасности России в сфере продовольственного обеспечения.

Изменения условий производственной и экономической деятельности, необходимость адекватного, быстрого приспособления к ней системы управления, сказываются не только на совершенствовании их организации, но и на перераспределении функций управления по уровням ответственности, формам их взаимодействия, информационному сопровождению и так далее. Это требует от фирм адаптации к новым условиям, преодоления возникающих противоречий в экономическом, научно-техническом и информационных процессах. В наше время коммерческая работа предприятий и организаций способствует расширению сферы внешнеэкономической деятельности, используя различные формы экономико-финансовых связей (клиринг, бартер, расчеты в свободно-конвертируемой валюте и другие). Повышение уровня коммерческой работы диктует постоянное совершенствование ее технологии, особенно использования новой техники управления, компьютеризации управления коммерческими процессами, автоматизированных рабочих мест (АРМ) коммерческих работников, АСУ, в том числе оптовой и розничной продажей товаров.

Постоянные контроль и учет оптовых закупок товаров, отличающихся большим количеством поставщиков, десятками тысяч наименований товаров различного ассортимента, возможны лишь с помощью инновационных средств, в частности, современных телекоммуникаций. Карточная, ручная форма учета поставок, осуществляемая коммерсантами, трудоемка и не обеспечивает должной точности и быстроты, охватывающих всю совокупность ассортимента от большого количества поставщиков и по частным срокам поступления. Подобная система учета выполнения договоров не обеспечивает принятия оперативных и результативных мер воздействия на поставщиков, которые допускают нарушения обязательств. Это приводит к срывам поставок и сбоям в поступлении товаров. Для решения данной проблемы необходима организация в залах товарных образцов, товарных отделах, коммерческих павильонах автоматизированных рабочих мест (АРМ) для оперативной обработки коммерческой информации и управления коммерческими процессами. Подобное обеспечивает автоматизацию учета поставок и реализации товаров по внутригрупповому ассортименту, освобождая товароведов от нудной работы по ведению картотеки учета, что дает время для реальной коммерческой работы с покупателями и поставщиками, ощутимо повышая производительность труда коммерческих работников. Компьютеризация учета продажи товаров в магазинах обеспечивает постоянный контроль над реализацией товаров, выдачей заказов на пополнение торгового ассортимента в оптимальных объемах. Оперативное и точное оповещение поставщиков, включающее все детали реализации товаров, транзакции, цены можно проводить только с помощью электронной почты. Царев, В.В., Кантарович, А. А. Электронная коммерция // СПб: Питер, 2006. — 327 с. Компьютеризация коммерческих операций катализирует создание информационной системы обработки и передачи коммерческой информации, которая должна использовать наиболее надежные, защищенные средства телекоммуникаций — электронную почту. Это составит техническую основу маркетинговой деятельности в сфере товарного обращения.

Единое информационное пространство (как панацея от проблем).

Государство, основываясь на прогрессивных информационных технологиях, должно обеспечивать максимально быстрое развитие и массовое распространение всех систем связи, прежде всего, телекоммуникационных. Эволюция современных систем связи — оптоволоконных, радиорелейных, спутниковых и прочих — одно из необходимых условий совершенствования государственного аппарата, рыночных структур, формирования нормальной кредитно-финансовой системы. В силу огромных размеров территории Российской Федерации (как и планеты в целом) существование хороших систем связи, учитывающих возможности и потребности населения, а так же его стратификацию — одно из основных условий полноценного экономического развития. Создание электронной почты, телексной системы, интернет-телефонии и тому подобного позволило с минимальными потерями решить огромное количество энергетических, транспортных, управленческих и других проблем. Бахтурина, Т. А. Термины, связанные с технологией электронных ресурсов // Науч. и техн. Б-ки. — 2009. — № 5. — 62−63 с.

Единое информационное пространство представляет собой совокупность банков и баз данных, технологий их ведения, использования, информационно-телекоммуникационных систем и сетей, функционирующих на основе единых принципов и по общим правилам, обеспечивающим информационное взаимодействие организаций и граждан, а также удовлетворение их информационных потребностей. Значительная роль в формировании и организации единого информационного пространства отводится созданию общенациональной телекоммуникационной сети страны, которая сможет объединить различные сети, системы и комплексы средств связи, обеспечив потребителям доступ к соответствующим территориально-распределенным информационным ресурсам, обмен информацией в режимах передачи данных и электронной почты.

В настоящее время получили широкое распространение современные мировые технические достижения. Например, повсеместное использование глобальной компьютерной сети Internet, называемой еще всемирной информационной паутиной, технология WWW (World Wide Web) ведения гипертекстовой среды; электронная почта и другое. Леонтьев, В. П. Новейшая энциклопедия Интернета // М.: ОлмаМедиаГрупп, 2009. — 468 с.

Массовое распространение средств коммуникации, в том числе, электронной почты, поместило информационные ресурсы России на мировой рынок. Единое информационное пространство формируется из нескольких компонентов: информационные ресурсы, содержащие знания, сведения и данные, зафиксированные на определенных носителях информации; организационные структуры, обеспечивающие развитие и функционирование единого информационного пространства, в частности, сбор, хранение, обработку, поиск, передачу и распространение информации; средства информационного взаимодействия организаций и граждан, обеспечивающие им доступ к информационным ресурсам на основе соответствующих информационных технологий, включающие программно-технические средства и организационно-нормативные документы. Макконеелл, Б., Хуба, Д. Эпидемия контента. Маркетинг в социальных сетях и блогосфере: Перевод с английского // Б. Макконеелл, Д. Хуба. — М.: Вершина, 2009. — 328 с.

Одним из основных экономических и политических аспектов формирования единого информационного пространства в России можно назвать преодоление информационного монополизма коммерческих и управленческих структур на открытые информационные ресурсы, обеспечивающие информационные технологии. Их юридическая поддержка — это необходимая предпосылка обеспечения интеграции единого информационного пространства Российской Федерации как с европейским, так и с мировым информационным пространством. Целями формирования единого информационного пространства России являются:

— обеспечение прав граждан на информацию, провозглашенных Конституцией Российской Федерации;

— предоставление возможности контроля или наблюдения со стороны общественных организаций и граждан за деятельностью органов власти субъектов Федерации, федеральных органов государственной власти и органов местного самоуправления;

— повышение общественной и деловой активности граждан путем обеспечения возможности пользоваться наравне с государственными структурами открытой социально-экономической, научно-технической, общественно-политической информацией, а также информационными фондами сфер культуры, образования, истории и так далее.

— создание и поддержание необходимого уровня информатизации для устойчивого развития;

Развитие и формирование единого информационного пространства России и стран СНГ предусматривает обеспечение оперативного доступа к имеющимся в наличии информационным ресурсам, проведение работ по включению их в единое информационное пространство. Вновь формируемые информационные ресурсы, включаемые в единое информационное пространство, должны быть на законном основании доступны органам управления государственной власти, хозяйствующим субъектами гражданам. Экслер, Алекс. Электронная почта // А. Экслер. — М.: НТ-Пресс, 2008. — 310 с.

Разрабатываемые и действующие в нынешнее время информационно-управляющие системы отдельных органов власти субъектов Федерации и федеральных органов власти, ведомственные и межведомственные сети сбора и территориально-распределенные системы, распространения и обработки информации могут служить в качестве базы для внедрения новых информационных технологий. Красильникова, И. Ю. Электронная доставка документов в межбиблиотечном обслуживании учёных РАН // Электронные ресурсы региона: проблемы создания и взаимоиспользования. — Новосибирск, 2009. — 168−177 с. Они взяты за определенного рода основу, позволяющую сформировать единое информационное пространство России, гарантируя наиболее безболезненное сопряжение современных средств информационных технологий с традиционными, устоявшимися средствами распространения информации и организации доступа к ней. Например, электронные и печатные средства массовой информации, книжные и журнальные изданиями, архивы, базы данных и библиотеки, e-mail и классическая бумажная почта и прочее.

Для координации всех органов власти между собой при обсуждении решений проблем развития единого информационного пространства необходимо разрабатывать комплексы организационных мероприятий. Они должны предусматривать установление строгого порядка основных этапов формирования единого информационного пространства, очередность разработки нормативных документов и законодательных актов, в том числе — государственных стандартов, определяющих правила и функции взаимодействия субъектов этого пространства, стимулирующих юридических и физических лиц на активное использование или формирование информационных ресурсов. В комплексе разрабатываемых мер необходимо предусмотреть мероприятия, обеспечивающие фоновую пропаганду возможностей, целей и задач единого информационного пространства, а также обучение граждан из разных социальных слоев основам информационной грамоты. Это активизирует обращение общества лицом к информационным ресурсам, не только в качестве способа периодического убийства времени (или собственного разума) в социальных сетях или он-лайн играх, но также с применением информации как движущей силы прогресса по типу «Знание — сила» («Человечеству дали возможность бороздить космос, но оно хочет заниматься потреблением — пить пиво и смотреть сериалы» Рэй Бредбери). Умение граждан использовать информационные технологии и участие в создании единого информационного пространства ускорит развитие информационной инфраструктуры страны, упорядочит рынок информационных технологий, услуг и ресурсов, постепенно обеспечивая развитие общества от индустриального к информационному.

В интересах органов государственной власти формирование информационного пространства Российской Федерации нужно направить на развитие и объединение существующих информационно-аналитических ресурсов, предназначенных для обеспечения более эффективной управленческой деятельности. Основу информационного пространства органов государственной власти должны составлять информационно-телекоммуникационные системы, способные обеспечить информационную поддержку как в сфере управления экономикой, так и в области безопасности личности, общества, государства.

Для полноценного существования единого информационного пространства имеет смысл в первую очередь вести и формировать официальный информационный регистр, где содержатся сведения об организациях — держателях негосударственных, государственных и смешанных информационных ресурсов, а также по видам предоставляемых информационных услуг и продукции. Подобное можно реализовать путем создания:

— коммерческих и государственных организаций для информационно-справочного обслуживания физических и юридических лиц;

— центральной организации для сбора данных о государственных информационных ресурсах, условиях легального доступа к ним пользователей, а также для возможности сертификации информационных сетей, систем, банков и баз данных.

Особое место в развитии информационных систем и информационных ресурсов занимают:

— формирование единой системы нормативно-правовых баз данных в составе информационно-правового пространства;

— система информационной поддержки деятельности органов власти и местного самоуправления.

Глава 2. Применение средств электронной почты в организациях и

бизнес-структурах

2.1 Обучение персонала использованию электронной почты. Поиск

сотрудников с навыками работы в сети. Преимущества e-mail

Многие сотрудники современных организаций, несущие бремя консерватизма, предпочитают более традиционные средства коммуникаций — телефоны, факсы, гонцов, почтовых голубей, наскальные рисунки — или вообще не взаимодействуют со средствами e-mail, впоследствии с трудом адаптируясь к инновациям, что негативно сказывается на координации работы. Также некоторые компании стали активно переводить своих сотрудников на надежные, потенциально экономичные каналы самообслуживания (например, интерактивные веб-страницы или автоответчики, оснащенные продвинутыми средствами распознавания речи). Поэтому задача управления обработкой электронной почты и обучения необходимым навыкам ее использования отошла на задний план, хотя наличие адреса e-mail (особенно, на платном хосте) в информации о компании, помимо основных коммуникационных функций, добавляет определенного престижа.

Зачастую время обработки сообщений, присланных по электронной почте, и ответа на них достаточно велико (а иногда ответ в принципе не дается), причем, качество оставляет желать лучшего. Это отрицательно воздействует на степень удовлетворенности клиентов, снижая их лояльность. В результате они могут задуматься, пользоваться услугами компании в дальнейшем или найти более подходящую.

Фирмам, еще не лишившимся клиентов из-за непрофессиональной обработки электронной корреспонденции, приходится обрабатывать большое количество повторных сообщений, звонков и факсов, так как пользователи, не получившие ответа, часто хотят узнать (временами достаточно нагло) удел своих первоначальных обращений. Подобная «проблема» может дорого обойтись компании как с точки зрения материальных затрат или потери клиентов, так и разрушением невосстанавливающихся нервных клеток сотрудников организации.

Проблемы с электронной почтой имеют несколько причин:

— Неумение отдельных сотрудников полноценно использовать функции e-mail. Нежелание вникать в тонкости новой системы. Лютый консерватизм, диктующий применение старых, но хорошо известных средств. Или наоборот, слишком инновационные взгляды, жадно смотрящие на потенциал интернет-телефонии или видео-конференций, но не учитывающие возможности клиентов, которым могут быть недоступны подобные системы связи;

— Непросвещенность персонала в плане надежности, пользы и экономичности средств e-mail;

— Малое число сотрудников, нанимаемых конкретно для обработки электронной почты, непрофессиональные методы их обучения и контроля качества результатов;

— Несоответствие систем электронной почты, в общем, и средств обработки сообщений, в частности, специфическим требованиям клиентов или компаний (например, необходимость персонального контакта, сложности обсуждения деталей на расстоянии, личные бзики клиентов);

— Тенденции обрабатывать электронную корреспонденцию теми же методами, какими сортируются сообщения, сделанные с другими средствами связи.

В качестве примера к последнему пункту может служить отчет сотрудников компании eGain, которая поставляет Программное Обеспечение для call-центров, «Проблемы в обслуживании клиентов средствами электронной почты». В нем указывалось следующее: «Шквал звонков в call-центр в пиковые периоды может в худшем случае привести к недопустимому росту числа несостоявшихся телефонных разговоров — результат нежелательный, но компенсируемый тем, что такие ситуации не могут существовать долго. А вот тысячи электронных сообщений, пришедших во время праздников, нельзя оставлять без ответа, поскольку в противном случае клиенты будут „висеть“ на линии до бесконечности». Левин, Г. Как овладеть мастерством обработки электронной почты. // Журнал о компьютерных сетях и телекоммуникационных технологиях; № 5: Сети и системы связи. — 2008. — 2−3 с.

Некачественная обработка электронной почты временами задевает не только клиентов компании. В эру развитых электронных коммуникаций, проникших как в сферы бизнеса, так и в частные руки, и всевозможных форумов, тематических или профессиональных, возмущенные некачественным обслуживанием люди изливают свой негативный опыт другим пользователям. Иногда даже ради простого спортивного интереса, а не из-за праведного гнева. Клиентам очень легко представить на суд публики доказательства недочетов компании и не оперативности отдельных ее сотрудников, так как копии сообщений e-mail сохраняются, а уведомления о прочтении ставятся в настройках. Это может спровоцировать определенный резонанс у общественности и, как следствие, девиантную реакцию, что приведет к проблемам в отношениях с клиентами, утрате доверия к организации и испорченной репутации.

Соответствующая обработка электронной корреспонденции, оперативная, качественная и на высоком уровне — задача вполне решаемая. Достаточно большое количество компаний смогли разработать методы, позволяющие обеспечить эффективную работу с электронной почтой.

Это отбор, привлечение и обучение сотрудников специально для взаимодействия именно с электронной почтой. Руководство компаний должно понимать, что для работы с e-mail нужны совершенно другие навыки, чем для, например, телефонных обращений или факсимильной связи. Березина, Н. Е. Секция по межбиблиотечному абонементу и доставке документов: крат. Отчёт о работе Секции по МБА и ДД в рамках XI-ой Ежегод. Сес. Конф. РБА в Екатеринбурге, 15−20 мая 2006 г. // Информационный бюллетень РБА. — 2009. — № 38. — 23 с.

Для поиска персонала и обучения его необходимым навыкам могут служить:

— специальные обучающие программы;

— курсы повышения квалификации;

— мастер-классы;

— лекции, тренинги, рассказывающие о преимуществах использования e-mail (массовая пропаганда);

— наем сотрудников, уже обладающих нужной квалификацией, которые в рабочем порядке обучат персонал необходимым минимальным навыкам.

Это позволяет укомплектовать штат квалифицированными специалистами без текучки кадров.

Процесс добора новых сотрудников, имеющих соответствующие навыки, можно начинать с должного «рекрутирования», использующего современные средства коммуникаций. Например, регулярный мониторинг специальных сайтов, специализирующихся на поиске работы, размещение там сообщений о вакансиях с указанием необходимых навыков работников, просмотр резюме соискателей (один из популярных ныне — vshtate.ru, своеобразный клон социальной сети, обладающий возможностями поиска по задаваемым параметрам, автоматического или ручного, размещения информации, контактной или личного характера, и общения). Это помогает привлечь кандидатов, уже имеющих хотя бы минимальные навыки работы в сети (если человек смог найти сайт, зарегистрироваться и заполнить информацию о себе — значит, видел сервис e-mail «в лицо», как минимум). Далее можно более точно оценить навыки потенциальных сотрудников, изучив резюме и пообщавшись по той же электронной почте, заодно посмотрев, как отдельные люди пользуются ее функциями. Кроме того, размещение сообщений о вакансиях на специализированных сайтах — своеобразная реклама для компании.

Существует даже специальное Программное Обеспечение, назначение которого — измерение способностей кандидата в сфере работы с электронной почтой. Например, продукт e-Skills компании Employment Technologies, где кандидатам предлагаются достаточно реалистичные образцы электронных обращений клиентов, на которые нужно отвечать по электронной почте, предварительно поисках необходимую информацию в доступных источниках. После проверки программа составляет отчет, в котором содержатся оценки грамматических знаний соискателя, его манеры общения, словарного запаса, общего содержания и точности ответов. Власова, С. А. Корпоративная система электронной доставки документов // Новые технологии в информационном обеспечении. — 2009. — № 2. — 3 с.

Прогрессивные компании уделяют особенное внимание электронной почте в обучающих программах, включая в них специальные разделы, которые ориентируются не столько на грамотность, сколько на обучение методам обработки корреспонденции, учитывающим особенности самой компании. Также следует оценивать целевые показатели производительности труда и профессиональные обязанности работников, провести их ознакомление с особенностями технологии обработки электронной почты в данной организации, с правилами обеспечения безопасности и конфиденциальности информации, если такие существуют.

Для обеспечения адекватной реакции от клиентов на задержки ответов компании должны указывать четкие сроки обработки присылаемой корреспонденции и строго их придерживаться. Правильно рассчитанное время, отведенное на просмотр e-mail, формирование ответа с учетом всех деталей (поиск и оценка рентабельности информации, прикрепленные файлы, функционал самой электронной почты, наличие связи, скорость интернета), убережет сотрудников от внезапной мигрени и сбережет нервные клетки, которые, как упоминалось выше, не восстанавливаются.

При установлении целевого показателя времени реакции на сообщение важно не само его значение, каким бы красивым оно ни было, а то, выдержит ли персонал установленную планку в течение всего рабочего дня, и то, приемлемым ли это значение будет для клиентов. Обычно компании определяют его сами, руководствуясь опытом, потенциалом сотрудников и ожиданиями клиентов.

Незаменима может оказаться функция автоответа, которая есть почти во всех почтовых клиентах. После отправки сообщения клиент немедленно получит шаблонный ответ, который укажет, что письмо достигло своей цели. Например, «Здравствуйте, уважаемый клиент (имя клиента, если оно указано в поле От). В ближайшее время (можно его указать) мы ответим на это сообщение. Ваше мнение очень важно для нас. Спасибо за то, что выбрали (название организации)».

Обучение персонала свободному использованию средств e-mail решает некоторые проблемы:

— умение пользоваться адресной книгой, списками массовых рассылок импортом, экспортом контактов, создание групп контактов, копий сообщений позволит систематизировать организационную кооперацию;

— включение функции автоответа успокоит клиента, покажет, что он нужен компании и что его сообщение принято;

— возможности сортировки писем и распределение их по папкам облегчит поиск необходимого сообщения среди гор ему подобных;

— знание настроек сервисов e-mail сделает возможным использование фильтров, сборщиков почты, алиасов, блокирование визуального оформления.

— шаблоны приветствия и подписи сэкономят время, позволив автоматически добавлять к письму необходимые данные (например, название компании, адрес сайта, номер телефона, ICQ).

Активно используя современные возможности web-дизайна, компании помещают у себя на сайтах интерактивные e-mail-формы, позволяющие написать сообщение прямо на сайте. Это значительно упрощает кооперацию, так как отправка писем происходит наглядно и без усложнений.

Самые прогрессивные компании имеют в арсенале своих средств функцию маршрутизации EMS, предназначенную для сортировки сообщений по тематике или типам и для направления их сотрудников, имеющим знания и квалификацию, необходимые для качественной обработки в пределах установленного времени реакции.

Для возможности давать быстрые и качественные ответы в индивидуальном порядке компаниям необходимо предоставлять своим сотрудникам доступ через соответствующее EMS-приложение к архиву предыдущего общения с клиентами или/и к их учетным записям клиентов. Так общающийся с клиентом работник будет находиться в курсе переписки, и не придется при каждом сообщении объяснять суть дела с нуля.