Этика деловых отношений

Например, чтобы телефонный звонок был результативным, к разговору надо готовиться:

важно правильно выбрать время для звонка. Дать конкретные советы в данном случае затруднительно, однако следует продумать, делать ли этот важный звонок в первой половине рабочего дня или во второй, какой из рабочих дней недели выбрать и т. п. 13];

планируя телефонный разговор, следует четко представлять его цель, возможные пути развития разговора и его результаты;

необходимо приготовить сведения, которые могут понадобиться в процессе разговора: цифры, адреса, номера телефонов, календарь и тому подобную информацию;

целесообразно подготовить перечень вопросов, которые необходимо обсудить; важно правильно определить последовательность обсуждаемых вопросов, т. е. логику развития разговора;

очень важно подобрать первую фразу, которая должна сразу заинтересовать собеседника, расположить его к дальнейшему обсуждению и даже в некоторой мере настроить его на определенное решение;

следует заранее найти доводы в пользу предлагаемого решения, постараться предугадать доводы и аргументы собеседника и подготовить контраргументы.

Существуют также некоторые психологические особенности общения по телефону, учет которых делает телефонный разговор более эффективным.

Как известно, при телефонном общении не видно лица собеседника, его мимики, позы и т. п. Вся нагрузка по передаче эмоциональных эффектов ложится на голос — его громкость, тембр, на скорость речи, тон, интонацию. Следует стараться говорить ровно, доброжелательно. Для передачи этой доброжелательности некоторые зарубежные пособия рекомендуют «улыбаться глазами». Именно тогда голос приобретает положительную, доброжелательную эмоциональную окраску.

Известно также, что от длительного, телефонного разговора, его участник устает больше, чем от беседы такой же продолжительности при личном визуальном общении. Дело в психологическом напряжении, которое испытывает каждый участник телефонного общения, стараясь восполнить информативную недостаточность телефонного контакта.

Поэтому не следует допускать пресыщения телефонным общением, его избыточности, в результате которого может возникнуть психологическая усталость и напряжение с обеих сторон, которые в свою очередь могут привести к раздражительности, обидчивости, недовольству, а это, естественно, повредит деловым контактам.

При проведении телефонных разговоров или просто на переговорах, может возникнуть ситуация когда может возникнуть критика стой или иной стороны. В деловом общении данная критика называется конструктивная критика.

Конструктивная критика — указывающие на недостатки в действиях кого-либо высказывания, основанные на соблюдении этических норм.

Критика может быть вызвана как объективной, так и субъективной необходимостью. Объективная необходимость определяется отклонениями от формальных, организационно регламентированных процессов профессиональной деятельности, несоблюдением со стороны исполнителя каких-либо инструктивных предписаний. Если подобная взаимосвязь действий и регламентов не просматривается, то в этом случае можно говорить о субъективной необходимости критики. Другими словами, она определяется личностным восприятием руководителя (или другого критикующего лица) той или иной производственной ситуации. Субъективная критика может быть вызвана несоблюдением кем-либо этических норм и правил поведения.

Зачастую критика становится самоцелью, при этом человек не задумывается над ее результатами и позитивным влиянием на сложившуюся ситуацию. В данном случае критика служит средством снятия нервного напряжения, причем критикующей стороной не учитывается, каким образом это сказывается на критикуемом [8 c.87].

Вышесказанное указывает на то, что критика является достаточно сложным, ответственным элементом делового общения, часто приводящим к противоречивым последствиям.

На основе опыта человеческого общения выработаны определенные правила критики. Выполнение этих правил может свести к минимуму остроту рассматриваемой проблемы, сохранить нормальные взаимоотношения между сотрудниками. Правила критики направлены на повышение ее конструктивности и восприимчивости. Не маловажным в критики являются не только сами правила, но и их последовательность, которая представлена на рис. 1

Рис. 1. Основные правила конструктивной критики[8 c.87]

Нарушение такой последовательности может привести к снижению эффективности восприятия критики.

Ответ на вопрос «имеете ли вы право критиковать?» зависит в основном от той профессиональной роли, которую выполняет критикующий в рамках той или иной организации. Если по своим профессиональным функциям, дополнительно закрепленными за кем-то полномочиям не наделены правом критического разбора деятельности других сотрудников, лучше отказаться от критики в чей-либо адрес. Она вряд ли будет воспринята конструктивно и по-деловому. Но в любом случае, необходимо, соблюдать приведенные правила. Они снижают вероятность того, что критикуемая сторона включит «защитный барьер» и все усилия вызовут у нее раздражение и обиду.

Приведенные правила могут предусматривать некоторые исключения. Так, например, в ряде случаев бывает оправдана критика при свидетелях с привлечением силы общественного мнения, авторитета коллектива для воздействия на того или иного сотрудника.

Практически каждый человек в течение жизни неоднократно сталкивается с необходимостью воспринимать критические замечания в свой адрес. Даже в том случаи, если критикующий знает и использует соответствующие этические правила, критика воспринимается достаточно болезненно. Это предопределено объективными особенностями человеческой психики. Причем воспринимать критику в процессе всей своей профессиональной деятельности приходится гораздо чаще, чем самому направлять критические замечания в чей-либо адрес. Даже руководящая должность предполагает в определенных случаях наличие вышестоящего руководства. Кроме того, многие люди из нашего внешнего окружения нередко испытывают субъективное желание критически оценить наши действия.

Таким образом, под восприятием критики следует понимать целостное мыслительное отражение человеком критических замечаний в свой адрес. Проводя критические высказывания через собственное сознание определенным образом, по определенным принципам восприятия, можно тем самым нивелировать болезненность внутренней ответной реакции.

Говоря о принципах восприятия критики, будем предполагать, что ситуация осложняется незнанием или неиспользованием (неосознанным или сознательным) критикующей стороной этических правил, которые рассмотрены ранее.

Восприятие критики должно быть направлено на то, чтобы убедить какого-либо в принципиальном отсутствии бесполезных критических замечаний, — любая критика является формой помощи (пусть даже несколько специфической) в решении возникающих в процессе профессиональной деятельности проблем. Как уже отмечалось, зачастую критикующая сторона выбирает не совсем подходящие с этической точки зрения способы разбора действий. Эффективное восприятие критики предполагает абстрагирование от того, кто критикует и в какой форме. В любом случае следует выделить в критических замечаниях их деловую сущность и рациональное «зерно».

Центральный принцип делового восприятия критики — отказ от навязчивого психологического стереотипа, заставляющего считать все то, что делается, нормальным и не нуждающимся в совершенствовании[11 c.56]. Следует рассматривать как наиболее ценную критику ту, которая направлена на обозначение несовершенства вещей, казавшихся приемлемыми. Всегда можно делать ту или иную работу лучше — необходимо принять эту точку зрения с позиции критикующей стороны. Воспринимать любую критику надо с благодарностью, ведь критикующий человек тратит свое время и усилия на прояснение ситуации. При этом он высказывает свое отношение к действиям открыто, а не за спиной. Таким образом, критика позволяет выяснить отношение критикующего к другой стороне, к той проблеме, которая является предметом оценки.

Проблема критики достаточно сложна и неоднозначна. Она может быть причиной не только обострения отношений внутри какого-либо коллектива, но и средством улучшения отдельных сторон профессиональной деятельности, повышения исполнительности сотрудников и их дисциплины. Все это требует знания правил и приобретения навыков обеими сторонами процесса критического разбора производственных ситуаций. Этика деловых отношений подразумевает проявление взаимного уважения, учет особенностей психологической реакции людей на различные отклонения от обыденного хода рабочего процесса и взаимоотношений в его рамках.

Заключение

На основании всего вышесказанного можно сделать выводы.

Учёт особенностей проявления закономерностей позволяет правильно оценить складывающуюся межличностную ситуацию. Верная оценка ситуации даёт возможность сформировать эффективную линию поведения. Таким образом, к общим закономерностям межличностных отношений относят следующее: закономерность неопределённости отклика, закономерность неадекватности отображения человека человеком и неадекватности оценки, закономерности искажения смысла информации, закономерность психологической самозащиты.

Внешний облик делового человека является наглядной многомерной информацией: об экономических возможностях, эстетическом вкусе, принадлежности к профессиональному слою, отношению к окружающим людям и т. д.

Слово «риторика» каждый из нас воспринимает по-разному. На взгляд автора наиболее широкое толкование дается А. К. Авеличевым: «риторика — это наука о способах убеждения, разнообразных формах преимущественного языкового воздействия на аудиторию, оказываемого с учетом особенностей последнего и в целях получения желаемого эффекта».

С учетом анализа самых различных трактовок «риторика» может быть применена к «деловой риторике», таким образом, наиболее правильным будет следующее определение. Деловая риторика — это область человеческой культуры, включающая в себя науку, искусство и живую человеческую практику об убедительной и эффективной речи в различных видах (жанрах) делового общения.

Деловая риторика включает в себя различные виды (жанры) делового общения. При ведении делового общения необходимо примять определенные правила внедрения деловой беседы.

Современную деловую жизнь невозможно представить без телефона.

Деловое общение по телефону значительно сокращает затраты времени на решение текущих вопросов, позволяет экономить не только время, но и деньги на деловые поездки в другой город или страну.

В данной работе были рассмотрены основные правила проведения этики телефонного разговора. А также некоторые психологические особенности общения по телефону, учет которых делает телефонный разговор более эффективным. Как известно при проведении любых переговоров или бесед может возникнуть критика.

На основе опыта человеческого общения выработаны определенные правила критики. Выполнение этих правил может свести к минимуму остроту рассматриваемой проблемы, сохранить нормальные взаимоотношения между сотрудниками. Правила критики направлены на повышение ее конструктивности и восприимчивости. Не маловажным в критики являются не только сами правила, но и их последовательность.

Критика является достаточно сложным, ответственным элементом делового общения, часто приводящим к противоречивым последствиям.

Список использованной литературы Андреева, Г. М. Социальная психология / Г. М. Андреева. — М.: Аспект-Пресс, 2009. — 363с.

Балыко Д. Успех в бизнесе по законам НЛП. 5 мастер-классов для продвинутых — М: ЭКСМО, 2010. — 157с.

Борисов В. К., Панина Е. М., Этика деловых отношений: учебник. — М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2008. — 176с.

Ведение переговоров и разрешение конфликтов. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2008. — 210с.

Вудкок М., Фрэнсис Д. Раскрепощенный менеджер: Справочник руководителя — М.: ЭСКМО, 2009;320с.

Кибанов А. Я., Захаров Д. К., Этика деловых отношений. Учебник ИНФРА-М, — 2012. — 424с.

Кузнецов И. Н. Деловое общение: учеб. пособие. — М.: ИТК «Дашков и К», 2009. — 498с.

Кукушин В. С. Психология делового общения: учебное пособие / В. С. Кукушин. — Ростов н/Д: Феникс, 2010. — 364с.

Мирошниченко А. А. Этика деловых отношений. — М.: МИЭМП, — 2011. — 86с.

Руденко А. М. Деловое общение / А. М. Руденко. — Ростов н/Дону: Феникс, 2008. — 413с.

Смирнов Г. Н. Этика деловых отношений: учебник / Г. Н. Смирнов. — М.: Проспект, 2008. — 192с.

Титова Л. Г. Деловое общение: учеб. пособие для студентов вузов/ Л. Г. Титова. -

М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. — 291с.

Деловой телефонный разговор

http://telefon-etiket.narod.ru/

Деловой этикет

http://www.delovoi-etiket.info

Современный этикет

http://www.publicant.ru/Demo/546 770.htm