Управление качеством услуг в условиях сервисно-ориентированной диверсификации предприятий торговли

ДиссертацияПомощь в написанииУзнать стоимостьмоей работы

Для диверсифицируемого предприятия сферы оптовой и розничной торговли важным является создание системы взаимодействия с поставщиками и потребителями, основанной как на неформальных связях, так и на образовании различного рода стратегических союзов (альянсов). В этом случае задача обеспечения качества становится объектом совместной деятельности предприятия с поставщиками, а потребители не только… Читать ещё >

Управление качеством услуг в условиях сервисно-ориентированной диверсификации предприятий торговли (реферат, курсовая, диплом, контрольная)

Содержание

Глава I. Особенности организации управления качеством услуг и затратами в условиях диверсификации предприятий
- 1. 1. Организация управления качеством товаров и услуг на диверсифицируемом предприятии
- 1. 2. Проблемы организации управления затратами на предприятиях
- 1. 3. Взаимодействие систем управления качеством услуг и управления затратами на диверсифицируемых предприятиях
Глава II. Формирование системы управления развитием предприятий сферы оптовой и розничной торговли в условиях их сервисно-ориентированной диверсификации
- 2. 1. Использование системного подхода при анализе деятельности предприятия и определении стратегии его развития
- 2. 2. Обеспечение качества услуг и оптимизации затрат в системе управления развитием диверсифицируемого предприятия
- 2. 3. Постановка задачи моделирования деятельности предприятия в условиях сервисно-ориентированной диверсификации
Глава III. Методы, способы и стратегии обеспечения качества услуг и управления затратами на диверсифицируемых предприятиях сферы оптовой и розничной торговли
- 3. 1. Основные стратегии позиционирования диверсифицируемого многопрофильного предприятия на рынках товаров и услуг (на примере деятельности ООО «Росполимер»)
- 3. 2. Совершенствование системы управления диверсифицируемым предприятием как важнейшим ресурсом обеспечения высокого качества обслуживания потребителей
- 3. 3. Стратегии построения рациональной дистрибуторской сети в условиях сервисно-ориентированной диверсификации предприятий
- 3. 4. Управление затратами как метод обеспечения эффективности деятельности диверсифицируемых предприятий

Актуальность и разработанность темы диссертационного исследования. Развитие рыночных отношений в Российской Федерации привело к появлению принципиально новых для отечественной практики и разнообразных по своему правовому статусу, особенностям и направлениям деятельности предприятий. К числу диверсифицируемых предприятий относятся и объекты нашего исследования, представляющие сферу оптовой и розничной торговли.

Данные предприятия, реализующие потребителям широкий ассортимент товаров и услуг, призваны не только обеспечивать воспроизводство капитала, но и активно работать с клиентурой (клиентурными рынками). Эти ориентации могут быть достигнуты только при соблюдении баланса между безусловным достижением качества реализуемых товаров и услуг (то есть, удовлетворяющих как требованиям потребителей, так и действующим стандартам и нормам) и минимизацией непроизводительных потерь.

Достижение такого баланса является трудоемкой задачей и может быть решено на основе системного подхода (затрагивающего все аспекты деятельности предприятия оптовой и розничной торговли в их взаимосвязи) к совершенствованию управления фирмой.

В современной зарубежной литературе к числу таких подходов, которые на системной основе рассматривают вопросы функционирования и развития предприятий в конкурентной среде, прежде всего можно отнести: концепцию всеобщего управления качеством (TQM), представленную в работах У. Деминга и его последователей [32]- концепцию реинжиниринга предприятий М. Хаммера и Дж. Чампи [128]- концепцию стратегического управления затратами (Дж. Шанк и В. ГовиндараджанЭ. Уайлман) [136, 122]- подходы к выработке стратегии предприятия в конкурентной борьбе (М. Портер) [95]- концепцию совершенствования бизнес-процессов (Дж. Харрингтона и др.) [129], концепцию сбалансированной системы показателей (Р.С. Каплан, Д.П. НортонФридаг Х.Р., Шмидт В.) [40, 124]. Отдельные положения этих и других авторов составили основу для нововведений в систему стандартов ISO 9000 (третья версия международных стандартов 2000 г.), что важно учитывать (при условии обязательной адаптации подходов к отечественным условиям) для решения конкретных вопросов обеспечения более широкой интеграции российских предприятий в мировое экономическое пространство.

К числу отечественных работ, касающихся отдельных вопросов идентификации диверсифицируемых предприятий, проблем развития предприятий в условиях рыночных отношений, решения конкретных задач диверсификации их деятельности следует отнести публикации А. Г. Аганбегяна, С. В. Валдайцева, В. Г. Крыжановского, Б. З. Мильнера, А. В. Москаленко, А. И. Петрова, В. Ш. Раппопорта, С. В. Хайниша, В. Ф. Янченко и других авторов [43, 18, 51, 69, 73, 91, 100, 125, 146].

Ряд проблем, связанных с развитием малого и среднего бизнеса и преобразования предприятий этой сферы в направлении расширения объемов предоставления качественных услуг населению представлен в работах Блинова А. О., Лубашева Е. А., Черненко В. А., Шарафановой Е. Е. и др. [14, 64, 135].

Вместе с тем, отдельные вопросы, применительно к функционированию и развитию предприятий сферы оптовой и розничной торговли и расширения их сервисных функций, в этих работах представлены недостаточно. Речь, в первую очередь, идет о таких проблемах, как взаимодействие управления качеством товаров и услуг с управлением затратами, учет действий конкурирующих предприятий, собственно диверсификация деятельности и анализ клиентурных рынков, выбор модели диверсификации предприятия и обоснование ее эффективности.

Успешная деятельность предприятий и отраслей сферы ритейла невозможна без определения качества сферы услуг. Однако на сегодняшний день не существует единой методики количественной оценки наиболее существенных факторов, влияющих на услуги. Все это указывает на актуальность исследования и необходимость разработки методики управления качеством в сфере услуг с использованием различных подходов и методов.

Решение этих задач на системной основе применительно к выделенному объекту исследования — предприятиям сферы оптовой и розничной торговли в условиях проведения диверсификации — предопределило актуальность темы диссертации.

Цель диссертационного исследования заключается в обосновании и разработке методических подходов к обеспечению эффективности управления качеством услуг и оптимизации затрат в условиях сервисно-ориентированной диверсификации предприятий оптовой и розничной торговли.

Эта цель достигается путем решения следующих взаимосвязанных задач:

— анализ основных стратегий сервисно-ориентированной диверсификации предприятий (ДП) оптовой и розничной торговли;

— исследование проблем и факторов, влияющих на особенности управления и развития диверсифицируемых предприятий, относящихся к сектору малого и среднего предпринимательства;

— разработка методических подходов управления качеством услуг, реализуемых ДП;

— разработка методических подходов к управлению затратами и их оптимизацией наДП;

— разработка методов взаимодействия подсистем управления качеством услуг и управления затратами на ДП;

— разработка модели выбора вариантов диверсификации деятельности предприятий оптовой и розничной торговли, в условиях конкуренции на клиентурных рынках и рынках предприятий;

— разработка алгоритма управления качеством услуг с учетом принципов международных стандартов менеджмента качества;

— проведение систематизации методов управления качеством услуг, исследования принципов взаимодействия подсистем управления качеством производства услуг и при их реализации с учетом затрат, в условиях диверсификации предприятия;

— разработка моделей реструктуризации предприятий ООО «Росполимер» и ЗАО «Топ-спорт» на базе системного подхода,.

— уточнение принципов и процедур управления функционированием и развитием ДП на базе системного подхода.

Предмет исследования — процедуры и процессы совершенствования управления качеством услуг в условиях сервисно-ориентированной диверсификации предприятий торговли.

Объектом исследования являются торговые предприятия малого и среднего бизнеса, осуществляющие диверсификацию своей деятельности.

Теоретической и методологической основой диссертационного исследования являются основные положения (методология) системного подхода, применимые к управлению, экономике и организации производственной и коммерческой деятельности современных предприятий. В работе также используются концептуальные подходы, разработанные в публикациях зарубежных и отечественных специалистов в области обеспечения качества товаров и услуг, маркетинга и логистики, финансово-экономического анализа деятельности предприятий, законодательных аспектов хозяйственной деятельности и ряда других направлений.

В исследовании применялись методы анализа деятельности и организации управления предприятиями, организационного моделирования и реинжиниринга, эталонного сравнения (бенчмаркинга), управленческого консультирования, выбора стратегии диверсификации и развития предприятий.

Научная новизна диссертационной работы заключается в обосновании и разработке новых методических подходов к обеспечению эффективности управления качеством услуг и оптимизации затрат в условиях реализации моделей сервисно-ориентированной диверсификации, адаптированных для предприятий оптовой и розничной торговли. Элементы новизны также содержатся в следующих положениях работы:

1. Обоснованы основные стратегии диверсификации предприятий, в том числе основанные на комплексном развитии сервисной сферы.

2. Введено понятие «сервисно-ориентированная диверсификация».

3. Систематизированы основная теоретическая база и методы выбора стратегии развития предприятий в условиях рыночной конкуренции.

4. Разработаны и систематизированы принципы управления качеством предоставляемых услуг в условиях диверсификации предприятий различного типа.

5. Разработаны принципы взаимодействия систем управления затратами и управления качеством сервиса на диверсифицируемых предприятиях.

6. Разработана и реализована на реальных объектах (оптовой и розничной торговли) эвристическая модель взаимодействия консультантов с работниками предприятий в процессе диверсификации их деятельности.

7. В отличие от существующих методов предложенный подход к управлению качеством позволяет создать систему замкнутого цикла управления затратами, качеством услуг и построения цепи дистрибуции в условиях сервисно-ориентированной диверсификации.

Практическая значимость исследования. Выводы и предложения, сформулированные в процессе исследования, применимы для разработки прикладных рекомендаций по оптимизации и совершенствованию деятельности различных хозяйственных объектов, в том числе путем системной диверсификации их деятельности, управления качеством продукции и услуг, минимизации финансовых потерь (на основе управления затратами). Основные положения работы внедрены в ООО «Росполимер» и ЗАО «Топ-спорт».

Основные результаты исследования могут быть также использованы в проведении практических занятий для руководителей предприятий, в учебных курсах по специальностям «менеджмент» и «экономика».

Апробация работы. Автором опубликовано 5 печатных работ (в том числе 2 — в журналах, рекомендуемых ВАК РФ) общим объемом 8,7 п.л.

Выводы по 3-й главе.

1. Главной целью политики предприятия в области качества должно быть стабильное обеспечение качества товаров и услуг, удовлетворяющих требованиям и ожиданиям потребителей. Политика в области качества это первооснова, с которой начинается формирование системы качества. Она является элементом общей политики предприятия (в ней выделяют экономическую, коммерческую, социальную, экологическую и техническую политику) и утверждается высшим руководством. Ее разработка и реализация ведется самостоятельно каждым предприятием.

2. Управление качеством имеет целью достижение экономического эффекта. Увеличение объема продаж достигается благодаря лояльности клиента и его позитивной личной коммуникации с окружающими, способствующей расширению сбыта. Снижение затрат является результатом совершенствования производственного процесса и предупреждения ошибок.

3. Используя маркетинговые стратегии, диверсифицируемые предприятия систематически изыскивают для себя новые деловые возможности. Наиболее приоритетной сферой для их реализации является сервис. Для этого она сначала рассматривает возможности усилить свою позицию на привычном рынке, затем рассматривает возможности интеграции своих сфер бизнеса, и, наконец, изыскивает для себя новые возможности, которые, как было показано в исследовании, в значительной степени касаются развития различных форм обслуживания потребителей.

4. Анализ результатов реализации основных стратегий рыночной активности на примере ООО «Росполимер» позволяет сформулировать следующие положения:

4.1. Целенаправленная деятельность сервисно-ориентированной диверсификации данного предприятия оптовой и розничной торговли оказывает позитивное воздействие на всех клиентурных рынках.

4.2. Выполнение индивидуальных требований и пожеланий клиентов создает возможности для увеличения объемов услуг и ассортимента.

4.3. Сервисно-ориентированная диверсификация предприятий дает возможность для выхода на новые рынки сбыта, обеспечение роста качества реализуемой продукции и на производство новых видов товаров и услуг.

4.4. При диверсификации предприятий возникают проблемы, связанные с постоянно изменяющимися нормативно-правовыми актами и противоречиями в законодательной базе РФ.

4.5. Одним из результатов проведения диверсификации предприятия ООО «Росполимер» было выделение нового производства с созданием юридического лица. Данные действия также привели к возможности улучшения качества предоставления услуг и расширению сервиса.

4.6. Чтобы контролировать процессы управления качеством на всем протяжении и производственного цикла, и в сфере услуг, была создана система замкнутого цикла управления качеством услуг с учетом оптимизация затрат в условиях диверсификации предприятием:

• Процедура управления взаимодействия с клиентами обеспечивает необходимую функциональность для поддержки комплекса маркетинговой работы на предприятии. Единство решений для сотрудников различных подразделений и партнеров позволяет оптимизировать сбытовые возможности, разрабатывать пути выхода на новые регионы и рынки, и минимизировать затраты.

• Комплексное управление процессами работы с клиентами позволяет повышать качество сервиса, что, в свою очередь, приводит к увеличению удовлетворенности и лояльности клиентов.

• Сервисно-ориентированный подход обеспечивает увеличение объема продаж и снижение затрат.

• Наличие информационной сети позволило предприятию выйти на новые рынки сбыта, использовать новые каналы продаж, поддерживать имидж предприятия, одновременно повышая уровень обслуживания и удовлетворенность клиентов.

• Эффективное взаимодействие помогает в налаживании оперативных путей взаимодействия с партнерами.

6. Управление процессами движения материальных компонентов товаров и услуг для предприятия является жизненно важным. Ужесточающиеся требования клиентов по срокам и качеству поставки товаров и услуг, контроль исполнения обязательств по поставкам являются основными критериями выживаемости на конкурентном рынке.

7. Качественное планирование отделов снабжения — залог успешного функционирования сетей поставки товаров и услуг. Точные данные по наличию готовых товаров, производству и снабжению позволяют управлять материальными и сервисными потоками в масштабе реального времени и принимать управленческие решения.

8. Управление жизненным циклом товаров и услуг является составной частью всех бизнес-процессов предприятия — от разработки и производства до продажи и сервисной поддержки.

9. Управление качеством обеспечивает соответствие стандартам качества на всех уровнях: качество поставщиков, качество бизнес-процессов, качество работы, качество товаров и услуг. Наличие сертифицированной системы управления качеством — гарантия устойчивого высокого качества продукции.

10. Одной из функций управления качеством продукции является сбор, анализ и утилизация отходов.

11. Вследствие внедрения модели системы управления качеством товаров и услуг получили следующий результат, характеризующих экономическую эффективность от внедрения рассмотренной в работе системы управления качеством на одном из объектов нашего исследования (ООО «Росполимер»):

— затраты, обеспечивающие качество позволили повысить прибыль и увеличить объем выпуска;

— за счет вложений в качество, уменьшился объем выпускаемой продукции, но возросла прибыль на 15%.

Заключение

1. Современные предприятия характеризуются такими чертами, как: одновременное выполнение различных видов деятельности с тенденцией к увеличению удельного веса сервисных функцийинтенсивность диверсификационных процессоврост конструктивности во взаимоотношениях с внешней средой, в том числе с поставщиками и потребителями. Поэтому деятельность в сфере обеспечения качества и надежности предоставляемых ими услуг нельзя сводить к применению каких-либо единственно «верных» подходов и концепций. Рекомендуется использовать разнообразные подходы или их элементы с учетом их полезности (то есть, того, в какой степени, они позволяют обеспечить достижение конечных результатов деятельности таких сервисно-ориентированных предприятий).

2. Для диверсифицируемого предприятия сферы оптовой и розничной торговли важным является создание системы взаимодействия с поставщиками и потребителями, основанной как на неформальных связях, так и на образовании различного рода стратегических союзов (альянсов). В этом случае задача обеспечения качества становится объектом совместной деятельности предприятия с поставщиками, а потребители не только начинают выступать в качестве главных контролеров качества, но и становятся постоянными клиентами предприятия, в том числе пользующимися льготами по обслуживанию. Усилия производителей продукции, поставщиков и потребителей должны носить характер партнерских отношений с ориентацией на взаимные усилия по улучшения качества товаров и услуг (в том числе материалов и комплектующих), снижение затрат и обеспечения ее минимальной стоимости.

3. Необходимо постоянно отслеживать деятельность предприятий-конкурентов, а также лучших предприятий других отраслей и направлений деятельности (используя принципы бенчмаркинга) для того, чтобы находить новые пути и решения имеющихся проблем в области выпуска качественной и надежной продукции.

4. Особое внимание руководству и персоналу диверсифицируемого предприятия следует уделить развитию сервисного обслуживания потребителей. При этом надо преодолеть стереотипное представление о чрезмерной затратности этой сферы, которая может давать прибыль, как минимум, сопоставимую с той, которую дает реализация основной продукции. И, соответственно, система управления качеством должна распространяться на весь цикл деятельности предприятия от формирования концепции товара и закупок до послепродажного обслуживания потребителей. Обеспечение качества товаров и услуг является важнейшей стратегической задачей сервисно-ориентированного предприятия, в решении которой должен быть вовлечен каждый сотрудник организации и установлена мера его ответственности за достижение конечного результата. Ориентация на достижение этих целей обеспечивается также формулированием основополагающих принципов деятельности, составляющих миссию предприятия.

5. Согласно современным представлениям об управлении предприятиями, стоимость услуги, ее качество должны взаимодополнять, а не исключать друг друга. Следовательно, затраты на предотвращение дефектов качества, в конечном итоге, могут привести к общему снижению затрат предприятия. Учет затрат и управление ими является одним из важнейших условий планирования, принятия оперативных и стратегических решений по продвижению товаров и услуг на рынок и организации их производства.

6. Предприятия, которые вкладывают больше средств на реализацию функций по предотвращению дефектов качества по сравнению с теми, у которых выше затраты на выявление дефектов в процессе деятельности (как производственной, так и сервисной) оказываются более конкурентоспособными. У таких предприятий, как правило, ниже как общая доля затрат на обеспечение качества во всех суммарных затратах предприятия, а также относительно ниже общий объем затрат на единицу продукции. Затраты на обеспечение качества не относятся только к тем видам деятельности (функциям), которые непосредственно связаны с качеством (деятельность служб обеспечения качества, контролеров и т. д.). Обеспечение качества входит в состав любой деятельности предприятия, ее любого звена и работника, в том случае, если эта деятельность ориентирована на обоснованные конечные результаты.

7. Целесообразно влияние затрат на выполнение функций, обеспечивающих качество, на себестоимость продукции и ее качество рассматривать не по единичному производственному циклу, а по результатам нескольких таких циклов, возвращаясь ретроспективно к конкретным источникам повышения затрат или снижения качества товаров и услуг. Результатом такого анализа будет выявление тех подразделений и функций, которые способствовали возникновению обнаруженных дефектов качества и определение относительной полезности отдельных затрат.

8. Особое внимание при анализе деятельности сервисно-ориентированных ДП сферы оптовой и розничной торговли следует уделять таким показателям, как обеспечение ритмичности производственного процесса и удовлетворение требований клиентов в отношении качества товаров и услуг. Вместе с тем, исходя из существенного влияния на результаты деятельности управленческих факторов, целесообразно эти факторы использовать не только в качестве инструмента совершенствования бизнес-процессов, но и в качестве показателей, характеризующих качество на различных стадиях производственной и сервисной деятельности. Затраты на управленческие новации, как показывает опыт наиболее конкурентоспособных предприятий, обычно на порядок ниже, чем, например, затраты на модернизацию технологий. Однако их вклад в конечные результаты деятельности и обеспечение развития предприятия чаще всего недооценивается.

9. Деятельность сервисно-ориентированных ДП при оказании услуг (расширение объемов оказываемых услуг и их ассортимента, ориентация на выполнение индивидуальных требований и пожеланий клиентов) создает возможности для расширения рынка потребителей товаров и услуг, а также роста числа постоянных клиентов. Практика подтверждает (как на примере ООО «Росполимер» и ЗАО «Топ-спорт»), что потребители оказывают предпочтение тем предприятиям, которые реализацию аналогичной продукции сопровождают комплексом дополнительных услуг.

10. Специфика деятельности сервисно-ориентированных ДП диктует необходимость формирования подходов и систем управления качеством продукции и обслуживания, преимущественно основанных на использовании общей идеологии и отдельных принципов международной системы стандартов ИСО 9000, учете опыта применения таких подходов, как TQM, реинжиниринг и пр., с обязательной адаптацией к местным условиям. Эффективность (полезность) таких систем будет зависеть, в первую очередь, от того, в какой степени удастся навести порядок в организации управления предприятием и от правильности выбранных стратегий позиционирования на рынке товаров и услуг;

11. Решение задачи оптимизации управления предприятием в целом и качеством, в частности, нецелесообразно выполнять на основе создания новых организационных структур или за счет увеличения штатов, то есть экстенсивным образом, что приведет к росту административных затрат (потерь) и, соответственно, неприменимо к специфике значительной части предприятий. В основе решения таких проблем должно лежать рациональное и обоснованное разграничение компетенции и полномочий между сотрудниками различных служб, проведение преобразований за счет использования внутренних ресурсов, придание направленности на конечные результаты деятельности каждому структурному звену и специалисту.

12. Управление затратами следует рассматривать в контексте всей совокупности производственно-коммерческих процессов сервисно-ориентированных ДП. Недостаточно управление затратами сводить только к использованию для целей управления данных, полученных на основе интерпретации результатов бухгалтерского учета и управленческого учета. Необходимо для успешной реализации этой функции использовать информацию о положении предприятия на рынках сбыта товаров и услуг, об особенностях реализации предприятием рыночных стратегий, о факторах риска и пр. Управление затратами представляет собой особую управленческую подсистему предприятия, включающую такой же набор основных управленческих функций, которые присущи любой другой управленческой подсистеме (планирование, регулирование, контроль и анализ). Исполнение этих функций не относится только к компетенции одного руководителя или службы (например, главного бухгалтера).

Эффективность данной подсистемы будет зависеть от обеспечения ее направленности на конечные результаты деятельности предприятия, а также от организации исполнения входящих в нее функций, правильного распределения полномочий и компетенции по ее исполнению между должностными лицами и от уровня подготовки персонала.

13. Анализ деятельности в сфере сервиса показывает, что основные причины неэффективности предприятий проявляются в плохой организации управления качеством услуг, затратами и политикой ценообразования.

14. Процесс обеспечения качества является основной частью процесса производства и управления, сопряжен с определенными затратами и, как оценка результатов процесса производства основывается на производственных затратах. Например, для ООО «Росполимер» и ЗАО «Топ-спорт» вопросы планирования, анализа и оптимизации затрат на обеспечение качества, непосредственно связаны с жесткой конкуренцией и необходимостью постоянного улучшения качества и снижения цены продукции.

15. Основная задача, в условиях конкуренции, сводится к выбору экономического механизма управления качеством услуг на всех этапах жизненного цикла. Качественный и количественный подход к стратегии сервисно-ориентированных ДП должен основываться на том, что качество услуг является одновременно и самым эффективным средством удовлетворения потребностей, и средством снижения затрат.

16. На сегодняшний день не существует единой методики количественной оценки наиболее существенных факторов, влияющих на качество товаров и услуг. Количественное определение затрудняется из-за отсутствия концепции, адекватно объясняющей закономерности появление качественной услуги, возникновения и трансформации в условиях становления рыночных отношенийограничивается недостаточной разработанностью методов и моделей для прогнозирования динамики и структуры. Все это указывает на актуальность исследования и необходимость разработки методики управления качеством в сфере услуг с использованием различных подходов и методов.

17. По итогам проведенного анализа нами была выбрана блок схема эвристической модели деятельности сервисно-ориентированного ДП в диалоговом режиме взаимодействия экспертов-консультантов со специалистами предприятия. В результате практических действий нами была внесены уточнения и корректировки в данную схему и таким образом была сформирована собственная структурно-функциональная модель управления качеством услуг с учетом затрат.

18. Проведя анализ потребностей рынка, финансово-экономических результатов деятельности конкурентов, качество товаров и услуг поставщиков, можно сделать следующий вывод: обеспечение выпуска новой продукции с улучшенными характеристиками и расширение комплекса качественных услуг для клиентов предприятия в условиях сервисно-ориентированной диверсификации привело к устойчивому конкурентному преимуществу, что дало возможность увеличить объемы продаж и прибыль предприятий ООО «Росполимер» и ЗАО «Топ-спорт».

19. Для контроля процессов управления качеством на всем протяжении жизненного цикла товаров и услуг, нами создана и внедрена система замкнутого цикла управления качеством услуг, основанная на следующих положениях:

• Процедура управления взаимодействия с клиентами обеспечивает необходимую функциональность для поддержки комплекса маркетинговой работы на сервисно-ориентированном предприятии. Единство решений для сотрудников различных подразделений и партнеров позволяет оптимизировать сбытовые возможности, разрабатывать пути выхода на новые регионы и рынки, и минимизировать затраты.

• Сервисно-ориентированный подход обеспечивает увеличение объема продаж и снижение операционных затрат.

• Возможности всемирной сети («электронная коммерция») позволяют компаниям выйти на новые рынки сбыта, использовать новые каналы продаж, укрепить имидж компании, одновременно повышая уровень обслуживания и удовлетворенность клиентов.

• Эффективное взаимодействие с поставщиками помогает в налаживании оперативных путей сотрудничества с партнерами.

• Использование информации о планировании производства изделий позволяет максимально точно планировать поставки продукции клиентам и налаживать более четкую взаимосвязь между сбытовыми и производственными подразделениями.

• Управление процессами движения материальных и сервисных потоков для предприятий с развитой системой дистрибуции является жизненно важным. Ужесточающиеся требования клиентов по срокам и качеству поставки товаров и услуг, контроль исполнения обязательств по поставкам являются основными критериями выживаемости на конкурентном рынке.

• Управление жизненным циклом товаров и услуг является составной частью всех бизнес-процессов сервисно-ориентированного предприятия — от разработки и производства до продажи и сервисной поддержки.

• Наличие сертифицированной системы управления качеством — гарантия устойчивого высокого качества услуг.

Показать весь текст

Список литературы

Адлер Ю.П., Щепетова С. Е. Система экономики качества. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2005.
Андронов В.В. Корпоративный менеджмент в современных экономических отношениях / Рос. акад. предпринимательства. М.: Экономика, 2003.
Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика. 1989.
Аткинсон Э.А., Банкер Р. Д., Каплан Р. С., Янг М.С. Управленческий учет.-М.: Издательский дом «Вильяме», 2005.
Багаутдинова Н.Г. и др. Управление качеством: учеб. пособие. Казань:
Изд-во Казан, гос. техн. ун-та. 2007.
Багиев Г. А., Тарасевич В. М., Анн X. Маркетинг. Учебник для вузов. — М.:1. Экономика, 1999.
Баландин B.C., Яшин Н. С., Багиров Э. А. Конкуренция в бизнес-системах.- Саратов: Саратовский госуд. техн. университет, 2001.
Басюк А.С. Организационно-экономические основы управлениякачеством услуг туристско-рекреационного комплекса: (На материале Республики Адыгея): Автореф. дис. на соиск. учен, степ, к.э.н. СПб., 2004.
Беквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.
Ю.Бешелев С. Д., Гурвич Ф. Г. Экспертные оценки. -М.: Наука, 1973. П. Бирман Г., Шмидт С. Экономический анализ инвестиционных проектов. -М.: ЮНИТИ, 1997.
Блаженкова Н.М. Стратегический управленческий учет как информационная подсистема предприятия // Бухгалтерский учет. 2008. -N 12. — С.72−75.
Блаженкова Н.М. Стратегический управленческий учет на промышленном предприятии // Бухгалтерский учет. 2008. — N 11. — С.72−74.
Блинов А.О. Малое предпринимательство. Организационные и правовые основы деятельности. М.: Ось-89, 1997.
Ю.Брейли Р., Майерс С. Принципы корпоративных финансов. — М.: Олимп-бизнес, 1997.
Бойко И.П., Иванов В. В. Пути активизации инвестиционной деятельности в современных условиях России. // Вестник Санкт-Петербургского Ун-та, 2001, вып. 4, с. 3−12.
Болт Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом. М.: МТ-Пресс, 2001.
Бродский М.Н., Бродский Г. М. Право и экономика: Инвестиционное консультирование. СПб.: 1999.
Булычев Г. В. Практические аспекты применения доходного подхода к оценке российских предприятий. Учебное пособие. М.: Институт профессиональной оценки, 1999.
Бурков В.Н. и др. Большие системы: Моделирование организационных механизмов. -М.: Наука, 1989.
Вагнер Г. Основы исследования операций. -М.: Мир, т.1−3, 1972−1973.
Валдайцев С.В. Антикризисное управление на основе инноваций. — СПб.: Изд-во СпбГУ, 2001.
Валдайцев С.В. Оценка бизнеса. -М.: Проспект, 2003.
Велленройтер X. Функционально-стоимостной анализ в рационализации производства. -М.: Экономика, 1984.
Винокуров С.Г. Системы оперативного менеджмента. Новосибирск: НГУ, 2005.
Восьмой всероссийский симпозиум «Стратегическое планирование и развитие предприятий», Москва, 10−11 апреля 2007 г.: Материалы симпозиума. М.: ЦЭМИ РАН, 2007.
Гаврильчак И.Н., Соловьев В. Н. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Основы менеджмента в туристском бизнесе. Учебное пособие. Изд. второе, перераб. и доп. СПб.: Изд-во СПбГИСЭ, 2002.
Гарретт Б. Стратегические альянсы: пер. с англ. / Б. Гарретт, П.Дюссож. -М.:Инфра-М, 2002.
Горбашко Е.А., Кучмазокова JI.C. Управление качеством продукции на предприятиях пищевой промышленности. — Нальчик: Эль-Фа, 2004.
Гордон М.П., Карнаухов С. Б. Логистика товародвижения. М.: Центр экономики и маркетинга, 1999.
Государственное регулирование экономики. Учебное пособие./ Под ред. А. Н. Петрова и М. И. Кныша. СПб.:Изд-во «Любавич», 1999.
Григорьев В.В. Оценка предприятий: доходный подход. М.: Федеративное изд-во, 1998.
Глухов В.В., Медников М. Д., Коробко С. Б. Математические методы и модели для менеджмента. — СПб.: Лань, 2000.
Гурков И. Конкурентноспособность и инновационность российских промышленных преприятий / Гурков И., Авраамова Е., Тубалов В. // Вопросы экономики. 2005. — N 2. — С.40−52.
Гурышев А. Механизм формирования и контроллинга системы показателей предприятия на основе системного подхода // Проблемы теории и практики управления 2007. — N 5. — С. 113−119.
Даненбург В., Тейлор В. Основы оптовой торговли. М.: Сирин, МТ-Пресс, 2001.
Деминг В.Э. Выход из кризиса. Тверь, 1994.
Дибб С., Симкин П. Практическое руководство по сегментированию рынка. СПб.: Питер, 2001.
Друкер П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения. -М.: ФАИР-ПРЕССД998.
Емельянов С.В., Ларичев О. И. Многокритериальные методы принятия решений. — М.: Знание, 1985.
Зб.Захаров И. В. Автоматизация процесса бюджетирования на предприятии /
И.В.Захаров, Я. В. Формулевич // ЭКО. 2008. — N 12. — С.106−119.37.3верев А. Базовые промышленные предприятия: оценка текущей ситуации // Экономист. 2009. — N 1. — С. 19−26.
Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: Экономика, 1988.
Итеративное агрегирование и его применение в планировании. /Под ред. Л. М. Дудкина. М.: Экономика, 1979.
Каплан Р.С., Нортон Д. П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2003.
Кинг У., Клиланд Д. Стратегическое планирование и хозяйственная политика. -М.: Прогресс, 1982.
Клейнер Г. Б. Стратегия предприятия. М.: Издательство «Дело», 2008.
Клуб директоров: опыт программно-целевого управления предприятиями / Под ред. А. Г. Аганбегяна и др. — М.: Экономика, 1989.
Кобьёлл К. Мотивация в стиле ЭКШН. 3-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.
Ковалев В.В. Финансовый анализ: методы и процедуры. М.: Финансы и статистика, 2001.
Козлова, М. В.Управление качеством услуг и инновационным развитием предприятий гостиничного хозяйства. СПб: Астерион, 2007.
Комаров В.Ф. Управленческие имитационные игры. Новосибирск: Наука, Сибирское отделение, 1989.
Конюховский П.В. Математические методы исследования операций в экономике. СПб.: Питер, 2000.
Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Изд-во «Бизнес-книга», 1995.
Крамарев А.Н. Методологические основы построения системы координации розничной торговли на потребительском рынке мегаполиса. СПб.: Изд-во Политехи, ун-та, 2007.
Крыжановский В.Г. Реструктуризация предприятия. Конспект лекций. — М.: Изд-во «Приор», 1998.
Кузенкова Т.А. Эффективность инновационной деятельности вмаркетинге услуг: Автореф. дис. на соиск. учен.степ. к.э.н. М.: 2003.
Кузьмина М.И., Мерзликина Г. С. Концептуальные основы реструктуризации бизнеса. // Креативная экономика, Сентябрь 2008, № 9, с.22−30.
Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000.
Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. 4-е изд. — М.: Вильяме, 2005.
Лавренченко Н.И., Герасимов Б. И. Экономико-математические методы управления затратами на качество. Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2005.
Лапидус В.А. Всеобщее управление качеством (TQM) в российских компаниях. М.: ОАО «Типография» Новости", 2000.
Лебедев Ю.Г. Логистика. Теория гармонизированных цепей поставок.-М.: Изд-во МГТУ им. Н. Э. Баумана, 2005.
Леонова Т.И. Процессная модель управления затратами в системе менеджмента качества: Учеб. пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭиФ экономики и финансов, 2005.
Ли Ч.Ф., Финнерти Дж. И. Финансы корпорации: Теория, методы, практика. М.: ИНФРА-М, 2000.
Линдере М.Р., Фирон Х. Е. Управление снабжением и запасами. Логистика. СПб.: ООО «Изд-во Полигон», 1999.
Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. 2-е изд. — М.: Юрайт-М, 2001.
Лившиц А.Л. Деловые игры в управлении. Л.: Лениздат, 1989.
Лубашев Е.А. Социально-экономическое развитие российских регионов: экономика, управление, организация. Монография. СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2009.
Максимова Т.В. Учет и анализ затрат на качество: автореф. дис.. к.э.н. — Челябинск, 2005.
Маркова В.Д., Кузнецова С. А. Стратегический менеджмент. М.: ИНФРА-М, Новосибирск (Сибирское соглашение), 1999.
Математическое моделиование в экономике. Сб. науч. Тр. Новосибирск: НГАУ, 1996.
Мейланова И.А. Формирование системы управления качеством услуг в туристической организации: автореф. дис. на соиск. учен, степ, к.э.н. — Махачкала: 2005.
Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. 2-е изд. — М.: ИНФРА-М, 1999.
Моделирование предприятия как объекта управления: Тезисы всесоюзной конференции. -М.: 1979.
Монден Я. «Тойота». Методы эффективного руководства. М.: Экономика, 1989.
Моррисей Д.Л. Целевое управление организацией. М.: Советское радио, 1979.73 .Москаленко А. В. Логистическая стратегия диверсификации коммерческой деятельности: Автореферат дисс.. канд. эконом, наук. -СПб, 1997.
Мур Дж.Х., Уэдерферд Л. Р. Экономическое моделирование. М.: Вильяме, 2004.
Нейлор Т. Машинные и имитационные эксперименты с моделями экономических систем. — М.: Мир, 1975.
Никифоров Е.С. Сервисная деятельность многопрофильного коммерческого предприятия и управление затратами // Жизнь и безопасность, 2002, № 1−2, с. 103−107.
Никифоров Е.С. Методы управления качеством сервиса и затратами в условиях диверсификации предприятий. Санкт-Петербург, Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена, 2002.
Никифоров Е.С. Формирование и развитие каналов дистрибуции // Вестник экономической интеграции, № 7(17), 2009, с. 84−91.
Никифоров Е. С. Лубашев Е.А., Роль предприятий и организаций малого и среднего бизнеса в решении социально-экономических проблем территорий // Инновации, №., 2009, с.
Основы логистики: Учебное пособие. //Под ред. Л. Б. Миротина и В.И.
Оценка бизнеса./Под ред. А. Г. Грязновой и М. А. Федотовой. М.: Финансы и статистика, 2002.
Пашутин С.Б. Эффективная дистрибьюция: организация и управление собственной филиальной сетью. М.: Альфа-Пресс, 2006.
Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Питер, 2000.
Петров А.Н. Стратегическое планирование развития предприятия. СПб: Изд-во СПБ ГУЭФ, 1993.
Пимкин С.Н. Основы эффективности производственно-экономических систем: Конспект лекций. Л.: Ротапринт ЛЭМ, 1979.1 93. Пимкин С. Н., Железнов В. А. Как сохранить кадры предприятия
Методические рекомендации по сокращению персонала). СПб: ДНТП, 1992.
Плоткин.Б. К. Введение в коммерцию и коммерческую логистику:
Учебное пособие. СПб.: СПб УЭФ, 1996. 95. Портер М. Международная конкуренция. — М.: МЭО, 1993.
Проблемы обеспечения безопасности и качества услуг: Сб. материалов Первой конф. «Соврем, подходы к упр. качеством услуг» / Редкол.: д.э.н., проф. Платонова Н. А. и др. М.: Ассоц. орг. сферы услуг: МГУС, 2003.
Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса: Всероссийская научно-практическая конференция, 23 марта 2006 года / под ред. к.э.н., доц. И. В. Бушуевой. — М.: Московский государственный университет сервиса, 2006.
Проект СИРЕНА: Методология и инструментарии / Под ред. А. Г. Гранберга и др. Новосибирск: Наука, 1991
Промышленный шпионаж деловая разведка. (По материалам зарубежной печати) //Региональные аспекты экономической безопасности. Материалы 1-й международной научно-практической конференции. Сборник. — СПб.: ИПЦ «АРКОН», 1999, с. 238−252.
Раппопорт В.Ш. Диагностика предприятия. Практический опыт и рекомендации.-М.: Экономика, 1989.
Рой JI.B. Диверсификация: определение, измерение и тенденции развития // Экономическая теория: истоки и перспективы / Под ред. К. А. Хубиева. М.: ТЕИС, 2006.
Рой JI.B., Третьяк В. П. Анализ отраслевых рынков: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2008.
Романеева Е.В. Моделирование согласованных механизмов управления качеством услуг в сфере сервиса: автореф. дис. на соиск. учен, степ, к.э.н.: Самара, 2002.
Савченков А.Б. Современные подходы к управлению промышленными предприятиями в «новой экономике. // Креативная экономика, Июль 2008, № 7, с.3−10.
Свиткин М.З., Мацута В. Д., Рахлин К. М. Международные стандарты ИСО серии 9000. Методика и практика применения. М.: НИИТЭХИМ, 1991.
Свиткин М.З., Мацута В. Д., Рахлин К. М. Менеджмент качества. Обеспечение качества продукции на основе семейства международных стандартов ИСО 9000. — СПб.: Изд-во СПб университета. 1997.
Смольяков С.В. Экономико-организационный механизм управления качеством услуг транспортного предприятия: автореф. дис. на соиск. учен, степ, к.э.н. наук Тамбов, 2006.
Совершенствование бизнеса на основе оценки иуправления качеством услуг / к.т.н. Блинова Р. Д., Гаврюшина Е. В., д.т.н. Латутин B.C. и др./Под ред. д.э.н. Ю. И. Мхитаряна, д.т.н. B.C. Лагутина. М.: Интерэкомс, 2004.
Современная практика корпоративного управления в российских компаниях Текст. / под ред. А. А. Филатова, К. А. Кравченко. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.
Соколов А.А. Разработка и исследование системы управления качеством услуг в сфере туризма : автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.э.н. -М.: 2006.
Соловьев В.Н. Управление предприятием бытового обслуживания. — М.: Легпромбытиздат, 1990.
Стаханов В.Н., Шеховцов Р. В. Торговая логистика: Учебное пособие. /2-е изд. перераб. -М.: ПРИОР, 2000.
Степанов В. И., Терпугов А. Ф. Экономико-математическое моделирование. М.: Академия — 2009.
Стратегический выбор города: научное обоснование и механизм реализации (на примере г. Тольятти Самарской области) / Под ред. В. Е. Рохчина, С. Ф. Жилкина. СПб.: ИСЭПРАН, 1999.
Стрижак С. Маркетинг функций вместо маркетинга товаров и услуг
Челябинск: РИА ТОН: Граммофон, 2008.
Сфера сервиса: Особенности развития, направления и методы исследования. Коллективная монография./Под общ. Ред. Ю. П. Свириденко, В. Н. Соловьева, В. А. Бабурина. Спб.: Изд-во СПбГИСЭ, 2001.
Твисс Б. Управление научно-техническими нововведениями. — М.: Экономика, 1989.
Теория и практика антикризисного управления./ Под ред. С. Г. Беляева и В. И. Кошкина. -М.: ЮНИТИ, 1996.
Тотьев К.Ю. Конкурентное право. М.: Юрид. фирма «КОНТРАКТ», ИНФРА-М, 2000.
Трифонов Ю.В., Сушников И. А. Управление собственностью и развитие предприятий: Монография. Нижний Новгород: Изд-во Нижегородского ун-та, 2006.
Тян А. Р. Проблемы реструктуризации предприятий промышленности и сервиса. Сыктывкар, КРАГСиУ, 2004.
Уайлман Э. Сокращение затрат. — Альпина Бизнес Букс, 2009.
Управленческое консультирование. Т. 1−2./ Под ред. М. Кубра. М.: Интерэксперт, 1992.
Фридаг Х.Р., Шмидт В. Сбалансированная система показателей: руководство по внедрению — М.: Омега-JI, 2006.
Хайниш С.В. Нестандартные ситуации: Практикум для хозяйственных руководителей. М.: Экономика, 1992.
Хаксевер К., Рендер Б. и др. Управление и организация в сфере услуг: Теория и практика, 2-е изд. СПб.: Питер, 2002.
Хамидуллин Ф. Ф. Институциональные факторы становления и развития малого предпринимательства. — М.: Креативная экономика, 2007.
Хаммер М., Чампи Дж. Реинжениринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. СПб.: Изд-во СПб университета, 1997.
Харрингтон Дж., Эсселинг К. С., Нимвеген Х. В. Оптимизация управления бизнес-процессами. — СПб.: ООО «Изд-во Полигон», 1999.
Хачатуров Т.С. Интенсификация и интенсивность в условиях развития социализма. -М.: Наука, 1978.
Хорнгрен Ч.Т., Фостер Дж. Бухгалтерский учет: управленческий аспект. М.: Финансы и статистика, 2001.
Хоскинг А. Курс предпринимательства. М.: 1993.
Цзе К. К. Методы эффективной торговли: Опыт «Лучшей торговой фирмы года». — М.: Экономика, 1988.
Чередникова Л.Е., Бовин А. А. Инновационное развитие предприятий: методологический аспект. — Новосибирск: НГУЭУ, 2004.
Черненко В.А., Денисов М. В. Малый бизнес на рынке услуг в Российской Федерации. СПб.: Инфо-да, 2005.
Шанк Дж.К., Говиндараджан В. Стратегическое управление затратами. СПб.: ЗАО «Бизнес Микро», 1999.
Шеннон Р. Имитационное моделирование систем искусство и наука. -М.: Мир, 1978.
Шим Д.К., Сигел Д. Г. Методы управления стоимостью и анализа затрат. -М.: «Филинъ», 1996.
Щеклеин К.А. Экономические и социальные вопросы развития малого и среднего бизнеса в муниципальных образованиях России. СПб.: Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена, 2004.
Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. 2-е изд., испр. и доп. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.
Экономика бытового обслуживания. Учебник для вузов./ Под общей ред. В. Д. Белькова. -М.: Легпищеиздат, 1983.
Юданов А.Ю. Типы конкурентных стратегий: Биологический подход к классификации компаний.// МЭМО. 1990. — № 10. — С31−43.
Юксвярав Р.К., Хабакук М. Я., Лейман Я. А. Управленческое консультирование: теория и практика. — М.: Экономика, 1998.
Янг С. Системное управление организацией. М.: Советское радио, 1972.
Янч Э. Прогнозирование научно-технического прогресса. М.: Прогресс, 1977.
Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно-логистический подход. Монография. СПб.: Изд-во СПбГИСЭ, 2001.
Ясин Е., Яковлев А. Конкурентоспособность и модернизация российской экономики // Вопросы экономики. 2004. — № 7. С. — 4−34.
Dale В., Bunney Н. Total Quality Management Blueprint. Oxford UK: Blackwell Publishers Ltd, 1999.
Zeithamal V.A., Parasuraman A. & Berry L.L. Delivery Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. N-Y: The Free Press, 1990.
Законодательные, нормативные и статистические материалы
Закон РФ «Об акционерных обществах».// Собрание законодательства РФ. 1996. — № 1. — Ст. 1.
Закон РФ «О коммерческих организациях».
Закон РФ «О защите прав потребителей». (2-я ред. 1996 г.).// Собрание законодательства РФ. 1996. — № 3. — Ст. 140 (новая ред.).
Закон РФ «О предприятиях и предпринимательской деятельности».
Закон РФ «О коллективных договорах и соглашениях».
Закон РФ «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности». // Собрание законодательства Российской Федерации. -1995. № 34. — Ст.3929.
Комплекс государственных стандартов «Управление производственным объединением и промышленным предприятием» (ГОСТ 24 525.0 80 — ГОСТ 24 525.4 — 80). — М.: Изд-во стандартов, 1981.
Международные стандарты. Сборник новых версий стандартов ИСО серии 9000 (пересмотр ИСО 9000, 9001, 9002, 9003, 9004: 1987 и ИСО 8402: 1986). М.: Изд-во ВНИИС Госстандарта РФ, 1995.
О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации. -М.: Изд-во «Омега-Л», 2008.
Постановление Правительства РФ «О мерах по государственной поддержке предпринимательства в Российской Федерации на 1994−1995г.г.». № 409 от29.04.94.
Реформа предприятий (организаций). Методические рекомендации. -М.: Изд-во «Ось-89», 1998.
Таможенный Кодекс Российской Федерации. // Ведомости Съезда народных депутатов РФ и Верховного Совета РФ., 1993, № 31, Ст. 1224.
Федеральный закон «О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд» М.: Омега-Л, 2006.
Федеральный закон: Выпуск 40(426). «О саморегулируемых организациях».- М.: Инфра-М, 2008.
Федеральный закон: Выпуск 40 (307). «О концессионныхсоглашениях». М.: ИНФРА-М, 2005.
Федеральный закон «Об особых экономических зонах в Российской Федерации». -М.: Изд-во Омега-Л, 2005.
Белоусов В.Л. Анализ конкурентоспособности фирмы. //
Маркетинг в России и за рубежом, М.: № 5(25), 2001.
Вигдорчик Е.А. Трудный поиск конкурентных стратегий // ЭКО. -1998.- № 10-С.51.
Мягченко О. В одной туфле // Эксперт «Северо-Запад», № 48, 8−14декабря 2008, с. 14.
Селиванова В. Призвание варягов // Эксперт. № 13. — 3 апреля 2000 г. — С.26−29.
Стратегические альянсы в нефтяной отрасли: мировая практика. // Перспектива (Искусство управления переменами). № 5. — Осень, 1998. -С. 19−24.
Тальская М. Ниже среднего // Эксперт, № 49, 15−21 декабря 2008, с. 61.
Турулина А. Цена сырьевого роста //Эксперт, № 37, 8−14 октября 2007, с. 28−29.
Юданов А.Ю. Типы конкурентных стратегий: Биологический подход к классификации компаний.// МЭМО, 1990, № 10, с. 31−43.1. Интернет-ресурсы
ИА «Росбалт» (http://www.rosbalt.ru/)

Заполнить форму текущей работой