Анализ деятельности компании ООО «Софт-Юнион»

Введение

Компания ООО «Софт-Юнион» основана в январе 2002 года. Компания занимается автоматизацией бухгалтерии, торговли, внедрением систем 1С обслуживанием, информационно-технологическим сопровождением. (ИТС) Является официальными партнерами фирм «1С» и «1С-Рарус». Тесно сотрудничает с другими франчайзи по Белгороду и России Компания обеспечивает заказчиков надежными эффективными системами планирования, управления и контроля за деятельностью предприятия.

Главный приоритет для компании — стабильность и предсказуемость работы систем .

В начале 2006 ООО «Софт-Юнион» заняла первое место в рейтинге компании «1С» по городу Белгороду и Белгородской области. Компания первая в регионе начала массово внедрять 1С: Предприятие 8, первая регионе стала заниматься системами CRM, прошли сертификацию в «1C-Рарус»

В компанию внедрены система менеджмента качества и система 1С: CRM ПРОФ, в настоящий момент компания сертифицирована ISO 9001:2008 .

Стандарты ISO серии 9001, описывающие модель системы менеджмента качества, разработаны для того, чтобы помочь организациям удовлетворять требования и ожидания клиентов и иных заинтересованных сторон. Данная серия стандартов была создана комитетом Международной Организации по Стандартизации — ISO, в настоящее время существуют национальные аналоги, в частности, в России это стандарты ГОСТ Р.

Общей задачей практики является приобретение навыков, умений и знаний планирования, подготовки, организации и выполнения работ по информатизации фирм и организаций, а также оформления ее результатов.

Это достигается путем решения следующих основных задач производственной практики:

1) анализ состояния информатизации предприятия базы практики;

2) построение функциональных и информационных моделей предприятий и фирм с помощью CASE средств;

3) разработка предложений по информатизации предприятий и фирм;

В отчете представлены результаты решения этих и других задач, возникших во время прохождения практики. Отчет выполнен на 26 листах, он содержит 3 таблицы и 7 рисунков.

1. Обследование функциональной структуры ООО «Cофт-Юнион»

1.1. Ознакомление с деятельностью и целями компании ООО «Софт-Юнион»

Миссия компании: обеспечивать заказчиков надежными эффективными системами планирования, управления и контроля деятельности предприятия. Делается все возможное для того, чтобы работу наших заказчиков была простой и понятной. В работе главным приоритетом является стабильность и предсказуемость работы систем. При этом везде, где это возможно, используются самые современные технологии.

Услуги, предоставляемые предприятием ООО «Софт-Юнион»: линия консультации, предпроектное экспресс-обследование, внедрение, почасовое обслуживание, абонентское обслуживание, Информационно-технологическое сопровождение (ИТС), Пилотный проект 1С: Линк, 1С-Такском, 1C-Отчетность.

Бесплатная Линия Консультаций (ЛК) — одно из лучших средств помощи всем пользователям системы программ «1С Предприятие». Наличие ЛК позволяет Вам обратиться к специалисту по вопросам работы с программными продуктами 1С и получить квалифицированный ответ. Консультация наиболее эффективна для типовых решений, если у Вас возникает вопрос по доработанной конфигурации — это значительно усложняет задачу, потому как специалист не имеет в своем распоряжении копии вашей конфигурации. Услугами Линии Консультации может воспользоваться любой лицензионный пользователь программы 1С независимо от того, где и когда он приобретал программу.

Предпроектное экспресс-обследование может пригодиться после принятия решения об автоматизации учета бизнес-процессов компании, когда пред заказчиком возникает целый ряд вопросов. В процессе обследования проводится оценка целесообразности, определяются наилучшие пути реализации, сроки и бюджет проекта автоматизации учета в компании. Экспресс-обследование проводится путем опроса инициаторов проекта, руководителей компании и ее структурных подразделений и других заинтересованных лиц и даёт возможность ответить на вопросы:

— Какую программу выбрать для автоматизации ?

— Что лучше подойдет для моей компании ?

— Сколько сотрудников и кто будет работать в этой программе ?

— Каковы условия создания автоматизированной системы учета ?

— Какие преимущества и выгоды я получу от внедрения автоматизированной системы?

Сколько в итоге это будет стоить. Главной ценностью организации и её основным богатством, являются сотрудники. Компания прикладывает значительные усилия для максимального раскрытия потенциала членов команды, обеспечения возможности их самореализации.

Главным приоритетом в работе «Софт-Юнион» является стабильность и предсказуемость работы систем. При этом везде, где это возможно, компания использует самые современные технологии. На сегодняшний день ключевыми компетенциями компании «Софт-Юнион» являются:

— системы производственного учёта и планирования;

— разработка и сопровождение систем для торговли — в том числе и для торговли товарами с различными особенностями партионного учёта (наличие сроков годности, дат розлива, сертификатов и т. п.);

— подключение и настройка торгового оборудования (сканеры штрихкода, принтеры этикеток, терминалы сбора данных, системы контроля допуска, карт-ридеры магнитных и прокси-карт);

— сопровождение бухгалтерского программного обеспечения с внесением изменений по требованиям заказчика, поддержка в актуальном состоянии регламентированной отчётности и релизов конфигураций;

— создание систем распределённой обработки информации (в режиме он-лайн, пакетном режиме или в смешанном он-лайн/пакетном режиме).

Также компания реализует готовые решения для определенных отраслей бизнеса (табл.1)

Таблица 1. Типовые решения продуктов фирмы 1С

Отраслевые решения 1С:

Программные продукты, разработанные с учётом отраслевой специфики предприятий на базе платформы «1С:Предприятие 8» для организаций с ярко выраженными отличительными особенностями ведения различных видов учёта и организации бизнес-процессов.

— 1С: Предприятие 8. Айлант: Управление ЖКХ;

— 1С: Предприятие 8. Управление сельскохозяйственным предприятием;

— 1С: Предприятие 8. Лесозавод;

— 1С: Предприятие 8. PDM Управление инженерными данными;

— 1С: Предприятие 8. Управление ремонтным предприятием;

— 1С: Предприятие 8. ТОИР Управление ремонтами и обслуживанием оборудования;

— 1С: Предприятие 8. Управление теплосетью;

— 1С: Предприятие 8. Управление водоканалом;

— 1С: Предприятие 8. Полиграфия;

— 1С: Предприятие 8. Управление птицефабрикой;

— 1С: Предприятие 8. Управление мукомольно-крупяным предприятием;

— 1С: Предприятие 8. Ликероводочный и винный завод;

— 1С: Предприятие 8. Хлебобулочное и кондитерское производство;

— 1С: Предприятие 8. Мясокомбинат;

— 1С: Предприятие 8. Пиво-безалкогольный комбинат;

— 1С: Предприятие 8. Молокозавод;

— 1С: Предприятие 8. Спиртовое производство;

— 1С: Предприятие 8. Рыбопереработка;

— 1С: Риэлтор. Управление продажами недвижимости.

Кроме того, компания реализует программные продукты других крупных компаний. Список этих компаний изображен на рисунке 1.

Рис. 1. Фирмы-поставщики компании Софт-Юнион

1.2 Организационная структура предприятия В общем структуру предприятия можно представить следующими подразделениями:

Структура ООО «Софт-Юнион» представлена на рисунке 2.

Рис. 2. Структура ООО «Софт-Юнион»

1.3 Обследование используемых технических и программных средств В компании используется доменная структура на базе Win Server 2008. В домене 30 компьютеров, включая ноутбуки. Используется межсетевой экран (Firewall) он же шлюз, контроллер домена, сервер приложений.

Компания является официальным партнером компании Microsoft. На компьютерах установлены операционные системы Windows 7 или 8, также установлен пакет офисных предложений Microsoft Office 2007,2010. В качестве антивирусов на рабочих машинах используется Microsoft Security Essentials. Для регистрации звонков клиентов и обмена рабочей информацией используется система CRM, в которую интенсивно вносится информация в течении всего дня. Все компьютеры объединены в сеть. Конфигурация сети (топология) — «звезда с сегментом Wi Fi.», в этом случае рабочие станции соединены с помощью витой пары или модуля Wi Fi с компьютером, выполняющим объединяющие функции в сети. Данная топология относится к простым и наиболее распространенным конфигурациям сети. В сети с топологией «звезда» компьютеры адресуют данные определенному компьютеру, передавая их в виде электрических сигналов.

Одним из недостатков такой топологии является то, что если выйдет из строя центральный компьютер, остановится работа всей сети.

Типовые стационарные ПК в ООО «Софт-Юнион» представлены в таблице 2.

Таблица 2. Типовые стационарные ПК в ООО «Софт-Юнион»

Типовые конфигурации ноутбуков и нетбуков в ООО «Софт-Юнион» представлены в таблице 3.

Таблица 3

Типовые конфигурации ноутбуков и нетбуков в ООО «Софт-Юнион»

1.4 Обследование состояния информационного обеспечения Справочная информация и организация документооборота осуществляется с помощью системы управления взаимоотношениями с клиентами 1С: CRM ПРОФ.

«1С:CRM ПРОФ» — аналитическая CRM-система с возможностью расширения количества рабочих мест пользователей в зависимости от потребностей организации. Решение предназначено для компаний среднего бизнеса, а также для компаний малого бизнеса с потребностью совместной работы более 5 пользователей в единой информационной базе.

Программный продукт позволяет автоматизировать все бизнес-процессы компании в соответствии с концепцией CRM, включая:

— отдел закупок,

— отдел продаж,

— отдел маркетинга,

— отдел сервисного обслуживания,

— служба качества, а также позволяет управлять бизнес-процессами на всех этапах взаимодействия с клиентами и внутри организации.

Основные принципы 1С: CRM ПРОФ.

— Наличие единого хранилища информации, куда собираются сведения о взаимодействии с клиентами.

— Использование многих каналов взаимодействия: обслуживание на точках продаж, телефонные звонки, электронная почта, мероприятия, встречи.

— Анализ собранной информации о клиентах и подготовка данных для принятия соответствующих решений — например, сегментация клиентов на основе их значимости для компании, потенциальном отклике на те или иные промоакции, прогнозе потребности в тех или иных продуктах компании.

Этот подход подразумевает, что при взаимодействии с клиентом сотруднику компании доступна вся необходимая информация о взаимоотношениях с этим клиентом и решение принимается на основе этой информации (информация о решении, в свою очередь, тоже сохраняется).

Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте, реальном и потенциальном: как клиент отреагировал на деловое предложение, доволен ли он качеством обслуживания, меняются ли его предпочтения со временем, насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства и, в конечном итоге, сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию. Отслеживаются все стадии отношений с клиентом. Тщательно улавливаются признаки опасного ухудшения отношений, поскольку, как известно, на конкурентном рынке затраты на привлечение нового клиента на порядок превышают затраты на удержание имеющегося клиента.

Концепция CRM предусматривает гармоничное сочетание формального подхода и индивидуального отношения к каждому клиенту. Но если количество активных клиентов предприятия измеряется в десятках или сотнях, а количество потенциальных клиентов — соответственно в сотнях или тысячах, то полная реализация концепции CRM приведет к накоплению огромных массивов информации, работать с которыми без привлечения специальных средств автоматизации будет просто невозможно.

Конфигурация содержит средства автоматизации концепции CRM. Функциональные возможности конфигурации позволяют предприятию успешно управлять отношениями с покупателями, поставщиками, смежниками и любыми другими контрагентами.

Предусматривается регистрация всех действий по заключению и исполнению сделок, регистрация всех контактов с контрагентами, как реальными, так и потенциальными.

Конфигурация позволяет делать следующее:

— использовать персонифицированный подход к нуждам и требованиям каждого клиента;

— хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними;

— регистрировать информацию о поставщиках: условия доставки товаров, надежность, сроки исполнения заказов, номенклатура и цены поставляемых товаров и материалов;

— автоматически оповещать пользователей о предстоящих контактах с контрагентами и других событиях (в частности, о днях рождения контактных лиц);

— планировать рабочее время и контролировать рабочие планы работников;

— анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами;

— регистрировать каждое обращение потенциального клиента и в дальнейшем анализировать процент привлечения клиентов;

— оперативно контролировать состояние запланированных контактов и сделок;

— проводить интегрированный анализ отношений с клиентами;

— проводить анализ причин срыва выполнения заказов покупателей и объемов закрытых заказов;

— анализировать и оценивать эффективность рекламных и маркетинговых акций.

Автоматизированные механизмы управления отношениями с клиентами можно использовать не только как эффективное орудие в конкурентной борьбе за выгодных клиентов. Предоставляется хранилище информации о контрагентах предприятиях с удобными средствами доступа. Сотрудник, принявший звонок незнакомого ему клиента, может прямо в процессе телефонного разговора войти в курс дела, оперативно пролистав сведения о клиенте и о последних контактах с ним на экране своего компьютера.

Возможности конфигурации по управлению отношениями с клиентами могут быть востребованы коммерческим директором, директором по маркетингу, сотрудниками маркетинговых, сбытовых и снабженческих подразделений предприятия.

В офисной учетной системе (CRM) компании ООО «Софт-Юнион» организованы такие бизнес-процессы как события и поручения, а также напоминание.

2. Аналитический этап

2.1 Исследование потоков и структуры информационных процессов Для покупки ПО руководитель отдела продаж принимает решение о целесообразности закупки. В этом случае руководитель отдела продаж запускает бизнес-процесс «Поручение», в котором указано задание на приобретение программного продукта, и назначает ответственным менеджерам по продажам.

Менеджер по продажам оформляет заказ поставщику, отправляет его по электронной почте и ждет выставления счета поставщиком. Как только приходит счет, менеджер по продажам заносит его в офисную CRM. Оплата счета происходит в течении двух недель. Следующим этапом происходит отгрузка поставщиком ПО, и доставка его курьером в компанию «Софт-Юнион» в течение недели. При доставке курьером ПО, менеджер по продажам проверяет комплектацию коробки, если нет никаких замечаний, то руководитель отдела продаж подписывает документы (ТОРГ-12, Акт на передачу лицензионных прав). Если же в ходе проверки комплектации ПО выяснилось, что комплектация неполная, то менеджер по продажам извещает об этом поставщика. После получения ПО от поставщика менеджер по продажам регистрирует ее в офисной CRM с помощью документа «Поступление товаров и услуг». Следующий шаг в процессе заключается в передаче менеджером по продажам ПО в отдел внедрения для последующей установки клиенту.

Владельцем процесса «Продажа» является руководитель отдела продаж. Продажи осуществляет менеджер по продажам.

Запускается процесс в случае обращения клиента с целью покупки ПО, либо, когда менеджер находит клиента, который потенциально готов на покупку.

Первым делом менеджер по продажам определяет потребности клиента, в случае необходимости демонстрирует продукт и выставляет коммерческое предложение (КП). Если КП удовлетворяет клиента, то менеджер по продажам выставляет счет, если же КП по каким-либо причинам не устраивает клиента, то КП перевыставляется, либо процесс «Продажа» заканчивается неудачей. После выставления удачного КП, которое удовлетворяет клиента, менеджер по продажам выставляет счет на оплату, отправляет его клиенту и ждет оплаты. Если счет оплачен вовремя (по истечении 5 банковских дней со дня выставления), то менеджер по продажам совершает отгрузку со склада, при условии, что ПО есть на складе. Иначе менеджер по продажам запускает процесс «Закупка». Как только продукция оказывается на складе, менеджер по продажам оформляет пакет документов (ТОРГ-12, Акт на передачу лицензионных прав, Лицензионный договор). Затем менеджер по продажам выясняет, нужна ли клиенту установка продукта. Если клиент соглашается, то ПО передается в отдел внедрения на дальнейшую установку 1С (запускается процесс «Установка 1С»).

Владельцем процесса «Сопровождение» является руководитель отдела внедрения. Обслуживание клиентов в рамках сопровождения осуществляется сервис-инженерами, инженерами-программистами.

Стартом для процесса является заявка клиента на выполнение работ по обслуживанию программы «1С:Предприятие». При обращении клиента в компанию «Софт-Юнион» проверяется:

— заключен ли договор ИТС с клиентом;

— лицензирована ли программа «1С:Предприятие».

Если договора нет, то начальник отдела внедрения оформляет договор почасового обслуживания с клиентом. Затем сервис-инженер фиксирует документом «Событие» обращение клиента и суть его проблемы.

Если есть возможность консультации по телефону, то сотрудник помогает решить проблему по телефону. В случае, когда консультации более 15 минут, сервис-инженер создает документ «Событие» с видом «Встреча», где указывает время, когда он выедет к клиенту для решения проблемы.

В случае если возможности консультации по телефону нет сервис — инженер оформляет лист требований клиента и высылает ему на электронную почту для подписи/соглашения. Если клиент согласен с листом требований, начальник отдела внедрения запускает бизнес-процесс «Поручение» на выполнение работ у клиента и назначает ответственным сервис-инженера. Если есть возможность удаленной работы с базой, сервис-инженер выполняет работы удаленно, если же нет, то сервис-инженер создает документ «Событие» с видом «Встреча», где указывает время, когда он выедет к клиенту для решения проблемы.

При начале работы с базой клиента сервис-инженер делает резервную копию базы. Если нет возможности сделать копию базы. Сервис-инженер извещает клиента о невозможности в данный момент создать копию базы. Далее сервис-инженер выявляет реальные проблемы, решает их, тестирует работу базы. В конце работ сервис-инженер подписывает документ «ЛУРВ», где описаны работы, которые проводились сотрудником и время, которое потребовалось для решения проблем клиента. Конечным этапом процесса «Сопровождения» является создание сервис инженером документа «Событие» с видом «Телефонный звонок», где указывает время, когда он позвонит клиенту, для выяснения качества работы программы.

Владельцем процесса «Информационно-технологическое сопровождение» являются менеджер по ИТС. Обслуживание в рамках проекта осуществляет сервис-инженер.

Основанием для старта процесса является поступившие диски ИТС и договор с клиентом на обслуживание в рамках ИТС.

Процесс «Информационно-технологического сопровождения» происходит в соответствии со следующими этапами:

1) Прием поступивших в компанию дисков ИТС. За данный этап ответственным является менеджер по ИТС;

2) Обзор DVD-диска ИТС и создание информационного письма, в котором содержится обзор нового в выпуске. За данный этап ответственным является консультант по бухгалтерскому и налоговому учету;

3) Подготовка маршрутных листов, в которых содержится перечень клиентов для каждого сервис-инженера. Передача диска ИТС и товарных накладных (ТОРГ-12) сервис-инженерам. За данный этап ответственным является менеджер по ИТС;

4) Созвон с клиентом для уточнения времени и места для обслуживания в рамках проекта ИТС. За данный этап ответственным является сервис-инженер;

5) Непосредственный выезд к клиенту и выдача ему на руки информационного письма, осуществляемый сервис-инженером. За данный этап ответственным является сервис-инженер;

6) Если у клиента подписка ИТС ПРОФ, то сервис-инженер должен убедиться, что информационная база клиента не доработана, т. е. стоит на поддержке, и обновить ее. В ином случае сервис-инженер должен предложить клиенту обновление информационной базы в рамках почасового обслуживания, а не рамках обслуживания по ИТС. За данный этап ответственным является сервис-инженер;

7) Консультация клиента по возникшим вопросам в течение часа. За данный этап ответственным является сервис-инженер;

8) Заполнение ЛУРВа по ИТС с учетом всех работ у клиента, в том числе и номера установленных релизов конфигураций и платформы. Подписание ЛУРВа по ИТС клиентом. За данный этап ответственным является сервис-инженер;

9) Запись в карточке контрагента офисной CRM об установленных релизах. За данный этап ответственным является сервис-инженер;

Подписанная накладная ТОРГ-12 хранится в бухгалтерии, ЛУВР по ИТС храниться в папке «ЛУРВЫ по ИТС» в отделе внедрения.

информатизация сбор регистрация поток

2.2 Анализ недостатков и предложения по совершенствованию В целом у организация ООО «Сфот-Юнион» полностью автоматизированная система с хорошими показателями.

Все же у нее есть некоторые недостатки. Существует возможность существенно увеличить скорость работы системы с целом за счет апгрейда сетевого оборудования на гигабитный Ethernet. В данный момент часть оборудования имеет пропускную способность 100Мбит/с.

Увеличение быстродействия системы увеличило бы эффективность. Необходим апгрейд серверного оборудования на Windows Server 2012. Все оборудование перевести на гигабитный Ethernet.

Кроме того, используемая в организации топология компьютерной сети «звезда» имеет следующие недостатки :

— выход из строя центрального концентратора обернётся неработоспособностью сети (или сегмента сети) в целом;

— для прокладки сети зачастую требуется больше кабеля, чем для большинства других топологий;

— конечное число рабочих станций в сети (или сегменте сети) ограничено количеством портов в центральном конце.

3. Этап моделирования Процесс моделирования осуществляется в CASE-средстве BPwin. Проектирование деятельности компании ООО «Софт-Юнион» на 0 и 1 уровнях осуществляется в нотации IDEF0, а на 2 уровне переходит в нотацию DFD (ДПД). Функционально — информационная модель компании ООО «Софт-Юнион» приведена на рисунках 3−6.

Рис. 3. Контекстная диаграмма. Уровень А-0

Рис. 4. Первый уровень контекстной диаграммы (А0)

Рис. 5. Диаграмма потоков данных бизнес-процесса «Закупка» Уровень А-1D

Рис. 6. Диаграмма потоков данных бизнес-процесса «Продажа». Уровень А-2D

Рис. 7. Диаграмма потоков данных бизнес-процесса

«Информационно-техническое сопровождение». Уровень А-3D

Заключение

Результатом прохождения производственной практики является проведенный анализ информатизации, технического оснащения, организационной структуры, продаваемом софте и предоставляемых услуг ООО «Софт Юнион», изучение существующих отраслевых решений.

В результате прохождения практики были получены следующие данные: организационная структура подразделений базы практики; функциональной структуры объекта прохождения практики (ОПП), состава обеспечивающих и функциональных подсистем и их взаимосвязей; цели деятельности ОПП, состав и условия выполнения производственных и управленческих функций и задач; используемые технические и программные средства; состояние информационного обеспечения, нормативно-справочного хозяйства и документооборота; исследование потоков и структуры информационных процессов сбора и регистрации первичной информации, передачи данных, обработки сообщений, организации хранения и доступа к информации и др.

На практике были выполнены следующие работы: обновление типовой конфигурации 1С: Бухгалтерия, обновление доработанных конфигураций, программирование индивидуальных задач в 1С, работа с офисной учетной системой 1С: Управление производственным предприятием + CRM, выезд к клиенту с сотрудником фирмы и презентация.