Выполнение работ по профессии «Администратор гостиницы (дома отдыха) »

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ САМАРСКОЙ ОБЛАСТИ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ СРЕДНЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«САМАРСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИЗДАТЕЛЬСКО-ПОЛИГРАФИЧЕСКИЙ ТЕХНИКУМ»

ОТЧЕТ ПО ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКЕ ПМ 05 Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих: выполнение работ по профессии «Администратор гостиницы (дома отдыха)»

101 101 Гостиничный сервис Студентки гр. ГС — 310. .

Кобяковой Юлии Сергеевны. .(Фамилия, И.О.)

Организация: ООО «Бристоль-Жигули Сервис» .

Наименование места прохождения практики Руководитель практики Сидорова О.А.

Самара 2013

СОДЕРЖАНИЕ Введение

I. Философия гостиничного сервиса

1.1 Стандарты обслуживания

1.2 Стандарты работы администратора гостиницы

II. Организация рабочего места администратора гостиницы

2.1 Место расположения службы приема и размещения гостей. Стойка ресепшн

2.2 Рабочее место администратора

III. Должностные обязанности администратора гостиницы

3.1 Обязанности администратора службы приема и размещения

3.2 Обязанности старшего администратора смены Вывод Библиография

ВВЕДЕНИЕ

Я, Кобякова Юлия, студентка группы ГС — 310 проходила практику с 6 марта 2013 г. в гостинице «Бристоль — Жигули» по модулю ПМ05 «Выполнение работ по одной или нескольким профессиям рабочих, должностям служащих: выполнение работ по профессии „Администратор гостиницы (дома отдыха)“». По результатам прохождения практики составила отчет, который состоит из трёх глав и вывода.

В первой главе «Философия гостиничного сервиса» рассматривается знание и реализация фирменных стандартов обслуживания гостей, а также описываются стандарты работы администратора гостиницы.

Во второй главе «Организация рабочего места администратора гостиницы» большое внимание уделяется месту расположения службы приёма и размещения гостей, а именно стойке ресепшн, задачей которой является не только нести максимум информации о работе гостиницы, но и формировать представление о ней, задавать тон дальнейших отношений с клиентами или с потенциальными сотрудниками.

В третьей главе «Должностные обязанности администратора гостиницы» были рассмотрены обязанности администратора службы приёма и размещения, а также обязанности старшего администратора смены, где большое внимание уделяется высокой культуре обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

В завершающем разделе своей работы я привожу выводы по процессу организации обслуживания гостей в процессе проживания, изучаемого предприятия, основным направлениям работы по повышению эффективности хозяйственной деятельности предприятия.

ГЛАВА I. ФИЛОСОФИЯ ГОСТИНИЧНОГО СЕРВИСА

1.1 СТАНДАРТЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ Важным аспектом общего восприятия и оценки гостиницы является впечатление ее гостей. Это восприятие в первую очередь формируется имиджем гостиницы, корпоративной культурой и фирменными стандартами, которые реализуют в своей работе служащие гостиницы «Бристоль — Жигули».

Имидж — это система ценностей, убеждений, традиций, стереотипов и норм поведения, положенных в основу корпоративной культуры. Например, системой ценностей может быть качественное обслуживание, профессиональным убеждением — «клиент всегда прав», групповой нормой поведения — обращение по именам и т. д.

Корпоративная культура — это свод наиболее важных положений деятельности гостиницы, определяемых ее миссией и стратегией развития, находящих выражение в социальных нормах и ценностях, способах разрешения конфликтов, принятой системе лидерства, символике. Основу корпоративной культуры составляют фирменные стандарты.

Фирменные стандарты — это корпоративные правила и принципы, возведенные в определённые нормы, которым должны следовать все сотрудники гостиницы в общении между собой и в работе с гостями. Корпоративную культуру гостиницы обязан не просто усвоить каждый служащий, он должен выступать носителем этой культуры.

Под представленный бренд составляется идеальный портрет служащих гостиницы, которые внешне и внутренне должны отражать фирменный стиль и совместимость с имиджем гостиницы. Этот групповой портрет включает внешний вид, стиль, манеры поведения и общения служащих гостиницы, а также их личные качества, необходимые в работе и помогающие соответствовать стилю гостиницы.

Фирменные стандарты обслуживания международных гостиничных цепей стали классикой, им подражают, их копируют. Не отличается и гостиница «Бристоль — Жигули».

1. Быстрота обслуживания:

· служащие гостиницы должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

· требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или к другому человеку;

· все просьбы и жалобы разрешаются до того, как гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа:

· гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя:

· необходимо предугадывать потребности посетителей и предлагать им помощь прежде, чем они попросят;

· служащие должны быть знакомы с особыми пожеланиями гостей, чтобы автоматически ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

· с любым посетителем, находящимся от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

· следует устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится в радиусе 8−10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

· дайте гостю понять, что он замечен, даже если вы заняты;

· следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего вида предъявляются к форме одежды, прическе и гигиене сотрудников.

Форма одежды:

· требуется полная форма — чистая, выглаженная и в хорошем состоянии;

· группам сотрудников, работающим вместе, необходимо носить одинаковую форму;

· все сотрудники должны носить именной значок, который крепится слева, значок должен быть высокого качества и хорошо читаем;

· пиджаки и рубашки следует носить застегнутыми на все пуговицы, в помещениях обслуживания полезны только длинные рукава;

· содержимое карманов одежды не должно искажать ее форму;

· носки только темного цвета;

· туфли с закрытой пяткой и носком, чистые и в хорошем состоянии.

Прическа и гигиена сотрудников:

· волосы у мужчин: чистые, аккуратные, убранные с лица, не касаются воротника рубашки сзади и с боков;

· волосы у женщин: не длиннее нижнего края воротника, в противном случае они собираются в пучок или аккуратно завязываются сзади;

· сотрудники, имеющие дело с едой, напитками или с техникой, должны носить защитный головной убор;

· борода не разрешается, усы должны быть аккуратно ухожены, и не заходить за угол рта больше, чем на 12,5 мм;

· ногти: чистые (подстрижены у мужчин, у женщин — средней длины) и покрашены только в нейтральные цвета;

· мужчинам не следует носить никаких браслетов или серег, только обручальное кольцо;

· женщинам — не более двух колец, серьги сдержанного стиля.

7. Конфиденциальность информации:

· соблюдается конфиденциальность любой информации, связанной с гостем, включая номера комнат, сроки проживания, личную информацию и т. п.

8. Знание работы:

· любому сотруднику необходимо знать отель, помещения, часы работы и общую информацию.

9. Терпение:

· жалобы и комментарии надо выслуживать вежливо, внимательно и передавать руководству для принятия соответствующих мер;

· никогда не следует спорить с гостем и демонстрировать оборонительную позицию.

10. Ответственность:

· необходимо чувство ответственности и гордости при поддержании порядка в отеле;

· в случае жалобы гостя нельзя обвинять другие отделы или лица;

· брать ответственность за решение проблемы следует на себя.

11.Численность персонала должна быть такой, чтобы обеспечить эффективное и непрерывное обслуживание гостей. При этом существуют следующие рекомендации по количеству работников на 10 гостиничных номеров:

· отели «пять звезд» — не менее 20 человек на 10 номеров;

· отели «четыре звезды» — не менее 12 человек на 10 номеров;

· отели «три звезды» — не менее 8 человек на 10 номеров;

1.2 СТАНДАРТЫ РАБОТЫ АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ гостиничный сервис администратор размещение Важное значение в работе администратора имеют фирменные стандарты поведения с коллегами, т. е. большое внимание уделяется работе в команде, так как хорошие отношения внутри команды делают работу легче и веселее.

К профессиональному представлению об администраторе гостиницы относятся его внешний облик, который является наглядной многомерной информацией об отеле, и одежда — своеобразная визитная карточка. Форменная одежда оказывает психологическое воздействие на гостей, нередко предопределяя их отношение к гостинице.

Профессиональное представление об администраторе создается не столько тем, во что он одет, сколько тем, как он выглядит в одежде, так как внешний вид и индивидуальность так же важны, как умения и знания.

Важное значение в работе администратора гостиницы «Бристоль — Жигули» имеет предоставление гостям обещанных услуг. Администратор должен всегда обеспечивать правильность предоставляемой гостям информации, принимать на себя личную ответственность за отслеживание просьб и запросов гостей, избегая фраз: «Мне очень жаль, но…», «К сожалению, но…», помнить о потребности гостя в приватности и проявлять внимание, не вмешиваясь в личную жизнь. Сервис гостиницы должен соответствовать и даже превышать ожидания гостя. Большое внимание в гостиницах уделяется работе с замечаниями и жалобами гостей.

Алгоритм работы, с жалобами следующий: если гость взвинчен и повышает голос, не нужно с ним спорить; следует сохранять спокойствие и невозмутимость, молча выслушать его, не перебивая, подождать, пока гость выговорится; выяснить причины подачи жалобы; поблагодарить гостя за его комментарии; зарегистрировать все поступившие жалобы, чтобы учитывать их в дальнейшем.

Очень важны в работе администратора стандарты делового этикета, в частности форма общения по телефону. Администратор должен ответить не позднее третьего звонка телефона; если он не успевает, извиниться перед звонящим за то, что заставил его ждать. Приветствовать звонящего следует дружелюбно, без спешки: «Доброе утро (добрый день). Отель… Говорит…

Чем я могу вам помочь?" Администратор ни в коем случае не прервет собеседника.

Если звонят из другого отдела, следует назвать свой отдел и свое имя, ответить на вопрос звонящего, переключить звонок, если звонящий ждет, принять сообщение или предложить гостю перезвонить. Если звонящий оставляет сообщение, администратор запишет, для кого и от кого оно, а так же время, дату и свое имя и передаст сообщение в течение 10 мин. Прощаясь, поблагодарит звонящего, еще раз назовет свое имя (для будущих контактов), если это необходимо, и положит трубку последним.

Следует улыбаться, разговаривая по телефону, так как настроение всегда передается звонящему. Если перед администратором стоит гость и в это время звонит телефон, он не должен отвлекаться на звонок, пока не закончит разговор с гостем. Если у гостя есть время подождать, он сам предложит администратору ответить на звонок.

Телефонный этикет требует, чтобы администратор называл свое имя, если он звонит сам. Прежде чем набирать телефонный номер, следует сформулировать в нескольких предложениях причину звонка. Тогда, если звонок будет соединен системой голосовой связи, можно будет оставить сообщение и номер своего телефона.

Разговаривая с абонентом, с которым будет необходимо продолжить разговор, следует договориться о точном времени следующего звонка, а не заставлять человека ждать и не злоупотреблять клавишей, переключающей звонящего в режим ожидания — это техническое новшество может стать источником разочарования и обиды. Если администратор все же переводит звонок в режим ожидания, он должен вежливо осведомить об этом абонента, так же вежливо предложить абоненту оставаться на линии либо принять от него сообщение.

При общении с абонентом не должно быть лишнего шума или неоправданного прерывания разговора. Просьба подождать у телефона должна быть скорее исключением, чем правилом. Когда разговор возобновляется, его начинают со слов «Спасибо за ожидание».

Администратор должен всегда следить за своими жестами, позой, мимикой. Не следует морщить лоб, активно жестикулировать, руки должны быть спокойны, они как бы выражают ваши мысли, а не чувства. Если вы слегка развернутыми ладонями сопровождаете свою речь, например, о преимуществах и возможностях вашего отеля, гость всегда будет чувствовать, что именно он — главный человек в отеле.

Культура речевого этикета администратора предполагает не только умение грамотно, ясно излагать свои мысли, формулировать их корректно, но и умение слушать собеседника. Культура поведения администратора гостиницы включает следующие правила:

— не задавать ненужных вопросов;

— не делать замечаний, не читать нравоучений;

— не высказывать претензий;

— не расспрашивать гостя о его личной жизни, цели визита и т. д.

Администратор должен знать, как приветствовать гостя в зависимости от его пола, возраста, должности и т. д.

Обязательными для администратора являются такие черты характера, как сдержанность, достоинство, скромность.

Знание и реализация фирменных стандартов обслуживания гостей, выполнение норм и правил делового этикета являются одной из важных составляющих в создании привлекательного имиджа администратора гостиницы Бристоль — Жигули", которая поможет ему добиться больших успехов в деловой карьере.

ГЛАВА II. ОРГАНИЗАЦИЯ РАБОЧЕГО МЕСТА АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ

2.1 МЕСТО РАСПОЛОЖЕНИЯ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТЕЙ. СТОЙКА РЕСЕПШН Первое впечатление о любой гостинице, в том числе и о гостинице «Бристоль — Жигули», посетители составляют именно по reception.

Reception — это зона, где происходит встреча постояльцев и оформление документов на заселение. Как правило, стойка ресепшн устанавливается при входе в офис — в холле или приемной. Ресепшн — это первое, что видят посетители, поэтому оформление ресепшн должно быть соответствующим.

Современные материалы, удачное стилистическое решение, хорошо подобранная цветовая гамма, функциональность и удобное расположение — такой должна быть стойка ресеншн.

Стойка для ресепшн может быть изготовлена из любого материала и цвета. Размер и параметры стойки могут говорить об успешности и креативности офиса.

При этом стойка отличается от обычного письменного стола наличием второго уровня. На первом уровне располагаются обычные для любого рабочего места предметы: телефон, компьютер, документация, канцелярские принадлежности и личные вещи секретаря. Второй уровень предназначен только для приёма посетителей. Клиент намного удобнее чувствует себя, если при общении с секретарём может положить руки на столешницу, либо заполнить небольшие документы или поставить подпись.

Пространство под нижней столешницей можно заполнить полками, ящиками, накопителями, выдвижными платформами для клавиатур и т. д. и тогда там прекрасно поместятся многочисленные папки с документами и оргтехника.

Прежде всего, стойка ресепшн — это лицо гостиницы. Поэтому мебель для нее, кроме функциональной, выполняет представительскую роль, а значит, несет серьезную имиджевую нагрузку.

Задача ресепшн не только нести максимум информации о работе гостиницы, но и формировать представление о ней, задавать тон дальнейших отношений с клиентами или с потенциальными сотрудниками.

2.2 РАБОЧЕЕ МЕСТО АДМИНИСТРАТОРА Рабочее место администратора представляет собой стойку или конторку в двух уровнях высотой 110−120 см с рабочими столами внутри шириной 80−85 см, высотой 85 см. Может подразделяться на участки, имеющие индивидуальные функции.

Размеры и конфигурация стола (стойки), а также количество людей, работающих за ним, зависят от размеров самого отеля. Чем больше гостиница, тем больше служащих будет работать за стойкой.

Длина стойки зависит от того, на сколько рабочих мест она рассчитана. Площадь рабочего пространства на одного сотрудника определяется длиной размаха рук.

Рабочие инструменты служащих:

· компьютер

· лазерный принтер профессиональный для печатания счетов (должен выдерживать большие нагрузки);

· авторизационная машина для проката кредитных карточек.

· электрические прокатные машины для пластиковых кредитных карточек.

· терминал для кодирования ключей (монитор с клавиатурой и прокатным механизмом);

· цифровая многоканальная телефонная станция, которая переводит звонки внутри гостиницы; телефон должен иметь дисплей, на который выводится информация о том, кто и кому звонит;

· факс

· ксерокс

· детектор для просмотра денег

· калькулятор, лучше американская модель, печатающая на бумаге все действия и результат

· информационно-ключевой щит

· документация

· канцелярские товары

· информационные проспекты (могут располагаться рядом на специальных стойках).

Всё это должно быть скрыто от глаз клиента и размещено в удобном месте для работы администратора.

ГЛАВА III. ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ АДМИНИСТРАТОРА ГОСТИНИЦЫ

3.1 ОБЯЗАННОСТИ АДМИНИСТРАТОРА СЛУЖБЫ ПРИЕМА И РАЗМЕЩЕНИЯ Для клиента гостиницы «Бристоль — Жигули» важными моментами являются: безопасность, стабильность, набор услуг, их доступность и оперативность оказания, культура поведения персонала. Гостиница и ресторан должны быть не только местом ночевки и цехом по приготовлению пищи, но и «домом вдали от дома», где их ждет покой и комфорт. Гость должен чувствовать: он не проситель услуг, а хозяин положения. Гостеприимство — секретное оружие обслуживания.

Профессиональная этика работников индустрии гостеприимства связана в первую очередь с культурой обслуживания. Целым спектром положительных качеств должны обладать работники сферы гостеприимства. Персонал контактных служб отеля как бы со стороны наблюдает за поведением гостя. Знание последовательности совершения заказа позволяет им активно воздействовать на клиентуру и применять наилучшую психологическую тактику обслуживания.

Первыми в контакт с посетителями вступают работники именно службы приёма и размещения. Сотрудники этой службы имеют наиболее тесный контакт с гостями гостиницы. Предложение выбора номера — одна из процедур процесса поселения и продажи, она требует размышлений, планирования и опыта. Чтобы создать благоприятное впечатление у гостя дежурный администратор должен знать продукт детально и описывать его положительно. Гость, возможно, даст несколько намеков о том, что его бы устроило при проживании, некоторая информация может быть уже известна из карточки бронирования.

После того, как гость сделал свой выбор номера, администратор просит его заполнить анкету или регистрационную карточку. Дежурный администратор может отметить одобрение номера гостем. В конце регистрации администратор может ознакомить гостя с ценами в гостинице и имеющимися удобствами. Гостям обычно нравится такая информация.

До того как гость отошел от стойки, дежурный администратор должен поблагодарить гостя за то, что он выбрал именно их гостиницу и выразить личный интерес к тому, чтобы сделать его пребывание как можно более приятным. Некоторые гостиницы добавляют личный звонок в номер гостя вскоре после заселения, чтобы убедиться, что гостю все нравится.

Все администраторы должны быть терпеливы и последовательны, обсуждая с прибывшими гостями отсутствие свободных номеров. Некоторые полезные рекомендации:

· гостей можно пригласить вернуться в гостиницу в ближайшие дни, как только освободятся места. После их возвращения их следует размещать как VIР и желательно вручить небольшой подарок в качестве компенсации за неудобства;

· отправить гостям, которые имели бронь, но не были размещены, письма с извинениями за причиненное неудобство и приглашением вернуться в гостиницу в будущем;

· если не был размещен участник массового заезда, следует известить организатора группового заезда. Он может решить проблему, попросив участников «уплотниться» (потесниться вдвоем). В такой ситуации дежурным администратором стоит иметь хорошие служебные отношения с организатором массовых заездов;

· если не может быть размещен член тургруппы, стоит немедленно известить турорганизатора, объяснить ситуацию, может быть, лучше дать возможность турорганизатору разбираться с любыми жалобами клиентов.

Если нет другого варианта, кроме как отказ, гостю следует объяснить это в отдельном кабинете. Поселение гостя на глазах у того, кому отказывают в размещении, может быть очень неудобным и нетактичным. На тот случай, что в гостинице нет свободных мест, в службе приема и размещения должны быть телефоны аналогичных гостиниц, расположенных поблизости. Надо делать все возможное, чтобы гости не отвергли данную гостиницу в будущем. Дополнительная забота о приезжих может создать атмосферу заботливости и доброжелательности среди коллег всей индустрии гостеприимства.

Персонал службы приема в абсолютном большинстве гостиниц состоит из женщин. Их работа связана с заполнением документов, ведением записей, однако не допускается встречать, приветствовать гостя сидя. Высокая культура обслуживания и гостиничный этикет обязывают вести прием стоя, чем подчеркивается особое внимание к гостю.

Вежливость администратора проявляется во внимании, умении выслушать, оказать услугу, дать необходимую справку. Невнимание к гостю, грубость и резкость в обращении — свидетельство невежества и низкой культуры. Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если этому другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку. Поскольку часто у стойки (стола) администратора в крупных гостиницах может оказаться одновременно несколько посетителей, необходимо в таких случаях, чтобы другие работники службы незамедлительно оказывали внимание ожидающему гостю.

Работникам службы размещения нужно помнить, что при размещении потребителя гостиничной услуги заполнение всех видов формуляров, листков прибытия возлагается на персонал гостиниц. Клиент их только подписывает. Наличие карточек, содержащих полную информацию о клиенте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу лучше принять и обслужить клиента, во многом предупредив пожелания. Одновременно это помогает проводить постоянную работу с клиентом, посылая ему информацию о гостинице (новые услуги и т. д.), поздравления с днем рождения, праздниками.

Умение слушать является одним из главных критериев культуры обслуживания. Администраторы должны быть исключительно внимательны к говорящему клиенту. Если администратор не умеет слушать, он не сосредоточится на сути разговора, даст субъективную оценку отдельным фактам и проявит раздражительность по поводу сказанного.

Большое значение имеет забота о порядке, тишине, соблюдении правил, установленных в гостинице. Работник гостиницы должен уметь в вежливой форме предупредить гостя о недопустимости нарушения порядка, пресечь различные проявления таких нарушений. Уезжая из гостиницы, гости прощаются с персоналом, благодарят за гостеприимство, желают всего доброго. Работники, в свою очередь, обязаны поблагодарить гостя за посещение их гостиницы, пожелать ему доброго пути.

Работники службы приема и размещения должны быть внешне аккуратными, вежливыми, внимательными и предупредительными в отношении посетителей — это правило, которое следует неукоснительно соблюдать. Но специфика гостиничного дела такова, что добросовестного выполнения своих обязанностей недостаточно. Профессиональное мастерство гостиничных работников определяется высокой культурой обслуживания, куда входит и тактичность, и доброжелательность, и знание психологии, и умение соблюдать нормы международного этикета, и многое другое.

3.2 ОБЯЗАННОСТИ СТАРШЕГО АДМИНИСТРАТОРА СМЕНЫ Старший администратор гостиницы относится к категории специалистов.

1) Требования к квалификации: Среднее профессиональное образование и стаж работы по специальности не менее 2 лет.

2) Старший администратор гостиницы должен знать:

· постановления, распоряжения, приказы, другие руководящие и нормативные документы вышестоящих органов, касающиеся сферы обслуживания;

· структуру управления, права и обязанности работников гостиницы и режим их работы;

· правила и методы организации обслуживания посетителей гостиницы;

· виды оказываемых гостиницей услуг;

· планировку гостиничных номеров и подсобных помещений;

· правила содержания жилых и других помещений гостиницы;

· основы экономики, организации труда и управления;

· основы маркетинга и организации рекламы;

· основы эстетики и социальной психологии;

· законодательство о регистрации граждан по месту временного пребывания;

· законодательство о труде;

· правила внутреннего трудового распорядка;

· правила и нормы охраны труда.

· основы администрирования;

· этику делового общения.

3) Назначение на должность старшего администратора гостиницы и освобождение от должности производятся приказом генерального директора на основе представления менеджера гостиницы.

4) Старший администратор гостиницы подчиняется непосредственно менеджеру гостиницы.

5) На время отсутствия старшего администратора гостиницы (командировка, отпуск, болезнь, пр.) его обязанности выполняет лицо, назначенное в установленном порядке. Данное лицо приобретает соответствующие права и несет ответственность за ненадлежащее исполнение возложенных на него обязанностей.

Должностные обязанности Старший администратор гостиницы:

1) Осуществляет своевременное и качественное культурное обслуживание посетителей в соответствии с действующими стандартами обслуживания.

2) Осуществляет учетом, распределение и правильное использование жилых номеров и свободных мест, а также контроль за соблюдением паспортного режима.

3) Принимает и оформляет необходимые документы по регистрации проживающих по месту временного пребывания.

4) Координирует работу администраторов и других гостиничных работников.

5) Обеспечивает соблюдение стандартов обслуживания посетителей.

6) Обеспечивает исполнение подчиненными работниками указаний руководства гостиницы.

7) Осуществляет контроль за сохранностью материальных ценностей.

8) Консультирует посетителей по вопросам, касающимся оказываемых услуг.

9) Принимает меры по предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций.

10) Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием посетителей, проводит необходимые организационно-технические мероприятия.

11) Осуществляет контроль за соответствующим состоянием помещений и жилых номеров гостиницы в течение смены.

12) Контролирует соблюдение подчиненными работниками трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, требований производственной санитарии и гигиены.

13) Информирует менеджера гостиницы об имеющихся недостатках в обслуживании посетителей, принимаемых мерах по их ликвидации.

Права Старший администратор гостиницы имеет право:

1. Запрашивать и получать от структурных подразделений сведения, справочные и другие материалы, необходимые для выполнения обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией.

2. Знакомиться с документами, определяющими его права и обязанности по занимаемой должности, критерии оценки качества исполнения должностных обязанностей.

3. Вносить на рассмотрение непосредственного руководителя предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными настоящей Инструкцией обязанностями.

4. Требовать от руководства предприятия обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей.

Ответственность Старший администратор гостиницы несет ответственность:

1. За ненадлежащее исполнение или неисполнение своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей Должностной инструкцией, в пределах, установленных действующим трудовым законодательством Российской Федерации.

2. За правонарушения, совершенные в процессе своей деятельности, — в пределах, установленных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством Российской Федерации.

3. За причинение материального ущерба предприятию — в пределах, установленных действующим трудовым и гражданским законодательством Российской Федерации.

ВЫВОД Я, Кобякова Юлия, студентка группы ГС — 310 проходила практику с 6 марта 2013 г. в гостинице «Бристоль — Жигули».

В ходе прохождения практики, мной был получен следующий практический опыт:

· соблюдения норм и правил профессионального поведения и общения;

· подготовки и организации работы, передачи дел при окончании смены;

· управления младшим персоналом;

· заботы о гостях, удовлетворение их потребностей, просьб и пожеланий;

· организации предоставления гостям основных и дополнительных услуг;

· ведения деловой документации;

· использования специального оборудования и средств обслуживания;

· контроля за оснащением, сохранностью и исправным функционированием гостиничного оборудования и инвентаря;

· участия в инвентаризации и списании материальных ценностей;

· оформления актов о порче или утрате имущества, заявок на производство ремонтных работ.

БИБЛИОГРАФИЯ

1. Ляпина И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для проф. образования/ Ирина Юрьевна Ляпина; Под ред. канд. пед. наук А. Ю. Ляпина. — 2 — е изд., стер. — М.: Издательский центр «Академия», 2002.

2. Тимохина Т. Л. Организация административно-хозяйственной службы гостиницы: учебное пособие. — М.: ИД «Форум»: ИНФРА-М, 2008.: ил. — (Высшее образование).

3. Ёхина М. А. Организация обслуживания в гостиницах: учебное пособие для студентов среднего профессионального образования. — М.: Издательский центр «академия», 2008.

4. Браймер Р. А. Основы управления в индустрии гостеприимства/Пер. с англ. — М.: Аспект Пресс, 1995.

5. Байлик С. И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. — Альтерпресс, 2002.

6. http://www.ritzcarltonmoscow.ru

7. http://www.hi-sokolniki.ru