Этикет телефонного разговора

Однако если разговор по существу с первым собеседником уже закончен и вы просто не знаете как его прекратить, то тут ваши слова о том, что вам необходимо поговорить с другим человеком, будут как раз прекрасным выходом из положения.

Если разговор с первым собеседником очень напряженный, вы, разумеется, можете просто не ответить на гудки второго аппарата. Если вы опасаетесь, что эти гудки смутят собеседника, скажите ему просто: «Мне тут звонят, но мне не хочется прерывать наш разговор. Не волнуйтесь, если надо, перезвонят». Так вы покажете, что следите за нитью беседы и не позволяете внешним помехам, пусть даже это будут звонки по телефону, нарушить ход важного разговора.

— Если вы уверены, что этот звонок связан с тем, что ваш номер выбран компьютером, можете совершенно спокойно класть трубку.

— Если вам предстоит обстоятельный телефонный разговор с покупателем или заказчиком, постарайтесь увидеться с ним хоть один раз. Это знакомство позволит вам закрепить сотрудничество, и ваши телефонные контакты в дальнейшем приобретут гораздо более личный характер. Вы сэкономите много часов телефонного общения в будущем, потратив на свидание каких-то четверть или полчаса.

Как вежливо закончить телефонный разговор Многие телефонные разговоры часто длятся очень долго, потому что обоим партнерам трудно их завершить.

Легко представить себе ситуацию, в которой многие чувствуют себя очень неловко, когда необходимо сказать, что вы не можете больше говорить по телефону. Труднее всего закончить разговор с теми, кто, либо просто не в меру болтлив, либо беспрестанно отвлекается на подробности, не имеющие прямого касательства к делу. Вам, может быть, и не надо бежать на совещание или куда-то в данный момент звонить, но, продолжая разговор, мы не сделаем остальной работы, а потом пропустим встречу, назначенную на более поздние часы. Нельзя говорить собеседнику, что он слишком много говорит, что вы устали его слушать или, что все сказанное им очень далеко от существа дела. Чтобы прекратить разговор с многоречивым собеседником, не обидев его при этом, необходима деликатность. Тон вашего голоса должен выражать искреннюю заинтересованность темой беседы, но вам приходится говорить то, что говорят обычно: «Как бы мне хотелось поговорить с вами подольше, но я вынужден вернуться к брошенным делам», или: «Спасибо, что позвонили, но у меня сейчас срочное дело».

Существуют разные обстоятельства, которыми можно воспользоваться для того, чтобы прервать разговор, не обидев собеседника, но лучше, если они присутствуют в действительности, а то вам придется жить с ощущением вины за вынужденную ложь:

«Не хочу вас прерывать, но мне пора входить, а то боюсь опоздать на заседание».

«Простите, подошло время очередной встречи, мне пора идти».

«Очень приятно с вами разговаривать, но мне сейчас надо звонить еще в одно место. Можно, я перезвоню вам попозже?»

«Я прервал переговоры, когда вы позвонили. Простите, мне надо их продолжить».

«Я сейчас занят, могу я вам перезвонить?»

«Очень рад был вас слышать, но сейчас мне надо уйти».

Заканчивать телефонный разговор надо так, как вы закончили бы служебную записку, то есть какими-то предложениями, касающимися будущих шагов, например:

«Давайте обсудим все еще раз через несколько дней».

«Я вам в следующий понедельник позвоню».

«Позвоните, когда у вас что-то проясните» с нашей встречей".

«Давайте еще разок поговорим и прикинем, что у нас в итоге получилось».

Предположим, в сентябре вы беседуете с человеком, с которым общаетесь не особенно часто. Преодолейте соблазн заявить откровенно, что следующий разговор между вами должен состояться нескоро. Например, такие слова: «Думаю, вряд ли нам придется беседовать раньше Нового года…» прозвучат слишком сухо. Лучше продемонстрировать побольше сдержанности и оптимизма: «Надеюсь, еще поговорим» или «Ну, я думаю, как-нибудь еще будет случай побеседовать».

Старайтесь приучить своих партнеров к вашему стилю телефонных переговоров — краткости, но и вежливости. Последнее впечатление от вас должно быть наилучшим.

Телефон наиболее часто используется в деловом мире и наиболее часто дает также поводы для недоразумений. Приучите себя к тому, чтобы составлять запись всех важных разговоров. Зачем?

Вы будете иметь важный документ (доказательного характера) для последующей работы. Запись можно делать непосредственно на документе, используемом при разговоре, на деловом письме или на отдельном листе.

Цель телефонного разговора Основная цель всех разговоров по телефону — получение полной и точной информации, исключающей повторные уточнения. Что мешает этому? Во-первых, неумение задавать вопросы, чтобы информация была полной. Во-вторых, барьеры коммуникаций, которые искажают смысл и ведут к потерям информации.

Критерии для оценки полученной информации: полнота и точность, достоверность, полезность, новизна, своевременность, необходимость реагирования.

— Не поднимайте трубку сразу после первого звонка.

— Кричите в трубку, думая, что собеседник плохо вас слышит, порождаете шум собственным же криком.

— Говорите традиционное «алло», что совершенно не содержит информации.

— Грубите, если абонент попал не по адресу.

— Набираете номер, хотя звонили вам и связь прервалась.

— Долго молчите, создавая впечатление, что вас разъединили.

— Говорите о вопросах, не подлежащих оглашению.

— Долго занимаете телефон, забывая, что он нужен и другим.

— Разговариваете так, что мешаете окружающим.

— Используете служебный телефон в рабочее время для частных разговоров.

— Получив на свой телефонный вызов ответ, спрашиваете «Кто у телефона?».

— Не представившись, говорите имя человека, который вам нужен. Заключение

В настоящее время процесс взаимодействия, общения между различными структурами, организациями, просто людьми стал довольно тесным. Обычаи, традиции, правила поведения народов смешались. Принимая во внимание эти обстоятельства можно говорить о международных правилах ведения телефонных переговоров, т. е. о международном этикете, который включает в себя нравственные и поведенческие установки различных социальных групп и национальностей и обобщает их. Знание и соблюдение этих элементарных правил облегчает жизнь и помогает чувствовать себя комфортно и уверенно в любых ситуациях повседневного, делового, а также и международного общения.

Только в последние годы в современной России этике делового и международного сотрудничества стало уделяться больше внимания. Это связано с тем, что Россия перестала быть закрытым государством, в широком смысле этого слова, т. е. международные отношения не ограничиваются государственными контрактами, а всё большую роль в экономическом портрете страны играют частные лица и негосударственные компании разной величины, заключающие контракты с зарубежными партнёрами. Для успешной и продуктивной деятельности им необходимо придерживаться определённых правил, установленных протоколом делового общения.

Таким образом, чтобы телефон стал помощником в работе и просто общении людей, а не мешал и не вызывал раздражение у вас и окружающих, необходимо соблюдение определенных правил, составляющих культуру общения по телефону. Разговаривать по телефону это искусство. Один телефонный звонок может сделать больше, чем несколько долгих и представительных бесед. Быстрота и дальность связи можно отнести к несомненным преимуществам телефона, но и пользоваться им нужно крайне осторожно.

А для себя полезно уяснить:

— Нет цели — не звоните.

— Ваше дело важнее, чем слова абонента.

— Дайте возможность использовать телефон и другим людям.

— Разговор по телефону — деловой, краткий и вежливый.

— Деловитость, краткость, точность, уважительность, благодарность — элементарнейшие правила телефонного общения.

Комаров В. Д. служебная этика. — М.: Знание, 1968. 208 с.

Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практ. пособие. — 5-е изд., переработанное и дополненное. — М.: «Ось-89», 2000.-320 с.

Гольдим В. Е. Речь и этикет. — М.: 1983. 172 с.

Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. — М.: Джон Уайли энд Санз, 1995. — 285 с.

Кузин Ф. А. Культура делового общения: Практ. пособие. — 5-е изд., переработанное и дополненное. — М.: «Ось-89», 2000. С. 24−26.

Ягер Джен. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. — М.: Джон Уайли энд Санз, 1995. — 87 с.

Там же. С. 105−109.

Гольдим В. Е. Речь и этикет. — М.: 1983. 123 с.

Комаров В. Д. служебная этика. — М.: Знание, 1968. 38 с.