В этом случае распространение информации среди жителей должно стать частью плана кризисных коммуникаций. План должен включать в себя координацию действий с местными и государственными должностными лицами, ответственными за безопасность населения, совместную разработку инструкций и шаблонов сообщений для населения об исходящей от объекта любой опасности (или угрозе опасности), а также подробный и ясный для населения порядок действий после получения сообщения об опасности.
Если инцидент серьезен, то представители СМИ быстро окажутся на месте или потребуют по телефону подробной информации о случившемся. Запросы об информации могут поступать от местных, региональных или национальных СМИ. В этой ситуации бывает очень сложно справиться с огромным количеством запросов на информацию, интервью и публичные заявления. Быстрому и эффективному решению этой задачи может помочь предварительное ранжирование запросов СМИ по важности, а также разработка шаблонов пресс-релизов и ответов на наиболее ожидаемые вопросы.
Компания должна разработать порядок, в соответствии с которым только ограниченному кругу лиц разрешено общаться с представителями средств массовой информации. Этот порядок должен быть доведен до всех сотрудников компании с тем обоснованием, что интересам компании и ее персонала в наилучше степени будет соответствовать ситуация, когда фирма говорит со СМИ «одним хорошо информированным голосом». Отобранные заранее для общения со СМИ лица должны быть соответствующим образом научены, натренированы и подготовлены, чтобы их сообщения и ответы на вопросы были четкими, ясными и понятными.
Одно из важнейших требований к плану кризисных коммуникаций состоит в том, что выходящая из компании информация должна быть целостной, непротиворечивой и достоверной. Если одна группа заинтересованных лиц получит одну версию событий, а другая — иную, то немедленно возникнут сомнения в компетентности источников информации и в том, можно ли им вообще доверять. В сценариях плана должно быть уделено особое внимание тому, чтобы ключевая часть всех сообщения была одинакова, а дополнительная конкретика соответствовала бы специфическим запросам заинтересованных лиц .
Еще одна важная цель плана кризисных коммуникаций состоит в том, что он должен предусматривать не простое реагирование на инцидент, а продемонстрировать выстраивание стратегии преодоления кризиса и стратегический антикризисный менеджмент. Руководство компании должно разработать эту стратегию, а задача команды кризисных коммуникаций заключается в доведении этой стратегии до всех заинтересованных лиц, в убеждении всех, что вся компания и, особенно, ее руководство, жизненно заинтересована в реализации этой стратегии и в том, что компания выйдет из кризиса без ущерба для своей репутации.
Связи до, во время и после чрезвычайной ситуации являются двунаправленными. Заинтересованные лица или аудитории будет задавать вопросы и запрашивать информацию. Компания будет отвечать на вопросы и предоставлять информацию. Этот поток информации должен осуществляться через коммуникационный узел. Чрезвычайный Центр Контактов и Информации образует «узел» реализации кризисного плана коммуникаций. Этот «узел» получает запросы на информацию от каждого заинтересованного лица и распространяет информацию заинтересованным лицам. Сотрудники разных подразделений компании могут быть назначены для связи с конкретными заинтересованными лицами.
Коммуникационный узел должен быть надлежащим образом оборудован и укомплектован персоналом, чтобы отвечать на информационные запросы. Сотрудники, работающие в коммуникационном узле, должны быть обеспечены списком «наиболее часто задаваемых опросов (FAQ)» и готовыми ответами на эти вопросы, которые позволят им отвечать на вопросы ясно, последовательно и точно.
" Коммуникационный узел" получает запросы от клиентов, поставщиков, средства массовой информации и других лиц. Коммуникационный узел должен быть надлежащим образом оборудован и укомплектован персоналом, чтобы отвечать на информационные запросы. Сотрудники, работающие в коммуникационном узле, должны быть обеспечены списком «наиболее часто задаваемых вопросов (FAQ)» и готовыми ответами на эти вопросы, которые позволят им отвечать на вопросы ясно, последовательно и точно .
Сформулируем выводы по 2 главе. Одно из важнейших требований к плану кризисных коммуникаций в пресс-службах состоит в том, что выходящая из компании информация должна быть целостной, непротиворечивой и достоверной. Если одна группа заинтересованных лиц получит одну версию событий, а другая — иную, то немедленно возникнут сомнения в компетентности источников информации и в том, можно ли им вообще доверять. В сценариях плана пресс-служб должно быть уделено особое внимание тому, чтобы ключевая часть всех сообщения была одинакова, а дополнительная конкретика соответствовала бы специфическим запросам заинтересованных лиц.
Еще одна важная цель плана кризисных коммуникаций в пресс-службах состоит в том, что он должен предусматривать не простое реагирование на инцидент, а продемонстрировать выстраивание стратегии преодоления кризиса и стратегический антикризисный менеджмент. Руководство компании должно разработать эту стратегию, а задача команды кризисных коммуникаций в пресс-службах заключается в доведении этой стратегии до всех заинтересованных лиц, в убеждении всех, что вся компания и, особенно, ее руководство, жизненно заинтересована в реализации этой стратегии и в том, что компания выйдет из кризиса без ущерба для своей репутации.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ
Пресс-служба — это автономное подразделение субъекта PR, обеспечивающее реализацию его информационной политики со средствами массовой информации.
Функции пресс-службы могут быть детализированы в следующих частных задачах:
— сбор, обработка, фиксация, анализ и хранение внешней информации, касающейся непосредственно деятельности базисного субъекта PR;
— сбор, обработка, фиксация, анализ и хранение информации о состоянии дел в той сфере паблик рилейшнз, к которой относится данный субъект;
— организация сбора, обработки, фиксации и хранение внутренней информации от управляющей структуры субъекта PR и его подразделений;
— организация распространения информации о субъекте PR как вовне, так и внутри самого субъекта;
— организация непосредственных контактов представителей субъекта PR со СМИ;
— организация особых форм публичного присутствия представителей субъекта PR в различных видах и формах деятельности всех типов СМИ;
— инициирование и организация разнообразных форм коммуникации со СМИ.
Обычно в Положении о пресс-службе четко прописаны и должностные обязанности пресс-секретаря. Их типовой набор может выглядеть следующим образом. Пресс-секретарь:
организует работу пресс-службы, руководствуясь Положением о пресс-службе административного объединения;
готовит пресс-конференции главы административного объединения;
осуществляет взаимодействие с местными (городскими, областными) печатными и электронными СМИ;
готовит пресс-релизы и другие информационные материалы для СМИ;
готовит обзоры СМИ для главы административного объединения;
имеет право присутствовать на заседаниях городской администрации;
имеет право запрашивать необходимые сведения, получать нужные распоряжения, акты.
Информационная и аналитическая функции пресс-службы реализуются в организации подачи информационно-новостных материалов для представителей медиасообщества. Для этого, собственно, используются четко определяемые формы работы пресс-служб, ориентированные на плотную и результативную коммуникацию со СМИ. Работа со СМИ как форма PR-деятельности подразделяется как на текущее информирование (посредством, например, пресс-релизов, подготовкой к печати имиджевых материалов), так и организацию специальных мероприятии.
Одно из важнейших требований к плану кризисных коммуникаций состоит в том, что выходящая из компании информация должна быть целостной, непротиворечивой и достоверной. Если одна группа заинтересованных лиц получит одну версию событий, а другая — иную, то немедленно возникнут сомнения в компетентности источников информации и в том, можно ли им вообще доверять. В сценариях плана должно быть уделено особое внимание тому, чтобы ключевая часть всех сообщения была одинакова, а дополнительная конкретика соответствовала бы специфическим запросам заинтересованных лиц.
Еще одна важная цель плана кризисных коммуникаций состоит в том, что он должен предусматривать не простое реагирование на инцидент, а продемонстрировать выстраивание стратегии преодоления кризиса и стратегический антикризисный менеджмент. Руководство компании должно разработать эту стратегию, а задача команды кризисных коммуникаций заключается в доведении этой стратегии до всех заинтересованных лиц, в убеждении всех, что вся компания и, особенно, ее руководство, жизненно заинтересована в реализации этой стратегии и в том, что компания выйдет из кризиса без ущерба для своей репутации.
Алешина И. В. Паблик рилейшнз для менеджеров. — М., 2012. — 479 с.
Блэк С. Паблик рилейшнз: пер. с англ. — М., 2012. — 201 с.
Варакута С. А. Связи с общественностью. — М. :ИНФРА-М, 2012. — 207 с.
Виноградов В. PR-директор: от функции к должности // Лаборатория рекламы, маркетинга и PR. — 2011. — N 1. — С.45−47.
Горобчук Б. PR-аутсорсинг: привлекательность для клиентов неуклонно растет / Б. Горобчук // Маркетинг и реклама.
— 2011. — № 6. — С.
58 — 60.
Грачев А. С., Грачева С. А., Спирина Е. Г. ПР-служба компании. — М., 2009. — 160 с.
Гундарин М. В. Книга руководителя отдела ПР. Практические рекомендации. — СПб., 2009 — 368 с.
Демин В., Пак Т. Организация работы пресс-служб — международные стандарты. — Алматы: ОФ «Орден защиты свободной журналистики «FORPOST», 2005. — 29 с.
Дорофеев Н. В. Регионы осваивают новые управленческие технологии// Российская Федерация сегодня. — 2012. — № 12.
Евстафьев В. А., Ясонов В. Н. Что, где и как рекламировать. — СПб, 2005. — 430с.
Засурский Я. Н. Этика, паблик рилейшнз, лоббизм, СМИ и доверие общества // Вестн. Моск. ун-та. Сер.
10. Журналистика. — 2003. — N 4. — С.3−6.
Зеленская Ю. Эпатаж как инструмент РR / Ю. Зеленская // PR-менеджер. — 2008. — № 12. ;
С. 44 — 54.
Казакова Е. Маркетинг личности / Е. Казакова // Маркетинг и реклама. — 2010. — № 2. С. 54 — 56.
Калита О. Эффективный PR по законам логистики: оперативность в достижении маркетинговых целей / О. Калита // Логистика: проблемы и решения. — 2010. — № 6. ;
С. 44 — 48.
Кикстартер: за и против [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://habrahabr.ru/post/161 519/
Корягина Е. Исследования в связях с общественностью // Лаборатория рекламы, маркетинга и PR. — 2011. — N 1. — С.18−20.
Летуновский В. П. Пресс-служба как инструмент управления эффективностью российского бизнеса (С. 97 — 109) в сб. Петербургская школа ПР: от теории к практике. Вып. 7: Сб.
статей / Отв. Ред. А. Д. Кривоносов. — СПб.: Роза мира, 2009. — 162 с.
Демин В., Пак Т. Организация работы пресс-служб — международные стандарты. — Алматы: ОФ «Орден защиты свободной журналистики «FORPOST», 2005. — 29 с.
Вадим Демин, Татьяна Пак. Организация работы пресс-служб — международные стандарты. — «FORPOST», 2005. — 250 с.
Алешина И. В. Паблик рилейшнз для менеджеров — Public Relations for managers: Курс лекций. — М., 2012. — 479 с.
Блэк С. Паблик рилейшнз: пер. с англ. — М., 2012. — 201 с.
Варакута, С. А. Связи с общественностью. — М. :ИНФРА-М, 2012. — 207 с.
Грачев А. С., Грачева С. А., Спирина Е. Г. ПР-служба компании. — М., 2009. — 160с.
Виноградов В. PR-директор: от функции к должности // Лаборатория рекламы, маркетинга и PR. — 2011. — N 1. — С.45−47.
Горобчук Б. PR-аутсорсинг: привлекательность для клиентов неуклонно растет / Б. Горобчук // Маркетинг и реклама. — 2011. — № 6.
— С. 58 — 60.
Грачев А. С., Грачева С. А., Спирина Е. Г. ПР-служба компании. — М., 2009. — 160 с.
Евстафьев В. А., Ясонов В. Н. Что, где и как рекламировать. — СПб, 2005
Гундарин М. В. Книга руководителя отдела ПР. Практические рекомендации. — СПб., 2009.
Дорофеев Н. В. Регионы осваивают новые управленческие технологии// Российская Федерация сегодня. — 2012. — № 12.
Грачев А. С., Грачева С. А., Спирина Е. Г. ПР-служба компании. — М., 2009. — 160 с.
Зеленская Ю. Эпатаж как инструмент РR / Ю. Зеленская // PR-менеджер. — 2008. — № 12. ;
С. 44 — 54.
Зеленская Ю. Эпатаж как инструмент РR / Ю. Зеленская // PR-менеджер. — 2008.
— № 12. — С. 44 — 54.
Казакова Е. Маркетинг личности / Е. Казакова // Маркетинг и реклама. — 2010. — № 2. С. 54 — 56.
Калита О. Эффективный PR по законам логистики: оперативность в достижении маркетинговых целей / О. Калита // Логистика: проблемы и решения. — 2010. — № 6.
— С. 44 — 48.
Кикстартер: за и против [Электронный ресурс]. — Режим доступа:
http://habrahabr.ru/post/161 519/
Корягина Е. Исследования в связях с общественностью // Лаборатория рекламы, маркетинга и PR. — 2011. — N 1. — С.18−20.
Летуновский В. П. Пресс-служба как инструмент управления эффективностью российского бизнеса (С. 97 — 109) в сб. Петербургская школа ПР: от теории к практике. Вып. 7: Сб.
статей / Отв. Ред. А. Д. Кривоносов. ;
СПб.: Роза мира, 2009. — 162 с.
Летуновский В. П. Пресс-служба как инструмент управления эффективностью российского бизнеса (С. 97 — 109) в сб. Петербургская школа ПР: от теории к практике. Вып. 7: Сб.
статей / Отв. Ред. А. Д. Кривоносов. ;
СПб.: Роза мира, 2009. — 162 с.
Летуновский В. П. Пресс-служба как инструмент управления эффективностью российского бизнеса (С. 97 — 109) в сб. Петербургская школа ПР: от теории к практике. Вып. 7: Сб. статей /
Отв. Ред. А. Д. Кривоносов. — СПб.: Роза мира, 2009. — 162 с.
