ru).
PR-мероприятия Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России» он-лайн
«Он-лайн» мероприятия по связям с общественностью банка не сильно отличаются от мероприятий, проводимых традиционными PR-коммуникациями. Их несомненным достоинством является отсутствие необходимости арендовать помещения, осуществлять расходы на кейтеринг (доставку в офис готовых блюд). Однако, во многих случаях «он-лайн» мероприятия не становятся полноценной заменой офф-лайн мероприятий, а служат им хорошим дополнением.
Связи с общественностью в Интернете решают следующие коммуникационные задачи банка:
они повышают уровень осведомленности о нём, что достигается благодаря регулярной публикации материалов в разделе «Новости» и «Пресс-релизы»;
увеличению доверия к банку, которое является основополагающим фактором в PR-деятельности в сети Интернет, так как она не даёт возможность осуществить физический контакт клиента банка с продавцом в виду своей виртуальной природы. Достижение этой цели банком становится возможным также регулярным обновлением новостных материалов, наличием интерактивных инструментов взаимодействия компании с клиентами, публикация новостей на других ресурсах;
стимулирование сбыта услуг и продуктов банка. В этом аспекте PR-мероприятия могут увеличить сбытовые показатели, стимулировать работу посреднических структур, увеличить энтузиазм партнёров банка;
они могут снизить расходы на стимулирующие мероприятия, так как затраты на PR в Интернете существенно ниже, чем те же расходы в традиционных средствах массовой информации.
Таким образом, к основным инструментам коммуникаций с общественностью в сети Интернет Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России следует отнести:
публикацию материалов и новостей в средствах массовой информации Интернет-среды, на специализированных сайтах (новостные агентства, на ресурсах Интернет-обозревателей, а также специализированных и тематических сайтах;
реализация посредством виртуальных инструментов эффективного сотрудничества с традиционными средствами массовой информации;
мероприятия по связям с общественностью в конференциях;
Интернет-трансляции;
спонсорские мероприятия в Интернете.
2.4 Особенности финансирования PR-деятельности Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России»
Основой и ключевым моментом, задающим направления осуществления PR-коммуникаций Северо-Западного банка ОАО является выбор методов финансирования PR-деятельности этого банка.
Определение бюджета достаточно трудная задача, так как заранее предсказать эффективность расходов весьма затруднительно. На конечный результат (объем продаж) одновременно влияет множество факторов, среди которых качество и привлекательность услуг и продуктов Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России», их цена и ценность, интенсивность конкуренции и общая экономическая ситуация. Кроме того, результаты мероприятий будут зависеть не только от объема расходов, но и от умения креативно использовать выделенные средства.
Одним из методов определения бюджета на связи с общественностью в Северо-Западном банке ОАО «Сбербанк России» является метода целей и задач. Идея его заключается в определении конкретных целей и задач, решение которых позволяет их достичь, и соответствующих расходов на достижение этих целей.
Метод целей и задач предполагает следующую последовательность действий:
Определение целевой доли рынка. К примеру, по оценкам банка потенциальная численность его целевой аудитории составляет 140 000 компаний и организаций. Компания устанавливает цель завоевания 10% рынка, т. е. необходимо привлечь 14 000 компаний, которые станут лояльными потребителями.
Определение доли (в %) целевых потребителей, которые должны быть охвачены кампанией по связям с общественностью. Если банк планирует охватить 80% целевых потребителей, то это составит 11 200 организаций городов Северо-Западного федерального округа, которые должны ощутить на себе коммуникационные послания Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России»
Определение числа коммуникационных контактов для совершения 1% пробных покупок услуг банка. Для достижения уровня пробных покупок в 20%, Северо-Западному банку ОАО «Сбербанк России» необходимо осуществлять 120 контактов в год.
Определение валового оценочного коэффициента. Валовый оценочный коэффициент — это расчетная стоимость одного коммуникационного контакта с 1% целевой аудитории. К примеру, если банку необходимо продемонстрировать или обратиться 12 раз 80% целевой аудитории, то валовый оценочный коэффициент будет равен 9600.
Определение размера бюджета на осуществление связей с общественностью. Средняя стоимость одного пункта валового оценочного коэффициента может различаться в зависимости от региона. Если стоимость одного пункта составляет 6000 рублей, то коммуникационный бюджет Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России» должен составить 5760 тыс. рублей.
Основное достоинство этого метода заключается в том, что он решает задачу определения суммы ассигновании снизу-вверх, что позволяет достигать поставленных целей в соответствии с выбранной стратегией. При этом он не требует использования параметров находящихся вне контроля лица, принимающего решения по бюджету, например, объемов реализованных банковских продуктов за прошлые годы или затрат, сделанных конкурентами.
Однако данный метод не лишен недостатков. Так, среди его главных недостатков следует выделить такой: основная масса используемой в нем информации может не совпадать с реальностью. Среди главных возражений по применению данного метода может быть слабое обоснование целей по доле рынка и уровня осведомленности, уровня пробных покупок и расчета валового оценочного коэффициента. Размер бюджета зависит, во многом, от оценочных предположений, а критерии выбора наиболее предпочтительных отсутствуют. Однако несмотря на свои недостатки, метод, все же, является более предпочтительней других методов, к примеру, метода % от товарооборота, хотя бы потому, что имеет четко выраженную целенаправленность и понимание необходимости осуществления затрат на осуществление связей с общественностью банка.
Для того, чтобы бюджет приобрел законченный вид, необходимо определить направления расходования средств: спонсорские мероприятия, связи с общественностью в Интернете, работа с клиентами банка, с инвесторами и акционерами. Правильный подбор коммуникативных каналов в значительной степени будет определять успех банка. Каждый канал имеет свои преимущества и недостатки, которые необходимо учитывать при выборе того или иного канала.
Далее, как уже было отмечено ранее и применимо к деятельности Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России», а также является резервным вариантом формирования бюджета, для оптимизации расходов при организации кампаний по связям с общественностью этим банком, широко применяются методы традиционного медиапланирования, которые позволяют сделать научно-обоснованный выбор между различными каналами PR-коммуникации.
Базовыми понятиями и показателями эффективности при формировании медиапланирования банка являются:
социологические данные о целевой аудитории;
все данные затрагивающие те или иные средства массовой информации: тираж, рейтинги медиа-каналов и отдельных программ, данные о зрительской и читательской аудитории.
Среди основных понятий и оценочных показателей при формировании бюджета на связи с общественностью Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России» следует выделить следующие: охват, частота, размер, индекс избирательности, цена за тысячу, суммарный рейтинг и стоимость одного пункта рейтинга.
Необходимо дать характеристику каждому из указанных определений.
Охват (англ. — coverage) — это часть населения, измеряемая в процентах, или целевой группы воздействия, имевшая контакт с информационным материалом в течение кампании по связям с общественностью.
Частота (англ. — frequency) — среднее число охвата в течение PR-кампании. Таким образом, показатель частоты указывает на то, сколько раз информационное обращение было экспонировано.
Размер (объем) информационных материалов измеряется в печатных СМИ квадратными сантиметрами, а в СМИ эфирного вещания — минутами. При подсчете размера информационных сообщение следует учитывать место их размещения, время и последовательность показа.
Индекс избирательности служит для сравнения различных СМИ. Он помогает определить, какие из них предпочтительней для данной кампании по связям с общественностью. Он вычисляется при помощи деления доли аудитории конкретного СМИ, входящей в целевую аудиторию кампании по связям с общественностью, на долю населения, составляющего целевую аудиторию данной кампании, и умножении на 100.
Цена за тысячу (англ. — Cost Per Thousand (CPT) — позволяет вычислить стоимость одной тысячи контактов целевой аудитории с информационными обращениями. Она вычисляется путем деления стоимости размещения информации в СМИ на суммарную аудиторию с последующим умножением на 1000
Чем ниже CPT, тем более эффективно данное средство распространения информационных и рекламных материалов.
Суммарный рейтинг (англ. — Gross Rating Point (GRP) — это сумма рейтингов всех выходов информационных материалов в рамках данной кампании на всех каналах. GRP указывает на весомость конкретного графика размещения информации в СМИ на конкретном рынке в течение всей кампании.
Существует еще один показатель, который учитывает стоимость 1 пункта рейтинга, — СРР (англ. — Cost Per Point). CPP получится, если разделить стоимость размещения рекламы или информационных материалов (ролика, рекламного блока, рекламной кампании, передачи) на количество рейтингов (GRP).
Метод определения бюджета на связи с общественностью Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России», основанный на инструментах медиапланирования, позволяет оптимизировать расходы при организации кампаний по связям с общественностью, и является экономически оптимальным планом размещения информационных материалов в средствах массовой информации.
И, наконец, третьим подходом к определению бюджета на связи с общественностью является метод планирования расходов. При его использовании менеджер департамента по связям с общественностью Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России» составляет список программ и мероприятий, которые он хотел бы осуществить в наступающем году. Затем он конкретизирует расходы по каждому пункту намеченной программы, сопоставляет итоговую сумму с предельным размером своего бюджета и направляет этот документ на рассмотрение руководителя банка. Обычно такой процесс сопровождается корректировками предложенной сметы расходов.
Хотя процесс выделения ассигнований и формирования бюджета подразумевает использование разнообразной числовой информации, все же его можно скорее считать не наукой, а искусством. Обычно он основывается на предположениях, традициях или определяется финансовым состоянием компании.
2.5 Работа с клиентами Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России»
Говоря о работе с клиентами Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России», нельзя не отметить такое направление осуществления коммуникаций как личные взаимодействия сотрудников банка с клиентами и их вклад в достижение целей по организации связей с общественностью. Личная продажа — единственный компонент маркетинговых коммуникаций, который предполагает личный контакт работника банка и клиента, в процессе которого представляются потребительские характеристики банковских продуктов и услуг, принимается совместное решение о возможности сделки, формируется модель финансового поведения клиента. Личный контакт является колоссальным преимуществом перед другими инструментами продвижения, т.к. позволяет развивать финансовую грамотность клиента, контролировать процесс коммуникации в режиме обратной связи и формировать клиенто-ориентированную стратегию развития бизнеса.
Личные коммуникации Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России» предполагают использование индивидуальных коммуникаций банка с потребителями. Реализации личных коммуникаций Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России» строится в следующих направлениях: личные контакты (коммуникации) в банке, продажа услуг по телефону, контакты с целевым рынком с использованием электронной почты, контакты в местах скопления целевых аудиторий (гипермаркеты, торговые центры и т. д.).
При осуществлении личных коммуникаций с клиентом взаимодействуют все сотрудники банка: от членов правления и руководителей филиалов и отделений и до рядовых штатных и внештатных сотрудников. Сотрудники более высоких уровней управления ранга имеют дело с крупными потребителями.
Среди главных качеств сотрудников Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России» следует выделить умение убеждать и коммуникативность. Продавец должен уметь располагать клиента к доверию, обладать высокой профессиональной квалификацией.
Эффективность личных коммуникаций также в сильной степени зависит от образа мышления сотрудников Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России» и их мотивации. Мотивация сотрудников Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России» формируется путем разъяснения им сущности проводимой банком стратегической линии и их места в ее реализации, созданием атмосферы сопричастности к достижению общих целей и соответствующей оплатой труда. В оплату труда сотрудников Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России» входят:
возмещение издержек, возникающих в ходе оказания услуг;
твердый оклад с возможностью повышения посредством продвижения по службе;
премии;
комиссионные вознаграждения.
Однако применение комиссионных вознаграждений может быть сопряжено некоторыми проблемами: стремление сотрудников Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России» к их получению может в противоречие с требованиями к качеству обслуживания, что в, конечном счете отразится на эффективности коммуникативной политики банка. В основном это относится к внештатным сотрудникам, которых сложно контролировать, что приводит к снижению репутации банка.
Говоря о работе с клиентами Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России», нельзя не отметить особенности разработки товарной политики этого банка, которые являются основой в вопросах взаимодействия с клиентами банка.
Товарная политика или планирование банковской услуги заключается в определении и изменении характера и ассортимента предлагаемых услуг (ассортиментная политика), их качества (политика качества) и объема предложения (объемная политика).
Ассортиментная политика Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России» является основным элементом системы мер по реализации стратегии банка по осуществлению связей с общественностью. Ключевыми задачами ассортиментной политики Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России» являются формирование базового и текущего ассортимента.
Решение о структуре базового ассортимента Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России» было принято на этапе его учреждения. Банк Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России», являясь универсальным банком, имеет широкую структуру ассортимента, что позволяет ему получить следующие преимущества в условиях высококонкурентного рынка банковских услуг:
привлекательность как для клиента, имеющего возможность получать все банковские услуги «из одних рук», так и для банка, имеющего возможность получать всестороннюю информацию о клиенте, особенно в том случае, если клиент использует банк как свой финансовый центр;
более равномерная загрузка банковских мощностей, так как банк имеет возможность переброски персонала и материальных ресурсов из одних деловых секций в другие в зависимости от производственной необходимости;
возможность уравновешивающего ценообразования, когда услуги одной деловой сферы предлагаются клиентам на льготных условиях за счет того, что услуги другой приносят достаточную прибыль;
рассеивание предпринимательского риска за счет диверсификации и тем самым возможность стабилизации рентабельности.
В теории маркетинга также выделяют узкий ассортимент банковских услуг, который обладает своими достоинствами и недостатками. К достоинствам узкого ассортимента относятся следующие:
особое качество услуг, если банку удастся найти рыночную нишу, не использованную конкурентами;
экономия издержек, вытекающая из более высокой производительности специализированного труда.
Главным же недостатком узкого ассортимента является то, что стабильность развития банка в этом случае будет в большей степени зависеть от конъюнктуры в узком рыночном секторе и, тем самым, подвержена значительному предпринимательскому риску.
Очевидно, что гипотетически риски могут быть если не полностью исключен, то минимизированы, в случае сбалансированной политики банка — когда у банка имеется два основных рынка сбыта, каждая из которых имеет в долгосрочном аспекте равновысокую рентабельность.
В последние десятилетия корректировка ассортимента стала одним из ключевых инструментов коммуникаций Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России». На сегодняшний день банк оказывает своим клиентам более 200 различных услуг. При этом текущий ассортимент банка подвержен ежедневным изменениям, не затрагивающим его базовой направленности.
Изменения текущего ассортимента Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России» можно охарактеризовать как политику ассортиментной гибкости, способами реализации которой могут быть:
расширение ассортимента посредством введения в него новых видов услуг;
сужение ассортимента посредством удаления из него определенных видов услуг;
замена старых видов услуг новыми;
углубление ассортимента путем внесения изменений (модификаций) в существующие продукты исходя из потребностей рынка в целом или отдельных сегментов;
позиционирование продуктов, т. е. создание желаемого образа продукта в глазах клиентов, помогающее банку дифференцировать свои продукты и сформировать потребительские предпочтения. Позиционирование может основываться как на реально существующих, так и на мнимых, искусственно внушаемых потребителям отличиях банковских продуктов;
разработка новых областей применения или выявление новых групп потребителей для существующих банковских продуктов Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России».
Говоря о конкретных направлениях предоставления банковских услуг Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России», можно выделить следующие основные:
Банковские услуги для частных клиентов:
банковские пластиковые карты;
открытие текущего счета;
вклады;
платежи через банкоматы;
сейфовые ячейки;
паевые фонды;
потребительское кредитование, в том числе автокредитование, ипотечное кредитование, целевые кредиты на образовательные программы для молодежи (молодежный банк);
страховые продукты (страхование путешественников, страхование банковских карт, страхование владельцев вкладов);
интернет-банк;
SMS-информирование.
Банковские услуги для корпоративных клиентов:
для малого бизнеса (регулярные банковские операции, интернет-банк, пакеты услуг для малого бизнеса, бизнес-карты, финансирование, депозиты, зарплатные проекты, лизинг, кредит на приобретение автомобиля на использование в коммерческих целях);
для среднего бизнеса (аналогичный комплексу услуг для малого бизнеса с факторингом);
для крупного бизнеса (аналогичный комплексу услуг для среднего бизнеса с добавлением международной деятельности, корпоративных финансов, структурированного финансирования, инвестиционно-банковского управления).
Таким образом, можно сделать вывод, что ассортимент услуг, представленных в Северо-Западном банке ОАО «Сбербанк России», является вполне исчерпывающим для всех целевых групп банка. Учитывая данное обстоятельство, а также высокие издержки, с которыми связано внедрение новых продуктов в деятельности банка, а также быстроту реакции конкурентов на олигополистическом рынке, на мой взгляд, существенных ассортиментных новаций в ближайшем будущем ожидать не придется. Рост издержек и стремление клиентов (особенно частного целевого рынка) видеть в своем банке широкий, но в достаточной степени обозримый ассортимент услуг могут в будущем привести даже к сужению ассортимента.
Товарная политика, как было указано выше, включает в себя не только ассортимент предоставляемых услуг банка, но и качество предоставления этих услуг. Роль политики качества возрастала из-за увеличения, с одной стороны уровня конкуренции на рынке банковских услуг, а, с другой, роста требований потребителей этих услуг. Значимость качества предопределяется его взаимосвязью с рентабельностью банка: повышение качества привлекает клиентов и способствует увеличению объемов реализуемых банковских услуг, что выражается в увеличении прибыли и снижении средних издержек. По данным исследований американских экономистов, дружелюбное и квалифицированное обслуживание является основным критерием выбора банка для большого числа потребителей. По результатам опроса, проведенного в Германии в 1987 г., около 20% всех клиентов, сменивших обслуживающий их банк, назвали в качестве причины неудовлетворенность качеством обслуживания.
Реализация политики качества банком Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России» предполагает учет и двух ключевых критериев для оценки данного показателя: оценка с позиции банка и оценка с позиции клиента. Так, с точки зрения корпоративной политики Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России» и его взглядов на качество оказываемых услуг, можно выделить следующие основные критерии оценки качества:
скорость внутренних рабочих процессов;
уровень издержек на исправление ошибок;
эффективность рабочих процессов;
уровень мотивации работников;
производительность труда;
степень кредитного риска;
другие.
С точки зрения клиента критериями качества банковского обслуживания являются:
скорость обслуживания;
срочность осуществления операций;
наличие ошибок и неточностей;
часы работы банка;
качество консультирования (глубина, активный или пассивный характер);
личностная сторона отношений с банком;
другие.
Согласно теории маркетинга, в своей деятельности банк должен учитывать оба аспекта управления политикой качества, однако в условиях перманентного роста уровня конкуренции на рынке банковских услуг, ведущее значение в деятельности Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России» приобретает точка зрения клиентов на качество обслуживания банка.
Заключение
По итогам проведенного дипломного исследования, следует обозначить следующие основные выводы, которые можно сделать по итогам проведённой работы:
на современном этапе развития экономики и ее ключевой составляющей — финансовой — происходят изменения, которые все более смещают акценты деятельности операторов банковской отрасли в сферу связей с общественностью: рост конкуренции на банковском рынке, значительная неопределенность и нестабильность российского рынка банковских услуг, цикличность развития экономики и растущие требования потребителей. В таких условиях предприятиям банковской отрасли сложно переоценивать роль мероприятий по связям с общественностью в организации их эффективной деятельности;
в ходе работы была охарактеризована сущность связей с общественностью и особенности их формирования в банковской сфере. Автором было решено остановиться на следующем определении связей с общественностью: это, во-первых, особая управленческая функция, направленная на установление и поддержание двухстороннего общения с целью выявления общих интересов или улучшения взаимопонимания, основанного на правде, знании и полной информации, а также повышения качества обслуживания совокупных рыночных запросов и формирования достойного имиджа организации, избегания вредных слухов и возможных негативных установок; во-вторых, это особая система (отдел, подразделение, служба) в структуре компании, созданная для реализации этой особой функции выстраивания взаимовыгодных связей со своей общественностью, которая понимается как основной ресурс обеспечения жизнеспособности компании. Специфика формирования связей с общественностью в банковской сфере связана с особенностями продвигаемого продукта на рынке банковских услуг и банковским рынком;
в работе были охарактеризованы основные направления осуществления связей с общественностью банков, среди которых спонсорские мероприятия, работа с инвесторами и акционерами, работа с клиентами, а также формирование бюджета на связи с общественностью;
в работе было выявлено и обосновано, что реализация инструментов по связям с общественностью является одной из основ формирования целевого имиджа банка;
в ходе изучения особенностей практической деятельности по формированию связей с общественностью Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России» было выявлено, что одним из ключевых направлений деятельности по формированию связей с общественностью банка являются спонсорские мероприятия. Анализ спонсорских мероприятий на предмет изменения объёмов затрат, а также структуры этих затрат позволил сделать вывод о ежегодном росте расходов на спонсорские мероприятия банка, а также превалировании затрат на культурные и социальные мероприятия над остальными;
анализ взаимодействия Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России» с инвесторами и акционерами позволяет сделать вывод о значимости этого направления и регулярном характере работы с ним;
формирование бюджета на связи с общественностью Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России» происходит тремя основными методами: методом от целей и задач, инструментами традиционного медиапланирования и методом планирования расходов;
в ходе характеристики такого направления коммуникаций с общественностью банка как работы с клиентами, были охарактеризованы такие направления деятельности банка как личные коммуникации и товарная политика Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России».
Таким образом, в ходе написания работы была достигнута поставленная в работе цель — исследование особенностей организации деятельности по формированию связей с общественностью в банковской сфере и сопутствующие достижению этой цели задачи.
Список использованной литературы Алёшина И. В. Паблик рилейшнз для менеджеров: Учебник. М.: Экмос, 2002.
Банковское дело / под ред. Г. Г. Коробовой. — М.: Экономистъ, 2008. — 766 с.
Банковское дело: Учебник. — 4-е изд. перераб. и доп. / Под ред.
проф. Л. П. Кроливецкой. — М.: ФИНАНСЫ И СТАТИСТИКА, 2001. — 464 с.
Багиев Г. Л., Тарасевич В. М., Анн Х. Маркетинг: учебник для вузов. 3-е изд./ Под общ. ред. Г. Л.
Багиева. — СПб.: Питер, 2007. -736 с.
Беленкова, А. А. PRостой пиар / Беленкова А. А. — М.: НТ — Пресс, 2007. — 256 с.
Бернет Дж., Мориарти С. Маркетинговые коммуникации: интегрированный подход / Пер. с англ. Под ред. С. Г. Божук — СПб.: Питер, 2001. -864 с.
Борисов Б. Л., Технологии рекламы и PR: учебное пособие / Б. Л. Борисов. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2001. — 624 с.
Бортник, Е. Управление связями с общественностью / Е. Бортник, Э. Коротков, А. Никитаева — М.: ФБК-ПРЕСС, 2002. — 123 с.
Блэк, С.
Введение
в паблик рилейшенз / С. Блэк — Ростов н/Дону: Феникс, 1998. — 320 с.
Буари Ф. А. Паблик рилейшнз, или стратегия доверия / Ф. А. Буари; пер. с фр. — М.: Консалтинговая группа «ИМИДЖ-Контакт»: ИНФРА-М, 2001. — 178 с.
Ганжин В. Т. Паблик рилейшнз. Что это значит? Введение в средоведческую коммуникологию. М., 1998
Герасимова Г. Л. Связи с общественностью: объектно-предметная область исследования // Теория и практика общественного развития, 2010 г. № 4., с. 41−46
Г. Л. Макарова «Система банковского маркетинга». — М.: «Финстатинформ». — 1997. -110 с.
Голубкова Е. Н. Маркетинговые коммуникации: Учебное пособие. — 2-е изд., перераб. И доп. — М.: Издательство «Финпресс», 2003. — 304с.
Голубович А.Д., Ситнин А. В., Хенкин Б. Л., Самоукина Н. В. Управление банком: организационные структуры, персонал и внутренние коммуникации — 2-е изд., испр. и доп. — М.: АО «МЕНАТЕП-ИНФОРМ, 1995. — 208 с.
Громова С. Л. Методы формирования стратегии позиционирования на розничном рынке банковских услуг. — дис-ция на соиск. уч. степени канд. экон.
наук. — Спб.: СПбГИЭУ, 2009. — 159 с.
Гурьянов С. А. Эффективность бизнес-коммуникаций на рынке банковских услуг: учебное пособие. М.: 2000 — 280 с Д. Е. Краснянский, Роль и назначение коммуникативных технологий в сфере связей с общественностью // Научный вестник МГТУ ГА № 95(13), 2005., с. 153−157
Игнатьев
Д.И. Настольная энциклопедия Public Relations / Д. И. Игнатьев, А. В. Бекетов, Ф.
В. Сарокваша. — М.: Альпина Паблишер, 2002. — 227 с.
Качество и результативность в связях с общественностью. Сборник материалов Междунар. конференции «Качество и результативность в связях с общественностью» (24—25 января 2000 г., Москва)/Под общей ред. проф. А. Ю. Борисова. М., 2000.
Котлер Ф., Армстронг Г. Основы маркетинга. Профессиональное издание, 12-е изд.: Пер. с англ. — М.: ООО «И. Д. Вильямс», 2009. — 1072 с.
Ламбен Жан-Жак Менеджмент, ориентированный на рынок / СПб.: Питер, 2007. 1027 c/
Лапуста М. Г. Предпринимательство: Учебник.
М., 2008. 336 с.
М. В. Крымчанинова Реклама и PR: сходство и различие // Современная и социальная психология: теоретические подходы и прикладные исследования, 2009 г. № 3 (4), с. 30−54
Мазилкина Е. И. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности. -М.: Издательскоторговая корпорация «Дашков и Ко», 2008.
Максютов А. А. Банковский менеджмент: учебно-практическое пособие. — М.: Альфа-Пресс, 2005
Маркетинг: учебник / Маслова Т. Д., Божук С. Г., Ковалик Л. Н. — 3-е изд. — СПб: Питер, 2008. — 380 с.
Маркетинговые основы управления коммуникациями / В. Л. Музыкант. — М.: Эксмо, 2008.- 832 с.
Маркова В. Д. Маркетинг услуг. М.: Финансы и статистика, 1996. — 127 с.
Масленченков Ю. С. Экономика банка. Разработка по управлению финансовой деятельностью банка. — М.: БДЦ-пресс, 2002.
Масленченков Ю. С. Технология и организация работы банка: теория и практика. — М.: Изд. — консалтинговая компания «Дека», 1998 — 431 с.
Музыкант В. Л. Реклама — PR-технологии. — М.: Армада-пресс, 2001 г. — 688 с Николаева Т. П. Банковский маркетинг: Учебно-методический комплекс. -
М.: Изд. центр ЕАОИ. 2009. — 224 с.
Ньюсом Д. Все о PR. Теория и практика паблик рилейшенз / Д. Ньюсом, Ван Слейк Терк, Д. Крукеберг. 7-е изд. — М.: Инфра-М, 2001.
Пархоменко, А. Словарь рекламных и PR-терминов [Электронный ресурс] / А. Пархоменко. — Режим доступа :
http://dictionaries.rin.ru/cgi-bin/see?sel=reclame
Открытые методики рекламы и Public Relations. Рекламное измерение / под ред. С. В. Сычева. — М.: Ось-89, 2004. — 319 с.
Развитие интернета в регионах России. -[Электронный документ]. Режим доступа:
http://www.ifap.ru/library/book253.pdf проверено 31.
05.2011
Райзберг Б. А., Лозовский Л. Ш., Стародубцева Е. Б. Современный экономический словарь. 5-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М, 2007. — 495 с.
Рева А. В. Связи институтов власти с общественностью в системе социальных коммуникаций региональный аспект): дис. … канд. соц. наук. Пенза, 2005., 189 c.
Романов А.А., Панько А. В. Маркетинговые коммуникации / А. А. Романов, А. В. Панько. — М.: Эксмо, 2006. — 432 с.
Росситер Дж. Р., Перси Л. Реклама и продвижение товаров: пер. с англ. / Под ред. Л. А. Волковой. — СПб: Питер, 2001. — 656с.
Сайтел Фрейзер П. Современные паблик рилейшнз/Пер. с англ. — 8-е изд. — М.: Консалтинговая группа «ИМИДЖ-Контакт», 2002.
— XII, 592 с. Смит П., Бэрри К., Пулфорд А. Коммуникации стратегического маркетинга. Учебное пособие для вузов /под ред. Никулина Л. Ф. — М.: ЮНИТИ-Дана, 2001. — 415с.
Синяева И.М., Земляк С. В., Синяев В. В. Маркетинговые коммуникации: Учебник / Под ред. проф. Л. П. Дашкова. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2005.
Словарь терминов современного предпринимательства / под ред. проф. В. В. Морковкина. — М.
: Радикс, 1995. — 432 с.
Татаринова Л. Ю. Некоторые аспекты оценки проведения коммуникационной политики региональными банками. Деньги и кредит, 2008, № 3.
Терминологический словарь маркетинга. Багиев Г. Л. [электронный ресурс]. — режим доступа
http://www.marketing.spb.ru/read/docum/a21.htm Проверено 05.
06.2011
Трунов А. А. Технологии «паблик рилейшнз» в трансформирующейся цивилизации модерна (опыт философско-культурологического исследования) / А. А. Трунов, Е. И. Черникова. — СПб.: Алетейя, 2007. — 264 с.
Управление деятельностью коммерческого банка / Под ред. О. И. Лаврушина. — М.: Юристъ, 2002 — 648 с.
Усоскин В. М. Современный коммерческий банк: Управление и операции. — М.: Антидор, 1998.
Учебно-методический комплекс по дисциплине «Банковский маркетинг»: учеб. пособие. — Иркутск: Изд-во БГУЭП, 2009. — 121 с Харрисон Ш. Связи с общественностью. М., 2003., 459 c.
Хейг М. Электронный Public Relations / Мэт Хейг. — Пер. с англ. В.
Кашникова. — М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. — 192 с.
Чекалова Н. И. Роль связей с общественностью в маркетинговой политике // Научный вестник МГТУ ГА, сер. Менеджмент, экономика, финансы, № 146, 2009 г., с. 77−80
Чумиков, А. Н. Связи с общественностью: теория и практика: Учебное пособие/ А. Н. Чумиков, М. П. Бочаров.
— 3-е изд. перераб. и доп. — М.: Дело, 2006. ;
552 с. Шишкина М. А. Паблик рилейшнз в системе социального управления СПб., 2002. 345 c.
Шульц Д. Барнс Б. Стратегические бренд-коммуникационные компании / М.: ИД Гребенникова, 2003. — 512 с.
Энциклопедический словарь-справочник руководителя предприятия. Автор и составитель Лукаш Ю. А. (Серия «Библиотека профессиональных словарей»). — М.: Книжный мир, 2004. — 1504 с.
PR сегодня: новые подходы, исследования, международная практика/Пер. с англ. — М.: Консалтинговая группа «ИМИДЖ-Контакт». — М, 2002. XII, 493 с.
Общая и научная литература на иностранных языках
H arlow, R. F. B uilding a Public Relations definition / R. F. H arlow // Public Relations Review.
— 1976. — V ol. 2.
№ 4
James Е. Grunig and Todd Hunt, Managing Public Relations (New York: Holt, Rinehart & Winston, 1984).
Н. Frazier Мооге and Bertrand В. Canfield, Pulic Relations: Principles, Cases, and Problems, 7th ed
Интернет-источники
Пресс-центр
http://www.sbrf.ru/saintpetersburg/ru/press_center/all/ 03.
12.2011
Инвесторам и акционерам
http://www.sbrf.ru/saintpetersburg/ru/investor_relations/ 04.
12.2011
Благотворительная деятельность банка 2010 г.
http://www.nwab.ru/content/banks/default/root_site/idt/bankcustblago/idbank/320/ids/2165/ida/23 760.html 06.
12.2011
Благотворительная деятельность банка 2009 г.
http://www.nwab.ru/content/banks/default/root_site/idt/bankcustblago/idbank/320/ids/1695/ida/15 160.html 05.
12.2011
Благотворительная деятельность банка 2008 г.
http://www.nwab.ru/content/banks/default/root_site/idt/bankcustblago/idbank/320/ids/1287/ida/7446.html 06.
12.2011 05.
12.2011
Благотворительная деятельность банка 2007 г.
http://www.nwab.ru/content/banks/default/root_site/idt/bankcustblago/idbank/320/ids/701/ida/2808.html 05.
12.2011
Благотворительная деятельность банка 2006 г.
http://www.nwab.ru/content/banks/default/root_site/idt/bankcustblago/idbank/320/ids/105/ida/841.htmll 05.
12.2011
