Анализ управления обслуживанием в турфирме «Натали»

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТУРФИРМЕ

1.1 Психология поведения туристов

1.2 Основы качественного обслуживания клиентов

1.3 Влияние мотивации персонала на качество обслуживания

ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ОБСЛУЖИВАНИЕМ В ТУРФИРМЕ «НАТАЛИ»

2.1 Общая характеристика деятельности турагентства «Натали»

2.2 Технология обслуживания в турфирме «Натали»

2.3 Влияние мотивации на работу персонала ООО «Натали»

ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ КАЧЕСТВА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТУРФИРМЕ ООО «НАТАЛИ»

3.1 Мероприятия по повышению качества обслуживания клиентов

3.2 Комплекс мероприятий по работе с персоналом

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность исследования выражена в том, что в исследовании подходов к удержанию клиентов турфирмы, созданию для них комфортных условий обслуживания центральное место занимает такой фактор как качество обслуживания этих клиентов. Без знания оценки работы менеджеров клиентами турфирмы, очень трудно ее вести, а тем более совершенствовать. Невозможно успешно строить бизнес, не решив ключевую проблему эффективности любого управления — проблему обратной связи, т. е. оценки качества обслуживания самими клиентами.

Ситуации, возникающие в турфирмах, показывают, что клиенты чаще всего бывают расстроены не тем, «что» говорят сотрудники о товаре или услуге, а тем, «как» они это делают. Именно в этом «как» кроется основа необходимости использовать психологические аспекты в работе с клиентами. Ведь для успеха работнику мало знать о том или ином продукте, требуются еще и желание хорошо обслужить клиента, и коммуникативные умения. Лобанова, Т. Психологические аспекты работы с клиентами /Т. Лобанова // Управление продажами. 2001, № 1. — С.16. Кроме того, полезно учитывать типологические особенности клиентов для грамотного «перевода» их из категории потенциальных в приверженцев. В технологии обслуживания клиентов важно использовать разные стратегии поведения в зависимости от той или иной информации или от потребности.

В современных условиях развития туррынка одним из важных вопросов является вопрос формирования лояльного, удовлетворенного клиента. Решение данной проблемы видится, прежде всего, в развитии коммуникативной компетенции персонала при работе с клиентами.

В технологии обслуживания клиентов важно использовать разные стратегии поведения в зависимости от той или иной информации или от потребности. Существуют общепринятые в обслуживании правила делового общения, которые позволяют достаточно оптимально и технически грамотно общаться с клиентами, проходя все этапы взаимодействия — от установления контакта до принятия совместного решения или заключения сделки.

Цель выпускной квалификационной работы — выявить перспективные направления повышения качества обслуживания с учетом психологических принципов.

Задачи выпускной квалификационной работы Раскрыть психологические аспекты обслуживания в турфирме.

Проанализировать деятельность турфирмы ООО «Натали».

Исследовать факторы, влияющие на качество обслуживания в исследуемой турфирме.

Представить предложения по совершенствованию работы в управлении обслуживанием в турфирме.

Объект исследования — деятельность ООО «Натали».

Предмет исследования — система обслуживания в турфирме «Натали».

Методы исследования — методы анализа документов, наблюдения, эксперимента, анкетирования, интервьюирования.

Теоретической основой квалификационной работы стали научные труды таких ученых как Дурович А. П., Чижов Н. А., Ильина Е. Н., Пугачев В. П., Ушаков Д. С., Квартальнов В. А., которые писали об основах качественного обслуживания клиентов. В работе использованы статьи журналов «Менеджмент в России и за рубежом», «Управление продажами», «Туризм: экономика и учет».

Структура выпускной квалификационной работы состоит из введения, трех глав, заключения и приложений.

Первая глава посвящена теории психологического обслуживания в турфирме.

Во второй главе рассматривается анализ туристской фирмы ООО «Натали, ее общие характеристики, сильные и слабые стороны исследуемого предприятия.

В третьей главе были предложены перспективные направления в сфере обслуживания клиентов для турфирмы «Натали».

Практическая значимость квалификационной работы определена тем, что здесь представлены современные материалы по психологическим аспектам управления обслуживанием в турфирме, а также предложены рекомендации, реализация которых позволит повысить эффективность деятельности турфирмы «Натали».

ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИЗУЧЕНИЯ ПСИХОЛОГИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ В ТУРФИРМЕ

1.1 Психология поведения туристов Турист гражданин, посещающий страну (или место) временного пребывания с определенными целями, без занятия оплачиваемой деятельностью в стране пребывания и осуществляющий, по меньшей мере, одну ночевку в этой стране. По международным нормам период пребывания не может превышать 12 месяцев подряд, по национальным 6 месяцев. Сенин, B.C. Организация международного туризма/ В. С. Сенин. — М.: Финансы и статистика, 2003. — С.372.

Отношения к отдыху изменялись постепенно из столетия в столетие. Так, рабочая неделя существенно сократилась. В 50-е годы XIX в. средняя продолжительность рабочей недели составляла 70 ч. Она была длиннее даже для тех, кто был занят в сельском хозяйстве. К 1920 г. рабочая неделя сократилась до 50 ч. Эта тенденция может быть частично объяснена сократившимся числом занятых в сельском хозяйстве.

Продолжительность среднего рабочего дня также уменьшилась от 12 до 8 ч в день. Число рабочих дней сократилось с 7 до 5. Общественная психология потребителей постоянно претерпевает существенные изменения. В 5070-х годах, когда экономика была готова больше производить, а потребитель больше потреблять, труд воспринимался как основная составляющая существования человека, а отдых как средство восстановления сил для дальнейшего труда. Сейчас люди рассматривают право на отдых как наиболее значимую сторону жизни. Жизнь должна доставлять удовольствие, отдых это возможность для самореализации личности, а работа это необходимое средство поддержания соответственного уровня жизни.

Новый потребитель стремится, как и прежде, больше потреблять, но теперь по мере удовлетворения первостепенных потребностей. Он больше ориентируется на впечатления, познание, наслаждение, самовыражение и в меньшей степени на материальные ценности.

На российском рынке сформировался новый тип потребителя, которого отличают следующие психолого-поведенческие особенности:

высокий уровень информированности;

высокая требовательность к комфорту и качеству услуг;

индивидуализм;

экологизм сознания (осознание хрупкости окружающей среды и ее неразрывного единства с человеком);

спонтанность решений;

мобильность;

физическая и умственная активность на отдыхе;

стремление получать от жизни калейдоскоп впечатлений.

Новый российский потребитель туруслуг, в своем большинстве уже побывавший за границей и имеющий представление о качественном обслуживании, искушенный, более информированный, требовательный, критически относящийся к предлагаемым ему товарам и услугам, избалованный заграничным изобилием, жаждущий разнообразия впечатлений и удовольствий, активный, независимый изменяет свое поведение и на туристском рынке.

Вышеупомянутые изменения в общественной психологии потребления оказали влияние на стереотипы поведения потребителя на рынке туристских услуг. В западных странах за последние 30 лет бурного развития туризма, а в России буквально за последнее десятилетие в стереотипах поведения туристов произошли важнейшие изменения.

1. В мотивациях туристских поездок усиливается влияние активных форм отдыха и наблюдается углубление его сегментации.

Процесс разделения рынка на однородные группы потребителей, которым следует адресовать разные товары (услуги, работы, идеи) и разные маркетинговые усилия (индивидуализированные комплексы маркетинга) называют сегментацией рынка. Голубков, Е. П. Основы маркетинга: Учебник / Е. П. Голубков. — М: Финпресс, 2000. — С. 264.

2. В 5080-е годы преобладали поездки внутри страны и лишь немногие имели возможность выезжать в командировку или на отдых по путевкам профсоюзов и в основном в страны бывшего соцлагеря или страны ближнего зарубежья. С начала 90-х годов география туристских поездок имеет ярко выраженную тенденцию к экспансии выездного туризма и сокращению спроса на туры внутри страны. Внутри выездного туризма наблюдается рост спроса в сегменте «дальние поездки» турпоездки в экзотические страны Юго-Восточной Азии, Индонезию, Японию, в страны Восточной и Южной Европы.

3. Зарождающейся тенденцией является увеличение количества туристских поездок, в том числе краткосрочных с целью отдыха. Некоторые туристы начинают отдавать предпочтение коротким, но частым поездкам на уик-энд или в праздничные дни новогодние, пасхальные, майские праздники и т. д. Короткие, но частые поездки отвечают таким требованиям потребителя туруслуг, как спонтанность выбора турцентра, интенсивный, насыщенный впечатлениями отдых. Короткий, но интенсивный отпуск отличается от основного отпуска более высоким уровнем расходов на день пребывания в турцентре, большой активностью и мобильностью туристов.

Изменение образа жизни людей. Образ жизни устоявшиеся формы бытия человека в мире, находящие свое выражение в его деятельности, интересах и убеждениях. Образ жизни представляет исчерпывающий портрет человека в его действиях и взаимодействии с окружающей средой. Это больше, нежели факт принадлежности к определенному общественному классу или типу личности. Зная о принадлежности человека к тому или иному общественному классу, можно сделать определенные выводы о его предполагаемом поведении, но нельзя представить его как индивида.

Личность человека вносит свои коррективы в выбор покупателя. Под личностью понимаются отличительные психологические характеристики, определяющие индивидуальные и относительно устойчивые реакции человека на окружающую среду. Личностные характеристики могут быть использованы в анализе предпочтений, отдаваемых потребителями определенным сортам товара (определенным услугам).Янкевич, В. С., Безрукова Н. Л. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме / В. С. Янкевич. — М.: Финансы и статистика, 2003. — С. 172.

Располагая информацией о типе личности человека, можно сделать выводы о его отличительных психологических характеристиках, но нельзя узнать о его деятельности, интересах и убеждениях. При разработке маркетинговой стратегии товара (услуги) менеджеры стремятся вскрыть взаимосвязи между товаром (услугой) и определенным образом жизни.

Людей привлекают путешествия с приключенческими целями, получение новых ощущений, здоровый отдых и т. д. Они заинтересованы в самовыражении и самоудовлетворении, испытывая новые стили жизни и узнавая новые виды проведения отдыха. На отдыхе они посвящают время тому, чтобы узнать самих себя. И современное общество поддерживает этот индивидуализм, жажду к самоуважению и самовыражению.

Эксперименты со стилями жизни, отдых в выходные дни, равноправие полов, женская эмансипация дали туризму новые группы потребителей. Мода, обычаи, привычки, традиции также оказывают внимание на поведение потребителей туруслуг и соответственно на спрос. Квартальнов, В. А. Туризм / В. А. Квартальнов. — М.: Финансы и статистика, 2002. — С.238.

Психографическая сегментация клиентов турфирм объединяет целый комплекс характеристик потребителей. В целом он выражается понятием «образ жизни». Последний представляет собой модель жизни линости, которая определяется увлечениями, поступками, интересами, мнениями, типом отношений с другими людьми и т. п. Дурович, А. П. Маркетинг в туризме / А. П. Дурович. — Мн.: Новое знание, 2001. — С. 219.

Психографика объединяет способы количественных измерений черт личности, ценностей, стиля жизни потребителя. Личностью называются уникальные реакции человека на раздражители внешней среды, которые отражают его индивидуальность. Энджел, Д. Поведение потребителей / Д. Энджел. — СПб: ПитерКом, 2000. — С.327.

Психографический анализ (анализ стиля жизни) позволяет менджерам понять, каких стилей жизни придерживаются покупатели их продукции, а это в свою очередь дает возможность более эффективно общаться с представителями разных сегментов. Одновременно с этим можно выяснить, как позиционировать новый или существующий товар, как лучше «донести» его до потребителей, придерживающихся определенного стиля жизни (вероятно, эффективность здесь выше, чем при использовании одних лишь демографических показателей). Основная идея метода — заглянуть за рамки стандартных переменных, представить товар в соответствии с действиями, надеждами, страхами и мечтами целевой аудитории. Психографическая сегментация потребителей различных товаров и услуг на основе данных K-TGI. Режим доступа [http://www.comcon-2.kz/got_resh/got_resh00009.php].

Психографические, или психолого-поведенческие, критерии туристского поведения: мотив поездки; психологический портрет туриста; сезонность, организация и форма поездки (групповая или индивидуальная); используемые транспортные средства; средства размещения; удаленность турцели; длительность поездки (имеет большое значение для производителей туристских услуг, так как замечено, что туристы, предпринимающие короткие туры, готовы к большим расходам и склонны к более интенсивной экскурсионной программе). К этим критериям относятся также источники финансирования поездки (социальный туризм отдых малообеспеченных слоев населения, который субсидируется системой социального страхования; инсентив-туры поощрительные поездки для сотрудников фирмы, их семей, финансируемые фирмой); консультанты и посредники в принятии решения о совершении турпоездки (турагент, туроператор). При психолого-поведенческой сегментации потребителей разделяют на группы по признакам образа жизни и целевым установкам относительно их свободного времени, по характеристике личности и поведенческим особенностям, а также по стереотипам в отношении потребления турпродукта.

В зависимости от мотивации туристской поездки (цели путешествия) различают следующие сегменты туризма: деловой, спортивный, курортный, оздоровительный, приключенческий, развлекательный, образовательный, познавательный, экзотический, хобби-тур.

Многие из них делятся на более мелкие субсегменты, например в рекреационном туризме это отпускной туризм и туризм с целью лечения. Часто бывает нелегко провести четкую границу между отдельными сегментами по мотивации: деловой туризм может сочетаться с познавательным, спортивный с рекреационным.

Предпринимаются попытки обобщить те или иные потребности и особенности потребителей туруслуг и выявить типы путешествующих, объединив множество однородных признаков. Данные типологий, создающихся на основе комплекса критериев, всегда условны, но в маркетинге фирмы при проведении сегментации рынка и определении целевых групп можно рационально использовать их для подготовки персонала, при выборе СМИ для проведения рекламной кампании, а также при определении целей маркетинга.

Сегменты, полученные путем деления туристского рынка на основе образа жизни людей, могут дать ответы на вопросы о поведении, интересах, убеждениях, восприятиях, ценностях и нуждах представителей каждого такого сегмента. Например, выявлены потребительские группы: погруженный в себя искатель наслаждений; активная и целеустремленная личность; представитель деловых кругов, так называемые «синие воротнички»; традиционный домосед.

Погруженный в себя искатель наслаждений. Молодой человек, выполняющий монотонную, неинтересную работу, ищет удовлетворения от реальных и воображаемых видов деятельности на свежем воздухе. Любит ходить на рыбалку и охоту, играть в баскетбол, увлечен дорогими спортивными автомобилями. У него приличный доход, но все решения о покупках принимаются им спонтанно. Этот человек не планирует жизнь на долгую перспективу. Он постоянный зритель спортивных, приключенческих и других активных программ по телевизору.

Активная и целеустремленная личность. Использует все свои способности и энергию с целью достижения повышения по службе, имеет большой интерес к своей работе, либеральна, с современными взглядами на многие стороны жизни, уверенная в себе. Подобная личность пребывает в постоянном поиске новых ощущений, активной деятельности, например катание на лыжах, плавание на яхте, путешествие за границу. Этот человек читает журналы, чтобы постоянно быть в курсе всех событий и последних тенденций современной культуры. Он смотрит спортивные телевизионные программы, развлекательные шоу и сводки последних новостей.

Деловая личность. Имеет в своем распоряжении больше свободных денежных средств для покупки второго дома и дорогого отдыха в отличие от активной целеустремленной личности. Но она предпочитает перемещаться на небольшие расстояния и менее мобильна, так как имеет постоянное место жительство и сформировавшуюся семью. Она является читателем деловых журналов, газет, зрителем кратких сводок новостей, специальных телевизионных программ о путешествиях и природе.

«Синие воротнички». Проживают в небольших городах или на окраине крупных городов, имеют твердые убеждения относительно общественных ценностей, таких, как чувство патриотизма, морали и необходимости в тяжелой работе. Превосходным отдыхом они считают отдых с семьей в палатках (кемпинг). Они любят охоту и рыбалку. Из всех телевизионных спортивных программ они предпочитают боулинг или футбол.

Традиционный домосед. Его главной проблемой является неспособность идти в ногу с быстро меняющимся миром. Он признает то, что он приверженец старых традиций и ждет того же от других людей. Он пытается извлечь максимальную пользу из каждого потраченного им рубля. Домосед избегает всего, что связано с риском, и никогда не будет делать покупок в кредит. Он является зрителем телевизионных комедий. Основным источником информации о последних событиях в мире для него являются трансляции новостей по телевидению.

Все эти сегменты дают поверхностную характеристику потребителей. При подразделении туристского рынка по обобщенным характеристикам сегменты, полученные по критерию образа жизни, представляют группы потребителей с совершенно разными потребностями и ценностями. Каждый сегмент представляет собой основной рынок, для которого разрабатывается специальный турпродукт. Социально-демографические данные выявляют физические и финансовые способности и ограничения каждого сегмента. Описание образа жизни дает представление о потребностях и запросах каждого сегмента. Данные об использовании каждым сегментом средств массовой информации показывают, с помощью каких средств можно провести рекламную кампанию с целью информирования данного сегмента.

Сегментация туристского спроса имеет тенденцию к бесконечности, это обусловлено такими факторами, как усложнение структуры потребностей человека, растущее значение отдыха и туризма в жизни общества.

Усложнение структуры туристских потребностей обусловливает возникновение не только новых сегментов в туристском спросе, но и смешанных форм туризма. Квартальнов, В. А. Туризм / В. А. Квартальнов. — М.: Финансы и статистика, 2002. — С.244.

Классифицировав своих клиентов, турфирма получает возможность предложить более индивидуализированный пакет продукции с сопутствующими и дополнительными услугами. Делается более правильный выбор о необходимости лояльности клиента, минимизируется возможность ошибки, повышается рентабельность предприятия. Определив группу невыгодных клиентов можно скинуть отрицательный балласт и перевести часть средств на удержание имеющихся прибыльных клиентов.

1.2 Основы качественного обслуживания клиентов Качеству туристского продукта необходимо уделять серьезное внимание. При этом понятие «качество туристского продукта» — довольно сложное и неоднозначное, состоящее из целого комплекса разнообразных и взаимосвязанных составляющих.

Качество продукции это совокупность свойств, обуславливающих ее способность удовлетворять определенные желания потребителей.

Качество туристского обслуживания — это его соответствие запросам клиента (чтобы клиент, уходя, сказал: «Спасибо!», — и пришел к Вам еще раз). Качество — это чрезвычайно хорошее обслуживание.

Комплексный характер туристского обслуживания не позволяет выработать единого показателя оценки деятельности туристской организации и предприятия. В отличие от промышленности, в туризме нет ОТК, продукцию нельзя забраковать, вернуть на доработку, нет ОТК, продукцию нельзя забраковать, вернуть на доработку, выбрать лучшую и т. п., ее потребляют того качества, с которым она произведена.

Туризм в виде своих ресурсов использует природно_климатические, культурно_исторические и другие ценности, в процессе потребления которых удовлетворяются эстетические, эмоциональные, психологические и прочие потребности. Влияние психологических факторов на качество обслуживания значительно расширяет и усложняет его понятие, так как вносит элементы субъективного подхода в формирование его оценки.

Туристское обслуживание должно удовлетворить комплекс специфических потребностей, в который входят непосредственно путешествие, питание, проживание, лечение, деловые встречи, познавательные экскурсии и т. д. Организация и производство туристского обслуживания предполагают наличие материальной базы, являющейся основным элементом туристского обслуживания и оказывающей большое влияние на уровень его качества.

На качество обслуживания влияет ассортимент предлагаемых услуг. В то же время неограниченное расширение ассортимента нерационально. Сам по себе ассортимент еще не обеспечивает качества. Необходимы, прежде всего, комплексность услуг и товаров и их направленность на конкретного потребителя, а также своевременность их предоставления.

Фактор своевременности предложения оказывает огромное влияние на качество обслуживания. С другой стороны, требование качество оказывает организующее воздействие на рационализацию связей между производством и потреблением туристской продукции. Зачастую несогласованность действий туристских и сторонних промышленных, торговых, транспортных и культурных организаций приводит к значительному экономическому, социальному и даже моральному ущербу.

Для качества туристского сервиса имеют также значение такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики как эстетика, культура труда и поведения, этика и культура речи, имидж предприятия и даже его название.

Качество обслуживания во многом определяют политика в области туризма и уровень капитальных вложений в развитие материально_технической базы.

В практической деятельности уровень качества зависит от степени использования имеющихся ресурсов, которая, в свою очередь, зависит от компетентности руководящего звена, гибкости системы управления, соответствия структуры туристских или гостиничных предприятий потребностям туристского рынка.

Критерий качества выражается через систему показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов. С помощью этих показателей можно сравнивать работу различных предприятий туристской индустрии и их звеньев.

Для гостиницы, например, такими показателями могут являться: быстрота размещения туристов, соответствие предоставляемых номеров классу обслуживания, четкость работы всех служб гостиницы и отсутствие нареканий со стороны туристов; чистота уборки номеров и общественных помещений, уровень квалификации обслуживающего персонала; перечень предоставляемых дополнительных услуг; разнообразие меню в ресторане и качество приготовления пищи; своевременность подачи транспорта на трансфер, для экскурсий и т. д.

Для экскурсионного обслуживания познавательность, полнота и достоверность информации, эстетичность, оптимальность маршрута, культура речи и квалификация экскурсовода, выразительность и оригинальность художественного замысла и, наконец, опять же транспортное обеспечение. Ильина, Е.Н. .Н. Туризм — путешествия. Создание туристской фирмы. Агентский бизнес/Е.Н. Ильина. — М.: РМАТ, 2000. — С.46.

Обслуживание клиентов имеет одну особенность — здесь не может быть локальных успехов, т. е. достижений на одном, отдельно взятом участке. Эта работа носит тотальный характер — качество обслуживания должно быть высоким на всем цикле обслуживания, любой провал лишает обслуживание его сути качества, клиент может уйти, отказаться от сотрудничества. Вот почему профессионально отобранный и подготовленный персонал по всему циклу обслуживания является гарантом качественной работы с клиентами.

Факторы (составляющие) качества обслуживания клиентов:

а) Потребности (запросы) клиентов.

Фактором качества обслуживания клиентов можно отметить комплексность обслуживания. Идеальный случай — когда клиентские запросы решаются в одном месте (например, выбор и приобретение тура, приобретение авиабилета). Вот почему следует приветствовать те фирмы, которые берут на себя дополнительную нагрузку по максимальному обеспечению клиента в его многообразии запросов и пожеланий.

С учетом современного состояния экономики России необходимо в этом факторе выделить еще такую его составляющую, как удобства финансового обслуживания клиентов. Если брать нефинансовые фирмы и компании, то здесь важно предложить клиенту широкий спектр финансовых инструментов, удобных для расчетов с данной фирмой. Речь идет о кредитных картах, чеках и других инструментах. Видимо, чем шире спектр таких инструментов, чем яснее преимущества каждого из них для конкретного клиента, и чем шире возможности обслуживающих банков, тем выше удовлетворенность клиента своим взаимодействием с данной фирмой.

Следующей составляющей фактора знания потребностей (запросов) клиента является безопасность клиента, в том числе сохранение конфиденциальности переговоров и сделок, безопасности в офисе, в хранении информации о клиенте. Эта составляющая обеспечивается комплексом технических средств, в том числе в области информационных технологий и их защиты, а, главное, хорошо обученным персоналом, умеющим работать с конфиденциальной информацией. Критерием оценки безопасности клиента являются имеющиеся прецеденты в данной области, реальная репутация фирмы.

Важным фактором понимания потребителей (запросов) клиентов является их информационное обеспечение как о товарах и услугах, их ценах и объемах, так и о состоянии самой фирмы, ее надежности, стабильности.

В понимании потребностей (запросов) клиентов серьезное значение имеют и такие факторы, как послепродажное обслуживание клиента, удобства по расположению фирмы, часах ее работы, четкости и быстроте сделок.

Важным, и возможно, основным фактором работы с клиентами является отношение менеджера к клиенту. Отношение проявляется и воспринимается людьми как осознанно, так и бессознательно. Осознанно и очевидно для всех участников общения оно выражается теми словами, которыми люди обмениваются. Это вербальное (словесное) общение. Оно позволяет людям обмениваться отчетливо осознаваемыми сообщениями.

Но, кроме того, несколько сообщений получаем и по другим каналам. Эти сообщения обычно не осознаются, но они достаточно сильно влияют на настроение и решения. Поскольку они не осознаны, то мы не можем ими управлять: мы посылаем их вне нашего желания разумно контролировать происходящее, это, так сказать, голос сердца, которому не прикажешь.

Эти сообщения передаются в таких формах, как паравербальное (околословесное) общение: выбор слов для общения, темп речи и промежуток между вопросом и ответом, интонация, паузы, либо невербальное общение: расстояние до говорящего, поза при ответе либо обращении, взгляд, выражение лица (мимика), жесты, форма и характер одежды, организация пространства общения.

Выбор средств для общения: во избежание ошибок, связанных с разным уровнем чувства языка разных работников, полезно зафиксировать правильные, то есть установленные в связи с общей философией фирмы формы обращения, формулы приветствия, извинения, предупреждения, просьбы и т. д.; в ряде случаев так же подробно регламентируются правила ответов на телефонные звонки.

Темп речи, промежуток между вопросом и ответом. Нельзя задать в каких-то единицах оптимальный темп, но есть универсальное правило: если вы действительно сосредоточены на клиенте, то есть внимательны к нему, то темп вашей речи естественным образом подстраивается к его реакции. Слишком быстрый темп воспринимается как нетерпение сотрудника турфирмы, его желание закончить разговор. Кроме того, при этом клиент может не расслышать часть сообщения и окажется перед малоприятной альтернативой: либо переспрашивать, рискуя показаться глухим или несообразительным, или же вызвать неодобрение у менеджера, либо сделать вид, что понял сказанное, и переживать чувство вынужденного подчинения и бестолковости организации. Слишком медленный темп воспринимается как показатель усталости или равнодушия и незаинтересованности сотрудника.

Интонация и тембр речи. Звучание голоса бывает совершенно особым «душевным» или «теплым», а бывает жестким или холодным. Мы не очень хорошо осознаем смену своей интонации, зато ее безошибочно различает наш слушатель. Вы можете проделать простой, но надежный тест: переспросите что-либо у человека. Если интонация второго ответа заметно отличается от первого, он не является лучшим приобретением для сферы обслуживания или иной публичной службы.

Расстояние до говорящего. Обычно инициатива общения на большой дистанции связана с более высоким распорядительным статусом человека (право на отклик); с другой стороны, вхождение в личное пространство человека (90 — 70 сантиметров) может восприниматься либо как угроза, либо как неоправданная интимность в отношениях. Ни то, ни другое не сохраняет чувства психологического комфорта. Как правило, невербальная реакция (поворот головы, контакт глаз, улыбка, поворот корпуса) появляется на достаточно большом удалении, речевое общение уместно на дистанции от одного до трех метров между беседующими лицами.

Поза при ответе. Во многих случаях внутренние правила фирмы предписывают сидеть при общении с клиентом; во всяком случае, общение предполагает позу внимания, а не скуки и расслабления или случайности.

Мимика. С мимикой у большинства работников сервиса уже должно быть все в порядке. Улыбаться клиенту научились все, хотя и не всегда.

Одежда. Внешний вид, особенно специальным образом оформленный, является одним из наиболее мощных сигналов в отношении с другими людьми. Поэтому аккуратный вид и состояние форменной одежды персонала, особенно так называемых мелочей и аксессуаров, является совершенно необходимым.

Оформление пространства общения. Пространство общения должно быть организовано так, чтобы максимально облегчить общение клиента с сотрудником фирмы. Рабочая зона обозначается так, чтобы она была заметна и хорошо опознаваема издали. Чрезвычайно важно, чтобы она могла быть хорошо обозрима клиентом, чтобы тот мог наблюдать и понимать действия персонала. Обозначение границ рабочей зоны вполне уместно, но ровно настолько, насколько это действительно нужно для удобства действий. Могут сказать, что это общие принципы. Невозможно расписать решения для многообразия тех ситуаций, в которых будет действовать персонал. Здесь даны общие подходы, требующие конкретных пространственных решений зон общения с клиентом, предусмотренных технологией обслуживания. Но можно сказать, чего не должно быть. Не должно быть окошечек, к которым надо наклоняться или стоять в очереди, не должно быть высоких барьеров и подиумов рабочей зоны, задающих клиенту взгляд снизу вверх, не должно быть узких полочек барьеров и отсутствия кресел или столиков, если клиенту необходимо что-либо заполнять.

Рабочее место — не личная зона. На рабочем месте не должен быть виден включенный телевизор, а также одежда, сумочки, чашки из-под кофе или иные личные вещи, обозначающие психологически захват пространства и придание ему личного характера. Вхождение в личное пространство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, бессознательно воспримется клиентом как осуществляемое им вторжение и порождает чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом. Не стоит создавать в рабочей зоне атмосферы напряженного взаимодействия персонала между собой, чтобы клиенту казалось, что он собственной ничтожной персоной отвлекает занятых людей от чрезвычайно важных дел. Максимальная концентрация процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредотачивается на границе «клиент — персонал», а не «персонал — персонал». Вся остальная работа должна быть вынесена за пределы видимости клиентов.

Незаметность персонала. Особой проблемой является незаметность обслуживания. На самом деле клиенту нет нужды видеть, как устроен довольно сложный механизм его обслуживания.

Телефон. Особым случаем является вариант общения по телефону. Количество справок и вопросов, решаемых по телефону, продолжает расти, и, возможно, телефонные звонки с заявками и дистантные заявки станут в будущем основной формой работы с клиентами. Грамотный и квалифицированный разговор менеджера с клиентом по телефону всегда обеспечит его обращение именно в вашу турфирму. Разговор должен быть не слишком продолжительным, информативным, участливым.

б) Имидж фирмы.

Здесь все играет серьезную роль — и внешний вид фирмы и ее сотрудников, и методика представления продукта, и надежность.

На имидж фирмы серьезно работает общественное мнение клиентов. Наиболее опасны для имиджа фирмы неудовлетворенные клиенты, которые молчат и не пытаются жаловаться и получать разрешения их проблем.

Серьезное влияние на имидж фирмы, как известно, оказывают действия ее руководителей по прозрачности действий фирмы (пресс-конференции, аналитические статьи и др.).

Помимо известных упоминавшихся приемов по укреплению позитивного имиджа фирмы — пресс — конференции, аналитические статьи о фирме, ее клиентах, благотворительная деятельность — эффективны, и такие как проведение «дней открытых дверей» фирмы для новых клиентов, желающих подробно разобраться в преимуществах данной фирмы и повстречаться с ее менеджерами для детального обсуждения интересующих клиентов вопросов и др.

На имидж фирмы серьезное влияние оказывают такие факторы, как внешний вид и внешняя реклама фирмы, внешний вид сотрудников фирмы и их доброжелательность по отношению друг к другу и к клиентам, а также сложившаяся репутация фирмы как надежного, точного в расчетах, выгодного по ассортименту товаров и услуг, своей тарифной (ценовой) политики партнера по бизнесу. Чижов, Н. А. Клиентские технологии / Н. А. Чижов. — М., Экзамен, 2002. — С. 251.

Формы и методы оценки качества обслуживания клиентов.

В первую очередь эти формы касаются приемов изучения ожиданий и восприятия клиентами уровня обслуживания.

Практикуются:

а) общие исследования мнения и ожиданий клиентов, в том числе по отдельным аспектам работы с клиентами.

Необходима серьезная работа по подготовке и проведению таких опросов, включающая, как минимум, выделение специально обученных сотрудников, знающих элементы социологии, понятие «репрезентативности выборки опрашиваемых», личные встречи этих людей с клиентами, обработку результатов опросов.

б) оценка степени удовлетворенности клиентов сразу после совершения сделки, оформления покупки.

в) экспертные оценки конкурентности клиентских технологий.

При таких исследованиях важнейшая задача — получение достоверной информации о принятых процедурах работы с клиентами других родственных по профилю бизнеса, особенно конкурирующих фирм. Чаще всего это делается с помощью простого наблюдения при приходе в другую фирму специалистов данной фирмы под видом клиентов.

Каждый сотрудник фирмы, работающий с клиентами, должен иметь задачу изучения рынка таких услуг и оценки конкурентности тех приемов и процедур, которые определяют качество работы с клиентами и которые он применяет ежедневно в своей работе.

г) анализ жалоб, замечаний и предложений клиентов.

Одна из центральных задач при организации работы современной фирмы — это обеспечение полного учета жалоб, замечаний и предложений клиентов, перекрытие всех каналов их замалчивания на фирме. Необходимо регулярно (лучше еженедельно) докладывать руководству фирмы о наличии таких жалоб и предложений, ходе их рассмотрения и реализации по сути дела. Сегодня на рынке таких услуг существуют специальные информационные программы, которые способны систематизировать такую информацию. Важно добиться действительного анализа динамики неудовольствий клиентов, понимать причины возникновения проблемы и принимать действенные меры по исправлению положения дел. Хорошо, когда есть годовые сведения по таким проблемам.

д) проверка качества работы с клиентами сотрудников.

К сожалению, далеко не во всех фирмах, работающих с клиентами, существует отлаженная система оценки качества работы с клиентами ее сотрудников. Такая работа должна иметь четкую управленческую и организационную структуру: поручение заместителю (старшему менеджеру) координировать работу по оценке качества обслуживания клиентов всеми работающими с клиентами менеджерами, наличие разработанных параметров такой оценки и средств на обеспечение этой работы, поощрение лучших из сотрудников, достаточность полномочий и контролируемый высшим руководством график проведения такой.

К этой процедуре следует привлечь внимание местной прессы, отделов рекламы и общественных связей, даже самих клиентов. Публичный показ подобных вещей положительно влияет на имидж фирмы, укрепляет ее клиентскую базу. Чижов, Н. А. Клиентские технологии / Н. А. Чижов. — М., Экзамен, 2002. — С. 262.

В основу качественного обслуживания положены два фактора: персонал и имидж предприятия. В качестве форм оценки качества обслуживания предлагается проведение опросов клиентов, оценки степени удовлетворенности, экспертных оценок конкурентности клиентских технологий, анализ жалоб клиентов, а также проверка качества работы персонала с клиентами.

1.3 Влияние мотивации персонала на качество обслуживания

Персонал турфирмы является важнейшей составной частью услуг, предоставляемых туристам во время их продажи и исполнения. Качество этих услуг в первую очередь зависит от отношения служащих турфирмы к своим обязанностям. Небрежность, невнимательность или просто обычная халатность в их работе может привести к очень серьезным последствиям для путешествующих туристов. По мере развития международного туризма работа турфирм все больше осложняется. Возникающие проблемы и трудности в их работе обуславливаются:

повышением требовательности со стороны туристов;

установлением более жестких государственных, отраслевых и корпоративных стандартов;

широким внедрением в турбизнес новых прогрессивных технологий;

обострением конкуренции на туристских рынках. Исмаев, Д. К. Основная деятельность туристкой фирмы (на примере российского туризма). М.: ООО «Книгодел», 2005. С. 147

Каждая организация состоит из людей. Каждый человек является субъектом, то есть имеет интересы и возможности. Возможности работника — это его профессиональные знания, умения и навыки. Последние две составляющие часто называются профессиональным опытом. Здесь нет необходимости разделять профессиональные знания и опыт от личностных и физиологических характеристик (например, коммуникабельность, скорость реакции и т. п.), которые тесно взаимосвязаны и взаимно обусловливают друг друга, и называются профессиональными, имея в виду, что все они существенны для осуществления профессиональной деятельности. Таким образом, возможности работника определяют его способность выполнять определенные функции, что естественно применяется при подборе персонала на работу, распределении должностных обязанностей, поручении производственных задач и пр.

Интересы, представляя собой проявление системы ценностей, определяют предпочтения (склонность) субъектов по отношению, в частности, к производственной деятельности. Одна из крайних точек зрения на отношение между интересами субъекта и деятельностью заключается в том, что субъект делает только то, что он хочет, то есть то, что соответствует его интересам. Системы стимулирования персонала работают именно с данным аспектом поведения работников как субъектов.

Сотрудники в организации объединены в различные коллективы (структурные подразделения, проектные группы под конкретную цель и т. д.). Для получения общего результата коллективной деятельности необходимо осуществлять взаимодействие между работниками, заключающееся в коммуникации между ними, и дальнейшую интеграцию результатов выполнения функций в единый общий результат. Успешность коммуникации и интеграции результата существенно зависит от поведения членов коллектива, которое может быть конструктивным, способствующим коммуникации и интеграции результата, или деструктивным, разрушающим нормальную коммуникацию и препятствующим интеграции результата.

В значительной степени поведение человека зависит от его личностных особенностей, обобщенно называемых характером. Характер определяет предрасположенность работника к выполнению определенных видов деятельности, что также должно учитываться при распределении должностных обязанностей.

Характер и интересы субъекта определяют его отношение к тем или иным событиям и, тем самым, определяют его реакцию (ответное поведение) на них.

Таким образом, порождая определенные события, можно вызвать необходимую ответную реакцию, то есть формировать поведение человека в группе. Именно в этом заключается стимулирование.

Поскольку две составляющие части, определяющие поведение человека — характер и интересы — разнообразны, система стимулирования должна учитывать это разнообразие, подстраиваться под него.

Отмечается, что в условиях рыночной экономики отношения между наемным работником и предпринимателем строятся на новой основе. Цель руководителя любой организации, в данном случае турфирмы это успех на рынке и, соответственно, получение прибыли. Цель менеджеров получить материальное вознаграждение и удовлетворение от работы. Руководитель турфирмы старается получить максимум прибыли при минимуме издержек (в т.ч. и на персонал). При этом сотрудники стараются получить большее материальное вознаграждение при меньшем объеме выполняемых работ. В нахождении компромисса между ожиданиями сотрудников и руководителя и состоит суть стимулирования работников в рыночной экономике.

Для руководителя турфирмы люди являются наиболее ценным ресурсом, так как именно люди могут постоянно совершенствоваться. Соответственно, умело управляя своими сотрудниками, можно постоянно совершенствовать организацию производства и увеличивать прибыль. Поэтому работодатель должен хорошо разбираться в людях, знать их достоинства и недостатки, мотивы, которые побуждают их к труду.

«Эффективность труда» и «качество труда» являются ключевыми факторами в повышении прибыли предприятия любой сферы деятельности в долгосрочном периоде.

В экономической литературе приводятся различные определения качества труда.

Качество труда это свойство конкретного труда производить ту или иную потребительскую стоимость в определенных условиях. Качество труда можно определить как такую относительно устойчивую совокупность свойств, которая создает его существенную определенность как особого вида деятельность и обусловливает разные производственные результаты.

С понятием «качество труда» неразрывно связано понятие «эффективности труда». В настоящее время «эффективность труда» определяется не только производительностью труда, но проходит через все стадии производства, начиная от разработки и кончая серийным выпуском продукции. Повышение «эффективности труда» — это совершенствование технологического процесса, снижение материалоемкости продукции, оптимизация трудового процесса работников, ведущие к росту прибыли предприятия.

Сегодня в туризме эффективность труда менеджеров целиком зависит от них самих, от их личных качеств и способностей при прочих равных условиях Никифорова, А. А. Оплата за производительность труда / А. А. Никифорова //Труд за рубежом. 1996, № 3. — С. 51−65.

Решающим причинным фактором результативности деятельности людей является их мотивация.

Мотивация — это процесс побуждения человека к деятельности для достижения целей. Влияние мотивации на поведение человека зависит от множества факторов, оно очень индивидуально и может меняться под воздействием мотивов и обратной связи с деятельностью человека. Егоршин, А. П. Управление персоналом / А. П. Егоршин. — Н. Новгород: НИМБ, 2000. — С. 379.

Способы мотивации:

1) нормативная мотивация — побуждение человека к определенному поведению посредством идейно-психологического воздействия, убеждения, внушения, информирования, психологического заражения и т. п.;

2) принудительная мотивация, основывающаяся на использовании власти и угрозе, ухудшения удовлетворения потребностей работника в случае невыполнения им соответствующих требований;

3) стимулирование — воздействие не непосредственно на личность, а на внешние обстоятельства с помощью благ — стимулов, побуждающих работника к непосредственному поведению. Пугачев, В. П. Руководство персоналом организации / В. П. Пугачев. — М.: Аспект Пресс, 1998. — С. 176.

Влияние мотивации на качество обслуживания очень подробно исследовано в работе Лавлока Кристофера, преподавателя Гарвардской школы бизнеса, профессора Международного института развития менеджмента в Швейцарии и Европейского института делового администрирования. Лавлок Кристофер. Циклы несостоятельности, посредственности и успеха. Режим доступа: [http://www.gipp.ru/print.php?id=9901]. В степени данного влияния он выделяет три основных цикла: несостоятельности, посредственности, успеха. Рассмотрим их более подробно.

Итак, во многих сервисных отраслях, в том числе и в туризме, поиск путей повышения продуктивности стал всесторонним и постоянным процессом, поглощающим массу усилий и времени. Один из самых распространенных способов предполагает максимальное упрощение рутинных рабочих процедур и наем сотрудников для выполнения таких операций, которые практически не требуют подготовки и обучения, на минимально возможные оклады. Именно такая стратегия становится основой цикла несостоятельности, который, в свою очередь, подразделяется на два концентрических, но взаимодействующих цикла — несостоятельности компании при работе с работниками и ее несостоятельности при работе с клиентами.

Цикл несостоятельности при работе с работниками начинается с построения ограниченных рабочих задач с тем, чтобы можно было нанимать неквалифицированную рабочую силу; с того, что основное внимание уделяется не уровню обслуживания, а выполнению установленных правил; использованию технических средств контроля над качеством. Стратегия минимизации заработной платы сопровождается минимальными затратами средств и усилий на отбор и обучение персонала. Последствиями будут скучающие сотрудники, не способные вследствие недостатка профессиональных навыков решать проблемы клиентов, сотрудники, которые становятся все более не удовлетворенными своей работой и, как следствие, относятся к своим обязанностям «спустя рукава». Для компании это, как правило, заканчивается низким качеством обслуживания и высокой текучестью кадров. Вследствие низкой прибыли этот цикл поддерживает сам себя, поскольку снова и снова взамен ушедших на работу принимаются низкооплачиваемые работники, обреченные работать в той же рабочей атмосфере.

Отправной точкой цикла несостоятельности при работе с клиентами является неизменный упор на привлечение все новых и новых клиентов, которые со временем также разочаровываются и остаются недовольны уровнем обслуживания, обеспечиваемым недовольными работниками компании. Все это выливается в постоянную круговерть новых лиц, из-за чего, в свою очередь, компания не может сформировать костяк постоянных клиентов (как и долговременных работников), а это приводит к непрекращающемуся поиску новых клиентов для поддержания объемов продаж на определенном уровне.

Факт ухода неудовлетворенных клиентов особенно тревожен в свете того, что постоянные клиенты приносят фирме более высокий доход, чем случайные. Каждого сознательного менеджера сегодня должны серьезно беспокоить социальные последствия невероятного количества сервисных служащих, скитающихся от одного скупого работодателя к другому, которые переживают «черную полосу» профессионального упадка отчасти из-за нежелания этих работодателей вкладывать средства в то, чтобы разорвать этот порочный круг и вырваться из цикла несостоятельности.

Управляющий персонал в ходе опроса представил весьма впечатляющий перечень различных аргументов в защиту организаций, остающихся в этом цикле.

«Сегодня просто нереально найти хороших работников».

«Сегодня люди попросту не хотят работать».

«Поиск действительно хороших сотрудников стоит очень дорого, а мы не можем перекладывать эти издержки на наших потребителей».

«Нет смысла обучать и проводить тренинги хороших работников, которые вскоре покидают компанию».

«Высокая текучесть кадров — особенность нашего бизнеса. Нужно просто научиться выживать в таких условиях».

Следует отметить, что многие менеджеры сегодня склонны близоруко оценивать финансовые последствия стратегий низкой оплаты труда и высокой текучести кадров. Отчасти данная проблема заключается в их неспособности оценить все связанные с этим издержки. Из поля зрения зачастую ускользают три основные переменные затрат: издержки на постоянный поиск, отбор и наем кадров и на подготовку новых работников (что связано со значительными затратами рабочего времени менеджеров и с чисто финансовыми издержками); потери вследствие низкой продуктивности неопытных новых сотрудников; издержки в связи с постоянными мероприятиями, направленными на привлечение новых клиентов (что требует значительных расходов на рекламу и связано с финансовыми потерями, связанными с предоставлением рекламных скидок).

Игнорируются также две важные переменные дохода: будущие потоки прибыли, которые часто поступают в течение целого ряда лет и прекращаются, когда неудовлетворенные клиенты уходят к конкуренту; потеря потенциальной прибыли от возможных клиентов, которые откажутся от использования услуг компании, услышав негативную оценку качества ее обслуживания из уст других потребителей.

И наконец, существуют издержки, которые практически не подлежат количественной оценке, такие как потери сервисной системы в периоды, когда вакансии остаются незаполненными, и утечка знаний и опыта сотрудников, покидающих компанию.