Дело в том, что услуги характеризуются неосязаемостью предложения, неотделимостью производства и потребления, сложностью их стандартизации и несохраняемостью, что предопределяет основные задачи управления в данной сфере: контроль качества, повышение производительности труда и управление человеческими ресурсами.
Сфера услуг включает в себя разнообразные отрасли. В большинстве стран многочисленные услуги предоставляет населению государство: образование, здравоохранение, армия, юридические, социальные, транспортные и информационные услуги. Частный сектор услуг состоит по преимуществу из организаций, ориентирующихся на получение прибыли: банков, страховых компаний, авиакомпаний. консультационных компаний, юридических и архитектурных фирм и рекламных агентств. К частному сектору услуг относятся также некоммерческие компании, предоставляющие благотворительные, развлекательные, церковные и образовательные услуги.
Часть компаний сферы услуг ориентирована на отдельных покупателей и семьи, другие — на удовлетворение потребностей фирм и иных организаций. Оба вида услуг быстро развиваются. В обществе изобилия услуги обеспечивают покупателей большей предельной полезностью, нежели товары. По мере роста доходов населения предельная полезность товаров снижается. В противоположность товарам услуги не имеют подобного потолка. Растущее изобилие увеличивает стремление людей избавиться от рутинных обязанностей вроде уборки дома, ухода за садом и приготовления пищи. Рост доходов порождает спрос на услуги, связанные с проведением досуга (искусство, спорт, отдых) и позволяет покупателям оплатить их. Услуги позволяют потребителям самовыражаться, товары же всего лишь обеспечивают их собственностью. Усложнение бытовой техники инициирует потребность в профессиональных услугах по ее установке и ремонту.
Рассмотрим основные характеристики услуг.
Таблица 1
Основные характеристики услуг
Характеристики услуг Проблемы менеджмента Неосязаемость
Отсутствие товара; услуга является действием или опытом
Трудности в предоставлении стандартных образцов:
приобретение услуг связано с риском для клиента
Услугу нельзя продемонстрировать: затруднена дифференциация предложений
Отсутствие патентной системы: свободный вход на рынок для конкурентов Нераздельность предоставления услуг и их потребления
Потребители участвуют в процессе предоставления услуг
Вовлечение в процесс обслуживания групп потребителей:
проблема контроля
Компанию, оказывающую услуги, представляет ее персонал:
восприятие поставщика определяется отношением клиента к ее сотрудникам
Условия обслуживания — отличительная черта поставщика
Трудности с расширением компаний, предоставляющих услуги: необходимость создания сетей Гетерогенность
Стандартизация услуг затруднена, поскольку их характеристики во многом определяются потребителями
Проблема контроля качества услуг: разнородность условий обслуживания Несохраняемость
Услуги нельзя хранить: отсутствуют товарные запасы
Проблемы, связанные с пиковой нагрузкой: низкая эффективность труда
Трудности с установлением цен на услуги: проблемы с ценообразованием Отсутствие прав собственности на услуги Клиенты не могут владеть услугой, обслуживание аналогично аренде
3.
2. Особенности принятия управленческих решений в сфере услуг
Экономисты предполагают, что сектор услуг в России будет расти в ближайшие годы быстрее, чем реальный сектор. Это объясняется не только ростом доходов населения, Нои унаследованной от СССР недоразвитостью сектора услуг.
Существует множество факторов роста сектора услуг, среди них:
увеличение эффективности деятельности сельского хозяйства и производства, которое освобождает рабочую силу для услуг;
освобождение рабочих из сельского хозяйства и других добывающих отраслей для производства, а затем для сферы услуг;
сравнительное преимущество в международной торговле;
спад доли инвестиций в ВВП в высокоразвитых индустриальных странах;
увеличение этой доли в ВВП в странах с низким доходом;
рост дохода на душу населения;
урбанизация;
демографические перемены;
расширение международной торговли;
рост услуг, сопутствующих производству.
Расширение таких услуг как транспортировка и государственные коммунальные услуги, необходимо для развития промышленности и размещения товаров. Кроме того, массовое потребление товаров и рост населения требуют расширения оптовой и розничной торговли, равно как и таких услуг как финансовые операции, операции с недвижимостью и страхование.
С ростом доходов населения процент денег, которые расходуются на продовольствие, снижается. Прирост доходов тратится в первую очередь на товары длительного пользования, такие как жилье, автомобили и бытовые приборы. При дальнейшем увеличении доход тратится на образование, здравоохранение, путешествия, рестораны, развлечения и спорт. Эта тенденция в потребительском поведении ведет к росту сектора личных услуг.
Таким образом, особенности сферы услуг с позиции принятия решений могут быть сведены к следующему:
участие потребителя в производственном процессе (например, в парикмахерской клиент высказывает свои пожелания в процессе оказания услуг);
высокая степень индивидуализации продукта в соответствии с требованиями потребителя;
высокая трудоемкость работ в сфере услуг;
динамичность инновационных процессов в условиях постоянного развития сферы;
высокие требования к социально-психологическим навыкам сотрудников, задействованных в оказании услуг;
расчет производственных мощностей не по среднему уровню спроса, а по пиковому спросу со стороны покупателей;
высокая доходность операций в сфере услуг;
пересечение функций маркетинга и производства [7].
Факторы внутренней и внешней среды, влияющие на процесс принятия решений, и форму ответственности за них в сфере оказания услуг:
политико-правовая среда;
социально-культурная среда;
технологическая и природная среда;
демографическая и экономическая среда;
специализация предприятия;
организационно-правовая форма предприятия;
местоположение предприятия;
потребности и желания потребителей;
сезонность;
личностные характеристики продавца и покупателя.
Однако в процессе принятия решения должны учитываться и существующие ограничения. Они могут меняться в зависимости от ситуации. Рассмотрим типичные для рассматриваемой сферы ограничения:
определение и измерение качества весьма затруднительны;
создание запасов продукции не всегда возможно;
высокая трудоемкость процесса вследствие высокой степени индивидуализации продукции;
трудности оценки эффективности работы сотрудников.
Таким образом, процесс принятия управленческих решений в сфере оказания услуг должен осуществляться с учетом особенностей этой отрасли экономики, а также влияния внутренних и внешних факторов и ограничений. Это поможет повысить качество и обоснованность решений.
Также специфика сферы услуг диктует определенные особенности в формах ответственности за принимаемые управленческие решения.
Заключение
Принятие решений пронизывает всю управленческую деятельность, решения принимаются по широкому кругу задач управления. Ни одна функция управления, независимо от того, какой орган ее осуществляет, не может быть реализована иначе как посредством подготовки и исполнения управленческих решений. По существу, вся совокупность видов деятельности любого работника управления так или иначе связана с принятием и реализацией решений. Этим, прежде всего, определяется значимость деятельности по принятию решений и его роль в управлении.
Ответственность за принимаемое управленческое решение можно рассматривать с разных точек зрения: готовности соблюдать или учитывать интересы тех, кого касается управленческое решение, персональной ответственности за последствия действий и ошибки при разработке и принятии управленческих решений, организации производства.
Ответственность необходимо также рассматривать и в смысле отнесение на личный счет положительных результатов управленческих решений и их реализации.
Экономическая, социальная и нравственная формы ответственности за принимаемые управленческие решения в сфере услуг в целом определяются общими положениями об управленческой ответственности, но также они связаны со спецификой и свойствами самих услуг: неосязаемостью, нераздельностью предоставления услуг и их потребления, гетерогенностью, несохраняемостью, отсутствием прав собственности на услуги. И в связи с данными свойствами, роль данных аспектов принятия управленческих решений в сфере услуг только усиливается.
Список используемой литературы
Сорина Г. В. Принятие решений как интеллектуальная деятельность: Монография. — М.: Гардарики, 2005. — 253 с.
Балдин К. В. Управленческие решения: Учебник / Воробьев С. Н., Уткин В. Б. — 3-е изд. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2006. — 496 с.
Баттрик Р. Техника принятия эффективных управленческих решений. 2-е изд. / Пер. с англ. под ред. В. Н. Фунтова.
— СПб.: Питер, 2006. — 416 с.: ил. — (Серия «Практика менеджмента»)
Вертакова Ю. В. Управленческие решения: разработка и выбор: учебное пособие / Ю. В. Вертакова, И. А. Корьева, Э. Н. Кузьбожев; под обш. ред. проф. Э. Н. Кузьбожева. — М.: КНОРУС, 2005. — 352 с.
Канеман Д., Словик П., Тверски А. Принятие решений в неопределенности. Правила и предубеждения / Пер. с англ. — Х.: Издательство Институт прикладной психологии «Гуманитарный центр», 2005. — 632 с.
Лафта Дж.К. Управленческие решения: Учебное пособие. — М.: Центр экономики и маркетинга, 2002. — 304 с.: ил.
Лукичева Л. И. Управленческие решения: учебник по специальности «Менеджмент организации» / Л. И. Лукичева, Д. Н. Егорычев; под ред. Ю. П. Анискина. — 3-е изд. стер. -
М.: Издательство «Омега-Л», 2008. — 383 с.; табл. — (Высшая школа менеджмента) Рысев Н. Ю. Правильные управленческие решения: Поиск и принятие. — СПб.: Питер, 2004.
— 384 с.: ил.
Технология принятия управленческих решений / Е. П. Голубков. — М.: Издательство «Дело и сервис», 2005. — 544 с.
Фатхутдинов Р. А. Управленческие решения: Учебник. 5-е изд., перераб. и доп. — М.: ИНФРА-М. — 2002. — 314 с. — (Серия «высшее образование»)
