И напрасно, так как значимость системы мотивации в обеспечении высокого и устойчивого результата по сервису достаточно высока. Когда разработаны стандарты сервиса, обучен персонал и проводится регулярный контроль, именно система мотивации становится двигателем изменений, и цементирует результат.
Целесообразнее параллельно использовать материальную и нематериальную составляющие системы мотивации. В ходе разработки материальной части системы мотивации необходимо четко сбалансировать все составляющие вознаграждения в соответствии с целями предприятия. Компонент «качество обслуживания», на наш взгляд, должен определять 20−40% процентов переменной части вознаграждения «сервисного» сотрудника, наравне с его финансовыми результатами (индивидуальными продажами). Формула расчета заработной платы должна быть прозрачна и известна сотруднику, иначе львиная доля мотивирующего эффекта будет упущена. Поэтому система начисления вознаграждения должна строиться на результатах контроля, которые известны и открыты для персонала.
Корпоративная культура и внутренний PR сервиса Важно, чтобы каждый сотрудник, ответственный за обслуживание клиентов, от консультанта до топ-менеджмента, верил в значимость сервиса как стратегического приоритета компании, причем верил искренне и на практике. Решить эту задачу, призван «пятый элемент» системы сервис-менеджмента — внутренний PR качества обслуживания и формирование корпоративной культуры, ориентированной на сервис.
Центр ответственности Центр ответственности за внедрение системы сервис-менеджмента — это один или несколько сотрудников предприятия, которые обладают полномочиями для принятия решений и внедрения изменений, могут контролировать выполнение всех процессов в рамках внедрения системы сервис-менеджмента и отвечать за эффективность внедрения системы. Часто центр ответственности представлен руководителем менеджером по персоналу. Центр ответственности — главный компонент системы. Без лидера процесса ни один, даже самый лучший процесс, не будет внедрен.
Расходы на создание системы сервис-менеджмента весьма весомые, примерно 850тыс. рублей в год, но качество обслуживания можно повысить только в рамках единой системы.
Совершенствование PR деятельности Участие в выставках, ярмарках, конференциях. Основной аспект PR в туризме — деятельность туристических фирм по привлечению клиентов. Клиенту очень трудно разобраться в обилии фирм, и, как показывают исследования, лишь небольшое количество туристов из года в год отдают предпочтение одной и той же компании. Большинство же выбирает ту компанию, которая ближе к дому, к работе, или просто случайно проходя мимо.
Все рекламные журналы и газеты пестрят сотнями больших и маленьких объявлений. Однако с течением времени эффективность рекламы стала снижаться и возникла потребность в чем-то новом.
Для работы на стенде туристическая фирма отбирает своих наиболее привлекательных и коммуникабельных сотрудников, хорошо знающих продукт фирмы, владеющих иностранным языком и имеющих навыки общения с посетителями. Стенд фирмы на выставке — это витрина, по которой судят о работе фирмы и ее конкурентоспособности. По тому, как работает стенд, можно составить мнения о работе всей компании.
Спонсорская помощь. В рамках настоящих мероприятий предлагается ввести программу спонсорской помощи в различных общественных мероприятиях. Маркетинговый отдел должен следить за тем, какие события происходят в стране, городе, и принимать решение об участии в них. Интерес должны представлять те события, которые имеют общественное звучание и получают самое широкое освещение в СМИ.
Одним из наиболее перспективных и важных направлений представляется организация материальной поддержки развития детского спорта. В частности предлагается участие в спортивных мероприятиях и награждение победителей путевками в детские лагеря, туристическими путевками за рубеж по детским программам (Париж Диснейленд).
Совершенствование имиджа руководителя Внешний вид. Особое значение в формировании имиджа организации имеет имидж ее первого лица, так называемого «лидера организации».
Традиционно руководитель ассоциируется с опрятным, безупречным видом, с элегантной одеждой. Стандарт внешнего вида руководителя является темой очень серьезных исследований и солидных книг. Так, автор книги «Одежда для успеха» Ж. Моллоу предлагает и анализирует универсальные варианты одежды, разработанные на основе массового изучения влияния одежды на профессиональный успех, вне зависимости от течений моды. Суммируя свои многолетние исследования, автор подчеркивает, что одежда — часть рабочей среды, она может многое сказать о личности, ее положении, и непременно должна способствовать авторитету. Выбор костюма заметно воздействует на людей. Костюм значительно влияет на то, как люди воспринимают друг друга. Можно достичь большего результата, если вы хорошо одеты.
Без сомнения, руководитель должен выглядеть человеком, идеально следящим за своим костюмом и внешним видом.
Исходя из этого, мы предлагаем включить в состав сотрудников ООО «Нева» профессионала-имиджмейкера для определения внешнего стиля руководителя.
Одежда руководителя — это часть рабочей среды, она может многое сказать о личности руководителя. Здесь расходы будут связаны с оплатой услуг имиджмейкера и стоимостью гардероба руководителя.
Деловая репутация. Здесь уместно говорить о способности руководителя к обучению и самообучению на основе критического анализа, обобщения и выработки знаний, а не слепого использования предшествующего опыта.
Мы предлагаем ввести тренинг делового общения. Направлен он в первую очередь на формирование, развитие и последующую отработку коммуникативных навыков до автоматизма, с помощью техник и инструментов делового общения. В процессе коммуникативного тренинга будут иметь место следующие результаты:
Избавить руководителя от множества проблем, возникающих в связи с неэффективными техниками делового общения, незнанием правил организации деловых коммуникаций и нетехнологичностью персонального делового стиля.
Снабдить руководителей знаниями и умениями, необходимыми для формирования эффективного персонального делового стиля;
Сформировать навыки организации технологичных и результативных деловых коммуникаций;
Научить основам психической регуляции поведения в различных ситуациях делового общения.
Стоимость такого тренинга колеблется в пределах 30тыс. рублей.
Итак, мы рассмотрели все предлагаемые мероприятия по усовершенствованию имиджа ООО «Нева». Внедрив все эти мероприятия мы надеемся укрепить имидж ООО «Нева», достигнуть высоких показателей в работе турфирмы, увеличив в 2010г: регулярные туристические направления с 20 до 30 видов число туристов с 1,5 ло 2 млн. человек; долю на рынке туристических услуг с 5% до 10% и удержать лидирующие позиции на российском рынке.
Заключение
По результатам проведенного анализа можно сделать следующие основные выводы.
Сегодня под имиджем понимается не просто система атрибутов фирменного стиля и формальные приемы, подчеркивающие особенность фирмы (фирменная одежда, графическая атрибутика и т. д.). Имидж фирмы — это фактор доверия клиентов к фирме и ее товару, фактор роста числа продаж, фактор процветания или упадка для фирмы, ее собственников и ее работников. При этом имидж — явление динамическое, и, как и впечатление о человеке, может меняться под воздействием обстоятельств, новой информации, в результате продолжительных контактов.
Особое значение в формировании имиджа организации имеет имидж ее первого лица, так называемого «лидера организации». Именно от первого лица компании во многом зависит принятие важных решений, а также то, как будет воспринята компания общественностью.
В настоящей работе представлен анализ деятельности туристической фирмы ООО «Нева», на основе которого разработан проект мероприятий, направленных на совершенствование имиджа предприятия.
Можно с уверенностью констатировать, что «Нева» внесла весомый вклад в развитие российского туризма.
Обороты продаж, размер рыночной доли, а также иные характеристики деятельности туристической фирмы, позволяют в полной мере отнести ее уровень развития к категории «Золотой век компании». Исходя из проведенного анализа ООО «Нева», мы установили, что для успешного существования и процветания в рамках жесткой конкуренции необходимо провести ряд мероприятия по совершенствованию имиджа компании.
Совершенствование корпоративной культуры:
введение
единой фирменной одежды для консультантов. Предложено изготовить фирменные шейные платки, фирменные костюмы для сотрудников, работающих с клиентами;
внедрение и контроль стандартов обслуживания клиентов (стандартизация обслуживания; программа контроля; обучение персонала; система мотивации; корпоративная культура и PR сервиса.
2. Расширение ассортимента услуг:
активный туризм — это форма путешествий в слабоизмененной природной среде с использованием активных способов передвижения.
детский туризм — организация отдыха для детей, включающий активный, приключенческий и экстремальный, обучающий, оздоровительный отдых.
3. Совершенствование PR деятельности:
участие в выставках, конференциях, которые преследуют следующие цели: расширить деловые партнерские связи и агентскую сеть; привлечь к своей продукции конечных потребителей;
организация спонсорской помощи — участие в спортивных мероприятиях и награждение победителей путевками в детские лагеря, туристическими путевками за рубеж по детским программам (Париж Диснейленд).
4. Совершенствование имиджа руководителя:
внешний вид — формирование стиля руководителя, для этого предполагается внедрение должности имиджмейкера;
стиль поведения — путем участия руководителя в тренингах делового общения.
Внедрив все эти мероприятия мы надеемся укрепить имидж ООО «Нева», достигнуть высоких показателей в работе турфирмы, увеличить количество реализуемого туристического продукта, долю занимаемого рынка туристических услуг.
Список литературы
Учебная и научная литература Большой Экономический Словарь / Под. ред. А. Н. Азрилиана.. 4-е изд.: доп. и перераб.. М.: Институт Новой Экономики, 2004.
Браун Л. Имидж — путь к успеху, «Питер» СПб, 2006.
Виханский О.С., Наумов А. И. Менеджмент: Учебник для экон. Спец. Вузов. — М.: Высш. шк., — 2004.
Волкова Л.А., Кириллов А. Т. Маркетинг в туризме. — СПб., 2005.
Гаврильчак Н.И., Павлова Г. А., Пчелинцев Ю. И. Сфера туризма: социально-экономическая природа, значение развития. СПбГИСЭ, 2003.
Головин С. Ю. Словарь практического психолога. Минск: Харвест, 2005.
Долинская М. Г., Соловьев И. А. Маркетинг и конкурентоспособность туристической продукции — М., 2008.
Дурович А.П., Копанев А. С. Маркетинг в туризме: Учеб. Пособие, Минск: Экономпресс, 2006.
Еферин В. П., Мотин В. В. Оценка конкурентоспособности при маркетинговых исследованиях — М., 2003.
Ильина Е. Н, Туризм — путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес: Учебник для туристских колледжей и вузов. -М., 2006.
Завьялов П. С., Демидов В. Е. Формула успеха: маркетинг — М.: Международные отношения, 2004.
Закутина Г. П., Кедровская Л. Г., Шумов Ю. А. Информационное обеспечение конкурентоспособности продукции — М., 2002.
Квартальнов В. А. Стратегический менеджмент в туризме: М.: Финансы и статистика, 2007.
Квартальнов В. А. Новые цели и функции туризма: экономика и управление. — М.: Финансы и статистика, 2005.
Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов /Пер. с англ. — М.: ЮНИТИ, 2005.
Макаренко С.Н., Саак А. Э. История туризма Таганрог:
Изд.ТРТУ, 2003.
Музыкант В. Л. Формирование бренда средствами PR и рекламы. М.: Экономист.
2005.
Основы предпринимательской деятельности: Учеб. Пособие /Под ред Власовой. В. М. — М.: Финансы и статистика, 2006.
Паблик рилейшнз. Связи с общественностью в сфере бизнеса, М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Издательство ЭКМОС, 2006.
Папирян Г. А. Маркетинг в туризме.
М. Финансы и статистика, 2006.
Почепцов Г. Г. Имиджелогия. — М.: «Рефл-бук», К.: «Ваклер», 2006.
Сохина И. Азбука спонсорства. — М.: Инфра-М, 2007.
Теоретические основы формирования имиджа. — М.: ИНФРА-М, 2006.
Туристические фирмы и гостиницы: регулирование деятельности. М.: Современная экономика и право, 2006.
Туристические фирмы и гостиницы: регулирование деятельности. — М.: Современная экономика и право, 2001.
Уткин Э. А. Этика бизнеса. Учебник для вузов. — М.: «Зерцало», 2006.
Чубукова Л. В. Определение понятий имиджа и репутации компании / Современный российский менеджмент: состояние, проблемы, развитие: сборник статей IV Международной научно-методической конференции. — Пенза, 2005.
Фатхутдинов Р. А. Менеджмент конкурентоспособности — М., 2001.
Чеботарь Ю. М. Туристский бизнес. М. 2006, М.: Мир деловой книги Чумиков А. Н. Связи с общественностью, М: Академия Издательство «Дело», 2005.
Материалы периодической печати Блинов А. Роль внутреннего имиджа корпорации // Маркетинг. — 2007. — № 4. — С. 65.
Вишнякова М. А. Концепция формирования имиджа компании (общий подход и рекомендации)// Практический маркетинг. — 2007. — № 1. — С. 9.
Герасимюк Т. Новая коммуникативная реальность. Public Relations в сети Интернет //Маркетинг в России и за рубежом. 2005. — № 4. С. 16−21
Деревлева М. А. Формирование имиджа руководителя// Маркетинг. — 2006. — № 4. — С. 13.
Дьячкова Э. Об имидже// Все для офиса. — 2005. — № 10. — С. 19.
Кузнецов А. Л. Особенности формирования корпоративного имиджа в российских условиях // Реальный сектор экономики: теория и практика управления. Ижевск: Изд-во ИжГТУ. — 2006. — №
3. — С. 11−12.
Павлицкий А. Люди и организация: технология усовершенствования компаний// Управление персоналом. — 2006. № 3.
Проблемы качества индустрии гостипреимства //Маркетинг. — 2003, № 3. С. 15.
Прокопьева Ю. Как поднять имидж фирмы// Технология успеха.- 2005. -№ 6.
Интернет источники Условия эффективного спонсорства//
http://www.marketing-ua.com/articles.php?articleId=364
http://www.super-brands.ru/content/sbrand_12 094.shtml
Головин С. Ю. Словарь практического психолога. Минск: Харвест, 2005;218с.
Большой Экономический Словарь / Под. ред. А. Н. Азрилиана.. 4-е изд.: доп. и перераб.. М.: Институт Новой Экономики, 2004;315с.
Волкова Л.А., Кириллов А. Т. Маркетинг в туризме. — СПб., 2005;114c
http://www.super-brands.ru/content/sbrand_12 094.shtml
Папирян Г. А. Маркетинг в туризме.
М. Финансы и статистика, 2006;83c.
Дурович А.П., Копанев А. С. Маркетинг в туризме: Учеб. Пособие, Минск: Экономпресс, 2006;78c.
Финансовая;
Производственная;
Сбытовая;
Маркетинговая
(Имидж предприятия как инструмент реализации маркетинговой стратегии);
Другие
Финансовая;
Производственная;
Сбытовая;
Имидж-стратегия;
Маркетинговая;
Другие
Функциональные стратеги и предприятия
Функциональные стратеги и предприятия
Стратегическое управление имиджем предприятия
Тактическое управление имиджем предприятия Отдел маркетинга
Начальник отдела маркетинга
Бухгалтерия Менеджеры по продажам
Менеджеры по продажам
Операторы по бронированию
Главный бухгалтер
Управляющий офисами продаж
Начальник отдела авиабилетов
Начальник отдела туризма
Финансовый директор
Зам. ген. директора Расширение ассортимента услуг.
Активный туризм.
Детский туризм.
Совершенствование корпоративной культуры.
Введение
единой фирменной одежды для консультантов.
Внедрение и контроль стандартов обслуживания клиентов.
Совершенствование PR деятельности.
Участие в выставках, конференциях.
Организация спонсорской помощи/
Совершенствование имиджа руководителя.
Внешний вид.
Стиль поведения.
Генеральный директор
Система мотивации
Корпоративная культура и внутренний PR сервиса
Программа Mystery Shopping
Обучение персонала
Стандарты обслуживания
Сервис ответственности системы сервисменеджмента
