Снижение качества, пусть даже не самое существенное, способно если и не сразу, но повлиять на лояльность имеющихся и приток новых клиентов (не секрет, что провал в обслуживании страхователя может иметь такие последствия в виде потери репутации, которые будет трудно исправить).
Естественно, главным аспектом деятельности страховой компании, в котором недопустимы отступления от стандартов качества обслуживания, является урегулирование убытков. По этому признаку в основном клиенты страховщика и оценивают, и процесс оценки ущерба и осуществления страховой выплаты должен быть своевременным и правильным.
Особенность российского страхового рынка — в его молодости. Отсутствии конкуренции в еще недавнем прошлом до сих пор влияет на текущую ситуацию. Кроме того, в последнее пятилетие наиболее массовым видом страхования являлось ОСАГО, которое вследствие его обязательного характера не стимулировало повышение качества обслуживания.
Только насыщение рынка в последние годы (в том числе и по ОСАГО) вынудило многие компании переходить от денежной и ассорти-ментной конкуренции к соревнованию в области качества предоставляемых услуг. Многие компании приступили к выработке правил, образующих четко сформулированные системы клиентского обслуживания.
В систему сервиса начали входить новые дополнительные услуги, зачастую бесплатные для страхователей — начиная от электронного заказа полиса и его адресной доставки до ввода систем упрощенного урегулирования убытков. Немаловажно также соблюдение стандартов качества по уже имеющимся услугам.
Достичь этого можно несколькими взаимосвязанными путями — например, постановкой процесса обучения персонала, внедрением системы обратной связи с клиентами (опросом клиетов и сбором их пожеланий и предложений), автоматизацией ряда процессов обслуживания, способной ускорить сервис, и т. д.
Одним из путей улучшения качества сервиса, например, является организация колл-центров, позволяющих привлечь новых клиентов и поддерживать отношения с уже имеющимися. Естественно, персонал должен быть профессионально подготовлен (считается, что порядка 65% абонентов в случае неудовлетворяющего их телефонного контакта не станут клиентами страховой организации, в то время как при наличии положительного впечатления от общения около 95% абонентов вступают в деловые отношения с компанией).
Большое значение имеет маркетинг и реклама. Проведение исследований рынка, потребностей и поведения потребителей (при условии их достоверности) способно дать менеджменту информацию и сформировать рекомендации для улучшения экономических показателей. Реклама же, даже самая грамотная и дорогостоящая, опять-таки нуждается в подкреплении качеством клиентского обслуживания.
Менеджменту необходимо осознать, что вложения в улучшение качества обслуживания способны дать не мгновенный, но перспективный эффект, способный в будущем дать новые поступления страховой премии и оградить компанию от необязательных потерь.
Таким образом, планомерная работа по повышению качества сервиса может оказать двойное положительное влияние на финансовую устойчивость — как через повышение прихода денежных средств, так и через снижение расходов (как материальных, так и репутационных).
3.
2. К вопросу о качестве управления в страховании
Согласно результатам совместных исследований аудиторской компании PriceWaterhouseCoopers и Центра по изучению финансовых новаций (CSFI), главной угрозой российского страхового рынка является качество менеджмента в страховых компаниях (на Западе этот риск считается третьим по значимости, уступая избыточному регулированию деятельности и угрозе стихийных бедствий).
Между тем, несмотря на временный кризис, в будущем грядет массовый приход на наш рынок иностранных страховщиков (часть из них уже, в принципе, пришла), и качество управления придется так или иначе улучшать, чтобы приблизиться к мировым стандартам и выдержать жесткую конкуренцию с западными гигантами.
Относительная неразвитость рынка пока не способствует росту качества управления. Страховые поля пока еще не охвачены полностью, и страховщики довольствуются традиционным страхованием, не требующим высокой квалификации и специальных знаний.
В настоящее время, когда финансовый кризис начинает наносить серьезный удар по страховой сфере, недостаточный уровень качества управления играет не самую положительную роль. Нехватка менеджеров, умеющих действовать в кризисных условиях, также не способствует выживанию страховых компаний.
Поэтому на повестке дня стоит повышение общего уровня руководства — как путем теоретического обучения, так и путем получения практического опыта в современных условиях. Конечно, за это обучение российской страховой сфере придется заплатить исчезновением или потерей независимости ряда страховых организаций.
3.
3. Пути оптимизации деятельности страховщиков
Современные условия ставят перед менеджментом страховых компаний насущные задачи по повышению финансовой устойчивости. Проще говоря, необходимо срочно искать резервы по оптимизации издержек страховой деятельности.
Страховщики начинают избавляться от непрофильных направлений деятельности — начиная от рекламы и заканчивая водителями и секретаршами, выводят штатных сотрудников и агентов за штат и пытаются максимально сократить расходы на оплату труда и т. д. Начинается передача многих работ в аутсорсинг — начиная от IT-технологий и заканчивая уборкой помещений, что позволяет также сэкономить на налогах и прочих обязательных платежах в бюджет.
Например, один из крупнейших российских страховых холдингов, «Ингосстрах», осенью 2008 года объявил о масштабных планах о свертывании или приостановлении ряда инвестиционных проектов. В сфере работы с кадрами планируется произвести оптимизацию подразделений, занимающихся кредитным страхованием и работой с партнерами (они становятся обузой для компании на фоне обвала потребительского кредитования в стране), а также стратегическими проектами, рекламой и сферой PR. Сокращение должно коснуться и аппарата управления.
Несмотря на то, что население и хозяйствующие субъекты в целом будут стараться экономить на страховании, значительное сокращение кадрового состава не приведет к резкому уменьшению объемов работ. Теперь оставшиеся в штатной структуре сотрудники будут работать еще и за тех, кто ушел — например, продавец, реализовавший полис, должен будет теперь сам занести его в базу данных или произвести ряд действий при возникновении убытков, ранее входивших в компетенцию других сотрудников.
Компания также планирует оптимизировать расходы на заработную плату сотрудников, комиссионное вознаграждение агентам, аренду недвижи-мости. Да и вообще контроль за расходами будет резко усилен.
«Ингосстрах» — далеко не единственная компания, пошедшая на резкое снижение издержек. Это практически общая для страхового рынка тенденция, нацеленная на выживание бизнеса в современных условиях.
Таким образом, финансовая устойчивость страховых компаний, даже самых крупных, сейчас под угрозой. Меры по оптимизации расходов являются естественной реакцией страховщиков на условия, когда на рост сборов страховых премий рассчитывать не приходится.
Заключение
Мы рассмотрели понятие финансовой устойчивости страховых организаций и множество факторов, прямо или опосредованно влияющих на нее. Основополагающими являются наличие достаточных собственных средств и страховых резервов, разумная тарифная политика и использование перестраховочной защиты, позволяющей уменьшить опасность возникно-вения крупных убытков, угрожающих устойчивости страховщика.
Также немаловажное значение имеет андеррайтинговая политика страховой компании, нацеленная на отбор качественных рисков и формирование сбалансированного страхового портфеля.
Кроме того, для успешной деятельности нужно грамотное, можно даже сказать, мудрое руководство, что бывает не во всех компаниях. Особенно это важно в период кризиса, когда все резервы должны быть нацелены на решение общей задачи — выживание предприятия и готовность к преодолению новых вершин в более благополучные времена.
Список источников
1. Закон «Об инвестиционной деятельности в Российской Федерации, осуществляемой в форме капитальных вложений» ;
http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=58 236
2. Закон «Об организации страхового дела в Российской Федерации» ;
http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=72 882
3. Постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении страховых тарифов по ОСАГО, их структуры и порядка применения страховщиками при определении страховой премии» ;
http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=69 296
4. Приказ Министерства финансов Российской Федерации «Об утверждении Правил формирования страховых резервов по страхованию иному, чем страхование жизни» ;
http://www.kodeks.ru/noframe/free-urbib?d&nd=901 820 653&prevDoc=9 003 385&mark=3H1742526C0EJO1MQHVF81UI9SEU2GCFDLP2A0FVDK000032I0000NLV
5. Галаганов В. П. Страховое дело: Учебник для студ. сред. проф. учеб. заведений. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Изд. центр «Академия», 2006.
6. Григорьева Е. Оптимизация страховых издержек от компании «Ингосстрах» ;
http://www.rbcdaily.ru/2008/11/17/finance/390 601
7. Гришина Т. Минфин потребовал от страховщиков собственный капитал//Коммерсантъ-Daily, 2005, 20 декабря. — С. 3.
8. Коньшин Ф. В. Государственное страхование в СССР: Учебник для финансовых техникумов. — М.: Госфиниздат, 1947.
9. Корнилов И. А. Основы актуарных расчетов. — М.: МЭСИ, 1997.
10. Кочелягин Н. Некачественный бизнес. Аудитор подсчитал главные риски российских страховщиков ;
http://www.insur-info.ru/press/21 299
11. Скамай Л. Г., Мазурина Т. Ю. Страховое дело: Учебник для вузов. — М.:
ИНФРА-М, 2006.
12. Сплетухов Ю. А. Некоторые вопросы инвестиционной деятельности страховой организации // Финансы, 1996, № 8.
13. Страхование: Учебник для вузов/ под ред. В. В. Шахова, Ю. Т. Ахвле;
диани — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005.
14. Цыганов А. Инфраструктура российского страхового рынка ;
перспективный объект для инвестиций ;
http://www.allinsurance.ru/biser.nsf/AllDocs/EFIA-6LQHEF-05−02−06?OpenDocument
15. Чернова Г. В. Основы экономики страховой компании по рисковым видам страхования. — СПб.: Питер, 2005.
16. Шахов В. В. Страхование. — М.: ЮНИТИ, 1997.
17. Юрченко Л. А. Финансовый менеджмент страховщика. — М.:
ЮНИТИ, 2005.
Страхование: Учебник для вузов/ под ред. В. В. Шахова, Ю. Т. Ахвледиани — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 73−77.
Шахов В. В. Страхование. — М.: ЮНИТИ, 1997. — С. 58−62.
Страхование: Учебник для вузов/ под ред. В. В. Шахова, Ю. Т. Ахвледиани — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 92−101.
Галаганов В. П. Страховое дело: Учебник для студ. сред. проф. учеб. заведений. — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: Изд. центр «
Академия", 2006. — С. 76−78.
Чернова Г. В. Основы экономики страховой организации по рисковым видам страхования. — СПб.: Питер, 2005. — С. 139−140.
Закон «Об организации страхового дела в Российской Федерации» ;
http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=72 882 — Ст. 25.
Гришина Т. Минфин потребовал от страховщиков собственный капитал//Коммерсант
Ъ-Daily,
2005, 20 декабря.
С. 3.
Приказ Министерства финансов Российской Федерации «Об утверждении Правил формирования страховых резервов по страхованию иному, чем страхование жизни» ;
http://www.kodeks.ru/noframe/free-urbib?d&nd=901 820 653&prevDoc=9 003 385&mark=3H1742526C0EJO1MQHVF81UI9SEU2GCFDLP2A0FVDK000032I0000NLV
Чернова Г. В. Основы экономики страховой организации по рисковым видам страхования. — СПб.: Питер, 2005. — С. 76−117.
Юрченко Л. А. Финансовый менеджмент страховщика. — М.: ЮНИТИ, 2005. — С. 65.
Страхование: Учебник для вузов/ под ред. В. В. Шахова, Ю. Т. Ахвледиани — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 414−416.
Коньшин Ф. В. Государственное страхование в СССР: Учебник для финансовых техникумов. — М.: Госфиниздат, 1947. — С. 45.
Скамай Л. Г., Мазурина Т. Ю. Страховое дело: Учебник для вузов. — М.: ИНФРА-М, 2006. — С. 68−76.
Страхование: Учебник для вузов/ под ред. В. В. Шахова, Ю. Т. Ахвледиани — 2-е изд., перераб. и доп. — М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2005. — 414−420.
Скамай Л. Г., Мазурина Т. Ю. Страховое дело: Учебник для вузов. — М.: ИНФРА-М, 2006. — С. 83.
Постановление Правительства Российской Федерации «Об утверждении страховых тарифов по ОСАГО, их структуры и порядка применения страховщиками при определении страховой премии» ;
http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=69 296
Корнилов И. А. Основы актуарных расчетов. — М.: МЭСИ, 1997. — С. 25−37.
Скамай Л. Г., Мазурина Т. Ю. Страховое дело: Учебник для вузов. — М.: ИНФРА-М, 2006. — С. 105.
Закон «Об инвестиционной деятельности в Российской Федерации, осуществляемой в форме капитальных вложений» ;
http://base.consultant.ru/cons/cgi/online.cgi?req=doc;base=LAW;n=58 236 — Ст. 1.
Сплетухов Ю. А. Некоторые вопросы инвестиционной деятельности страховой организации // Финансы, 1996, № 8. — С. 42−46.
Цыганов А. Инфраструктура российского страхового рынка — перспективный объект для инвестиций ;
http://www.allinsurance.ru/biser.nsf/AllDocs/EFIA-6LQHEF-05−02−06?OpenDocument
Кочелягин Н. Некачественный бизнес. Аудитор подсчитал главные риски российских страховщиков ;
http://www.insur-info.ru/press/21 299
Григорьева Е. Оптимизация страховых издержек от компании «Ингосстрах» ;
http://www.rbcdaily.ru/2008/11/17/finance/390 601
