Управление качеством услуг в условиях сервисно-ориентированной диверсификации предприятий торговли
Диссертация
Для диверсифицируемого предприятия сферы оптовой и розничной торговли важным является создание системы взаимодействия с поставщиками и потребителями, основанной как на неформальных связях, так и на образовании различного рода стратегических союзов (альянсов). В этом случае задача обеспечения качества становится объектом совместной деятельности предприятия с поставщиками, а потребители не только… Читать ещё >
Список литературы
- Адлер Ю.П., Щепетова С. Е. Система экономики качества. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2005.
- Андронов В.В. Корпоративный менеджмент в современных экономических отношениях / Рос. акад. предпринимательства. М.: Экономика, 2003.
- Ансофф И. Стратегическое управление. М.: Экономика. 1989.
- Аткинсон Э.А., Банкер Р. Д., Каплан Р. С., Янг М.С. Управленческий учет.-М.: Издательский дом «Вильяме», 2005.
- Багаутдинова Н.Г. и др. Управление качеством: учеб. пособие. Казань:
- Изд-во Казан, гос. техн. ун-та. 2007.
- Багиев Г. А., Тарасевич В. М., Анн X. Маркетинг. Учебник для вузов. — М.:1. Экономика, 1999.
- Баландин B.C., Яшин Н. С., Багиров Э. А. Конкуренция в бизнес-системах.- Саратов: Саратовский госуд. техн. университет, 2001.
- Басюк А.С. Организационно-экономические основы управлениякачеством услуг туристско-рекреационного комплекса: (На материале Республики Адыгея): Автореф. дис. на соиск. учен, степ, к.э.н. СПб., 2004.
- Беквит Г. Четыре ключа к маркетингу услуг. М.: Альпина Бизнес Букс, 2004.
- Ю.Бешелев С. Д., Гурвич Ф. Г. Экспертные оценки. -М.: Наука, 1973. П. Бирман Г., Шмидт С. Экономический анализ инвестиционных проектов. -М.: ЮНИТИ, 1997.
- Блаженкова Н.М. Стратегический управленческий учет как информационная подсистема предприятия // Бухгалтерский учет. 2008. -N 12. — С.72−75.
- Блаженкова Н.М. Стратегический управленческий учет на промышленном предприятии // Бухгалтерский учет. 2008. — N 11. — С.72−74.
- Блинов А.О. Малое предпринимательство. Организационные и правовые основы деятельности. М.: Ось-89, 1997.
- Ю.Брейли Р., Майерс С. Принципы корпоративных финансов. — М.: Олимп-бизнес, 1997.
- Бойко И.П., Иванов В. В. Пути активизации инвестиционной деятельности в современных условиях России. // Вестник Санкт-Петербургского Ун-та, 2001, вып. 4, с. 3−12.
- Болт Г. Дж. Практическое руководство по управлению сбытом. М.: МТ-Пресс, 2001.
- Бродский М.Н., Бродский Г. М. Право и экономика: Инвестиционное консультирование. СПб.: 1999.
- Булычев Г. В. Практические аспекты применения доходного подхода к оценке российских предприятий. Учебное пособие. М.: Институт профессиональной оценки, 1999.
- Бурков В.Н. и др. Большие системы: Моделирование организационных механизмов. -М.: Наука, 1989.
- Вагнер Г. Основы исследования операций. -М.: Мир, т.1−3, 1972−1973.
- Валдайцев С.В. Антикризисное управление на основе инноваций. — СПб.: Изд-во СпбГУ, 2001.
- Валдайцев С.В. Оценка бизнеса. -М.: Проспект, 2003.
- Велленройтер X. Функционально-стоимостной анализ в рационализации производства. -М.: Экономика, 1984.
- Винокуров С.Г. Системы оперативного менеджмента. Новосибирск: НГУ, 2005.
- Восьмой всероссийский симпозиум «Стратегическое планирование и развитие предприятий», Москва, 10−11 апреля 2007 г.: Материалы симпозиума. М.: ЦЭМИ РАН, 2007.
- Гаврильчак И.Н., Соловьев В. Н. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме. Основы менеджмента в туристском бизнесе. Учебное пособие. Изд. второе, перераб. и доп. СПб.: Изд-во СПбГИСЭ, 2002.
- Гарретт Б. Стратегические альянсы: пер. с англ. / Б. Гарретт, П.Дюссож. -М.:Инфра-М, 2002.
- Горбашко Е.А., Кучмазокова JI.C. Управление качеством продукции на предприятиях пищевой промышленности. — Нальчик: Эль-Фа, 2004.
- Гордон М.П., Карнаухов С. Б. Логистика товародвижения. М.: Центр экономики и маркетинга, 1999.
- Государственное регулирование экономики. Учебное пособие./ Под ред. А. Н. Петрова и М. И. Кныша. СПб.:Изд-во «Любавич», 1999.
- Григорьев В.В. Оценка предприятий: доходный подход. М.: Федеративное изд-во, 1998.
- Глухов В.В., Медников М. Д., Коробко С. Б. Математические методы и модели для менеджмента. — СПб.: Лань, 2000.
- Гурков И. Конкурентноспособность и инновационность российских промышленных преприятий / Гурков И., Авраамова Е., Тубалов В. // Вопросы экономики. 2005. — N 2. — С.40−52.
- Гурышев А. Механизм формирования и контроллинга системы показателей предприятия на основе системного подхода // Проблемы теории и практики управления 2007. — N 5. — С. 113−119.
- Даненбург В., Тейлор В. Основы оптовой торговли. М.: Сирин, МТ-Пресс, 2001.
- Деминг В.Э. Выход из кризиса. Тверь, 1994.
- Дибб С., Симкин П. Практическое руководство по сегментированию рынка. СПб.: Питер, 2001.
- Друкер П. Эффективное управление. Экономические задачи и оптимальные решения. -М.: ФАИР-ПРЕССД998.
- Емельянов С.В., Ларичев О. И. Многокритериальные методы принятия решений. — М.: Знание, 1985.
- Зб.Захаров И. В. Автоматизация процесса бюджетирования на предприятии /
- И.В.Захаров, Я. В. Формулевич // ЭКО. 2008. — N 12. — С.106−119.37.3верев А. Базовые промышленные предприятия: оценка текущей ситуации // Экономист. 2009. — N 1. — С. 19−26.
- Исикава К. Японские методы управления качеством. М.: Экономика, 1988.
- Итеративное агрегирование и его применение в планировании. /Под ред. Л. М. Дудкина. М.: Экономика, 1979.
- Каплан Р.С., Нортон Д. П. Сбалансированная система показателей. От стратегии к действию. — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2003.
- Кинг У., Клиланд Д. Стратегическое планирование и хозяйственная политика. -М.: Прогресс, 1982.
- Клейнер Г. Б. Стратегия предприятия. М.: Издательство «Дело», 2008.
- Клуб директоров: опыт программно-целевого управления предприятиями / Под ред. А. Г. Аганбегяна и др. — М.: Экономика, 1989.
- Кобьёлл К. Мотивация в стиле ЭКШН. 3-е изд. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2006.
- Ковалев В.В. Финансовый анализ: методы и процедуры. М.: Финансы и статистика, 2001.
- Козлова, М. В.Управление качеством услуг и инновационным развитием предприятий гостиничного хозяйства. СПб: Астерион, 2007.
- Комаров В.Ф. Управленческие имитационные игры. Новосибирск: Наука, Сибирское отделение, 1989.
- Конюховский П.В. Математические методы исследования операций в экономике. СПб.: Питер, 2000.
- Котлер Ф. Основы маркетинга. М.: Изд-во «Бизнес-книга», 1995.
- Крамарев А.Н. Методологические основы построения системы координации розничной торговли на потребительском рынке мегаполиса. СПб.: Изд-во Политехи, ун-та, 2007.
- Крыжановский В.Г. Реструктуризация предприятия. Конспект лекций. — М.: Изд-во «Приор», 1998.
- Кузенкова Т.А. Эффективность инновационной деятельности вмаркетинге услуг: Автореф. дис. на соиск. учен.степ. к.э.н. М.: 2003.
- Кузьмина М.И., Мерзликина Г. С. Концептуальные основы реструктуризации бизнеса. // Креативная экономика, Сентябрь 2008, № 9, с.22−30.
- Кулибанова В.В. Маркетинг: Сервисная деятельность. СПб.: Питер, 2000.
- Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технологии, стратегии. 4-е изд. — М.: Вильяме, 2005.
- Лавренченко Н.И., Герасимов Б. И. Экономико-математические методы управления затратами на качество. Тамбов: Изд-во ТГТУ, 2005.
- Лапидус В.А. Всеобщее управление качеством (TQM) в российских компаниях. М.: ОАО «Типография» Новости", 2000.
- Лебедев Ю.Г. Логистика. Теория гармонизированных цепей поставок.-М.: Изд-во МГТУ им. Н. Э. Баумана, 2005.
- Леонова Т.И. Процессная модель управления затратами в системе менеджмента качества: Учеб. пособие. СПб.: Изд-во СПбГУЭиФ экономики и финансов, 2005.
- Ли Ч.Ф., Финнерти Дж. И. Финансы корпорации: Теория, методы, практика. М.: ИНФРА-М, 2000.
- Линдере М.Р., Фирон Х. Е. Управление снабжением и запасами. Логистика. СПб.: ООО «Изд-во Полигон», 1999.
- Лифиц И.М. Теория и практика оценки конкурентоспособности товаров и услуг. 2-е изд. — М.: Юрайт-М, 2001.
- Лившиц А.Л. Деловые игры в управлении. Л.: Лениздат, 1989.
- Лубашев Е.А. Социально-экономическое развитие российских регионов: экономика, управление, организация. Монография. СПб.: Изд-во СПбГУСЭ, 2009.
- Максимова Т.В. Учет и анализ затрат на качество: автореф. дис.. к.э.н. — Челябинск, 2005.
- Маркова В.Д., Кузнецова С. А. Стратегический менеджмент. М.: ИНФРА-М, Новосибирск (Сибирское соглашение), 1999.
- Математическое моделиование в экономике. Сб. науч. Тр. Новосибирск: НГАУ, 1996.
- Мейланова И.А. Формирование системы управления качеством услуг в туристической организации: автореф. дис. на соиск. учен, степ, к.э.н. — Махачкала: 2005.
- Мильнер Б.З. Теория организации: Учебник. 2-е изд. — М.: ИНФРА-М, 1999.
- Моделирование предприятия как объекта управления: Тезисы всесоюзной конференции. -М.: 1979.
- Монден Я. «Тойота». Методы эффективного руководства. М.: Экономика, 1989.
- Моррисей Д.Л. Целевое управление организацией. М.: Советское радио, 1979.73 .Москаленко А. В. Логистическая стратегия диверсификации коммерческой деятельности: Автореферат дисс.. канд. эконом, наук. -СПб, 1997.
- Мур Дж.Х., Уэдерферд Л. Р. Экономическое моделирование. М.: Вильяме, 2004.
- Нейлор Т. Машинные и имитационные эксперименты с моделями экономических систем. — М.: Мир, 1975.
- Никифоров Е.С. Сервисная деятельность многопрофильного коммерческого предприятия и управление затратами // Жизнь и безопасность, 2002, № 1−2, с. 103−107.
- Никифоров Е.С. Методы управления качеством сервиса и затратами в условиях диверсификации предприятий. Санкт-Петербург, Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена, 2002.
- Никифоров Е.С. Формирование и развитие каналов дистрибуции // Вестник экономической интеграции, № 7(17), 2009, с. 84−91.
- Никифоров Е. С. Лубашев Е.А., Роль предприятий и организаций малого и среднего бизнеса в решении социально-экономических проблем территорий // Инновации, №., 2009, с.
- Основы логистики: Учебное пособие. //Под ред. Л. Б. Миротина и В.И.
- Оценка бизнеса./Под ред. А. Г. Грязновой и М. А. Федотовой. М.: Финансы и статистика, 2002.
- Пашутин С.Б. Эффективная дистрибьюция: организация и управление собственной филиальной сетью. М.: Альфа-Пресс, 2006.
- Песоцкая Е.В. Маркетинг услуг. СПб.: Питер, 2000.
- Петров А.Н. Стратегическое планирование развития предприятия. СПб: Изд-во СПБ ГУЭФ, 1993.
- Пимкин С.Н. Основы эффективности производственно-экономических систем: Конспект лекций. Л.: Ротапринт ЛЭМ, 1979.1 93. Пимкин С. Н., Железнов В. А. Как сохранить кадры предприятия
- Методические рекомендации по сокращению персонала). СПб: ДНТП, 1992.
- Плоткин.Б. К. Введение в коммерцию и коммерческую логистику:
- Учебное пособие. СПб.: СПб УЭФ, 1996. 95. Портер М. Международная конкуренция. — М.: МЭО, 1993.
- Проблемы обеспечения безопасности и качества услуг: Сб. материалов Первой конф. «Соврем, подходы к упр. качеством услуг» / Редкол.: д.э.н., проф. Платонова Н. А. и др. М.: Ассоц. орг. сферы услуг: МГУС, 2003.
- Проблемы практического маркетинга в сфере сервиса: Всероссийская научно-практическая конференция, 23 марта 2006 года / под ред. к.э.н., доц. И. В. Бушуевой. — М.: Московский государственный университет сервиса, 2006.
- Проект СИРЕНА: Методология и инструментарии / Под ред. А. Г. Гранберга и др. Новосибирск: Наука, 1991
- Промышленный шпионаж деловая разведка. (По материалам зарубежной печати) //Региональные аспекты экономической безопасности. Материалы 1-й международной научно-практической конференции. Сборник. — СПб.: ИПЦ «АРКОН», 1999, с. 238−252.
- Раппопорт В.Ш. Диагностика предприятия. Практический опыт и рекомендации.-М.: Экономика, 1989.
- Рой JI.B. Диверсификация: определение, измерение и тенденции развития // Экономическая теория: истоки и перспективы / Под ред. К. А. Хубиева. М.: ТЕИС, 2006.
- Рой JI.B., Третьяк В. П. Анализ отраслевых рынков: Учебник. М.: ИНФРА-М, 2008.
- Романеева Е.В. Моделирование согласованных механизмов управления качеством услуг в сфере сервиса: автореф. дис. на соиск. учен, степ, к.э.н.: Самара, 2002.
- Савченков А.Б. Современные подходы к управлению промышленными предприятиями в «новой экономике. // Креативная экономика, Июль 2008, № 7, с.3−10.
- Свиткин М.З., Мацута В. Д., Рахлин К. М. Международные стандарты ИСО серии 9000. Методика и практика применения. М.: НИИТЭХИМ, 1991.
- Свиткин М.З., Мацута В. Д., Рахлин К. М. Менеджмент качества. Обеспечение качества продукции на основе семейства международных стандартов ИСО 9000. — СПб.: Изд-во СПб университета. 1997.
- Смольяков С.В. Экономико-организационный механизм управления качеством услуг транспортного предприятия: автореф. дис. на соиск. учен, степ, к.э.н. наук Тамбов, 2006.
- Совершенствование бизнеса на основе оценки иуправления качеством услуг / к.т.н. Блинова Р. Д., Гаврюшина Е. В., д.т.н. Латутин B.C. и др./Под ред. д.э.н. Ю. И. Мхитаряна, д.т.н. B.C. Лагутина. М.: Интерэкомс, 2004.
- Современная практика корпоративного управления в российских компаниях Текст. / под ред. А. А. Филатова, К. А. Кравченко. М.: Альпина Бизнес Букс, 2007.
- Соколов А.А. Разработка и исследование системы управления качеством услуг в сфере туризма : автореф. дис. на соиск. учен. степ, к.э.н. -М.: 2006.
- Соловьев В.Н. Управление предприятием бытового обслуживания. — М.: Легпромбытиздат, 1990.
- Стаханов В.Н., Шеховцов Р. В. Торговая логистика: Учебное пособие. /2-е изд. перераб. -М.: ПРИОР, 2000.
- Степанов В. И., Терпугов А. Ф. Экономико-математическое моделирование. М.: Академия — 2009.
- Стратегический выбор города: научное обоснование и механизм реализации (на примере г. Тольятти Самарской области) / Под ред. В. Е. Рохчина, С. Ф. Жилкина. СПб.: ИСЭПРАН, 1999.
- Стрижак С. Маркетинг функций вместо маркетинга товаров и услуг
- Челябинск: РИА ТОН: Граммофон, 2008.
- Сфера сервиса: Особенности развития, направления и методы исследования. Коллективная монография./Под общ. Ред. Ю. П. Свириденко, В. Н. Соловьева, В. А. Бабурина. Спб.: Изд-во СПбГИСЭ, 2001.
- Твисс Б. Управление научно-техническими нововведениями. — М.: Экономика, 1989.
- Теория и практика антикризисного управления./ Под ред. С. Г. Беляева и В. И. Кошкина. -М.: ЮНИТИ, 1996.
- Тотьев К.Ю. Конкурентное право. М.: Юрид. фирма «КОНТРАКТ», ИНФРА-М, 2000.
- Трифонов Ю.В., Сушников И. А. Управление собственностью и развитие предприятий: Монография. Нижний Новгород: Изд-во Нижегородского ун-та, 2006.
- Тян А. Р. Проблемы реструктуризации предприятий промышленности и сервиса. Сыктывкар, КРАГСиУ, 2004.
- Уайлман Э. Сокращение затрат. — Альпина Бизнес Букс, 2009.
- Управленческое консультирование. Т. 1−2./ Под ред. М. Кубра. М.: Интерэксперт, 1992.
- Фридаг Х.Р., Шмидт В. Сбалансированная система показателей: руководство по внедрению — М.: Омега-JI, 2006.
- Хайниш С.В. Нестандартные ситуации: Практикум для хозяйственных руководителей. М.: Экономика, 1992.
- Хаксевер К., Рендер Б. и др. Управление и организация в сфере услуг: Теория и практика, 2-е изд. СПб.: Питер, 2002.
- Хамидуллин Ф. Ф. Институциональные факторы становления и развития малого предпринимательства. — М.: Креативная экономика, 2007.
- Хаммер М., Чампи Дж. Реинжениринг корпорации: Манифест революции в бизнесе. СПб.: Изд-во СПб университета, 1997.
- Харрингтон Дж., Эсселинг К. С., Нимвеген Х. В. Оптимизация управления бизнес-процессами. — СПб.: ООО «Изд-во Полигон», 1999.
- Хачатуров Т.С. Интенсификация и интенсивность в условиях развития социализма. -М.: Наука, 1978.
- Хорнгрен Ч.Т., Фостер Дж. Бухгалтерский учет: управленческий аспект. М.: Финансы и статистика, 2001.
- Хоскинг А. Курс предпринимательства. М.: 1993.
- Цзе К. К. Методы эффективной торговли: Опыт «Лучшей торговой фирмы года». — М.: Экономика, 1988.
- Чередникова Л.Е., Бовин А. А. Инновационное развитие предприятий: методологический аспект. — Новосибирск: НГУЭУ, 2004.
- Черненко В.А., Денисов М. В. Малый бизнес на рынке услуг в Российской Федерации. СПб.: Инфо-да, 2005.
- Шанк Дж.К., Говиндараджан В. Стратегическое управление затратами. СПб.: ЗАО «Бизнес Микро», 1999.
- Шеннон Р. Имитационное моделирование систем искусство и наука. -М.: Мир, 1978.
- Шим Д.К., Сигел Д. Г. Методы управления стоимостью и анализа затрат. -М.: «Филинъ», 1996.
- Щеклеин К.А. Экономические и социальные вопросы развития малого и среднего бизнеса в муниципальных образованиях России. СПб.: Изд-во РГПУ им. А. И. Герцена, 2004.
- Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество. 2-е изд., испр. и доп. — М.: Альпина Бизнес Букс, 2008.
- Экономика бытового обслуживания. Учебник для вузов./ Под общей ред. В. Д. Белькова. -М.: Легпищеиздат, 1983.
- Юданов А.Ю. Типы конкурентных стратегий: Биологический подход к классификации компаний.// МЭМО. 1990. — № 10. — С31−43.
- Юксвярав Р.К., Хабакук М. Я., Лейман Я. А. Управленческое консультирование: теория и практика. — М.: Экономика, 1998.
- Янг С. Системное управление организацией. М.: Советское радио, 1972.
- Янч Э. Прогнозирование научно-технического прогресса. М.: Прогресс, 1977.
- Янченко В.Ф. Управление качеством в сфере услуг. Системно-логистический подход. Монография. СПб.: Изд-во СПбГИСЭ, 2001.
- Ясин Е., Яковлев А. Конкурентоспособность и модернизация российской экономики // Вопросы экономики. 2004. — № 7. С. — 4−34.
- Dale В., Bunney Н. Total Quality Management Blueprint. Oxford UK: Blackwell Publishers Ltd, 1999.
- Zeithamal V.A., Parasuraman A. & Berry L.L. Delivery Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. N-Y: The Free Press, 1990.
- Законодательные, нормативные и статистические материалы
- Закон РФ «Об акционерных обществах».// Собрание законодательства РФ. 1996. — № 1. — Ст. 1.
- Закон РФ «О коммерческих организациях».
- Закон РФ «О защите прав потребителей». (2-я ред. 1996 г.).// Собрание законодательства РФ. 1996. — № 3. — Ст. 140 (новая ред.).
- Закон РФ «О предприятиях и предпринимательской деятельности».
- Закон РФ «О коллективных договорах и соглашениях».
- Закон РФ «О государственном регулировании внешнеторговой деятельности». // Собрание законодательства Российской Федерации. -1995. № 34. — Ст.3929.
- Комплекс государственных стандартов «Управление производственным объединением и промышленным предприятием» (ГОСТ 24 525.0 80 — ГОСТ 24 525.4 — 80). — М.: Изд-во стандартов, 1981.
- Международные стандарты. Сборник новых версий стандартов ИСО серии 9000 (пересмотр ИСО 9000, 9001, 9002, 9003, 9004: 1987 и ИСО 8402: 1986). М.: Изд-во ВНИИС Госстандарта РФ, 1995.
- О развитии малого и среднего предпринимательства в Российской Федерации. -М.: Изд-во «Омега-Л», 2008.
- Постановление Правительства РФ «О мерах по государственной поддержке предпринимательства в Российской Федерации на 1994−1995г.г.». № 409 от29.04.94.
- Реформа предприятий (организаций). Методические рекомендации. -М.: Изд-во «Ось-89», 1998.
- Таможенный Кодекс Российской Федерации. // Ведомости Съезда народных депутатов РФ и Верховного Совета РФ., 1993, № 31, Ст. 1224.
- Федеральный закон «О размещении заказов на поставки товаров, выполнение работ, оказание услуг для государственных и муниципальных нужд» М.: Омега-Л, 2006.
- Федеральный закон: Выпуск 40(426). «О саморегулируемых организациях».- М.: Инфра-М, 2008.
- Федеральный закон: Выпуск 40 (307). «О концессионныхсоглашениях». М.: ИНФРА-М, 2005.
- Федеральный закон «Об особых экономических зонах в Российской Федерации». -М.: Изд-во Омега-Л, 2005.
- Белоусов В.Л. Анализ конкурентоспособности фирмы. //
- Маркетинг в России и за рубежом, М.: № 5(25), 2001.
- Вигдорчик Е.А. Трудный поиск конкурентных стратегий // ЭКО. -1998.- № 10-С.51.
- Мягченко О. В одной туфле // Эксперт «Северо-Запад», № 48, 8−14декабря 2008, с. 14.
- Селиванова В. Призвание варягов // Эксперт. № 13. — 3 апреля 2000 г. — С.26−29.
- Стратегические альянсы в нефтяной отрасли: мировая практика. // Перспектива (Искусство управления переменами). № 5. — Осень, 1998. -С. 19−24.
- Тальская М. Ниже среднего // Эксперт, № 49, 15−21 декабря 2008, с. 61.
- Турулина А. Цена сырьевого роста //Эксперт, № 37, 8−14 октября 2007, с. 28−29.
- Юданов А.Ю. Типы конкурентных стратегий: Биологический подход к классификации компаний.// МЭМО, 1990, № 10, с. 31−43.1. Интернет-ресурсы
- ИА «Росбалт» (http://www.rosbalt.ru/)