Исследование и направления развития рынка услуг в сфере Интернет платежей

По данным Ruметрики, удобство выбора привлекает 41% пользователей.

Согласно данным опросов, проводимых Ruметрикой в интернет магазинах предпочитают покупать:

Книги (в том числе и электронные) покупают — 13%;

Кроме того, при покупке продукции через интернет магазины значительно снижается цена (поскольку нет необходимости содержать торговые площади, оплачивать работу дополнительного персонала, помещение для склада можно выбирать, не опираясь на удобство пользователя).

Низкие цены привлекают 46% пользователей.

Возможность оплаты некоторых проектов (например, интернет игр), товаров (некоторые зарубежные магазины и аукционы) и услуг только через интернет;

Доступность, в том числе для тех, кто не может открыть банковский счет (пластиковую карту) или не хочет доверять свои персональные данные и данные своего счета Интернету;

Совершая платежи через Интернет, особенно, с помощью интернет банкинга, гораздо проще отслеживать движение своих финансов.

С точки зрения продавца услуг с помощью электронных платежей также существует ряд преимуществ:

Быстрота транзакции;

Доступность получения платежа (значительно упрощена процедура получения денег, по крайней мере с точки зрения временных затрат удобства);

Оперативность поступления денег для заказчика, находящегося в другом регионе;

Увеличение способов оплаты (например, покупателю предлагается выбор между оплатой наложным платежом, через платежные терминалы, WebMoney) является конкурентным преимуществом коммерческого проекта, что делает интернет платеж как услугу конкурентным преимуществом;

Компании, предоставляющие возможность оплаты продукции через интернет, имеют конкурентное преимущество перед компаниями аналогичного профиля, но подобный возможности не предоставляющими;

Безотзывность транзакций;

Удешевление организации бизнеса;

Удешевление платежа;

Подводя итог этой главы необходимо отметить, что рынок интернет платежей является на сегодняшний день динамично развивающимся, перспективным рынком. Текущее его состояние обусловлено рядом факторов — экономических, политических, технологических, и, даже, психологических. Принятие во внимание этих факторов дает возможность не только анализа причин существующей ситуации, но и прогнозирования ее дальнейшего развития.

Во втором параграфе мы остановились более подробно на лидерах рынка, а также на типовых системах, используемых потребителями интернет платежей в Москве. Все это дало возможность выделить основные конкурентные преимущества интернет платежей как для покупателей товаров и услуг с их помощью, так и для продавцов.

Глава 3. Совершенствование маркетинговой деятельности фирмы на рынке услуг в сфере интернет платежей

3.1 Основные направления развития рынка услуг интернет платежей

На основании проведенного исследования выделим основные направления развития рынка услуг интернет платежей.

Расширение перечня товаров и услуг, которые можно будет оплатить через интернет и терминалы оплаты.

Например, как уже отмечалось выше, станет возможной оплата общественного транспорта через интернет. «В Москве и Санкт-Петербурге реализуется проект оплаты проезда в городском транспорте с помощью систем Яндекс. Деньги и WebMoney. Первым будет запущен проект транспортной карты на основе уже работающей в Петербурге электронной карты „Подорожник“ и системы Яндекс. Деньги, а в Москве подобная оплата проезда будет привязана к универсальной электронной карте. WebMoney обещают подключиться к проекту в середине 2012 года. Таким образом, транспортную карту можно будет пополнять не только наличными, но и электронными деньгами».

Яндекс.Деньгами и WebMoney можно оплатить билеты Авиакомпании «Россия», билеты «Уральских авиалиний», Аэрофлота, авиалиний Дагестана напрямую, кроме того возможна оплата билетов через специализированные сайты.

Стимулирование использования интернет платежей со стороны банковской системы.

Сейчас явно просматривается подобная тенденция. Например, платежная система WebMoney позволяет увеличить шансы на получение кредита с помощью анкеты заемщика. Можно отметить рост популярности интернет-банкинга и его внедрение все большим и большим числом банков.

Почти все крупнейшие розничные банки страны в 2010 году началипринимать переводы на электронные кошельки (например, проект WebMoney с Альфа-банком позволяет пополнять электронные кошельки с карты любого российского банка; с помощью пластиковой карты любого банка пополнить счетможно в QIWI Кошельке; по карте Сбербанка или через систему Сбербанк Онлайн стало доступно пополнение кошельков WebMoney).

Тенденция к объединению всех видов электронных платежей;

Например, система денежных переводов «Лидер» запустила свой собственный электронный кошелек, системы денежных переводов Contact и Unistream запустили сервис моментальных мобильных денежных переводов;

Взаимное сотрудничество компаний, работающих на рынке услуг электронных платежей;

Постепенное превращение узкоспециализированных платежных сервисов в универсальные экосистемы, где все виду услуг были бы встроены в большой и удобный блок.

Предполагается, что подобная платежная экосистема будет включать в себя:

источники/пополнение;

платежи/переводы;

малое кредитование/программы лояльности;

информацию/бюджетирование;

поддержку;

социальные сервисы;

интерфейсы;

Как отмечает председатель совета директоров QIWI: «Конечно, здесь должен быть и некоторый предел в расширении такой экосистемы — платежная система должна понимать, кто она — магазин, производитель товаров или все же платежная система. Другое дело, что сейчас уже невозможно замыкаться в рамках одной единственной маленькой услуги. К примеру, только эмиссия электронных денег не является устойчивой платформой для роста и часто ставит вопрос о поглощении такой компании другой, выстраивающей более вертикально-интегрированную цепочку. Такая система должна смотреть в мир с позиции поиска средств, направлений их использования, а также хорошего взаимодействия с конечным клиентов в плане множества различных интерфейсов доступа. Ведь совсем недавно единственной точкой доступа электронных систем был web-портал, — специальных приложений для мобильных или социальных сетей просто еще не было. В этом плане Yаndex Money и QIWI Кошелек чуть было не повторили судьбу банков, которые построили свои отделения и ждут приходящих туда клиентов. Но клиенты туда уже не придут — потому что все эти услуги они могут получить в других местах»

Расширение спектра предлагаемых услуг. Иначе говоря, многофункциональность. В результате, электронные платежные системы становятся все более и более универсальными;

Кредитование электронных денег;

Активность государства в сфере сотрудничества с электронными платежными системами (в частности с интернет платежами и терминалами оплаты) также оказывает значительное влияние на развитие этого рынка;

Выход на рынок интернет платежей социальных сетей.

(Например, уже сейчас, социальные сети «ВКонтакте» и «Одноклассники» имеют собственные платежные системы, счета в которой привязаны к персональным аккаунтам пользователей).

Возможности проведения оплат через мобильные телефоны. (В том числе предприятий, не занимающихся электронной коммерцией) Услуги инетернет платежей (и платежных терминалов оплаты) будут дорабатываться в сторону:

Ускорения;

Удешевления;

Безопасности;

Удобства и простоты при отправке и получении платежей;

Увеличения интеграции по функциональному назначению и приспособленными к бизнесу клиентов и его производственным процессам;

3.2 Методы повышения конкурентоспособности фирмы на рынке интернет платежей в г. Москва Говоря о разработке программы повышения конкурентоспособности компании на рынке интернет платежей, как и на любом другом рынке, целесообразно отталкиваться от того, на кого рассчитаны предлагаемые методы. В данном случае, целесообразно выделить две основные целевые группы:

Пользователи, осуществляющие оплату товаров и услуг с помощью интернет платежей;

Компании (или опять же пользователи) получающие оплату за предлагаемые товары (услуги) через интернет платежи;

Все используемые методы повышения конкурентоспособности компании, предоставляющей услуги интернет платежей, можно условно подразделить на следующие группы:

Совершенствование товара (под товаром подразумевается «все, что может удовлетворить нужду или потребность и предлагается рынку с целью привлечения внимания, приобретения, использования или потребления. Это могут быть физические объекты, услуги, лица, места, организации и идеи»);

Расширение спектра применения;

Использование маркетингового комплекса продвижения;

Первая группа методов направлена на совершенствование (в первую очередь техническое) предлагаемого продукта. В первой главе мы рассмотрели основные характеристики, принимаемые во внимание пользователем (анонимность, конвертируемость, простота, надежность, безопасность, коммерческая оправданность) и профессиональные характеристики (масштабируемость, открытость, тип авторизации), принимаемые во внимание профессионалами при принятии решения об установке для своего бизнеса той или иной системы. Эта группа методов направлена как на представителей первой, так и второй целевой группы.

Вторая группа методов направлена на развитие партнерских отношений с компаниями, принимающими оплату за свои товары и услуги с помощью интернет платежей и терминалов оплаты (вторая целевая группа).

Третья группа методов представляют собой применение комплекса продвижения («специфическое сочетание средств рекламы, личной продажи, стимулирования сбыта, связей с общественностью и инструментов прямого маркетинга») для повышения интереса у обеих целевых групп.

Очевидно, что при разработке стратегии компании необходимо использовать сочетание приведенных выше методов, поскольку каждая отдельная группа сама по себе малоэффективна. Допустим, что компания предлагает на рынок принципиально новую, идеально удовлетворяющую потребительским пожеланиям с технической точки зрения, систему интернет платежей. Если по средствам данной системы будет невозможно осуществить желаемый платеж, или же о ней никто не узнает, она потерпит фиаско. Точно также пользователь будет стремиться отказаться от известной системы, используемой большинством магазинов, если она будет неудачной с технической точки зрения (чрезмерно сложной с обращении, ненадежной, небезопасной и т. д.).

В рамках данного дипломного проекта мы подробно рассмотрим использование маркетингового комплекса продвижения для повышения конкурентоспособности компании.

Как уже отмечалось выше, маркетинговый комплекс продвижения состоит из:

Рекламы («любая платная форма неличного представления и продвижения идей, товаров или услуг от имени известного спонсора»);

Личной продажи («представление товара одному или нескольким потенциальным клиентам, осуществляемое в процессе непосредственного общения и имеющее целью продажу и установление длительных взаимоотношений с данными клиентами»);

Стимулирования сбыта («стимулирование сбыта обеспечивает дополнительную мотивацию, которая побуждает целевой рынок повышать покупательскую активность. Результатом повышения покупательской активности становится краткосрочное повышение объема продаж или появление новых ассоциаций, связанных с товаром (например, новое применение товара или его связь с некоторым событием)»);

Связей с общественностью («управленческая коммуникативная деятельность (совокупность социальных практик), направленная на оптимизацию взаимодействий социального субъекта со значимыми сегментами социальной среды — с его общественностью»);

Прямого маркетинга («использование различных средств коммуникации для непосредственного общения с покупателями, рассчитанных на получение определенной реакции. Предполагает использование почты, телефона, факса, электронной почты и других неличных каналов, позволяющих обращаться к определенной категории потребителей или получать немедленную реакцию»);

Традиционно, самым эффективными способом продвижения товара на рынке услуг считается проведение мероприятий по стимулированию сбыта. Мероприятия по стимулированию сбыта, направленные на конечного пользователя можно разделить на:

Ценовые мотивации (различные формы снижения начальной цены продукта, в данном случае временное снижение комиссии за использование системы);

Премии и подарки (представление покупателям возможности получить какие-либо бонусы и подарки за использование платежной системы);

Впечатления (участие покупателя в таких мероприятиях как лотереи, конкурсы, праздники, специальные мероприятия и т. д. Например при совершении платежей в определенном размере через терминал Кибер

Плат можно принять участие в лотерее);

Необходимо отметить, что с учетом особенностей рынка интернет платежей, подобные мероприятия целесообразно проводить совместно с организациями (магазинами, интернет проектами, операторами сотовой связи) принимающими интернет платеж. В качестве примера можно привести совместную акцию Яндекс. Деньги и интернет магазина Ozon.ru. При осуществлении покупки с использованием платежной системы Яндекс. Деньги покупатель получал скидку в размере 8%. На время проведения акции продажи выросли в 9−11 раз, а после ее окончание увеличение продаж устойчиво выросло в 3 раза. В ходя акции, предоставляющей возможность бесплатно играть в многопользовательскую браузерную игру Carnage продажи выросли в 2−4 раза, после окончания акции продажи устойчиво выросли в два раза.

С помощью мероприятий по стимулированию сбыта можно оказывать влияние на:

Предмет покупки (покупатель может приобрести продукт или услугу, которой раньше не пользовался. Например, совершить оплату с помощью электронного кошелька);

Сумму покупки (покупатель может осуществить оплату вперед на некоторый период);

Возвращаемость (стимуляция покупателя на повторную оплату по средствам получения какой-либо выгоды);

Увеличение количества пользователей;

При организации стимулирующих мероприятий необходимо принять во внимание наиболее часто встречающиеся ошибки:

Выдача бонуса по факту платежа может привести к сокращению средней суммы платежа;

Следует избегать применения скидок и бонусов не по назначению;

Неправильно рассчитанный срок проведения акции (слишком короткая, или же, наоборот, слишком длинная);

Также проводятся мероприятия по стимулированию партнеров и собственного торгового персонала.

Мероприятия по стимулированию партнеров направлены на получение различных бонусов при продвижении услуг компании.

Стимулирование собственного торгового аппарата компании достигается за счет гибкой системы бонусов, зависимости дохода от выполнения плана продаж. Кроме того, немаловажно и нематериальное поощрение. Кроме того, достаточно эффективно проведение внутренних акций и соревнований. В компаниях, предоставляющих услуги по осуществлению интернет платежей это может быть поощрение за увеличение количества интернет проектов, которые можно оплатить через платежную систему компании.

Реклама также считается одним из наиболее эффективных средств продвижения товаров и услуг, интернет платежи и оплата через терминалы самообслуживания не являются исключением. Как и большинство остальных средств продвижения на рынке интернет платежей наиболее эффективна совместная реклама с партнерами, услуги и продукцию которых можно оплатить через интернет.

Особенно популярны следующие виды рекламы:

Телереклама;

Реклама в прессе;

Наружная реклама;

Реклама на транспорте Интернет-реклама;

Телереклама является наиболее дорогим видом рекламы. Поэтому ее целесообразно проводить только крупным брендовым компаниям, которые могут позволить себе необходимые рекламные расходы.

Реклама в прессе менее дорогостоящая, по сравнению с телерекламой, но также эффективна либо вместе с каким-либо другим продуктом, как упоминание о возможностях оплаты, либо же для продвижения новых возможностей и услуг. Для рекламы в прессе, как и для телерекламы, важно правильно подобранное издание, которое читают представители целевой аудитории. Для определения предпочтений представителей целевой аудитории целесообразно провести соответствующие маркетинговые исследования.

Наружная реклама и реклама интернет платежей на транспорте используется крайне редко, хотя в определенных случаях и она может повысить объем продаж услуг интернет платежей.

С учетом специфики рынка самым эффективным и экономически выгодным видом рекламы является интернет реклама. Рассмотрим методы продвижения в сети интернет (и рекламу, как один из методов продвижения в сети).

Самыми популярными являются следующие методы продвижения в интернете:

Продвижение в поисковых системах (хотя исследования показывают, что большинство пользователей сначала выбирают товар (продукт, услугу), которую они желают приобрести, а потом из предложенного перечня вариантов оплаты выбирают наиболее подходящий, или же если человек является пользователем какой-либо системы интернет платежей он может выбирать магазины и проекты из числа партнеров платежной системы. Выбор системы интернет платежа через введение соответствующего запроса в поисковиках встречается сравнительно нечасто. Это более актуально для поиска ближайшего терминала оплаты. Тем не менее, автору кажется необходимым упоминание о подобном виде продвижения);

Размещение рекламы (баннеры, текстовые блоки и т. д.);

Рассылка предложений услуг компании по электронной почте (так называемый, E-mail marketing);

На сайте должна быть предусмотрена возможность подписки на рассылку. Для того, чтобы не оставлять негативное впечатление о компании, у подписавшихся на рассылку людей в любое время должна быть возможность от нее отказаться.

Продвижение услуг через социальные сети;

Наиболее популярны следующие социальные сети:

ВКонтакте;

Одноклассники.ru;

Мой Мир@mail.ru;

Мой Круг;

Facebook;

Twitter;

MySpace;

Google+;

В кругу друзей;

ЖЖ;

MySpace;

При продвижении услуг в социальных сетях необходимо иметь в виду, что некоторые социальные сети имеют собственные платежные системы, которые привязаны к аккаунту пользователя.

Продвижение услуг через интернет сообщества (форумы, блоги и т. д.);

Альтернативные способы продвижения (вирусный маркетинг, продакт плейсмент и т. д.)

Следующей составляющей комплекса продвижения являются Public Relations (связи с общественностью).

На рассматриваемом рынке по средствам мероприятий по связям с общественностью эффективно продвижение не только и не столько конкретных компаний и брендов, сколько электронных платежей в целом. Поскольку, как было показано в прошлой главе существенный процент населения Москвы (около 50%) не использует ни интернет платежи, ни терминалы оплаты. Создание общественного мнения об электронных платежах, как о быстром, удобном, надежном и безопасном способе оплаты позволит расширить рынок в принципе, и, соответственно, увеличит оборот конкретных игроков.

Выделяются следующие направления PR:

Медиарилейшинз («система управляемых эффективных взаимоотношений со средствами массовой информации»);

В рамках медиарилейшинз традиционно проводятся следующие мероприятия:

Информирование средств массовой информации о деятельности компании;

Различные мероприятия для журналистов (пресс-конференция, брифинг, встречи с журналистами, пресс-туры, деловые завтраки, клубы по интересам);

Изучение и анализ материалов в прессе, касающихся деятельности компании;

Подготовка выступлений руководства компании;

Подготовка и поддержание корпоративного сайта, а также других корпоративных СМИ (если они присутствуют);

Специальные мероприятия («спланированное мероприятие (событие, акция), инициированное базисным субъектом PR и направленное на достижение прагматических коммуникативных целей данного субъекта, способствующее приращению его паблицитного капитала»);

Чаще всего встречаются такие специальные мероприятия, как:

Внутрикорпоративные мероприятия (церемонии награждения, конкурсы, праздники);

Мероприятия, ориентированные на внешнюю общественность (выставки, презентации, церемонии открытия и т. д.);

Мероприятия, носящие информационный характер (конференции, семинары, круглые столы);

Различные развлекательные мероприятия;

Спонсоринг и фандрайзинг;

Спонсоринг — «это комплекс мероприятий по организации спонсорской поддержки того или иного проекта».

«Фандрайзинг — это система работ, направленная на привлечение средств для реализации некоммерческих проектов»

В качестве основных направлений Public Relations в интернете принято использовать:

— корпоративный сайт;

— реклама и публикации в подписных почтовых рассылках;

— публикации новостных заметок и пресс-релизов;

— аналитические статьи, интервью;

— анонсы мероприятий (собрания, конференции, семинары, форумы, выставки);

— он-лайн пресс-конференции;

— форумы, блоги (слухи, вирусный маркетинг);

Под личной продажей на рынке интернет платежей подразумевается, в первую очередь, достижение договоренностей с компаниями, осуществляющими коммерческую деятельность в сети, а также фирмами, которые готовы (потенциально готовы) принимать платежи через сеть интернет. То есть существуют все те же этапы, что и при личной продаже, а именно:

Поиск и оценка покупателя (интернет-магазина, интернет проекта, сетевой игры и т. д.);

Подготовка к контакту;

Контакт;

Презентация и демонстрация;

Устранение разногласий;

Заключение

сделки;

Сопровождение сделки;

Прямой маркетинг также рассчитан скорее на вторую целевую группу (компании получающие оплату за предлагаемые товары (услуги) через интернет платежи).

Описанные методы, при их правильной детальной разработке и комбинации с другими методами повышают конкурентоспособность компании на рынке интернет платежей. Для каждой компании оптимальным будет являться разный набор методов повышения конкурентоспособности. Это зависит от размеров компании, ее финансового состояния, линейки предлагаемых услуг и так далее. Особенно это актуально для компаний, работающих на рынке г. Москвы, поскольку Москва, как столица — наиболее насыщена всеми существующими на данный момент видами товаров и услуг, большая часть российских электронных платежных систем имеет головные офисы столице. В таблице 4 представлены основные методы повышения конкурентоспособности компании на рынке интернет платежей.

Таблица 4

Методы повышения конкурентоспособности фирмы на рынке интернет платежей Наименование Описание Применение на рынке интернет платежей Техническое усовершенствование товара Разработка и доработка продукта в соответствии с требованиями рынка Усовершенствование продукта (системы интернет платежей, терминалов оплаты) в соответствии с основными характеристиками, принимаемыми во внимание потребителем при выборе платежной системы Наращивание базы партнеров Увеличение количества организаций, интернет проектов и т. д., которые принимают оплату через интернет Сотрудничество с другими поставщиками услуг интернет платежей (например, возможность пополнения QIWI кошелька через Сбербанк) Ценовые мотивации Временное снижение начальной цены продукта Снижение комиссии за осуществление платежей Премии и подарки Возможность получение подарков при совершении покупки Целесообразно проводить подобные акции совместно с организациями, принимающими оплату через интернет и платежные терминалы.

Например, пополни свой мобильный счет через терминалы QIWI на 1000 рублей, предъяви чек, получи скидку на телефон, или оплати покупку в интернет магазине бытовой техники с помощью WebMoney и получи подарок-сюрприз. Впечатления Участие покупателя в развлекательных мероприятиях (лотереи, праздники и т. д.) При осуществлении платежа на определенную сумму по средствам интернет платеже покупатель получает возможность участвовать в развлекательном мероприятии. (Например, подключись к Сбербанку ОнЛ@йн, получи возможность принять участие в розыгрыше призов или оплати покупку с помощью Яндекс. Деньги и прими участие в лотерее) Мероприятия по стимулированию партнеров Подарки, бонусы и т. д. при продвижении услуг компании Например, при указании на сайте книжного интернет магазина, в качестве преимущественного способа получения оплаты платежную систему, предлагаемую компанией, и соответствующие рекомендации даваемые сотрудниками магазина, магазин получает поощрение. Стимулирование собственного торгового аппарата — Привязка доходов к выполнению плана заключения договоров;

— Участие в различных стимулирующих мероприятиях внутри компании

— Нематериальное поощрение Например, при размещении требуемого количества терминалов оплаты сотрудник получает заранее оговоренное поощрение Реклама Реклама по телевидению Целесообразность данного вида рекламы необходимо особенно тщательно просчитывать из-за ее дороговизны. Особенно целесообразна подобная реклама или для каких-то принципиально новых решений для массового пользователя, или совместная реклама с каким-либо другим продуктом (Например, в рекламе авиакомпании упомянуть о том, что билеты можно приобрести с помощью интернет платежей) Реклама в прессе Реклама интернет платежей более эффективна или при демонстрации новинки, или как реклама возможности оплатить какую-либо покупку Наружная реклама Более эффективна как реклама новинки или совместно с другим продуктом (услугой) Реклама на транспорте Более эффективна как реклама новинки или совместно с другим продуктом (услугой) Продвижение в интернете Продвижение в поисковых системах более эффективно для терминалов оплаты (поскольку терминал оплаты зачастую важен ближайший) Размещение рекламы Баннеры, текстовые блоки и т. д. При правильном подборе ресурсов данный вид рекламы эффективен. E-mail marketing Рассылка рекламных предложений и новостей компании посетителям сайта, подписавшимся на рассылку Продвижение услуг через социальные сети Создание и продвижение групп в популярных социальных сетях (ВКонтакте, Одноклассники.ru, Мой Мир@mail.ru, Мой Круг, Facebook, Twitter, MySpace); Продвижение услуг через интернет сообщества Продвижение услуг интернет платежей и терминалов оплаты через форумы, блоги и т. д. Альтернативные способы продвижения Такие как вирусный маркетинг, продакт плейсмент и т. д. PR мероприятия Мероприятия направленные на формирование желаемого мнения.

Проводятся в трех направления:

Медиарилейшинз, специальные мероприятия, спонсоринг и фандрайзинг Целесообразно проведение мероприятий с целью формирования позитивного отношения к электронным платежам как к форме оплаты Личная продажа Осуществление продажи при непосредственном общении производителя услуг и их покупателя Достижение договоренностей о сотрдничестве с организациями, принимающими интернет-платежи

3.3 Методики маркетинговых исследований фирмы на рынке услуг в сфере интернет платежей

Для правильного выбора инструментов маркетинга необходимо проведение маркетинговых исследований. Поскольку для каждой конкретной фирмы в каждом конкретном случае необходимо получение различной информации, в этом параграфе мы рассмотрим различные методики маркетинговых исследований, применяемые компаниями, работающими на рынке услуг в сфере интернет платежей.

В общем, процесс проведения исследования состоит из следующих этапов:

Определение проблемы;

Перед началом исследования целесообразно провести постановку проблемы, определение того, какие данные необходимы, и какие данные имеют существенное значение. Порядок определения проблемы выглядит следующим образом:

Определение факторов, которые оказывают влияние на явление;

Выявление из этих факторов наиболее существенных;

Выявление факторов, на которые возможно оказать влияние;

Проведение предварительного исследования, и выявление данных, уже существующих по данному вопросу (в том случае, конечно, если подобные данные существуют);

Определение какое именно исследование возможно провести для получения наиболее достоверных данных, в рамках имеющихся ресурсов;

Определение, какими данными можно воспользоваться;

Определение, для каких мер необходимые данные имеют существенное значение;

Точные определенные данные;

Составление плана исследования Сбор материала Обработка и анализ материала Отчет о результатах исследования и их представление;

Целью маркетинговых исследования является или постоянный мониторинг маркетинговых мероприятий, или решение каких-либо отдельных проблем.

Постоянные мониторинговые исследования бывают следующих типов:

Постоянные, которые основаны на неизменной выборке;

Проводимые через регулярные промежутки времени;

Для исследования отдельных проблем используются отдельные исследования или исследования «ad hoc», которые зачастую носят разовый характер.

В таблице 5 приведены методы маркетинговых исследований, используемых на рынке интернет платежей (и оплаты через платежные терминалы).

Таблица 5

Методы маркетинговых исследований на рынке интернет платежей Название метода исследования Краткое описание Использование на рынке интернет платежей Омнибус Регулярно проводимое исследование на базе интервью с вопросами нескольких заказчиков. Каждая из фирм заказчиков получает ответ исключительно на свои вопросы Подобным образом исследуется структура потребителей услуг интернет платежей, имидж интернет платежей как услуги, имидж конкретных производителей услуги, влияние рекламы Исследование на базе интервью Индивидуальное интервью (используются анкеты, содержащие большое количество вопросов, порядок которых строго соблюдается, проводится в форме беседы интервьюера и респондента) этот метод наиболее дорогостоящий Интервью по телефону (проводится в форме беседы интервьюера и респондента оп телефону, порядок вопросов анкеты строго соблюдается, используется анкета среднего размера); соответственно затраты на проведение подобного исследования снижаются Опрос по интернету (респондент отвечает на вопросы анкеты, размещенной в интернете или присланной по электронной почте. Проверить соблюдение очередности вопросов возможно при определенной технической реализации анкеты);

Опрос с информированием (интервьюер отвозит и забирает анкету, но при самом опросе не присутствует) Используется для выяснения мнения потребителей о предоставляемых услугах интернет платежей, об электронных платежах в целом, исследуется влияние мероприятий по продвижению продукции, популярность тех или иных ресурсов Панель Панель получается с помощью выборки, которая статистически представляет часть целевой аудитории, и которая постоянно с помощью специальных программ ведет учет своего покупательского или другого потребительского поведения Используется для определения изменений потребительских предпочтений в сфере услуг интернет платежей Тесты Под этим названием подразумевается различные виды испытаний названия, интерфейса, предлагаемых услуг, тестирование вариантов зачастую исследуется влияние изменения какого-либо одного фактора на все остальные рекламных объявлений и рекламных роликов. Изучение мнений потребителей о терминалах оплаты и интернет платежах. Проводится выяснение мнений потребителей о предоставляемых услугах, впечатления о рекламе и т. д. Углубленные интервью и групповые беседы Интервью в свободной форме, в ходе групповых бесед (5−12 представителей исследуемой аудитории при участии ведущего беседуют на заданную тему) Используются как вспомогательное средство, для выяснения и уточнения данных полученных при других исследованиях

Поскольку ряд исследований проводится на базе интервью, опишем алгоритм проведения подобного исследования:

Составление плана исследования;

Разработка анкеты;

Расчет выборки;

Тестирование анкеты;

Выбор метода выборки;

Выполнение и контроль полевой работы;

Проверка качества выборки;

Проверка, кодирование и запись материала;

Составление таблиц, проведение специального анализа;

Составление отчетов и выводов;

Предоставление результатов исследования;

Кроме описанных методов исследования, эффективно использование мониторинга материалов печатных и электронных деловых и специализированных изданий, аналитических обзоров рынка, материалов маркетинговых и консалтинговых компаний.

В данной главе мы рассмотрели основные направления развития услуг интернет платежей, что дает возможность определить стратегию деятельности фирмы. Данные о потребителях, их ожиданиях, отношении к предлагаемым услугам, реакции на нововведения помогают компании разработать правильную стратегию своего развития и, таким образом, повысить конкурентоспособность на рынке. Описание методов исследования, приведенные в третьем параграфе, позволяют выбрать оптимальный метод исследования, и, таким образом, получить необходимые данные, не затрачивая при этом лишних ресурсов. Именно результаты маркетинговых исследований, информация о внутреннем состоянии компании, общих тенденциях на рынке используется для разработки новых услуг, совершенствования существующих, планирования и реализации мероприятий по продвижению услуг. От того, насколько профессионально все это реализовано и зависит в конечном итоге коммерческий успех фирмы на рынке услуг интернет платежей.

Заключение

Современные технологии развиваются настолько стремительно, что трудно даже представить нашу жизнь через несколько лет. Как несколько веков назад было невозможно представить другие деньги, кроме золотых и серебряных монет, а сегодня не только деньги из драгоценных металлов уходят в прошлое, но и бумажные деньги плавно вытесняются электронными. Очевидны преимущества использования электронных систем оплаты, в частности интернет платежей и платежных терминалов — быстрота, удобство, колоссальная экономия времени. Кроме того, всемирная паутина дает возможность приобретать товары и услуги по всему миру, самостоятельно планировать путешествия, играть в он-лайн игры с участниками из других стран, общаться в социальных сетях, реализовывать собственные интернет проекты. Внесение необходимой для этого оплаты значительно проще осуществлять через интернет, а некоторые проекты по-другому оплатить просто невозможно.

Общая государственная политика направлена развитие систем интернет платежей, чему в значительной мере способствует принятый полгода назад закон «О национальной платежной системе».

С помощью интернета можно оплачивать коммунальные услуги, штрафы ГИБДД, авиа и железнодорожный транспорт, мобильный телефон. Большинство банков вводят возможности работы со своими счетами по интернету.

Это позволяет говорить о том, что интернет платежи с течением времени будут все более и более востребованными. Таким образом, актуальность темы настоящей дипломной работы очевидна.

Данная дипломная работа посвящена исследованию рынка услуг в сфере интернет платежей.

Целью дипломной работы было описание основных возможностей совершенствования маркетинговой деятельности на рынке услуг в сфере интернет платежей.

Для достижения поставленной цели требовалось решить ряд задач:

Изучить имеющейся объем литературы и источников по теме исследования;

Дать определение понятию «услуга», описание сущность понятия «услуга», а также привести основные классификации услуг;

Изучить особенности развития рынка услуг;

Описать основные характеристики интернет платежей как продукта рыночной деятельности;

Проанализировать текущее состояние рынка интернет платежей и описать основные тенденции его дальнейшего развития;

Описать основных конкурентов и потребителей интернет платежей в городе Москве;

Рассмотреть основные конкурентные преимуществ оплаты через интернет и платежные терминалы самообслуживания как услуги;

Описать основные направления развития услуг интернет платежей (оплаты через платежные терминалы);

Описать методы повышения конкурентоспособности компании на рынке интернет платежей;

Описать методы проведения маркетинговых исследований на рынке интернет платежей;

Структурно работа состоит из введения, основной части, содержащей три главы, и заключения. Первая глава посвящена теоретическому рассмотрению вопроса, описанию понятия услуги, особенностям, присущим рынку услуг и интернет платежам как продукту рыночной деятельности. Во второй, аналитической главе, дана характеристика текущему состоянию рынка услуг интернет платежей, описаны основные игроки этого рынка, показаны основные тенденции развития. В третьей главе приводится описание основных методов совершенствования маркетинговой деятельности на рынке услуг интернет платежей.

В заключении работы можно говорить о том, что поставленная цель достигнута, и описаны методы совершенствования маркетинговой деятельности на рынке услуг в сфере интернет платежей, которые можно применить на практике.

Федеральный закон РФ «О национальной платежной системе» от 14.

06.2011/ Электронный ресурс/ URL:

http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc&base=LAW&n=115 625

Армстронг Г., Котлер Ф.

Введение

в маркетинг.

М.: Вильямс, 2007. — 832 с.

Ибрагимов Л. А. Маркетинг: учебное пособие — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. — 367 с.

Васильев Г, А. Управление сервисными продуктами в маркетинге услуг. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. — 192с.

Васильев Г. А. Электронный бизнес и реклама в Интернете: учебное пособие. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. — 183 с.

Википедия — Свободная энциклопедия. Электронный ресурс. Режим доступа:

http://ru.wikipedia.org/

Гаврилов Л. П. Основы электронной коммерции и бизнеса. — М.: Солон-Пресс, 2009. — 592 с.

Интернет-маркетинг на 100%. / под ред. С. Сухова. — СПб.: Питер, 2009. — 240 с.

Кобелев О. А. Электронная коммерция: учебное пособие. — М.: Дашков и Ко, 2010 — 684 с.

Кривоносов А. Д. Основы теории связей с общественностью. — СПб: Питер, 2011 — 384 с Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. — М.: Вильямс, 2005 — 1008 с.

Мазилкина Е. И. Маркетинговые коммуникации: Учебное пособие. -М.: Дашков и К, 2010 — 300 с.

Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: учебное пособие./под ред. Н. А. Нагапетьянца — М.: Вузовский учебник, 2009. — 272 с.

Маркетинг: общий курс. Учебное пособие / под ред. Н. Я. Калюжновой, А. Я. Якобсона. — М.: Омега — Л, 2010. — 476 с.

Мхитарян С. В. Отраслевой маркетинг. — М.: Эксмо, 2006. — 368 с.

Смирнов С. Н. Электронный бизнес. -М. ДМК Пресс, 2003. — 240 с.

Тультаев Т. А. Маркетинг услуг. / Московская финансово-промышленная академия. — М., 2005. — 97 с.

Хибинг-мл.Р. Настольная книга директора по маркетингу: маркетинговое планирование. Полное пошаговое руководство- М.: Эксмо, 2007. — 832 с.

http://www.rbkmoney.ru — официальный сайт RBKMoney

http://chronopay.com/ - Официальный сайт ChronoPay

http://www.webmoney.ru — Официальный сайт системы WebMoney

https://money.yandex.ru/about.xml — Страница, посвященная Яндекс. Деньги

Армстронг Г., Котлер Ф.

Введение

в маркетинг.

М.: Вильямс, 2007. -с. 345

Тультаев Т. А. Маркетинг услуг. / Московская финансово-промышленная академия. — М., 2005. — с. 6

Васильев Г, А. Управление сервисными продуктами в маркетинге услуг. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. — с. 6

Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. — М.: Вильямс, 2005 — с. 34

http://ru.wikipedia.org/wiki/Услуги — ВикипедияСвободная энциклопедия. Статья, посвященная услугам

Ибрагимов Л. А. Маркетинг: учебное пособие — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. — с. 178

Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. — М.: Вильямс, 2005 — с.78

Армстронг Г., Котлер Ф.

Введение

в маркетинг.

М.: Вильямс, 2007. -с. 373 — 374

Армстронг Г., Котлер Ф.

Введение

в маркетинг.

М.: Вильямс, 2007. -с. 374

Ибрагимов Л. А. Маркетинг: учебное пособие — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. — с. 179- 180

Ибрагимов Л. А. Маркетинг: учебное пособие — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. — с. 180

Мхитарян С. В. Отраслевой маркетинг. — М.: Эксмо, 2006. с. 248−249

Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. — М.: Вильямс, 2005 — с.79

Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. — М.: Вильямс, 2005 — с.79

Ибрагимов Л. А. Маркетинг: учебное пособие — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. — с. 170 — 182

Васильев Г, А. Управление сервисными продуктами в маркетинге услуг. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. — c. 22

Васильев Г, А. Управление сервисными продуктами в маркетинге услуг. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. — с. 23

Васильев Г, А. Управление сервисными продуктами в маркетинге услуг. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. — c. 24

Тультаев Т. А. Маркетинг услуг. / Московская финансово-промышленная академия. — М., 2005. — с.18 — 19

Васильев Г, А. Управление сервисными продуктами в маркетинге услуг. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. — c.29

Васильев Г, А. Управление сервисными продуктами в маркетинге услуг. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. — с. 29

http://ru.wikipedia.org/аутсорсинг — ВикипедияСвободная энциклопедия. Статья, посвященная аутсорсингу

http://ru.wikipedia.org/wiki/лизинг — ВикипедияСвободная энциклопедия. Статья, посвященная лизингу

http://ru.wikipedia.org/wiki/франчайзинг — ВикипедияСвободная энциклопедия. Статья, посвященная франчайзингу

Васильев Г, А. Управление сервисными продуктами в маркетинге услуг. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. — c. 33

Васильев Г, А. Управление сервисными продуктами в маркетинге услуг. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. — c. 44

Гаврилов Л. П. Основы электронной коммерции и бизнеса. — М.: Солон-Пресс, 2009. — с. 216

Гаврилов Л. П. Основы электронной коммерции и бизнеса. — М.: Солон-Пресс, 2009. — с. 216

Гаврилов Л. П. Основы электронной коммерции и бизнеса. — М.: Солон-Пресс, 2009, — с. 228

Там же, с 219 -220

Гаврилов Л. П. Основы электронной коммерции и бизнеса. — М.: Солон-Пресс, 2009, — с. 230

Гаврилов Л. П. Основы электронной коммерции и бизнеса. — М.: Солон-Пресс, 2009. — 220

Кобелев О. А. Электронная коммерция: учебное пособие. — М.: Дашков и Ко, 2010 — с. 257 — 258

Гаврилов Л. П. Основы электронной коммерции и бизнеса. — М.: Солон-Пресс, 2009. — с.224

http://ru.wikipedia.org/wiki/Дебетовые_карты — ВикипедияСвободная энциклопедия. Статья, посвященная дебетовым картам

Гаврилов Л. П. Основы электронной коммерции и бизнеса. — М.: Солон-Пресс, 2009. — с. 225

Гаврилов Л. П. Основы электронной коммерции и бизнеса. — М.: Солон-Пресс, 2009. — с. 226

Кобалев О. А. Электронная коммерция: учебное пособие. — М.: Дашков и Ко, 2010 — с. 262

http://2008.sp-ic.ru/programm/payment.php — Материалы конференции, посвященной рынку электронных платежей в Рунете

http://pay2.ru — Сайт посвященный платежным системам

http://www.raexpert.ru/researches/banks/Internet_banking/ - Текст исследования, посвященного Интернет-банкингу на официальном сайте рейтингового агентства «Эксперт Ра»

Там же

http://www.marketcenter.ru/content/doc-2−12 614.html — Информационный портал межрегионального делового сотрудничества. Обзор российского рынка электронных платежных систем.

http://kiosknews.ru/content/view/207/1/ - Обзор рынка платежных терминалов

http://www.webmoney.ru — Официальный сайт системы WebMoney

https://money.yandex.ru/about.xml — Страница, посвященная Яндекс. Деньги

http://www.rbkmoney.ru — официальный сайт RBKMoney

https://follow.ruru.ru — официальный сайт RuRU

http://chronopay.com/ - Официальный сайт ChronoPay

https://www.paypal.com — официальный сайт PayPal

Кобелев О. А. Электронная коммерция: учебное пособие. — М.: Дашков и Ко, 2010 — с. 279 — 284

http://rapida.ru — Официальный сайт платежной системы «Рапида»

Кобелев О. А. Электронная коммерция: учебное пособие. — М.: Дашков и Ко, 2010 — с.285−291

http://www.cyberplat.ru — официальный сайт Кибер

Плат

http://www.osmp.ru — официальный сайт ОСМП

http://www.osmp.ru — официальный сайт ОСМП

http://www.e-port.ru — Официальный сайт e-port

http://www.faktura.ru — официальный сайт Faktura.ru

http://www.handybank.ru -Официальный сайт HandyBank

http://www.alfabank.ru -Официальный сайт Альфа-банк

http://www.sberbank.ru — Официальный сайт сбербанка России

http://2008.sp-ic.ru/programm/payment.php — Материалы конференции, посвященной рынку электронных платежей в Рунете

http://rumetrika.rambler.ru/ - Информационно-аналитический портал

http://pay2.ru — Сайт, посвященный платежным системам

http://www.qiwi.kz/rus/mediacenter/press/19 — Официальный сайт QIWI

Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс. — М: Вильямс, 2007 — с. 231

Армстронг Г., Котлер Ф.

Введение

в маркетинг.

М.: Вильямс, 2007. — с. 572

Котлер Ф. Основы маркетинга. Краткий курс. — М: Вильямс, 2007 — с. 403

Армстронг Г., Котлер Ф.

Введение

в маркетинг.

М.: Вильямс, 2007. — с. 799

Хибинг-мл.Р. Настольная книга директора по маркетингу: маркетинговое планирование. Полное пошаговое руководство- М.: Эксмо, 2007. — с. 468

Кривоносов А. Д. Основы теории связей с общественностью. — СПб: Питер, 2011 — с. 13

Армстронг Г., Котлер Ф.

Введение

в маркетинг.

М.: Вильямс, 2007. — с. 572

Кривоносов А. Д. Основы теории связей с общественностью-СПб.: Питер, 2011 — c.166

Кривоносов А. Д. Основы теории связей с общественностью-СПб.: Питер, 2011 — c.173

Там же, с.188

Мазилкина Е. И. Маркетинговые коммуникации: Учебное пособие. -М.: Дашков и К, 2010 — с.250

Интернет-маркетинг на 100%. / под ред. С. Сухова. — СПб.: Питер, 2009 — с.64