Особенности организации и управления корпоративным питанием компанией «Sodexho» в крупных корпорациях

Именно из-за этих праздных звонков многие кейтерье предпочитают помещать в «Желтых страницах» неприметные объявления, чтобы не привлекать к себе лишнего внимания.

Однако некоторые агенты по маркетингу и продажам утверждают, что очень часто получают заказы именно от людей, нашедших их фирму на страницах телефонного справочника. Если кто-то из сотрудников способен таким образом увеличить количество клиентов, то, возможно, следует поместить в справочнике объявление более крупного размера. Однако даже самое маленькое, набранное выделительным шрифтом рекламное объявление в справочнике «Желтые страницы» обойдется в 300−400 долларов ежемесячно, что составит 3600−4800 долларов в год.

Национальной ассоциацией справочников «Желтые страницы» было проведено исследование по 62 категориям справочника, наиболее востребованным абонентами. Кейтеринговые фирмы в этот список не попали. Если компания все-таки решит дать объявление в телефонном справочнике, важно знать, в каком стиле должно быть опубликовано рекламное объявление, чтобы обеспечить максимум заказов при минимуме звонков.

Если фирма предоставляет великолепный сервис и обеспечивает превосходную еду, то время от времени она будете получать рекомендательные отзывы, написанные клиентами по их собственной инициативе. С одной стороны, это повышает самооценку, с другой — помогает рекламировать бизнес. Иногда можно даже намекнуть тому клиенту, который остался особенно доволен услугами, что компания была бы рада получить от него рекомендательное письмо. Такие письма в значительной степени способствуют продвижению на рынок. Обязательно нужно использовать цитаты из этих писем в качестве отзывов.

Реклама в средствах массовой информации оправдана только тогда, когда она направлена на конкретную покупательскую аудиторию. Чтобы это проверить, необходимо просмотреть газеты и журналы, выходящие в городе. Рекламные объявления о деятельности кейтеринговых фирм встречаются в них крайне редко. Исключение составляют рестораны или продовольственные магазины, для которых кейтеринг является побочным видом бизнеса. Банкетные залы и отели часто рекламируют свои помещения, упоминая о высочайшем качестве предоставляемых в них кейтеринг-услуг. Фирмы, занимающиеся исключительно выездным ресторанным обслуживанием, предпочитают использовать рекламные средства более продуктивно.

Необходимо соберать коллекцию эффектных фотографий в аккуратном, профессионального вида портфолио. Владельцы крупных кейтеринговых компаний, работающие в высокобюджетном секторе, часто выпускают красочные проспекты в стиле глянцевых журналов и заказывают профессиональным фотографам снимки проводимых мероприятий. Мелкие поставщики стараются не гнаться за внешним эффектом, опасаясь, что излишняя эффектность и броский вид застолий могут отпугнуть потенциальных клиентов. Равно неприемлема и другая крайность — например, невыразительного вида меню, напечатанное на дешевой бумаге. Клиент может подумать, что предлагаемые услуги и еда не лучше. Решение должно учитывать категорию кейтеринга, в которой вы собираетесь работать, тип заказчиков, которых собираетесь обслуживать, и современные тенденции бизнеса.

В последнее время специалисты по маркетингу уделяют особое внимание использованию качественных фотографий, считая их одним из лучших инструментов сбыта. Снимки должны продемонстрировать потенциальному клиенту одетых в униформу сотрудников за работой, красиво оформленные блюда, а также гостей, уплетающих за обе щеки. Чем наряднее изображенные гости, тем выше ценность фотографий. Количество снимков портфолио должно быть ограниченным, чтобы его можно было пролистать за минуту. Удачным дополнением к фотографиям в портфолио могут стать рекомендательные письма и прочие атрибуты вашего успеха. Но не переусердствуйте. Формат фотографий может быть любым, снимки должны быть наклеены аккуратно. Под ними можно сделать надписи, проявив все свои творческие способности и фантазию. Клиент должен быть уверен, что портфолио не является творением профессионала, это просто коллекция снимков с самых обычных мероприятий.

Выводы по главе 2

Обобщая результаты проведенного во второй главе анализа, можно сделать вывод о перспективности российского и петербургского рынка кейтеринга (в том числе корпоративного питания). Однако при этом происходит усиление конкуренции. На данный момент на рынке Петербурга присутствуют несколько крупных компаний, предлагающих клиентам кейтеринговые услуги. С учетом перспектив развития рынка можно ожидать появления новых игроков на рынке, в первую очередь, московских и крупных мировых компаний. В этих условиях максимальный учет требований клиентов, а также грамотная маркетинговая политика могут стать ключевыми конкурентными преимуществами компании.

Необходимо выделить шесть навыков руководителя, которые внесут свой вклад в успех кейтеринговой компании:

умение качественно организовать маркетинг и продажи (организация сетей);

хорошие навыки делопроизводства и бухгалтерии;

умение работать с персоналом;

солидная финансовая база и умение грамотно составить бюджет;

финансовая и эмоциональная устойчивость, чтобы справляться с сезонными пиками и спадами;

умение работать в экстремальных условиях напряженности и стрессов в период рождественских праздников.

ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ СИСТЕМЫ ОРГАНИЗАЦИИ И УПРАВЛЕНИЯ КЕЙТЕРИНГОМ (НА ПРИМЕРЕ КОМПАНИИ SODEXHO)

3.

1. Характеристика компании SODEXHO

ООО «Содексо Евро Азия» — мировой лидер в оказании услуг по обеспечению оптимальных условий жизни для человека. Обслуживая объекты на 5 континентах в 76 странах мира, «Содексо» является признанным эталоном качества и сервиса. Название произошло из начальных букв SOciete DEXploitation HOteliere. В этой французской формуле воплотилась идея максимального комфорта и уюта для человека, где он не находился.

История «Содексо» в России с 1993 года. На сегодняшний день, «Содексо» — единственный международный поставщик различных услуг для бизнеса, производств, сферы образования, здравоохранения, армии, исправительных учреждений и удаленных объектов в России. Богатый опыт работы на российском рынке позволяет четко определять потребности Клиента и попадать точно в цель.

Помимо филиала в Санкт-Петербурге, компания имеет подразделения в Москве, Липецке, Сияногорске и Братске.

Каждый день «Содексо» открывает двери своих ресторанов для 25 тысяч рабочих, служащий и школьников. Давно и успешно работает с крупными фабриками и заводами в Москве, Московской области в Санкт-Петербурге и Ленинградской области (Ford, Metro, Unilever, Kraft, Coca Сola, Merloni, Fillip Morris Izhora и многие другие) Ведущими отделами в компании ООО «Содексо Евро

Азия" является объекты.

Общие положения:

Объекты является самостоятельным структурным подразделением предприятия.

На каждом объекте есть менеджер производственного участка, ассистент менеджера, администраторы и шеф-повара. Они и несут полностью ответственность за свое подразделение.

Объекты подчиняются региональным менеджерам сети.

В своей деятельности объекты руководствуется контрактом с предприятием где предоставляют услуги;

5. На каждом объекте свой контракт и свои условия работы;

Стандарты контракта на предприятиях:

— Предоставление грамотно обслуживающего персонала;

— Предоставление в установленные сроки меню;

— Согласование ассортимента с клиентом;

— Приемка готовой продукции на склад;

— Рассортировка готовой продукции;

— Организация рационального хранения;

— Соблюдение правил СЭС, МИМНС РФ, охрана труда;

— Маркетинговые исследования по изучению спроса;

— Подготовка и заключение договоров;

— Координация деятельности подразделения;

— Составление документации (отчетов за месяц, квартал, год);

— Разработка и проведение мероприятий по соблюдению режимов экономии, снижению сверхнормативных остатков готовой продукции;

— Формирование предложений по корректировке цен;

— Учет выполнения заказов и договоров.

В рамках дипломной работы будет рассмотрена фабрика «Филип Моррис Ижора». Фабрике предоставляются услуги по питанию сотрудников. В сутки обслуживаются до 1500 человек. При этом работа ведется круглосуточно, работает 5 линий раздач: 11.30−15.00, 17.00−18.00, 20.00−21.00, 23.30−02.00, 05.00−06.00 часов. Также постоянно работает буфет. «Филип Моррис Ижора» — самый крупный клиент компании в Санкт-Петербурге.

Кроме того, Содексо обслуживает банкеты, VIP визиты, фуршеты и кофе брейки. Для проведения таких мероприятий созданий специальный отдел Кофе-рум девушек в количестве 5 человек.

Также компания занимается выкладкой сигарет по всей фабрике для курения на фабрики.

Обслуживаются мини-кухни на всей фабрике (13шт.) — это специально отведенные места, где стоят кофейные машины, микроволновки, выложенны сигареты и все что нужно для отдыха.

Обычно, на тех объектах, где предоставляет свои услуги Содексо, компании покупаю все оборудование и предоставляют услуги по ремонту. «Филип Моррис Ижора» не является исключением.

Структура штата компании Содексо на объекте «Филипп Моррис Ижора» включает в себя 105 человек (рис. 3)

Региональный директор Отдел Отдел Финансовый Отдел закупок персонала отдел маркетинга Региональный директор Региональный менеджер Менеджер-1 Ассистент менеджера-1 Шеф повар-1 Администраторы-4 Су-шефы-2 Водители-4 Калькулятор-1 Ст. повара-4 Кассиры-9 Повара-36 Дежурные по залу-11 Пом. повара-16 Кухонные рабочие-12 Грузчики-3 Рис. 1. Организационная структура Содексо на объекте

3.

2. Анализ предлагаемых услуг, ценообразования и клиентской базы

На линии раздачи предлагается следующий ассортимент блюд: салаты — 4; салат-бар; супы — 2; основные блюда — 5; гарниры — 2; выпечка — 4; десерт — 1; напитки.

Ассортимент буфетов включает в себя:

продукция собственного производства: холодные / горячие закуски — 2; бутерброды — 3; багеты — 3; кондитерские изделия; выпечка; фрукты;

фасованная продукция — молочная продукция; шоколад; напитки; закуски в упаковке (чипсы, орешки).

При формировании цены на блюда учитывается следующий принцип: размер дотации на питание должен покрывать стоимость комплекса блюд (по максимальной стоимости каждого из блюд), включающего в себя салат, суп, основное блюдо, гарнир, десерт, напиток.

В буфете предлагается возможность безналичной оплаты, а также прозрачность и доступность закупочных документов.

Ценообразование происходит с учетом следующих принципов:

полное и ясное представление затрат и дохода;

действующий механизм пересмотра цен (например, при повышении цен на закупаемые продукты);

согласование с клиентом условий оплаты и их учетом при ценообразовании;

индивидуальный расчет стоимости дополнительных услуг (например, клининг);

формирование стоимости стандартного обеда (несколько вариантов комплексного обеда);

разумная наценка;

обязательно включение в ассортимент вегетарианских и диетических блюд.

Динамика продаж услуг Содексо по предоставлению корпоративного питания компании «Филипп Морис Ижора» отражает увеличение за последние 3 года. Это обусловлено увеличение количества работников на предприятии-клиенте — на фабрике открываются новые цеха и следовательно становится больше сотрудников. Цена на обед за эти года тоже увеличилась. В 2005 году компании кормила примерно 700 человек по цене обеда рублей 90−110. На данный момент обслуживаются уже 1500 человек при цене обеда 110−140 рублей. Увеличение стоимости обедов вызвано, в первую очередь, ростом цен на закупаемое сырье (при этом увеличение всегда согласовывается с клиентом).

На продукции собственного приготовления устанавливается наценка до 300%. При этом на линиях раздачи цена устанавливается в период тендера.

Для обеспечения оплаты питания сотрудники фабрики используют карточки, по которым происходит расчет (у сотрудника, работающего 8 часов -159 рублей, у работающего 12 часов — 200 руб.). Из этой суммы примерно 30% выделено на буфет). При желании сотрудник может получить продукцию за свой счет (наличными).

Примерные цены на линии раздачи и ассортимент:

Салат — 26−27 руб.

Суп — 21 руб.

Горячее — 50−60 руб.

Гарнир — 15 руб.

Выпечка — 8 руб.

Фрукты (шт.) — 10−15 руб.

Сок (ст.) — 8 руб.

Недавно на объекте «Филип Моррис Ижора» Содексо установило мини-кухню, на которой каждый день представлено, какое-нибудь эксклюзивное блюдо или блюда разных кухонь (китайская, японская, грузинская, итальянская и т. д.). Так же есть кондитерский цех и профессиональные кондитера. При этом, не смотря на большую наценку, цена продукции намного ниже, чем на прилавках магазинов, а качество очень высокое. В связи с этим кондитерская продукция Содексо пользуется большой популярностью сотрудников «Филипп Моррис Ижора».

Содексо специализируется в весьма трудоемкой сфере услуг. Это и организация питания для корпоративных клиентов, проведение приемов, банкетов, это и комплексное обслуживание зданий, включая техническую эксплуатацию инженерных систем и коммуникаций, профессиональную уборку помещений и прилегающих к ним территорий, ремонт используемого оборудования. Такой вид деятельности предполагает персонифицированный контакт с клиентом.

Суть бизнеса Содексо — исключительно высокий уровень обслуживания, независимо от места приложения услуг. Подход к качеству сервиса, в организации общественного питания на заводах, в шахтах, на военно-морских базах, в школах и др. едины. Таким образом, компания адаптирует своих клиентов к требованиям качества сервиса, воздействуя тем самым и на качество жизни. А это непросто — люди быстро привыкают к хорошему. И Содексо приходится постоянно совершенствоваться, изобретать новые методы, подходы, использовать различные операционные средства, чтобы сохранить лидерство в сфере услуг. Это не может не сказываться на управлении компанией, учитывая, что даже в регионах одной страны управленческие методики различаются.

Конечно, головной офис формулирует некую обобщенную стратегию в принципах управления, постоянно уточняя при этом ситуацию компании на рынке. Но при этом и количество персонала влияет на организацию управления. Еще пять лет назад, к примеру, численность сотрудников российского отделения Содексо была в 2 раза меньше, чем теперь. Это тоже предъявляло свои требования. Сейчас же в компании нас насчитывается более 2000 специалистов, которые обслуживают 300 российских предприятий. А в целом в России в компании Содексо работают до 4000 человек.

За последние годы у Содексо как открывались новые объекты, так и приостанавливалась работа старых. Кроме того, на объектах, на которых раньше предоставлялось только питание, теперь предоставляются и клининговые услуги.

Годовой оборот компании по итогам последнего финансового года (2004;2005) составил 11,7 млрд евро. Компания работает в 76 странах на 5 континентах и обслуживает 26 700 объектов.

В России — 90 клиентов, 170 объектов, 35 000 обедов ежедневно. Среди клиентов — компании Базовый Элемент, Русский Алюминий, Ford, Indesit, Hewlett Packard, Procter & Gamble, Филипп Морис Ижора, крупнейшие бизнес-центры класса A в Москве (Павелецкая Плаза, Башня на Набережной комплекса Москва-Сити, Чайка Плаза) и др.

В 2001 год Содексо потеряло, по разным оценкам, от 35% до 50% оборота — сразу после того, как ряд иностранных и российских клиентов отказался дотировать питание своих сотрудников. А именно это условие лежит в основе кейтерингового бизнеса в Европе и гарантирует его стабильность. Кое-кто из отечественных кейтеринговых фирм поспешил использовать в собственных интересах затруднения Содексо и подхватил часть его клиентуры, соглашаясь на расчеты наличными. Основным конкурентом Содексо является компания «Лань

Ч", описанная во 2 главе.

В условиях высокой конкуренции Содексо руководствуется следующими принципами при работе с потенциальными и существующими клиентами:

принятие условий контракта;

соблюдение законодательных требований;

страхование рисков;

мобилизация ресурсов.

Качество обслуживания клиента определяется следующими факторами:

разнообразием меню и состава блюд;

согласованными с клиентом граммажем и рецептурой;

принятием требований клиента в отношении формата обслуживания;

обеспечение полноты и качества обслуживаний мини-кухонь;

качеством пищи;

чистотой.

По мнению руководства Содексо, со стороны российского бизнеса спрос на кейтеринговые и управленческие услуги пока минимален, что связано с недостаточно развитой корпоративной культурой отечественных компаний. Поэтому основную часть клиентской базы Содексо составляют представительства западных компаний в России и крупный российские компании, работающие на мировом рынке (в основном нефтяные и металлургические компании и компании, работающие на финансовом рынке). Расширение базы на данный момент идет за счет предоставления услуг в бизнес-центрах Москвы (в Санкт-Петербурге это направление пока не открыто).

3.

2. Комплексное управление объектом как фактор повышения конкурентоспособности предприятия

Содексо предлагает своим клиентам комплексное обслуживание, включающее в себя следующие направления:

1. Услуги для сотрудника, которые включают:

Питание для сотрудников;

ВИП обслуживание;

Обслуживание переговоров;

Поставка продуктов;

Торговые автоматы;

Обслуживание офисных гостиниц;

Прачечная и химчистка.

2. Услуги для бизнеса:

Служба приема посетителей;

Операторы телефонной станции;

Обработка и доставка корреспонденции;

Хозяйственные услуги.

3. Услуги для здания, куда входят:

Эксплуатация технических систем;

Контроль за состоянием здания;

Управление коммунальными услугами;

Уборка помещений;

Уход за прилегающей территорией;

Фитодизайн;

Управление субподрядчиками.

Каждый день Содексо приветствует своих клиентов в офисах, бизнес-центрах, на предприятиях, в торговых центрах, а также в государственных учреждениях.

Содексо предоставляет полный спектр услуг, способных заметно улучшить условия работы сотрудников своего клиента. При этом компания индивидуально подходит к каждому заказчику, учитывая все его требования и пожелания.

Содексо заинтересовано в получении крупных заказов на обеспечение корпоративного питания. С этой целью Содексо участвует в тендерах.

При этом Содексо понимает, что процесс участия в тендере со стороны организатора тендера выглядит следующим образом:

маркетинговое исследование;

направление предложения об участии в тендере;

получение коммерческих предложений;

встреча с каждым поставщиком;

анализ предложений, получение уточненных данных;

принятие решения.

С учетом понимания процесса принятия решения о выборе поставщика услуг по организации корпоративного питания, Содексо разрабатывает максимально полное и учитывающее пожелания потенциального клиента предложение. При этом основной акцент делается не только на корпоративное питание, но и на комплексное предоставление услуг. Получение услуг в комплексе позволяет клиенту, во-первых, решить несколько своих проблем путем привлечения одного поставщика, а также получить скидку за счет заказа комплекса услуг.

3.

3. Роль персонала предприятия в обеспечении качества обслуживания клиентов

С самого начала компания Содексо избрала следующую концепцию развития: ориентироваться на местный управленческий персонал. Естественно, при выходе на новый рынок в страну приезжают первые миссионеры, обладающие весомыми компетенциями, которые передают ценный опыт, накапливавшийся Содексо на протяжении 40 лет ее существования. Так было и в России. Поначалу в компании работало 30 иностранных управленцев. Не все шло гладко. Отношения с персоналом выстраивались непросто, что-то приходилось сглаживать, приноравливаться к местным условиям. Одной из проблем, к примеру, были разные взгляды на ведение бизнеса.

В начале 1990;х годов Россия только приступала к освоению рыночных механизмов. Нередко бывало, что российский персонал, чей трудовой опыт формировался в другой экономической формации, с трудом осознавал корпоративные ценности, очевидные и непререкаемые для европейского менталитета. К тому же в то время в России понятие «общественное питание» имело массу отрицательных признаков, что никак не укладывались в сознании французских менеджеров из Содексо.

Теперь компания находится в принципиально иной ситуации: российское общество стало более открытым, сказывается наработанный практический опыт. В настоящее время в компании работают всего 5 иностранных специалистов. Но лишь в последние 3−4 года система управления персоналом у нас стала по-настоящему органичной. Реализуется множество методик, направленных на сплочение команды.

В компании Содексо в России существуют несколько управленческих звеньев — линейный персонал, средний, затем идут супервайзеры и директора. Компанией управляет совет директоров (Управленческий комитет). В него входят 10 директоров, имеющих в компании различные компетенции, а также 2 региональных директора, которые отвечают за развитие бизнеса в Центральном и Северо-Западном регионах. Директора собираются вместе раз в месяц для обсуждения стратегических и тактических вопросов по развитию компании. Принятые решения незамедлительно доводятся до трудового коллектива. Высшие управленцы постоянно выезжают в регионы для контроля и содействия в организации бизнеса на местах.

Структура штата Содексо по объекту «Филипп Моррис Ижора» представлена в разделе 3.

1. Проанализируем кадровую политику компании. За последние 2 года текучесть по объекту составила 12%. Основной отток сотрудников происходил среди обслуживающего персонала (дежурные по залу, кухонные рабочие, грузчики и кассиры). Средний возраст персонала в Содексо — 33 года, но почти 50% - это молодежь, остальным — за 40−45 лет.

Если сотрудник вдруг решает покинуть компанию, отдел кадров всегда старается разобраться в причинах ухода. Возможно, что-то следует изменить в производственном процессе. Ошибки, недоработки, упущения всегда можно исправить. Бывают, конечно, ситуации, когда человеку не подходит сам бизнес — сфера услуг требует постоянного личностного напряжения, особенно когда приходится держать планку качества. Но, если ему импонирует другой вид деятельности, например гуманитарный, задача управленческого аппарата — рассмотреть его пожелания и по возможности их реализовать. Скажем, во всем мире Содексо оказывает услуги по организации питания в школах. Через какое-то время это направление появится и в России. И тогда компании выгоднее сохранить потенциального работника, уже имеющего представление о корпоративной культуре, чем потом его искать.

Оклады сотрудников компании приведены ниже:

Официант 7−10 тыс. руб.

Кассир 8−11 тыс. руб.

Повар 10−12 тыс. руб.

Старший повар 12−15 тыс. руб.

Помощник повара 6−8 тыс. руб.

Су-шеф (помощник шеф-повара) — 15 тыс. руб.

Шеф-повар 25−28 тыс. руб.

Мойщицы 6−8 тыс. руб.

Грузчики 7−9 тыс. руб.

Менеджер 25−30 тыс. руб.

Ассистент менеджера 17−25 тыс. руб.

Водители 8−10 тыс. руб.

Для мотивации сотрудников полагается премия в размере 20%, из которой за нарушения депремируют на 5, 10, 15, 20%.

Кроме того, за каждый год работы в компании сотрудник получает дополнительно 3% оклада. Компания работает по ТК РФ (предоставляет учебные отпуска, оплачивает больничные листы и т. д.).

Таким образом, коллектив Содексо — это единая команда, ориентированная на экономический результат, ради которого и существует вся система управления. Каждый менеджер независимо от ранга отвечает за определенный участок работы. Он автономен в своих решениях, но его деятельность встроена в систему команды. Разница между звеньями управленческой команды состоит лишь в иерархическом различии должностных обязанностей, и взаимосвязь между ними осуществляется в первую очередь при помощи многоступенчатой системы отчетности.

Постоянно проводится анализ по состоянию человеческих ресурсов, исследуются показатели эффективности их работы. На основании этих документов оценивается, как работает каждое подразделение. Решения по стратегическому развитию компании также доводятся до персонала. Сотрудники уже сегодня знают, как будет развиваться компания в ближайшие пять лет. Многие текущие проблемы обсуждаются и в корпоративном издании. Содексо отличается, прежде всего, стилем общения, и демократический стиль управления превалирует.

Основной принцип работы команды на объекте состоит в том, что «лучше просить прощения за то, что ты сделал неправильно, чем просить разрешение сделать что-то». Такой подход развивает инициативу работника, стимулирует его творчество, создает благожелательную атмосферу в коллективе. При соблюдении дисциплины демократический стиль управления намного более продуктивен, нежели авторитарный. К тому же, если и возникает вопрос о вызове «на ковер», то этот факт рассматривается как некий сигнал к действию: что-то где-то упустили — надо исправить. Возникшая проблема тоже решается коллегиально.

Множество объективных факторов влияют на результат нашей работы, и нельзя рассматривать человеческий ресурс отдельно от производства, отдельно от финансовых показателей. Ведь декларируемые принципы — это на 60% стратегическое планирование, которое еще необходимо встроить в практику каждого подразделения, чтобы рост компании проходил интенсивно. Продуктивного процесса без ошибок не бывает.

В компании разработаны модули обучения для каждого сегмента персонала. Есть и институт наставничества. Профессиональное мастерство отслеживается в различных конкурсах, например: Лучший сотрудник месяца, Лучший сотрудник года. Особое внимание уделяется психологическому климату в коллективе. Весной 2006 года проводился опрос среди персонала, чтобы понять, где есть пробелы в линейном менеджменте.

У компании есть несколько направлений по привлечению персонала. При открытии управленческих вакансий и до подачи объявления и поиска сотрудников из внешних источников компания старается растить свои кадры. Конечно, для этого необходимо наличие способностей и заинтересованности в росте. При появлении вакансии, прежде всего, рассматриваются кандидатуры внутри компании и только потом подбираются люди со стороны. В компании достаточно примеров очень успешной карьеры с позиции официанта до менеджера. Компания дает возможность и приветствует профессиональный и личный рост.

3.

4. Рекомендации по совершенствованию организации и управления кейтерингом

Проведенный в дипломной работе теоретический и практический анализ позволил выработать ряд рекомендаций для компании Содексо по повышению качества организации и управления корпоративным питанием.

1. Компания является одним из российских лидеров корпоративного питания, что во многом обусловлено долгим сроком существования компании, а также отлаженным механизмом работы, который разработан в материнской компании Содексо. Это позволяет избежать длительной разработки стандартов работы и обслуживания для каждого объекта. Однако с учетом специфики российского рынка Содексо корректирует свои методы работы. В то же время восприятие каждого клиента как индивидуальность является главенствующим.

Таким образом, компании необходимо сохранять принцип индивидуального подхода, однако для максимального покрытия рынка возможно выделить новые группы клиентов, которые потребуют меньшей заботы и внимания. Например, можно наладить работу с транспортными компаниями, которые будут развозить обеды по офисам (или развозить самостоятельно — необходимо просчитать оба варианта и выбрать наилучший). На этом компания не заработает много денег, однако это позволит повысить узнаваемость на рынке корпоративного питания. В последствии это может привести к приобретению новых крупных клиентов (например, целых бизнес-центров, которые в данный момент в Санкт-Петербурге не охвачены компанией).

2. Проведенное в работе исследование выявило, что клиенты заинтересованы в частом обновлении меню и возможности индивидуального подхода. В связи с этим компании необходимо чаще ротировать меню. К примеру, можно предложить не комплексные обеды, а возможность набора блюд на определенную сумму (например, кто-то из сотрудников может пожертвовать напитком в пользу более дорогого основного блюда).

3. В компании не принята на данный момент система скидок. Это во многом обусловлено тем, что при большом объеме производства реализуется эффект масштаба, что приводит к снижению себестоимости и, соответственно, цены. Однако, для привлечения новых клиентов целесообразно установить градацию скидок в зависимости от количества обслуживаемых сотрудников.

4. С учетом широких возможностей, компании необходимо позиционировать себя как поставщика комплексных услуг, а не только кейтеринга. В данный момент у компании сформирован имидж крупного игрока рынка общественного питания, однако, необходимо провести репозиционирование, отразив преимущество компании именно в комплексном подходе, который дает клиенту максимум удобства и помогает решить проблему поиска и работы с несколькими поставщиками услуг одновременно.

5. Как описано выше, у компании имеется постоянный штат сотрудников. Однако, на мой взгляд, это не всегда оправдано. Для организации выездных мероприятий (банкеты, пикники и др.) целесообразнее использовать практику российских компаний, описанную в главе 2. А именно, желательно иметь внештатных сотрудников, приглашаемых в нужный момент. В противном случае повышается нагрузка на штатный персонал, который работает каждый на своем объекте.

6. Важным направлением, на мой взгляд, является проведение PR-акций и рекламных кампаний, нацеленных на привлечение новых клиентов и повышение узнаваемости компании. В прессе довольно часто встречаются интервью руководства Содексо, а также иная информация о компании. Однако масштабной рекламной кампании Содексо не проводит, хотя и является в широко известной фирмой в мире. В России же осведомленность о ней довольно низка.

7. Также компании нужно сосредоточиться на сохранении существующих клиентов. Как было сказано ранее, в 2001 году компания потеряла часть своих клиентов. Удержать клиентов можно лишь выгодными для них условиями работы, высоким качеством обслуживания и удовлетворенностью сотрудников предоставляемым ассортиментом.

8. Кроме того, как уже говорилось, необходимо постепенно расширять добавляя клинингом, а затем уже предлагая остальные услуги.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В дипломной работе были решены все поставленные во введении задачи и получены следующие результаты.

1. Изучена специфика рынка общественного питания в целом и кейтеринга в частности.

На сегодняшний день общественное питание в России является важной частью пищевой промышленности, призванной обеспечивать устойчивое снабжение населения необходимыми качественными продуктами питания и услугами. Услуги общественного питания обладают всеми свойствами услуг, а именно: неосязаемость, несохраняемость, неотделимость процессов оказания и потребления услуг, а также непостоянство. Это накладывает отпечаток на построение стратегии предприятия общественного питания и построение взаимоотношений с клиентами — для успешной деятельности в сфере общественного питания предприятию необходимо разрабатывать различные маркетинговые мероприятия в различных областях: материализации услуг, совершенствования качества, регулирования спроса и его взаимодействия с предложением и т. п. В качестве важных особенностей сферы общественного питания необходимо отметить такой фактор как сезонность, который, однако, для кейтеринга менее ярко выражен, чем для традиционных предприятий общественного питания. Кроме того, во многом успех предприятия зависит от способностей и личности управляющего (директора) и качества облуживания, оказываемого клиентам персоналом.

2. Выявлены особенности организации кейтеринговой деятельности.

Проведенный в работе анализ позволил выявить специфику кейтеринговой деятельности в целом и ее части — организации корпоративного питания. Рост потребности организаций и частных лиц в организации выездного обслуживания отмечается на российском рынке в последние несколько лет. На рынке присутствуют как крупные мировые игроки кейтеринга, так и небольшие российские компании. При этом на рынке четко проявляется разделение: крупные игроки обслуживают в основном представительства зарубежных компаний в России, а также крупные российские компании (в основном, работающие на мировом рынке). В настоящее время сфера влияния крупных кейтеринговых компаний начинает распространяться в сферу бизнес-центров. Что касается небольших кейтеринговых компаний, они в основном сосредоточены на развоз своей продукции по офисам, т. е. работают со всеми желающими, пытаясь максимально покрыть рынок за счет небольших клиентов.

Проведенное в работе изучение специфики общественного питания, и кейтеринга в том числе, позволило определить основные направления совершенствования деятельности предприятий общественного питания. Во многом успех компании на рынке определяется предлагаемым ассортиментом, ценами и качеством услуг. Если говорить конкретно о кейтеринге, большое значение приобретает также предоставление клиентам дополнительных услуг. Самым простым вариантом при этом является выполнение клининговых услуг.

3. Проанализирована деятельность компании «Sodexho» по управлению корпоративным питанием.

Компания Содексо работет в России с 1993 года Ии конкурировать с ней довольно сложно, поскольку трудно охватить все сегменты бизнеса. Например, в Sodexho Alliance (материнская компания) насчитывается 10 видов деятельности, из них в России представлено лишь несколько. На практике российские компании могут конкурировать с нами только в одном каком-либо виде деятельности. Содексо же предоставляет целый комплекс услуг. Есть еще и зарубежные конкуренты, которые близки к уровню качества сервиса Содексо. Однако конкурентная борьба только стимулирует Содексо к поиску новых решений, чтобы сохранить качество сервиса и позицию лидера.

Одним из основных направлений компании является организация питания сотрудников предприятий на их рабочих местах. Это может быть как ресторан в бизнес-центре или офисе, так и организация питания на заводе. Кроме стационарных ресторанов, организуется доставку комплексных обедов, а также обслуживание банкетов, фуршетов, коктейлей, конференций и VIP-обслуживание. Содексо обеспечивало питание на таких мероприятиях, как Кубок Европы по бальным танцам, теннисный турнир — Кубок Кремля и в международном масштабе примером нашей работы может служить Олимпиада в Сиднее, в Австралии.

Говоря об организации питания в ресторанах, необходимо отметить преимущество Содексо — учет индивидуальности каждого объекта. Например, на заводах, где люди работают круглосуточно, организовано питание нон-стоп (такая система используется на проанализированном в работе объекте «Филипп Моррис Ижора»). В офисах, напротив, рабочий день сотрудников Содексо соответствует традиционному режиму служащего — с 9.00 до 18.00 с выходными в субботу и воскресенье. Отсутствие вечерней смены может быть интересно многим соискателям, в том числе студентам вечерних отделений. Еще один нюанс, отличающий Содексо от обычных ресторанов, — стабильная клиентура, то есть каждый день одни и те же клиенты посещают рестораны (пункты питания). И естественно, им предлагается неповторяющиеся меню и постоянно обновляющийся ассортимент. Стремясь предвосхитить потребности клиентов, Содексо поощряет новшества в ассортименте и оформлении пищи, конечно, при соблюдении технологии питания. Повара имеют возможность, используя творческий подход, внедрять новые блюда и постоянно расширять свой профессиональный опыт в этой сфере (например, мини-кухня на объекте «Филипп Морис Ижора», предлагающая блюда разных кухонь мира).

Миссия Содексо в полной мере отражает позиционирование компании: «Улучшение качества повседневной жизни и клиентов, и наших сотрудников». Компания работает в полном соответствии с трудовым законодательством, поэтому предоставляем сотрудникам все социальные гарантии: оплачиваемый отпуск, больничные листы и другие моменты, которые в настоящий время предлагают не все компании. Этим Содексо подчеркивает важность человеческого фактора в организации обслуживания клиентов.

4. Оценена конкурентная ситуацию на рынке корпоративного питания Санкт-Петербурга. На рынке Санкт-Петербурга на данный момент основным конкурентом анализируемой компании Содексо является компания Лань

Ч. Обе компании довольно давно присутствуют на рынке, имеют представительства в Москве и работают с крупными клиентами. Остальные компании не представляют для Содексо существенной опасности. Однако, можно ожидать прихода в ближайшее время на петербургский рынок мировых и московских кейтеринговых компаний.

5. Проведена сегментация кейтеринговых услуг.

Рынок кейтеринговых услуг можно сегментировать по несолькоим параметрам. Во-первых, по способу оказания услуг — в помещении, вне помещения и контракт на поставку (доставка домой и т. д.). Чаще всего крупные компании готовы предложить сразу три варианта. Во-вторых, по клиентам — корпоративное и индивидуальное обслуживание, обслуживание организаций. В-третьих, по направлениям кейтеринга: мобильный кейтеринг (продажа готовой еды из передвижных точек во время крупных мероприятий); кейтеринг торжественных мероприятий; промышленный кейтеринг (обслуживание предприятий, бизнес-центров, авалиний и др.). В-четвертых, по виду питания: кофе-брейк; ланч; коктейль; фуршет; банкет.

6. Рассмотрены особенности управления персоналом при организации корпоративного питания.

Большинство кейтеринговых фирм предпочитает иметь не постоянный штат сотрудников и совместителей, а работников по вызову. В крупных кейтеринговых компаниях есть несколько штатных единиц, работающих на полную ставку, — это шеф-повар, менеджер по кухне, секретарь, агент по маркетингу и продажам. В компаниях средней величины обычно трудятся один-два постоянных сотрудника на полную ставку или по совместительству. Сотрудники должны работать старательно и быть чрезвычайно ответственными, иметь опыт и хорошие навыки приготовления пищи или обслуживания. Следует как можно быстрее установить правила поведения для сотрудников и добиваться их соблюдения, в том числе это касается одежды персонала. Манера поведения сотрудников и внешний вид должны по возможности соответствовать стилю фирмы. Правильный подбор персонала и умение настроить сотрудников на рабочий лад представляют собой две важнейшие составляющие организации хорошего сервиса.

7. Проанализирована специфика процесса предоставления кейтеринговых услуг.

Кейтериновый процесс на первоначальном этапе предполагает преодоление сомнений заказчика в качестве оказываемых услуг (преодоление барьеров, связанных с характеристиками услуг, описанных выше). Далее, уже в процессе оказания услуги, важны четкое планирование, предварительное изучение условий оказания услуги, а также определение количества персонала, необходимого в каждом случае.

8. Выявлены основные направления маркетинговой деятельности при организации корпоративного питания.

Маркетинговая стратегия должна быть направлена на целевые потребности клиентов. Главное для компании — именно удовлетворение нужд клиента. Занимаясь маркетинговой деятельностью, необходимо ясно понимать, почему компании-клиенты прибегают к кейтеринг-услугам: по необходимости; потому что это удобно; чтобы произвести впечатление; в качестве поощрения служащих. Индивидуальный заказчик обращается в кейтеринговую фирму по разным причинам: экономия времени и собственного труда; самоутверждение в глазах родственников; удобство; необходимость. Существует несколько способов расчета цены на свои продукты и услуги. Одним из вариантов ценообразования является метод, основанный на том, какую цену устанавливают конкурирующие фирмы на те же или аналогичные продукты и услуги и каковы затраты на приготовление пищи. В качестве средств размещения рекламы используются: телефонные справочники, каталоги, рекомендации клиентов, фотографии (портфолио) и др.

9. Предложены рекомендации по совершенствованию деятельности компании «Sodexho».

Анализ основных направлений работы компании (цена, ассортимент, клиенты, а также персонал) позволил разработать ряд рекомендаций для Содексо по совершенствованию организации и управления корпоративным питанием на крупных предприятиях (на примере «Филипп Моррис Ижора»). Реализация данных рекомендаций позволит компании повысить свою конкурентоспособность на петербургском рынке и повысить удовлетворенность клиента (объект «Филипп Моррис Ижора»). Компании рекомендуется открыть кейтеринговое направление по обслуживанию бизнес-центров в Санкт-Петербурге; необходимо делать упор на предоставление именно комплекса услуг, а не только кейтеринга, при индивидуальном подходе к каждому клиенту; необходимо разработать систему скидок; рекомендуется чаще обновлять меню; следует усовершенствовать систему управления персоналом и маркетинговую деятельность.

Абрамова Е. Bon appetit! Как организовать питание сотрудников по уму // Компания. — № 37. — 2006.

Абчук В. А. Менеджмент: Учебник. — СПб.: Издательство «Союз», 2002

Башев Г. Л., Фомин А. И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998.

Жабина С. Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. — М.: Академия, 2005.

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 1998.

Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. — СПБ.: Питер, 2000.

Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В. А. Алексунина. — М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001.

Мильнер Б. З. Теория организации. — М.: ИНФРАМ-М., 2004

Сала Юзеф. Маркетинг в общественном питании. — М.: Финансы и статистика, 2006.

Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: Юристъ, 2001.

Халворсен Ф. Основы кейтеринга: как организовать выездное обслуживание: Перевод с английского. — М.: ИД «Ресторанные ведомости», 2005.

Ильина Е. Л. Маркетинговое планирование кейтеринга // Ресторанные ведомости. — № 3. — 2001.

Косюкова О. Ланч насущный // Бизнес-журнал. — № 7. — 2006.

Лысенко В., Смолякова И. Качество жизни — суть качество сервиса // Управление компанией. — № 5. — 2006.

Милкина М. Рынок организации корпоративного питания характеризуется относительно невысокой рентабельностью по сравнению с открытыми ресторанами и кафе // Деловой Петербург. — 22 августа. — 2006.

Пивоварова М. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг. — 2004. — № 2.

Бурмистрова И. Кейтеринг: застолье на все случаи жизни

http://omens.ru/2006/12/26/kejtering_zastolmze_na_vse_sluchai_zhizni/

Важдаева Н. Кейтиринг как выездное ресторанное обслуживание

http://omens.ru/2006/06/28/kejtering_kak_vueezdnoe_restorannoe_obsluzhivanie/

Григорьева А.К. Кейтеринг-факторы

http://www.eventmarket.ru/?menu=articles&article_id=487

Динамика кейтеринга бьет рекорды

http://www.restorante.com.ru/index.php?option=com_content&task=view&id=90&Itemid=9

Как рестораторы решают проблему дефицита площадей

http://www.4banket.ru/news/1 151 486 322.php

Лунина Е.К., Смольников Б. Н. Кейтеринг — бизнес без мертвых сезонов

http://www.gorn.ru/archive/2005/7/article1012.html

Львов В. Обед заказывали?

http://www.best-lunch.ru/news/press/19 330×1062.html

ГОСТ Р 50 762−95. Общественное питание. Классификация предприятий.

ГОСТ Р 50 764−95. Услуги общественного питания. Общие требования.

http://www.1rre.ru/news/doc/1115/?show=print

http://www.barinfo.ru/content/view/92/27/

http://catalog.itpeople.ru/en/E249144128/

http://www.cuisine31.ru/ru/news/

http://www.edem.ru/usr/article/article_item.asp?id=210

http://www.kievcatering.com/articles/

http://www.katering.ru/news/index.khtml

http://www.katering.ru/kejtering/statxi1/index.khtml

http://www.kievcatering.com/articles/139/

http://www.kievcatering.com/articles/179/

http://obed.spb.su

http://www.obedov.ru/

http://www.omc.ru

http://www.prazdnik.irk.ru/service/catering/

http://www.pssp.ru/news.php?id=2&n=496

http://www.restoranoff.ru/topics/topic.php?ID=21 162

http://www.restoranoff.ru/topics/topic.php?ID=21 372

http://www.best-lunch.ru

http://pokushat-privezem.narod.ru/

http://www.equipaj.ru/

http://www.pathetique.ru/

http://www.jackscatering.ru/article/article.php?a_id=31

http://www.4banket.ru/issue/1 154 937 383.php

http://www.officemart.ru/food/articles/articles336.htm

http://www.tuncatering.com/articles/yandex/

Скобкин С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном и ресторанном бизнесе. — М.: Юристъ, 2001. — С. 6.

Башев Г. Л., Фомин А. И. Маркетинг-менеджмент в системе общественного питания. — СПб.: Изд-во СПбГУЭФ, 1998. — С. 11.

ГОСТ Р 50 764−95. Услуги общественного питания. Общие требования

Сала Юзеф. Маркетинг в общественном питании. — М.: Финансы и статистика, 2006. — С. 4.

Сала Юзеф. Маркетинг в общественном питании. — М.: Финансы и статистика, 2006. — С.

5.

Кулибанова В. В. Маркетинг: сервисная деятельность. — СПБ.: Питер, 2000. — С. 17.

Котлер Ф., Боуэн Дж., Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. под ред. Р. Б. Ноздревой. — М.: ЮНИТИ, 1998. -

С.32−36. и Маркетинг в отраслях и сферах деятельности / Под ред. проф. В. А. Алексунина.

— М.: Издательско-книготорговый центр «Маркетинг», 2001. — С. 241−244.

Жабина С. Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. — М.: Академия, 2005.

Жабина С. Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание. — М.: Академия, 2005. — С. 24.

Мильнер Б. З. Теория организации. — М.: ИНФРАМ-М., 2004. — С. 56−57.

Государственный стандарт Российской Федерации. Общественное питание. Классификация предприятий. ГОСТ Р 50 762−95

Абчук В. А. Менеджмент: Учебник. — СПб.: Издательство «Союз», 2002. — С18−22.

Пивоварова М. Стратегии привлечения клиентов в индустрии гостеприимства // Маркетинг. — 2004. — № 2. — С. 31−34.

ГОСТ Р 50 764−95. Услуги общественного питания. Общие требования

http://www.pssp.ru/news.php?id=2&n=496

http://www.prazdnik.irk.ru/service/catering/

http://www.cuisine31.ru/ru/news/

Халворсен Ф. Основы кейтеринга: как организовать выездное обслуживание: Перевод с английского. — М.: ИД «Ресторанные ведомости», 2005. — С. 7−9.

Лунина Е.К., Смольников Б. Н. Кейтеринг — бизнес без мертвых сезонов

http://www.gorn.ru/archive/2005/7/article1012.html

Как рестораторы решают проблему дефицита площадей

http://www.4banket.ru/news/1 151 486 322.php

Бурмистрова И. Кейтеринг: застолье на все случаи жизни

http://omens.ru/2006/12/26/kejtering_zastolmze_na_vse_sluchai_zhizni/

http://www.jackscatering.ru/article/article.php?a_id=31

http://www.4banket.ru/issue/1 154 937 383.php

http://www.officemart.ru/food/articles/articles336.htm

Динамика кейтеринга бьет рекорды

http://www.restorante.com.ru/index.php?option=com_content&task=view&id=90&Itemid=9

http://www.katering.ru/news/index.khtml

там же

Кейтеринг, или как рестораторы решают проблему дефицита площадей

http://www.restorante.com.ru/index.php?option=com_content&task=view&id=119&Itemid=6

http://www.edem.ru/usr/article/article_item.asp?id=210

Григорьева А.К. Кейтеринг-факторы

http://www.eventmarket.ru/?menu=articles&article_id=487

Динамика кейтеринга бьет рекорды

http://www.restorante.com.ru/index.php?option=com_content&task=view&id=90&Itemid=9

http://www.kievcatering.com/articles/yandex/

http://www.restoranoff.ru/topics/topic.php?ID=21 162

Важдаева Н. Кейтиринг как выездное ресторанное обслуживание

http://omens.ru/2006/06/28/kejtering_kak_vueezdnoe_restorannoe_obsluzhivanie/

Ильина Е. Л. Маркетинговое планирование кейтеринга // Ресторанные ведомости. — № 3. — 2001. — С.

5.

http://www.restoranoff.ru/topics/topic.php?ID=21 162

http://www.restoranoff.ru/topics/topic.php?ID=21 372

http://www.kievcatering.com/articles/139/

http://www.kievcatering.com/articles/179/

Planet Retail’s Foodservice

http://www.barinfo.ru/content/view/92/27/

Абрамова Е. B on appetit! Как организовать питание сотрудников по уму // Компания.

— № 37. — 2006. — С. 18−23.

Львов В. Обед заказывали?

http://www.best-lunch.ru/news/press/19 330×1062.html

Львов В. Обед заказывали?

http://www.best-lunch.ru/news/press/19 330×1062.html

Косюкова О. Ланч насущный // Бизнес-журнал. — № 7. — 2006. — С. 43−44.

Косюкова О. Ланч насущный // Бизнес-журнал. — № 7. — 2006. — С. 43−44.

Милкина М. Рынок организации корпоративного питания характеризуется относительно невысокой рентабельностью по сравнению с открытыми ресторанами и кафе // Деловой Петербург. — 22 августа. — 2006. — С. 10.

http://www.obedov.ru/

http://www.best-lunch.ru

http://obed.spb.su

http://pokushat-privezem.narod.ru/

http://www.omc.ru

http://www.kievcatering.com/articles/

http://www.kievcatering.com/articles/

http://www.kievcatering.com/articles/

http://www.kievcatering.com/articles/

http://www.kievcatering.com/articles/

http://www.kievcatering.com/articles/

Лысенко В., Смолякова И. Качество жизни — суть качество сервиса // Управление компанией. — № 5. — 2006. — С. 26.

http://www.1rre.ru/news/doc/1115/?show=print

http://catalog.itpeople.ru/en/E249144128/