Совершенствование деятельности ОАО «АЛЬФА БАНК» в системе продвижения

Такое взаимодействие должно предполагать основной принцип банковского маркетинга — «каждому клиенту — отдельный продукт» (one to one), разработанный несколько лет назад. При этом информация о клиенте (социально-демографическом, профессиональном профиле) и о его истории взаимоотношений с банком должна поступать на экран компьютера оперативно, что окажет существенную помощь банковскому работнику при принятии решающего решения. Рабочее место специалиста банковской сферы должно обеспечить предоставление всем клиентам одинакового высокого уровня услуг, что предполагает: персонализацию услуг в целях повышения прибыли от каждой операции;

содействие в поиске запрашиваемых досье, документов и операций; помощь в осуществлении процессов; управление и контроль информации об объекте. Децентрализация банковского маркетинга, связанная с новым типом обустройства рабочих мест, проявляется в передаче некоторых из маркетинговых функций специальных служб в операционные банковские службы, что способно качественно увеличить количество пользователей новой технологией CRM. Новая технология CRM требует серьезных изменений управленческого и организационного порядка. Предполагается, что работники банка и консультанты должны быть не только пользователями базы данных о клиентах, но и выполнять функции сбора соответствующей информации. Эти изменения приводят к устранению иерархической структуры управления, которая, как считается, не соответствует требованиям времени и противодействует продвижению банковских продуктов.

[ 8] В настоящее время широко распространено в связи с возрастающей актуальностью, создание баз данных, ориентированных на клиента. Развитие и совершенствование на основе новых технологий клиентских баз данных обусловливает существенные изменения в классической концепции организации и эксплуатации информационных систем. Пока же большинство действующих информационных систем не способны предоставлять наиболее полные сведения о клиентах как постоянных, так и потенциальных. Трудности здесь заключаются в том, что многие клиенты не только имеют банковский счет (используемый для расчетов по чековой книжке, платежей и переводов), но и осуществляют другие контракты с банком (сберегательный счет, план жилищных сбережений и пр.). При этом они могут обслуживаться в разных операционных банковских отделениях, организованных по продуктовому принципу. Таким образом, единый подход к клиенту отсутствует, что не позволяет составить о нем реальное представление. Часть ценной информации об отношениях клиента с банком не включается в память информационной системы, будучи рассеянной в информационных службах различных каналов сбыта банковских продуктов.

Между тем современный маркетинг требует полной и реалистичной, а не фрагментарной информации. Сфера операционной коммерческой деятельности банка должна быть не только пользователем, но и источником информации: любые контакты и сделки с клиентом должны вноситься в базу данных. Причем новые данные о клиенте в информационную систему должны поступать не автоматически, в срочном порядке, а определенными наборами (лотами) после обработки и необходимого контроля. Для привлечения новых клиентов, пока еще не пользующихся услугами банка и не имеющих четкого представления о них широко используется реклама. Но сама по себе реклама не несет просветительских функций, а скорее направлена на продвижение конкретного банка и его продукции. Согласно результатам исследования, направленного на изучение влияния банковской рекламы на восприятие российским человеком представленных в этой рекламе услуг, наши граждане, просмотрев ролик какого-либо коммерческого банка по предлагаемой им услуге, спешат за ней в банк. В итоге затраты банка на рекламу и продвижение своей продукции оказываются неэффективными. 9]Кроме того, Национальное Агентство Финансовых Исследований (НАФИ) в организованном в сентябре этого года исследовании «Рынок банковских услуг: предпочтения россиян» выявило, что реклама не является главенствующим фактором при выборе банка. На нее ориентируются только 4% россиян, пользующихся банковскими услугами. Это еще раз подчеркивает слабую эффективность банковской рекламы. Мероприятия по совершенствованию методов продвижения банковского продукта в ОАО «Альфа Банк"В целях наиболее эффективного продвижения банковского продукта считаю целесообразным предложить следующие мероприятия:

Расширить рамки розничного потребительского кредитования;

Внедрить процесс обратной связи с клиентами;

Совершенствовать операции с банковскими пластиковыми картами: а) расширить масштабы услуги — «мобильный банк», позволяющей иметь оперативный доступ к информации по банковскому счёту с помощью мобильного телефона; б) развивать систему Интернет-банкинга, позволяющую активно расширять спектр банковских услуг, предоставляемых клиентам. Каждое из предложенных направлений предполагает высокое качество продуктов и услуг, их постоянный мониторинг, повышение уровня сервиса за счет оптимизации банковских процедур и роста культуры обслуживания, системную разработку новых банковских продуктов и услуг для максимального удовлетворения потребностей клиента. На сегодняшний день потребительское кредитование широко развито по всей территории Российской Федерации. В результате анализа развития российского потребительского кредитования можно выделить его положительные и отрицательные черты. Положительным моментом для банка при этом является получение стабильно высокой прибыли, увеличение клиентской базы. В области продвижения банковских продуктов целесообразно расширить количество совместных проектов с предприятиями торговли и сервиса и уведомлять о новых возможностях всех получателей кредитных карт. При продвижении карточного продукта упор можно делать на такие конкурентные преимущества, как низкая комиссия за снятие денежных средств в банкомате, отсутствие ограничений по получению наличных денежных средств, быстрый срок выпуска карты. Для ОАО «Альфа Банк» целесообразно наряду с использованием традиционных продуктов кредитования, найти новые, незанятые конкурентами ниши для связанного кредитования. Наиболее перспективными продуктами являются строительно-ремонтные материалы и мебель. Для успешной конкуренции на рынке связанного кредитования необходимо разработать продуктовую линейку массовых продуктов, отвечающих конкурентному уровню. Продукты должны отличаться понятностью и прозрачностью для заемщика. Простота и понятность начисления процентов может стать конкурентным преимуществом в свете принятия закона о рекламе. Способ налаживания обратной связи с клиентамиоснован на выяснении у самих клиентов их желаний и предпочтений. Регулярные опросы клиентов показали, что слабым звеном в деятельности финансовых учреждений является сервис.

Чтобы сохранить клиентскую базу, банкам необходимо усовершенствовать механизмы обратной связи с потребителями. Это будет способствовать своевременной информированности потребителя банковского продукта о новых предложениях, изменениях процентных ставок, способов получения кредитов, погашения задолженности. ОАО «Альфа Банк» в своей деятельности должен стремиться интегрировать отдельные банковские операции и предлагать комплексные решения клиентам, в целях удовлетворения индивидуальных потребностей. Стимулирование комплексных продаж пакетов банковских продуктов позволит увеличить объемы комиссионных банковских доходов. Эволюция системы продаж должна осуществляться посредством постоянного расширения стандартных пакетов банковских продуктов и услуг массового потребления за счет тиражирования новых продуктов и технологий, разработанных в рамках индивидуального обслуживания, наращивания комплексных предложений. Совершенствование операций с банковскими пластиковыми картами позволит своевременно осуществлять платежи не только в банковской сфере, но и при оплате коммунальных платежей, продуктов питания в торговой сети, непродовольственных товаров. Развивая систему интернет — банкинга можно быстро и в любое время осуществлять следующие операции:

отправлять в банк платежные поручения;

— контролировать текущее состояние счета;

— платить за коммунальные и прочие услуги;

— перечислять средства между счетами в банке;

— покупать и продавать безналичную валюту. Функциональные возможности интернет-системы позволяют банку предоставлять клиентам целый ряд дополнительных сервисов. Заключение

По данным «Исследовательского холдинга ROMIR Monitoring» в настоящее время треть россиян считают самым надежным способом хранения сбережений — наличные рубли, четверть опрошенных называют наличную валюту (доллары, евро) и только каждый пятый доверяет вкладам в российских банках. Всего 1% из общего числа опрошенных инвестирует свои деньги в паевые инвестиционные фонды. Приятно удивляет лишь тот факт, что число лиц, «не желающих вкладывать в принципе» по сравнению с 2013 г. уменьшилось на 11%. Но доля все равно остается существенной (17%). Рыночные отношения подразумевают жесткую конкуренцию. В погоне за клиентом банки стремятся повысить качество и функциональность предоставляемых услуг. Все больше внимания они уделяют уровню информационного и компьютерного обеспечения, количеству и качеству информационных услуг, предоставляемых клиентам, новым технологиям как важному фактору повышения конкурентоспособности, средству увеличения своих доходов. Современным банкам в целях эффективной основной деятельности необходимо выработать политику удержания клиентов, организовать ее претворение в жизнь, в том числе постоянного мониторинга клиентской базы. Это позволит: — сократить число клиентов, покидающих банк;

конкретные причины, по которым клиенты уходят из банка, а, следовательно, не допускать ухода других клиентов по этим же причинам в будущем;

— вернуть часть ушедшей клиентуры;

— сделать уход клиента, если он неизбежен, по возможности комфортным для него.

Список использованных источников и литературы

:

1.Ахмедов Н., Рубцов С. Оценка стратегических решений в банке // Маркетинг. — 2013 г.

2. Балабанова И. Т. Банки и банковское дело/ Под ред. И. Т. Балабанова. — СПб.: Питер, 20 133

Владиславлев Д.Н. «Энциклопедия банковского маркетинга» .- М.:Ось-89, 2014.

4. Зверев А. Т. Банковский маркетинг (теория и практика эффективных продаж). А. Т. Зверев. — М.: МБИ, 20 145

Куршакова Н. Б. Банковский маркетинг. Куршакова Н. Б. СПб.: Питер, 2013.

6. Мартиросян К. Э. Банковский маркетинг в России — решения и тенденции.// Банковские технологии № 06/2014.

7. Семикова П. В. Банковские инновации и новый банковский продукт. Семикова П. В. — журнал «Банковские технологии» 2012.

8. Севрук В. Т. Банковский маркетинг. Севрук В. Т. «Дело ЛТД», 2014.

9. Жуков Е. Ф. Менеджмент и маркетинг в банках. — М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2013.

10. Журнал «Банковский Обозреватель». Москва. Март 2014.