Разработка мероприятий по совершенствованию обеспечения населения услугами торговли и общественного питания

Однако, одновременно с этим растет конкуренция и требовательность клиентов к широте предлагаемых услуг и качеству обслуживания. Анализ деятельности ООО «Золотая чаша» показал, что предприятие имеет крепкое положение на рынке, работая в двух направлениях — студенческое кафе «Золотая чаша» и кейтеринговое направления, представленное в виде доставки обедов в офис. Выручка предприятия растет, основной вклад в ее рост делает кейтеринг как наиболее активно развивающееся направление — растет количество обслуживаемых клиентов и, соответственно, оборот. Загрузка кафе высока, кафе расположено недалеко от вузов, что обеспечивает его хорошую посещаемость. Обобщая результаты проведенного исследования, можно выделить следующие недостатки в обеспечении ООО «Золотая чаша» населения услугами торговли и общественного питания:

ассортимент кафе и кейтерингового направления деятельности ООО «Золотая чаша» вызывает некоторую неудовлетворенность потребителей, т.к. они хотели бы видеть более широкий выбор блюд, кроме того, другие предприятия общественного питания и кейтеринговые компании предлагают более широкий ассортимент;

есть нарекания со стороны посетителей кафе, касающиеся качества и скорости обслуживания, что также влияет на удовлетворенность потребителей услугами кафе «Золотая чаша»; география оказания кейтеринговых услуг ограничена только районом м. «Автозаводская», тогда как другие предприятия, оказывающие кейтеринговые услуги, работают по всей Москве и Подмосковью;

низкий уровень социальной направленности ООО «Золотая чаша», что проявляется в том, что предприятие оказывает минимальную поддержку социально незащищенным слоям населения, оказывая бесплатные кейтеринговые услуги Детскому дому № 16.В связи с этим предлагается реализация следующих мероприятий, направленных на совершенствование обеспечения его услугами посетителей кафе и сотрудников, заказывающих доставку обедов в офисы. Необходимо расширить ассортимент как кафе, так и кейтеринга, на что указывают пожелания как посетителей кафе, так и сравнение ассортимента с ассортиментом других кейтеринговых компаний. Желательно повысить квалификацию обслуживающего персонала в кафе и качество и скорость обслуживания в нем, на что указывает опрос посетителей кафе и конкурентный анализ. Это позволит повысить удовлетворенность клиентов. Необходимо расширить спектр предлагаемых кейтеринговых услуг или географию работы ООО «Золотая чаша» для укрепления положения компании на рынке кейтеринга. Необходимо повышать социальную направленность работы предприятия за счет работы с социально незащищенными слоями населения. Предложение довольно низких цен и ориентация на студентов в деятельности кафе частично является социально направленной, но студенты не являются социально незащищенной группой населения. Поэтому целесообразно провести работу расширению деятельности в сфере социальной ответственности.

Предлагается в рамках кафе установить льготные цены для многодетных семей и для пенсионеров при предъявлении пенсионных удостоверений, в рамках кейтерингового направления необходимо расширять работу по обеспечению детских домой и домов для престарелых бесплатным питанием во время организуемых ими мероприятий. Кроме того, в рамках кейтерингового направления совместно с социальной службой по обеспечению питанием одиноких пенсионеров и инвалидов. В качестве варианта развития социального направления может рассматриваться обеспечение питанием, например, Центра социальной адаптации «Люблино» для лиц без определенного места жительства и занятий (ул. Иловайская, д. 2), находящимся территориально относительно недалеко от ООО «Золотая чаша».

3 Разработка проекта по совершенствованию обеспечения населения услугами торговли и общественного питания ООО «Золотая чаша"3.1 Мероприятия по совершенствованию обеспечения населения услугами торговли и общественного питания ООО «Золотая чаша"На основе проведенного в разделе 2 анализа предлагается разработка четырех мероприятий, два из которых направлены на повышение качества обслуживания и удовлетворенности посетителей кафе «Золотая чаша», два других мероприятия будут направлены на расширение работы ООО «Золотая чаша» с социально незащищенными слоями населения

Расширение ассортимента кафе «Золотая чаша» и ассортимента кейтеринговых услуг за счет десертов, которые в кафе востребованы, прежде всего, у женщин и детей, при оказании кейтеринговых услуг — у женщин. Сегодня кафе «Золотая чаша» и кейтеринговое направление предлагают в качестве десертов только блинчики с разными начинками. Другие кейтеринговые компании предлагают более широкий выбор десертов, среди которых, можно выделить творожные запеканки, десерты с фруктами, выпечку (пирожки и булочки) и кондитерские изделия собственного производства. Ничего из этого ООО «Золотая чаша» не предлагает, что, соответственно, ограничивает возможности выбора для посетителей кафе и тех, кто заказывает обеды в офис.

Введение

в ассортимент кафе десертов позволит не только повысить удовлетворенность существующих посетителей кафе, но и привлечь новых клиентов, т.к. многие заходят в кафе выпить чаю или кофе с десертом, в кафе же такой возможности нет и посетители вынуждены вместо десертов заказывать что-то другое. Предлагается расширить ассортимент за счет тортовых кондитерских изделий, которые наиболее востребованы на предприятиях общественного питания, свидетельство чего является также широкий выбор таких изделий в кофейнях сетевого формата, куда посетители заходят, прежде всего, пообщаться и выпить чаю или кофе. Расширив свой ассортимент за счет тортов, кафе «Золотая чаша» получит возможность предоставить своим посетителям аналогичную услугу — приятную беседу за чашкой чая или кофе, но по цене ниже, чем в кофейнях.

Это особенно будет актуально для студенческой целевой аудитории. Кроме того, в перспективе организация собственного тортового кондитерского производства позволит предлагать клиентам услугу «торты на заказ». Это будет касаться как посетителей кафе, так и потребителей кейтеринговых услуг — в офисах часто отмечаются дни рождения и другие праздники, поэтому заказ тортов стал бы очень удобной услугой для офисных сотрудников, заказывающих обеды. Торты будут предлагаться посетителям кафе и людям, заказывающим обеды, как порционно (по 120−150 г), так и будет возможность приобрести торт целиком. Для размещения кондитерского производства будет использоваться сегодняшний кондитерский цех ООО «Золотая чаша», его загрузка на сегодняшний день минимальна. Для работы на производстве потребуется 2 повара-кондитера, которые будут подчиняться шеф-повару и будут работать в 2 смены. Персонал будет приниматься в кондитерский цех только при наличии опыта в сфере кондитерского производства. В дальнейшем возможно привлечение стажеров, которые будут рассматриваться как кадровый резерв на случай ухода сотрудников и расширения масштабов производства. Предполагается, что будут разработаны не менее 10 «типовых» тортов, которые будет производить ООО «Золотая чаша», кроме того, клиенты смогут заказать любой торт по их пожеланию, обсудив это с поварами-кондитерами. В связи с ориентацией на целевую аудиторию в ассортимент целесообразно включить чизкейки, которые сегодня очень популярны на рынке. Как показал опроспосетителей кафе «Золотая чаша», они заинтересованы в расширении ассортимента десертов кафе, поэтому данное направление будет востребованным. Кроме того, менеджеры по доставке и менеджеры по продажам интересовались у офисных сотрудников, будут ли они заказывать десерты. Согласно получаемым ответом, не менее ¼ опрошенных готовы и будут заказывать торты, если они придутся им по вкусу.

Повышение качества и скорости обслуживания возможно за счет проработки процессов обслуживания в кафе «Золотая чаша» и выявления «узких» мест в обслуживании посетителей. Как было выявлено в разделе 2, у потребителей есть неудовлетворенность качеством и скоростью обслуживания в кафе «Золотая чаша». Для выявления узких мест необходимо определить основные точки взаимодействия персонала с посетителями и затем устранить обнаруженные разрывы. Возможны два варианта проведения такой оценки:

самостоятельно, проанализировав все этапы работы персонала с посетителями. Недостаток такой оценки в том, что если персонал кафе «Золотая чаша» узнает о ее проведении, с большой долей вероятности можно предположить, что оценка будет положительной и будет выявлен минимум «узких» мест;

— с привлечением специализированной компании. В данном случае ООО «Золотая чаша» понесет затраты, однако, персонал не будет знать о проведении оценки и процесс работы с посетителями кафе будет оценен объективно, кроме того, специалисты обратят внимание на все необходимые в процессе оценки моменты, которые при самостоятельной оценке могут быть упущены. Также важно отметить, что у ООО «Золотая чаша» на сегодняшний день нет стандартов работы ни с посетителями кафе, ни в сфере доставки обедов. Установлены только временные границы доставки и процедура заказа обедов. Но не прописаны процедуры работы по обслуживают клиентов в кафе и процедуры работы с клиентами в офисах. По мнению автора, ООО «Золотая чаша» может самостоятельно разработать такие стандарты, однако, как уже было сказано выше, на первоначальном этапе требуется провести объективную оценку существующего уровня обслуживания, предлагаемого клиентам. Необходимо оценить работу с клиентами не только в кафе, но и по кейтеринговому направлению, чтобы получить объективную оценку работы предприятия по обеим сферам деятельности. Проведение оценки текущего качества обслуживания и разработку стандарта обслуживания клиентов в ООО «Золотая чаша» предлагается возложить на компанию-эксперта в области сферы общественного питания. Выбор компании-эксперта осуществлялся автором на основе следующих критериев (таблица 3.1).Таблица 3.1 — Сравнительный анализ компаний, предлагающих услуги по оценке качества обслуживания

Критерий оценки

Институт гостеприимства Ваши люди Аккорд менеджмент групп ReactRussiaRusInfoСрок работы на рынке, лет1 510 663

Срок предоставления коммерческого предложения с момента запроса, дней35 564

Стоимость проведения одной оценки, тыс. руб.

Квалификация персонала, баллы1 010 998

Репутация на рынке, баллы1 099 108

Оценка портфолио исследований, баллы10 910 108

Стоимость разработки стандарта после исследования (при проведении исследования), тыс. руб.

Стоимость обучения персонала новому стандарту, тыс. руб.

По мнению автора, с точки зрения соотношения опыта работы, качества оказываемых услуг и стоимости является «Аккорд менеджмент групп». Для проведения оценки компания использует методику MysteryGuest, которая может работать в разных формах: посещение кафе (если есть необходимость, и аналогичных предприятий, расположенных в ареале кафе «Золотая чаша»); заказ обедов по телефону и через Интернет; скрытая видео/аудио запись. По мнению автора, основные проблемы в качестве обслуживания, приводящие к снижению скорости обслуживания, являются:

в обеденное время необходимо увеличивать количество сотрудников на раздаче с двух до трех, например, за счет привлечения к этой работе кассиров, за кассу же может сесть администратор;

необходимо, чтобы блюда приносились с кухни по мере их окончания не сотрудниками раздачи, а рабочими кухни, это позволит избежать простоев очереди;

необходимо следить за наличием чистых подносов в начале раздачи, чтобы избежать «заторов» в самом начале, аналогично нужно следить за наличием чистых столовых приборов;

необходимо увеличить количество табличек с меню, чтобы не задерживать очередь, когда посетители кафе изучают меню. Данные гипотезы должны быть подтверждены или опровергнуты в ходе проведения оценки. Для привлечения новых посетителей в кафе «Золотая чаша» и расширения сферы социальной ответственности с незащищенными слоями населения предлагается установить льготные цены для пенсионеров и многодетных семей. Предложение бесплатных обедов для неимущих не является хорошим решением, т.к. в этом случае потребуется закрытие кафе на время обеспечения питанием таких групп населения, от чего пострадает сильно загрузка кафе его целевой аудиторией. Сложность заключается, прежде всего, в том, что не все посетители кафе заходят питаться одновременно, например, с лицами без определенного места жительства (для них в перспективе возможно сотрудничество со специальными социальными центрами). Поэтому для «отсева» желающих получить питание бесплатно, предлагается установить именно скидки на питание, что позволит переориентироваться именно на социально незащищенные группы населения, а не на все группы неимущих. Согласно информации, полученной от Управления социальной защиты населения района Лефортово ЮВАО, в ЮВАО проживает свыше 318 тысяч семей, в том числе 8 715 многодетных семей, в которых воспитывается 21 478 ребенок, в том числе, в ЮВАО проживают 18 многодетных семей, в которых воспитываются более 10 детей (всего в них 201 детей из которых 95 несовершеннолетние).Население Лефотово — более 80 тысяч человек, количество детского населения — почти 18 тысяч человек. В 15-ти минутной пешей доступности от кафе «Золотая чаша» проживает 103 многодетных семьи. Также сегодня в ЮВАО проживают 19 тысяч ветеранов и пенсионеров, из них 2258 ветеранов Великой Отечественной войны, включая488 участников войны, 1746 тружеников тыла и 24 ленинградских блокадника. В Лефортово проживают — 6800 ветеранов и пенсионеров, в 15-минутной пешей доступности от кафе — 1980 ветеранов и пенсионеров. Ожидается, что услугами кафе воспользуются около 30% многодетных семей и около 15% пенсионеров, т.к. целевая аудитория кафе — это скорее семьи с детьми, чем пенсионеры. Предлагается установить следующий размер скидок для указанных групп населения:

40% - для многодетных семей (независимо от количества пришедших в кафе) при предъявлении документов;

40% - для пенсионеров и ветеранов при предъявлении пенсионного удостоверения или ветеранского удостоверения;

60% - для ветеранов Великой отечественной войны при предъявлении удостоверения. Информация о получении скидок будет размещена на сайте ООО «Золотая чаша», на информационной доске в кафе, а также передана в Управление социальной защиты населения района Лефортово для распространения среди представителей социально незащищенных слоев населения, на которых будут ориентированы указанные мероприятия. Для расширения социальной ответственности в рамках кейтерингового направления предлагается начать работу по доставку бесплатных обедов совместно с социальной службой. Целевой аудиторией данного направления работы станут одинокие пенсионеры старше 80 лет и инвалиды 1 группы любого возраста. По данным Управления социальной защиты населения района Лефортово в районе проживает 1568 пенсионеров старше 80 лет, из них одинокими являются 387 человек. Также в районе проживают 2547 инвалидов 1 группы, из них одинокими и не пенсионерами старше 80 лет являются 191 человек. Таким образом, потенциально ООО «Золотая чаша» может оказывать помощь 578 пенсионерам и инвалидам. С учетом того, что в 2011 году ООО «Золотая чаша» в среднем в день доставляло 928 обедов, можно говорить о том, что обеспечение бесплатно инвалидов и пенсионеров составляло бы более 50% доставки, т. е. более половины объема реализации предприятие осуществляло бы бесплатно, что сказалось бы негативно на показателях ООО «Золотая чаша» и его финансовом состоянии. С большой долей вероятности предприятие стало бы убыточным. Поэтому необходимо совместно с Управлением социальной защиты определить график обеспечения питанием указанных групп населения, а также точное количество инвалидов и пенсионеров, которые хотели бы получать бесплатные обеды от ООО «Золотая чаша», т.к. часть представителей данных социальных групп находятся под опекой отделений социального обслуживания на дому.

Такие отделения функционируют во всех центрах социального обслуживания и предназначены для временного (до 6 месяцев) или постоянного оказания гражданам пожилого возраста и инвалидам, частично утратившим способность к самообслуживанию, социально-бытовых услуг (осуществляется социальными работниками) и доврачебной помощи (осуществляется медицинскими сестрами) на дому. Среди оказываемых услуг — кормление подопечного и помощь в домашнем хозяйстве подопечному (мытье посуды, вынос мусора и т. д.). Длительность оказания услуг — не более 4 часов в день. Предлагается ориентироваться именно на тех, кто пользуется услугами отделения социального обслуживания на дому, т.к. такая услуга оказывается пенсионерам и инвалидам адресно, поэтому ООО «Золотая чаша» будет уверено, что помощь дошла до адресатов. По полученным данным, под патронажем отделения социального обслуживания на дому сейчас находится 205 пенсионеров старше 80 лет и 136 инвалидов. Таким образом, единоразовая помощь может оказываться 341 человеку. Как было выяснено в Управлении социальной защиты, такая помощь окажется очень востребованной и полезной — социальным работникам не нужно будет готовить обеды в конкретный день, а их подопечные смогут не тратить свои деньги на покупку продуков питания. С Управлением на текущий момент работают несколько предприятий общественного питания в Лефортово, а также помощь оказывают четыре пищевых предприятия-производителя, регулярно выделяющие продукцию для нужд благотворительности (например, к праздникам или не реже одного раза в квартал для формирования продуктовых наборов, в том числе, для пенсионеров и инвалидов).При согласовании с Управлением социальной защиты помощь будет оказываться два раза в неделю по вторникам и четвергам по 175 обедов с доставкой их до 12.00 по адресу ул.

Госпитальная, д. 6, стр. 2, где расположен Центр социального обслуживания «Лефортово». 3.2 Социально-экономическая эффективность мероприятий

Обобщим в данном разделе затраты по всем мероприятиям и ожидаемый от них эффект. Обобщим в данном разделе затраты по всем мероприятиям и ожидаемый от них эффект. Расширение ассортимента за счет производства десертов (тортов).Для начала производства тортов требуется приобретение следующего оборудования (таблица 3.2). По данным компании «Агркомплект», стоимость комплекта оборудования составит 601,7 тыс. руб. Таблица 3.2 — Затраты на приобретение оборудования Вид оборудования

Количество единиц

Стоимость за единицу, тыс. руб. Итого, тыс. руб.

Машина для приготовления теста и кремов1154,5154,5Промышленный миксер (объем чаши до 50 литров)

198,698,6Отсадочная машина166,266,2Горизонтальная резательная машин для бисквитов, тортов154,154,1Разбрызгиватель для распыления глазури, шоколада, желейных масс, сиропов и соусов132,132,1Продолжение таблицы 3.21 234

Узел пропитки сиропом124,224,2Шприц-дозатор32,98,7Глазировочная линия154,354,3Машина для верхней и боковой обмазки с устройством декорирования121,321,3Темперирующая машина148,648,6Производственная линия сборки и декорирования тортов139,139,1Итого13×601,7Также нужно учесть стоимость холодильного оборудования — 108 тыс. руб. Закупка пластиковых упаковок для тортов и пирожных будет проводиться у компании «Поли

Пласт", картонной упаковки и наклеек на торты — у компании «Принтсервис». Основные поставщики сырья: ОАО «ПАВА» — мука; ОАО «Царицынский молочный комбинат» — молоко, сливки, масло, сухое и сгущенное молоко; ООО «Веста» — сухофрукты и специи, сахар; ООО «Кардинал+» — джемы, сиропы, пропитки и др.; ООО «Агрикон» — спиртовые настойки и пропитки. Оборудование позволит производить до 50 тортов в сутки (в каждом торте в среднем 10 порций), из них 30 тортов будут идти на «внутренние» нужны — для посетителей кафе, 20 — для потребителей кейтеринговых услуг. Таким образом, предельная мощность — 50 тортов в сутки, ее можно достичь к концу первого года работы направления. Средняя стоимость торта будет составлять не менее 600 руб., стоимость одной порции — около 70 руб., что будет ниже средней стоимости десертов в кофейнях (от 100 руб.) и близлежащих кафе, не имеющих собственного производства. Таким образом, за день ООО «Золотая чаша» сможет получить выручку от тортов не менее 30 тыс. руб.

Из них себестоимость, согласно расчетам, проведенным шеф-поваром, составит в среднем около 44%. Заработанная плата поваров-кондитеров будет установлена в размере 40 тыс. руб. в месяц. Таким образом, потребуются единовременные затраты в размере 601,7 тыс. руб. на приобретение оборудования для производства тортов и 108 тыс.

руб. на покупку холодильного оборудования для хранения произведенной продукции. Кроме того, потребуется введение в штат 2 поваров-кондитеров, которые будут работать посменно. Затраты на их оплату труда и социальные взносы составят:

40×2×1,34 = 107,2 тыс. руб. в месяц. Также будут затраты на электроэнергию и коммунальные платежи. Прочие затраты не потребуются. На себестоимость закупаемых сырья и упаковки для тортов будет приходиться около 44% от выручки от реализации тортов. Динамика реализации тортов представлена в таблице 3.

3. Предполагается, что продажи будут начаты с 1 января 2013 года. Т.к. данных за 2012 год пока нет, показатели 2012 года условно принимаются на уровне 2011 года.Т.к. проект реализуется в течение года, нет необходимости в дисконтировании денежного потока. Окупаемость проекта составит 11 месяцев. Как видно кондитерское производство будет наращивать свои темпы в связи с ростом спроса на торты. При расчете выручки заложен коэффициент 0,8, позволяющий учитывать, что в выходные дни загрузка кафе будет меньше, т.к. студенты, как правило, меньше пользуются услугами кафе в выходные, а офисы не работают. Кроме того, налицо сезонность, связанная со снижением спроса на услуги ООО «Золотая чаша» как по причине спроса в целом на услуги общественного питания в летний период, так и по причине особенностей поведения целевой аудитории кафе и кейтеринга. Таким образом, можно рекомендовать мероприятие к реализации в силу того, что оно окупается в течение года. Помимо экономического эффекта можно ожидать роста удовлетворенности посетителей кафе и тех, кто заказывают обеды в офисы. Влияние на совокупные показатели деятельности ООО «Золотая чаша» будет представлено ниже в таблице 3.

3.Таблица 3.3 — Динамика показателей по производству и реализации тортов

ПоказательянварьфевральмартапрельмайиюньиюльавгустсентябрьоктябрьноябрьдекабрьИтого

Единовременные затраты709,70,00,00,00,00,00,00,00,00,00,00,0709,7Покупка оборудования709,70,00,00,00,00,00,0709,7Текущие затраты145,7189,1256,1287,8308,7268,2244,9244,9311,4367,4393,8438,43 456,2Заработная плата и соц.

взносы107,2107,2107,2107,2107,2107,2107,2107,2107,2107,2107,2107,21 286,4Закупка сырья и упаковки35,576,9141,9171,6191,5151,0127,7127,7192,2248,2274,6319,22 057,8Электроэнергия и комм.

платежи3,05,07,09,010,010,010,010,012,012,012,012,0112,0Выручка80,6174,7322,4390,0435,2343,2290,2290,2436,8564,2624,0725,44 676,9Количество дней в месяце312 831 303 130 313 140 469 760хКоличество реализованных тортов51 220 252 722 181 832 225 849 344,0Средняя цена за торт (10 порций)

650,0650,0650,0650,0650,0650,0650,0650,0650,0650,0650,0650,0хПрибыль от реализации-65,1−14,466,3102,2126,575,045,345,3125,4196,8230,2287,1 220,7Чистая прибыль0,0−11,553,181,8101,260,036,236,2100,3157,4184,2229,61 028,6Чистый денежный поток-774,8−11,553,181,8101,260,036,236,2100,3157,4184,2229,6253,8Чистый денежный поток нарастающим итогом-774,8−786,2−733,2−651,4−550,2−490,2−454,0−417,7−317,4−160,024,2253,8хПовышение качества и скорости обслуживания. Представим план проведения оценки в виде таблицы 3.

4. Таблица 3.4 — План проведения MysteryGuest для ООО «Золотая чаша"Этап Количество

Количество посещений кафе, раз3Заказ обеда по телефону, раз3Заказ обеда через сайт, раз3Стоимость одной оценки для кафе, тыс. руб.

15Стоимость одной оценки для кейтеринга, тыс. руб.

4,5Стоимость разработки стандарта для кафе, тыс. руб.

15Стоимость разработки стандарта для кейтеринга, тыс. руб.

15Стоимость обучения по обоим направлениям, тыс. руб.

38Итого затрат, тыс. руб.

140Таким образом, суммарные затраты на проведение MysteryGuest, разработку стандарта и обучение ему составят 140 тыс. руб. Ответственным за проведение оценки MysteryGuest будет являться коммерческий директор. Целесообразность обращения за услугами разработки стандарта и обучения определяется относительно небольшой стоимостью данных услуг. Затраты и могут быть отнесены к себестоимости (управленческие расходы).В качестве основного результата необходимо рассматривать рост удовлетворенности посетителей кафе, а также количества обслуженных клиентов. Сегодня часть пришедших отказываются от услуг кафе по причине очередей. По оценке компании «Аккорд менеджмент групп» рост оборота от реализации услуг кафе составит порядка 2%. Оборот от реализации услуг кафе составил 34 673 тыс. руб. Рост на 2% составит 693,5 тыс. руб. Влияние на совокупные показатели деятельности ООО «Золотая чаша» будет представлено ниже в таблице 3.

5.Кроме того, была оценена социальная эффективность мероприятий по повышению качества и скорости обслуживания. После реализации мероприятий был проведен повторный опрос посетителей кафе «Золотая чаша». Были опрошены 30 человек, которым были заданы те же вопросы, что и ранее (см. раздел 2.3).Сравнение результатов опросов представлено ниже. На рисунке 3.1 отражено сравнение удовлетворенности респондентов услугами кафе «Золотая чаша» до и после мероприятий по повышению качества и скорости обслуживания. Рисунок 3.1 — Оценка удовлетворенности респондентов услугами кафе «Золотая чаша» до и после мероприятий

Можно сделать вывод о росте удовлетворенности посетителей — вообще нет неудовлетворенных посетителей, дающих оценку «удовлетворительно», доля оценивших обслуживание на «отлично» выросла до 80%.Также респондентов спросили об их пожеланиях относительно изменений в кафе «Золотая чаша» (рисунок 3.2)Среди путей повышения их удовлетворенности респонденты назвали следующее (рисунок 2.16).Рисунок 3.2 — Пожелания респондентов по повышению их удовлетворенности от услуг «Золотая чаша» до и после мероприятия

Сравнение результатов опросов позволяет сделать вывод о том, что проведенные мероприятия привели к росту удовлетворенности посетителей кафе «Золотая чаша». Прежде всего, это касается тех направлений, по которым проводились мероприятия — значительно снижена доля респондентов, высказавшихся за расширение ассортимента десертов, выросла удовлетворенность скоростью обслуживания и квалификацией персонала. Практически неизменной осталась удовлетворенность ассортиментом супов и началом работы кафе. Таким образом, предложенные мероприятия имеют высокую социальную эффективность. Предоставление скидок социально незащищенным группам населения. Как было определено в разделе 3.1, услугами кафе ООО «Золотая чаша» могут воспользоваться около 33 многодетных семей, а также около 300 пенсионеров, из них около 15 ветеранов и инвалидов Великой Отечественной войны. Предположим, что в среднем многодетные семьи будут пользоваться услугами кафе «Золотая чаша» один раз в месяц по выходным. Для семьи из 5 человек (из них 3 детей) средний чек составит порядка 1200 руб., со скидкой 40% - 720 руб. Пенсионеры могут посетить кафе один раз в квартал, средний чек на трех человек составит около 700 руб., со скидкой 40% - 420 руб. Ветераны и инвалиды Великой Отечественной войны могут посетить кафе не чаще одного раза в полугодие (один раз в День победы), средний чек на трех человек составит 700 руб., со скидкой 60% - 280 руб. Таким образом, прирост выручки составит:

многодетные семьи: 33×12×720 = 285,1 тыс. руб.;пенсионеры: (300−15) х 4×420 = 478,8 тыс. руб.;ветераны и инвалиды Великой Отечественной войны: 15×2×280 = 8,4 тыс. руб. Итого: 772,3 тыс. руб. Примем, что затраты на сырье и материалы для кафе пропорциональны выручке, т. е. на сырье и материалы кафе приходятся:

Затраты на сырье и материалы = 23 577 * (34 673/69345) = 11 789 тыс. руб. Отношение затрат в выручке в предыдущем году составило 11 789/34673 = 0,34.Таким образом, при росте выручки на 772,3 тыс. руб. рост затрат на сырье и материалы составит:

Прирост затрат = 722,3 * 0,34 = 263 тыс. руб. Обеспечение обедами пенсионеров старше 80 лет и инвалидов совместно с Центром социального обслуживания «Лефортово». Выручки от данного мероприятия не будет, но будут затраты на сырье и материалы. Всего будет предоставляться еженедельно 350 обедов или 350×12 = 4200 обедов в год. Если предположить, что они реализовались бы по 140 руб., а затраты на сырье и материалы составляют 34%, то затраты составят:

Затраты на бесплатные обеды = 4200×140×0,34 = 199,9 тыс. руб. Влияние на совокупные показатели деятельности ООО «Золотая чаша» будет представлено ниже в таблице 3.

5.Представим затраты на внедрение предложенных мероприятий в виде сводной таблицы 3.

5.Таблица 3.5 — Показатели ООО «Золотая чаша» после реализации мероприятий

Наименование показателя

Ед. изм. До мероприятий

После мероприятий

Изменения+/-%1. Выручка (без НДС) тыс. руб.

69 345,075487,76 142,7108,92. Себестоимостьтыс. руб.

54 047,058106,14 059,1107,5переменныетыс. руб.

23 577,026097,72 520,7110,7постоянныетыс. руб.

30 470,032008,41 538,4105,03. Стоимость основных фондовтыс. руб.

13 841,014550,7709,7105,14. Численность работающихчел.

46 482 104,35. Фонд оплаты трудатыс. руб.

19 016,019976,0960,0105,06. Прибыль от реализации (с. 1 — с.2)тыс. руб.

15 298,017381,62 083,6113,67. Рентабельность производства (с.6/с.2)х100%%28,329,91,6×8. Рентабельность продаж (с.6/c.1)х100%%22,123,00,9×9. Производительность труда (с.1/c.4)руб./чел.

1508,1 572,764,7104,310. Фондоотдача (с.1/с.3)руб./руб.

5,05,20,2103,611. Средняя заработная плата (с.5/с.4)тыс. руб./чел.

34,534,70,2100,7Можно сделать вывод о том, деятельность ООО «Золотая чаша» после реализации мероприятий будет эффективной, т.к. выручка вырастет. Темп роста себестоимости будет ниже темпа роста выручки, что приведет к росту рентабельности. Численность персонала вырастет на 2 человек, вырастут основные фонды на 709,7 тыс. руб., но с учетом роста выручки вырастет и производительность труда, и фондоотдача. Таким образом, предложенные мероприятия можно рекомендовать к реализации. Оценим социальную эффективность совокупности предложенных мероприятий. Расширение ассортимента кафе «Золотая чаша» и ассортимента кейтеринговых услуг за счет десертов позволит повысить удовлетворенность посетителей кафе и клиентов, заказывающих обеды в офисы, за счет предоставления более широкого выбора десертов и обеспечении возможности клиентам заказать десерт, который соответствовал бы их запросам. В связи с тем, что среди клиентов кафе и кейтерингового направления много женщин, это позволит сделать для них заказ в кафе или посредством кейтеринга более «законченным» — женщины предпочитают заканчивать обед сладким, а приходя в кафе часто заказывают только чай/кофе и десерт. Таким образом, расширение ассортимента не только повысить удовлетворенность клиентов, но и сделает кафе и кейтеринговое направление более привлекательным для тех, кто ранее не находил для себя ничего интересного в ассортименте ООО «Золотая чаша». Организация производства тортов и их продажа позволит повысить удовлетворенность жителей близлежащего района за счет расширения выбора кондитерских изделий — добавляется еще одна точка общественного питания и торговли, где можно приобрести свежие кондитерские изделия.

Повышение качества и скорости обслуживания позволит повысить удовлетворенность посетителей кафе за счет устранения «узких» мест в процессе обслуживания, что позволит сократить очереди и сделать обслуживание более дружелюбным и квалифицированным. Установление льготных цен для пенсионеров и многодетных семей позволит реализовать направление социальной ответственности ООО «Золотая чаша» в виде предоставления льготных условий для тех категорий населения, которые ранее не могли себе позволить посетить кафе или могли пользоваться его услугами очень редко. Работу по доставке бесплатных обедов совместно с социальной службой также будет осуществляться в рамках реализациисоциальной ответственности ООО «Золотая чаша» путем оказания помощи одиноким пенсионерам старше 80 лет и инвалидам 1 группы любого возраста, что позволит поддержать наиболее уязвимые социальные группы населения совместно с социальной службой и другими предприятиями общественного питания Москвы. Все разработанные мероприятия направлены не только по повышение эффективности функционирования ООО «Золотая чаша», но и на повышение удовлетворенности всех групп населения, на которые будут направлены предложенные мероприятия. По итогам реализации мероприятий можно ожидать следующих результатов:

Ежедневно торты, произведенные кафе «Золотая чаша», будут приобретены 20 жителями близлежащих домов (именно 20 тортов кафе будет предлагать внешним клиентам). Кроме того, около 300−360 человек непосредственно в кафе «Золотая чаша» или среди клиентов кейтерингового направления смогут заказать десерты. Таким образом, ежедневно до 380 человек получат удовлетворенность от потребления тортов ООО «Золотая чаша». Количество удовлетворенных клиентов кафе «Золотая чаша» вырастет на 24% за счет повышения качества обслуживания, что было выявлено в ходе проведенного опроса. За счет предоставления скидок в кафе «Золотая чаша» социально незащищенным слоям населения будет получена удовлетворенность 33 многодетных семей, 300 пенсионеров, из них 15 ветеранов Великой отечественной войны. Такие данные были получены исходя из того, что ожидается, что льготами воспользуются около 30% многодетных семей и около 15% пенсионеров района расположения кафе. ООО «Золотая чаша» совместно с отделением социального обслуживания будет предоставлять два раза в неделю бесплатные обеды 205 пенсионерам старше 80 лет и 136 инвалидам. Таким образом, помощь еженедельно будет оказываться 341 человеку (по 175 обедов по вторникам и четвергам), т. е. будет формировать удовлетворенность 341 представителя социально незащищенных слоев населения. Заключение

Общественное питания можно трактовать как объект предпринимательской деятельности по организации услуг, направленных на удовлетворение потребностей в питании на сервисной основе с целью получения прибыли. Уникальность услуги общественного питания заключается не только в том, что она способна удовлетворить большинство потребностей того, кто ее приобретает, но и потребности ее производителя почти в полном объеме. Услуга ресторанного бизнеса обеспечивает одновременно и базовые, и высшие потребности, обладая признаками, присущими как сфере материально-бытового обслуживания (сокращение затрат труда на ведение домашнего хозяйства), так и сфере обслуживания социально-культурного характера (удовлетворение социально-культурных, духовных, интеллектуальных запросов человека, поддержание его нормальной жизнедеятельности). При этом услуги общественного питания обладают такими отличительными особенностями, как неосязаемость, несохраняемость, неотделимость процессов оказания и потребления услуг, а также непостоянство. Анализ деятельности ООО «Золотая чаша» позволил выявить, что предприятие работает в сфере общественного питания одновременно по двум направлениям — как кафе «Золотая чаша», целевой аудиторией которого являются преимущественно студенты, а также в сфере кейтеринга, осуществляя доставку обедов в офисы. Анализ рынка общественного питания Москвы показал, что рынок растет, при этом кейтеринговые услуги развиваются не менее высокими темпами, чем традиционные услуги общественного питания. Одновременно с рынком растет и ООО «Золотая чаша», показывая рост выручки, прибыли и рентабельности. ООО «Золотая чаша» имеет стабильное положение, динамика его оборота показывает рост, при этом деятельности предприятия свойственна сезонность. Кейтеринговое направление развивается более активно за счет привлечение новых офисных клиентов и развития ООО «Золотая чаша» данного направления. Однако, загрузка кафе тоже велика, что позволяет говорить о его популярности среди целевой аудитории. Сравнение ООО «Золотая чаша» с аналогичными предприятиями общественного питания и кейтеринговыми компаниями показало, что ООО «Золотая чаша» работает наравне с ними, при этом предлагая более узкий ассортимент десертов и супов, кроме того, география работы ООО «Золотая чаша» ограничивается преимущественно районом Лефортово, тогда как конкуренты работают по всей Москве. Опрос посетителей кафе «Золотая чаша» показал, что посетители в целом удовлетворены кафе, но хотели бы видеть более широкий ассортимент, а также кафе требуется повышение качества и скорости обслуживания. Анализ работы ООО «Золотая чаша» в сфере социального обеспечения незащищенных слоев населения показал, что такая работа ведется в небольшом объеме и довольно несистемно. Обобщая результаты проведенного исследования, автором были предложены и детально проработаны четыре мероприятия. Расширение ассортимента за счет производства десертов (тортов), для чего потребуется приобретение оборудование и расширение штата ООО «Золотая чаша».

Реализация тортов будет осуществляться в том числе порционно с ориентацией на посетителей кафе и тех, кому ООО «Золотая чаша» доставляет обеды. Повышение качества и скорости обслуживания за счет проведения оценки имеющихся процедур работы с посетителями кафе и потребителями кейтеринговых услуг на основе методики MysteryGuest, разработки стандарта обслуживания и обучения персонала. Предложение многодетным семьям, пенсионерам и ветеранами Великой Отечественной войны скидок на посещение кафе «Золотая чаша». Организация бесплатного питания для одиноких пенсионеров старше 80 лет и инвалидов совместно с Центром социального обслуживания «Лефортово». Проведенные расчеты показали, что мероприятия являются эффективными как экономически, так и несут за собой социальный эффект, поэтому они рекомендуются к реализации. Список использованных источников

Карх Д. А. Социальная и экономическая эффективность услуг розничной торговли. — Екатеринбург: Изд-во АМБ, 2010. — 250 с. Жабина С. Б. Маркетинг продукции и услуг: Общественное питание.

— М.: Академия, 2005. — 315 с. Карх Д. А., Фурсов Д.

Конкурентоспособность торгового предприятия и пути её укрепления // Конкурентоспособность территорий и предприятий меняющейся России. — Екатеринбург, 2007. — С. 58−62.Николаева Т. И., Фадеева З. О. Организация общественного питания: резервы и оценка эффективности.

— Екатеринбург: Изд-во УГЭУ, 2011. — 178 с. Богушева В. И. Организация обслуживания посетителей ресторанов и баров.- Ростов-на-Дону.: Феникс, 2007. -

406 с. Джеймс Д., Болдуин Д. Управление рестораном.

М.: Проспект, 2009. — 324с. Государственный стандарт Российской Федерации. Услуги населению. Термины и определения.

ГОСТ Р 50 646−94Вайнцвейн А. Безупречный сервис. Чтобы каждый клиент чувствовал себя королем. — М.: Добрая книга, 2006.

— 398 с. Государственный стандарт Российской Федерации. Общественное питание. Классификация предприятий. ГОСТ Р 50 762−95Маслов Е. В. Как клиенты выбирают ресторан // Ресторатор. — 2011. — №

7. — С. 56−61.Общероссийский классификатор видов экономической деятельности

http://www.okvad.ru/Саак А.Э., Якименко М. В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны). — СПб.: Питер, 2007. — 414 с. Милл Р. К. Управление рестораном. -

М.: Юнити, 2009. — 380 с. Марвин Б. Маркетинг ресторана.

— М.: Литтерра, 2009. — 364 с. Назаров О. Как загубить ресторан. Азбука типичных ошибок.

— М.: Ресторанные ведомости, 2012. — 298 с. Назаров О. Как раскрутить ресторан. Серия: Энциклопедия ресторатора. — М.: Ресторанные ведомости, 2009.

— 318 с. Катсигрис

Костас, Томас Крис Учебник ресторатора: проектирование, оборудование, дизайн. — М.: Ресторанные ведомости, 2008. — 300 сю

Радченко Л. А. Обслуживание на предприятиях общественного питания. — Ростов н/Д.: Феникс, 2011. — 412 с. Граминга М., Фуррер О. Швейцарский сервис // Проблемы теории и практики управления. — 2008.

— № 1. — С. 103−108.Солдатенков Д. Современный ресторан: новые форматы.

— М.: Ресторанные ведомости, 2009. — 454 с. Кристофер Э.-Т. Ресторанный бизнес: Как открыть и успешно управлять рестораном. — Рос

Консульт, 2011. В 2011 г. стоимостный объем ресторанного рынка вырос на 17,8%

http://marketing.rbc.ru/news_research/02/10/2012/562 949 984 840 764.shtmlВ 2011 году объем московского рынка общественного питания вырос на 12,6%

http://marketing.rbc.ru/news_research/16/04/2012/562 949 983 579 678.shtmlРестораны двух столиц: туристический обед или бизнес-ланч

http://marketing.rbc.ru/articles/24/07/2012/562 949 984 391 594.shtmlРынок кейтеринга

http://informarket.ru/index.php?id_o=2378

На московском рынке общественного питания действуют более 500 кейтеринг-операторов

http://marketing.rbc.ru/news_research/26/04/2012/562 949 983 680 310.shtmlТихомиров Д. Обеды и поражения

http://prof-cuisine.ru/article/obedi-i-porazheniyaВ 2011 году на московский рынок кейтеринга приходилось около 61% всего оборота отрасли

http://marketing.rbc.ru/news_research/17/05/2012/562 949 983 863 188.shtmlКак выбрать поставщика доставки обедов

http://www.kalitniki.ru/articles/260Российский рынок кейтеринга — начало и достигнутый прогресс

http://www.trcw.ru/articles/detail.php?ID=3258